搞定客户的八个动作

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1、搞定客户的八个动作实际工作中，厂家的业务人员见了经销商，往往只讲老三句“最近卖得咋 样？杠货款啥时候给？ 这次我们是100箱送5箱，你要儿箱？三句话说完, 就开始跟经销商闲扯。专门多业务员都在日复一日“神志不清讨也拜望经销商，他 们觉得三句话说完工作就终止了，剩下的确实是和经销商说闲话，套“客情匕 关 系好销量就好，酒量大销量就大。那么，经销商拜望的U的是什么？要想达到经销商资源为我所用靠什么？具体来 说，拜望经销商的动作分解明细是什么？经销商拜望原则：定期拜望，打算行程，绩效目标假如你见了面确实是“老三句”，以做贸易的心态和经销商打交道，换来的一定是 经销商跟你离心离德。正确的做法，是和经销

2、商建立合作做生意的关系。落实到 动作确实是：1. 规律联系，定期拜望你要让经销商明白，不管刮风下雨，你每个月大致在10号或25号会来拜望一次。 你来不是逼他进货的，而是常规拜望，你每次来关怀的是:（1）经销商库存是否 需要补货？会可不能发生断货、积压？需不需要帮忙调换？（2）经销商对下线客户 的货款有没有收回来？需不需要你帮他建立账款治理制度？（3）市场上价格是否 纷乱？如何帮经销商稳固价格？（4）竞品正在做什么促销？如何反击帮经销商扩大 销量规律联系，定期拜望，如此一个专门简单的动作养成适应后，你和经销商就会从 买卖关系变成盟友，成为真正的生意伙伴。2. 打算行程，绩效导向业务人员大多管不止

3、一个经销商，每天奔波在经销商之间出差拜望，没头脑的业 务人员会用“反正我没闲着安慰自己，而有头脑、有思路的业务人员会摸索自己 的精力分配和行程安排如何样才更有绩效，把多少时刻花在正起量的潜力客户身 上，多少时刻花在大客户身上，多少时刻白费在了“瘦狗”客户身上。现实工作中，业务人员的行程安排常见三种导向：（1）问题导向：哪个经销商“会哭匕要处理的遗留问题、市场问题多，就到哪里 问题多的往往差不多上小客户，大客户有点什么问题能够自己消化，小客户 有儿箱破旧就“哭喊不停。以问题为导向拜望经销商，市场问题只会越来越多。 小客户的问题最好从方法、流程、制度上一次性解决，而把时刻投入在真正对市 场业绩有推

4、动的区域和客户身上。（2）个人喜好导向：张老总为人豪爽，每次去谈订货爽快，酒也喝的爽，老总 娘还长的漂亮，我就多去他那儿；李老总人太磨叽，要货量不到张老总1/5事还 许多，我就不爱见他，不去这种方式，正在给竞品制造“优势基地S给自己 制造“敌占区=（3）市场绩效导向：那个月李老总那儿我要月初赶忙去一趟，听说竞品正在和 他紧密接触，得去探探风，跟他讲讲后面公司的市场投入规划；然后王老总那儿 要呆一周，这是个新经销商，满腔热情然而缺少方法，需要鼓舞，得去给他的人 培训，还要把邻县儿个业务员召集到一齐集中铺货，帮他把第一车货卖掉；月底 要去刘老总那儿呆一周，他那儿新开了餐饮分销商，得帮他们把工作关系

5、理顺； 其他三个经销商例行走访一下，没有专门情形一个地点呆两天就够了一一以市场 绩效导向拜望市场，问题才会越来越少，市场才会越做越好。3. 绩效目标绩效的反义词确实是例行，例行是每天都在重复做的丄作，绩效则是指今天做完 之后状态和结果差不多有了突破，和之前不一样。例如：酒店业代每月月底拿对账单是例行动作，而追收回10万元逾期账款，和店 主沟通把账期从30天缩短为10天确实是绩效动作；给经销商下订单、补充老产品 的库存是例行动作，而说服经销商按照安全库存数补货，同时订货两个新品种各 200箱确实是绩效动作；拜望某个市场与经销商沟通是例行动作，而拜望某个市 场，说服经销商舍弃经营同类竞品专销本公司

6、产品，同时增加了两辆送货车确实 是绩效动作。拜望经销商假如没有绩效治理，往往就变成了“走亲戚匕花了差旅费，花了时刻, 见了经销商说些无关痛痒的话例行工作都做了，但确实是没有产生绩效！而 以绩效为导向治理业务员的经销商拜望行为，要让业务员出差前在日报中表达绩 效LJ标，出差后日报中反映绩效总结，主管批阅业务员的出差日报时给出绩效点 评和交办事项。拜望经销商的专业动作流程 拜望动作初步了解市场，分析数据整经销商的“黑材料情形一：业务员下了长途车，赶忙去见经销商，这次有经理和他同行。业务员：“张老总你好，最近生意咋样？我和我们领导一起看你来了。”经销商：“哎呀!领导来了，坐，坐。可把领导盼来了，我一

