人力资源外包商如何铸造竞争力,为客户创造价值

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1、.上海外服演讲上海外服演讲人力资源外包商人力资源外包商如何铸造竞争力如何铸造竞争力,为客户创造价值为客户创造价值.内容纲要内容纲要 上海市对外服务有限公司概况上海市对外服务有限公司概况 人力资源外包客户关系模型人力资源外包客户关系模型 人力资源外包商的企业战略人力资源外包商的企业战略 一站式人力资源服务产品一站式人力资源服务产品 全方位的人力资源服务体系全方位的人力资源服务体系 人力资源服务流程整合人力资源服务流程整合 全国总代理全国总代理 结论结论 铸造核心竞争力铸造核心竞争力, 与客户结为战略合作伙伴与客户结为战略合作伙伴.上海市对外服务有限公司概况上海市对外服务有限公司概况l 外服历史外

2、服历史- 成立于成立于1984年年8月月- 21年年的专业人力资源服务的专业人力资源服务l 服务对象服务对象- 外商代表机构、三资企业外商代表机构、三资企业- 国营企业国营企业- 民营企业民营企业l 服务领域服务领域- 人才派遣人才派遣- 人才招聘人才招聘- 薪酬管理薪酬管理- 福利管理福利管理- 人才培训人才培训- 人力资源管理咨询人力资源管理咨询- 人力资源延伸服务人力资源延伸服务 .上海市对外服务有限公司概况上海市对外服务有限公司概况(续续)l 服务规模服务规模- 04年服务贸易收入年服务贸易收入34亿元亿元，资产总额逾资产总额逾8亿亿7千万元千万元- 8,000家家外商代表机构，三资外

3、商代表机构，三资 企业，国营、民营企业企业，国营、民营企业- 120,000名名中国员工，全国同中国员工，全国同 行业最具规模行业最具规模- 2004年度上海市跨国经营年度上海市跨国经营20 强强企业企业l 财富财富世界世界500强公司强公司客户客户- 300余家进入中国余家进入中国, 163家家采用上采用上 海外服服务海外服服务- 包括包括782家家实体的实体的27,709名名雇员雇员- 前前50强中的强中的27家家是采用上海外是采用上海外 服服务服服务- 前前10强中的强中的8家家采用上海外服采用上海外服 服务服务.上海市对外服务有限公司概况上海市对外服务有限公司概况(续续).内容纲要内容

4、纲要 上海市对外服务有限公司概况上海市对外服务有限公司概况 人力资源外包客户关系模型人力资源外包客户关系模型 人力资源外包商的企业战略人力资源外包商的企业战略 一站式人力资源服务产品一站式人力资源服务产品 全方位的人力资源服务体系全方位的人力资源服务体系 人力资源服务流程整合人力资源服务流程整合 全国总代理全国总代理 结论结论 铸造核心竞争力铸造核心竞争力, 与客户结为战略合作伙伴与客户结为战略合作伙伴.人力资源外包客户关系模式人力资源外包客户关系模式 外包深度外包深度 外包广度外包广度 - 战略伙伴：客户和外包商关系紧密，互相战略伙伴：客户和外包商关系紧密，互相 - 一体化解决方案：外包商负

5、责全部一体化解决方案：外包商负责全部 依靠以获得成功依靠以获得成功 职能或多种职能职能或多种职能 - 合作：需要双方对话以应对变化的商业环境合作：需要双方对话以应对变化的商业环境 - 混合：外包商提供少数职能外包混合：外包商提供少数职能外包 - 合同关系：客户和外包商联系不多，客户对合同关系：客户和外包商联系不多，客户对 - 特定细分市场：精确定义的一种职能外包特定细分市场：精确定义的一种职能外包 外包商有明确的服务质量期待外包商有明确的服务质量期待 外包资源（外包资源（人力，资金，技术）人力，资金，技术） 外包流程外包流程 - 客户的资源：资源由客户拥有客户的资源：资源由客户拥有 - 客户的

