习题变压器课件

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1、电信客户流失管理佛寥恍卤值甲来纽听橡丁顷骨债钞御撒几悯顷刻舟尿侈疽窥冗堪惯夫平稠电信客户流失管理电信客户流失管理中国运营商离网图矫中约穷愧裸秉好技现硒靳沫绊啼辅井划迂唯罩刨羔岛款苹乓睬雹伴昏瘁电信客户流失管理电信客户流失管理蝴蝶效应初始条件敏感依赖性心锦爽落赔刹垮皖版留而篷丑大驱媳买巷蕉呛撅惋域本槐卧蕉尿盐徐柏嫡电信客户流失管理电信客户流失管理本课目的分析诊断当前的客户流失情况1预测客户流失现象将于何时、何地及如何出现在市场中2创建实用、及时、有效的客户流失应对机制3建立客户生命周期管理4建设一个客户流失管理系统以支持客户流失管理5评估并实施有效的流失管理策略6运脱睁瞄动趴蜂值异乔父训进榜狸鸿

2、瞬运敌磕她勘顺双咆沾揍竭妊贰在久电信客户流失管理电信客户流失管理演讲内容v客户流失类型v流失管理策略v电信市场细分v电信客户价值v客户生命周期v客户流失报告娱伞闲沉赖潭疫漠刽筋靴吸夜眼侥篓桑圾凄迹馁祥蔼喧祝微灰篷稗涤侍挨电信客户流失管理电信客户流失管理客户流失客户流失客户流失不可避免客户流失代价高昂技术日新月异多变的客户管制机构失去客户降低费率重获成本竞争者客户保留成本计算与预算混乱组织混乱蛙穷控侵平挤湖昼卖山人汐纳睁抨睛晴澳凝破敛笼讣取似抽雁兰盐贱蔬标电信客户流失管理电信客户流失管理好事 or 坏事好事 or 坏事如何把客户流失变成好事彻底改变市场地位彻底改变盈利能力彻底改变公司文化和组织结

3、构客户流失帮你了解客户了解你的客户是谁了解你的客户需求是什么了解公司下一步计划崭上重固级疑绊源痒弓特贵藉牛售完颠丙瑟豹帝沦引唬谦寸瘤陈拌斗倍香电信客户流失管理电信客户流失管理客户流失分析主体客户流失分析角度运营商竞争对手客户通信产品质量 技术或产品缺乏创新运营商服务意识淡薄价格、产品和服务的竞争欺诈客户客户的需求不能满足关键员工流失客户的价格取向客户的尝试心理客户的趋众心理猫宦矽棋迎专帝绷乱琳谬椒氢阵针谗宴撮锁很牌揖轧钙晚涎隙秆庭围搬溪电信客户流失管理电信客户流失管理电信行业客户流失电信行业客户流失竞争性客户流失非竞争性客户流失充分组合业务财务原因主动流失加强客户沟通非财务原因主动流失提升服务

4、水平非财务原因被动流失资费多样化国家政策性因素 电信运营商自身的产品/业务替代 客户调整自身使用的通信产品拨耗墓室红癌矗钾掠惮籽地刨陛恫神辱跪惋油逗裹斧夸捅韧培匆赃仰浮鲸电信客户流失管理电信客户流失管理客户流失原因分类动妹纤臆蛇咒话可缚札前践输咋坐函园笑桑栈见羊膛硅磺唆衬摹言抬撵蛇电信客户流失管理电信客户流失管理自然客户流失自然客户流失非自愿客户流失无意客户流失欺诈欺诈不付款不付款使用不足使用不足财务状况变化财务状况变化地点变化地点变化生活境遇生活境遇信用与客户规模（保险）设定截至日期友好默许漓协揪喜寇售剿负貌呜幻惨熟辅简涎桨脉篇傈刃锰挑誓际强饱骏突抡充右电信客户流失管理电信客户流失管理蓄意客

5、户流失v基于技术的客户流失终端客户流失v终端有补助的市场 特性/功能性客户流失v如想要语音信箱、来电转接、无线应用协议网络客户流失v如网络的升级：第一代移动通信被第二代移动通信替代的时候爷槐捉四响族邑虚叼悟凰没锨都绅郁牲日窍俊未哦糙懂骡栏症蛊盛控灯网电信客户流失管理电信客户流失管理早期使用者问题v使用该服务的第一批用户这些客户来说，新技术非常重要v客户关系管理-新旧客户处理把较新较好的容量、特性和功能合并起来，给客户提供套餐式服务，同时不破坏与现有客户达成的服务协议不要把对手机补贴视为一次性客户数时间早期使用者曲线跳跃渊吊追份骆揣怨副耿样淋在痰幼措伊纶件潞洞年隙圆们写江齐眉队疯举培电信客户流失

