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1、 银行柜面人员服务沟通礼仪与营销技巧培训培训讲师：王思齐课程时间：1-2天课程对象：银行营业厅或客服中心柜面人员课程收益：1. 学习以客户为中心的现代银行服务理念；2. 树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神；3. 掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面银行形象；4. 打造良好的个人形象及企业形象，树立优质企业品牌形象；5. 提升柜面服务人员的自我素质；6. 掌握柜面服务人员的服务流程；7. 提升柜面服务人员的服务营销技巧；8. 提高柜面服务人员的优质服务技巧；9. 掌握柜面服务人员处理客户异议的技巧；10. 培养柜面服务人员的客户关系维护能力。课程内容：银行柜
2、面人员服务沟通礼仪篇培训大纲课题一：柜面服务礼仪培训大纲一、礼仪与职业形象1、礼仪的起源与内涵2、礼仪的主要内容、特点3、内强素质、外塑形象 4、职业形象的构成要素5、职业生涯中的礼仪原则二、金融职场的着装礼仪1、着装的四大原则2、常见着装误区3、西装及领带礼仪4、鞋袜的搭配常识5、首饰与配饰的使用三、仪容礼仪1、工作妆的规范2、发式发型的职业要求3、女士化妆的具体要领4、男士修面的具体要领5、职场仪容的禁忌四、举止礼仪1、轻稳正原则、TOPR 原则2、站姿的要领与训练3、坐姿、鞠躬训练4、走姿、蹲姿训练5、其他身体语言的训练6、递物、接物与手势训练7、眼神的运用与规范8、微笑的魅力与训练五、
3、言谈举止礼仪1、言谈礼仪的原则2、谈吐技巧（接近、说服、拒绝）3、倾听与赞美4、肢体语言与脸部表情5、礼仪的用语及避讳六、常用商务礼仪1、寒暄、介绍礼仪 2、名片、握手礼仪3、引领、接待、座次礼仪4、拜访、接待礼仪5、致意礼仪6、电话礼仪课题二：有效沟通 一、什么是沟通1、 通的定义2、 通的模式3、 沟通的目的二、 误解的产生1、 误解产生的原因2、 通中的层面3、 沟通四重奏三、 沟通的基本方法1、 用提问沟通2、 效聆听3、 正确的给与和接受反馈4、 获得好感，改善沟通四、善用非语言沟通1、 什么非语言沟通如此重要2、 语言沟通的类型、特点及作用3、 空间、距离及方向4、 妙用身体语言5
4、、 客（物）体的应用五、同理心1、 识、理解同理心2、 同理心训练课题三：客户投诉处理培训大纲：一、投诉投诉是“金”1、什么是客户投诉2、客户为什么会投诉客户不满意的原因客户投诉的原因3、客户希望通过投诉获得什么 满足三类需求 得到三个公平4、客户投诉的五大价值5、客户投诉处理不当的后果客户投诉的三个级别客户投诉的四种类型客户投诉处理不当的几组数字二、对待投诉共情共赢1、共情2、共赢三、化解投诉春风化雨五大方法1、平抑怒气法2、委婉否认法3、转化法4、转移法5、承认错误法四、处理投诉快捷高效黄金八步1、疏导客户情绪、掌握主动权2、了解客户投诉的原因和类型3、总结客户投诉的问题4、澄清问题产生的
5、原因5、降低期望值，增加满意度6、提供解决方案，达成共识7、感谢客户，表示诚意（歉意）8、跟踪并监控问题的处理研讨与实践：运用黄金八步高效处理银行投诉银行柜面服务营销篇一、柜面服务营销的概念现代银行业服务营销理念服务营销的定义服务营销的目的服务营销的特点服务营销的原则创新服务营销给银行带来的回报二、柜面服务人员的自我要求拥有正确的服务态度与营销理念建立良好的客户关系明确首印效应的重要性具备理想的柜员形象掌握良好的沟通技巧三、柜面服务人员沟通礼仪的分类及表现形式柜面服务人员应有的沟通礼仪语言沟通礼仪的要求无声的肢体语言与有声的文字语言配合得当微笑给企业和个人带来效益时刻聆听是礼仪修养的充分展现四
6、、柜面服务人员主动服务意识的建立服务理念：建立良好的服务态度主动服务：服务在客户开口之前热情服务：向客户提供良好的服务周到服务：细致入微排忧解难五、柜面服务人员服务流程的把握接待：服务形象及第一印象理解：-感同身受及需求判断帮助：提供解决方案及超越期望留住：制造差异化及后续维护六、柜面服务人员服务营销技巧发现客户的技巧分析客户的特质并建立亲和力（客户沟通风格、情绪和偏好）与客户沟通技巧产品推销的技巧解除客户抗拒的技巧应对客户异议的技巧七、柜面服务人员提供优质服务的要点语言优质服务和行为优质服务语言细节+仪表细节+操作细节=优质言行规范+流程规范+表格规范=服务细节+规范=优质服务服务质量的五大
7、差距模型分析八、客户关系维护与客户关系管理客户关系维护的内容客户关系维护的策略建立客户资料卡，并划分客户等级客户服务中的附加价值提供个性化服务关注客户满意度客户关系管理CRM模式在银行业的运用王思齐老师个人简历/brief introduction讲师简介 Lecturer introduction王思齐老师是著名企业培训讲师，国家高级礼仪培训师，多家大学特约讲师，中华礼仪培训网主推讲师，中华礼仪培训网礼仪顾问，多家大型企业集团礼仪培训顾问，全球品牌网，总裁网，价值中国网专栏作家。讲师常住地：郑州擅长领域：礼仪培训，客户服务，行政管理，职业素养擅长行业：电力行业，电信行业，银行，医院授课风格
