执行总经理手册(训练员质检案例考核心态训练)

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1、word执行总经理手册俊龙餐饮经营管理某某自己训练简介 酒店管理的工作责任很少职业像我们的工作这般富有高度挑战性，多元性及发展性，要成为这个行业的专家，必须具备专业知识、常识。人际关系管理技巧及智慧，这不是任何人一蹴可及的，都要经过努力学习与实践的过程。在酒店里，执行总经理及前厅经理，每个职位的工作责任是逐步增加的，每个阶段的任务都是往下一职位重要的基础。你可以籍由阅读各职级的工作职称，对日后的工作有一些认识（政策档案）。 酒店管理基本原则身为俊龙餐饮公司的一员所必须牢记的一些基本原则及政策。透过这些资料的阅读与讨论，希望你对餐厅的管理及理念有一定程度的认知与共识。为了使自己更能融会贯通，请你

2、在公司简介时所看到的我们的使命、我们的期望及我们的信念再回忆一遍。 101%顾客满意当你在进行学习，执行工作时，谨请记下列重要原则，以达成我们共同的目标：在我们的生意观中，顾客是最重要的。 我们所提供的服务并不是对顾客的一项恩惠。每一位顾客的光临，都是我们的荣幸与机会。 顾客不会干扰我们的工作，为顾客服务是我们的工作目的。 顾客不一定永远是对的，但是让他不愉快的离去，便是我们的不对。 顾客不是一个冷漠的名词，他们是有血，有肉和我们一样有情绪有情感的人。 对我们来说，每天有上千位的顾客，但对每位顾客而言他们都是唯一的。他们应该享受到的是我们所承诺的真诚友善及最专注的招待。 顾客不需要我们，但我们

3、却需要顾客。 以服务精神对待员工服务品质是在相互影响下提升的，我们如何对待员工，员工就会如何对待顾客，身为经理人员对待同事，服务员或其他人员应该有礼貌，并且用友善，尊重的语气说话，常用“请”、“谢谢”、“对不起”，这会使你的工作进行得更好一些。 专业的精神面貌整齐、清洁、平整干净的衣服，光亮的鞋子，整齐的头发和领带，会使你看起来更象一位专业人员进而对你的尊重与信赖。我们的顾客更有权力看到我们员工的衣帽、头发、胡须、指甲是整齐干净的。同时请保持和悦的神情。 自己训练资料你所使用到的训练手册及其他的训练工具都对你的学习有很大的帮助，要多利用。但是这些资料是不准许携出店外的，包括训练用的VCD，训练

4、书籍，训练考核卡等等。你只能在店内阅读，它们都有一定的放置位置，每次使用完成，一定要归位放好。 某某资料在店里有一些资料是不允许公开让大家知道的，这些包括了：营业额 利润 人事资料/薪资店内现金 安全/保全程序身为一名执行总经理，你有责任为酒店某某，不要和你的亲友讨论这些资料，也不该与你的同事讨论薪资。 随手清洁当我们在进行目前的工作时，也同时在为下一步骤做准备工作，这是使我们工作迅捷的秘诀之一，所以请养成随手清洁的习惯，会使你获益无穷。 问题与关心通常在你进行学习时，会发生一些关于餐厅现行的方法与你所学的方法是否一致的问题。举例来说，你在标准手册上所阅读的资料却与酒店训练所教的不同，在这种情

5、况下，你该怎么办？建议的方法有以下几种： 请督导师解释其中的差异 有时候你会看到同一种出品却有两份不同资料，则你可由资料下方的日期来辨别讯息的新旧，并立即反映给执行总经理。 当有机会时和辅导人讨论，以确定哪一个方法是正确的，不论如何，当你发现有差异，或是有疑惑时，务必要提出问题。 责任心在酒店里，你的成功是与你的主动付出与责任心有绝对关系的，责任心将反映在以下的行为中： 视自己是酒店团队中的一员 随时关心并维持酒店的品质、服务、清洁的表现水准 注重团队的表现，协助伙伴 自我督促，努力学习，使每个阶段的技巧都熟练 相信自己正在进行的工作是值得的 重视其他工作伙伴的价值 关心顾客自己训练的方式由一

6、位新进人员发展成为一名专业执行总经理，公司的训练规划是随着职位的升迁、工作职责的增加循序渐进安排的，就像是建筑高楼，每一阶段的工程都对日后的成败有着密切的影响。学习的方法有三种： 自我学习 为了完成你的工作中的自我学习，我们设计了金牌管理发展手册指引你训练发展的进行。依据手册的指引，你会阅读每个单元的相关资料，并采取一些学习行动。但不足以使你自我学习成功，你必须通过观察别人，练习及从错误中得到教益而逐步成长。这些经验是我们培训过程中非常重要的一部分。 工作中学习 从踏入公司开始，工作与训练便密不可分了。我们在工作中学习，在学习中工作，也许在初期你会有明确的辅导人，但你很快便发现，几乎每个伙伴都

7、可以是你的训练者，由他们的经验中，你可以加速你的学习过程及丰富学习的内容，而同时你也开始身负训练者与被训练者的双重角色。你会发现在分享自己的经验。提供对方学习的同时，你自己也成长了。 课堂训练 在经过自我学习与工作经验后，你将有机会参加公司所举办的课程。课堂训练的目的有二：其一是将工作中学习获得的经验经过有条理的整理与理论相结合，在日后执行工作或培训别人时能更深入。其二是在课堂中，提供更新的观念及管理技巧。完成课程回到自己所属的餐厅后，运用所学将会提升工作品质与效能。蓄势待发，操之在我为了建立自我发展的观念，让自己能够主动积极的进行学习，超前完成其训练计划，我们推进了“一蓄势待发，操之在我”的

