餐饮服务礼仪的基本知识

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1、-餐饮效劳礼仪的根本知识礼泛指社会交往中的礼貌礼节。礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准那么，它表达了人们的文化层次和文明程度；礼节是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。礼仪是一个复合词，包括“礼和“仪两局部。凡为表示敬意或隆重举行的仪式，均称做礼仪。一服饰仪容礼仪仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观表达。良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项根本素质，是尊重客人的需要。规X统一的仪容仪表是表达酒店的效劳精神。1制服的穿着要求整洁、挺刮和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺。做到衣裤无油渍、污垢、异味

2、。领口与袖口尤其要保持干净。2. 西服的穿着要求衬衫配套。两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平整。内衣配套。按国际惯例不能加毛背心或毛衣。最多加一件“V字领羊毛衣。领带配套。在正式场合，穿西服必须系领带或领结。面料质地颜色配套。在正式场合，应穿同一面料、同一颜色的西服套装为好但一般场合可穿西服可上下分色。皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，决不能穿旅游鞋、轻便鞋。西装穿着规X。三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒；两粒扣西装只系第一粒或全部不系，正式场合，要把第一粒纽扣系上，在坐下时方可解开。3. 鞋袜的穿着要求男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色的袜子。女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口

3、不能露在衣裙之外。4. 饰品的佩戴要求除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品。不应佩带运动型的手表款式。餐厅员工手部除婚戒不准佩戴任何饰品。二仪容卫生的要求1. 发型统一发型，发型要朴实大方，头发应勤洗保持无油腻、凌乱状态，每天上班期间应确保梳头三至四次，确保无掉发。男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整-齐、无头屑；女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起，不能有怪异发型和发色。5. 面部清洁与化装面部要注意清洁和适当的修饰。男士要剃净胡须，剪短鼻毛。女士要淡妆上岗，防止浓妆和使用香味浓烈的化装品和香水。6. 卫生行为上班前不能喝酒，忌

4、吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁。不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，防止发出大声。不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手。( 三)言谈礼仪礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和尊敬的语言。1、礼貌用语的要求态度要诚恳、亲切用语要谦逊文雅声音要优美、动听表达要灵活、恰当2、常用礼貌用语称呼语：先生、小姐、女士等迎送用语：欢送您、您好、请进、欢送光临、再见、请

5、走好、欢送再次光临、祝您一路平安问候语：您好，M先生/小姐；早上好，M先生/小姐；感谢用语：谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的珍贵建议答谢用语：不客气、很快乐为您效劳、这是我们应该做的。歉意用语：对不起，打搅了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等；对不起，让您久等了；请原谅。-征询语：能为您做什么吗?您需要帮助吗?如果您需要什么帮助，请来电，我是前台,四举止礼仪1、规X的站姿端正、自然、亲切、稳重上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸収腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直.男士站立时,两腿可略分开;女士两腿合龙。2、优雅的坐姿轻而缓地走到座位前面入座。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。坐下后

6、，上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部或两腿上，或者放在两边座位扶手。男子两膝盖间的距离以一拳为宜；女子两膝盖并拢，不能分开。入座跟客人交谈时，要把身体不时转向左右两边的客人；交谈完毕，应慢慢站起，然后从左侧走出。切忌以下几种错误坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“型坐姿；不要前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。3正确的步姿上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，步位相平直前。男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步，以显优美。步速适中，一般男子每分钟100步，

7、女子每分钟120步，步幅7080公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。切忌内八字和外八字；不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛；也不要大甩手，左顾右盼；走路时不要将手插在裤兜里。4恰当的手势将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面根本上形成45度角。与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。手势动作应与表情和表意想一致。不能用单手指，指点客人或指向。-5微笑的表情表情是一种特殊的“情绪语言，它可以和有声的语言及行动相配合，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美的享受。微笑是礼仪的根底微笑是对客人热情友好的表示，真诚欢送的

