中海物业佛山汇江假日花园物业管理投标文件

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1、 中国地产商域网目 录前 言 3第一部分 项目调研4第二部分 中海物业管理优势5第三部分 项目管理目标及承诺7第 一 章 经营指标承诺及采取的措施7第 二 章 管理指标承诺及采取的措施8第四部分 管理服务理念及管理思路17第 一 章 探求、创造物业管理新模式.18第 二 章 拟采取的管理服务措施.19第五部分 项目管理方式.24第 一 章 管理模式、组织结构和人员编制.24第 二 章 各类人员配备计划和素质要求.30第 三 章 基层人员的培训与全体员工考核.33第 四 章 资源配置情况.34第 五 章 档案资料管理.37第六部分 管理服务方式的定位和配合销售的措施39第 一 章 物业管理方式的

2、定位.39第 二 章 配合销售的措施.39第七部分 项目服务管理费42第 一 章 财务管理.42第 二 章 日常物业管理费用.43第八部分 特色服务项目46第 一 章 会所经营与管理46第 二 章 便民服务及收费标准48第九部分 社区文化建设53第十部分 物业理的日常工作.57第 一 章 前期介入58第 二 章 业主入驻59第 三 章 二次装修管理61第 四 章 业主投诉处理64第 五 章 安全管理65第 六 章 车辆交通管理66第 七 章 消防管理67第 八 章 园林绿化与养护69第 九 章 机电、智能化等设备设施的管理71第 十 章 环境保护与消杀服务73结 束 语 78附 件:1、汇江假

3、日花园物业管理费测算表（1）792、汇江假日花园物业管理费测算表（2）803、投标函.824、法定代表人授权书.845、业绩表.856、近3年投标人财务简况表867、拟为本项目实施配备的各部门主管人员概况.878、投标人承诺书899、退保证金说明.90前 言现代物业管理，是由业主根据物业管理服务合同及国家有关的法律法规，委托专业的物业管理公司，以有序的管人、管物、管财、管环境，来实现最佳管理目标的过程。它要求以新的管理思想、管理手段来科学管理物业，为业主和使用人提供优质、高效、经济、便捷的服务。为适应这一要求，中海物业管理广州有限公司采用先进的管理技术手段，并结合自身多年物业管理的成功经验和汇

4、江假日花园的特点 ，为项目度身订做了一套物业管理服务方案，以期用科学的管理、优质的服务，续写中海物业所管项目国优率100%的神话！ 第一部分 项目调研 为使管理服务工作更加贴近汇江假日花园的“人” 、“财” 、“物”和“环境”，我们通过与佛山市南海汇江物业有限公司的初步接洽和现场调研，所了解的项目基本情况如下： 【“汇江假日花园”小区位于佛山市新八景之一的南海南国桃园旅游度假区内：距广州、佛山均仅约12公里。一期规划总用地面积为97212.56平方米，总建筑面积116673.8平方米，住宅建筑面积108173.8平方米，公建用地面积2125.平方米,道路用地面积20658平方米,公共绿地面积1

5、5140.6平方米，住宅以多层带电梯公寓为主,辅以别墅、休闲、娱乐的高档精品小区，共69幢（电梯公寓共59幢，别墅10幢,共104633.8平方米,其中第一批38幢，共62795.5平方米,别墅3540平方米），酒店会所各一处共8320,地下停车位共1358个。】 汇江假日花园的设计方案给予我司极大的兴趣和信心，但同时，如何把本项目纳入物业管理的视角，达到都市经典“精品”建筑形象的要求,汇江假日花园也给我们带来了诸多课题：l汇江假日花园业户人员素质高、服务要求高，其特殊的人员结构及厚重的文化沉淀必将为小区带来更清新的时代气息、衍生更现代的环境理念，因此要求未来物业管理企业必须实现管理方式和管理

6、手段的现代化；l汇江假日花园的文化建设将有一个什么样的设计理念，并如何能在物业管理的环节中得以承续？小区的文化建设能否切合“营造浓郁生活氛围的需要、物业管理企业管理的需要、小区成员共建共管的需要”？l汇江假日花园的业户基本属于高收入或高学历阶层，物业管理企业所提供的服务产品也应是“精品服务”，全心全意满足业户的需求，而且不断满足业户不断增长的期望；第二部分 中海物业管理优势 中海物业管理广州有限公司自1995年成立以来，经过近十年的探索，在不断总结、不断发展中，形成了一套严谨、先进的管理模式，积累了丰富的物业管理实践经验。并转化成公司独特的管理优势。针对高级商业楼宇及高档住宅为主的目标市场，中

