营销服务题（考卷）

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1、 一、 必答题1. 因违约用电或窃电导致他人财产、人身安全受到侵害的，受害人有权要求（ ）。供电企业应予协助。2. 客户服务规X：应礼貌、（ ）、（ ），使用文明用语。3. 在供电企业的供电设施上，擅自接线用电的，所窃电量按（ ）乘以（ ）计算确定4. 窃电者应按所窃电量补交电费，并承担补交电费（ ）的违约使用电费。5. 供电企业对查获的窃电者，应予（ ）。6. 私自迁移、更动和擅自操作供电企业的用电计量装置、电力负荷管理装置、供电设施以及约定由供电企业调度的用户受电设备者，属于居民用户的，应承担每次500元的违约使用电费；属于其他用户的应承担（ ）。7. 优质服务检查结果：对明察暗访中查出的

2、问题，要按“（ ）”的原则进行处理，（ ），并将明察暗访情况进行通报。8. 擅自超过计划分配的用电指标的，应承担高峰超用电力每次每千瓦1元和超用电量与（ ）。9. 在电价低的供电线路上，擅自接用电价高的用电设备或私自改变用电类别的，应按实际使用日期（ ），并承担（ ）的违约使用电费。使用起迄日期难以确定的，实际使用时间按三个月计算。10. 因电力运行事故引起城乡用户居民家用电器损坏的，供电企业应按（ ）进行处理。11. 电压变动超出允许变动幅度的时间，以用户自备并经供电企业认可的电压自动记录仪表的记录为准，如用户未装此项仪表，则以供电企业的电压记录为准。12. 供电企业依法对用户终止供电时，用

3、户必须结清全部电费和与供电企业相关的其他债务。否则，供电企业（ ）。13. 尽职服务：刻苦钻研业务，熟悉（ ），严格遵守（ ），负责任尽本职。14. 基本电费以月计算，但（ ）的基本电费，可按实用天数（日用电不足24小时的，按一天计算）每日按全月基本电费三十分之一计算。事故停电、检修停电、计划限电不扣减基本电费15. 在电力系统正常状况下，客户受电端的供电电压允许偏差为：35kV及以上电压供电的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过（ ）；lOKV及以下三相供电的，为额定值的（ ）；220V单相供电的，为额定值的（ ）；16. 在电力系统非正常状况下，客户受电端的电压最大允许偏差不应超过额定值的（

4、 ）；17. 居民客户端电压合格率（ ）。18. 客户举报处理答复时限：自受理之日起（ ）个工作日内。答复处理率要达到（ ）。19. 电能计量装置安装、更换、故障处理完毕，客户（ ），确保计量装置的正确性，并将计量装置信息告知供电部门。20. 初步检查计量装置有无异常情况，如（ ），当发现电能表、计量箱（柜）的封印有损坏时，终止工作，保护好现场，立即通知相关人员取证；21. 抄表前准备：统一着装，佩戴工作牌，备齐必要的抄表工具（ ）。22. 应按抄表日准时抄表，不得漏抄、估抄，严禁抄表和代抄23. 接待礼仪；接待前做好准备，提前在约定地点等候，接待客人时至少要（ ），做到（ ）。24. 异常情

5、况：抄表时如发现有表无卡，应先抄录电能表信息，了解现场情况填写工作单及时处理；发现电能计量装置异常时，应填写工作单转相关部门及时处理；发现客户违约用电或有窃电现象时，应妥善保护好现场和证据，并及时按照（ ）进行处理；如发现客户（ ），及时填写和传递工作单，通知其办理相关手续。25. 现场抄表时，做好安全措施，注意工作方式，遵守客户有关（ ）。26. 抄表数据录入：在抄表当天将表计数据录入（ ）。27. 居民客户电费、热费催缴：应向客户出示证件，表明来意，向客户送达（ ）。28. 计算电量的倍率或铭牌倍率与实际不符的，以实际倍率为基准，按（ ）以抄表记录为准确定。29. 握手礼仪：握手的姿势强调