8、象征，是实现“客人至上，优质效劳宗旨的具体体现。微笑是客人感情的需要微笑是传递友好的信号，可使客人感动外出途中处处有“亲人，消除异乡客地的陌生感、疲劳感和紧X感，从而产生心理上的平安感、亲切感和愉悦感。微笑要符合规X口眼结合，略带笑容，自然亲切微笑与神、情、气质相结合；微笑与语言相结合；微笑与仪表、举止相结合。微笑贯穿效劳的全过程、各环节。微笑要发自内心，温柔友善、恰到好处微笑接待是如家温馨效劳的具体表现5真诚的态度主动、热情、耐心、周到主动问候、主动招呼、主动介绍、主动效劳、主动征求意见。关注每一位客人的需求和要求。对待每一位客人如同对待自己亲友一样，笑口常开，语言亲切。内宾与外宾一样、男士

9、与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住与不住一样，使客人总是感到亲切温暖。在效劳繁忙时，不急躁、不厌烦；遇到客人不礼貌时，不争吵，保持冷静，有理让人，婉转解释。以“客人永远是朋友的态度为客人效劳。要善于察言观色，从客人的表情中，了解客人的意图，灵活应变。对客人提出的任何问题和疑难不推委，尽力帮助解决。二效劳礼仪_礼仪A接听：三声铃响内接起，左手接听需有问候语：如“您好！如家前台；-声音自然、说话清晰，语音语调语速适中。使用普通话、防止使用专业术语让来电者听到您的微笑身体站直或坐正，不要将话筒夹在肩膀上。使用表示关注的语言：对、是、好、我明白复述重要事项和记录同时照顾好您周围的客人对客人的要

10、求不要推脱，及时记录必须有礼貌道别语：“M先生/小姐，再见，“欢送您来电。IB接听规X：如果正在接听时，其他铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等，然后捂住话筒，接起其他。铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让你久等了。接听来电必须使用普通话，假设对方说英语，再用对方的语言同客人交谈。如果想知道对方是谁，应礼貌地询问:“对不起，请问贵姓？如果放下去查资料，应告诉对方查取资料需要多长时间，可以建议留下，过一会儿回电。或者请对方过一会儿再打来通话完毕不能急于挂断，应听到来电者挂断后，再轻轻挂机。接到寻找客人，假设客人不在时，要征询客人是否留言。如果来电者打错，应礼貌的告知对方

11、：“对不起，先生/小姐,这里是如家酒店,您可能打错了，态度友好。C.拨打：左手拿，右手拨号，接通后，礼貌问候对方，立即报出酒店名称或部门和自己的XX。简单明了地表达用意，注意语言和语速。打完后，道别语：“谢谢，M先生/小姐，再见，让对方先挂断，然后自己再轻轻放下。在机旁，必须摆放便于记录的便笺纸和笔。2指引车位见到客人开车抵达时，要立即主动迎上，引导车辆停妥。待客人车子熄火后，为客人拉开车门，问候客人。主动帮助客人从车上卸下行李，问清行李件数。引领客人至前台办理入住登记。-3迎送宾客遇到客人至玻璃门约1.5米左右，将玻璃门朝酒店里面拉开。及时热情地问候客人，“先生/小姐，您好，欢送光临。见客人

12、行李较多时，主动征询和帮助客人提拿送行。向离店客人微笑道别：“先生/小姐，再见！，“请走好，“欢送再次光临4问候接待客人来到前台，应目视客人，面带微笑，问候招呼：“小姐/先生，您好。对认识的客人要用姓氏称呼客人。有较多客人抵达而工作繁忙时，按先后顺序依次办理。做到办理第一位，招呼一位，点头示意一位，关注每位客人。当知道客人姓氏后，要用姓氏称呼客人，以示尊重和亲切。与客人交谈时，相距于0.61米之间，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听要专心，并要有回应，以示尊重与诚意。与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，以对方听清楚为宜。对没听清楚的地方,要礼貌地请客人重复

