某大厦物业保洁部管理手册

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1、某大厦保洁部管理手册目录保洁部概述（3）一、 保洁部构架图及层级表（4）二、 保洁部工作目标与工作职责（5）三、 保洁部各岗位工作范围与职责（5）四、 保洁部工作程序与工作标准（9）五、 保洁部员工行为规范（24）六、 保洁部考核办法及奖惩条例（28）七、 保洁安全规范（31）八、 保洁服务规范（31）九、 入室清洁服务规范（32）十、 各相关工作表格（34） 保 洁 部 概 述 为大厦业户创建一个干净、舒适、整洁的卫生环境是物业管理工作中的一项重要内容。大厦环境卫生（公共区域）的清洁与否直接影响到大厦对外的整体形象，也是最能直接反映大厦物业管理水平高低的重要标志。保洁部由保洁经理、干事、保洁

2、主管、领班、服务员及工服房（暂未设）组成。作为物业管理公司的重要职能部门，其主要任务是负责大厦保洁工作。即大厦外围环境、大堂、楼层、卫生间等公共区域的保洁，负责公司员工工服的库管及清洗换领工作。并负责向客户提供入室清洁的有偿服务。保证大厦的整体清洁水平达到标准。一、 保洁部构架图及层级表：保洁部任务构架图绿化租摆保洁部层级图地毯清洁员室内清洁员地下车库保洁员大堂保洁员室外保洁员B段楼层保洁员A段楼层保洁员养护员一人由植物公司提供工服管理人员1人入室清洁领班1人公区保洁领班1人楼层领班2人工服房保洁部主管1人干事1人保洁部经理1人二、 保洁部工作目标与工作职责：工作目标：1 负责大厦保洁工作，保

3、证大厦内外清洁卫生。2 根据大厦实际情况，制定保洁方案，合理配置人员，控制物耗，降低成本。3 负责大厦外围绿化及大厦内花木租摆工作。4 负责大厦内客户的入室清洁服务工人，了解客户需求，及时调整服务项目，满足客户需求。5 负责公司员工工服的换洗管理，为公司职工的着装整洁提供保障。6 完成领导交办的其他工作。 工作职责：1 对所辖区域进行随时保洁，保证清洁质量。2 合理设计、布置花木摆放，协调整体环境。3 加强工服管理，做好收发记录，做到帐务卡相等。4 刻苦钻研业务，提高服务技能。5 严格控制物品消耗，做好增收节支工作。三、 保洁部各岗位工作范围与职责： 保洁部经理工作范围：1 负责保洁部日常管理

4、工作，保证大厦内各区域和外围环境清洁卫生。2 制定年、季度工作计划，掌握部门各项工作指标的完成情况，加强成本核算，杜绝浪费。3 巡视保洁部管辖区域，检查重点区域，保证清洁，并确保服务设备的完好正常，做到保养检查工作经常化。4 负责调配和指导保洁员按工作程序和标准操作，保证质量和工作成效，并按时检查保养性大清洁和卫生计划的落实情况。5 负责公司工服的管理工作，严格按照公司要求进行工服管理。6 严格执行物业公司及本部门制定的管理规章制度，并检查、监督落实情况。7 对部门员工的工作情况进行全面地考核。8 解决客户和员工对保洁部工作的投诉，处理违纪行为。9 制定、完善各项规章制度，不断改进、提高服务水

5、平。10 协调与其他部门的关系，保证部门之间默契的配合。 工作职责：1 合理安排部门工作，保证部门工作质量。2 定期对本部门员工进行岗位知识和操作技能对培训，并进行考核。3 加强本部门的消防、安全教育，使员工具有处理突发事件的能力。4 协调客户关系，征求客户需求，不断扩展服务项目。5 每日检查属下工作标准不低于总工作量的15%。6 完成公司下达的各项工作指标。保洁部主管工作范围： 1 负责大厦日常保洁工作，合理安排保洁员每日的保洁工作。2 负责对部门管辖区域进行巡视检查，保证服务质量。3 严格按制度管理入室清洁工作，保证室内清洁工作质量。4 负责清洁用品库房的管理，严格控制清洁品的消耗，降低成

6、本。5 汇总部门所属区域内相关的需维修项目，及时上报部门经理。6 负责对所属员工的业务培训，提高保洁员操作技能。7 完成领导交办的其它工作。8 负责与客户签订入室清洁协议和花木租摆协议前的洽谈工作。工作职责： 1 根据客户要求及时做好清洁服务。2 具有丰富的保洁知识和保洁工作技巧，能够大培训中直接演示工作程序，讲解工作标准和药剂使用范围和配比知识。3 确保保洁工作质量，每日检查保洁工作质量，检查范围不低于部门工作总量的40%。4 按制度领发清洁用品。5 保证保洁工作的正常进行，出现问题及时协调。6 协助经理完成保洁人员培训、考核工作。保洁部领班工作范围： 1 带领班组员工按工作标准按时完成工作