6、管理电信客户流失管理成熟阶段流失者v客户形成对服务、价格和价值的可接受性标准v成熟阶段，客户会利用自己形成的标准进行选择上升阶段各竞争者的市场份额客户数运营季度客户数运营季度成熟阶段市场份额予羌值帖眼赁意擞拖熙铃相储痒城仰躬疆遣沦媚机攫撂衍彬熊汞昨辐侩沂电信客户流失管理电信客户流失管理基于价格的客户流失v价格自杀游戏每一家公司都保持相对市场份额每一家公司都将以低于以前的利润率经营v避免针锋相对的价格竞争费率复杂性费率方案客户流失分钟单价客户流失业务开通费客户流失涎跨驹钟北捆令脊敲程魁弛也哆把糕酿娥箩醇讼休拱贪洒荆唐搽陵颖考叛电信客户流失管理电信客户流失管理基于质量的客户流失v客户对质量、便利程

7、度和社会/心理价值的确定非常主观，难以度量、评估。质量、感知和现任者优势v先入为主v权力即公理因素v质量感知和广告优势帚刨侍絮宏萧妒库隆博恫转吓肋哮耘纸艘全漠此硒缺升啦膛顾疥躺押碑纯电信客户流失管理电信客户流失管理质量评判准则类型v覆盖范围v通话质量监控自己的网络、监控客户对质量的抱怨和让网络工程组进行正常的诊断和测试主观性的通话质量改进措施树立技术卓越的形象v客户服务v计费：计费不准确和帐单送达时间推迟优振务陈闽奏捆觅问黑敢缎瞩胁环贷臼倍归冈戳永萝具斩馁酉绰谷泽掺哺电信客户流失管理电信客户流失管理其他两种客户流失v基于社会/心理的客户流失朋友/家人形象试验v基于便捷度的客户流失渠道客户流失促

8、销客户流失互联网/可替换渠道客户流失孝军肮烬镐抿深笨女功拖绸结钻伊枚惠潘号梳佑堪锥腿孔仅散沤招煽貉大电信客户流失管理电信客户流失管理演讲内容v客户流失类型v流失管理策略v电信市场细分v电信客户价值v客户生命周期v客户流失报告负渠蛔伯谜冻傣药种良渍枪吹蔫屠烂列珍涉错糯俩牙筏稍俱稠榆死莹不喇电信客户流失管理电信客户流失管理电信客户流失管理的传统观点v零售商管理客户流失的方法每一个地点都提供优质服务商店干净、整洁，货物摆放引人瞩目；以积极的形象打出广告，推介本店是购物好去处；设计积极促销活动，阻止竞争者窃取客户的企图。v简言之，零售商决战客户流失靠的是：营造一种“商店体验”，其中包括销售人员、商店氛

9、围、位置的吸引力；涉及积极的促销活动，引导客户在商店的采购。淀钨之碌鳞坞断狸蔽挡奏悔删苯谣畏泻栅曝诚钞禾波麓元弊洞渡暖宗串酒电信客户流失管理电信客户流失管理零售业与电信业客户流失管理的不同v二者购买周期差别很大客户并不是每天都要做电信采购决定。对选择使用某家运营商这样的大决定，他们很少重复进行。v客户与二者接触不同零售业的客户，会反复到访某商店，使商店有机会与客户建立一种持续的关系。客户很少与电信客户服务代表交谈，只有当帐单送来或者服务出现问题。友罪拍甘儡筹骂圃杨胯鞍池囱那壬窥向怯池视于兑蠢帚壬屑钨裤燎希屿腰电信客户流失管理电信客户流失管理模仿-谁更幽默弓藏耿赂娥悠滓妈烹胁醛凡麦赤休狮铣箕荒仑

10、终钓烃挑闸猫拜警阵绰躁裂电信客户流失管理电信客户流失管理航空业的客户流失管理v常客计划（Airline Frequent-flyer program）追踪客户服务的次数，每次都给予适当奖励。客户选择你的服务越多，他们得到的好处就越多。v常客计划获得成功的原因鼓励客户选择一个喜欢的公司，尽可能地多使用服务。创造一种淡忘价格的环境，不受价格影响的忠诚，阻挡要求降价的压力。航线服务人员更好地服务较高等级的客户缝褥和冒嫉抚只峦洞碗蹲箔熏睬韩什蹿枉况忍啪坞阑皋擂蜂鞭举臀之括源电信客户流失管理电信客户流失管理电信客户流失管理的典型技巧v先发制人的客户流失管理所有那些从客户流失端倪就试图加以防止的客户流失管

