2022～2023电信职业技能鉴定考试题库及满分答案659

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1、20222023电信职业技能鉴定考试题库及答案1. 所有各类应用文的格式都是行政部门统一制定的正确答案：正确2. 以下关于安全生产说法错误的是（）A.安全生产包括环境保护B.安全生产为了防止伤亡事故C.安全生产包括交通运输的安全D.安全生产仅指人身安全正确答案： D 3. 构成市场的三个主要因素是什么？正确答案： 即有着某种需要的人，为满足这种需要的购买能力和购买欲望，其关系可用公式表达如下：市场人口购买能力购买欲望 4. 电信监管的主要目的有（）A.促进电信事业的健康发展B.增加电信行业的恶性竞争C.保障电信网络和信息的安全D.维护电信用户和电信业务经营者的合法 利益E.电信市场主体的多元化

2、和电信业务的对外开放 需要政府监管机 构依 法维护有效的竞争秩序正确答案： ACDE 5. 程控交换软件的基本特点有哪些？正确答案： 程控交换软件的基本特点是：实时性强，具有并发性，适应性强，可靠性和可维护性要求高。 6. 酒香不怕巷子深，它的营销观念是属于（）A.生产观念B.推销观念C.产品观念D.市场营销观念正确答案： C 7. 程控交换机的控制部分是计算机系统，由（）组成，通过执行软件系统，来完成规定的呼叫处理、维护和管理的功能逻辑A.处理器B.存储器C.输入设备D.输出设 备正确答案： ABCD 8. 电话叫叫人员除了需要具备一定的职业操守外，还必须具有（）三方面的能力才能做好呼叫服务

3、工作A.应变能力B.分析推理能力C.情绪控制能力D.沟通、协调能力正确答案： ACD 9. WindowsServer2003的四个版本为Web版、标准版、企业版和【】版正确答案： 数据中心 10. 呼叫人员常用的口腔控制方法有（）、松下巴、适当收唇及力量集中这几种A.提颧肌B.挺软腭C.打开牙关正确答案： A 11. 市场竞争因素是企业进行市场调研的主要内容之一，也是市场需求预测的唯一主要因素正确答案：错误12. 电话呼叫人员应始终使自己处于一种（）的自制状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷入其中A.清醒B.饱满C.热情正确答案： A 13. ADSL技术是采用非

4、对称传输技术使用户的上下行速率不同，来实现数据传输正确答案：正确14. 虚拟用户交换机是数字程控交换机的一项新功能正确答案：正确15. 客户忠诚带给企业的好处是什么？正确答案： 一方面客户会重复购买，从而增加管理的利润；另一方面，他们的口头传播又可以扩大产品知名度，并提高企业形象。 16. 台式机可以作客户机使用，不能无线上网正确答案：错误17. 倾听不仅针对电话呼叫人员的工作，而且对自己日常生活中的为人处事都（ ）的A.紧密相连B.至关重要C.息息相关正确答案： B 18. 智能电话业务可以分为单端点，单点控制的业务和多端点，多点控制的业务两大类正确答案：正确19. 搞好与新闻媒体界的关系属

5、于促销策略中的广告促销手段正确答案：错误20. SQL语言属于标记语言正确答案：错误21. 电话呼叫人员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（ ）A.严格保密B.严格遵守C.严格保护正确答案： A 22. 程控交换机硬件可以分成（）部分和控制部分正确答案： 话路 23. “客户是上帝“是 ( ) 的名言。A.生产观念B.推销观念C.市场营销观念D.社会营销观念正确答案： C 24. 呼出限制的类别分为（ ）A.限制全部呼出（ K=1）B.限制呼叫国际和国内长途自动电话 （ K 2）C.只限制呼叫国际长途自动电话（ K 3）D.只限制呼叫本地电话正确答案： ABC 25. IPTV中TST