13、一遍。在与客人交谈时，如遇其他客人有事，应点头示意打招呼，并请客人稍等，同时尽快完毕谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了。答复客人的问讯，要做到有问必答，百问不厌，用词得当，简介明了，不能用“大概、“也许、“可能之类没有把握或模糊不清的话来敷衍搪塞。当客人提出的某项效劳要求，我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。在原那么性、敏感性的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，不要伤害顾客的自尊心。与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人抱歉。7. 递送物件无论物件大小,都应双

14、手将物件递交给客人，可保持良好的姿态。递交物件时，要微笑招呼，目视客人：“先生/小姐，这是您要的,，请収好，谢谢！对于大件的物品，应从前台侧门取出给客人，切忌将大件物品从台面上递交给客人，以免影响到其他客人。递交房卡时，应说：“小姐/先生，您的房间在M楼，这是房卡钥匙，请收好。切不可将物品扔给客人或单手递给客人。8. 指示方向为客人指示方向时，拇指弯曲，另四指并拢伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方向。要用向左或右或转弯指引方向,不要用向北或南等方向指引。比照拟复杂的方向，应向客人画上指引图，并做说明。-不可用一个手指为客人指示方向。7走道遇客面带微笑，主动问候：“先生/小姐，您好。如是常客从外面归

15、来，应用姓氏称呼客人：“M先生/小姐，您回来了。与客人穿插时，应停下脚步，侧身让客人先通过,并微笑和招呼。如需经过交谈的客人时，要客气的招呼，请求协助，可说：“对不起，得到客人允许后，方可通过，并向客人致谢。在过道内行走，不要不行或奔跑，以免造成气氛的紧X。遇见客人需要帮助的事情，在征得同意后立刻帮助解决。8餐厅领位主动招呼和引领，使客人感觉到被受欢送，给客人留下美好的第一印象。对重要客人，引领到餐厅最好的靠窗或较安静的位置，以示恭敬与尊重。对情侣或夫妇的到来，引领到餐厅较为安静舒适的位置。对服饰华美，打扮时髦和容貌漂亮的小姐，可引领到显眼的中心位置，满足客人的心理需求，给餐厅增添华贵气氛。遇

16、全家或众多的亲朋好友来聚餐时，要引领到餐厅靠里的一侧，既便于安心进餐，又不影响干扰其他客人的用餐。年老体弱的客人，尽可能安排在离入口较进的位置，便于出入，并帮助他们就座。对于明显有生理缺陷的客人，要注意安排在适当的位置，以示体贴。对已经被预订的座位，应作适当的解释，表示歉意，然后再向客人介绍其他客人较满意的餐桌。引领客人入座时，应伸手指示方向，说：“请这边来。如果桌子需要另加餐具、椅子时，尽可能在客人入席之前布置妥善，不必要的餐具及多余的椅子应及时撤走。客人走进餐桌时，应以快捷的动作，用双手拉开座椅，招呼客人就座。先主宾后主人，先女宾后男宾。9. 点菜礼节客人坐稳后，效劳员把菜单递给客人，菜单

17、要从客人的左边递上。效劳员要适时热情推荐餐厅的特色菜、创新菜和时令菜，但要讲究说话的方法和语气，察言观色，注意客人的反响，以充分尊重客人的意愿。如客人点的菜已售完，不可简单地说，“卖光了，而应礼貌地致歉，并婉转地向客人建议点其他类似的菜肴。如客人点的菜，在菜单没有列出的，应尽量设法满足，不可一口回绝“没有，可以说“请您稍等，我马上与厨师长商量一下,尽量满足您的要求如确有困难应向客人致歉说明。当客人点完菜，还应主动征询客人，需要什么酒水饮料？全部记好后，再礼貌地复述一遍，得-到客人确认后，迅速将菜单送至厨房，尽量减少客人等待的时间。10. 上菜礼节对菜肴烹制时间较长，应向客人说明，以免客人因久等