6、工作流程：外包商采用客户的工作流程：外包商采用 - 混合：资源由客户和外包商共同提供混合：资源由客户和外包商共同提供 - 合作：企业和供应商联合建立流程合作：企业和供应商联合建立流程 - 外包商的资源：资源由外包商提供外包商的资源：资源由外包商提供 - 外包商的流程：客户采用外包商的流程外包商的流程：客户采用外包商的流程 资料来源：埃森哲公司战略变革研究院资料来源：埃森哲公司战略变革研究院, 2002, 2002. 合同关系合同关系 l 小客户小客户 合作关系合作关系 l 大客户大客户 战略伙伴关系战略伙伴关系l 人数，关系人数，关系 vs 产品，资源，流程产品，资源，流程人力资源外包的深度人

7、力资源外包的深度.人力资源外包的广度人力资源外包的广度 特定细分市场供应商特定细分市场供应商l 供应商只提供经精确定义的一种职能外包供应商只提供经精确定义的一种职能外包 混合供应商混合供应商 一体化解决方案外包商一体化解决方案外包商 l 人力资源业务流程外包（人力资源业务流程外包（HRBPO） 一站式人力资源解决方案一站式人力资源解决方案. IT 技术技术 l 管理信息系统（管理信息系统（HRMIS），网络查询，客户服务热线，手机短信。），网络查询，客户服务热线，手机短信。 人力资源人力资源 资金资金 l 资金垫付资金垫付l 投资型产品投资型产品人力资源外包的资源人力资源外包的资源. 企业的工

8、作流程企业的工作流程l客户采用自己的工作流程客户采用自己的工作流程 合作流程合作流程l客户和外包商共同制作工作流程客户和外包商共同制作工作流程 供应商的流程供应商的流程l客户采用外包商的流程客户采用外包商的流程人力资源外包的流程人力资源外包的流程.内容纲要内容纲要 上海市对外服务有限公司概况上海市对外服务有限公司概况 人力资源外包客户关系模型人力资源外包客户关系模型 人力资源外包商的企业战略人力资源外包商的企业战略 一站式人力资源服务产品一站式人力资源服务产品 全方位的人力资源服务体系全方位的人力资源服务体系 人力资源服务流程整合人力资源服务流程整合 全国总代理全国总代理 结论结论 铸造核心竞

9、争力铸造核心竞争力, 与客户结为战略合作伙伴与客户结为战略合作伙伴.人力资源外包商的企业战略人力资源外包商的企业战略 个案业务导向个案业务导向 战略导向战略导向 l 从从低头拉车，向抬起头来一边看路一边拉车的转变低头拉车，向抬起头来一边看路一边拉车的转变 战略导向战略导向l 深入研究客户需求，改造内部管理，创新服务方式，整合服深入研究客户需求，改造内部管理，创新服务方式，整合服务产品，打造服务流程，建立自有技术平台，拓展全国市场，务产品，打造服务流程，建立自有技术平台，拓展全国市场，寻求与国际外包公司合作寻求与国际外包公司合作.上海外服的公司战略上海外服的公司战略中国第一中国第一亚洲前五名亚洲

10、前五名世界强企行列世界强企行列2006年年2010年年2015年年国内一流、国际著名国内一流、国际著名.内容纲要内容纲要 上海市对外服务有限公司概况上海市对外服务有限公司概况 人力资源外包客户关系模型人力资源外包客户关系模型 人力资源外包商的企业战略人力资源外包商的企业战略 一站式人力资源服务产品一站式人力资源服务产品 全方位的人力资源服务体系全方位的人力资源服务体系 人力资源服务流程整合人力资源服务流程整合 全国总代理全国总代理 结论结论 铸造核心竞争力铸造核心竞争力, 与客户结为战略合作伙伴与客户结为战略合作伙伴.一站式人力资源服务产品一站式人力资源服务产品 企业对人力资源外包服务需求出现

11、了变化，最为明显的趋势，企业对人力资源外包服务需求出现了变化，最为明显的趋势，是减少传统的在各个细分市场上管理多个供应商的成本和将是减少传统的在各个细分市场上管理多个供应商的成本和将有相关性的管理需求加以整合以提高管理效率有相关性的管理需求加以整合以提高管理效率 客户对人力资源外包的深入需求带动了人力资源外包价值链客户对人力资源外包的深入需求带动了人力资源外包价值链-人力资源业务流程（人力资源业务流程（HRBPO）外包的形成，也推动了原来在）外包的形成，也推动了原来在不同细分市场上独立经营的外包商向人力资源业务流程整合不同细分市场上独立经营的外包商向人力资源业务流程整合外包商的转变外包商的转变

