做客情关系的案例及原理PPT学习教案

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1、会计学1做客情关系的案例及原理做客情关系的案例及原理如何使用金钱的方式比使用多少金钱更重要吗？如何使用金钱的方式比使用多少金钱更重要吗？ 如果贵宾客户过生日，我们要给客户如果贵宾客户过生日，我们要给客户花花10001000元，送礼物，请问你会送什么？元，送礼物，请问你会送什么？10001000元的钢笔元的钢笔 OR 3000OR 3000元的手表？元的手表？（前提：客户都需要；领导都会批准）（前提：客户都需要；领导都会批准） 第1页/共24页如何使用金钱的方式比使用多少金钱更重要吗？如何使用金钱的方式比使用多少金钱更重要吗？ 如果你作为领导，决定给一个业绩突如果你作为领导，决定给一个业绩突出的

2、员工奖励，一个是出的员工奖励，一个是20002000元的红包，一元的红包，一个是个是20002000元的法国餐厅餐券，你会选择哪元的法国餐厅餐券，你会选择哪一个？一个？第2页/共24页案案 例例 分分 析析第3页/共24页 现在客户收到的月饼太多了。如何独辟蹊径呢？现在客户收到的月饼太多了。如何独辟蹊径呢？ 有一个客户经理想了这样一个主意：给养狗的客户有一个客户经理想了这样一个主意：给养狗的客户送狗粮。并写到送狗粮。并写到“过节了，你的这个小狗和你的亲儿子过节了，你的这个小狗和你的亲儿子一样，那也是咱家庭成员，过节了，咱们不能把他给忘一样，那也是咱家庭成员，过节了，咱们不能把他给忘了！所以我捎

3、了一份狗粮，那是减肥的狗粮，因为你说了！所以我捎了一份狗粮，那是减肥的狗粮，因为你说你的狗狗已经胖得不行了。你的狗狗已经胖得不行了。”案例一：案例一：中秋节送礼中秋节送礼中秋节给中秋节给VIPVIP客户送月饼客户送月饼第4页/共24页 每年中秋都发月饼，员工家里的月饼多得吃不完，每年中秋都发月饼，员工家里的月饼多得吃不完，不发又有违中国传统礼节，员工同样不高兴。由此，不发又有违中国传统礼节，员工同样不高兴。由此，“唐式发月饼唐式发月饼”出台，唐骏让每个员工在中秋节前夕领取出台，唐骏让每个员工在中秋节前夕领取月饼，并由公司买单可将其寄往中国的任何一个地方，月饼，并由公司买单可将其寄往中国的任何一

4、个地方，而绝大对数人选择了寄给父母。唐骏还在印有微软标志而绝大对数人选择了寄给父母。唐骏还在印有微软标志的月饼盒里附上亲笔签名信，内容为介绍微软，感谢员的月饼盒里附上亲笔签名信，内容为介绍微软，感谢员工父母。最后，这样的做法打动了很多员工的父母，他工父母。最后，这样的做法打动了很多员工的父母，他们纷纷来电告诫子女：们纷纷来电告诫子女：“这样好的公司，千万别跳槽这样好的公司，千万别跳槽”。案例一：案例一：中秋节送礼中秋节送礼中秋节给员工发月饼中秋节给员工发月饼中国人，你要让他感动，他就为你全力中国人，你要让他感动，他就为你全力以赴。仅仅满意是不够的，你要让他感以赴。仅仅满意是不够的，你要让他感动

5、！动！ 第5页/共24页 建行提供的贵宾体检、专家预约、贵宾就医、私人医建行提供的贵宾体检、专家预约、贵宾就医、私人医生等服务，花了很多钱，但是对于同业来说，每家都有，生等服务，花了很多钱，但是对于同业来说，每家都有，并且效果会边际效应递减，看一个客户经理是怎么做的？并且效果会边际效应递减，看一个客户经理是怎么做的？ 查出一个客户有点小问题，得知这个客户不怎么运动查出一个客户有点小问题，得知这个客户不怎么运动，于是经常请客户打网球，一个月打两次，专门给客户喂，于是经常请客户打网球，一个月打两次，专门给客户喂球。他用这种方式带动了身边很多客户一起运动。大客户球。他用这种方式带动了身边很多客户一起

6、运动。大客户一般不爱运动，需要人带动。就这一招，就很管用。一般不爱运动，需要人带动。就这一招，就很管用。 看名医是看病，帮他运动是防病。看名医是看病，帮他运动是防病。案例二：案例二：陪客户运动陪客户运动当我们在花钱的时候，花心思的时候，相同当我们在花钱的时候，花心思的时候，相同的钱，花不同心思的效果是不一样的。的钱，花不同心思的效果是不一样的。金钱是世界上最昂贵的激励手段。金钱是世界上最昂贵的激励手段。第6页/共24页 一群孩子在一位老人家门前嬉闹，啼声连天。几天过去，一群孩子在一位老人家门前嬉闹，啼声连天。几天过去，老人难以忍耐。老人难以忍耐。于是，他出来给了每个孩子于是，他出来给了每个孩子