18、而不耐烦。上菜时应提示客人留神，上菜点不可选择在儿童和老人的旁边。新上的每一道菜，应简要介绍菜名及其特色，并将菜肴最正确部位对向主宾和主人。走菜时，要注意自己行走的姿势，宜端正。自然轻松，遇到客人要主动让道。上菜一律用托盘，不应用手直接端拿，以免手指接触及碗碟、菜肴，影响卫生。走菜繁忙、紧X时，天再热亦不得敞开衣领，挽起衣袖，以示对客人的尊重。菜上齐后，应告知客人：“菜已上齐，请慢用。以示尊重。11. 餐间效劳注意进入餐厅的每一位客人，并打招呼和微笑。效劳员之间的沟通，要轻声示意，不能大声交谈。正在对客人效劳时，其他客人的提出效劳需求。要用点头、眼神、手势等应答，并及时上前照应。或轻声告知：“

19、对不起，请稍等。要坚守岗位、站姿大方，不倚墙靠台，不搔头摸耳，不闲聊。拉开酒水饮料瓶盖时，应在客人侧前方朝外拉开，以防酒水喷洒在客人身上。斟酒时，一手斟酒，一手放于身后，以免影响到客人。注意客人的用餐情况,适时更换客人的碟盆和烟缸。如客人不慎，将餐具、口布及物品掉落在地上，要迅速上前取走更换。12餐饮结帐客人餐毕，应把帐单放在帐单夹内，双手递上，当客人付款后，要表示感谢。“先生/小姐，这是您的帐单，,谢谢!客人结完帐起身离座时，可及时拉椅让路方便客人离座，同时提醒有否遗忘随身物品，并礼貌道别：“谢谢光临，再见！目送客人。客人未用完餐，既是营业时间已过，绝不能催促，或忙于收盘、清扫、关灯等不礼貌

20、的逐客之举，整个餐厅的清扫，应在所有客人离开后进展。13承受投诉任何员工接到客人的投诉，都要“承受这种投诉。要面带微笑，以真诚的态度表示欢送。并致真挚的歉意。客人陈述时，要耐心倾听，并点头应答客人。客人情绪比拟冲动时，要安抚客人。尽量拿纸和笔进展记录，以示对客人的重视。-任何的意见和投诉，要妥善处理，并及时给客人回复。14客人离店客人来前台结帐时，要面带微笑，热情接待，并提供迅速、准确的效劳。切忌漫不经心，造成客人久等的难堪局面。在人多时，既要打招呼，又要抓紧加速办理。递送帐单给客人时：上身前倾；帐单文字正对着客人；请客人签字时，应笔尖对着自己，用左手递给客人。如有客人直接用酒店规定外的支付方

21、式时，要礼貌地与客人解释和建议。不要用生硬方式拒收，以致造成不良影响。结帐完毕，应向客人道谢辞别：“谢谢，欢送您再来，再见！。20其他礼仪把年轻的介绍给年长的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。被介绍时：假设是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时应酬几句。跟客人握手时：时间要短，一般35秒，即说一句欢送语或客套话的时间；用力适度，不可过轻或过重；必须面带微笑，注视对方并问候对方；上、下级之间，上级先伸手，年长、年青之间，年长者先伸手，先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手

22、穿插和两个人同时握手。跟客人行拱手礼时：双手互握，左手握拳置于右掌内，高举过眉；拱手礼不受距离的限制，只要在视线X围内都可行此礼。跟客人行举手礼时：把手举和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动。为客人助臂时：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部；以左手助客人右臂。承受或递送名片时：用双手承受或呈送名片；在承受名片时，要念知名片上对方的头衔和XX；对方的名片要放入名片夹中収存，不可随意丢放。一“四要1. 要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑。任何时候，以客为先。2. 要用姓氏称呼认识的客人，对每位离店客人，要给予礼貌的道别和祝愿。3. 要认真答复客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求总经理的帮助。4. 要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改良并及时汇报。(二)“四不要2. 不要向客人说“不知道，“不清楚。3. 不要把客人的问题推给别人解决。4. 不要与客人争辩。5. 不要在大声喧哗。-