7、海物业具有以下非常成熟及明显的优势：- 全国最知名物管品牌；- 在管物业面积全国最大的物业管理公司；- 在管物业广州地区全部为国家、省、市级示范小区（大厦），本行业在全国拥有示范小区（大厦）数量最多的物业管理公司；- 国家一级资质的物业管理公司；- 全国对外承接顾问、全委楼盘最多的物业管理公司；- 全国最早获得ISO9002质量认证的物业管理公司。 与国内众多的物业管理企业和外资管理公司相比，中海物业管理广州公司还具有以下明显的独特优势：- 中海物业是建筑行业出身，有着丰富的施工管理经验，拥有一批熟练的工程技术人员，可以对所接管项目全程跟进，前期介入、工程监理、竣工验收、交楼、售楼经验丰富；-

8、 公司高度重视高素质、高水平的人力资源开发，人力资源部同全国各地诸多重点高校、人才交流中心建立了长期的用人关系，并设有专门的人才培训中心，公司及管理处各级管理人员定期接受培训，以保证人员的质量和知识的不断更新，公司内部建立了良好的学习、晋升、淘汰机制，不断优化管理队伍；- 公司同全国各地十几个部队、武警学校、武术学校建立了长期的业务联系，不断为公司招聘合格、可靠的保安人员。所有新聘的保安人员经过两个多月的脱产培训，并经过严格的考核通过后才上岗，保证了保安队伍的高素质，而一旦有新的楼盘接管，能保证快速、充足、高素质的人员供应。公司保安部自成立以来，连续8年获得了广州市先进保安队伍的光荣称号；-

9、公司熟悉广东省及佛山市的物业管理环境和各种法律法规，与众多政府部门长期以来保持良好的合作关系，能保障各项工作的顺利开展，并可协助业主处理相关事务；- 中海物业在管理广州市众多高档住宅小区（锦城花园、中海锦苑、中海名都等）中，积累了十分丰富的实际管理经验；- 公司人员储备非常丰富，可以在灵活、及时地配合贵司售楼、收楼的同时，保持较合理的人员成本；- “创中海物业品牌、走精品发展道路”的经营管理方针，卓著的信誉及优异的成绩可以帮助发展商提升物业品牌形象，促进市场销售。第三部分项目管理目标及承诺1、以国家优秀示范小区规定的指标为各项管理工作的要求；2、严格按照ISO9001质量管理体系规范化、制度化

10、运作。为实现我们对汇江假日花园物业管理服务的整体策划及设想，依据国家建设部关于物业管理优秀小区的评比标准，并结合我们的质量方针和质量目标，对汇江假日花园的物业管理工作确定如下承诺指标，并采取切实可行的措施予以落实。第一章经营指标承诺及采取的措施一、管理服务费及代收代缴费收取率国优标准98承诺指标98测定依据实收费用额/应收费用总额10098质量保证措施1、加强宣传，提高业主对物业管理的消费意识。2、以法规约束和优质服务促进业主交费的积极性。3、采取节假日照常办公、提前预约、上门方式，方便业主交费。4、采取手工收费与电脑划帐相结合的方式，提高收缴率。5、对于欠缴管理费的行为，我们将采取管理公约中

11、规定的合理措施予以催缴，必要时采用法律手段作为催缴措施。二、商业用房租金收取率承诺指标租金收取率98测定依据租金收取率实收租金额/应收租金总额10095质量保证措施1.依托我们多年从事房屋租赁业务所积累的招租经验，制定切实可行的商业用房招租方案，采取有效措施吸引商家，如协助商家办理有关经营手续等。2.以优质服务塑造精品物业，促进汇江假日花园的楼盘销售，增强小区的消费需求，营造良好的商业环境。3.与商家签订商用房租赁合同，明确双方权利义务，对租金收取制定有利于我方的合理规定，如签定租赁合同时收取一定押金以及提前一个月预收租金等。4.对小区内的各类消费需求进行充分调研，对经营项目种类、规模及区域的

12、设置有准确的定位和把握，为商家提供合理化建议，确保商家有利可图，提高商家交租的积极性。第二章管理指标承诺及采取的措施一、物业本体及配套设施完好率国优标准98承诺指标98测定依据完好、基本完好楼盘面积/建筑物面积10098质量保证措施1制订详细的物业本体及配套设施维修养护计划，并严格执行。2物业本体及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。日常维护检查与定期维修巡查相结合，确保良好状态。3严格二次装修管理，建立立体交叉式的监管网络，对进入小区的施工单位实行跟踪管理，防止损坏结构、危及配套设施安全的行为。二、物业零修、急修及时率国优标准98承诺指标100测定依据已完成零修急修数/总零修急