7、。2 负责本班组清洁用品的领用，合理消耗，杜绝浪费。3 指导班组员工正确使用保洁设备，规范保洁程序，保证保洁质量。4 负责所辖范围钥匙管理。5 及时妥善地处理工作中出现的各种问题。6 负责班组的考勤管理。7 协助部门领导做好日常培训工作。工作职责：1 认真检查所管区域卫生，保证工作质量。2 对清洁设备做到正确使用，定期保养，及时维修。3 控制客用品及清洁用品的消耗，避免浪费。4 带领员工文明工作，礼貌服务。5 做好各项原始记录，协助部门领导做好对员工的考评工作。6 完成领导交办的各项工作。保洁员工作范围： 1 按清洁程序清洁指定区域内的卫生工作，并保证清洁质量。2 每日清洁工作完毕，需做好设备

8、的清洁和归位存放工作。3 掌握一般清洁机械的使用保养知识并注意合理控制清洗药剂的使用，掌握清洁用品消耗情况并及时补充，杜绝浪费。4 掌握一般清洁药水的基本性能和配兑比例。5 及时向保洁领班申报所属区域内相关的需维修项目。6 完成主管临时指派的工作，并保证工作质量。7 及时向部门领导报告所属区域内的安全及事故隐患。工作职责： 1 保证保洁范围内清洁无杂物。2 服从各级管理人员的领导，遵守大厦及部门的各项要求。3 严格按操作要求完成对所辖区域的保洁工作，达到工作标准。4 努力学习专业知识，提高岗位技能，更好地完成本职工作。5 树立公司形象，维护公司利益，文明礼貌服务。工服库管员工作范围：1 在保洁

9、部经理的领导下，负责工服房的日常工作。2 负责员工工服的日常换洗的管理工作，确保工服着装。3 负责工服换发的帐务管理，每月按时向部门提供工服洗涤费用。4 严格执行公司制度，按公司规定为员工提供工服服务。5 负责公司工服的保管工作，完善收发制度，建立健全收发手续，做到帐物卡相符。6 完成领导交办的其它工作。 工作职责：1 熟悉各种洗涤物品的要求及收费标准。2 能对工服进行简单的修补工作。3 做好各项原始记录，为领导提供准确的各种数据，便于进行核算工作。4 具备服装基本知识，妥善保管工服，避免各种损失。5 不得做与工作无关的事情。四、保洁部工作程序与工作标准： 公共区域保洁工作程序与要求：（一）大

10、堂清洁：1 下班转门的清洁；工 具：干净布两块（干、湿）。工作程序：擦拭不锈钢门框及转门下班要从上至下、从左至右、从内到外进行擦拭。工作标准：表面无尘土、手印、污迹随时保持光亮。重点部位：转门与地面接缝。2 大堂立柱：工 具：干净布。工作程序：从上至下、从左至右均匀擦拭。工作标准；光亮无尘土、污迹，随时保持干净。重点部位：柱面与天花板交接处，柱面与地面交接处。3 花岗岩墙面：工 具：干净布。工作程序：从上至下、从左至右均匀擦拭。工作标准；光亮无尘土、污迹，随时保持干净。重点部位：墙面与地面交接处，不锈钢镶条与花岗岩交界处。4 花岗岩地面：工 具：地托、擦地布。工作程序：1）、先将地面大块杂物捡

11、拾干净。 2）、地托上均匀地喷上地面除尘液（地面除尘液应提前3至6小时均匀喷在地托之上）。 3）、左手握住地托把，右手握住地托杆五分之一处，地托杆与地面成45 度角，身体自然站直略往前倾，用力适度，半重叠擦拭。 4）、遇地面有痰迹、污迹、水迹时应用擦地布擦拭干净。 5）、托擦地应按规定路线进行，每托擦完一遍后应抖清依附在地托上的灰尘，然后周而复始地进行。工作标准：无尘土、污、脚印、杂物、随时保持光亮。重点部位：地面与墙面交接处，及进出频率高的区域。在操作过程中应根据情况适当避开客人，待客人离开后再补托。如遇下雨、雪天，要增加托擦次数以防客人滑倒。5 顶棚：工 具：干净布工作程序：用布从左至右的

12、擦拭项棚，无特殊情况一季度擦拭一回。工作标准：无尘土、丝网，保持干净。重点部位：顶棚与墙面接缝处，顶棚灯池外侧。6 电梯的清洁：工 具：干净布（两块）、吸尘器，不锈钢清洁剂。工作程序：用干净布均匀沾上不锈钢清洁剂，将电梯内电梯门、轿箱、扶手、门牌号框均匀擦拭。再用另一块干净布擦拭电梯按钮及控制器。最后将地毯及电梯门轨道用吸尘器清洁干净。工作标准：光亮无尘土、污迹、手印、地毯无废渣，随时保持不锈钢的光亮。重点部位：电梯内壁与地面交接处，电梯轨道缝，地毯应注意经常更换清洗。7 电梯门套：工 具：干净布（两块）不锈钢清洁剂。工作程序：用干净布沾上不锈钢清洁剂将电梯门及不锈钢门框均匀擦拭干净，再用另一