6、“五到”，即：（ ）。30. 供电企业应在用户每一个受电点内按不同电价类别，分别（ ）。每个受电点作为用户的一个计费单位。31. 在停电前（ ），将停电通知书送达用户，对重要用户的停电，应将停电通知书报送（ ）；32. 供电企业应根据（ ）和（ ），编制事故限电序位方案，并报电力管理部门审批或备案后执行33. 天富热电员工必须养成良好的职业道德，牢固树立“（ ）、（ ）、办事公道、服务人民、奉献社会”的良好风尚。34. 在电力系统非正常状况下，用户受电端的电压最大允许偏差不应超过（ ）35. 10千伏及以下公用高压线路供电的，以（ ）为分界点，（ ）或第一支持物属供电企业。36. 采用电缆供电

7、的，本着便于维护管理的原则，（ ）由供电企业与用户协商确定。37. 工作结束：向客户借用的物品，用完后应先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢，如在工作中损坏了客户的设施，应（ ）；38. 营销服务守则中规X服务：按规定的服务流程、服务标准、行为规X为客户提供（ ）、（ ）、（ ）服务。39. 工作原则：对产权不属于我公司的设施开展的维护和故障抢修必须由客户自愿委托，并签署书面委托协议，人工费按照（ ）标准收取，维护或故障抢修所发生的材料由客户自购或委托施工单位购买。40. 在营销系统中正确录入（ ）。41. 核对现金或其他金融票据的金额与系统内待收费信息是否相一致；当面检验现金的真伪；核对金融票

8、据是否有效。42. 尽责服务：严格执行“（ ）”，实行（ ），工作人员必须主动热情的为不属于本岗业务的客户咨询安排好后续接待和衔接工作，保证服务环环相扣，不脱节，不中断。43. 事故调查完毕后（ ），协助客户编制（ ）一式两份，经客户签字后，一份客户留存，一份存入客户档案备查，按照“四不放过”原则，提出防X对策，督促客户制定反事故措施。44. 提供24小时电力、热力、天然气故障报修服务，接到报修任务后，按照承诺时限（ ）抵达故障现场，迅速排除故障，恢复正常供电（热、气）。45. 接受报修（ ）、汇报95598、现场征求客户意见、工作结束（回复工作单）。46. 电力法适用于中华人民某国境内的电力

9、（ ）、（ ）、（ ）、和使用活动。47. 客户对计费电能表的准确性提出异议，并要求进行校验的, 经有资质的电能计量技术检定机构检定，在允许误差X围内的，校验费由（ ）承担；超出允许误差X围的, 校验费由（ ）承担，并按规定向客户退补相应电量的电费。48. 电能计量装置（ ），客户用电后2个工作日内进行复查，确保计量装置的正确性，并将计量装置信息告知供电部门。49. 提供24小时电力故障报修服务。到达故障现场抢修的时限：城市（ ），城郊（ ），农村地区不超过（ ），边远、交通不便地区不超过240分钟。50. 不断提高城市地区安全可靠率优质供电水平，市区实现供电可靠率（ ）。51、根据我国具体条

10、件和环境，我国规定安全电压等级是（ ）V五个等级。52、 电能计量装置不安装在产权分界处时，（ ）的电量均由产权所有者负担。 53、 供电企业应在用户（ ）受电点内按（ ）电价类别，分别安装用电计量装置。 54、 在破产用户原址上用电的，按（ ）用电办理。 55、 临时用电的用户，应安装用电计量装置。对不具备安装条件的，可按其用（ ）、使 用（ ）、规定的（ ）计收电费。 56、 供电企业对已受理的低压电力用户申请用电， 最长期限不超过（ ）天书面通知用户。57、 基建工地施工用电（包括施工照明）可供给（ ）电源。 58、 100kVA 及以上高压供电的用户，在电网高峰负荷时的功率因数应达到（