7、直想到厂里去找你呢厂 业务经理：“我今天不是来了吗，有什么问题厂经销商（上来确实是一顿埋怨）：“生意难做啊！ xx竞品现在乂在搞促销，你们厂的 支持不够啊：你看看人家竞品B,厂里乂投了专门多广告，利润乂高；你们市场 治理这么乱，外地的货乂冲过来了，现在市场上差不多卖到38元一箱了，我38 块5平进平出都卖不动；我跟你们厂合作时刻专门长了，差不多对那个牌子有感 情了，我能够不挣钱但不能亏钱呀”业务员（内心暗骂，那个死老张在领导面前说这些）：“老张您别着急，领导这不都 来了嘛，是来解决问题的。”业务经理（心中暗想那个经销商不行应付，那个业务员也够奁的，经销商一大堆埋 怨他还把球往我那个地点踢）张老

8、总，您说的问题我都明口了，我回去赶忙研 究研究，哼哼哈哈哦哦拜拜，我要走了。”情形分析：经销商见到厂家的人（专门是见到领导）大多会上来就一顿埋怨，事实 上这些埋怨多数不是真心的，U的确实是发发牢骚，引起厂家注意，多要点支持。 他们往往会在屮厂家业务员面前说“你看人家乙厂如何样如何样匕然后乂会对乙 厂家业务人员说“你看人家甲厂如何嘔 然而，假如业务人员事先没有了解市场， 面对经销商的种种埋怨就只有听的份了。情形二：业务人员在拜望经销商之前差不多走访市场，把握了经销商的失职之处 业务员（听了经销商一顿埋怨之后）：“张老总，不错，我承认市场竞争专门猛烈, 我们厂里对经销商的支持还有专门多需要改善的地

9、点，您说得没错，然而我想告 诉您，只有咱们厂商携手才能共建市场。来那个地点之后我看了看市场，东一路 好儿家零销店反映，多次打 向您要货，您嫌人家要量少不情愿送货，这是谁的 责任?起初咱们协议上规定，要保证零销店配送的。宏城超市采购也反映，上星期 因为你没有及时送货，苹果汁断货，人家给我们减少了3个排面，这件事您如何 说明？另外，好多我们厂掏钱买的端架，您负责送货爱护，今天我去看，结果发觉 端架让竞品占了一半，这事您如何说明？您埋怨别的地区冲货，帮您把冲货打掉我责无旁贷，然而您是不是也得想想自己 的责任在哪里？北郊小食品批发市场一半客户缺货，市场空口这么大不被冲货才 怪。您作为当地经销商能不能先

10、把市场空口补上?您能不能信息灵敬一点，抓住别 人冲货的证据？您能不能主动一点，查岀来是哪儿个批发商在带头砸价，完了咱们 一块修理他?冲货的人可耻，被冲货的人是无能，您说这话有没有道理?” 经销商（满头大汗，这家伙如何什么都明口，厉害）：“是是是，你说得对，我一定 改。你别介意，我这人说话直情形分析：到达经销商所在都市后，先花上儿十分钟走访一下市场，找儿个关系 比较好的批发商和零售商聊一聊，看看这段时刻竞品在做什么促销、市场上有什 么动态、最近有没有人在砸价，找找经销商的工作失误之处（诸如送货不及时、放 任批发砸价、截留促销品等）。你见经销商不是去看兄弟，而是去拜望商业合作伙 伴，每次见经销商差

11、不多上一种商业往来，差不多上一种谈判，谈判决不是靠口 才，而是靠预备。如此，一旦经销商埋怨，业务人员就能够有理有据地回答。儿个回合下来，经销 商再不敢在你面前发无谓的牢骚，也不敢在市场服务上太“放肆S也许他有点“恨 你，但绝对会佩服你的专业功力，绝对不敢小看你。情形三：业务人员在拜望经销商之前做了数据分析，把握了经销商的业绩问题 业务员：“张老总，除了刚才我说的您在送货、市场空口等方面的问题，另外我想 帮您把销售数据分析一下。您觉得今年您卖的如何样？ ”经销商：“今年我比去年销量可大多了。”业务员：“您今年销量是比去年大了，上个月比去年同期成长30%多。然而我们 整个广东大区的成长率今年是70

