东北财经大学21秋《服务管理》在线作业一答案参考78

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1、东北财经大学21秋服务管理在线作业一答案参考1. 服务蓝图由( )构成A.顾客行为B.前台员工行为C.后台员工行为D.支持过程参考答案：ABCD2. 服务企业组织结构扁平化的主要手段有( )。A.连锁经营B.取消不必要的管理层C.计算机辅助(管理信息系统，客户关系管理)为代表的新技术的应用D.外包参考答案：ABCD3. 下列各项中属于对所有者权益内部控制的测评是( )。 A审查投资者是否按期出资 B审查企业筹集的资本金来下列各项中属于对所有者权益内部控制的测评是()。A审查投资者是否按期出资B审查企业筹集的资本金来源是否符合我国法律规定C检查投入资本的增减业务是否经过规定的程序授权批准D审查企

2、业投入资本的会计核算是否真实、正确C4. 服务创新战略有( )种实施方式A.发展和提供新服务B.在现有顾客关系中调整已有的服务，充分发挥服务要素的作用C.将顾客关系中的产品要素转变为服务要素，为服务进一步增加无形的含量，使解决问题的过程变为一种全新的体验参考答案：ABC5. D组的贸易术语和EXW、FAS交货时间是装运时间，卖方对何时到货并不承担责任。( )D组的贸易术语和EXW、FAS交货时间是装运时间，卖方对何时到货并不承担责任。()错误6. 差异化战略的核心是企业创造出一种自认为不同于其他企业的服务。( )A.正确B.错误参考答案：B7. 服务组织文化具有( )A.创新性和经营性B.协调

3、性和情感性C.效益性D.特色性和社会性参考答案：ABCD8. 战略性结构要素包括( )。A.能力规划B.传递系统C.设施设计D.地点参考答案：ABCD9. 有关价值的说法正确的有( )。A.价值是主观的B.是指商品或服务的一种用于满足消费者的需求或使消费者受益的能力C.它的存在取决于消费者的感知以及消费者的特殊需求D.商品和服务只有在满足消费者需求或使消费者(包括个人及机构)受益时才有价值参考答案：ABCD10. 供应链的库存成本包括( )。 A管理费用 B运输费用 C维持库存费用 D交易成本 E缺货损失供应链的库存成本包括()。A管理费用B运输费用C维持库存费用D交易成本E缺货损失CDE11

4、. 竞争中有几种常见的反应类型?竞争中有几种常见的反应类型?竞争中常见的反应类型有4种：从容型竞争者，指对某些特定的攻击行为没有迅速反应或强烈反应；选择型竞争者，指只对某些类型的攻击做出反应，而对其他类型的攻击无动于衷；凶狠型竞争者，指对所有的攻击行为都做出迅速而强烈的反应；随机型竞争者，指对竞争攻击的反应具有随机性，有无反应和反应强弱无法根据其以往的情况加以预测。12. 自动化设备可以降低服务生产与消费之间的不可分离程度。( )A.错误B.正确参考答案：B13. 要实行责任成本，必须将成本按其可控性分为可控成本和不可控成本。( )要实行责任成本，必须将成本按其可控性分为可控成本和不可控成本。

5、()正确14. 市场营销是以短期效果为中心，注重眼前的产品、市场、顾客以及策略。( )A.错误B.正确参考答案：A15. 会计科目的设置决定着账户的开没、会计报表结构的设计。( )会计科目的设置决定着账户的开没、会计报表结构的设计。()正确16. 策划人在评价其会议是否成功时，会延伸到饭店所履行的服务承诺。( )A.错误B.正确参考答案：B17. 2005年1月5日，中旅公司以每股为1.50元的价格购入丙公司股票1600万股作为长期股权投资，并支付交易相关税费为2005年1月5日，中旅公司以每股为1.50元的价格购入丙公司股票1600万股作为长期股权投资，并支付交易相关税费为12万元。该股份占