13、块干净布擦拭电梯控制器及大理石门套。工作标准：光亮无尘土、污迹、手印，随时保持光亮。重点部位：与地面、墙面交接处。8 立式烟筒：工 具：干净布工作程序：用布将烟筒内外擦拭干净，将烟缸内污水现换。工作标准：光亮无脏迹、无手印。重点部位：烟筒内部。（二）梯层通道清洁：1 电梯门套：工 具：干净布（两块）不锈钢清洁剂工作程序：用干净布沾上不锈钢清洁剂将电梯门及不锈钢门框均匀擦拭干净，再用另一块干净布擦拭电梯控制器及大理石门套。工作标准：光亮无尘土、污迹、手印，随时保持光亮。重点部位：与地面、墙面交接处。2 立式烟筒：工 具：干净布工作程序：用布将烟筒内外擦拭干净，将烟缸内污水更换。工作标准：光亮无脏

14、迹、无手印。重点部位：烟筒内部。3 防火门及悬挂指示牌：工 具：干净布工作程序：从上至下，从左至右均匀擦拭。工作标准：无尘土，无脏迹。重点部位：与地面交接处和与墙面交接处。4 花岗岩地面：工 具：地托，擦地布工作程序：1）、先将地面大块杂物捡拾干净。 2）、地托上均匀地喷上地面除尘液（地面除尘液应提前3至6小时均匀喷在地托之上）。 3）、左手握住地托把，右手握住地杆五分之一处，地托杆与地面成45 度角，身体自然站直略往前倾，用力适度，半重叠擦拭。 4）、遇地面有痰迹、污迹、水迹时应用擦拭干净。 5）、托擦地面应按规定路线进行，每托擦完一遍后应抖清依附在地托上的灰尘，然后周而复始地进行。 6）、

15、用干净布将踢脚板立面及坡面擦拭干净。工作标准：无尘土、污迹、脚印、杂物，随时保持光亮。重点部位：地面与墙面交接处，及时出频率高的区域，在操作过程中应根据情况适当。 避开客人，待客人离开后再补托。如遇下雨、雪天，要增加托擦次数以防客人滑倒。5 花岗岩墙面：工 具：干净布工作程序：从上至下、从左至右均匀擦拭。工作标准：光亮无尘土、污迹，随时保持干净。重点部位：墙面与地面交接处，不锈钢镶条与花岗岩交界处。6 灯伞、风口：工 具：干净布、不锈钢清洁剂工作程序：从里到外，从上至下依次擦拭。不锈钢门要用不锈钢清洁剂均匀擦拭。工作标准：消火栓内无尘土、无水迹、污迹，不锈钢门光亮、无手印、无污迹。重点部位：消

16、火栓门与墙面交接处。（三）卫生间的清洁：1 清洁恭桶：工 具：恭桶刷、干净布、洁厕剂工作程序：将洁厕剂以一比三十的比例稀释，再用恭桶刷沾适量药液刷洗恭桶内污迹，再用清水冲净，用布擦净座圈、基座、桶盖和水箱。工作标准：无污迹、水迹、无异味，恭桶内侧不挂水。重点部位：恭桶底部及水箱底部。2 小便池的清洁：工 具：恭桶刷、干净布、洁厕剂工作程序：将洁厕剂以一比三十的比例稀释，再用恭桶刷沾适量药液从上水孔至下水孔顺序刷洗小便池内污迹，用清水冲净后，再用布从上至下擦净小便池外部，最后将控制面板擦拭干净。工作标准：无污迹、水迹、无异味，小便池内侧不挂水，控制面板光亮无手印、水迹。重点部位：小便池底部及池内

17、不锈钢篦子。3 垃圾桶的清洁：工 具：布一块工作程序：将纸篓内垃圾倒入大垃圾袋中，再用布将垃圾桶内外擦拭干净。工作标准：无脏迹、异味。重点部位：4 花岗岩墙面：工 具：干净布工作程序：从上至下、从左至右均匀擦拭。工作标准：光亮无尘土、污迹，随时保持干净。重点部位：墙面与地面交接处。5 隔断门：工 具：干净布工作程序：从上至下，从左至右，依次将隔断门擦拭干净。工作标准：表面无尘土，无污迹。重点部位：隔断顶部。6 镜面的清洁；工 具：干净布工作程序：从上至下、从左至右均匀擦拭。工作标准：明亮、无污迹、水迹、手印。重点部位：镜面与墙面交接处。7 面盆及面台：工 具：干净布、清洁剂工作程序：将清洁剂到

18、入面盆中，将溢水孔、下水孔，盆内、台面、水龙头清洗干净并用清水冲净，再用布将面台从左至右均匀擦拭干净。工作标准：不锈钢龙头及台面表面光亮、无脏迹、水迹、手印。重点部位：不锈钢龙头与墙面接缝处。8 花岗岩地面的清洁：工 具：墩布工作程序：先将地面大块杂物捡拾干净后，用墩布从里到外依次墩擦干净。工作标准：地面光亮无污迹、杂物。重点部位：地面与墙面交接处，地面大理石黑边。（四）步行梯：1 拦杆扶手：工 具：干净布工作程序：用干净布将步行梯扶手擦拭干净。工作标准：干净无尘土。重点部位：2 步梯；工 具：墩布、擦地布工作程序：先将地面上大块杂物捡拾干净，再用墩布从上至下将地面墩擦干净，用布将墙底黑边擦拭