12、%,你比我们大盘成长率低得多，在广东大区22 个经销商里成长率倒数第二，倒数第一是湛江的何老四。那个月何老四不做了， 湛江我新开了两个经销商。从业绩占比上看，你现在作为广州经销商占整个广东 大区业绩的18%,东莞的业绩却占到16.8%,你再这么下去，东莞超过广州就 成见笑了，我想保你都保不住。你最大的问题还不是成长率也不是区域占比，关键是你的产品结构和发货周期。 到口前为止中低价产品占比达到你总业绩的96%,比去年还差，去年你的高价产 品还能占到12%,今年才占4%。今年高价新产品你儿乎没卖，老产品卖了这么 多年价格透亮通路不赚钱发不了多少力了，新产品上不来，你的客户利润、职职 员资、你自己的

13、利润都上不来，你现在业绩上升完全是黑圧老产品，我罢了一下 你的销量上升30%,然而毛利今年跟去年持平而已，因为你的价格下来了。你现 在每到月底才压货冲任务，那个月总共从公司发了 15车货，其中6车货集中在月 底最后三天。看起来你的业绩成长了，但都在库房里呢，全然没铺上市场，你这 是库存转移，是“便秘“下个月你要冲任务确信乂是月底圧货月底促销，这么下 去价格还得下滑，你的利润更会下滑。你明白什么缘故你的新品卖不动？你的人员考核多青年都没改了，那个问题解决 不了，你的新品卖不起来，老靠月底压货迟早有一天会崩掉”情形分析：经销商对自己的经营数据并不清晰，他们大多只是模糊地感受今年比 去年卖得好依旧卖

14、得差，数据上的详细分析正好是经销商一个短板。业务员拜望 经销商之前，依照下面的模型分析经销商的业绩问题，能够找到他在业绩方面的 “黑材料”。（1）经销商的当月/累讣销量同期成长率、较上月增长率、当月/累计任务达成率 以及这些指标在整个公司和本大区中的排名。经销商看到业绩数字不行，就会少 些埋怨也没那么嚣张，接下来再谈改善动作才有依据。假如这些指标经销商做得 都挺好，那就看下一项业绩占比。（2）经销商业绩占大区的区域业绩占比。对比另一个规模比他小的市场，告诉 他“人家快赶上你了”、“你老大的位子保不住了”、“小都市业绩占比超过大都市就 成见笑了 =假如经销商这项数字也专门好，那就看下一项品项结构

15、。（3）分析经销商新品种|/中高价品和公司主推重点品种的“当月/累计销量同期成 长率、较上月增长率、当月/累计任务达成率、该品种业绩占大区的品种业绩占比 以及“经销商高档产品占本身业绩的比例S告诉经销商“你的业绩好，但卖的差不 多上不赚钱的产品，如此你的利润会越来越差雹假如经销商的新品也卖得专门好, 那就看他的费用数据。（4）分析上个月和询期给经销商投入的费销比（费用除以销售额），告诉他“你的 业绩是我们公司拿钱帮你砸出来的！ ”假如经销商费销比也不高，那就再看他的出 货周期。（5）月初进货量大的经销商，往往是上个月月底挂了“倒档”（怕任务完成太多增 加任务指标，上个月月底停止进货）；而月底出

16、货太多的经销商，往往是“便秘匕 月底压货库存转移。（6）假如经销商的业绩增长率、达成率、区域业绩占比、产品结构、费销比、 发货周期都没问题如何办？再看看最近公司主抓的重点事项有没有问题，比如“现 在做专柜的进度您那个地点最慢=“开乡镇分销商的速度您那个地点最慢”、“到 现在为止超市进店您还没有完成”拜望动作2：信息治理上传下达，尽好供应商本分在初步走访市场之后，业务人员能够登门拜望了。一见面少不了要寒暄儿句拉拉家常：“张老总你好，嫂子躯体好点没有？侄子考试 如何样”然后，你要做的确实是上传下达传达公司最新政策，问问经销商 最近有什么意见和建议并在自己的职权之内帮经销商解决问题，也确实是尽 好作

17、为供应商代表的本分，做好售后服务。常规的售后服务职责包括：及时处理 客诉、及时对账、按协议清算返利和奖励、调换即期品和破旧品。业务人员在进行这一步骤时，要注意五点：1专业风范注意自己的仪容外表，不要下了车蓬头垢面地去见经销商，西装口袋不要左边装 香烟右边放手机，也不要走起路来像个企鹅不要认为这些是形式主义，当某 种形式差不多成为一个社会公认的适应和礼节的时候，你就必须去遵守，否则就 不被人同意。业务员在家里如何休闲都行，一旦上了班你确实是工作人员，必须表达出职业风范。2谦恭、稳重、成熟的态度外在的形彖专门容易塑奩内在的东西却要慢慢塑造，做销售是在和人打交道， 你在销售产品之前要先销售自己，让别