6、V是哪种业务的英文简写（ ）A.直播B.点播C.时移电视D.nPVR正确答案： C 26. ADSL用户可以获取动态IP地址，也可以分配静态IP地址。正确答案：正确27. 电话呼叫人员座位的安放方式通常有以下（）几种A.矩阵式B.旋转木马式C.波浪式D.组合式正确答案： ABCD 28. 职业道德规范的核心和社会主义职业道德规范的基础是（）A.爱岗敬业 恪尽职守B.廉洁奉公 遵纪守法C.诚实守信 求真务实D.钻研业务 勇于开拓正确答案： A 29. 市场营销研究报告的写作标准为 ()A.完整性B.准确性C.明确性D.简洁性正确答案： ABCD 30. 进行登高作业架立梯子时，应该注意什么问题正

7、确答案： 应选择平整、坚固的地面，梯子靠在墙上，吊线上使用时，其上端接触点与下端支持点间的水平距离，应等于接触点和支持点间距离的1/4至1/2。梯子靠在吊线上，其顶端至少要高出吊线30CM(有挂钩的除外)，不能大于梯子的1/4。梯子上端栓牢，以防梯子滑动、摔倒。 31. 呼叫服务员运用倾听抑怒法处理客户投诉时，该方法的关键在于“一听” “二点头” “三处理”，关于此法，下列说法正确的是（）A.“一听”即对客户投诉的充分理解B. “二点头”就是尽快找出解决的方法或给客户明确有效的承诺C.“三处理”就是认真耐心地倾听客户的投诉，最终使客户满意D.以上说法均不对正确答案： D 32. 产品包括有形与

8、无形的，可触摸与不可触摸的正确答案：正确33. 用户在住宅电话上通过17908拨打国内长途通话21秒总费用时050元正确答案：错误34. 倾听的重要性？正确答案： 倾听是常握事实、藉以解决问题的重要途径。 35. 城镇普通固话用户装移机时限为：（ ）A.24 小时B.48 小时C.72 小时D.96 小时正确答案： C 36. 无线局域网可以支持1Gbps的传输速率正确答案：错误37. 在企业中电器设备的工作电压通常是（）A.110VB.220VC.380VD.1000V正确答案： C 38. （）经工业和信息化部第八次部务会议审议通过于2005年4月20日起开始施行。A.电信服务条例B.电信

9、服务法案C.电信服务规范D.电信服务准则正确答案： C 39. 影响交换机呼叫处理能力的因素主要有（）A.系统容量B.系统结构C.处理机能力D.软件设计水平正确答案： ABCD 40. 在Internet中，网络互联采用的协议为IP协议正确答案：正确41. 电话呼叫人员应具备的口语表达能力有（）A.控制发音B.恰当用词C.有效表达D.音量适中E.慎用语气词正确答案： ABCDE 42. 合同一经成立，任何一方违约，都必须承担经济和民事责任正确答案：错误43. 在数字交换系统中，信令设备的功能主要包括哪些？正确答案： 一是提供各种数字化的信号音，如拨号音、心音等； 二是DTMF话机的双音频信号的

10、接收； 三是局间采用随路信令时，多频记发器信号的接收和发送； 四是局间采用No.7信令时，实现信令终端的所有功能。 44. 价值观念就是人们对社会生活中各种事物的态度和看法，不同的文化背景下人们的价值观念相差不大，消费者对商品的需求和购买行为深受价值观念的影响正确答案：错误45. 程控交换机话路部分中的远端模块和母局间需要有数字中继（）进行配合，来完成数字传输所必要的码型转换、信令住处的提取和插入等功能正确答案： 接口设备 46. 价格与价格竞争是企业营销过程中所面临的最重要的问题正确答案：错误47. 当从专业角度提出了相应解决方案，但客户还是不满意，此时最好说（）A.对不起 我也无能为力B.

