某大酒店开业前培训方案详细版

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1、XX酒店开业前培训方案 为了能保障开业前的培训能顺利有序的进行，培训能有实效性和可操作性，现根据酒店的装修工程进度及员工的到岗位情况，特制定本培训方案。一、 培训目的 通过为期半个月的开业培训工作，使受训员工基本具备酒店专业服务标准应备的素质、服务技能和服务技巧，能独立上岗对客服务，为顾客尽可能的提供优质、高效的服务。二、 培训组织 酒店开业的员工培训工作由行政人事部经理龙云牵头、组织并落实，各部门经理、主管协助、配合。三、 培训方式 采用理论和实践操作相结合原则，能内部培训的采取内部解决，不能内部培训的项目，可邀请专业人员参与培训，（例如：酒店系统、财务系统等）。四、 培训对象 开业筹备招聘

2、的所有基层员工，包含领班。五、 培训时间 从X年X月X日起至X年X月X日，共X天的培训期。 按教学培训的内容，开业培训的进度具体可分为两个阶段：1、 公共课程培训：为期X天，具体安排时间为X年X月X日起至X年X月X日； 公共培训内容包括酒店礼仪形体训练、酒店员工手册、酒店应知应会、企业文化；2、 专业课程培训： A.岗位培训：岗位专业知识（包括岗位职责、业务流程）与服务技能、技巧的培训； B.情景模拟：模拟上岗实操培训； C.综合模拟：部门交叉式联系； D.培训考核：针对培训内容进行一对一考核。六、 培训课程表1、 公共客课程附表一；2、 部门培训课程方向（课程表部门经理自行安排）： 客房部：

3、各岗位职责、操作流程、客房服务技巧、客房实操、物品保养清洁常识、实施设备操作与保养、熟悉客房服务项目等技能配需； 前厅部：各岗位职责、操作流程、接待人员的业务基础、与宾客交谈技巧、投诉处理、熟知酒店电脑系统操作等技能培训； 餐饮部：各岗位职责、操作流程、托盘训练、服务礼节、设施设备操作、熟悉菜单、服务技巧等技能培训； 行政人事部：各岗位职责、操作流程、熟悉酒店消防安全、安保系统、消防应急方案、考勤制度、各项酒店规则制度。详细内容参见后续表格！表一 公共课程培训计划表日期时间培训内容培训地点授课老师实到人数8:30-10:00酒店发展史10:30-12:00酒店从业人员必备修养14:00-15:

4、30员工手册16:00-17:30酒店消防知识 表二 前厅部课程培训计划表 授课老师： 日期时间培训内容培训地点实到人数08:30-10:00认识前厅部10:30-12:00酒店应知应会14:00-15:30前台工作人员仪容仪表16:00-17:30前台工作人员礼貌礼仪08:30-10:00酒店系统培训10:30-12:0014:00-15:30一对一考核16:00-17:3008:30-10:00认识信用卡及护照10:30-12:00接听电话服务标准14:00-15:30电话预定服务作业流程16:00-17:30更改预定服务作业流程08:30-10:00回答客人问询作业流程10:30-12:

5、00查询服务作业流程14:00-15:30前台接待服务作业流程16:00-17:30办理入住登记作业流程08:30-10:00客人投诉处理作业流程10:30-12:00客人续住服务作业流程14:00-15:30前台分房服务作业流程16:00-17:30书面预定客房作业流程08:30-10:00团队房间分配作业流程10:30-12:00团队客人入住作业流程14:00-15:30团队入住行李作业流程16:00-17:30团队离店行李作业流程08:30-10:00团队预定客房作业流程10:30-12:00未预定客人入住作业流程14:00-15:30委托代办服务作业流程16:00-17:30文件打印服

6、务作业流程08:30-10:00消防中心紧急报警处理10:30-12:00刑事案件处理流程14:00-15:30行李存放服务流程16:00-17:30预定取消作业流程08:30-10:00预定散客入住服务流程10:30-12:00预定未抵达客人作业流程14:00-15:30账项争议处理作业流程16:00-17:30转接电话作业流程08:30-10:00换房服务作业流程10:30-12:00超额预定作业流程14:00-15:30电话叫醒作业流程16:00-17:30查询服务作业流程08:30-10:00VIP接待服务流程10:30-12:00VIP退房服务流程14:00-15:30前台经理岗位职