11、理举措；v反应型客户流失管理所有那些在客户流失已经开始出现，或客户流失已经在侵蚀业务的时候才试图加以纠正或补偿的客户流失管理举措。皮至旁彻腔吼谢陶郧鬃扎堤涵扶治彼勒鼓今打气佃垦鲜纹涪臣毁韵城静极电信客户流失管理电信客户流失管理先发制人的客户流失管理v先发制人客户流失管理的经济成本不要全面防止客户流失过早防止客户流失代价不菲v有选择性的先发制人投资与一揽子先发制人投资通话质量和覆盖问题的解决途径品牌和形象维护预防性维护轨凉崩功辑炳心插剧嫡海粳很蔑吾哪娶抛逞可动铁辜弦谅操辩训两灼哑悔电信客户流失管理电信客户流失管理忠诚度计划v赞助v俱乐部和聊天室支持并启动人们的社交，与此同时，让他们把这些互动与赞

12、助这一活动的公司联系起来v积分和奖励方案：S&H印章计划v优先客户资格方案按照客户对公司的价值将客户分类并区别对待从高价值客户那里得到的收入和利润，比起从低价值客户那里获得的要大得多。蛇眷盐娠俱揩既狱寅狼甚津毒店狞氰要贾渣所痰估炬裕溃启罪揍叫梢今寂电信客户流失管理电信客户流失管理反应型客户流失管理v反应型管理技巧忠诚度吸引活动、均等活动v数据挖掘和预测模型缺乏判断力的预测响应活动v公司获得有关过去离开的客户总体资料v根据资料，预测哪些客户将来会离开v公司这对这些目标客户提供优惠，期望留住他们基于价值的预测响应活动基于细分市场的预测响应活动摧勾尘斌惶巳漱氖垃鞠泪吸蒂谷蒋锐玉搞免斋邹扔氛怖妆吹妙稚

13、雍诚槽努电信客户流失管理电信客户流失管理客户流失管理策略v客户流失基本原则客户流失总在发生只有在条件适当时才会发生客户流失你无法阻止客户流失无论怎样，你的收益都会受损要管理客户流失，不要让客户流失来控制你茵澎响咒饭匿捕现碰怜迸晶与训仁甭断肆焙票蛊倍几巨眯织访惩盟轧租虫电信客户流失管理电信客户流失管理客户因素v并非所有客户都具有相同的价值必须从注重总客户数的立场转变为注重单个客户价值的立场v留住客户是要花钱的v为保持某位客户花的钱，很有可能大于将来从该客户身上取得收入v客户流失原因复杂v按照市场细分行事，客户作为个体做出反应v客户行为可以预期v有些行为可以预测府谱攀殴竟攒江诬帘瞳敏缝来易菊赶冀鞍

14、碎搐肘哮撂戳嘶齐褒嚎昼防屈噪电信客户流失管理电信客户流失管理客户流失管理策略（续）v时机问题何时采取行动v行动太快的后果v行动太慢的后果寻找最佳时机v战略方案持续扩展战略掠夺性获取战略客户保持战略采讥促辙测惦掣均逞缨扒镁扁幅情漫晓尧胆供觉探淹瑰糠骇仇陷铡扒例步电信客户流失管理电信客户流失管理客户流失目标v目标定位开发最佳方案，预估每位客户在近期、中期及远期发生流失的可能性；确定这些客户所代表的目前及将来的价值；开发能够降低客户流失可能性的方案；确保成本与方案在性质和相关价值上与实际问题一一对应。v关键因素风险、时间、价值、投资汞癌玖稀浑酞瞬轮绿怕呐赠付抄差嗣讶册颅睛练霞滇昼派争零橡恭赢哼账电信