13、修数100100质量保证措施 1建立严格的物业修缮制度，实行24小时值班，设立业户报修专线电话。 2维修人员应在接到维修通知单10分钟内到达现场，零修立即处理，急修不过夜。 3.根据小区的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急用。 4.实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档。 5.每月对维修及时率进行统计，结果作为相关部门及个人的考核依据。三、维修工程质量合格率及回访率（一）维修工程质量合格率国优标准100承诺指标100测定依据质量合格的维修单数/总维修单数100100质量保证措施 1、加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行维修。 2、维修工程实

14、行业主、客户质量验收、签收制度。 3、加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装服务前由业主检验确认。 4、较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收。（二）维修工程回访率公司内控标准100承诺指标100测定依据维修回访数/总维修数100100质量保证措施 1、维修实行100回访制，采用电话、上门、书面征集等方式进行回访，保证反馈渠道畅通。 2、每月5日前由维修主管对上月维修单进行统计、分析，并提交分析报告。 四、保洁率公司内控标准99承诺指标99测定依据保洁达标面积/保洁总面积10099质量保证措施 1、配备完善的垃圾收集及处理设施，方

15、便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识。2、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。 3、每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。 4、提倡“全员保洁，人过地净”。五、治安案件年发生率公司内控标准0.5承诺指标0.5测定依据案件发生次数/入驻总户数10000.5质量保证措施 1、提供24小时保安服务。采用单车、步行巡逻方式，建立立体交叉式的安全监管体系。人防与技防结合，充分发挥技防手段的作用。2、严格控制外来人员进入，外来施工单位必须签订施工责任书，施工人员挂牌上岗，定位施工。3、树立“全员防范”意识，建立“快速反应和快速支援”体系。4、实行业主搬出入登记制度，严格控制物料

16、进出。5、保安员实行准军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力。六、火灾年发生率公司内控标准0承诺指标0.5测定依据火灾发生次数/总入驻户数10000.5质量保证措施1、实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反应分队”；制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于一次的消防实战演习。2、定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识。3、小区所有动火作业，施工单位必须事先申报并办理动火登记手续。施工单位应指定动火部位监控人，并配备足够的消防器材。4、定期为业主提供安全用电检查，及时消除隐患。5、加强巡视和维修养护工作，确保

17、消防设施设备的完好。七、年违章发生率与处理率公司内控标准1违章年发生率承诺指标1计算测定依据违章发生次数/入驻总人数1001公司内控标准100违章处理率承诺指标100计算测定依据违章处理数/总违章数100100质量保证措施1、加强物业管理法规宣传，培养小区成员共同参与意识。2、全员协调管理，建立交叉巡视制度，及时发现及时处理。3、采用情理手段、经济手段和法律手段制止违章，建立跟踪回访制度。八、业主年有效投诉率和处理率（一）年有效投诉率公司内控标准2承诺指标2测定依据有效投诉次数/入驻总人数10002质量保证措施 1、不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质的服务，使员工追求业主百分百的满意

18、。 2、保持业主和管理处之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和投诉信箱，不断超越业主的服务需求，及时改进管理处工作中存在的问题和缺点。（二）投诉处理率公司内控标准100承诺指标100测定依据处理有效投诉次数/有效投诉总次数100100质量保证措施1、设立总服务台并实行24小时值班，接受业主的各类投诉。值班员做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部门。2、各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释。3、投诉处理率作为部门及员工个人每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。九、业主综合服务满意率国优标准95承诺指标三年内达97以

19、上测定依据（满意户数基本满意户数）/入驻总户数10097质量保证措施1、实行开放管理，向业主公开服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于业主监督之中。2、设立征询意见箱和投诉受理电话。每半年向业主作一次业主满意率调查，由管理处经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，及时调整和改进管理服务方案。对不合格项提出纠正和预防措施，并将实施结果直接向业主公布。3、通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每年开展一次管理评审等活动，不断改进和完善质量保证体系，确保业主满意。十、绿化完好率公司内控标准98承诺指标98测定依据完好绿化面积/总绿化面积10098质量保证措施1、制订科学