11、 ）以上。 59、 计费电能表应装在产权分界处，否则变压器的有功、无功损耗和线路损失由（ ）负担。 33. 两部制电价是以合理的分担电力企业（ ）和（ ）为主要依据的电价制度，是 一种很先进的电价计费办法。 60、受电工程审核的时间，对高压供电的客户最长不超过1个月；对低压供电的客户最长不超过（ ）天。61、客户受电工程的文件，未经供电企业审核同意，客户不得据以施工，否则，供电企业可不予（ ）和（ ）。62、客户受电工程必须根据用电情况按照确定的（ ）进行设计，如果确定需要修改供电方案的，必须经过电力管理部门同意。63、凡未达到供电企业规定的电网高峰负荷时功率因数的新装客户，供电企业可（ ）。

12、64、 土建验收在土建施工完毕后进行，对电缆接地装置预埋件、暗敷管线等隐蔽工作应配合土建事先（ ）。65、 对于低压供电的客户，受电工程也应进行（ ）。二、 抢答题1. 供电、供气质量原因造成的城市地区平均供电可靠率低于（ ），必须限期整改。A、95% B、99% C、97% D.100%2. 供电企业应在用电营业场所公告办理各项( )的程序制度和收费标准。 (A)安装；(B)合理施工；(C)用电业务；(D)竣工检验。 3. 因供电设施临时检修需要停止供电时，应当提前( )小时通知重要用户或进行公告；A.24小时 B. 48小时 C. 12小时4. 供电企业在受理居民客户申请用电后，5个工作日

13、内送电；其他客户在受电装置验收合格后，个工作日内送电。（）A.3个B. 2个C. 7个D. 5个5. 用电计量装置原则上应装在供电设备的（） （A）装设地点； （B）附近； （C）区域内； （D）产权分界处。6. 计费电能表及附件的安装、移动、更换、校验、拆除、加封、启封均由（）负责办理。 （A）用户； （B）乡电管所； （C）供电企业； （D）电力管理部门。7. 高压供电方案的有效期限是（ ） 。 A. 三个月 B. 六个月 C. 一年 D. 二年8. 新装和增容用电均应向供电企业办理用电申请手续，填写（） 。 （A）用电报告； （B）业务工作单； （C）用电申请书； （D）登记卡。 9.

14、对未装计费电能表的临时用电，应按用电设备容量、 、规定的电价计收电费。 （） （A）使用时间； （B）使用期限； （C）每天的使用时数； （D）使用天数。 10. 投诉举报事件未在7个工作日内答复处理，扣发责任人元。（ ）A.50元B.100元C. 200元D. 500元11. 供电营业规则规定：在当地供电企业规定的电网高峰负荷时， 100kVA 及以上高压 供电的用户功率因数应达到 ( )以上。 )工作的第一道工序，直接涉及到计费电量和售电收入，工作性质十分 (A)0.90；(B)0.85；(C)0.80；(D)0.75。12. 供电营业规则规定：在当地供电企业规定的电网高峰负荷时，农业用电

15、功率因数 为( )以上。 (A)0.90；(B)0.85；(C)0.80；(D)0.75。 13. 供电企业不受理( )用电的变更用电事宜。 (A)正式；(B)增容；(C)临时；(D)新装 14. 供电服务承诺之一，提供24小时电力故障报修服务。到达故障现场抢修的时限：城市分钟，城郊90分钟，农村地区不超过120分钟，边远、交通不便地区不超过240分钟。（ ）A.60分钟B. 45分钟C.15分钟D. 30分钟15. 高压供电方案的有效期为( )。 (A)半年；(B)1 年；(C)10 个月；(D)2 年。16. 某国有农场奶粉厂受电变压器容量为 315kVA，该奶粉厂应按（）电价计费。 （A