18、人同意你所谓的“先做人后做事S 要想让客户同意你，第一，自己要有谦恭（绝不是谦卑）稳重的态度，产品供不 应求时不要趾高气扬，销售受挫也不要垂头丧气，一个成熟商人的态度始终是平 和有礼的，否则业绩好的时候经销商对你敢怒不敢言，一旦产品销售出问题，你 赶忙就会被宣布为不受欢迎的人。其次，确实是不要贪小廉价，假如你没钱回请 客户吃饭，就不要天天在饭点儿上去拜望客户，等等。总之，修炼自己的德行，做个诚实、可信、有涵养的人，别人就会同意你。3不要做超出自己职权的许诺，事事要有回音业务员有时为了让经销商进货会随意许诺（如帮您换即期品，帮您退破旧，下次给 您多少促销品等），最后许诺不能兑现，经销商就会不再相

19、信你。假如不在你的职权之内如何办？那就直言相告，然后报请公司批示。假如公司不批准如何办？专门多业务员就会觉得专门为难，因此今天推改日，改 日推后天。事实上，这种行为经销商最为反感，正确的做法是尽快给经销商一个 明确答复，尽可能说明清晰。装聋作哑、推三阻四，期望经销商能自己“知难而退匕 而经销商的感受确实是你全然不把他的要求放在心上。4 必要的书面沟通公司要进行经销商销售竞赛：半年内销量笫一或者销量超过1万箱，奖励汽车一 部。假如你仅仅是口头传达，结果就会天下大乱：经销商可能只卖一个品项，也 可能冲货砸价，还有可能前五个月不进货却在最后一个月问你：“我还差多少量就 能拿奖品？ 5000箱？好，我

20、进5000箱放到库房里慢慢卖，你把汽车给我。，哪个 时候你再告诉他：“不对，上次我跟你说过要每个月进货1000箱以上，而且不冲 货，销售品项不得低于4个，销量超过1万箱才能得奖。汀一你试试看，他不跟 你急眼才怪！客户的欠款、返利，你一年不跟他书面对账，年底的账确信就对不到一起。起初 不对账是因为“好兄弟不要伤感情”，一旦账訂对不齐就会打得像两只乌眼鸡，此 一时彼一时了。因此，重要的销售政策、财务账U、借货、促销费垫支、破旧退换等，一定要书 面沟通。客户也许会觉得你“苦恼”，然而时刻长了就会觉得你办事严谨、负责任。5 重视经销商的短期利益烈日炎炎，业务员帮经销商铺市、贴海报做了大量的市场匚作经销

21、商却不领 情，因为他觉得你是在为厂家做事，并不认为你如此做是帮他做市场。然而，他 的一箱破旧你尽快换了，他就会专门感激你，因为这是他的眼前利益。针对经销商的这种短视心理，对破旧兑换、即期品处理、返利兑现、发错货等事 关经销商眼前利益的问题，业务员要尽职尽责快马加鞭帮经销商解决。也许只因 为如此一件小事，他会对你感激不尽。以上五个方面，所做的工作还只能说是服务，真正的销售丄作还没有开始。接下 来应该做什么呢？让我们先回忆一下厂方业务代表治理好经销商的最高标准和终 极LJ的通过业务代表的专业技巧，和谐厂.商这两个全然利益不同的个体之 间的利益，引导经销商的人、车、货、钱更多地投入到厂家的市场工作上

22、来。问题是：凭什么能“引导经销商的人、车、货、钱更多地投入到厂家的市场工作上 来”？靠利润诱惑？不对，你一个业务员对产品利润没多少发言权。靠治理？不对，你没有权力去管经销商。靠客情吗？专门多业务员往往把“交情好”和“客情好”混为一谈。对“厂商之间是鱼水关系”、“做 销售先要做客情”、“先做人后做事叩勺片面明白得，让业务员在经销商面前不敢直 起腰来说话，在经销商丿占里殷勤备至帮经销商搬货、点烟倒水跑前跑后，M 至帮经销商冲货，对经销商截留促销品也是睁一只眼闭一只眼。业务员的殷勤会 让经销商产生好感，但绝可不能产生尊重，做过火了还会觉得你“贱程业务员“出卖和家利益，跟经销商“双贏”（经销商拿实惠，

23、业务员拿业绩），经销 商也许会跟你关系不错，请吃请喝称兄道弟，但骨子里也绝对可不能尊重你。他 会帮你圧货，但前提是你要给他更多促销让他捞实惠；小问题上也许他会迁就你, 一旦事关既得利益你乂不能给他实惠，你们的交情就会荡然无存。交情对生意有关心但成效有限，真正有意义的客情是专业客情。专业客情是建立在尊重的基础上的。如何让客户尊重你？经销商不变的话题是利 润，你要让经销商感受到你做事认真负责、踏实敬业，你在做生意上比他强、比 他专业，你能教他专门多做生意的方法，你能帮他治理市场，帮他制造销量和利 润只有那个时候，才有真正的客情可言，你在经销商面前才真正有“面子匕 才能用自己的威信去阻碍经销商。（待续）（编辑：林木cmezsina ）