20、的绿化养护计划，并严格执行。2、物业主管每周对绿化养护情况进行巡视检查，并将检查结果作为园艺工的考核依据之一。3、定期开展环保宣传，组织园艺方面的小区活动，增强业主爱护绿化的自觉性。十一、道路、车场完好率公司内控标准98承诺指标98测定依据道路、车场完好面积/道路、车场总面积10098质量保证措施1、制订详细的养护计划，定期巡视和维护。2、市政工程进入辖区内施工，管理处派人跟踪协助管理并备案。十二、管理人员专业培训合格率公司内控标准100承诺指标100测定依据培训合格人数/管理人员总数100100质量保证措施1、建立严格的培训制度并制订详细的培训计划，配备专职培训人员以及先进的培训设施。2、入

21、职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理论政策培训相结合，采用先进的培训方式确保培训效果。3、强调理论与实践相结合，培训与考核相结合，采取有针对性的培训方法，不断提高员工的工作能力与工作绩效。十三、档案建立与完好率公司内控标准100承诺指标100测定依据完好档案数量/应建档案总量100100质量保证措施1、制订严密的档案管理制度，配备专职人员管理，配置完善的档案储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。2、采用原始资料与电脑磁盘双轨制，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元化。3、建立办公自动化系统，业主、管理处、发展商、政府主管部门通过局域网及互联网实现互联，信息共享。第

22、四部分 管理服务理念及管理思路在总体规划上，小区从整体环境出发，与周边环境协调呼应的同时，力求创造一个典雅而富现代感的建筑形象。而我们的调研结果也显示：汇江假日花园小区是“都市文化人”的场所，“文化人”重情、讲理、守法。开展物业管理工作，就必须高度重视他们的文化需求、服务需求及主动参与小区建设的愿望。我们提出构建“文化小区”的理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统物管理念与现代商业活动高度融合的“文化小区”的管理目标。文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理公司与小区成员、以及小区成员相互之间的正常沟通，使“睦邻亲善、共谋发展”的新型小区概念得以理性回归，并激发小区成员

23、共同参与建设小区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养小区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，自觉接受约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们的设想是：一、倡导“专业水平、完美标准、艺术眼光”的服务理念我们秉持“真诚服务到永远、卓越管理至无限”的质量方针，谨守“专业水平、完美标准、艺术眼光”的服务理念,对小区实行标准化、专业化的管理服务。我们的每一项服务作业程序、每一个作业动作都经过科学的设计，都有严格的操作标准,我们的工作人员都经过大量的培训,足以达到省时、高效的服务准则；.我们实施“管理报告制度”，每年如实向业主报告物业管理服务费的收支使用情

24、况，以及本体维修、治安、保洁、绿化、小区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。二、营建“事业至真，生活至爱”的文化氛围社区文化是物业管理公司与业户共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在社区内建立一种“生活至爱”的文化氛围，以取代都市中正在漫延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区文化。我们将围绕“信息交流、环境保护、科普竞赛、社区公益、物管宣教、健康生活”等六大主题来组织、策划社区活动，增进小区成员之间的了解，搭建信息共享、互通有无、共谋发展的平台，努力把汇江假日花园创建为精神、物质文明建设的窗口。三、塑

25、造“艺术眼光，追求时尚”的审美理念 现代化社区内的业户更加关注社区的人文环境。物业管理公司与业户一起参与社区环境文化的建设，将极大地满足业户愉悦身心、亲近自然的环境需要。在环境文化氛围营造上，我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识别系统（如标识牌等），提升物业档次；提供高品质的园艺维护，保持绿化的良好长势；不断完善小区内及周边的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“城市人文环境小区”。第一章探求、创造物业管理新模式汇江假日花园作为新金融区的精品小区，未来的物业管理工作将以“精品服务，全心全意满足顾客需求”为目标开展。 房地产业“三分建、七分管”的客观事

26、实决定了物业管理的重要性，探索汇江假日花园物业管理新模式，对于推动汇江假日花园的楼盘销售与物业增值，满足作为受益主体业主的服务需求具有重要的现实意义。近段时间以来，我们对汇江假日花园的管理模式进行了反复探讨，最后我们确立了汇江假日花园的物业管理模式是：l紧密围绕“服务业主、报效社会”的核心理念，提供“精品服务”的优质产品；l倡导“以业户为中心”的流程管理思想，建立以流程为基石的业户需求价值链；l倡导科学管理和专业服务，规范管理服务行为；l致力于与业主建立平等的现代契约关系，推广“非接触管理、零距离服务”的服务理念。在确定管理模式的基础上，针对汇江假日花园的特色及实际情况，我们进一步提出了全方位