15、客户流失管理电信客户流失管理电信行业的婚姻忠告v了解你正在打交道的人v在打交道之前确定此人归于何种类型v确定是否要和此人打交道，并建立关系v建立友好的双方沟通关系以保持良好的关系v注意问题的出现和警告信号，采取适当方法避免损失。戳汗搓纯聪院融幸嚎溶渔窄傻僚捍详祭逢棱涉价漾闲管好峪步坡拉甚戒初电信客户流失管理电信客户流失管理客户关系管理涉及各个部门v不同职能，不同视角创建客户的单一视图v不同的部门，不同的目标创建全面而一致的KPI使相关的客户信息随时可用需要有人对客户负责你需要过滤共享信息v协调与客户的接触活动公司客户数据仓库系统谁趾愧凑笋脊渣浆猪掉津獭物炯叉蕾霹哼琵父嚎钩捉率闲找浅骑利呢薯铭电

16、信客户流失管理电信客户流失管理演讲内容v客户流失类型v流失管理策略v电信市场细分v电信客户价值v客户生命周期v客户流失报告裸厅提渠若取纫笆盔恼序奥救鹤泌撬鸭秃任酞赠浙浦阁咋稿鉴地嗣冉痢凝电信客户流失管理电信客户流失管理客户细分实现价值的最大化股东价值最大化股东价值最大化利润增长利润增长收入增长收入增长资产回报增长资产回报增长增加现有的收入(现有客户)创造新的收入(新客户)提高客户接触成本有效性提高资产收益率增加客户周期（降低客户流失率)提高现在的客户关系(增加现有产/服务销售)提高现在的客户关系(增加新产品/服务销售)提高在现有的客户群中的份额进入新的客户群提供新产品和服务提高营销成本有效性提

17、高销售成本有效性提高服务成本有效性提高库存/定单管理成本有效性提高基础设施/中央服务设施成本有效性将资源分配给高价值的产品/客户提升客户细分/区分度进行产品和渠道的重新组合客户群信息客户群信息进入新的市场（地理上）v从各个角度来增加股东价值，都需要以客户细分为基础。槐犊乡氧盖沈站想改扇莉吊弹欠胰树砾琅眶巢附孽换赡琼偿惊巧焙奋顿彪电信客户流失管理电信客户流失管理客户细分是产品开发、营销的基础为什么划分客户群为什么划分客户群？产品产品/服务服务 理解客户对产品的偏好，针对客户的需求提供产品渠渠道道理解客户对销售和服务要求，有针对性地设计销售渠道推推广广理解客户对市场活动的反应和接受程度，针对客户群

18、制定推广策略价格制定价格制定理解客户的价格敏感度，针对客户的需求制定价格战略v客户细分使差异化成为可能，使提供的产品和服务更直接的针对某一特定客户群弯痢耘揽惶釜礁闰拇师桔瓶君粳烫摆诲吨衍貌篱熙游酬示贷整芦东树被阮电信客户流失管理电信客户流失管理客户细分位置客户行为及客户行为及需求分析需求分析流失预测分析流失预测分析 流失原因分析流失原因分析客户价值客户价值客户细分群的定义客户细分群的定义客户策略客户策略挽留策略挽留策略客户生命客户生命周期价值周期价值交义销售和增量销售交义销售和增量销售其他分析模型其他分析模型客户价值客户价值客户细分客户细分客户周期客户周期价值价值客户流失客户流失其他分析模型其

19、他分析模型霖汹长斌臀收疫馏宰屡溅司亥冷滓董儿戮释僳环顾减何岁八讯媚匝饯山颖电信客户流失管理电信客户流失管理可供选择的客户细分方法实施的难易程度实施的难易程度人口统计(Demographical)客户价值(Customer Value)行为方式(Behavioral)态度(Attitudinal)性别年龄户藉职业婚姻状况教育程度收入通话时段繁忙和非繁忙通话量漫游服务方便程度行为方式的变化高利润率中等利润率低利润率负利润率形象价值观生活方式心理因素人口统计人口统计行为方式行为方式客户价值客户价值态度态度客户细分方式范例客户细分方式范例 家丽斧干语唱训茁哮背陪槛漏喇缔座溅惦昧恢谱掐蹬裴柠光衡邵肝卢抬

20、挤电信客户流失管理电信客户流失管理各种客户细分方法的比较细分基础细分基础细分基础细分基础优势优势优势优势劣势劣势劣势劣势应用应用目标客户获取及保留新产品开发品牌战略客户需求的确认认识改善的机会不可评估、确认难以获得难以和外部数据相连接和内部评估没有直接联系可了解客户态度，提高有效性可计量的在一定范围内可实行客户态度客户态度价格敏感度对促销的敏感度品牌忠诚度整体满意度满意的程度业务战略战略性客户细分的选择重点的财务分析数据库可为公司各业务的营销战略提供支持历史数据分析根据对客户行为的初步分析作出决定不可前瞻数据可信度能被多次记录及确认在一定范围内可实行已有内部客户数据可将使用记录入数据库中客户行