19、干净。工作标准：地面干净无脚、无污迹、无杂物。重点部位：楼梯与墙面交接处黑边。（五）更衣室：1 更衣室摆放整齐，表面无粘物，柜内及柜下无废纸、垃圾、灰尘堆积。2 地面每日湿拖，随时对设施抹尘并保持室内清新。3 定期对更衣室进行杀虫，保证无鼠害、蚊虫及其它。4 定期进行防疫消毒处理，保证整体室内环境的卫生。5 保证更衣室内一切设施运转正常（如：灯光、柜、椅、墙插等）。（六）地毯的局部清洗：1 首先对清洁物表面的杂质物进行必要的吸尘。2 留意不可扩大污渍上污点的面积。3 直接使用适量的地毯去渍药水。4 清洗时不可过于潮湿或使用过量的水进行浸泡。5 局部清洗地毯时由外向内刷洗，避免污点过多的向外延伸

20、。6 用一块吸水性较强的棉织品粘拓在污渍表面用力拍打，将污渍吸出或凉干，还有一种使用地毯风干机将地毯风干的后期地毯局部处理方法。7 清理后地毯人为过多地踩踏，让其安全乇底地干透。（七）地毯的清洗：1、 清除或搬离即将清洗地毯上的各种设施及装置。2、 对地毯进行认真彻底的全面吸尘。3、 局部清洗各种油渍及污点。4、 根据地毯清洗化学药水和洗地机制造商的产品指南使用。5、 由地毯表面的边角开始操作。6、 开动机器沿着地毯靠墙的边角洗出。7、 如果使用旋转式转盘系统洗地机，操作时由左向右重叠进行，如果使用抽洗式方法应平直进行直线的操作，同样每次重叠压半边线进行。8、 清洗切勿过于潮湿，然后让其快速干

21、透。9、 彻底吸去残留在地毯表面上的泡沫。10、 用软刷对地毯进行重叠往复的轻刷使其毛质疏松。（八）入室清洁工作程序与工人要求：办公桌擦拭：1、 入室清洁要做到由内至外，由左至右依次清洁，做到先擦尘后吸尘，先上后下不丢项。2、 擦拭办公桌时，应从左至右，从上至下，先湿布后干布依次擦拭桌面，侧面、窗台及梯角板不得有漏项、漏行、保持半叠擦拭。3、 如遇有办公桌面上有物品、文件等，要将上述物品、文件拿起后擦拭，再将上述物品、文件放回原处。4、 定期对客户电话进行消毒，用酒精棉球队对话筒、话机进行擦拭。垃圾桶的清倒：1、 将垃圾桶内小垃圾袋拿出，直接放到办公间门外的大垃圾袋内后，再将干净小垃圾袋套在垃

22、圾桶内，将边缘部分整理好。2、 如遇有垃圾桶内垃圾袋有污水时，将垃圾桶直接拿出办公间门口更换。3、 擦拭垃圾桶内外，保持垃圾桶的干净。地面吸尘：1、 将插销插入办公间内就近的电源插座，打开电源开关。2、 听电机工作是否正常，吸尘器吸力是否符合要求。3、 双手握住吸尘器硬管右手在前，左手在后，硬管与地面呈4.5度。身体自然站直略向前倾，用力适度，半重叠反复吸尘，保证不漏段，不漏项。边角处应将吸管拔出，用吸管延着边时行吸尘，每日工作后，将吸尘器内清洁干净。杀虫与防疫处理：大厦提供给客户舒适、安静、洁静的工作场所，为使客人满意，清洁卫生尤为重要，要使之达到一定水准，杀虫、防虫工作不可忽视，日常保护性

23、的预防是很重要的，所以要保证大厦一月进行一次杀虫工作。杀虫、防虫工作可分三个类别进行：1、 爬行类昆虫：一般指蟑螂处理方法：把持久力强的杀虫剂有效地喷在蟑螂易出没的地方和一些掩蔽的地方，即各层卫生间、垃圾区、防火楼梯垃圾区，同样处理方法适用于蚂蚁、蜘蛛等。2、 齿类：指老鼠处理方法：在老鼠出没的地方投放老鼠药，引诱后加以消灭。3、 飞行类：如蚊子、苍蝇处理方法：1）在一些有蚊虫、苍蝇滋生的地方喷洒杀虫药； 2）及时处理污水、垃圾及苍蝇、蚊虫容易滋生的地方； 3）经常使用喷雾杀虫剂。除上述工作外，最好每年请专业杀虫公司进行彻底杀虫一次。保洁部突发事件处理程序：目的：规范突发事件的处理程序，防止因