27、物业管理的基本思路。 我们的管理思路是：l采用整体管理和专业管理相结合的办法l强调成本控制意识和成本管理程序l强调维修基金的效能管理与维修计划的科学实施的有机结合l强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进l确保公众服务的规范化与特约服务的个性化l确保配套设施的不断完善与商务服务的日臻完美l致力于培养员工的专业素质以及小区全员的参与意识l致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升l致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的理想商务环境第二章拟采取的管理服务措施结合汇江假日花园物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及精品优质服务的供给：一、导入ISO9001

28、质量管理体系中海物业是国内最早通过ISO9002质量管理体系认证的物业管理企业之一，随着国际标准化组织于2000年12月颁布了2000版质量管理新标准，我们审时度势，积极跟进，及时对原有的质量体系进行了改版，并于2001年3月成功获得ISO9001：2000质量管理体系的转版认证。通过质量体系认证，建立了一套科学规范的企业内外部监督体系，确保服务水准达到国际级的ISO9001及国内“全国城市物业管理示范小区”的标准。ISO9001质量管理体系是我们开展工作的基础，质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。在汇江假日花园物业管理的实施过程中，我们将一如既往推行ISO9001质量

29、管理体系，以持续改进我们的管理服务水平，持续满足业户不断增长的期望。二、结合自身优势，提升服务质量中海物业在广州发展已近十年，自身经营管理不断完善，市场表现日益突出，并形成了一整套运作较为成熟的管理模式，我们认为对于企业而言，汇江假日花园物业管理成败的关键在于能否将自身优势与标的物业的管理要求有效结合。我们将充分运用中海物业的管理模式以及在广州市场成功运作的实践经验，结合佛山市场的实际情况，有针对性地开展工作，了解业户需求，提供个性化服务和精品服务，对可能发生的问题进行前期预防，使管理处推出的各项管理服务措施更加切合业主的需要及佛山市政策法规。三、锻造素质优良的学习型员工队伍要实现我们在管理方

30、案中的各项承诺，最关键的在于员工的整体素质，人的因素决定一切。管理处日常运作中的一项工作重点就是保证中海物业用人机制的有效推行，我们将通过竞争上岗、岗位考核、末位淘汰制和各级岗位责任制来给予员工一定的工作和竞争压力，通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。在物业管理实施过程中，充分发挥员工的各项优势，同时对他们实施科学培训，规范管理，使其不断得到优化和提升，我们将为表现出色的员工不断提供培训、加薪、升职的机会，甚至介入高层管理。四、推行“全方位式”的员工培训机制由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地制造一种“准则”，而是不断依据服务需求的变化而调整，也即服务的层

31、次、内容和方向做出相应变化，其中一项关键内容就是对员工持续不断的培训。在实践中，我们推出了“全方位式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。五、建立小区公共信息平台，营造“信息岛”纵观全球信息的浪潮，网络信息正以不可阻挡之势向我们涌来。结合当今各级组织对信息的通讯和共享有着迫切的需求。我们在物业管理中，力求管理手段现代化及信息网络化，形成一个可为业主提供多种信息，为管理提供方便的资源共享的信息网。汇江假日花园网络系统将在我们的努力下成为一个“信息岛”，从而满足社会各界、物业管理公司、业户之间对管理

32、资源及信息共享的需求。六、倡导“开放式” 的服务理念 物业管理公司与业委会均涉及业主日常生活的不同侧面，二者关系若协调不好，必将演化为阻碍小区物业管理水平提高的一种阻力。为此，我们将在汇江假日花园倡导和强调开放式的管理服务，明确上述二者之间的分工及配合，即：物业管理公司专业服务与业委会自治管理相结合。对于管理处，我们通过组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员的联系电话等措施，自觉接受业主的监督；对于业委会，我们将在小区入伙并达到规定的条件后依法成立，并从保护业主权益及提高自身管理水平出发，不断增强业委会自治管理的意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。我们深信：只要从服务

33、业主的根本目标出发，两方的合作一定能成为推动小区管理水平提高的助力。七、提供个性化的装修套餐服务 随着社会的发展与进步，楼宇装修正成为业主在购楼以后最为关注的一个问题。但是，现阶段装修市场的不规范因素却让大部分业主深感困惑。一方面，普通的业主因为专业的限制，对于装修方案的设计、装修商的选择、装修材质选购、装修质量的监督等问题都显的心有余而力不足;，在汇江假日花园的装修管理上，我们竭诚为业主提供完美的配套服务。根据不同层次业主的需求，提供各类个性化的装修方案以供选择，实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。另外，根据个别业主的特殊要求，管理处亦可在业主购楼之后但未入伙之前，即提供装修申请及方案审