11、那我们改天再协商C.那你希望我们怎么做D.这是最好的解决办法了正确答案： C 48. 会议纪要的作用是备案，可供日后查询或上级的调查。正确答案：错误49. 话务类型通常包括（）等组合而成A.呼叫类型B.业务类别C.话务源D.话务 目的正确答案： ABCD 50. 电话呼叫人员在数据统计采编形成统计报告后，再按呼叫中心程序将结果呈递，电话呼叫人员在呈递报告时应遵循（ ）原则A.及时B.全面C.保密D.不重复正确答案： ABC 51. 程控交换机是存储程序控制交换机的简称，它是利用（）技术，以预编好的程序来控制交换机的动作。正确答案： 电子计算机 52. 安装ADSL时，所有电话、传真机都要接在分

12、离器之后，且连接MODEM的电话线必须专线专用，否则容易引起用户掉线正确答案：正确53. 用户ADSL分离器实际上就是滤波器正确答案：正确54. 市场营销计划阶段可以分为三个步骤，即情况分析、确定目标和（）A.实施计划内B.确定市场营销方式C.制定市场营销方案D.选择 最佳营销策略正确答案： C 55. 呼叫中心人员与愤怒的客户交流、引导的技巧有哪些？正确答案： 1）.倾听宣泄，适当回应 2）.理解情绪，平息怒火 3）.适时提问，控制投诉 4）.正面引导，缓和矛盾 5）.复述投诉，确认事实 6）.探讨问题，采取行动 56. 普通电话通过一对双绞线和数字程控交换机相连，故电话线上传输的是数字信号

13、正确答案：错误57. 目前固定电话网的通信业务主要包括（）等。A.固定网本地电话业务B.固定网国内长途 电话业务C.固定网国际长途电话业务D.IP 电话业务正确答案： ABCD 58. 营销渠道的长度指企业在某一市场上并列使用的中间商的多少正确答案：错误59. 无线局域网的介质访问控制方法的英文缩写为【】正确答案： CSMA/CA 60. 员工素质主要包含（）三个方面A.知识B.能力C.素质D.责任心正确答案： ABD 61. 关于操作系统，驱动程序都固化在BIOS中正确答案：错误62. 宽带极速之旅的宣传口号是“将梦想接入现实”正确答案：正确63. 广义和狭义的市场所共同具备的三个要素为（

14、）A.有某种需要的人B.交易地点C.为满足这种需要的购买能力D.购买欲望正确答案： ACD 64. 什么是域名地址？为什么要使用域名地址？正确答案： 网络域名系统（DNS）是一种字符IP地址，DNS转数字IP为字符IP便于人们记忆和使用，但它必须有域名服务器解析才能正常使用。域名与IP地址的关系是：多对一；即可以出现多个域名与一个IP地址对应 65. 程控交换机向用户话机发出的振铃电流具有比较高的电压，国内规定为90V（）VA. 11B.13C.15D.17正确答案： C 66. 合格的电话呼叫人员必须具备一定的（），否则就难以胜任呼叫服务工作A.计算机知识和操作常识B.能力和素质C.业务和服

15、务正确答案： B 67. 什么是计算机病毒？计算机病毒的主要特点是什么？正确答案： 计算机病毒是具有破坏性作用的程序。特点：传染性、潜伏性、破坏性和寄生性。 68. 乡镇普通固话用户装移机时限为：（）A.24 小时B.48 小时C.72 小时D.96 小时正确答案： C 69. 试述CSMA/CD的基本工作原理正确答案： CSMA/CD是指带有冲突检测的载波侦听多路访问技术，它是一种随机争用型介质访问控制方法。它主要作用是减少网络中冲突的发生，其发送流程可概括为以下几点：边听边发，先听后发，冲突停止，延迟重发。 70. 数字音频信号，主要是指在局间中继线上传送的（）正确答案： 多频信令 71.

16、 VLAN的划分不包括以下哪种方法？（）A.基于端口B.基于 MAC地址C.基于协议D.基于物理位置正确答案： D 72. 产品衰退期的特点企业盈利多正确答案：错误73. 广告是主办者以付费方式，利用媒体所进行的思想、产品或服务的人员展示与沟通活动正确答案：错误74. 从分离器的Line接口输入信号，在Modem接口检测信号衰减，在30kHz-1100kHz频段内，指标应当1dB正确答案：正确75. 原2G用户使用3G业务需，下列哪个说法是正确的？（）A.更换 SIM 卡和号码B.更换号码，不用更换 SIM 卡C.更换 SIM 卡，不用更换号码D.只需更换成 3G手机正确答案： D 76. 中

