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1、WORDHCRM医院客户回访管理系统软件使用手册1. 引言. 2 1.1编写目的.2 1.2背景.2 1.3定义.22. 软件概述.2 2.1目标.2 2.2功能.23. 运行环境.2 3.1硬件.2 3.2支持软件客户程序软件.24. 使用说明.2 4.1安装和初始化.2 4.2出错和恢复.25. 运行说明.2 5.1运行表.2 5.2运行步骤.2 5.2.1运行控制.2 5.2.2操作信息.26. 非常规过程.27. 用户操作举例.21. 引言本文档是医院患者随访管理系统针对用户所进行的用户手册，在本文档中我们通过对随访管理系统的不同用户进行了详细而具体的需求分析，通过该文档用户可以了解该
2、系统的所有功能以及用户的具体权限。 a.该软件系统的名称：HCRM医院客户回访管理系统 b.该软件项目的任务提出者：医院 c.该软件项目的开发者： d.该软件的用户：医生等 管理员：随访管理系统的参与者，享有管理一切功能的权限 普通用户：随访管理系统的参与者，享有本人对应的功能的权限2. 软件概述使用用户能够轻松掌握本软件的安装及使用功能描述: 管理员功能 1.管理员登录：输入用户名，密码验证 通过客户基本信息对客户病例进行添加，修改，删除，查看 如果没有与病例相关的药品可以直接通过对药品信息的增（删改）从而选择与之有关的药品 对医生去患者住处进行门诊的管理，对患者就诊或住院信息进行简单的填写
3、3. 随访中心 随访计划 a.医生制定随访计划，对自己的病人进行随访，确定随访方式，时间，随访进度（或者对特殊病例的病情，饮食，康复辅导进行询问、对单病种或多病种群体指导、可对特定群体进行临床研究，了解疗效或新药，新技术推广），可以根据医生的时间进行调整，完成时，就说明本次随访已经完成，如果还想进行下一次随访，请重新创建一条随访计划。如果创建随访计划时，跟进，说明医生已随访多次。 d.而对病人的随访容，系统会给出一些，如果系统中没有，医生可以自定义一些随访容，计划对病人进行哪些方面的随访（例如：病人对医生的态度，医院的环境等都行） 随访设置 a.系统给出一些随访方式（即表示是对病人进行随访，短
4、信随访，还是上门随访），如果医生觉得都不是，可以自己添加，并确定共享不共享 b.确定医生随访的主题，可以是对病人进行生日祝福，或是病患提示。如果医生觉得类型中没有，可以重新添加 疾病管理 a与医院ICD10完全兼容 b.在原有的疾病库上，医院可添加其特色的疾病随访计划记录 显示医生本人增加随访计划计划的次数，即医生希望随访病人几次才是算完成随访 短语管理 a.主要是面对群体的常用短信，包括询问、提醒、指导、预约再入院、科研、医院新业务等方面的容 b.可对现有短语库进行调整，形成医院特色短语库短信管理 a.可设置一些常用的问候短信，和一些通用短信 3.7 随访计划统计 3.8.随访统计 a通过报
5、表的形式来显示医生随访病人的次数（管理员：统计所有的次数） b.通过报表的形式来显示医生本人计划中访问病人的状况（即 完成，跟进，未完成）（管理员：统计所有） c.通过列表，或者报表来统计医生随访，短信随访（以科室和个人分开来统计） （管理员：统计所有）4. 营销管理 4.1.VIP管理 4.1.1.VIP规则设置 a.对vip用户进行分类，根据不同的vip阶层确定用户得到不同的优惠或者提醒一些更多的问候等 4.1.2.VIP服务计划 b.根据不同vip用户设定不同的服务计划，设定实施状况（未执行，执行完毕） d.根据不同vip用户设定不同的规（标准），即大体上的做法（服务容），（例：VIP类
6、型为高级，服务标准就需要嘘寒问暖等，短信问候等） 客户价值管理 e.设置价值规则需要哪些判定方法（例：基础信息项目等） f.补充价值规则标题的一些副值，例：该标题及容的分值标准，是否启用等 g.通过客户的一些信息（资料完整度，消费情况等）来判定客户的价值是多少，通过价值来判断客户是否是潜在客户，或者其他什么客户5医院知识库 .知识库类型 a.对一些医院需要归纳的知识类型（例：健康知识、处方、短信模板等）进行编写或记录成文章进行记录，以达到有迹可循 知识库文章 b.根据上面的类型录入一些常用的句子，以达到医院医生随访病人时，不用一个一个的编写，用一个统一的文章，直接引用发送就行，简化医生的工作
7、知识库导入 c.有时一些知识是录入excel等中，如果需要导入数据库中保存，则需要导入知识库，根据格式【类型|文章标题|文章容】进行上传6. 咨询服务台 6.1 信息咨询 a.一些病人进入医院之前，习惯性需要在网上咨询一下医生，并留言。那么这个就是将某个医生被问到的问题列举出来，医生可根据列举出来的信息，通过一下路径进行回复，并通过改变状态区分出医生是否回复过7. 呼叫中心拨打 a.根据医生自己客户的一些基本信息进行随访，通过平台可以直接拨打，而不用直接用手机或者座机拨打，简化医生的操作，节约医生的时间随访记录 b.记录医生拨打的信息，通过记录医生拨打时间，大大简化了医生脑力记忆或笔记本记忆，