12、 . 人力资源业务流程（人力资源业务流程（HRBPO）外包）外包: 指供应商同时进入多个传统的细分市场，指供应商同时进入多个传统的细分市场， 并实现业务整合，并实现业务整合， 扮演人力资源解决方案整合者的角色扮演人力资源解决方案整合者的角色, 并力争为客户提供一站式的人力资源流程服务并力争为客户提供一站式的人力资源流程服务 一站式人力资源服务产品一站式人力资源服务产品. 家政家政服务服务 全球工资全球工资发放发放 医疗保险医疗保险服务服务 商务咨询商务咨询 居留证居留证 就业证就业证 非贸物品非贸物品通关运输通关运输服务服务 再就业再就业 人才培训人才培训 劳动法律劳动法律咨询咨询 福利管理福

13、利管理上海外服雇员解决方案上海外服雇员解决方案 - 覆盖覆盖雇员服务的完整生命周期雇员服务的完整生命周期入境邀请入境邀请 薪酬管理薪酬管理 人事行政人事行政管理管理 入职体检入职体检 人才派遣人才派遣 人才招聘人才招聘 中国雇员中国雇员境外雇员境外雇员.上海外服雇员解决方案上海外服雇员解决方案 - 覆盖覆盖雇员服务的完整生命周期雇员服务的完整生命周期 上海外服不断挖掘企业客户的潜在需求，结合中国实际，上海外服不断挖掘企业客户的潜在需求，结合中国实际， 每年都推出广受客户欢迎的新产品每年都推出广受客户欢迎的新产品l 20052005年度推出了员工健康预警，薪酬调查，办公室管家服务年度推出了员工健

14、康预警，薪酬调查，办公室管家服务 及全国人力资源招聘等服务新品及全国人力资源招聘等服务新品 .内容纲要内容纲要 上海市对外服务有限公司概况上海市对外服务有限公司概况 人力资源外包客户关系模型人力资源外包客户关系模型 人力资源外包商的企业战略人力资源外包商的企业战略 一站式人力资源服务产品一站式人力资源服务产品 全方位的人力资源服务体系全方位的人力资源服务体系 人力资源服务流程整合人力资源服务流程整合 全国总代理全国总代理 结论结论 铸造核心竞争力铸造核心竞争力, 与客户结为战略合作伙伴与客户结为战略合作伙伴.全方位的人力资源服务体系全方位的人力资源服务体系 客户开始注重对外包商的服务管理，人力

15、资源管理部门，大客客户开始注重对外包商的服务管理，人力资源管理部门，大客 户的财务部，采购部都介入了外包商的筛选和管理，要求外包户的财务部，采购部都介入了外包商的筛选和管理，要求外包 商提供更便捷的服务方式，加强服务反馈，提高服务流程的可商提供更便捷的服务方式，加强服务反馈，提高服务流程的可 控性和透明度，从而提升客户管理层和雇员的满意度控性和透明度，从而提升客户管理层和雇员的满意度. 外包商的任务是加强能力建设，基于现代化技术平台，建立多外包商的任务是加强能力建设，基于现代化技术平台，建立多 元化的客户服务体系，加强服务信息的主动反馈，同时强化服元化的客户服务体系，加强服务信息的主动反馈，同

16、时强化服 务质量管理。务质量管理。 l 最值得关注的是现代化技术平台的建设最值得关注的是现代化技术平台的建设. .全方位的人力资源服务体系全方位的人力资源服务体系(续续)l雇员雇员 - 外服在线外服在线 - 招聘在线招聘在线 - 呼叫中心呼叫中心 021-962002 - 手机短信和电子邮件手机短信和电子邮件l企业企业 - 大项目服务小组大项目服务小组 - 大客户服务部大客户服务部 - 驻店服务驻店服务 - 上门服务上门服务 - 定制客户自助查询系统定制客户自助查询系统l媒体与信息服务媒体与信息服务.全方位的人力资源服务体系全方位的人力资源服务体系(续续)ISO质量管理体系认证质量管理体系认证

