地产客户投诉处理资料

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1、-房地产客户投诉处理相关资料. z-注：N为否，Y为是； 支持性文件是指根据公司相关实际情况进展编写的文件1.目的：为满足公司多工程开发和专业化方向的需要，规公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。2.适用围： 本制度适用于公司所有的顾客投诉的处理。 3.术语和定义：3.1投诉的定义投诉指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。3.2客户主要分类业主、准业主；已向力高表示出购房意向的目标客户；售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象；3.3客户投诉

2、容主要类型工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、住户设计及居住性能等方面的投诉。销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉。 物业管理类投诉：对物业管理效劳的投诉。 客户效劳类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉。 其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。4.职责4.1客户效劳中心 对有效和无效投诉的定性.1对涉及投诉定性的问题, 客服专员难以确定的,应在受理后4小时连同专员根本处理意见报客户效劳中心。.2客户效劳中心根据实际情况独立或咨询相关领导进展确定,并于4小时答复客服专员。处理从客服专员转

3、来的重大投诉或咨询 对于从客服专员转来的重大投诉或咨询,客户效劳中心应该在24小时根据专家参谋团的意见将初步处理情况回复客户,同时知会相关客服专员负责跟进落实情况。统一回复网上投诉论坛的帖子、投诉信箱的可考虑建立一个专门受理投诉的论坛，让客户有一个投诉平台，客户可以把意见、建议发表在论坛上负责投诉处理结果的收集、投诉日报的整理组织客服专员交流会，对月工作进展总结、交流与分析。对客户效劳专员的工作表现进展季度考评.由客户效劳中心根据有效投诉的处理结果统计以投诉关闭率为根本指标对各客服专员的工作情况进展评比.向专家参谋团及相关领导作季度投诉处理专题汇报。根据统计记录对与各部门相关的投诉做季度评估,

4、并将信息传递给相关部门负责人.4.2工程部客服专员 在工程入住前对即时发现的工程质量问题协同相关人员进展整改.入住前参与工程入住工作的准备工作,掌握客户的根本信息.处理入住后保修期的相关工程投诉,制定解决方案,落实具体措施,协调施工单位做好维修工作。配合物业客服专员开展相关客户投诉的解释及咨询工作。4.3物业管理部客服专员 负责房屋入住后客户投诉、咨询的处理,协调相关投诉在公司部各环节的流转处理，并负责给予客户及时的回复, 进展日报制作报客户效劳中心. 对于紧急情况或重大投诉和咨询, 物业管理部客服专员应该在受理后4小时报送客户效劳中心,并根据客户效劳中心回复的处理方案负责具体处理和跟进. 积

5、极配合客户效劳中心开展提高满意度的系列活动，保持和客户的严密联系，及时反映客户的潜在需求。4.4 公司相关职能部门为客服专员及客户效劳中心受理的相关投诉、咨询提供专业上的支持，并将信息及时反响到客户效劳中心，各部门的第一负责人为本部门投诉处理的当然责任人。5.工作程序5.1投诉处理原则宗旨站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度，收集客户信息，改进自身工作。根本原则.1及时准确原则：对投诉及时做出反响，并在规定的时间进展有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。处理要准确有效，防止反复投诉，处理过程中的信息要收集，结

6、论要准确。.2老实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。处理结果应认真履行，关注结果，跟踪回访。.3专业人性原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事、有根有据，维护公司专业形象。同时也要从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。5.2投诉受理投诉受理应予以文字记录，以保证其可追溯性。作为证据的依据客户效劳中心接收到的任何投诉信息，应该按照以下要求及时通过部接口转到达各工程客服专员或公司职能部门的投诉处理负责人：A. 工作时间收到的投

7、诉，应在通话完毕后半小时送达；B. 工作时间收到的电子投诉，应在该到达后半小时送达；C. “投诉力高的论坛投诉应在投诉发生后一小时送达；D. 工作日非工作时间前日下班后直到当日上班前发生的论坛投诉或收到的电子投诉，应在上班后一小时送达；E. 节假日客户效劳中心应安排人员关注投诉信箱的投诉信息，节假日收到的投诉信息，应在当日通过送到达各部门的投诉处理负责人。对于客服专员受理的客户投诉,参照?客户专员操作指引?根据公司相应情况进展编写。公司员工通过其他任何方式接到的投诉信息，应该及时参照上述规定转达给客户效劳中心，或在投诉者谅解的根底上，将最适宜的投诉接口提供给投诉者。 各工程客服专员及公司相关职