7、2525美分，对他们说：美分，对他们说：“你们让这儿你们让这儿变得很热烈，我感到自己年青了不少，这点钱表现谢意。变得很热烈，我感到自己年青了不少，这点钱表现谢意。” 孩子们很愉快，第二地仍旧来了，判若两人地嬉闹。老人孩子们很愉快，第二地仍旧来了，判若两人地嬉闹。老人再出来，给了每个孩子再出来，给了每个孩子1515美分，孩子依然乐不可支地走了。美分，孩子依然乐不可支地走了。 第三天，老人只给了每个孩子第三天，老人只给了每个孩子5 5美分。孩子们怒发冲冠，美分。孩子们怒发冲冠，“才才5 5美分，知不知道我们多辛劳美分，知不知道我们多辛劳!”!”他们向老人起誓，再也不会他们向老人起誓，再也不会为他玩

8、了为他玩了! !案例三：案例三：为谁而玩为谁而玩客户是不是觉得我们送的东西越来越少呢？客户是不是觉得我们送的东西越来越少呢？我们是不是觉得我们保险的客户资源太少呢我们是不是觉得我们保险的客户资源太少呢？第7页/共24页 客户的父亲突然走了，有一个客户经理，代表银行送了客户的父亲突然走了，有一个客户经理，代表银行送了花圈，同时给他发了一个短信：花圈，同时给他发了一个短信：“大哥，今闻您的父亲走了大哥，今闻您的父亲走了，可见这个世上总会留下遗憾，此刻我不知道能为您做点什，可见这个世上总会留下遗憾，此刻我不知道能为您做点什么，我只能凭我的想象去理解您的痛苦！从现在开始，我的么，我只能凭我的想象去理解

9、您的痛苦！从现在开始，我的手机手机2424小时为您开机，在任何时候您想找个人说说话，我陪小时为您开机，在任何时候您想找个人说说话，我陪您！您！”果然，那个客户在后边的一个半夜，给他打电话，亲果然，那个客户在后边的一个半夜，给他打电话，亲人去世和亲人是没法倾诉的，要找一个外人倾诉。于是在那人去世和亲人是没法倾诉的，要找一个外人倾诉。于是在那段时间聊过几次天，其实也不会说什么，就是倾听。从那以段时间聊过几次天，其实也不会说什么，就是倾听。从那以后，客户关系变得非常好。后，客户关系变得非常好。案案 例例 四四在这样人生苦难的时候，不是用钱所能解决在这样人生苦难的时候，不是用钱所能解决的，而是真诚地对

10、客户关心。的，而是真诚地对客户关心。第8页/共24页 还有一个客户经理遇到同样的一事情。这个客户是他父亲的独子还有一个客户经理遇到同样的一事情。这个客户是他父亲的独子。客户也是从农村来的，辛苦把他抚养成人，现在还小有成就。父亲。客户也是从农村来的，辛苦把他抚养成人，现在还小有成就。父亲过去说过一个愿望，就是想去各地走走。因为实在太忙了。所以一直过去说过一个愿望，就是想去各地走走。因为实在太忙了。所以一直想陪父亲出去走走，都没有时间。结果父亲突然离去了。想陪父亲出去走走，都没有时间。结果父亲突然离去了。 他是这样做的，他除了送一些礼金意外，买了当时最新版的世界他是这样做的，他除了送一些礼金意外，

11、买了当时最新版的世界地图和世界风景攻略带过去，和客户这样讲，地图和世界风景攻略带过去，和客户这样讲，“你之前提过，总想出你之前提过，总想出去看一看，这成了永久的遗憾了。不知道天国是不是也有更美的风景去看一看，这成了永久的遗憾了。不知道天国是不是也有更美的风景，这份世界地图和攻略你代表我烧给老人，也许可以让他在天国里知，这份世界地图和攻略你代表我烧给老人，也许可以让他在天国里知道怎么走。道怎么走。” 客户失声痛哭。从此这个客户经理和客户变得非常亲密。客户失声痛哭。从此这个客户经理和客户变得非常亲密。案案 例例 五五那客户婚丧嫁娶，你必须用金钱配合礼节性那客户婚丧嫁娶，你必须用金钱配合礼节性的需要