7、责16:00-17:30前台领班岗位职责08:30-10:00前台接待岗位职责10:30-12:00办公软件基本操作14:00-15:30办公软件基本操作16:00-17:30一对一考核08:30-12:00实地了解客房部14:00-17:30实地了解餐饮部、后勤08:30-17:30培训总结、考核表二 客房部课程培训计划表 授课老师： 日期时间培训内容培训地点实到人数08:30-10:00客房部的服务与产品知识介绍客房部服务规范及规章制度10:30-12:00客房各岗位人员的工作职责14:00-15:30早班员工工作程序中、夜班员工工作程序16:00-17:00早班领班工作程序中班领班工作程

8、序08:30-10:00文员工作流程接听电话的流程及方式作业指导书10:30-12:00敲门进入客房政策与程序清洁房间的流程作业指导书14:00-15:30空房的清洁检查程序作业指导书清洁卫生间标准操作规程16:00-17:00铺床的程序及标准的实操08:30-10:00开夜床服务作业指导书“DND”作业指导书10:30-12:00擦鞋服务工作指导书租借物品服务程序服务作业指导书14:00-17:0铺床的程序及标准的实操08:30-10:00遗失及遗留物品处理政策与程序如何处理客人的投诉、请求及需要10:30-12:00客房维修的报告流程作业指导书VIP接待作业指导书14:00-17:00铺床

9、的程序及标准的实操08:30-10:00楼层服务中的节能措施指导书参观房间作业指导10:30-12:00电话记录流程作业指导书客房瓷器及玻璃杯具的消毒流程14:00-17:00铺床的程序及标准的实操08:30-10:00楼层安全管理作业指导书客房服务安全意识作业指导书10:30-12:00宾客退房政策与程序客房小清扫标准操作规程14:00-17:00铺床的程序及标准的实操08:30-10:00酒吧运作政策与程序客用品控制政策与程序10:30-12:00布草交接政策与程序给无房卡客人开房政策与程序14:00-17:00铺床的程序及标准的实操08:30-10:00意外损坏客人物品标准操作规程迎送宾

10、客政策与程序10:30-12:00欢迎茶程序意外事件处理政策与程序14:00-17:00铺床的程序及标准的实操08:30-10:00楼层棉织品的控制作业指导书洗手盆、云石台清洁政策与程序10:30-12:00清洁空调出风口政策与程序清洁浴缸、马桶政策与程序14:00-17:00铺床的程序及标准的实操08:30-10:00电话机清洁政策与程序吸尘机的操作政策程序10:30-12:00地毯清洁与保养政策程序清洁玻璃政策程序14:00-17:00铺床的程序及标准的实操08:30-10:00清洁金属设施工作政策程序公共区域卫生间清洁服务政策程序10:30-12:00楼梯清洁政策程序钥匙或房卡管理制度1

11、4:00-17:00铺床的程序及标准的实操08:30-10:00卫生检查管理制度物品保管和摆放管理制度10:30-12:00物品报损、报废管理制度固定资产管理制度14:00-17:00铺床的程序及标准的实操表四 餐饮部课程培训表 授课老师：日期时间培训内容培训地点实到人数08:30-10:00餐厅仪表仪容10:30-12:00餐厅服务礼貌用语14:00-15:30餐厅礼仪知识16:00-17:00餐厅礼仪知识08:30-10:00轻型托盘作业流程10:30-12:00轻型托盘作业实操14:00-15:30重型托盘作业流程16:00-17:00重型托盘作业实操08:30-10:00铺台布作业流程

12、10:30-12:00铺台布作业实操14:00-15:30撤台布作业流程16:00-17:00送洗布草作业流程 08:30-10:00领台服务作业流程10:30-12:00领台服务作业实操14:00-15:30传菜服务作业流程16:00-17:00传菜服务作业实操08:30-10:00骨碟更换作业流程10:30-12:00骨碟更换作业实操14:00-15:30烟盅更换作业流程16:00-17:00烟盅更换作业实操08:30-10:00自助餐摆放作业流程10:30-12:00自助餐餐前准备作业流程14:00-15:30自助餐餐中及值台服务作业流程16:00-17:00自助餐餐后作业流程08:30

13、-10:00餐具擦洗作业流程10:30-12:00餐具擦洗作业实操14:00-15:30不锈钢餐具擦洗作业流程16:00-17:00不锈钢餐具擦洗作业实操08:30-10:00处理宾客投诉作业流程10:30-12:0014:00-15:30餐饮部成本控制作业流程16:00-17:0008:30-10:00餐饮部清洁卫生作业流程10:30-12:0014:00-15:30电器开关管理规定16:00-17:0008:30-10:00行政人事部工作职责10:30-12:0014:00-15:30车辆管理制度16:00-17:0008:30-10:00采购制度10:30-12:0014:00-15:30宿舍管理制度16:00-17:0008:30-10:00仓库管理制度10:30-12:0014:00-15:30实地了解客房部16:00-17:00实地了解前厅部 行政人事部9