16、）农业生产； （B）普通工业； （C）大工业； （D）非工业。17. 供电营业规则规定：客户用电设备容量在()千瓦及以下者，一般采用低压供电。 （A）50； （B）100； （C）200； （D）250。 18. 供电企业供电的额定电压：高压供电为（） 。 （A）380V； （B）1000V； （C）10kV；（D）10、20、35(63)、110、220kV。19. 用户单相用电设备总容量不足（）的可采用低压 220V 供电。 （A）5kW； （B）10kW； （C）15kW； （D）20kW。 20. 抄表质量十分重要，是电力企业生产经营最终体现（）的重要方面。 (A)经济效益；(B)成本

17、核算；(C)统计工作；(D)财会收入。 21. 低压供电方案的有效期为( )。 (A)1 个月；(B)3 个月；(C)半年；(D)1 年。22. 与多人交换名片时，或（ ），或（ ），依次进行。（ ）A. 由远而近 由尊而卑 B. 由近而远 由卑而尊C. 由近而远 由尊而卑 D. 由远而近 由卑而尊23. 供电企业对用户送审的受电工程设计文件和有关资料的审核时间，高压供电的用户最 长不超过( )。 (A)10 天；(B)15 天；(C)20 天；(D)1 个月。24. 供电企业对已受理的用电申请，应尽速确定供电方案，高压双电源用户最长不超过 ( )正式书面通知用户。 (A)1 个月；(B)2

18、个月；(C)3 个月；(D)4 个月。25. 礼仪中通话时遵循（ ），若通话时间较长，应先征求对方意见，并在结束时致歉。（）A. 5分钟原则 B. 2分钟原则 C. 3分钟原则 D.8分钟原则26. 供电企业对已受理的用电申请， 应尽速确定供电方案， 低压电力用户最长不超过( )正式书面通知用户。 (A)5 天；(B)7 天；(C)10 天；(D)15 天。 27. 用户遇有特殊情况需延长供电方案的有效期的，应在有效期到期前（）向供电企业提 出申请，供电企业应视情况予以办理延长手续。 (A)30 天；(B)10 天；(C)15 天；(D)20 天。 28. 主持人或发言者讲完话时，应向与会者行

19、（ ）鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。（）A. 45度B. 30度C. 15度D. 15度或30度29. 计量方式是业扩工作确定供电（）的一个重要环节。 (A)方式；(B)方案；(C)方法；(D)方针。 30. 握手的方式为走至对方约（ ），双腿并立，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指X开，与对方相握。（ ）A.0.5米处B. 1米处C.1.5米处D. 0.8米处31、逾期未交付电费的，供电企业可以从逾期之日起，每日按照电费总额的1至3加收违约金，具体比例由供用电双方在供 用电合同中约定；自逾期之日起计算超过（）日，经催交仍未交付电费的，供电企业可 以按照国家规定的程序停止供电。A.7 B.15

20、 C.30 32、未将所加封印的编号及封印钳字样记录在工作凭证上的，扣责任人（）A.50元/次 B. 80元/次 C.100元/次33、盗窃电能的，由电力管理部门责令停止某行为，追缴电费并处应交电费（）倍以下的罚款；构成犯罪的，依法追究刑事责任。A. 10 B. 5 C.3 34、纸质封印的使用本着谁使用，（），谁登记，谁负责原则。A. 谁领用 B. 谁签字 C.无35、违反规定使用封印钳、封印或私自越权启封的单位和个人扣（ ）A.200元/次 B. 500元/次 C.1000元/次36、领取、发放封印时，没有按要求做好登记手续的，扣责任人（ ）A. 100元/次 B.200元/次 C.300

21、元/次37、电能表检定人员、装表工作人员、用电检查人员工作结束后未按规定对计量装置正确部位加封封印的，扣责任人（ ）A.50元/次 B. 100元/次 C. 200元/次38、用户对供电质量有特殊要求的， （ ）应当根据其必要性的电网的可能，提供相应的电力。 A供电企 B.供电单位 C.电力部门 D.供电营所39、低压供电方案的有效期限是（ ） 。 A.一年 B.二年 C.六个月 D.三个月40、低压供电用户，每百台配电变压器选择具有代表性的用户设置（ ）个以上电压监测点，所选用户应当是重要电力用户和低压配电网的首末两端用户。 A. 1 B. 3 C. 5 D、641、各营销单位接到投诉举报后