8、计划，该计划主要包括两部分内容：确立自我发展应有的行为1、每月25日前与辅导人沟通下月学习活动时间的安排2、每月28日前与公司总监沟通，在班表上排定学习活动时间3、有学习主动性，主动约定辅导人按班表完成排定的学习活动4、依据训练进度及训练状况，主动提出附加练习需求5、在学习阶段结束后，主动报名进行发展记录建立认同鼓励机制在课程方面，设立了最佳成绩奖和最佳贡献奖。课室考试第一名的可以获得最佳成绩奖；评选第一名的可能获得最佳贡献奖。讲师在课程结束时给获奖学员颁布奖状，获奖学员可能提名一位在其学习过程中对他帮助最大的管理组，该管理组即可得到最佳辅导人奖项。在学习方面，设立了超越奖。结束时，实际完成月

9、份比计划月份提前，即可获得超越奖状。同样，获得超越奖状的学员可以提名一位在其学习过程在对他帮助最大的管理组，该管理组即可得到最佳辅导人奖项。拥有奖励机制中的任何两X奖状后，可以得到一个蓄势待发荣耀相框。管理组训练流程图 管理组训练流程图是说明你日后在酒店中训练发展的步骤可让你自身掌据并管理的训练与发展方向，其可分为四个过程，如下：过程1品牌特定训练（工作站训练）学习并熟悉所有的生产操作程序。对出品的品质有一个基本认识，并对使用设备有基本清洁与保养技能。当通过工作责任与技能的评估后，便开始学习如何执行训练工作，进行培训，指导别人把工作做得象你一样好，同时会学习到基础的管理性的工作。过程2领导值班

10、1、区域管理这阶段的学习，将让你了解酒店两大区域：厨房区及服务区的管理。2、值班管理透过此一阶段的学习，你将了解如何整体性的执行一般酒店营运的值班管理。过程3领导酒店1、学习管理酒店你将学习，当酒店经理不在餐厅时，如何执行酒店的管理。亦就是将酒店内部的管理分成不同的部分，逐步的训练你如何中管理一家酒店。2、管理酒店你将学习如何带领酒店的员工，达到酒店管更换最终目标。过程4领导艺术让你学习如何带领/领导所指定的前厅经理们管理餐厅。在进行以上的学习过程中，也配合相关课室训练和机器设备训练，以加强并巩固在各个管理过程的知识与技能，你可能参考管理组训练流程图，各品牌略有差别。机器设备训练系统通过学习机

11、器设备训练系统，你将能够了解设备的运作模式、熟练掌握每个设备的重要维护保养项目、辨别、排除简单的故障、建立保养重于维修、维修重于购买的概念、有效地保养设备，延长使用寿命，降低维修费用。机器设备训练系统包含两个阶段，共9个单元，每个单元提供的工具包括：辅导人手册：阶段一（学习同步进行） 单元1：基本制冷水电原理阶段二（学习时同步进行） 单元2：炸锅，炒锅，烧锅。 单元3：烤箱（明烤） 单元4：蒸烤箱，蒸箱 单元5：扎啤酒机 单元6：制冷机 单元7：果汁机 单元8：空调在执行机器设备训练过程中，辅导人由资深工程总监担任，具体学习流程如下： 准备工作学员预习相关部分内容和手册，了解观看的时间安排、考

12、核维护保养项目的时间辅导人确认餐厅设备的型号，回顾设备内容（预习辅导人手册、VCD），提前一个月排定学员学习进度，提前将手册发员，并告知学习安排 示X说明在观看前对设备操作基本了解；观看VCD时在手册上作记录，如有颖问可在VCD段落结束后询问辅导人：观看后，如必要，跟随辅导人学习维护保养的内容。记录维护保养有考核时间辅导人在观看前简单介绍设备：观看中正确解答学员问题：观看后，如必要，示X维护保养内容，约定追踪考核执行维护保养的时间 练习如不理解内容，可反复观看VCD或询问辅导人，直至解决该问题，根据VCD内容，练习维护保养的项目。如必要，辅导人跟进学员维护保养的练习 评估/检定由辅导人进行检查

13、，学员正确完成维护保养的每一个项目，通过故障排除的口试。执行总经理需在每单元完成后签名。金牌管理发展手册的特点金牌冠军管理发展手册旨在为你提供支持，使你能够成功地领导酒店团队。金牌管理发展手册的架构是以学习管理的过程为主，与职位称号没有关系，比如说，“领导班值班“属于一个管理过程，它不是不个职位。其特点如下： 自我主导 训练计划的成功取决予你。手册的目的是指引你在自我学习及工作中学习的方向。虽然餐厅经理会负责训练计划的拟定与指导，但如果你仔细地执行手册内的指示，你将会学到很多东西。 辅导人 在训练计划的过程中，将会有辅导人协助你。你的辅导人将会是各部门总监或资深的培训师来担任。其中辅导人分为：

14、 单元辅导人：为每一个单元中主要辅导人，其负责沟通单元重点，确认班表及训练辅导人，回顾完成每一学习活动的完整性及评估前确认的学习成果 训练辅导人：为进行单元学习活动中，需要为你示X，说明或讨论要的学习内肉，以协助你了解学习活动的内容 完成学习活动 每个单元手册包含数个学习活动，每个学习活动都结合了学习、阅读、观察、问答及与单元辅导人讨论的部分。 技能评估 在完成一个单元的所有学习活动并获得单元辅导人的认可后，技能评估人将针对你对该单元进行技能评估，一般都由各部门总监或以上职位人员执行。当通过评估后，你便可以为新单元的评估做准备，从新进见习助理至完成餐厅经理的训练黄分为4个过程，每一个过程有一建