34、核的服务，以解业主的后顾之忧。八、构建服务平台管理服务中心强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在汇江假日花园的服务形式上，我们拟建立客户服务中心的运作体系。即将管理处的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，从而保证管理处对外形象的统一化。客户服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由中心负责分类处理；而管理处所有需公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主。通过客户服务中心的有效运作：第一， 可保证管理处对外服务形象统一化;第二， 建立首问责任制，所有业主的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为主；第三， 管理

35、处服务中心24小时的工作时间将可保证业主的需求全天候地得到受理及满足。九、管理体系的全面整合和提升 社会的环境时时在变，业主的需求亦时时在变，始终沿用旧有的管理模式和服务方式是无法满足业主不断增长的服务需求的。中海物业自1995年开始实施管理体系的全面整合提升。其精髓就在于持续地不间断地进行流程再造，对日常一些已经相对固化的思维方式、服务理念以及具体的作业流程进行重新分析和改造，使其能够更加符合业主的真实需求，从而为业主提供真正适用的服务产品。在汇江假日花园物业管理中，我们仍将继续推进此项工作，组建流程小组，并运用流程管理的思想指导日常的具体工作。致力于用新型的“以客户为中心、以流程为导向”的

36、运作取代传统的“以企业为中心、以职能为导向”运作，实现物业管理水平的持续提升。 十、致力于共用设施、设备的循环改进小区物业管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到业主的日常工作、生活和安全保障等问题。根据我们对小区物业多年的管理经验，我们将汇江假日花园共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修；以消除各种运行隐患，保证设施设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）；以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造）。在

37、汇江假日花园共用设施、设备的管理和维护上，我们致力于凭借自身经验和专业的分包方，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。 第五部分 项目管理方式第一章 管理模式、组织结构和人员编制结合汇江假日花园的管理要求，实现“为业主节约每一分，让业主满意多一分”的管理理念，依托中海物业成功的连锁经营模式和经验，以及完善的ISO9001品质管理体系,根据汇江假日花园的业户定位、楼宇设备设施的自动化程度、以及汇江假日花园所处的地理环境，我们拟采用“以业户为中心，以服务品质为导向”的经营管理模式。按管理方案制定全年工作计划制定全年成本指标和业户

38、满意度指标按两项指标进行预算并逐项分解至部门、岗位运行组织考核，确定业绩顾客满意度不达标顾客满意度及成本均达标成本指标不达标奖金否决给予奖励奖金否决 一 汇江假日花园管理系统在汇江假日花园的管理方案中，我们把多年来摸索出的物业管理经验之精华具有中海特色的物业管理五大体系与汇江假日花园的物业管理组织构架相结合，同时，我们通过每一个体系的动态运作管理方式，实现在汇江假日花园物业管理过程中的不断完善、不断超越、不断进步。汇江假日花园物业管理系统总图：物业常规服务体系设备设施维保体系 资源供给保障体系质量管理运行体系 网络信息 支持体系物业常规服务体系：包含接管验收、办理入伙、清洁、保安、车辆管理、绿

39、化、装修管理、消防等一系列物业管理常规的管理服务项目的运作流程及作业标准。设备设施维保体系：针对小区的公共设备及设施的维护、保养所规定的运作流程和作业要求。质量管理运行体系：为确保小区物业管理的质量，实现即定的质量目标而制定的一系列管理服务范规，主要依据我们所实施的ISO9001质量管理标准。资源供给保障体系：管理处运作所需的重要资源的管理体系，包括人力资源的招聘、培训和管理，也包括重要档案资料以及维护物业所需的设备工具及物料的采购、保管和检验等。网络信息支持体系：利用电脑网络技术为手段，通过建立相应的程序应用软件，实现信息交流和相应的物业管理服务功能。主要包括：内部办公自动化系统、小区物业管

40、理网上服务和管理系统。 二、汇江假日花园管理处组织架构管理处经理 助理经理 清洁、绿化主管保安、消防主管物业主管会所主管行政财务主管 行政人事员 绿化员管业助理物业管理员设备维护员文化管理员保洁员消防员保安员会计 收银员管理服务人员收 银 员会计 汇江假日花园管理处组织架构描述：（一）组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，采用经理负责制，签订经营责任书，实行独立核算。（二）汇江假日花园管理处各岗位所需人力资源配置实行管理处管理下的完全双向选择，以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。（三）汇江假日花园管理处内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。（四）管理处