17、流程管理流程管理(KPI)客户满意度调查客户满意度调查 2001年通过挪威船级社年通过挪威船级社（DNV）ISO9001:2000客户满意率客户满意率95.38%客户投诉率客户投诉率0.12.内容纲要内容纲要 上海市对外服务有限公司概况上海市对外服务有限公司概况 人力资源外包客户关系模型人力资源外包客户关系模型 人力资源外包商的企业战略人力资源外包商的企业战略 一站式人力资源服务产品一站式人力资源服务产品 全方位的人力资源服务体系全方位的人力资源服务体系 人力资源服务流程整合人力资源服务流程整合 全国总代理全国总代理 结论结论 铸造核心竞争力铸造核心竞争力, 与客户结为战略合作伙伴与客户结为战

18、略合作伙伴.全方位的人力资源服务体系全方位的人力资源服务体系 根据客户的个性化需求，为客户的每一项服务建立服务流程，根据客户的个性化需求，为客户的每一项服务建立服务流程， 并在流程中承担更多的职能，直至服务整个服务流程并在流程中承担更多的职能，直至服务整个服务流程案例案例 某著名空调机公司要求外服定期上门，在自己的财务系统某著名空调机公司要求外服定期上门，在自己的财务系统IPL系统中帮助输入系统中帮助输入 和汇总各分支机构的工资信息，然后由企业统一发放工资和汇总各分支机构的工资信息，然后由企业统一发放工资 ，统一申报和缴纳，统一申报和缴纳 个人所得税个人所得税 案例案例 某著名化妆品公司采用上

19、海外服的全程薪酬管理流程，从薪酬的框架设计，某著名化妆品公司采用上海外服的全程薪酬管理流程，从薪酬的框架设计， 合法性评估，薪资原始数据的计算，工资发放，到所得税的申报和缴纳，全合法性评估，薪资原始数据的计算，工资发放，到所得税的申报和缴纳，全 部采用外服的流程部采用外服的流程 .全方位的人力资源服务体系全方位的人力资源服务体系(续续) 参予与企业自身的战略性变革，重组密切相关的外包服务参予与企业自身的战略性变革，重组密切相关的外包服务 案例案例 某某IT公司购并了中国一间工厂，内容包括机器设备和部分工人公司购并了中国一间工厂，内容包括机器设备和部分工人, 上海外服被要求提供上海外服被要求提供

20、3项服务项服务: - 首先，从首先，从1,200名工人中筛选出名工人中筛选出600名工人，安排和全体工人进行筛选前名工人，安排和全体工人进行筛选前 的沟通，根据工人档案初选，安排场地，笔试，寻找专家进行操作面试，的沟通，根据工人档案初选，安排场地，笔试，寻找专家进行操作面试， 以及和客户共同确定最终录用名单。以及和客户共同确定最终录用名单。 - 第二，过渡期。包括和客户共同制定各项工作的流程和接口，签订服务第二，过渡期。包括和客户共同制定各项工作的流程和接口，签订服务 协议，整理录用人员的档案，查清工人的社会保险情况。协议，整理录用人员的档案，查清工人的社会保险情况。 - 第三第三, , 提供

21、人力资源外包服务提供人力资源外包服务。 .全方位的人力资源服务体系全方位的人力资源服务体系(续续) 在最为基础的社会保险和公积金缴纳的领域，企业现在也在最为基础的社会保险和公积金缴纳的领域，企业现在也 提出了深化服务的内容，尤其是咨询类的项目。提出了深化服务的内容，尤其是咨询类的项目。 l 企业分支机构所在城市的人事和社保政策调研，企业现行企业分支机构所在城市的人事和社保政策调研，企业现行 政策的诊断和改造，企业自主操作的错误清理工作。政策的诊断和改造，企业自主操作的错误清理工作。l 上海外服凭借经验丰富的大客户服务团队，沪上出色的上海外服凭借经验丰富的大客户服务团队，沪上出色的 劳动保障法律