8、医生只需要通过查看拨打时间，就可以知道是否对某个客户进行随访8. 短信中心 查收病人短信 a.自动收录病人的短信，并列表显示出来，医生如果想回复短信，可以直接通过这个直接回复 主动短信随访 b.根据医生自己客户的一些基本信息进行短信随访，通过平台可以直接发送短信，而不用手机发送，简化了医生的操作，节约医生的时间 短信群发 c.有事医生的一些客户病例相似，那么为了节约医生的时间，不用一条一条的发送，可以进行短信群发 短信记录 d.记录医生发短信的信息（时间、容9投诉中心 投诉中心 a.通过接受一些病人，客户的投诉和建议，对医生或一些医务人员，行政人员进行赏罚10. 系统设置 管理员拥有一切系统设
9、置的增删改查操作，而普通用户只能拥有与之有关的操作，否则就只有查看的操作 基础数据 部门管理 科室管理 职务管理 10.2.权限管理 角色管理 用户角色 权限路径配置 c.根据不同的权限功能和职称，部门等分配相应的增删改查 模块设置 数据库连接配置 HIS接口SQL连接 b.对医院一些基本信息进行对接，进行信息的传输5. 运行环境 数据库：oracle 11g; 运行版本：.Net Framework2.0 服务器:IIS 短信接口:56短信网提供 ,盒子版本:子佩盒子IP16. 使用说明 6.2 运行步骤管理员进入系统-进入功能模块（和系统设置） 在管理员登录界面进行管理员登录，输入账号和密
10、码后点击确定，即可进入会员管理界面，进行对其他会员用户的修改和查询，添加，并对其他功能模块都拥有增删改查的能力用户登录界面：超级管理员初始用户名和密码admin登录后主界面:主界面中记录一些实时性的数据，例：本月咨询人数、本月客户对医院中员工得头数，本月医生的随访的统计，本月医生随访短信的统计，并且显示了当天的随访计划今日随访计划投诉中心短信统计本月统计咨询服务1. 病例管理 添加病例：首先进入的是一个客户信息列表界面，通过选定客户，从而录入病例病人信息添加病例添加界面新增药品新增门诊添加药品界面添加门诊界面病例管理：进入病例列表，并可再次编辑修改根据条件查询病例高级查询修改病例界面添加门诊添
11、加药品查看界面返回2. 随访中心随访设置分类管理修改添加计划分类 添加分类管理页面随访方式 随访方式列表添加随访方式添加页面疾病管理 跟医院ICD10完全兼容，也可以记录一些特殊病例 疾病列表添加疾病 添加疾病页面 医生制定随访计划，对自己的病人进行随访，确定随访方式，时间，随访进度（或者对特殊病例的病情，饮食，康复辅导进行询问、对单病种或多病种群体指导、可对特定群体进行临床研究，了解疗效或新药，新技术推广），可以根据医生的时间进行调整执行随访计划添加随访计划添加随访计划执行随访计划随访记录 显示医生本人增加随访计划计划的次数，即医生希望随访病人几次才是算完成随访短语管理删除选中行,删除请选择
12、列表(箭头指向)添加短信模板2.7随访结果 科室统计 2.7.2 人员统计3. 营销管理VIP规则设置添加规则类型添加规则类型页面3.2 VIP服务计划添加vip服务计划添加VIP服务计划页面添加用户根据条件筛选员工,按照部门筛选点击选择,选取员工VIP成员管理VIP调整VIP调整页面 3.3.2 VIP服务规添加VIP规X价值分析客户价值记录添加客户价值记录 添加价值记录界面价值分析返回客户价值规则标题添加类型添加标题价值规则设置添加规则添加规则页面4. 医院知识库知识库类型添加类型添加类型界面知识库文章导出列表的excel文档添加文章类型列表作为筛选条件添加文章界面知识库导入下载上传文档的
13、模板查询回复或未回复该数据来自前端5. 咨询服务台信息咨询查看详细点击处理,回复该咨询详情6. 呼叫中心拨打拨打手动拨号,拨打未添加的手动拨号：在平台上直接拨号，先下载并安装驱动，电脑插入盒子,直接拨打拨打挂断首次使用先下载驱动， 无驱动无法使用该功能随访记录7. 投诉中心投诉中心受理状态查看详情并处理查收病人短信接收客户的短信，选择回复搜索短信库内的短信分类(按科室和病名字分)直接根据默认短信发送自定义回复客户的短信内容自定义短信不可编辑短信内容按照运营商的标准收费,本系统不收取任何费用,详情资费请咨询服务运营商主动短信随访选择短信库短信搜索日期段数据手动编辑短信,可自定义短信和短信内容短信
14、群发搜索日期时间段选择发送的客户（可多选择用户），并进入选择短信页面搜索时间段,默认排序是按照时间最近日期靠前选择短信,详情见个人短信发送短信记录 记录医生发送的短信按搜索,支持模糊搜索8. 系统设置部门管理 部门列表添加部门添加部门界面科室管理添加科室添加科室界面 职务管理添加职务添加职务界面 角色管理 角色管理添加角色界面用户角色调离选择的用户角色权限路径配置添加权限路径配置添加权限路径配置模块设置添加模块设置用户管理按条件搜素用户添加用户添加用户菜单设置管理用户左侧显示的菜单项添加菜单 HIS系统接口设置 数据库连接配置9.5.2 HIS接口SQL设置直接添加日志管理详细记录用户的操作41 / 41
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