6、丙公司普通股股份的25%，中旅公司采用权益法核算。编制如下会计处理分录。借：长期股权投资丙公司股票(成本) 24120000 贷：银行存款 24120000$初始投资成本调整额=2500-2412=88(万元) 借：长期股权投资丙公司股票(成本) 24120000 贷：银行存款 24120000 借：长期股权投资丙公司股票(成本) 880000 贷：营业外收入 880000 调整后的投资成本=2412+88=2500(万元)$投资企业取得长期股权投资后，应当按照被投资单位实现的净利润或发生的净亏损中投资企业应享有或应分担的份额确认投资损益，同时相应调整长期股权投资的账面价值；被投资单位宣告分派

7、现金股利或利润时，投资企业按应分得的部分，相应减少长期股权投资的账面价值；被投资单位分派股票股利时，投资企业不进行账务处理，但应在备查簿中登记增加的股份。 18. 针对“价值就是所需要的东西”的定价策略有( )A.声望定价B.撇脂定价C.超值定价D.细分定价参考答案：AB19. 消费者对其有特殊偏好并愿意花较多时间去购买的商品被称为( )。 A便利占 B奢侈品 C消耗品 D耐用品消费者对其有特殊偏好并愿意花较多时间去购买的商品被称为()。A便利占B奢侈品C消耗品D耐用品B理由 奢侈品是指消费者对其有特殊偏好并愿意花较多时间去购买的商品，如汽车、化妆品等。便利品又称日用品，是指消费者日常生活所需

8、、需重复购买的商品，如粮食、饮料、肥皂、洗衣粉等。消耗品是指使用次数较多、消费者需经常购买的商品，如食品、文化娱乐品等。耐用品是指能多次使用、寿命较长的商品，如电视机、电冰箱、音响、电脑等。20. 黄海公司2007年12月31日实收资本账户余额为8000000元，资本公积账户余额为2000000元。因企业发展需要，2008年3黄海公司2007年12月31日实收资本账户余额为8000000元，资本公积账户余额为2000000元。因企业发展需要，2008年3月，经董事会研究决定，同意星火公司投资入股。星火公司投资2000000元，占注册资本的比例为20%，注册资本变为10000000元，并办理了变

9、更登记。2008年5月星火公司投入现金1000000元，一台设备，经评估确认其价值为1100000元。黄海公司的账务处理如下：借：银行存款1000000固定资产1100000贷：实收资本星火公司2100000要求：对黄海公司吸收星火公司的投资进行审计。黄海公司现有资本公积余额2000000元，这属于原投资者的权益。为保护其权益，星火公司的投资额应作调整。 调整的数字是：黄海公司原有权益共10000000元，占投资后总权益的80%，星火公司若想取得20%的股份(占注册资本的20%)，应投资2500000元(10000000/80%)20%。因此，星火公司应补投400000元。账务处理如下： 借：

10、银行存款 1000000 固定资产 1100000 贷：实收资本星火公司 2000000 资本公积 100000 收到补投的资本后： 借：银行存款 400000 贷：资本公积 400000 如果星火公司不再补投，则其在注册资本中所占的比例应作调整，将其投资总额分为实收资本和资本公积两部分。实收资本部分为1680000元8000000/(8000000+2000000)2100000；资本公积部分为420000元(2100000-1680000)。黄海公司的注册资本变为9680000元。星火公司所占比例为17.35537%，黄海公司应重新进行变更登记，并对账务处理进行调整。 假如黄海公司没有资本

11、公积，则星火公司按20%的比例投资，金额为2000000元，多投的100000元可以视为黄海公司的欠款。账务处理如下： 借：银行存款 1000000 固定资产 1100000 贷：实收资本星火公司 2000000 其他应付款 100000 21. 在服务营销中，一切可传达服务特色和优点的有形组成部分都可视为是有形展示。( )A.错误B.正确参考答案：B22. 影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括( )。A.价格B.环境因素C.过个人因素D.涉及到的产品质量参考答案：ABCD23. 服务流程设计的一般过程包括( )。A.对服务提供(生产)系统进行总体描述和规划设计B.根据服务流程的类型选