41、助理经理的主要职责是协助经理完成各项工作任务，监督管理处的服务质量，同时直接管理会所,降低人力资源成本。（五）.物业管理主管的职责是负责小区管理服务中心工作、物业巡查以及各种设备、设施的维护、检修以及业户的请修工作。（六）行政主管（兼任财务主管）的职责是负责管理处各部门的考核和监督、办公室事务、后勤和小区文化建设。（七）小区管理服务中心值班人员（管业助理）的职责是在管理服务中心值班，建立管理处与业主之间的服务平台,处理客户投诉与咨询,并将业主的需求信息迅速、准确传递至各相关单位。 三、人员定编：（总计68人）保安员（共计24人） 1、车辆管理员（外保人员 10人）岗位人数/班作业内容备注车库入

42、口1进入车辆发卡车库出口1出口车辆收卡收费泊车位1引位看管车辆，避免碰伤现象出现小计：3人/班 白天二班6人，外加夜班3人，轮班 1人，合计10 人 2、治安、消防管理员（内保人员 14人）岗位人数/班作业内容备注门卫 2负责人员出入管理及出入口治安巡视保安 1按规定线路巡视，检查各层消防及人流状况，及时发现消防或治安隐患，并及时予以处理。监视系统值室班1通过监视系统监视电梯、车库等重要公共场所小计：4人/班 白天二班 8人，外加夜班人员4 人，轮班 2人，合计14 人（二）、清洁绿化人员（共计 26人）岗位人数作业内容备注所有绿化养护10施肥、浇水、锄草、修剪、除虫车流、人流、马路综合保洁员

43、16负责人行和车行马路及地下停车场的卫生清扫工作小计：26人 一班制 24人 加轮班 2人 （三）、设备维修人员（共计8人）岗位人数作业内容备注设备工 8其中 名水电工、 名空调电梯工，负责物业中所有工程和设备管理及维护工作小计： 8人 二班合计8人（四）、管理人员及会所人员（共计10 人）岗位人数作业内容备注管理处管业助理5 人管业助理主要接受顾客咨询，并办理装修、入驻等服务手续，并负责巡检物业及解决问题保安部1保安主管清洁绿化部由一助理经理兼任会所（ 主管、 服务人员）会所经营财务部 2收费员、会计经理 1总管全局，并直接管理设备部助理经理 1协助经理管理，兼管会所小计： 10人 四、创建

44、汇江假日花园有效的服务价值链围绕“以业户为中心，服务品质为导向”的经营管理模式，我们将在汇江假日花园全面推行竞争型服务战略；采取有效的管理策略提升中海物业的服务价值，建立一支高效的、既能为业户提供优良的服务，又能向周边展示中海物业风采的团队。服务价值链服务价值供应基本要素内部满意度机制互动服务链日常管理员工档案与业主社区文化有效激励与辖区办满意度调查自我评价与居委会 企业文化导入业余活动与周边单位培 训合理化建议政府主管部门五、汇江假日花园管理处外部沟通导向图公安 消防 交通 物价 工商 民政 税务 居委会 市政 开 发 商 专 业 公 司 施 工 单 位 汇江假日花园管理处 供货商设 计 单

45、 位 社会服务机供电供水 供气有线电视 电信 园林 环卫 人防 其他 外部沟通导向图说明： （一）在汇江假日花园业主委员会成立之前，南海汇江物业开发公司通过预订程序选聘物业管理公司，并与之签订物业管理合同。 （二）若由中海物业管理，我们将设立汇江假日花园管理处，全面负责小区物业管理工作。 （三）在汇江假日花园交付使用且入驻率达到50以上时,召开产权人代表大会,选举成立汇江假日花园业主委员会,由小区的产权人及使用人共同参与管理。业委会根据法律赋予的权力，对管理上的各项事务进行监督、协调和指导； （四）管理处将在公司原有的社会公共关系基础上不断完善、扩展各类社会公共关系，以确保管理目标的实现。第二

46、章各类人员配备计划和素质要求 1、人员配备注重员工的可塑性和可持续发展性；2、树立“管理者就是培训者”的观念；一、 管理人员素质要求岗位设置岗位要求配置人数管理处经理大学本科以上学历，在中海物业从事物业管理工作五年以上，现任经理职务，具有丰富的理论知识和实践经验，对物业管理有独到的见解，对管理处的工作有整体的思路和构想，具内审员资格，持有建设部物业管理经理上岗证。1人管理处经理助理大学本科以上学历，在中海物业从事物业管理工作三年以上，具有丰富的理论知识和实践经验，并具有很强的沟通协调处理能力，具内审员资格。1人工程设备主管大学专科以上学历，机电设备专业，具有工程师职称，在中海物业从事本专业工作