24、处理不当或有及时造成重大损失。范围：适用于保洁部。（一）雨雪天气的工作程序：预防措施：1、 大堂转门外铺设除尘垫，将客人脚下的雨雪清除。2、 大堂转门前铺设废旧床单，以防止客人将水渍带入大堂内，污染地面。3、 大堂转门前摆放黄色警告牌“小心地滑”以防止客人因地面石材较滑而摔倒。4、 随时清理大堂内地面的污渍。外围清洁：1、 准备清扫用具（铁锹、笤扫、推雪板、水桶、工业盐）2、 除雪时，外围保洁人员用笤扫将大堂门前及上下车道的雪随时清扫干净保证门前无积雪，并将工业盐对水调衡后适量泼洒于地面上。以防止地面结冰，给行车造成不安全因素。（外围人员随时清扫，间隔时间根据降雪量为3060分钟）3、 降雪后

25、，组织保安人员与外围保洁员，用推雪板、铁锹、笤扫，将门前三包范围内的积雪清扫干净。并在车道及人行道地面大量泼洒工业盐水，将积雪融化。以防止过往行人摔倒及保证过往车辆安全通行。4、 将积雪堆放在绿化带内或下水口附近，不要将积雪堆在人行道上或撒向车行道。加强巡视：1、 加强车场、外围巡视，保证区域内安全。2、 注意巡视外围、下水口、保证其无堵塞，确保区域内无积水、积雪现象。3、 遇特别情况及时上报。（二）火灾： 员工在工作时如发现糊味、烟头，不正常热度等应立即报警。发现火情时应立即用电话向消防中心报警，报警时讲明报警人姓名。按动手动报警按钮或到消防中心报警，在允许的情况下，应迅速用灭火器扑救。切勿

26、在火场附近高喊着火了，以免造成不必要的混乱。协助 清理通知消防中心发现 火情发现火灾隐患协助清理现场用灭火器扑救通知消防中心（三）疏散客人程序：1、 遇有突发事件时没有接到命令不许疏散；2、 当大厦管理人员下达疏散命令时，所有楼层员工应在各自楼层上准备疏散工作；3、 守护楼层，帮助疏散，并为疏散队伍指引出入口；4、 待确保单元人员撤离后，将所有门关好；5、 在门上作一个“x”记号，表示房间已无人，客人撤离；6、 等最后一位各人撤离后，利用最近距离通道迅速赶到集合地点；7、 部门经理、助理或主管检查所有楼层情况确保人员已疏散。（四）跑水：1、 部门接到通知或自行发现大厦有跑水事故发生应立即通知工

27、程部，讲明跑水地点；2、 准备清洁工具（吸水机、水桶、墩布等）通知工程部3、 迅速赶到跑水地点，积极配合工程部将事故地点清理干净。配合工程部将现场清理干净准备清洁用具接到跑水事故通知（五）停电、停水的处理1、 当大厦突然停电时，所有员工须马上停止工作；2、 从工作间或办公室拿出后备应急电源、手电筒等；3、 手持后备电源在楼层各楼道值班，为客人照明及为客人引路，带领客人回房或外出的通道；4、 注意楼层安全，严密注意是否有可疑人员徘徊出没于楼层；5、 各区域主管须不断地巡视楼层；6、 注意千万不能让客人点蜡烛或使用其他明火照明，以防火灾发生；7、 突然停水时须确保水喉开关处于关闭状态，排水地漏畅通

28、无堵，避免恢复供水时溢水浸湿房间地毯现象。（六）单元门大开情况的处理：1、 敲门确认房内是否有人；2、 若有人在房间则礼貌地提醒以关好门；3、 若房间无人应扫视一下房内情况并交门关上；4、 此事须通知办公室作记录。 花卉管理程序：绿色植物不但美化着大厦的各个角落，起着活跃环境、净化空气的作用。为了保持良好的形象，现对花卉的管理规定如下：（一）专人负责管理：1、 巡查时间：每周二次。2、 巡查内容：花卉各项情况；花卉套盆完好情况。3、 统计上报：花卉情况、套盆情况、换花次数及数量、浇花次数。（二）监督花卉公司工作：1、 换花：保持花卉常绿，根据花卉情况随时更换；换花过程中由花卉专项负责人抽查监督

29、、记录，并做好各项协调工作。2、 浇花：原则定为一周两次，由花卉公司派专人，花卉专项负责人进行监督、记录、并控制每次浇时间的间隔。（三）维护：保洁部无意制度：1、 不得迟到，早退或旷工。2、 仪容姿态要端庄，要按公司要求着装。3、 公共区域内不得大声喧哗。4、 公共区域内不得做出不雅观动作、如手插兜、抱肩、靠墙等。5、 不得随地乱扔垃圾、杂物、吐痰及各种不文明行为。6、 努力与同事工作配合，不得发生矛盾和争吵。7、 服务时要用礼貌用语，不得使用禁用语，工作时要礼让宾客。8、 不得穿着或携带工作服非因公外出。9、 上班时间未经批准，不得私自会客。10、 工作时间内禁止睡觉或做私事。11、 不得在