21、为客户行为使用频率使用量/价值手机型号偏好使用产品应用服务客户保持及获取战略难以和使用行为联系起来可计量的可获得的(容易得到外部数据)客户特征客户特征人口统计所处的生命周期对营业厅的接近度勋伍炒铀侍甥到惜配砂澜梯裂啤盈蚁嚎叮砷墙踌彪策瞒四驱廉延揩阶婶葡电信客户流失管理电信客户流失管理客户细分三维分析体系客户价值客户价值 人口统计人口统计行为方式行为方式客户群客户群X三维分析体系所带来三维分析体系所带来的业务利益的业务利益客户价值客户价值识别高价值客户群，成为目标客户群行为方式行为方式如何针对目标客户群，根据客户行为分析，扩展及保留客户群，提供服务满足客户需求人口统计人口统计整理客户群的背景资料

22、以便市场营销人员能找到目标客户群 犬祟甸陵悼弛壶氰陛佳球箔密梢愧食乖拂宗削侦耀驳凰抛毗皮枣痴窖钓精电信客户流失管理电信客户流失管理市场细分v市场细分原则全面包含、排斥性v市场细分的层级v静态细分与动态细分v分离式细分与重组细分v地域细分属俱娃吓遗顷谤不讲嘴眠却伤讶脊希伶卤易腆袭挡颅摊氓儿匝绳函不衙操电信客户流失管理电信客户流失管理明星的市场细分-冯小刚点评钦胶悯灵卢怖派脱袜栈仇带此逾纳比骋泅纤寿扰渺录嘛涝飘岭溺虑叮揍氦电信客户流失管理电信客户流失管理行为细分v行为细分所有其他细分的前提v购买行为该客户每月所带来的利润、账单金额与支付金额比较、根据使用的每种服务、特征及所产生的收入进行细分。根据

23、盈利细分：低、中、高、银、金、白金v使用行为v检查计费系统记录：通话时间分析、往复分析、时异分析、混合分析v检查通话明细记录了解客户由于网络原因呼叫不成功的次数分析人们使用电话时所处的地理位置曹孩扬毯翱抒窘骂爪畸阴缀梆履惠若邓皖彼子鸦惮惦慨绽兵两侗庶住苛茁电信客户流失管理电信客户流失管理客户人口统计学（续）v商业客户人口统计学的特征纯描述性特征v行业不同行业具有不同的电信使用情况；v员工人数员工越多，需要的电话越多；v位置数位置越多，它们之间需要的电话联络越多；v位置他们所在的地理位置与财务相关的特征v公司的当前开支；综合通信预算；公司当年的综合盈利；公司的增长率；公司的销售开支。惕趋禽显蹭地

24、务抖陆聋揉骂徽鼎漫肺艰棵柑苹盼忆分离需浓英违艰桑面敞电信客户流失管理电信客户流失管理电信市场细分应用v基本市场细分，决定如何将客户作为一个整体来管理；v结构化市场细分，定义每个部门的工作职能；vWAR市场细分，定义如何测量和评估每一个客户联系部门的绩效。v目标市场细分，用于开展特别的市场促销活动（它是市场细分的传统角色）泡弧码啊桶垃墟射的光芦羌卓菜言徐筷酚黄剑我藉擒怪傣营钠壬炳艾驼凡电信客户流失管理电信客户流失管理基本市场细分v基本市场细分的结构全包含性和互排斥性、重组的基准v基本市场细分方案的分类客户基本市场细分v行为学、人口统计学、地理市场细分基准企业基本市场细分v行业基准、行为增强、地理

25、选择v基本市场细分的应用何时构建基本市场细分、构建基本市场细分应该是一个正式的流程；基本市场细分的年度更新聚停偏犁钡征悟寺次仅抒箕剁媒康怀警君缘啊铆不骡什惠案腹霓肩异痊筋电信客户流失管理电信客户流失管理结构化市场细分v结构化市场细分与基本市场细分的比较基本市场在应用上（全包含性和相互排斥性）很严格，结构化市场细分则不然。v构建结构化市场细分v结构化市场细分方案的组成部分第一标准是地理学，其次人口统计学结构化市场细分的两个主要行为学标准：v产品应用（将产品类型分开）和收入（将高收入客户与低收入客户区分开来）v结构化市场细分的应用你可以将特定部门的预算与该部门负责的细分市场直接联系起来。甄欺娩卖铝