47、三年以上，并具有物业管理知识，熟悉ISO9001质量管理体系。1人行政、财务主管大学本科学历，会计师职称，具有一定的行政管理经验，在中海物业从事专业工作三年以上，并具有较强的沟通协调处理能力，熟悉ISO9001质量管理体系。1人管业助理大专以上学历，外表形象气质佳，具有较强的沟通协调处理能力，熟悉ISO9001质量管理体系。5人物业管理员大专学历，建筑或工民建专业，持有物业管理上岗证，具有物业管理经验，熟悉ISO9001质量管理体系。1人收款员大专以上学历，具有会计证，工作认真负责。1人素质描述：职务(岗位)性别要求年龄要求文化程度要求工作技能及工作经验要求备注保安员男性20-26岁高中以上A

48、.一年内退伍军人，党员优先；B.身体健康，五官端正；车管员男性高中以上C.身高1.75-1.82米，体重65公斤以上；D.口齿清楚；E.威严而不失灵活。消防值班员男性30岁以下高中以上B. 相关工作经验三年以上；B.有物业管理工作经验。保安班长男性30岁以下大 专三年以上保安管理工作经验清洁班长不限男性：高 中以A.男性身高1.65米以上，女性1.55米以上；40岁以下上保洁员不限女性：35岁以下初中以上B.五官端正，动作麻利C.专业清洁公司人员。设备班长男性40岁以下大专以上B. 具有三年以上物业管理经验B.具有中级以上的相关技能等级资格会所人员不限35岁以下高中以上A.身高165CM以上；

49、B.两年以上相关工作经验；绿化工男性30岁以下高中以上专业工作经验三年以上备注：作业人员必须同时具备以下条件：A.身体健康，无传染病，无不良嗜好；B.收款员须具有佛山市户口或佛山市户口担保人；C.三证齐全(身份证、计划生育证及劳务用工证)，有相关的学历证明或技术资格证明；D.有良好的敬业精神和职业道德；E.具有某一方面的特长。二、管理服务人员配备根据汇江假日花园的规划设计思路及销售定位，并结合我们以往物业管理的经验，拟在汇江假日花园管理处前期介入期配备3人，其中驻场经理 1人，工程主管1人，保安主管1人。待小区入伙以后再对人员进行调整；在小区管理进入正常期时，共配备各类管理服务人员 68人（含

50、保安、保洁和园艺等）。 第三章 基层人员的培训与全体员工的考核 一汇江假日花园管理处的培训系统模式汇江假日花园管理处培训持续改进系统：优化培训流程（A）重设计、实施业户 公司要求 稽查、测评、适应市场新变化等 （C）（C）培训目的（P）确定目的、范围及策略 员工需求 培训设计并实施（D）有针对性的进行诸如：礼仪形象、专业技能、与顾客沟通技巧等方面的培训 服 现代化的物业管理对从业人员的素质提出了越来越高的要求，为保证整体运作能够有充分的人员保障，需建立一套科学的人力资源管理体系，其中员工的培训至关重要。特别是对人员培训系统的设计上要做到培训目标明确、培训方式灵活、培训课程设置针对性强、培训考核

51、机制科学的动态培训模式，即PDCA（PLAY、DO、CHECK、ACTION），以下是汇江假日花园物业管理处的培训持续改进系统图，此系统实现了随培训需求变化而不断调整改进培训：二 汇江假日花园管理处培训计划根据从业基本常识和岗位应具备的专业知识，有步骤、有目标地制定培训计划。（一）基本素质培训内容主要包括： 物业管理基本知识，国际、国内物业管理状况；物业管理法律法规、公司规章制度；各工作岗位的岗位工作职责；安全、消防基本知识；电气安全知识；计算机应用知识；ISO9001质量体系教育及实施要求；（二）专业知识培训的内容主要有： 电工、空调、电梯等专业工种取证培训；小区电气设备知识；电梯运行安全操作；设备安装、装修、装饰工程预算；物管员岗位取证培训；物管员岗位管理业务知识；清洁工相关知识；清洁工岗位技能；消防基本常识、灭火技能；会所经营管理知识；职业礼仪规范；保安员岗位技能。三 汇江假日花园管理处的人员考核办法 为鼓励员工为管理处做出更大成绩，预防和纠正员工的违法失职行为，保证顺利地达成管理目标，我们将逐步建立管理处经理对各部主管、主管对普通员工的逐级考核制度。通过将岗位的职责与要求进行量化，量化考核得分与员工的工资涨幅、职务升迁直接挂钩。第四章 资源配置情况提要:1、物资装备坚持经济、实用、节俭的原则进行测算和配置；为确保对汇江