30、禁止吸烟的地方吸烟。12、 领用物品要登记。13、 所辖区域内物品损坏情况就及时报修。14、 工作结束后须将工具清洁并收管好，不得乱放使用工具。15、 下班后应及时离开大厦，不得在公司内逗留。16、 上班时间或班前不得饮酒。17、 上班时间应在自己的工作岗位上，不得私自串岗，与他人闲聊，未经批准不得与他人私自换班或替班。18、 不得包庇他人违纪行为。19、 不得私自带家属上班或非因公与客户闲聊。20、 如有特殊情况需要请假时，应提前申请，要求做到病假班前请，事假至少提前一天请。21、 禁止利用公司大量资源获取个人利益或拿公司物品。22、 工作中须按操作规程工作，不得故意损坏使用工个及公共设施，

31、不得浪费消耗品。23、 无特殊情况，不得使用客梯。24、 严厉杜绝偷窃，骗取公司及客户财物或私配部门及客户的钥匙。25、 工作中服从上级命令，服从领导分配，不得无理取闹。26、 拾遗物品要上交。27、 未经领导批准，不得私自利用公司物品为客户服务，谋取私利。28、 开会时强调重点问题，应及时贯彻执行。29、 非工作需要不得穿越大堂。30、 进出大厦接受警卫人员的正常检查。31、 严格遵守员工手册各项规章制度。清洁工的礼貌用语：您好！早晨好！对不起，现在卫生间正在清洁，请稍等一会儿，好吗？小心路滑，请留心！请您这边走！您先请！（电梯上）对不起，我不太清楚，我帮你联系下好吗？谢谢，不用客气！您走好

32、，再见！再见！对不起，现在可以为您做清洁吗？如果您有什么需要可以与客户服务部联系或直接给我们打电话，我们会马上给您提供服务。没问题，我们马上帮您把这清理干净。对不起先生，请您不要往卫生间废纸篓中扔烟头，这样容易引起火灾。你好，先生/小姐，您需要帮助吗？对不起，烘手器（）已坏，工程部正在全力修理，希望您理解，真对不起给您带来那么多不便。员工工服管理规定(如有工服房按以下规定执行)公司根据岗位要求，为员工配备工服，办公室负责工服制作管理。（一）工服配置标准：员工工服按季节换发，每年五月换发夏装，十朋换发冬装，每季服装两套。（二）工服使用年限：1、 外衣二年。2、 皮鞋、衬衣半年。3、 领带、领花、

33、领结一年。4、 袜子一月（男袜1双，女袜3双）（三）工服领用程序：1、 统一换装，由办公室申报数量，款式，费用，总经理批准，办公室联系厂家制作。工服制好后，由办公室入库。工服房出库发放，建立个人领用卡，并做好日常洗涤及管理。2、 新到岗员工（含临时工），需交纳工服押金200元，持办公室签发的员工调入通知单和工服押金收据到工服方领取岗位工服。3、 岗位变动须变更工服的员工，持办公室签发的员工调动通知单换领工服。同时，将原工服交回工服房。4、 员工领工服时，先试穿合适后，在工服上填上本工号，防止工服冒领或丢失。5、 因工作需要须借用其他部门工服时，应填写工服借用申请单，由办公室签字后方可借用。6、

34、 因工作需要，经总经理批准自购工服者，需到办公室登记，同时办理出入库手续，持发票和办公室签字的入库单，方可到财务报销。（四）工服折旧：1、 自购工服因某种原因离开公司应交纳制服折旧费，即工作未满三个月交纳80%。未满十二个月交纳50%，未满十八个月交纳30%。2、 普通员工因某种原因离开公司应交纳皮鞋衬衫折旧费，即工作未满一个月交纳80%。未满三个月交纳50%，未满六个月交纳30%。3、 员工蓄意破坏或不正确使用工服造成破损，应填写工服损坏赔偿单报办公室，由其按工服价格及使用期限进行赔偿，赔偿标准为使用期限1/4以内赔80%，使用期限1/2以内赔50%，使用期限3/4以内赔30%。4、 因个人

35、原因，需补做工服时，应填写工服补做审批表，经办公室及总经理批准后，方可补做，由责任人承担成本费。（五）工服退库：1、 员工调离公司时，须将工服退回工服房，由工服房验收并计算工服折旧费用。2、 员工持工服房开据的工服折旧单到财务部交费，并办理工服押金退款手续。3、 员工持财务部开据的工服折旧款收据，到办公室办理工资结算。4、 此规定在下发之日起执行，解释权在物业办公室。六、保洁部考核办法及奖惩条例：保洁部巡检制度：（一）原则：由上至下、由里至外、循环交错。（二）目的：监督检查大厦内外的清洁质量，及时发现问题，迅速解决。（三）项目：大堂、外围、楼层公共区域的保洁情况及员工的各行为规范是否符合标准。