15、议所须的训练时间，这会因一些公司的需求或个人进展而有所变化，但是学习的内容与成果是不应该被影响的。系统的在职学习单元 金牌管理发展手册分为不同的单元，每个单元将协助发展你在一个特定领域的知识和技能。11了解单元的组成部分 请运用第17单元来理解学习的模式。 以小组讨论的方式，完成以下表格。 在B、C栏填写与A栏的符号相应的内容。 在最后两行中，依据A栏的符号或章节，在B栏填写要关所获得的讯息，C栏中填写页码。符合或章节本章节你可获得的信息页码由你和技能评估人签名，证明你已完成本单元。本单元所运用的新词的含义。学习活动 每个单元都有一系列的学习活动，完成这些活动后，你将实现该单元的学习目标。12

16、了解学习活动 参阅第17单元。第一部分 以小组讨论的方式，完成以下表格。 在B、C、D栏填写与A栏的符合相应的内容。活动此活动对你学习的帮助活动#页码#第二部分 小组讨论，回答下列问题：1、除金牌营运标准手册之外，你在这个单元的学习中还会阅读、参阅或者使用哪些其他资料？ 2、在问题1中了解其他资料的收集情况有何目的？3、作为执行总经理，个案分析对你有何帮助？4、在17-5活动中，你在单元辅导人的观察下完成了一份意外事件报告，为何完成这一练习是很重要的？5、在17-11活动中与单元辅导人讨论的目的是什么？6、在17-11活动中执行角色扮演的目的是什么？为成功作准备 在每个训练单元的开始，你将与单

17、元辅导人见面，计划学习活动并排定活动的完成时间。单元计划会为你圆满完成单元的学习确立了基础。13单元计划会 阅读第17单元辅导人手册中的“单元计划会”样版然后进行小组讨论，并回答问题。单元计划171时代 与单元辅导人讨论日程 讨论：单元目的单元辅导入的期望如何进行沟通 时间表的认同 获取资料笔记单元目的：通过单元学习确认值班经理的职责，确保为每位顾客和员工提供安全健康的环境。此次面谈，你将：1、用大约1/小时讨论本单元：与学员讨论单元目标，了解各项学习活动，阐明词汇表中的术语汇的含义， 并设定对训练的期望。2、指导完整地完成本单元每一个提问的问题。3、分享亲身经验，谈谈安全危害的重要性。4、告

18、知你的联络方式，同时指出，如果你没有时间，可将向你提出的问题或意见写在17-11活动的空白处，以便在下一次见面时讨论，或寻找合适的机会 ，及时讨论解决。5、考虑是否可能安排时间短暂面谈几次（大约5分钟），或长谈2-3次（大约30分钟）。6、提供本单元的学习时间表。但强调进度可由赏罚分明决定。可依据所在餐厅的班表排定进度表。7、为便于顺利完成单元学习，请确认以下事项： 了解何处可以找以学习资料检查表中所列的资料。 告知学员怎样确认评估卡上的安全和保全危害，这有助于他们完成17-3活动。 17-6活动中，安排观察服务员在班次中的活动。 安排与技能评估人见面，进行技能评估。1、进行单元计划会的目的？

19、2、为了从单元学习中获得最大收益，应在单元计划会上做什么？3、单元辅导估计划上扮演什么角色？完成单元学习的步骤 将每个单元视为你自己学习经验的向导，你会明了需要做哪些工作，需要哪些资源或工具，以及该单元的完成时间，作为学员，应负责诊照训练时间表上指定的时间完成各项单元活动。以下是圆满完成一个单元的三聚：1与单元辅导人计划学习活动1与单元辅导人计划学习活动2与单元辅导人计划学习活动1与单元辅导人计划学习活动3与单元辅导人计划学习活动1与单元辅导人计划学习活动步骤1：与单元辅导人计划学习活动。在开始单元学习之前，你的单元辅导人和你一起： 核实你已具备完成单元活动所需相关资料和信息/数据。相关资料列

20、在学习资料检查有中 单元辅导人为你提供必要的支持 讨论其他相关事项，以确保圆满完成单元。步骤2：执行全部单活动。 务必完成每一项单元活动，除非单元辅导人对例外情况予以核准。通过完成单元活动，你将获取履行管理职责所需、有价值的知识和技巧。单元辅导人在确定你已做好和你们技能评估人进行技有评估的准备后，在单上签字。步骤3：在技能评估中展现你的能力。 技能评估是完成单元学习的最后一个步骤，让你有机会向技有评估人展现通地完整个单元后你所学到的单元知识和技巧。检定训练期限间，你的知识和技巧是通过每个单元最后的技能评估来测定期的。在完成金牌发展手册中的指定单元后，接下来是进行工作检定。发展记录用来评估你在以

21、下三个领域的表现： 对酒店营运标准的了解 对酒店营运标准的运用 领导统御技巧的展现14了解技能评估 阅读第19单元技能评估部分再一起讨论并回答下列问题： 1、单元学习班的哪些活动可以帮助你为“讨论问题”中的第一个题目 做好准备？请列举。2、单元学习的哪些活动可以帮助你为“知识运用”活动的第一个题目做好准备？请列举。 3、“讨论问题”和“知识运用”活动与本单元的学习目标有什么联系？15了解发展记录 阅读发展记录，并回答下列问题：1、发展记录的目的是什么？2、发展记录的内容规划有何主意？3、何时、如何使用发展记录？主要人物培训计划 对成功负责 个人的承诺和自律 对学习负责 完成学习活动学习活动单元