12、，该怎么办呢？的需要，该怎么办呢？第9页/共24页 一个客户经理发现他的客户一下班就回家，几次想约一个客户经理发现他的客户一下班就回家，几次想约她见面，都没有机会。后来得知是陪她孩子去学画画。我她见面，都没有机会。后来得知是陪她孩子去学画画。我们一般都会想送她一个画笔或者画册什么的。们一般都会想送她一个画笔或者画册什么的。 他就了解他在哪里学。有一天下班后他就没有回家，他就了解他在哪里学。有一天下班后他就没有回家，直接去学画画那个地方。家长陪孩子学画画其实很无聊的直接去学画画那个地方。家长陪孩子学画画其实很无聊的，要尽这个责任，但是一个多小时的时间很难打发。于是，要尽这个责任，但是一个多小时的

13、时间很难打发。于是他陪客户聊天，这是聊天的黄金时间，因为没有干扰。他陪客户聊天，这是聊天的黄金时间，因为没有干扰。案案 例例 六六和客户相处的哪些时间效用最大？和客户相处的哪些时间效用最大？第10页/共24页 杭州工商银行，有一次组织客户旅游，报名的时候出现杭州工商银行，有一次组织客户旅游，报名的时候出现一个问题，大客户很难抽出时间参加。后来他们临时灵机一一个问题，大客户很难抽出时间参加。后来他们临时灵机一动，发了这样一个通知，如果你们本人没有时间，可以把你动，发了这样一个通知，如果你们本人没有时间，可以把你们的老头老太太送过来。于是们的老头老太太送过来。于是VIPVIP之旅，变成了夕阳红之旅

14、之旅，变成了夕阳红之旅。两天下来，老头、老太太非常满意，还拍了大量的照片给。两天下来，老头、老太太非常满意，还拍了大量的照片给他们送过去。他们送过去。 在接下来的两个月里，客户经理们陆陆续续接到了很多在接下来的两个月里，客户经理们陆陆续续接到了很多感谢的电话，说平时没时间陪老人玩，这次银行搞的这次活感谢的电话，说平时没时间陪老人玩，这次银行搞的这次活动，都是老年人，照顾得又非常体贴。主动提出买产品。动，都是老年人，照顾得又非常体贴。主动提出买产品。案案 例例 七七客户身边的人也是我们要考虑的范围。客户身边的人也是我们要考虑的范围。第11页/共24页 一个一个IBMIBM销售代表，得知某报社要换

15、一批电脑，所以想方设销售代表，得知某报社要换一批电脑，所以想方设法接触报社的社长，在获知社长是厦门人时，托人在厦门买了几法接触报社的社长，在获知社长是厦门人时，托人在厦门买了几盒鼓浪屿的馅饼，寄给社长，并写了一封信盒鼓浪屿的馅饼，寄给社长，并写了一封信“ “ * *社长，听说您是社长，听说您是厦门人，长时间在外边工作，不见得经常回厦门，不知道你还记厦门人，长时间在外边工作，不见得经常回厦门，不知道你还记不记得鼓浪屿馅饼的味道？有空常回家看看。不记得鼓浪屿馅饼的味道？有空常回家看看。” 结果是订单很快拿下。结果是订单很快拿下。 但前提是，这个客户把这个销售代表叫道办公室喝茶，喝的但前提是，这个客

16、户把这个销售代表叫道办公室喝茶，喝的是大红袍，意外的是在大红袍的边上放的是另外一家笔记本公司是大红袍，意外的是在大红袍的边上放的是另外一家笔记本公司送的精美包装的大红袍。送的精美包装的大红袍。案案 例例 八八客情关系真的不仅仅是用钱，而是用心。客情关系真的不仅仅是用钱，而是用心。花钱越多越有收买客户的嫌疑，客户反而觉花钱越多越有收买客户的嫌疑，客户反而觉得你不够真诚。得你不够真诚。第12页/共24页 客户的父亲生病了，我们常见的做法是提点水果去客户的父亲生病了，我们常见的做法是提点水果去看望一下。一个客户经理让自己的父亲去陪客户父亲聊看望一下。一个客户经理让自己的父亲去陪客户父亲聊天。一个礼拜

17、去一次，一个月去了四次，然后出院了。天。一个礼拜去一次，一个月去了四次，然后出院了。结果是，两个老人好得不得了，最后客户认这个客户经结果是，两个老人好得不得了，最后客户认这个客户经理的父亲干爹理的父亲干爹 案案 例例 九九我们要打开思维，可以充分利用很多资源，我们要打开思维，可以充分利用很多资源，而不仅仅是金钱。而不仅仅是金钱。第13页/共24页 你的你的VIPVIP客户非常喜欢集邮，你该怎么帮？客户非常喜欢集邮，你该怎么帮？ 有一个客户经理得知后，立刻就送他一个几千块钱有一个客户经理得知后，立刻就送他一个几千块钱奥运版的集邮册。奥运版的集邮册。 另外一个客户经理，同样得知这样的情况后，隔山另