36、（四）管理制度：1 根据实际工作内容，制定公共区域巡检表。2 由领班每日按规定时间、路线进行巡检。3 巡检过程中，除完成本部巡检内容外，对巡检中出现的其它各项内容的异常现象（保安、客务、工程）必须上报主管。4 巡检人员下行均不得使用电梯，应由消防梯下至下一楼层，保证所巡区域无遗漏。5 巡检人员必须填写巡检记录表，并在巡视后将此表上呈主管，同时上报发现的问题。6 主管要将例次巡检中发现的问题和解决情况上报经理。7 巡检过程中如有特殊情况发生，可暂停巡检，可当场处理的处理后继续巡检工作。（五）巡检时间：（每日两次、每次2 小时）A段楼层：8:0010:00 AM 14:0016:00 PMB段楼层

37、：8:0010:00 AM 14:0016:00 PM大堂及外围：8:0010:00 AM 14:0016:00 PM（六）巡检人员：保洁部经理：每日巡检一次（占工作总量的20%）保洁部主管：每日巡检一次（占工作总量的50%）保洁部领班：每日巡检一次（占工作总量的80%）（七）记录：巡检中认真填写巡检记录表，需要及时解决的由有关人员安排及时解决，巡检表要认真填写后返回保洁部备档以便做对日后工作考核的依据。（八）监督： 经理和主管对整体巡检工作进行巡视都督，并在巡检表中签字认可，巡检工作须严格按巡检制度执行，监督过程中发现巡检结果与实际不符或谎报者交由保洁部视其轻重给予相应的处罚。（巡检记录表详

38、见附表一）其它考核办法：1、 按计划定期对保洁员进行服务技术培训。每次培训后对保洁员进行考核，检查是否达到培训标准。（年培训计划详见附表二至七、检查表详见附表八）2、 定期对机器使用及保养情况进行考核，检查设备状态是否良好（机器档案卡详见附九）3、 每日对外墙清先进度进行检查。（检查表详见附表十）4、 定期对客户进行走访获得最新的客户意见及需求。（清洁走访表详见附表十一）奖惩范围及奖惩办法： 保洁部有对员工进行奖励或处罚的权力。奖励条件：1、 工作中严肃认真，忠于职守，积极负责，模范遵守企业各项规章制度，或为部门公司赢得荣誉者。2、 努力钻研业务技术知识，提高自身技术、技能和服务水平，工作有突

39、出成效者。3、 维护企业利益，发现并防止重大事故发生，使企业免受重大经济损失者。4、 为保护公司财产及客户安全、见义勇为者。5、 拾金不昧者。惩罚办法：违反员工守则及保洁部规章制度规定的行为，示情节严惩将给予罚款或辞退的处理。七、保洁安全规范：（一）保洁人员应熟知大厦内的报警位置。（二）保洁人员需具备一定的安全消防知识及灭火器材的使用常识。（三）保洁人员在本职工作中应遵守下列安全规定：1、 登高作业时，必须使用专业防护设备，作业场所要有两个以上人员在场。2、 使用化学清洁剂时，应注意带好防护用具，用后将其放回指定位置，妥善保存以免危害他人或污染地面。3、 擦尘作业时，不要用湿布擦拭电灯及各电源

40、开关。4、 使用电动设备时，必须事先检查设备开关和电源开关，以免触电或损坏设备。5、 库房内及工作区域的清洁剂要摆放整齐，并注明标识，对有毒、酸性清洁剂要有专人管理。6、 当清洁影响客人时，需要工作区域外围竖立标示牌，必要时要有专人看护以免对富人造成伤害。7、 严禁私自进入非保洁区域。8、 当发现上述问题，保洁人员应及时向保洁主管和经理及时汇报。八、保洁服务规范：（一）保洁员应通过正式的培训考核后方能上岗。（二）上岗人员需具备一定的专业知识及实际操作技巧，懂得安全操作常识。（三）具备良好的服务意识，讲究文明礼貌，为客户提供最佳服务。（四）工作期间遵守各项劳动纪律，严格执行安全操作规定。（五）严

41、格按清洁计划工人，做到各项工作无漏次、漏项。（六）随时对工作区域内的卫生及安全进行自检。（七）注意使用服务用语，在服务过程中与租户接触时应使用敬语，客户提出问题不能准确回答时，不可置之不理。（八）发现客户遇到困难时，应主支询问，如需帮助，应主动协助客户解决。（九）工作期间尽量避免在楼内办公区域内走动（正常工作除外），不得大声喧哗及有碍正常办公。（十）在任何情况下，员工不得与客户发生争执，对客户应做到打不还手、骂不还口。（十一）工作期间不得串岗，不得与客户和其他员工闲聊。工作期间应着统一工服，配带胸卡，并保持干净整齐，注意仪容仪表。九、入室清洁服务规范： 进入客户办公区域保洁，必须遵守下列要求：