22、计划会与单元辅导人的讨论附加技能练习技能评估发展记录了解餐厅16了解酒店基本管理原则 讨论下列问题来确认自己的认知度：1、明确写出以下资料的储放位置A：金牌营运标准手册（CSL）：B：服务组训练手册：C：金牌优化系统（CER）：D：酒店政策档案：E：训练考核卡： 2、酒店员工的共同目标是什么？ 3、哪些资料是不允许公开让大家知道的？4、当我发现酒店一些现行方法与我所学的方法不同时，我该如何处理？ 5、在哪些行为中可表现“责任心”对我们的成功有绝对的关系？17认识酒店的环境 安排60-90分钟进行餐厅现状、环境、管理组成员及服务员的价绍。在介绍的过程中请记录以下的次料。一般资料：我所在的 公司是

23、以 资的方法经营。下属有几个实体：酒店名称：酒店地址：商圈型态： 商业区、住宅区商住区 观光区酒店：营业时间：星期一至星期日 开店 打烊夜宵开店 打烊特殊的日子开店 打烊 其他：每天最忙碌的时段：哪些特殊情况下，所有管理组都应该在楼面上协助值班组理解决暂时瓶颈的工作？管理组成员认识以下人员，并了解他们的工作责任：各部门经理联络各部门总监联络各部门主管联络商配； ；公司 ； ； ； 我的大客户； ；服务组成员主管 ； ； ； ； ；接待员； ； ； ； ；出纳（行政助理）； ； ；保安及夜值人员； ； ； ； ； ； ； ； ；早班服务员 人数约 ；人晚班服务员 人数约 ；人酒店设备在进行餐厅介

24、绍时，请逐一记录本所介绍的设备名称。前厅区 ；后厨区 ； ￥ ； ￥ ；出品项目与售价主要品牌产品 ； ￥ ； ￥ ； ￥ ； ￥ ； ￥ ； ￥ ； ￥ ； ￥ ； ￥ ； ￥ ；次要品牌产品 ； ￥ ； ￥ ； ￥ ； ￥ ； ￥ ； ￥ ； ￥ ； ￥ ； ￥ ； ￥ ；附属品牌产品； ￥ ； ￥ ； ￥ ； ￥ ； ￥ ； ￥ ； ￥ ； ￥ ； ； ￥ ； ￥ ；饮料 ； ￥ ； ￥ ； ￥ ； ￥ ； ￥ ； ￥ ； ； ￥ ； ￥ ； ￥ ； ￥ ； ￥ ； ￥ ； ￥ ； ￥ ； ￥ ； ￥ ； ； ￥ ； ￥ ；啤酒白酒 ； ￥ ； ￥ ； ￥ ； ￥ ； ￥ ； ￥ ； ￥

25、 ； ￥ ； ￥ ； ￥ ；甜品 ； ￥ ； ￥ ； ￥ ； ￥ ； ￥ ； ￥ ； ￥ ； ￥ ； ￥ ； ￥ ； ￥ ； ￥ ；董事长套餐 ； ￥ ； ￥ ； ￥ ； ￥ ； ￥ ； ￥ ； ￥ ； ￥ ； ￥ ； ￥ ； ￥ ； ￥ ；学习资料与工具请记录各个部分执行总经理所介绍的资料及存放处参考书籍：金牌营运标准手册服务组训练手册金牌优化系统训练考核卡服务区； ； ； ； ； ；后厨区； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ；开店 ； ； ； ； ； ； ； 打烊 ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； 录像带/VCD ； 如果有更新的训练资料，我将

26、如何获得讯息？18与酒店管理者讨论 安排60-90分钟和员工见面 回顾学习活动1-6至1-7 讨论你前六周的班表 与前厅经理、厨师长讨论以下项目，讨论后请打勾：1、前厅经理工作责任。2、薪资发放方式。3、休假/假日方式。4、职工餐/休息规定。5、工服政策。6、生病请假方式。7、考核政策。8、惩戒过失迟到旷职偷窃9、在训练规划中，我学到了哪些重点？10、在学习单元中，我学到了哪些重点？11、当我在训练过程中，遭遇到困难时，我可以向谁寻示主协助？12、当我遇到顾客提出我不了解或无法解决时，我该如何处理？请举一些可能发生的例子。13、请具体的指出何谓专业的精神面貌？14、在随手清洁，保持整齐的X畴中

27、，哪些行为是我该注意的？15、协助他们的工作对我有何意义？16、与厨师长讨论品牌特定训练目前6周班表及相关人及辅导人。恭喜你！1、你已完成“训练简介”的课程训练。 督导师的签名 日期2、你已完成“训练简介”的单元但这仅是一个开始，你在未来的成功要靠有效运用训练中学会的概念、技巧和策略并记取你在学习中所得的经验。 你的签名 部门总监的签名 日期俊龙餐饮经营管理某某前台组工作训练单元计划21时代 与单元辅导人讨论日程讨论单元目的单元辅导人的期望沟通的方式对时间表的认同获取资料笔记基本观念的建立（执行总经理必备基础知识）建立第一印象=持外印象“不论你在俊龙餐饮工作多久，有些同事会难以忘记他们对你的第