18、外一个客户经理，同样得知这样的情况后，隔山差五地送几枚差五地送几枚5 5毛或者毛或者8 8毛的邮票。说毛的邮票。说“最近收了一个，最近收了一个，送给你。送给你。” 哪一种效果会比较好？哪一种效果会比较好？案案 例例 十十花小钱和花大钱对人的情感是不一样的。花小钱和花大钱对人的情感是不一样的。第14页/共24页 有一个很有成就的客户，因为小时候家里穷，所以他最大的有一个很有成就的客户，因为小时候家里穷，所以他最大的遗憾就是没有上过大学。如果你是客户经理，你会想到什么？遗憾就是没有上过大学。如果你是客户经理，你会想到什么？ 有一个客户经理是这样做的：有一天他把客户领进了广东最有一个客户经理是这样做

19、的：有一天他把客户领进了广东最好的大学好的大学中山大学。这个客户第一次走进中山大学，客户经中山大学。这个客户第一次走进中山大学，客户经理带他在校门口拍了照，带他走在林荫小路上，走进图书馆，坐理带他在校门口拍了照，带他走在林荫小路上，走进图书馆，坐了一下，喝了一杯咖啡，租了两本书，简单翻了一下，然后走进了一下，喝了一杯咖啡，租了两本书，简单翻了一下，然后走进阶梯教室，坐了一会儿，听了一会儿课，中午去饭堂排队打饭，阶梯教室，坐了一会儿，听了一会儿课，中午去饭堂排队打饭，吃饭。下午去电影院看了一个电影，晚上进报告厅听了一个讲座吃饭。下午去电影院看了一个电影，晚上进报告厅听了一个讲座。就这样，一天就结

20、束了。第二天，把照片给他送了过去。就这样，一天就结束了。第二天，把照片给他送了过去。案案 例例 十十 一一帮助客户实现梦想，也许比做任何事情更有帮助客户实现梦想，也许比做任何事情更有意义。意义。第15页/共24页 过年就会收到大量短信。过年就会收到大量短信。 狗年那年，全都是狗年那年，全都是“* * * *，祝你，祝你* * * *旺旺旺旺旺旺”。 只有一条是这样写的：只有一条是这样写的：“春节就要到了，在这春节就要到了，在这个热闹的世界里，我在香港惦记着你，祝你健康、平个热闹的世界里，我在香港惦记着你，祝你健康、平安、喜乐！安、喜乐！”收到以后感觉很温暖。收到以后感觉很温暖。案案 例例 十十

21、 二二用心去做，哪怕点点滴滴，却能打动人心。用心去做，哪怕点点滴滴，却能打动人心。第16页/共24页总总 结结第17页/共24页1 1个中心个中心建设与建设与维护维护以竞争对以竞争对手为中心手为中心过去与过去与未来未来第18页/共24页2 2个基本点个基本点市场规范市场规范与社会规范与社会规范 工具性工具性与情感性与情感性第19页/共24页3 3大纪律大纪律关心客户不如关心客户身边的人关心客户不如关心客户身边的人关心客户不要忘了他其他角色关心客户不要忘了他其他角色组组 织织 与与 个个 人人第20页/共24页满足想要而不是需要；满足想要而不是需要；让他感动而不仅仅是满意。让他感动而不仅仅是满意

22、。 8项注意项注意外在激励不如内在激励；外在激励不如内在激励；感谢他对你业绩支持不如感感谢他对你业绩支持不如感谢他对你人生提携；谢他对你人生提携；给孩子奖励不多多陪孩子。给孩子奖励不多多陪孩子。 基本需要不如自我实现。基本需要不如自我实现。（送蛋糕与写信）（送蛋糕与写信） 用金不如用心：实物价格不用金不如用心：实物价格不如过程价值。（帮助客户报如过程价值。（帮助客户报名名MBA不如陪客户去校园）不如陪客户去校园）第21页/共24页8项注意项注意礼节不如关心：节日不如平礼节不如关心：节日不如平时；不要扎堆问候；节日时，时；不要扎堆问候；节日时，客户会以为你是例行公事。客户会以为你是例行公事。 大钱不如小钱，整钱不如大钱不如小钱，整钱不如零钱；大钱是想拴住客户，零钱；大钱是想拴住客户，小钱是发自内心的关心。小钱是发自内心的关心。 共同爱好与共同朋友。共同爱好与共同朋友。（给客户配对，让他们（给客户配对，让他们 交朋友）交朋友） 花钱送礼不如花时间陪伴花钱送礼不如花时间陪伴 。 第22页/共24页第23页/共24页