42、（一）入室人员必须保证三人以上同时进入办公房间。（二）必须由专人做指定房间。（三）入室清洁需在与客户约定的时间到达客户办公间。（四）入室前，必须先轻敲门，得到客户认可后，方可进入房间。（五）入室后，先向客户讲明来意，讲述工作所需时间及将对客户产生的影响，得到客户认可后，方可开始工作。如客户认为时间不妥，应与客户商定时间；如客户不同意进行此项工作，应向客户致歉后，离开客户办公区域，向领班或主管说明情况。（六）作业过程中，不得随意拿用客户用品，不得翻阅书籍、资料，不得向客户所要或接收客户提供的饮用水、食品、香烟等。不得以工作为借口，向客户提出各种不合理要求。（七）不得以满足个人私益为目的，利用与客

43、户的业务关系为个人服务或做出有损公司的行为。（八）作业过程中，如需挪动客户物品，需事先征得客户同意，挪动过程中，应由客户现场监督，对物品轻拿轻放，作业完成后，应将挪动物品放回原位置，并请租户确认。（九）作业过程中，不得大声喧哗，应注意避免产生噪音。（十）作业完成后，将现场收拾整洁，请客户在相关质量记录上签字确认。（十一）向租户说：“对不起，打扰了。”离开租衣办公区域。（十二）不得向租户做出自己职权范围以外的承诺。（十三）认真填写房间清洁登记表。清洁时须做到做一间，登记一间，不得漏登或未按规定登记。登记表应妥善保管收藏。 （入客观存在清洁协议详见附表十二，有偿服务项目及收费标准详见附表十三）十、

44、各相关工作表格：一）保洁工具配放统计表。（详见附表十四）二）保洁物品领用登记表。（详见附表十五）三）周清洁计划表。（详见附表十六）四）保洁部清洁工人日志。（详见附表十七）五）保洁部各岗位工作流程表。（详见附表十八至二十三）六）花木租摆协议。（详见附表二十四）七）保洁部半年费用统计表。（详见附表二十五至二十七）八）保洁部月费用收入及支出情况表。（详见附表二十八）巡 检 记 录 表区 域楼层项目卫 生 间烘手器镜子面盆水龙头壁纸地面外门隔断垃圾桶恭桶小便器手纸架面台门牌墙面大理石皂液盒下水道口电源开关开 水 间墙面地面门及门框垃圾道口电源开关下水道口公 共 区 域灯伞出口指示牌地面大理石墙面壁纸楼

45、梯及扶手防火门玻璃门消防器材踢脚板电 梯 厅电梯门及上方不锈钢烟筒电梯控制器墙面及地面筒灯保洁部管理手册年 度 培 训 计 划部门：保洁部 年份：2000年2001年日期培训内容1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月礼仪礼貌及规章制度培训吸尘器及吸水机的使用与保养灯栅、风口的清洁方法清洁药剂的使用及注意事项电梯的清洁与保养玻璃门窗、门框的清洁方法不锈钢的清洁与保养花岗岩地面及墙面清洁方法卫生间的清洁方法地毯的表迹及清洁方法墙纸软包的清洁方法天花铝板及碗灯的清洁方法木器家具的清洁与保养大厅及楼层的工作流程及注意事项入室清洁的工作流程及注意事项保 洁 部 月 培 训 计 划部门名称

46、：保洁部 月份：2月 完成者：日期时间培训内容培训员培训对象人数培训方法地点备注半小时玻璃门窗、门框的清洁方法保洁员讲解1小时入室清洁的工作流程及注意事项保洁员实际操作半小时木器家具的清洁与保养保洁员实际操作1小时大厅及楼层的工作流程及注意事项保洁员讲解保 洁 部 月 培 训 计 划部门名称：保洁部 月份：3月 完成者：日期时间培训内容培训员培训对象人数培训方法地点备注半小时清洁药剂的使用及注意事项保洁员讲解1小时地毯的表迹及清洁方法保洁员实际操作半小时灯伞、风口的清洁方法保洁员实际操作半小时墙纸及软包的清洁方法保洁员实际操作保 洁 部 月 培 训 计 划部门名称：保洁部 月份：4月 完成者：

47、日期时间培训内容培训员培训对象人数培训方法地点备注半小时电梯的清洁与保养保洁员实际操作半小时不锈钢的清洁与保养保洁员实际操作半小时天花铝板及碗灯的清洁方法保洁员实际操作保 洁 部 月 培 训 计 划部门名称：保洁部 月份：5月 完成者：日期时间培训内容培训员培训对象人数培训方法地点备注1小时礼仪礼貌及规章制度培训保洁员讲解半小时吸尘器及吸水机的使用与保养保洁员实际操作半小时花岗岩地面及墙面清洁方法保洁员讲解1小时卫生间的清洁方法保洁员实际操作保洁部培训考核表姓名考核内容理论成绩实际操作成绩备注机 器 档 案 卡机器名称：型号及品牌：机器编号：采购日期：存放地点：日期备 注保洁部外墙清洗进度检查表外墙清洗进度检查表日期房间A1A2A3A4A5A6A7A8B1B2B3B4B5B6B7B8B9B10B11B12B13B14B15B1B17B18C1C2C3C4楼层