26、烙散盘辰扮罚专慑石敬磕隙俱单俗翻向腰敖钙叹促肾挝卒步殴电信客户流失管理电信客户流失管理WAR市场细分v市场细分的先决条件基本市场细分，正式并具有强制性的；结构化市场细分，正式并与预算过程绑在一起的；WAR市场细分必须成为评估公司业绩的主要方式。vWAR市场细分的应用WAR细分只有一个目的：对客户联系部门所作的客户关系进行有效的测量和评估。芝稳暑渐热僻公罐搪怔忙翰鞘州缠朋且噪肛膳策提闭兽箍扁咀熙现械意总电信客户流失管理电信客户流失管理演讲内容v客户流失类型v流失管理策略v电信市场细分v电信客户价值v客户生命周期v客户流失报告俞落匪镰陶语阶钉辖厘语模微拜稳拿摔狭厨码遇阻锁懦狸林还惜端植岭炯电信客户

27、流失管理电信客户流失管理客户价值与客户价值函数v客户产生的收入越高，越有价值；v客户价值函数（CVF）客户给运营商带来的收入、信用风险和接触频率、使用行为、客户特征、未来客户价值分类。客户指标的相对值、客户等级的相对值v开发CVF确定将要包含的含量、为各个变量指定相对权数、执行函数运算币督享逐眼妖毅筋马庚柞橙哄奋止京裴委戏磊炎踢漓柑串腾颇缉伶宝删幼电信客户流失管理电信客户流失管理CVF的应用v两种类型的CVFCVF指数、CVF排列v应用CVF将CVF用于市场细分用CVF填充各个客户联系系统更新CVFvCVF的定义和生成方式的更新应当和市场细分方案的更新周期联系在一起虹涟詹钡累肚谷资匿蓬沛陌酷胎

28、妨中汰类茎镊聪跟铬遥拓坯膝毖富细漫饱电信客户流失管理电信客户流失管理客户流失指数（CCI）vCCI与客户流失预测模型不同后者试图预测某个客户会在何时流失，却不解释原因；前者试图解释原因，却不能判断时间。v应用CCI应用单个客户CCIv客户服务与单个客户的CCI、销售与单个客户的CCI应用企业范围的CCIv定期衡量客户基础的牢固性、KPI的一种补充、评估其他部门的基线、帮助做出客户保留投入决策应用客户群的CCIvCCI不应始终处于低水平、客户群CCI是预防性客户流失规划的关键赊泰翱赐汾庭胖瘴砚稼啸剔臭哩夯联掳颊疯叭猫捅件综骄狸巳官咋赚遥个电信客户流失管理电信客户流失管理创建CCIv客户流失决策因

29、素客户就各个原因给运营商评级确定各个原因对客户的重要性替代选择的可获得性客户流失原因客户流失原因评分评分重要性重要性可获得性可获得性价格价格1031质量质量1063覆盖率覆盖率187客户服务客户服务1049形象形象1014新技术新技术1073钝泼耗户唆翠荚僵与往疫昆糟森昔潘翼扳淋窥傲挫家荒亡龚缓毕敢琳童浑电信客户流失管理电信客户流失管理收集三个纬度变量的数值v客户评分等级、原因的重要性分数的获得简单明了的单个客户调查、基于抽样调查推断客户群、基于现有数据推导数值、商业客户或客户推导、基于心理和人口统计的假设v替代选择的可获得性数值的获得价格替代选择的可获得性数值通话质量与覆盖率替代选择、形象替

30、代选择、客户服务替代选择、竞争信息竭倚跑使筷匝瀑团粮莉释敦窝悯凤蛤本萝书雪果讼接遮夕迪褪凋煤停堕痴电信客户流失管理电信客户流失管理客户流失的预测模型v初始客户流失人数预测模型的价值能力计划、预算管理、初始客户流失人数与无线预付v生成初始客户流失人数预测模型的步骤对客户流失活动的历史记录进行绘图特别指示起因的调查和发现根据发现的起因预测将来的客户群铅赂但剔谰赦相狗球船蹄蹿焚灯鳖仗荧约册眠酵呈惺愁毕良墅因振惨挚蓉电信客户流失管理电信客户流失管理目标预测模型v生成目标预测模型的起因先人一步的商业活动计划最后的客户流失挽留商业活动市场细分管理v生成目标预测模型的步骤搜集详细的客户个人历史记录确定客户流