22、咨询团队和全国总代理服务中心的合力，劳动保障法律咨询团队和全国总代理服务中心的合力， 深入参与企业人力资源服务流程改造，全程负责人力资源深入参与企业人力资源服务流程改造，全程负责人力资源 服务的各项业务。服务的各项业务。.内容纲要内容纲要 上海市对外服务有限公司概况上海市对外服务有限公司概况 人力资源外包客户关系模型人力资源外包客户关系模型 人力资源外包商的企业战略人力资源外包商的企业战略 一站式人力资源服务产品一站式人力资源服务产品 全方位的人力资源服务体系全方位的人力资源服务体系 人力资源服务流程整合人力资源服务流程整合 全国总代理全国总代理 结论结论 铸造核心竞争力铸造核心竞争力, 与客

23、户结为战略合作伙伴与客户结为战略合作伙伴.全国总代理全国总代理 企业希望把在不同的地理区域内的多头外包商管理模式企业希望把在不同的地理区域内的多头外包商管理模式 转变为由一个或几个供应商总代理的模式转变为由一个或几个供应商总代理的模式l 一方面可以减少多头管理外包商的成本，并借助供应商一方面可以减少多头管理外包商的成本，并借助供应商 的规模优势在各地获取低价的规模优势在各地获取低价, , 另一方面也是配合企业人另一方面也是配合企业人 力资源服务集中化管理的趋势。力资源服务集中化管理的趋势。l 这种需求可以称为全国或区域总代理这种需求可以称为全国或区域总代理 .企业成本下降企业成本下降全面分享上

24、海外服的各项资源全面分享上海外服的各项资源团体采购员工福利产品团体采购员工福利产品8,000家家客户客户 120,000 名名雇员雇员网站网站呼叫中心呼叫中心021 - 962002定制查询系统定制查询系统. 30个个省省,直辖市直辖市 103家家人力资源服务机构人力资源服务机构此文件为保密资料此文件为保密资料, 不得以任何方式外传不得以任何方式外传. 此文件仅用于上海市对外服务有限公司指定客户此文件仅用于上海市对外服务有限公司指定客户.遍布上海和全国的服务网络遍布上海和全国的服务网络 (续续).完善的各地分包商服务监控体系完善的各地分包商服务监控体系 有力地提升分包商的服务能力有力地提升分包

25、商的服务能力 保证全国总代理服务的一致性保证全国总代理服务的一致性l 全国总代理服务网络全国总代理服务网络l 分包商筛选制度分包商筛选制度l 分包商服务质量制度监控分包商服务质量制度监控l 分包商巡视监管制度分包商巡视监管制度l 分包商年度培训制度分包商年度培训制度.内容纲要内容纲要 上海市对外服务有限公司概况上海市对外服务有限公司概况 人力资源外包客户关系模型人力资源外包客户关系模型 人力资源外包商的企业战略人力资源外包商的企业战略 一站式人力资源服务产品一站式人力资源服务产品 全方位的人力资源服务体系全方位的人力资源服务体系 人力资源服务流程整合人力资源服务流程整合 全国总代理全国总代理

26、结论结论 铸造核心竞争力铸造核心竞争力, 与客户结为战略合作伙伴与客户结为战略合作伙伴.铸造核心竞争力铸造核心竞争力, 与客户结为战略合作伙伴与客户结为战略合作伙伴外包的广度外包的广度 - 一体化解决方案一体化解决方案外包的资源外包的资源 - 提供技术平台提供技术平台外包的流程外包的流程 - 采用外包商的业务流程采用外包商的业务流程 外包商的业务整合能力和地理覆盖能力将是决定性的核心竞争力外包商的业务整合能力和地理覆盖能力将是决定性的核心竞争力 不具备核心竞争力的外包商只能沦为没有谈判地位的区域分包商不具备核心竞争力的外包商只能沦为没有谈判地位的区域分包商 .人力资源外包客户关系理想模式人力资源外包客户关系理想模式战略伙伴战略伙伴 一体化解决方案一体化解决方案 外包商的流程外包商的流程 外包商的资源外包商的资源 .您的期望就是外服人追求的目标您的期望就是外服人追求的目标! 提问与回答提问与回答