12、择服务流程设计的基本方法，以明确服务提供的基本方式和服务生产的特征C.选择基本的流程技术D.解决服务流程中的瓶颈问题参考答案：ABCD24. 如果企业规模小、竞争力弱，宜采用的一般性竞争战略是：( )A、成本领先B、差别化C、目标集中D、多元化如果企业规模小、竞争力弱，宜采用的一般性竞争战略是：( )A、成本领先B、差别化C、目标集中D、多元化答案：C25. 异质性包括( )A.人员的异质性B.不同层次的异质性C.高技术带来高异质性的可能D.水平的异质性参考答案：ABC26. 以传统的投入产出比来衡量服务生产力是完全可行的。( )A.正确B.错误参考答案：B27. 服务授权的目标是成为“商界最

13、佳企业”，这就需要企业致力于( )。A.满足顾客不可预知的、特殊的需求B.提供能够满足顾客具体需求的个性化服务C.与顾客建立长期的良好关系D.鼓励员工主动作出决策以帮助顾客参考答案：ABCD28. 典型的服务产品生命周期一般包括( )A.介绍期B.成长期C.成熟期D.改进期参考答案：ABC29. 对于标准的盘式晚餐，最基本的用餐服务的标准是每( )位客人一个服务员。A.10B.20C.30D.40参考答案：B30. 顾客购买决策过程包括( )A.确定需求B.信息收集C.选择和评价D.购买消费E.购买后的评价参考答案：ABCDE31. 服务质量只是构成顾客满意的一部分。( )A.错误B.正确参考

14、答案：B32. 顾客满意度的生成要素包括( )。A.组织文化B.营销活动C.服务D.后台支持参考答案：ABCD33. 服务组织可以通过( )方式达到成本领先地位A.寻求低成本意识的顾客B.顾客服务的标准化C.减少服务传递中人的因素D.降低网络费用E.非现场服务作业的剥离参考答案：ABCDE34. 服务质量包含( )要素A.可靠性B.响应性C.保证性D.移情性E.有形性参考答案：ABCDE35. 集中采购的范围由市级以上人民政府公布的集中采购目录确定。( )集中采购的范围由市级以上人民政府公布的集中采购目录确定。()错误36. 关键时刻对服务企业获取高质量的声誉至关重要。( )A.正确B.错误参

15、考答案：A37. 检查应付账务处理的正确性包括( )。 A检查应付账款是否存在借方余额 B结合预付账款明细数，查明有无在应检查应付账务处理的正确性包括()。A检查应付账款是否存在借方余额B结合预付账款明细数，查明有无在应付账款和预付账款两面同时存在挂账项目C检查应付账款长期挂账的原因，作出记录，注意其是否可能无需支付D检查带有现金折扣的应付账款入账是否正确ABCD38. 现有竞争者的对抗包括( )A.势均力敌的竞争对手B.行业增长缓慢C.高额的固定成本D.缺乏特异性E.退出障碍参考答案：ABCDE39. 汇兑结算只适用于在银行开有账户的汇款人汇拨各种款项。( )汇兑结算只适用于在银行开有账户的

16、汇款人汇拨各种款项。()错误40. 目前会议产业的发展趋势有以下几个方面，其中一点除外( )。A.会伴的比例降低了B.女性参会者的比例增加了C.与会人员的平均年龄下降了D.技术含量日益增加参考答案：A41. 在服务质量中，技术质量也可以理解为结果质量。( )A.错误B.正确参考答案：B42. 在直线回归分析中，两个变量是对等的，不需要区分因变量和自变量。( )在直线回归分析中，两个变量是对等的，不需要区分因变量和自变量。()错误43. 城市配送中心较区域配送中心而言，辐射力较强、活动范围较大，可以跨市、跨省进行配送活动。( )城市配送中心较区域配送中心而言，辐射力较强、活动范围较大，可以跨市、