8、Teaching style讲课风格清新自然、优雅大方，极具亲和力。课堂生动活泼，采用录像、情境模拟、角色扮演等多种教学方法，寓教于乐；紧紧地把教学内容与实践能力相结合，风趣轻松，将理论知识演绎得生动易懂；极为重视和学员之间的互动交流，以此来激发学员充分参与，学员的关注度极高，从而达到最佳的授课效果；实用性极强，学员下课后就能用、会用，深受企业和学员好评；学员感言 Student feedback王思齐老师讲课既有理论深度，又注重实用效果，能在工作中解决实际问题，体现真正培训的价值；耐心周到、重点突出、信息量高，案例丰富鲜活，让人更容易理解；培训内容丰富实用、引导及控场能力极强，实效显著；王思
9、齐老师讲课的时候充满激情和活力，和我们一起分享丰富的案例并且实际操作，帮助我们解决了实际问题，提高了个人素养和气质，也提高了我们整个企业的形象。王思齐老师主讲课程 On course礼仪方向公关礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪、销售礼仪；客户服务客户服务与沟通技巧、客户服务与投诉处理、客户服务意识培训、沟通艺术；职业素养新员工职业培训、情绪压力管理与自我激励、职业意识与道德素养。王思齐老师服务客户 client金融行业：重庆商行、郑州商业银行、安阳邮政储蓄、天津农业银行、天津华夏银行、中信银行洛阳分行、上海浦发银行、湖北十堰邮政储蓄、浦发银行郑州分行、杭州 农业银行医疗行业：河南张
10、仲景大药房、仟禧堂医药、山东潍坊中心医院、百姓苑医药超市、澳宾国际美容院、廊坊人民医院、山东淄博莲池医院、郑州集美整形医院、林州人民 医院通讯行业：中国移动、中国联通、中国电信、中国网通、河北石家庄电信、河南电信、山东青岛移动地产行业：河南中建三局、河南建业、新长城房地产、海南海湾置业、环球世纪、世家房产、华瑞房地产旅游酒店行业：锦江之星、汉庭快捷酒店、迪欧咖啡、中国旅行社服装鞋帽行业：真维斯服装、佐罗世家、雪中飞、红蜻蜓鞋业电器行业：周口永乐家电、三洋洗衣机、郑州五星电器、惠普电脑其他行业：蒙娜丽莎婚纱影楼、安阳鑫龙煤业集团以下为赠送的简历模板不需要的下载后可以编辑删除，谢谢！性别：女民族：
11、现居地：广东省出生年份：198*9政治面貌：党员身高：164 cm教育经历2006-092008-07广州医学院所学专业：护理学类获得学历：大专工作/实习经历2008-072009-07广州市第一人民医院单位规模：1000人以上 单位性质：国营 助理护士工作地点：广州市盘福路 下属人数：1 工作内容：在护士长和护师的指导下工作，主要负责病人的基础护理和付治疗，协助医生护士抢救，完成病人的输液和指导病人正确服药及心理健康宣教，根据医嘱完成病人的输血工作，病人进行化疗时要负责心电监护仪的操作。人自我评价我是一个充满自信心且具有高度责任感的女孩,经过1年多的临床工作，强烈认识到爱心、耐心和高度责任感
12、对护理工作的重要性!在血液内科一年的锻炼，让我学会了很多血液科及大内科的知识，临床护理和急救更加磨练了我的意志，极大地提高了我的操作能力和水平。自信这一年的工作让我实现了从护理实习生到内科护士的飞跃，有信心接受一份全职护士工作。当然一年的时间不可能完全达到专业护士的要求，在以后的工作中我会更加努力，为护理工作尽职尽责！专长描述1.能熟练进行各项护理操作,应变能力强,能在实际操作中不断地学习，因而能很快融入到新的工作中； 2.擅长对常见血液病、多发病进行观察和护理； 3.熟练掌握呼吸机和心电监护仪等急救设备的操作，对急救的基本程序和技术要求，以及危重病人的护理、病情监测的技术重难点基本掌握； 4
13、.对病人的心理护理的基本技巧有一定地认知。 目前就读于广州医学院护理学专业一年级。暂未命名意向职位：护士期望薪资：2000-3000工作地点：广东省语言能力英语读写：(良好)听说：(良好)相关技能计算机(良好)兴趣爱好看书、听音乐、滑旱冰、张卢良性别：男邮箱：qqjianli_l90民族：汉族婚姻状况：未婚体重：74 kg出生年份：QQ：123456现居地：上海身高：174 cm教育经历2010-092013-07人民大学所学专业：网络工程获得学历：本科工作/实习经历2013-08现在XX公司网络工程师相关技能网络工程相关(精通)自我评价积极乐观，观察能力强，能够理智思考问题;个性开朗，适应新环境能力强，工作认真负责，敢于迎接挑战，敢于承担责任，具有良好人际关系。求职意向意向职位：网络工程师期望薪资：7500工作地点：上海语言能力英语读写：(熟练)听说：(熟练)兴趣爱好爱好看球、滑冰扫一扫，手机查看本简历
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