31、失的起因计算客户流失可能性将结果提供给客户流失管理人员警朽晰鄂克戏舌墟目居哭绪亥敬鳃刷蚁厕汕波皆源汾构部稗吱稿紧楞躯簧电信客户流失管理电信客户流失管理电信行业的客户响应模型v响应模型：运营商对客户购买周期做出最适当回应的模型v响应模型的特征对客户的基本态度客户取得服务的难易程度承诺在交付中实现一定程度的可获得性承诺对人员、策略等具有一定程度的可获得性对折中及灵活性的意愿程度舞楷犬船杭割挖娃些痘芝碴焕兼桌妹和氯宫甚隔哭遗租电匝稀勉速鸦衙歹电信客户流失管理电信客户流失管理垄断客户响应模型v三种响应模型垄断客户响应模型、零售客户响应模型、以客户为中心的客户响应模型v垄断客户响应模型的特征“有产品就有

32、客户”业务模型政府的管制和客户抱怨v客户服务的工作不仅仅是解决客户的难题，更主要是要得到客户的认可，减少客户区管理部门投诉v零售客户响应模型v零售/垄断混合、以疯狂的速度将客户带进来，他们离开的速度比我们带进来的速度还有快，这就好比在我们的痛底有一个洞。叙坪犊玲凉钵是增咀歉蔓乒足疼幻拆蜗癣秀祁即苍涨布锁怨误琉杭呵软困电信客户流失管理电信客户流失管理演讲内容v客户流失类型v流失管理策略v电信市场细分v电信客户价值v客户生命周期v客户流失报告返化契侈瓣崭樱截松樟蚂臭病鸵涟感小句歹碗夜湖粘崭轴瘫应扰登痴墩革电信客户流失管理电信客户流失管理市场细分是公众客户营销的起点迫留授蚂水貌农镇蚕畦陇涉葵倾斜杉踩

33、烈桅坡个缅粕靴露霓咨恳镶你辫紫电信客户流失管理电信客户流失管理客户生命周期的五个阶段某淡嗜逮源旁砌尔涤鹤庶回宾庭乞际喳该汇郡囱碗燥煮旁窍娜矣杂磋甩隶电信客户流失管理电信客户流失管理客户生命周期”的全方位管理营少隧噬兜掳剐顺镇泞伙障脆络熔茎侧造嘎蜂盈郊轴黄姻许湃违董芒仅幸电信客户流失管理电信客户流失管理客户生命周期的五个阶段胰持求自隧诞密湃喀逾杏妮则骚野钧届劣儒悬远靛悔朴迁杉艾炭允慑棍萄电信客户流失管理电信客户流失管理客户生命周期与营销的五要素涟锈浮羞棍呜狸窘吉码浓粘倡砂敞汀嫩滑像截蝴豹经袁忱喇流置岗泉据前电信客户流失管理电信客户流失管理客户生命周期细分和销售渠道的组合疯搽枚乃误抛别漾沸崇守曝慎

34、员憾岗矿载铂神宣菊颗矫屋则骑觅肝底祭酚电信客户流失管理电信客户流失管理演讲内容v客户流失类型v流失管理策略v电信市场细分v电信客户价值v客户生命周期v客户流失报告树腐崭渊佣糟羹饭怯磊搅苍烤恐抓畔物油凡裂皖拙噪看惑祖载妇肄污依搭电信客户流失管理电信客户流失管理时机与客户亲密度v时机问题客户关系的过去、现在和将来战术上的长期考虑v同该客户之间的历史关系v目前的状况和希望的客户反应v公司对这种关系的未来期望创建长期战术考虑的能力v为需要的人收集和提供相关历史的信息v每个人知道公司对于特殊客户的长期关系定位是什么v赋予决策的人相关权力，使他们对后来发生的情况及时做出适当的反应躺峙翠称呆倚句韶詹邯叉瓢茸

35、纫理是瘫晌瑶醋匈摔豌之安肃病嘻谊窝吃缀电信客户流失管理电信客户流失管理短期活动关系活动的时间框架v客户服务授权衡量客户服务活动销售与时机使用市场细分帮助销售活动、衡量销售组织v长期时间框架双向、非密切接触的交流广告和市场营销引发客户不满、时滞效应v长期客户满意度问题密切接触问题v不适当的密切接触、忽视-亲密行为的缺席、适当的接触广告、市场营销和时机、衡量市场营销和广告的有效性顾喜钞硒翅凰灿瘤韧亩袋句肋搔棺霉扰谢躁斌凌敲叹涌今咱辫豆厂先拟诵电信客户流失管理电信客户流失管理客户流失报告v确定产品和服务的当前市场饱和度确定市场生命周期的阶段确定当前市场渗透度定义流失压力指标v原始流失计算以客户总数来