22、，应立即( )，根据具体情况，快速反应，依照相关规定进行调解或调查核实。A. 下达指令B. 做出决定C. 前往现场42、暂拆时间最长不得超过( )个月。 A.1 B. 2 C. 3 D、643、某大工业客户，有 315KVA 受电变压器一台，由于变压器故障，该客户要求临时换一台 容量为 560KVA 变压器，使用 1 个月，供电部门应办理( )用电手续。A.暂换 B.减容 C.暂停 D.暂拆44、对同一电网内的同一电压等级、同一用电类别的用户，执行( )的电价标准A.相同 B. 不同 C. 多个45、因供电设施临时检修需要停止供电时，应当提前( )小时通知重要用户或进行公告； A.12小时B.

23、 24小时C. 48小时D. 72小时46、某客户原来是非工业客户，现从事商品经营，该客户应办理()手续。 A.新装 B.改类及更名 C.更户过户 D.销户47、供电企业用电检查人员实施现场检查时，用电检查员的人数不得少于( B )人。A.1 B.2 C.3 D.448、在客户履行完所有违约责任后，未在24小时内恢复供电的，扣发主要责任人（）元。A.50元 B.100元 C.200元 D.300元49、客户交清所欠费用后，供电企业应派工作人员在（）小时内对其恢复。A.12 B.18 C.24 D.4850、由于客户原因未能如期抄表时，可通知客户待期补抄或暂按前次用电量计收电费，待下次抄表时一并

24、结清。因客户原因连续（）个月不能如期抄表时，应通知该客户终止供电。A.2 B.3 C.6 D.12三、风险题1、营销服务守则中的真诚服务包括哪些内容？答：真诚服务：办事认真，服务用心，态度诚恳，行为友善，举止可亲、讲求效率，保证质量。2、窗口服务五原则是什么？答：首问负责制、先外后内、先接先办、办一招二、暂停服务亮牌。3、营销服务守则中廉洁服务是指什么？答：遵守职业道德、廉洁工作、不徇私情，不谋私利，不公事私了、不以电热、天然气谋私，不准吃拿卡要客户，严格执行各种收费标准，禁止收取规定以外的费用。4、营销服务规X中的“同行礼仪”是如何规定的？答：同行礼仪：通常两人并排走路，右为尊；三人并排走路

25、，中为尊；四人不能并排走路，应分成两排行走。5、现场服务规X中的现场服务内容有哪些？答：（1）业扩服务（客户用电、用热、用气报装工程的勘查、设施安装、验收、接电、供热、供气前检查及设备接电、接管、接气）；（2） 电、热、气计量装置安装、更换、拆除、故障处理、校验服 务；（3） 抄表服务和催缴电、热、气费；（4） 故障抢修；（5） 客户侧停电、停热、停气及送电、送热、送气处理；（6） 负荷管理（负荷终端安装、检修）；（7） 用电、用热、用气检查（客户侧用电、热、燃气情况的巡查、违约用电、用热、用气处理、窃电、热、气处理、客户电、热、气故障调查）。6、仪容规X是怎样规定的？答：营销服务人员必须保持

26、仪容仪表美观大方、洁净自然，精神饱满，不得带墨镜，敞怀，将长裤卷起。女员工淡妆上岗，头发梳理整齐，不染夸X颜色的头发，不染彩色指甲，不带夸X饰物；男员工不留长头发，头发前不覆额，侧不掩耳，后不触领，忌留胡须。7、天富热电股份某员工服务“十个不准”？答：（1）不准违反规定停电、停暖、停气，无故拖延送电、送热、送气。（2）不准自立收费项目、擅自更改收费标准。（3）不准为客户指定设计、施工、供货单位。（4）不准对客户投诉、咨询推诿塞责。（5）不准为亲友用电、用热、勇气谋取私利。（6）不准对外泄露客户的商业秘密。（7）不准收受客户礼品、礼金、有价证券。（8）不准收受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动。（9