17、跨省进行配送活动。()错误44. 成为市场的领导者之后，艾默生网络能源公司便从中国低端市场策略，转向采取措施维护市场价格的策略，以避免出成为市场的领导者之后，艾默生网络能源公司便从中国低端市场策略，转向采取措施维护市场价格的策略，以避免出现恶性的价格竞争。在网络电源市场的竞争中，有很多小公司为了市场份额，不惜大幅降价参与竞争。为了避免网络电源市场出现像彩电市场那样的无序竞争，该公司与业内某些大厂家进行不定期的会谈，以维护市场的秩序。但是，合理的价格竞争并不排除在外。付恒科说：“大家都知道，产品价格是可以随着公司的运作，成本的降低而调整，以适应市场的变化。这种适应企业和市场变化趋势的价格调整，应

18、该加以鼓励。”因此，即使市场上的主要厂家就价格进行协商，但是他们之间依然有理性的价格竞争。付恒科接着说道：“主要厂家的价格协商，目的在于保持价格的理性。价格竞争永远都是存在的，关键是不要无休止地无序地降价，具体到每个合同，每次投标，每个厂家都是有相应的策略的。比如说厂家报价竞标，每个厂家都根据自己不同的目标及对对手的分析，推出自己有竞争力的价格。”理性的价格竞争应该是建立在降低企业经营和产品成本的基础上。“比方说，我们可以预见市场价格的下降情况，并根据要达到的利润额目标，计算出成本需要降低多少。”他指出，“我们的成本分成三块，就是物料成本、制造成本和间接费用，我们把这些成本分摊到每个产品、每个

19、部门，看看到底能降低多少。我们通过产品设计、物料采购及管理达到降低成本的目的。”虽然这种倒算成本的公式对同业的厂商来说基本上是一样，但是该公司把成本细化到每个产品，在分析产品成本的时候，同时考虑质量、价格和服务等三大竞争指标，并把它们作为关键绩效指标(KPI)，对各部门进行绩效考核。这样的成本价格策略及管理方式的确具有竞争力。针对网络能源产品的很多器件要从国外进口，如果没有达到一定的采购量，采购成本肯定比较高，现在该公司加入到艾默生的全球采购平台，使采购成本有了大幅度的降低。请回答：艾默生转变竞价战略，是在其成为市场领导者之后，艾默生的市场份额已经比较大了，迅速渗透的定价模式已经不再是适合公司

20、发展的定价方式，为了赚取更多的利润，艾默生现在更适合使用撇脂定价的方式。 同时，艾默生网络能源公司力图避免网络电源市场出现像彩电市场那样的无序竞争，该公司与业内某些大厂家进行不定期的会谈，以维护市场的秩序，目的在于保持价格的理性。艾默生网络能源公司充分考虑了竞争者对企业价格变动的可能反应。 艾默生作为市场领导者，主动担任起维护市场价格合理性的职责，走市场价格协商的道路，这对于避免恶性价格竞争，维护市场生产者的利益也是合理的。$案例中，网络能源产品市场中很多小公司，为争得市场份额，价格竞争比较激烈。同时，市场上的主要厂商，即使存在着价格协商，但之间依然有理性的价格竞争。从中可以看出，价格是网络能

21、源产品市场的主要竞争手段。鉴于此，其产品的定价方法可以采用： 成本加成定价法。按照单位成本加上一定百分比的加成来制定产品销售价格。加成的含义即是一定比率的利润。成本加成定价法的优点：成本的不确定性一般比需求少，将价格盯住单位成本，可大大简化企业定价程序，而不必根据需求情况的瞬息万变作调整；只要行业中所有企业都采取这种定价方法，价格在成本与加成相似的情况下也大致相似，价格竞争会因此减至最低限度；许多人感到成本加成法对买方和卖方讲都较公平，当买方需求强烈时，卖方不利用这一有利条件谋取额外利益而仍能获得公平的投资报酬。 随行就市定价法。企业按照行业的平均现行价格水平来定价。在以下情况往往采取这种定价

22、方法：难以估算成本；企业打算与同行和平共处；若另行定价，很难了解购买者和竞争者对本企业的价格的反应。不论市场结构是完全竞争的市场，还是寡头竞争的市场，随行就市定价法都是同质产品市场的惯用的定价方法。 在定价时要力图控制企业生产成本，网络能源产品的生产具有规模经济效应，所以企业的注意力要较多地放在降低生产成本上面，这对于公司建立竞争优势是非常必要的。 45. 辅助生产费用的分配方法中，分配结果相对准确的方法是_。辅助生产费用的分配方法中，分配结果相对准确的方法是_。代数分配法46. 与会者获取有关会议和酒店相关文件的最常见方式是，在登记入住时在前台领取。( )A.错误B.正确参考答案：A47.