8、能部门投诉处理负责人在收到客户效劳中心传达的任何投诉信息时，应在投诉信息收到后4小时，以书面形式或电子传送到客户效劳中心，保证投诉处理的及时性。5.3 网上投诉回复要求 及时性：对于在集团各类论坛上出现的投诉，客服专员、 公司相关职能部门在客户效劳中心转发信息后4小时须有回复，回复可以是礼节性的，但应向投诉者说明其投诉已被受理。 专业性：专业问题应获得专业部门建议后回复，防止误差；对投诉处理及时跟进，尽可能将投诉结果在网上相应投诉的地方予以回复公布。 规化：行文防止错别字；对投诉应表示感；回复容应涵盖所有投诉问题；正式回复应统一使用公司名称。 人性化：行文防止“八股，可根据投诉的具体容，在回复

9、上更趋人性化，向投诉者及网友传导公司的客户理念，表达出我们积极热情、细致体贴的工作作风。5.4 纠纷处理要领 认真对待，不敷衍塞责：对具有群体投诉性质的，公司主要负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸，不属于我们的责任应予明确解释。同时处理方式方法也要保证一定灵活性，使处理过程人性化，令客户满意。 坚持原则，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国家规为依据，明确事实，是处理好投诉的前提；涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进展协调。 态度鲜明，不模糊其辞：对我们不应当承担责任的，应当明确告诉客户，即使客户不承受，甚至

10、以曝光相要挟，都不能模糊其辞；对于不能即时答复的，我们的态度应该是在查清事实的根底上，给客户一个负责任的答复。 统一指挥，不另出多门：在重大投诉事件发生之初就应建立清晰的指挥系统。5.5 投诉事件通报制度 投诉分类：根据每一项投诉的复杂程度、严重程度和处理面临的难度，将其分为以下四种类型.1 重大投诉：已经引发法律诉讼、已经被媒体报刊、外部等曝光的投诉及10人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。.2 热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月累计三次以上不同投诉人的一样投诉或3人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。.3 重要投诉：

11、处理完毕后发生二次投诉的以及需要参谋支持和其他公司提供协助包括经历支持的投诉。.4 一般投诉：其他所有情况。 投诉的分类处理方式.1一般投诉的处理过程不需要通报。在月报中由客户效劳中心统一汇总向集团协调中心及公司总经理层、总监层及部门第一负责人通报。.2重要投诉在处理完毕后应在半月报或月报中予以单独列项通报。通报容应包括处理过程的简要描述。.3投诉被认定为热点投诉后，应该在一个工作日通报公司、集团客户协调中心，通报容应包括目前处理情况的简要描述，需公司、集团客户协调中心予以协助的事项。投诉处理完毕后应该有简要的专题报告，报告容应该包括投诉发生、处理的始末情况描述。.4投诉被认定为重大投诉后，应

12、该即时通报公司、集团客户协调中心，并在处理过程中至少每周一次以及情况出现重要转变时以快报方式通报公司、集团客户协调中心。投诉处理完毕后应该有详细的专题报告，报告容应该包括：A. 投诉发生、处理的始末情况描述；B. 事件发生、恶化的原因分析；C. 为预防投诉重演采取的应对措施。.5 必要时，客户效劳中心有权认定投诉类型，并要求相关部门按投诉被认定的类型提供处理意见。通过部接口转达的和投诉，由客户效劳中心在处理完毕后通知集团客户协调中心，已回复的网上投诉则无须再通知集团客户协调中心，特殊原因暂时无法处理的投诉须及时知会集团客户协调中心。.6以上通报均由客户效劳中心负责报送给集团客户协调中心。对于物

13、业管理方面的投诉，还需同时报送到物业管理部。5.6 知识管理 投诉月报和专题会议.1 由物业公司负责整理各物业管理部负责人上报的物业管理投诉事件通报，形成半月报和月报，并用发送到客户效劳中心，假定每月26日前同时上报工程质量保修记录表。.2 由客户效劳中心负责整理地产公司的投诉半月报和月报，按集团客户协调中心设置的统一格式，规分类填写。假定每月的16日前提交投诉半月报，下月3日前提交投诉月报。 .3 客户效劳中心每季度至少组织一次按专业分类的投诉专题会议，同时对本季度投诉处理的整体情况进展总结。 案例的整理、分析.1 客户效劳中心应将收到的所有投诉通报作为案例进展整理，并及时发现重复出现和具有