17、国电信的经营理念是：（ ）A.追求企业价值与客户价值共同成长B.追求企业价值最大化C.以客户为中心、以效益为目标D.帮助客户成长、提升客户价值正确答案： A 77. 经济是构成市场的第一位因素。正确答案：错误78. 话务集中的思想就是将M条连通数字交换网络的话路分配给N条用户线共用，而集中比NM通常是（）的A.大于B.小于C.等于D.等于零正确答案： A 79. 产品服务按服务过程划分为售前服务、售后服务、售终服务。正确答案：错误80. 产品寿命是指产品的耐用寿命时间，即产品投入使用到损坏为止所经历的时间。正确答案：错误81. 电话呼叫人员准确清晰的（ ）是保证客户正确接收信息的基础A.发音B

18、.信息C.语言正确答案： A 82. 下列哪一项不属于创新的营销观念？（）A.社会营销观念B.战略性竞争观念C.全员营销观念D.创造需求观念正确答案： C 83. 提高程控交换系统可靠性的措施有哪些？正确答案： 为了提高系统的可靠性，一般采用的措施有： （1）对关键的设备（如中央处理机、交换网络等）采用冗余配置； （2）采用各种措施及时发现已出现的错误，在交换机软、硬件出现故障时，迅速确定故障性质及其所在，如为硬件故障，则隔离故障部件，调用备用设备重新组成可工作的硬件系统；如为软件故障，则采用程序段的重新执行或再启动，予以恢复 84. 产品策略的基本思想就在于如何使消费者接受企业的产品，也是企

19、业如何最大限度地满足用户的各种需求正确答案：错误85. 程控交换机的电压为负48V，在通话时，馈电电流在20mA（）mA之间。A.50B.100C.150D.200正确答案： B 86. 关于图像压缩，国际标准大多采用混合压缩正确答案：正确87. 与广域网比较，局域网有哪些特点？正确答案： 1较小的地域范围。 2传输速率高，误码率低。 3通常为一个单位所建，并自行管理和使用。 4可使用的传输介质较丰富。 5较简单的网络拓扑结构。 6有限的站点数量。 88. 简述程控交换机系统中呼叫处理程序的定义及其组成正确答案： 呼叫处理程序负责整个交换机中所有呼叫的建立，监视与释放，并完成对各种电话新业务的

20、处理。呼叫处理程序由硬件接口、信令处理、电话资源管理、呼叫控制、呼叫服务、计费处理等程序组成 89. 芯线按照其绝缘结构可分为几种正确答案： 实心聚烯烃绝缘；泡沫聚烯烃绝缘；泡沫/ 实心皮聚烯烃绝缘 90. 人口是构成市场的其中一位因素正确答案：错误91. 客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度是从（）中引出的概念是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向A.客户满意率B.客户满意度C.客户满意度指数D.客户满意量正确答案： B 92. 防火墙能对进出的数据包进行过滤正确答案：正确93. 在局间中继线上传送的多频记发器信号MFC是（）信号。正确答案： 多频

21、94. 受理客户投诉的方法有哪些？正确答案： 1）.倾听抑怒法 2）.“同理心”法 3）.澄清问题法 4）.虚心接受法 5）.婉言拒绝法 6）.赞美感谢法 7）.重点转移法 8）.勇敢面对法 95. 在安装ADSL设备时，如果无法去掉用户在分离器之前有桥接线路，则该桥接线路的电话分机之前串联额外的分离器正确答案：正确96. 在OSI参考模型中，同一节点的相邻层之间通过【】通信正确答案： 接口 97. 热线服务使用方法为：登记 *52*TN#, 注销#52#。正确答案：正确98. 广告语言的特点是：新，简，情，美正确答案：正确99. 如果ADSLMODEM正在使用中出现“ADSL”指示灯变红的现象，就说明此时此刻电话线路上有强干扰或者电话线路上某个接头没有接好，有松动现象正确答案：正确100. 大客户是（）重要的收入和利润来源A.运营商B.增值服务商C.内容提供商D.厂企合作商正确答案： A