23、资料：某市财政20X0年发生如下经济业务，要求：根据以下经济业务，为该市财政总预算会计编制有关的会计分录，有资料：某市财政20X0年发生如下经济业务，要求：根据以下经济业务，为该市财政总预算会计编制有关的会计分录，有关支出账户需要列出明细分类账户。借：一般预算支出 216600 贷：国库存款 216600 同时，在“一般预算支出”明细账的借方登记如下： 一般公共服务发展与改革事务行政运行 23200 一般公共服务发展与改革事务日常经济运行调节 31200 一般公共服务发展与改革事务社会事业发展规划 28700 一般公共服务税收事务行政运行 36400 一般公共服务税收事务税务办案 15400

24、一般公共服务税收事务税务宣传 16300 教育普通教育高等教育 65400$借：一般预算支出 181000 贷：国库存款 181000 同时，在“一般预算支出”明细账的借方登记如下： 一般公共服务审计事务审计业务 31200 一般公共服务纪检监察事务派驻派出机构 25100 一般公共服务国土资源事务国土资源规划及管理 28900 社会保障和就业自然灾害生活救助地方自然灾害补助 42200 农林水事务水利水利工程建设 53600$借：一般预算支出 56200 基金预算支出 92800 贷：国库存款 149000 同时，在“一般预算支出”明细账的借方登记如下： 城乡社区事务城乡社区规划与管理 56

25、200 在“基金预算支出”明细账的借方登记如下： 城市公用事业附加支出 14200 城市基础设施配套费支出 78600$借：基金预算支出 51500 贷：国库存款 51500 同时，在“基金预算支出”明细账的借方登记如下： 残疾人就业保障金支出 26800 学校收费支出教育部门普通高中学费支出 19500 学校收费支出教育部门普通高中住宿费支出 5200$借：一般预算支出 3500 贷：国库存款 3500 同时，在“一般预算支出”明细账的借方登记如下： 粮油物质储备管理等事务粮油事务粮食风险基金 3500 同时， 借：其他财政存款 3500 贷：专用基金收入粮食风险基金 3500$借：专用基金

26、支出粮食风险基金 1200 贷：其他财政存款 1200$借：国有资本经营预算支出 56000 贷：国库存款 56000 同时，在“国有资本经营预算支出”明细账的借方登记如下： 交通运输民用航空运输民用航空国有资本经营预算支出 56000$借：补助支出 5500 贷：国库存款 5500 同时，在“补助支出”明细账的借方登记如下： 一般性转移支付化解债务补助支出 3400 专项转移支付环境保护专项补助支出 1600 政府性基金转移支付政府性基金补助支出 500$借：上解支出 6800 贷：国库存款 6800 同时，在“上解支出”明细账的借方登记如下： 一般性转移支付体制上解支出 6500 政府性基

27、金转移支付政府性基金上解支出 300$1)借：一般预算结余 6057000 贷：一般预算支出 5291000 补助支出 551000 上解支出 215000 同时，在“一般预算支出”明细账的贷方登记如下： 一般公共服务发展与改革事务 856000 一般公共服务税收事务 512000 一般公共服务审计事务 489000 一般公共服务国土资源事务 414000 一般公共服务纪检监察事务 236000 公共安全公安 956000 教育普通教育 798000 社会保障和就业自然灾害生活救助 235000 城乡社区事务城乡社区规划与管理 452000 农林水事务水利 211000 粮油物质储备管理等事务