14、代表意义的案例。对有参考价值的案例，应该进展分类，交集团客户协调中心讨论。.2 对于热点、重要和一般投诉，客户效劳中心应该每季度一次进展分析、总结，将投诉发生的总体情况和各地在处理过程中有价值的经历进展整理，并挖掘投诉背后的深层次问题，形成报告，向集团客户协调中心反响。.3 对于重大投诉，客户效劳中心应该进展个案分析，进展整理，向集团客户协调中心通报。房地产客户投诉相关经典案例：1. 定金交了房价变了临海市一家开发公司开发的*花园于1999年开场上市推广。开发商同购房者签订预订协议，收取定金，并承诺小区房屋每平方米售价12001500元。然而该公司开发的这个工程一直到2002年才开场开工，并且

15、每平方米售价增加了450元，而2002年上半年临海市同等地段房价也只有1500元平方米左右。交了定金的购房者们实在无法承受开发商这种背信弃义的行为。*律师事务所律师点评：根据?担保法?第89条，给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；承受定金的一方不履行约定的，应当双倍返回定金。预定书也是合同，如果其中标明房号、价格和履行期限，开发商就必须履约，否则要承担违约责任。购房者应当注意，“订金和“定金一字之差，却有很大差异，订金没有定金那样的法律效应，开发商在开具发票时也要注意，“订金和“定金的不同所造成的法律后果也大不一样。2. 开裂漏水苦不堪言余先生的房子多处出现裂缝，尤其是在次卧室

16、、顶棚和地面各有一条横向贯穿的裂缝。更为严重的是，朝北房间窗户漏雨渗水，使余先生已经做好的窗套和书柜受潮。余先生向房产质量监视部门反映后，房产公司提出了修补方案，但对裂缝产生的原因、以后可能产生的影响却闭口不提。为此，余先生要求做一个权威的鉴定，并给予一定的补偿。结论：开发商要注意，购房合同一般都约定了保修期，如果不涉及房屋平安性能，在保修期可按合同约定的或法律规定的处理；如果涉及房屋平安性能，消费者有权选择退房，并要求开发商作出相应赔偿。3. 面积涨水住户无奈王先生于2000年6月向一家房地产公司购置了市古墩路上的商品房。当初购房时，合同上写明总面积165平方米。到2001年11月房产公司发

17、放产权证时，才发现住房的实际面积多出了1938平方米。销售人员解释这是由于开发商工作失误，漏测一个房间造成的。王先生认为，开发商失误导致了他误购，因而他只能承担5以的误差面积，超出局部应由开发商负责；而开发商却要求其补足全部面积房款，双方未能达成共识。由于开发商一直没有妥善处理此事，这位先生的住房三证至今未能办理。结论：当事人应该在合同中载明合同约定面积与产权登记面积发生误差的处理方式，合同未作约定的，按以下原则处理：面积误差比绝对值在3以含3的，据实结算房价款；面积误差比绝对值超出3时，买受人有权退房。买受人不退房的，产权登记面积大于合同约定面积时，面积误差比在3以含3的局部房价款由买受人补

18、足；超出3局部的房价款由房地产开发企业承担，产权归买受人。4. 入住两年三证未办市硖石*社区13幢88位住户分别于2000年前后购置了一家房地产开发商建造的商品房。然而入住了两年后，却一直拿不到三证。住户们为此屡次向有关部门反映，城建部门说开发商费用没缴全；而开发商说所有费用已经缴纳。至今，住户们的产权证都没有办出。*律师事务所律师点评：我们经常碰到这类房产案例，开发商由于土地出让金没缴清，或是一些审批手续还未完成，造成三证不能办理。事实上，房屋销售合同一般都约定了产权证的办理期限，所以，开发商要注意，开发商有办理三证的义务，如果不履行这个义务，购房者可通过法院强制开发商办理。5 .先生投诉红原星城本应2021年4月交房，但到目前为止，不仅小区周边的绿化没有布置好，就连建筑拉圾都没有清理完，目前开发商只说可以交房，问题怎么解决却迟迟不给答复。红原星城是一个问题楼盘，从去年开场，本报就陆续接到不少消费者的投诉，业主们曾与开发商相关人员联系过，得到的答复是：我们会向领导反映。结论：?合同法?明确规定，开发商对签订的购房合同要承担法律责任。国家建立部?商品房销售管理方法?也规定，房地产开发企业的商品房所明示的事项，应当在商品房买卖合同中约定。不具备交房条件强行要购房者收房，视为违约。. z