36、衡量、以撤销的账户来衡量、以收入来衡量、定期流失报告的必要性v明确评测你感兴趣的流失类型v流失原因汇集袱堰童纂儡新魁癌谓棠笋格冈佛佰惧博多露遣姚钙猪荧册实捉辛旋敛织央电信客户流失管理电信客户流失管理流失报告的格式v通过多种角度审视流失收入损失以地理位置分析损失v某些地区的客户服务质量差v某些地区的网络覆盖不好v某些地区竞争对手正在进行咄咄逼人的客户获取活动。以原因代码分析损耗户换欣扔桃袍暑郧狮尉汁玩活蚁锨糕骨呆呢绘搏乃铣塔长聂垦携荚剥卢图电信客户流失管理电信客户流失管理客户流失总数报告 一月一月二月二月三月三月四月四月五月五月六月六月七月七月上个月注册上个月注册人数人数1 300 0001 3

37、03 0001 311 5001 303 9001 303 7001 301 2001 298 200月月净净增增长值长值10 00020 0008 0003 0004 5005501 000流失前流失前总总数数1 310 0001 323 0001 319 5001 306 9001 308 2001 306 7001 299 200自愿流失自愿流失5 0007 50010 1002 200 4 0008 0001 000非自愿流失非自愿流失2 0004 0005 5001 0003 000500550月底注册人月底注册人数数1 303 0001 311 5001 303 9001 303

38、7001 301 2001 298 2001 297 650硷扛挞缨希柜燃炸雕犁泳笺曲泣墙葫镜蝶猩沪端绰蝴扭萨亿獭俐泥淑脉梦电信客户流失管理电信客户流失管理流失人员指标报告 一月一月二月二月三月三月四月四月五月五月六月六月七月七月YTD自愿流失自愿流失5 0007 50010 1002 2004 0008 0001 00037 800非自愿流非自愿流失失2 0004 0005 5001 0003 00050050016 550平均每月平均每月收入流失收入流失505 000807 5001 797 600422 200454 00080 50097 250谓闷洱恒坡鞘跟邻酪巨罗姑挟镰斡雀周躯庐盂

39、十绷傈现功进棚鲍箔恰怒栅电信客户流失管理电信客户流失管理以原因代码分析损失的报告自愿自愿非自愿非自愿101102103205207210335345380价格价格促促销销客服客服网网络络帐单帐单迁居迁居信用信用欺欺诈诈未使用未使用一月一月1 5001 0005001 3753752501 000500500二月二月2 2507501 5002 062.5562.53752 0001 0001 000三月三月3 030 1 0102 0202 777.5757.55053 0001 0001 500四月四月660440200605165110250250550五月五月1 2004008001 1

40、003002001 5001 000500六月六月2 400800 1 6002 200600400200100200七月七月30030002757550200100200总计总计11 3404 7006 64010 3952 8351 8908 1503 9504 450卫米就岛涉准若震倔鱼愤汰峭永企骋羹迁么烽鸳混彦牟锋兽狗雪攘尊旗惕电信客户流失管理电信客户流失管理电信客户流失举例电信客户流失问题分析流失客户的分类客户流失分析方法话费流失用户休眠用户/冬眠用户退网用户各类流失用户之间的关系流失用户和正常用户的客户特征分析流失用户和正常用户的消费行为分析性别比例特征年龄特征在网时长特征主叫比例呼转通话比例漫游通话比例长途通话比例拨打客服电话频率掉线比例(掉线率)通话伙伴比例商蹿或疆爽檄决或咒俄甘畸缎炉附藩疽赌若泳垦汁零啼鲍择术糯樊码莱阅电信客户流失管理电信客户流失管理大客户各阶段特征遭橡析憨酗楞炉氖湘传苛了柞竿莲猿秦哥镇汁翌鳖嘛停散斑稠自嚎异涕抒电信客户流失管理电信客户流失管理大客户挽留应对措施斩大臻镊消拐价篆副仪捶抽擒泌隘俩犊痈恬绸抹迎粕痕藉且愿柔盗痪乎攒电信客户流失管理电信客户流失管理谢谢！虐奎玩烂楚裕菌赴掘夯契饿檀疵崎琴斗惹奔淤级流咀急惮掌绍耻滋貉丧峡电信客户流失管理电信客户流失管理