28、粮油事务 132000 在“补助支出”明细账的贷方登记如下： 一般性转移支付 298000 专项转移支付 253000 在“上解支出”明细账的贷方登记如下： 一般性转移支付体制上解支出 215000 2)借：基金预算结余 1047000 贷：基金预算支出 805000 补助支出 123000 上解支出 101000 调出资金 18000 同时，在“基金预算支出”明细账的贷方登记如下： 城市公用事业附加支出 136000 城市基础设施配套费支出 244000 残疾人就业保障金支出 147000 学校收费支出 278000 在“补助支出”明细账的贷方登记如下： 政府性基金补助支出 123000 在

29、“上解支出”明细账的贷方登记如下： 政府性基金上解支出 101000 在“调出资金”明细账的贷方登记如下： 政府性基金预算调出资金 18000 3)借：国有资本经营预算结余 520000 贷：国有资本经营预算支出 520000 同时，在“国有资本经营预算支出”明细账的贷方登记如下： 交通运输民用航空运输 266000 粮油物资储备管理等事务旅游业管理与服务支出 254000 4)借：专用基金结余 12000 贷：专用基金支出 12000 同时，在“专用基金支出”明细账的贷方登记如下： 粮食风险基金 12000 48. 是用来决策公司为培训计划所支付的费用。(2007年5月三级真题)A技能成果B

30、绩效成果C情感成是用来决策公司为培训计划所支付的费用。(2007年5月三级真题)A技能成果B绩效成果C情感成果D认知成果正确答案：B绩效成果是用来决策公司为培训计划所支付的费用。绩效成果包括由于雇员流动率或事故发生率的下降导致的成本降低、产量提高及产品质量或顾客服务水平的改善。49. 中国企业在国际化发展中，市场资金充裕，相对融资成本较低。( )中国企业在国际化发展中，市场资金充裕，相对融资成本较低。( )正确答案：50. 计算机会计信息系统中，计算机自动处理会计数据，会计基础工作规范化也就不需要了。( )计算机会计信息系统中，计算机自动处理会计数据，会计基础工作规范化也就不需要了。()错误电

31、算化会计信息系统中，虽然计算机自动处理会计数据，但是会计基础工作规范化不仅需要，而且要求更高。51. 会计凭证包括( )两类。 A简单会计凭证 B复合会计凭证 C原始凭证 D记账凭证会计凭证包括()两类。A简单会计凭证B复合会计凭证C原始凭证D记账凭证CD52. 有关服务产出说法正确的是( )A.显著的特点在于它主要是一种活动B.具有无形性C.指能够让顾客感觉到的价值参考答案：ABC53. 在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是( )。A.物质环境B.企业形象C.价格D.信息沟通参考答案：ACD54. 采用价格战略的企业主要是通过尽量降低成本费用，以价格作为主要竞争手段

32、。这种战略在( )条件下非常有效A.市场寻求弹性较大B.产品或服务的标准化程度较高C.顾客需求比较一致D.顾客易于在不同的竞争者中进行消费选择参考答案：ABCD55. 建造合同收入包括合同初始收入、合同变更收入、索赔收入和奖励收入。 ( )建造合同收入包括合同初始收入、合同变更收入、索赔收入和奖励收入。 ()正确56. 根据产品差异化的程度分类，服务流程可分为( )。A.信息服务B.标准化服务C.专业化服务D.对人员的服务参考答案：BC57. 服务企业组织结构形式有( )。A.“无限扁平”组织形式B.T结构C.“倒金字塔”组织结构D.“蜘蛛网”组织形式参考答案：ABCD58. 美国哈佛大学托马斯(Dan R.E.Thoms)教授认为服务可划分为( )类型。A.资本密集性服务B.设备提供的服务C.人工提供的服务D.劳动密集性服务参考答案：BC59. 各种账务处理程序下，登记明细账的依据可能有( )。 A原始凭证 B汇总原始凭证 C记账凭证 D汇总记账凭各种账务处理程序下，登记明细账的依据可能有()。A原始凭证B汇总原始凭证C记账凭证D汇总记账凭证ABC各种账务处理程序均可以根据原始凭证、汇总原始凭证和记账凭证，登记各种明细账。60. 授权策略给顾客带来( )好处。A.与企业建立良好的关系B.得到特殊关照时感觉受到重视C.享受到多于预期的服务D.要求迅速得到了满足参考答案：ABCD