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1、 售后服务管理模板一、售后服务主管的岗位职责职责1负责制定、修改和实施相关售后服务标准、计划与政策职责3负责售后服务部工作任务的分解并监视执行职责4负责售后服务资源的统一规划和配置职责5负责售后服务部内部人员的管理与工作的统一调配职责6售后服务部门人员工作的指导和监视职责7承受和处理顾客的投诉并与时向相关部门反应职责8由于用户服务而引起的突发性事件的处理职责9组织编写月、季、年度售后服务总结报告职责2负责售后服务部年度工作计划的制定二、售后服务专员的岗位职责职责1售后服务中心热线 的接听并记录相关信息职责3客户意见的收集与反应职责4整理和分析产品售后服务过程中反应的数据和信息并转送相关部门职责
2、5客户资料的日常维护与管理职责2客户抱怨、投诉、纠纷的受理与记录职责5售后服务文件的整理、存档三、售后服务登记表客户联系方式填写日期客户需要解决的问题工作人员所提供的服务处理结果客户满意度评价四、产品维修报告单客户购置产品购置产品型号购置时间产品保修期填写日期产品故障描述初步原因分析维修情况由维修人员填写部门主管审核五、产品退换货汇总表客户购置产品购置日期规格型号颜色数量金额类别退换货日期退换货原因退换六、产品故障维修统计表部门： 统计日期： 年 月 日产品名称购置时间报修时间产品故障描述处理情况负责人备注七、维修人员工作月报表维修产品其他工作工时合计出勤天数备注名称数量工时八、售后服务评价表
3、客户联系方式客户地址使用公司生产的何种产品产品满意度产品质量满意 比拟满意 一般 不满意 非常不满意产品价格满意 比拟满意 一般 不满意 非常不满意产品包装设计满意 比拟满意 一般 不满意 非常不满意服务评价服务态度满意 比拟满意 一般 不满意 非常不满意服务方式满意 比拟满意 一般 不满意 非常不满意服务流程满意 比拟满意 一般 不满意 非常不满意服务效率满意 比拟满意 一般 不满意 非常不满意工作技能满意 比拟满意 一般 不满意 非常不满意服务人员综合素质满意 比拟满意 一般 不满意 非常不满意产品出现质量问题后的处理结果满意 比拟满意 一般 不满意 非常不满意其他建议或意见九、售后服务调
4、查问卷尊敬的先生/女士：您好！ 为进一步改良和提高本公司产品的质量和服务工作，以便更好地为您提供服务，期望您能对我们公司的产品和服务提出宝贵的意见与建议请在您认为适宜的选项上画。1产品产品质量满意 比拟满意 一般 不满意 非常不满意产品价格满意 比拟满意 一般 不满意 非常不满意对产品使用状况满意 比拟满意 一般 不满意 非常不满意公司的产品是否能满足您的要求完全满足 根本满意 不太满足 根本不满足2服务在对产品进展安装调试过程中，您对工作人员态度的评价满意 比拟满意 一般 不满意 非常不满意产品安装、维修人员的技术水平满意 比拟满意 一般 不满意 非常不满意投诉问题的处理满意 比拟满意 一般
5、 不满意 非常不满意产品出现故障后的解决满意 比拟满意 一般 不满意 非常不满意3其他您认为我们公司产品在哪些方面还需要改良我们的工作还需改良的地方十、售后服务网点分布表地区服务网点名称地址客户服务热线联系人备注十一、售后服务例行检查表公司名称负责人联系公司地址设备主管联系设备名称设备型号出厂编号交验日期安装调试日期安装调试人员上次养护日期上次服务人员近期运行情况设备保健记录序号配件名称指标序号配件名称指标15263748售后服务人员设备情况评述售后服务人员签字客户服务经理签字设备运行情况1目前设备使用的强度，每天16小时以上 816小时 8小时以2目前的工程进度，处于项目初期 中期 末期3项
6、目的顶峰期时间本月 1个月后 2个月后4后续项目间隔时间1个月 3个月 6个月5是否继续使用现有设备 另外购置 继续使用 两者都有6工程现有设备类型7产品出现过哪些令您不安的问题用户评定请参照以下因素对售后服务人员的服务做出评定1是否介绍了有关易损耗配件须定期更换和设备保养方法的知识2是否耐心解答您提出的有关设备的问题，服务态度是否让您满意对售后服务人员的服务打分100分制 用户签字： 年 月 日十二、售后服务方案制定流程常规性问题非常规性问题通过未通过结 束开始制定营销策略审批制定客户服务策略客户要求进展营销活动购置产品了解客户服务需求审核执行相关信息归档组织相关人员论证审核确定售后服务方案安排人员，分配任务售后服务部相关职能部门客户公司高层十三、售后服务计划流程是讨论并评价客户反映信息反应完毕是试行售后服务计划拟订售后服务计划撰写售后服务细如此寻找关键问题所在公司经营目标信息反应整理客户反应资料开始审核审核售后服务部客户售后服务经理公司高层评估售后服务计划确定售后服务计划否十四、售后服务业务流程客户售后服务人员技术人员开始出现异议咨询情况调查自己解决向客户解答告知提出解决思路客户接收满意服务完成完毕否是是否资料留存是是15 / 15
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