27、）不准工作时间饮酒。（10）不准利用 工作之便谋取其他不正当利益。8、窃电的行为包括哪些？1、在供电企业的供电设施上，擅自接线用电；2、绕越供电企业用电计量装置用电；3、伪造或者开启供电企业加封的用电计量装置封印用电；4、故意损坏供电企业用电计量装置；5、故意使供电企业用电计量装置不准或者失效；6、采用其他方法窃电。9、供电服务承诺1、公司系统所有供电营业场所公开电价标准和服务程序。2、在营业厅所实行无周休日制度。3、不断提高城市地区安全可靠率优质供电水平，市区实现供电可靠率不低于99%。4、提供24小时电力故障报修服务。到达故障现场抢修的时限：城市45分钟，城郊90分钟，农村地区不超过120

28、分钟，边远、交通不便地区不超过240分钟。5、供电设施计划检修停电提前7天向社会公告。6、供电企业在受理居民客户申请用电后，5个工作日内送电；其他客户在受电装置验收合格后，5个工作日内送电。7、公布电力故障报修、供电服务投诉与举报。凡有违章停电、以电谋私的现象发生，一经举报，严肃查处。电力故障报修：95598；电费查询：95598；供电服务投诉举报：9559810、供电电压质量标准1、在电力系统正常状况下，客户受电端的供电电压允许偏差为：35kV及以上电压供电的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的10%；lOKV及以下三相供电的，为额定值的7；220V单相供电的，为额定值的+7%，-10

29、%；2、在电力系统非正常状况下，客户受电端的电压最大允许偏差不应超过额定值的10%；3、当客户用电功率因数达不到供电营业规则规定的要求时，其受电端的电压偏差不受上述限制。4、居民客户端电压合格率不低于95%。11、用电业扩报装现场工作规X工作内容：答：进行客户用电现场勘查、设计图纸审核、确定供电方案、领导审批、答复供电方案、设备订货、委托施工或审核施工单位资质、中间检查、竣工验收、签订供用电合同、装表接电投运等到客户现场的业扩服务工作。12、收费工作规X受理流程：1、 进入营销系统中电、热、气费收缴界面，调出客户待收费信息，并收取客户的现金或其他金融票据。2、 核对现金或其他金融票据的金额与系

30、统内待收费信息是否相一致；当面检验现金的真伪；核对金融票据是否有效。3、 收取现金或金融票据。4、 在营销系统中正确录入客户编号、实收金额、收费方式等交费信息。5、 收费员根据规定正确开具相应票据并核对正确后，应加盖收费业务专用章，发票联或收据副联递交客户。6、 对客户在交费过程中提出的咨询要耐心细致的解释。13、营销服务规X中的“引路礼仪”是如何规定的？在为客人引导时，应走在客人左前方，让客人走在路中央、并适当做些介绍。在楼梯间引路时，引路人走在左侧，让客人走在右侧，在拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人“这边请”或“注意楼梯”。14、优质服务工作的检查要求是什么？由客户服务中心牵头检查要求：每年至少开展一次，每次检查分公司不少于3个，检查营业所不少于4个，走访营业厅办理业务客户不少于6人。各单位自检要求：营业所每季度不得少于1次，每次检查供电营业所不少于2个，走访各类用户数不少于8户；15、客户设备事故调查服务规X中的“现场调查”是如何规定的？现场调查：接到客户设备事故报告通知后，检查人员应立即做好准备工作赶赴事故现场进行调查；到达事故现场后，应向客户表明身份，出示证件，说明来意，并积极协助客户开展事故调查，查明事故原因后做好记录，确认引起停电（热、气）的原因已经消除后尽快恢复供电（热、气）。8 / 8