28、一印象”所以要成为一个成功的执行经理人员，就从现在开始为了替将来的管理能力奠定一个好基础，你必须注重是自己学习的精神面貌。建立良好印象的基础当你刚刚开始在酒店工作时，你经过一段调整和适应的时期，也许你会在心情上很紧X，也许你在体力上有些跟不上。因为工作程序的不熟练，甚至你会觉得自己笨拙。不用担心，这些状况是每一个刚加入这份工作的人都曾经历的，都能理解随着练习与投入，你会有进步。但是有些行为表现是对于你建立日后良好管理能力有很大的帮助。这些行为包括了四大项：（一）为自己树立高标准以身作则的管理者。在学习时，速度表示着效率的提升，但不能替代了标准度的重要性。别忘了，你的学习目的是什么，以及日后你的

29、职责是什么，所以在执行每一项工作时，在正确性及效率上必须追求比员工水准更高的自我要求。（二）执行前台服务的工作，从经理人员的角度思考问题虽然在这阶段中的工作内容似乎与前台服务没有太多的不同，但是你必须提醒自己常思考“为什么”，如何可以再改进并且寻找答案。例如：在大厅清洁工作，你对顾客用餐及环境的观察应该更细致。在前台工作时，除了顾客服务外，你对于团队互动的服务方式更积极总而言之，正面与主动的态度，会使你学习到更多的经验及技巧。（三）要有信心不要自负，而是相信自己有能力再学习。我们的训练不只是在技能上的，也包括先进观念的传授，不要害怕发问，掩饰无知的人是永远无知的，没有人是全能或者是不犯错的，而

30、关键点是在于知不知道自己的不足，以及能不能在错误中吸取经验。“技能”经过反复的练习是会熟练的，而“观念”的学习则需要抛开成见与旧包袱。“你”是使自己成功的关键。（四）建立基本人际关系我们是餐饮业、我们是服务行业、我们是“人”的行业。不论是工作同事或是顾客，每天都有成千成百的人在酒店中交替出现。如何在那么大量与迅速的交各市地中维持一个和谐的气氛，并且与伙伴建立互信互重的团队关系，不是一件容易的事，但以下待人接物的基本技巧会使你的工作更容易进行。微笑 照照镜子，你会发现真诚自然的笑容会使你看起来比面无表情时更和善，更有精神，也显得更显敏一些。并且当你以别人笑时，大多数的人也会回应笑容。这种互应的关

31、系会使工作变得更有趣。记住对方的名称当你称呼对方的名字，而不是“喂”时，他会感受对你以他的重视，无形中也建立了对你的好感。主动打招呼一句亲切的问候“早”、“您好”能缩短彼此的距离。不要退缩、害羞、把握机会、养成主动招呼的习惯。请、谢谢、对不起这是基本礼貌，不习惯说“请”、“谢谢”、“对不起”的人，在服务业是不会成功的，尽快养成好习惯。目光注视在打招呼与交谈时，目光注视对方，可以显示出你的诚意。如果有人在与你谈话时，眼睛不看着你，你会怎么想？“瞧不起我么”，“我很丑么？”，“你有心事么？”？主动的交谈利用休息，用餐的时候，你该主动的与伙伴们聊聊天，这可以帮助你对服务员们有更进一步的认识，也能更早

32、地融入这个快乐的大家庭。如果我们使用了以上基本技巧，就表达出了对人的基本尊重。你尊重了别人，别人自然会尊重你。学习的步骤每项工作站的学习都是以四个步骤循序渐进的：步骤1：准备工作步骤2：示X/说明步骤3：练习步骤4：追踪考核步骤1：准备工作你可以从阅读“前台服务手册”及“金牌营运标准手册”开始，再学习工作站，每一项简介的内容都包括了工作概论，需要的训练资料和阅读指引。其次，你会有一个简短的工作介绍。训练员督导师会带你去参观你正要接受训练的工作，上你有几个机会看看你将使用的设备，包括一个简短的操作程序的说明。这个介绍让你对设备有一个亲切的感觉，并知道到底是怎么一回事，使你对正要学习的工作有一个简

33、单的概念。步骤2：示X/说明你要与你的督导师一起看工作的VCD及训练考核卡，并详细地了解每一个步骤的重要性。使用训练考核卡是要让你对自己正要学习的程度更为熟悉，也帮助你将每一个步骤记起来。你的督导师也会示X所有的操作步骤给你看，观察示X动作是非常重要并且有效的，会使你了解并确定每一项操作程序，让你亲自体验在训练考核卡及VCD上所看的，并且了解疑点。步骤3：练习一旦你看了操作程序的示X，可以让训督导师在一旁看人亲手操作的练习，直到你有信心独立执行为止。然后你可以自己单独练习这个工作站，如果你有需要的话，督导师可能在一旁协助你，选一个低峰营运的时间开始练习，如果在低峰营运时能够熟练的话，就可以改到

34、高峰营运来练习，你的督导师应该一直与你在一起工作，直到你能够完成胜任这个工作站为止，刚开始练习的时候，要求每一个操作程序100%正确性，而不是追求速度，速度是由于不断练习而来的，如果你的操作程序不对的话，再快也是没用的。在练习中，如果突然间变得非常忙，你无法应付，请立刻要求协助。当你已经练习工作站至少一次的时候，你必须再研读金牌营运标准手册中的相关资料，丰衣足食练过程中，这是服务员唯一没有的步骤， 为什么这个步骤这么重要呢？这是因为在冠军营运标准手册中，提供了非常详尽有关工作站程序及设备的资料指引。身为一位执行总经理，你必须深入了解工作站的工作程序及专业知识。氢，这本手册提供你所需要了解的深度

35、资料。步骤4：追踪考核一旦你已经熟练了，你的督导师会以训练考核卡来为你作训练检定，然后你的辅导人对你作一次追踪考核，两项都通过后便通过后进行有关该工作站资料的笔试测验。如果完全通过，恭喜你将往下一个目标进行了。经验收集访谈为了使你对于学习阶段有更深入的认识，因此你将会被安排访谈2位较资深的总监透过访谈，你将从别人的经验中得到： 这个工作的吸引力有些什么 达成学习成果的有效办法 在工作上会遇到的挑战及克服的方式在你进行访谈前，请先阅读以下相关资料，并作好自我准备。进行经验收集访谈的十点提示：1、分析自己需要什么？事前将问题写下来。2、对他们的诚实与坦率表示感谢与赞赏。3、要有礼貌，并在约谈时告大

36、约需要的时间。4、访谈进行中要把握主题，不要改变话题。5、聆听将重点记笔记，不要依靠记忆力（参看下栏“良好聆听”的注意事项）。6、运用肯定的语句支持方谈，要说“这是好方法”或是“是啊！能知道这点真是很有帮助”等等的话。7、问题要接着问，例如：“那么，你当时怎么处理的？”“关于这一点是不是请举个例子使我更了解？”8、要求得到他愿意分享的任何资料。9、尊重时间的约定一一守时。10、结束时表示感激，说“占用了你的时间，非常感谢，我学到了很多东西，你的建议对我很有帮助，谢谢你提供宝贵经验”。良好聆听者的注意事项要成为良好的执行总经理，必须有良好的聆听技巧，这是要靠平时的学习与习惯养成，以下是一些可加强

37、你聆听技巧的方法：1、事前准备工作，要提前规划我想知道的东西。2、提一些答案不只是“是”或“不是”的问题，使用“为什么”、“如何”、“怎么样”。3、与对方保持眼光的接触，你脸上的反应会使对方感受到你对他所说的是不是真有兴趣。4、对方说话时，不要插嘴。5、对方说话时要专心，应忽略所有干扰因素。6、多提出跟进性的问题一一追问，以“挖得更深一些”。7、努力聆听，人们以每分钟120个字的速度讲话，而你以每分钟200个字的速度聆听，利用“额外时间”来思考那人正向你说什么，目的是什么？22从经验中获利 安排30-40分钟与2位已完成此一阶段训练资深督导师见面。讨论以下问题：1、你怎样与服务员建立一个良好且

38、相互尊重的关系？2、关于这个职位，什么是最令人感到迷惑不解的事情？为了改进这个情况，你曾经作过什么努力？3、是否曾经有认为自己似乎不能应付这份工作的想法？如果是这样，你采取了些什么方法来调整自己？4、在学习的阶段，有什么方式可以让别人更乐意教你？或是有什么方法使自己能学得更丰富？5、如果工作情况不顺利，你做了些什么事来改进这种局面？6、对于这阶段的学习上，你对我有什么忠告？厨房区工作学习我们出品风味独特，鲜嫩好吃，主要的原因之一，便是我们每一道出品都是持续遵循着精致的，标准的工艺程序烹调而成的，在你学习这个区的工作时，必须谨记标准程序的重要性。因为每一步骤都对出品品质有极大的影响。在这个区域你

39、将学习到以下工作： 初步加工 切配，搭配 烹调，装盘 厨房开店 厨房打烊 厨房清洗23 了解厨房区工作操作标准 出品篇（第三册） 我们各实体特色 机器设备篇（第二册） 相关章节回答下列问题：KM 解冻腌制1、解浆后牛肉的温度应该保存在 。2、流水解浆虾仁时，水湿应该控制在。3、流水解冻的水流量为 加仑/分钟。4、腌制时最多一次可腌 片。5、腌制一批虾仁，须放调料 克。滚动腌制时，平盖型需 分钟、凸盖型需 分钟。6、腌制机停机后需沥水 分钟。7、解冻后的原料至多保存 小时。8、牛柳腌制 小时后才能使用。 裹粉烹炸1、裹粉前牛柳不良品状况是，。2、面粉至少要占裹面盆的 。3、配制裹面粉的方式 。4

40、、一批牛柳应在裹粉后 分钟内烹炸。5、裹粉时，不锈钢锅中的水量应该加到 。6、吮指原料裹面粉的组成是 。7、裹粉时，轻抖轻拍的目的是 。8、当原料未能裹面粉，应该怎么办？（请勾选）B.在未裹粉处按压一把,然后轻抖轻拍一下C .再重复7-10-7的步骤9、裹炸里脊，不锈钢锅中的水和裹面粉应该换水和过筛面粉。10、里脊没有鳞片的原因是：（请勾选）C .烹炸的时间太长11、在一天之内，如果不立即用裹粉，应该：。12、不同原料炸制炸锅的烹锅的烹炸温度 ，烹炸时间是 。13、无骨鸡柳每次裹时一次最多 条，最少条。14、虾仁在裹时粉时一次最多，最少。15、香辣鸡裹粉时最多个，最少个。16、分钟之内不烹炸产

41、品，须将炸锅保持在状态。 烤制1、烤制6-72个蛋温度为。2、芝麻烤大虾和黄金宝塔虾烤同一批烤制时的上下顺序：。3、烤盘轮后，需更换烤盘纸。4、需烤制时间。5、配制一批蛋挞的物料有：。6、烤箱清洁时需使用的化学用剂有：。7、烤箱清洁阶段三的清洁过程需。 厨房开店1、清理不锈钢需放2、需要加3、过滤/抛光时，要求油温不可以超过。4、暖机时需循环炸油分钟。5、炸锅1天至少需“抛光”次。6、炸锅如需添加油，必须在方能加油。7、装滤如纸时，需特别注意：。CK 厨房打烊1、每日清洁的目的是：；。2、炸油废弃的标准是。 参考是。3、洗滤油车时要确保炸锅电源是状态。4、炸锅清洁时，须将油温降到时，将炸油泄入

42、油车。5、在更换炸油前需将旧炸油冷却至以下时，方能排出。6、炸锅换油时，清洁剂在锅中须浸渍分钟。7、炸锅清洁时，如果清洁剂溅入眼中，应立即用什么冲洗眼睛？ （请勾选）8、影响炸油品质的因素有：。后厨清洗1、三步清洁法的内容是：2、烫伤时的处理方式为：3、洗碗剂的配比方式是：4、清洁油车须使用什么做清洁？（请勾选）5、影响清洁剂的因素有：。 24进行厨房区工作操作训练 将使用服务组训练手册K区训练考核卡，相关工作站VCD与你进行工作站的训练。请依管理篇（第四册）服务组训练中训练计划时数指引，来进行你的K区工作站训练安排。在K区工作站的训练中，你应该达到以下要求： 在厨房区的每项工作都可以在正常用

43、餐时段的营运状况下，依标准程序独立执行2小时以上。 100%通过训练辅导人执行的工作追踪考核。 100%通过单元辅导人抽检至少二项工作技能检定考核。抽检工作：是否通过：辅导人签名：日期： 通过本区工作站书面测验，达80%以上。得分（请记录实际得分） 在单元辅导人的协助下，学习品尝出品的标准风味。地完成训练检定及追踪考核后，请不要忘记在工作执行记录表上登录相关日期及签名。25与单元辅导人讨论日程 回顾：2-3至2-4 讨论：你对训练的感想问题讨论：1、在厨房区工作站中学习成果最好的部分为何？2、需要再加强的部分为何？如何中安排加强的练习？3、何时是走菜，配菜，催菜的最佳时机？4、服务员在执行这区

44、域的工作时，最常发生的困难为何？有什么改进的机会？5、身为执行总经理在本区域工作时，除了正确的操作技能外，还应该注意些什么？（如何做到？）你向单元辅导人提出的问题你向单元辅导人提出的问题26参加金牌计划会 服务篇（第一册） 金牌计划及金牌检测 安排3个小时参加酒店召开的经营分析会。笔记商配区工作学习商配区域产品的制作程序，但在时间的控制与量的调整上需要更高的警觉性。事前的准备工作及现场及时的调整，都对出品质量有关键性的影响。所以当你在学习时可多观察商配执行时的管理方式。在这个区域你将学习到以下工作： 采购 验货 保管 陪送27了解商配区工作操作标准产品篇（第三册） 商配区相关出品章节机器设备篇

45、（第二册） 相关设备章节回答下列问题：面点1、蒸制馒头的时间为 秒。2、切割后的生菜应存放于冰箱中。3、制作干豆角炒肉，主料干豆角克。4、蔬菜鱼饼一个重克。5、制作黑豆闷猪手，黑豆克。6、酱香猪手的标准保存温度为。7、面饼从解冻开始可以保存。8、一袋烧鱼酱酱重。9、一瓶老醋汁重。10、素火腿由以下物料组成：。调制1、味汁，酱汁存入保温柜应是：（请勾选）2、制作营养泥的水温至少3、每份营养泥与味汁至标准杯的。4、土营养泥放入直立保温柜之前必须以免水份蒸发。5、当一批绿豆泥在直立保温柜中保存了3小时后，移到热井中可保存小时。6、制作一批一批的味汁，需用的热水升。7、用锅煮1-20只3英寸的营养玉米

46、，需要分钟。8、竹签插入栗米芯中，至少需插入。9、锅中需加入升水。10、冲制葛根大云吞的调料每小包重。11、制作浓汤时，每批不得超过杯。12、浓汤每小包重。13、一杯玉米沙拉重。14、调制好的挞水保存。15、一袋七果粉重，冲制一批奶浆需加过滤冰水毫升。16、A味粉一袋净重克，末某某保存个月。17、调制一批烧鱼汁，需加过滤冰水。商配开门1、烤箱需预热。2、直立湿柜开店时需预热。3、开店进时要预热。4、月饼的温控指针应指到。商配卫生1、地板清洁剂与水的配比比例是：。2、工作上没用完的原料是否可以留到第二天优先使用？。28进行商配区工作操作训练 将使用服务组训练手册P区训练考核卡，相关工作VCD与你

47、进行工作训练。请依管理篇（第四册）服务组训练中训练计划时数指引，来进行你的P区工作训练安排，在P区工作的训练中，你应该达到以下要求。 商配区的每项工作都可以在每天原料配送运输状况下，依标准程序独立执行。 100%通过训练辅导人的工作追踪考核。 在不通知的情况下由单元辅导人抽检至少二项工作技能鉴定，100%通过。抽检工作： 是否通过：辅导人签名：日期： 通过本区工作书面测验达80%以上。得分：（请记录实际得分） 在单元辅导人的协助下，学习尝试产品的标准风味。在完成训练检定及追踪考核后，请别忘记在工作执行记录表上登录日期及签名。29与单元辅导人讨论日程 回顾：2-7至2-8 讨论：你对P区工作训练

48、的感想问题讨论：1、在商配工作中，学习成果最好的部分为何？2、需要再加强的部分为何？如何安排加强的练习？3、在执行该区域的工作时，最常发生困难为何？有什么改进机会？4、身为执行总经理在本区域工作时，除了正确的操作技能外还应注意什么？你向单元督导人提出的问题你向单元督导人提出的问题210进行金牌检测 安排2小时和加工人员一起参加商配的金牌检测 通过金牌计划考核达90%以上（请记录实际分数：） 与商配经理讨论笔记前厅服务工作学习 服务部的工作是挑战度最高，也是身为管理组最重要的工作X围之一，不仅需遵守标准程序和有熟练的服务技巧，还需让每一位顾客都感到满意。挑战性高，但并不困难，只要你的观念正确，积

49、极，以下几项重点会使你在顾客服务的领域中学习得更有效：了解顾客对我们的意义我们的生意是在一盘菜、一盘菜的卖出中建立下来的，我们服务的每一位顾客，对我们来说都是重要的人物。当它们愿意一而再，再而三地光临进行消费时，便是向我传达了一个迅息：“他们是多么的喜爱我们所提供的产品及支持我们的工作成果，甚至他们还会向他的亲友推荐。”对此，我们应该心怀感谢。根据调查，当一位顾客感到满意时，他会告诉4-5个人，但当一位顾客不满意时，他会将不愉快的经历告诉10甚至20个亲朋好友。这对公司长期的发展影响至为重要。顾客的需求是什么？101%的顾客满意是什么？这个问题并不复杂，其实在你心里已经有一个相当明确的概念。困

50、为你就是一个顾客。当你每次买东西或到外面餐厅用餐时，你所期望得到的优质产品和优质产品和优质服务，便是你的顾客所期望得到的，身为专业服务人员首要职责便是满足顾客的期望。顾客希望真正被当作“人”看待尊重的态度是最重要的有些服务人员是如此匆忙地提供快速服务，以致忽略了卓越服务所包括的更重要的部分。他们把话讲得那么愉，以致顾客不能理解他们所说的内容是什么。他们把问候语运用得那么僵硬和冷淡，以致顾客以为面对的是一个机器人。他们不进行目光的接触，因为他们认为浪费时间，而且他们不微笑，因为他们根本没看到对方存在的重要性。讲话清楚、进行目光接触、态度亲切等等服务技巧并不会占用更多的时间，而匆匆草率的与顾客应对

51、，更可能造成差错，或更大的损失。你代表公司有些面对顾客的服务人员却认识不到他们留给顾客的印象恰恰是顶顶香迈向成功的基础。每个顾客接触的员工都应该懂得：自己在顾客眼中代表的是顶顶香。试想一下： 难道你不以商店店员的工作态度判断商店的好与坏吗？ 当你打算到一家酒店用餐时，迎面出来一位衣着肮脏的服务时，你会不会考虑到这家餐馆是否安全可靠？记住，在任何企业中，直接与顾客接触的员工表现将直接影响到公司的形象。人们从服务于他们的员工身上可判断出公司的管理情况。因此，不管在哪里，只要你直接面对客户，公司的名誉就在你的手中了。记住在顾客眼中你就代表着公司。将这几项重点随时放在心中且付诸行动，你也将有机会从顾客

52、的回应中得到愉悦的成就感。211了解服务区工作标准 服务篇（第一册） 以服务，菜单与包装，顾客抱怨及酒店员工指引机器设备篇（第二册） 服务区相关设备及清洁，建筑物及地面，操作程序及服务区操作程序回答下列问题：1、如果顾客抱怨产品中有异物时，服务员应该汇报前厅经理人员。 （请勾选）2、为了提升营业额，我们在建议营销导购时应该在何时进行？ （请勾选）A.在点餐过程中，适当的时间进行3、当顾客就餐后几分钟回来对你抱怨有其它人少上菜时，你首先应该做的是：B.专心倾听，了解事实4、顾客要了一盘菜，提出多加一些菜叶，你的态度是：（请勾选）5、在将点菜顾客后，服务员应该：A.为求速度，立即转向一顾客B.微笑

53、，感谢顾客并欢迎他/她慢慢品尝D.感谢顾客，检查收银机抽屉中的现金并急于进行下一次点餐6、服务员在每次点菜结束时都要询部顾客“还需要其他菜品吗？”7、顾客最为重视的是：（请勾选）8、下面的菜品组合中，哪一组是不正确的？A. 素，荤，素B. 荤，素，素C. 素，素，荤D. 荤，素，荤9、所有售卖的饮料，无论现饮还是外带。（请勾选）10、原料搭配时，搭配方式 。11、对导购服务时间的要求：合理配餐菜品和饮料，并对感谢顾客光临的服务时间就不超过 分钟。12、顾客服务的7步骤是 13、作为收银员，在对顾客问候以后，接着应该询问。14、点燕鲍翅时，每位最多装。15、炸制品完成后，在炸锅上方滴油秒。16、

54、在原料上方撒盐时要采用方式，而不是或的方式。17、小份炸鱼的保存时间为分钟。18、炸黄鱼炸油每天至少需滤油/抛光次。19、原料的验收温度应不大于。20、炸烹大虾的最大烹炸量为块，最小烹炸量为块。21、油炸冰淇淋在陈列保温柜中可保存分钟。22、大厅服务员在工作中应该做到：（请勾选）23、让客人感到宾至如归的方法，除了大厅服务员将工作做好外，还要（请勾选）B.亲切、热心24、就大厅的桌椅应在何时收拾？（请勾选）25、大厅导购工作应从队伍中的第个人开始。26、大厅工作处理的优先顺序是：212进行服务工作操作训练 将使用服务组训练手册服务区训练考核卡，相关工作VCD与你进和行工作站训练。 请依管理篇（第四册）服务组训练中训练计划时数指引，来进行你的服务区工作站训练安排。在服务区工作站的训练中，你应该达到以下的要求： 在正常用餐时段的营运状况下，能独立执行收银工作2小时。 在下地常用餐时段的营运