地区性B2C电子商务网站中客服以及客服主管的主要工作

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1、地区性 B2C 电子商务网站中客服以及客服主管的主要工作一、 B2C网站运营中网络客服不可忽视的重要性顾客的消费行为分为理性消费与冲动性消费， 有些顾客在购物的过程中会理性地综合考虑自己的经济实力， 对于产品的需求程度等等， 这样的消费者你很难对他起到引导作用，他们往往都有自己很成熟的想法， 不会轻易受到外界的影响。而冲动性消费的顾客则相反， 他们的消费是感性的， 对于自己喜欢的产品往往会希望能够在最短的时间里拥有， 而电子商务背景下的网络消费很大程度上恰恰就属于后者的“冲动型”消费。那么，在 B2C网站的运营中，如何从众多网站中脱颖而出，这就需要网络客服艺术化的引导， 当然这并不是欺骗， 而

2、只是引导而已。顾客在消费的过程往往总会货比三家， 在众多商家中选择最中意的一家， 也许这一家并非是价格最低的， 也许只是在与这家的网络客服沟通中受到了客服的引导，从情感上与之产生了一种共鸣而已， 使顾客在这里找到了一种情感上的归属。人们或多或少都会有这种心理， 对于能够在情感上达到认同的产品， 即便是价格相对于同类产品偏高的情况下， 他一样会购买， 他在你这里找到了情感上的一种归属，当然这种归属应该限定在货真价实的基础之上。二、地区性 B2C 网站中客服的主要工作1、工作内容(1) 负责所有经营区域客户的咨询、查询解答；(2) 负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务；(3) 负责客户电话回访、

3、跟进及处理客户投诉等问题；(4) 负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报；(5) 完成上级安排的其他工作任务。2、工作流程(1) 目的：明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，促成二次交易机会，使产品的销售延续不断。（2）电话客服被动接听1. 工作目的及内容负责接听客户电话， 分析客户使用情况、 需求和反馈意见， 协调相关部门为客户及时提供优质的服务。同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。2. 接入电话处理流程图3. 工作细则详细记录并核实客户的咨询、疑问；分析并及时给

4、予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等；若无法及时答复， 须收集客户的详细资料， 为其建立个案， 包括：时间、地点、人物、事件、联系电话等，将个案发给相关负责人。待获取解决方案后，客服代表必须在获取该解决方案的同时尽快回复客户。最多不超过三日；若客户对提供的解决方案表示接受， 则礼貌结束通话； 若客户对解决方案表示不接受， 应尽可能地取得顾客的理解和支持， 委婉答复客户， 建议反映给公司，以求得完美。 若客户需求非客服部提供的服务范围， 则向顾客说明并礼貌结束通话。4. 接入电话内容操作程序请参考如下内容您好！家乐园客服部，请问有什么可以帮忙的吗？请问您贵姓？请问 * 先生 /* 小姐

5、目前在哪个城区？若客户表示异议，可礼貌告知：我们想了解一下消费群体的分布情况。主动回访1. 工作目的及内容定期回访、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度，做好客户关怀，培养客户对家乐园、对我们产品的认可与信任。通过周到、满意的客户服务，使客户愿意续费使用并积极宣传我们的产品。2. 打出电话处理流程图3. 工作细则电话接通后，请客服代表先核实客户的身份；核对身份无误后，请客服代表报读公司、部门及工号；询问客户是否方便接听电话；告知客户其反映的问题已有答复，为客户提供该解决方案；客户对提供的解决方案表示接受，请客服代表礼貌结束通话；客户对解决方案表示不接受， 应尽可能地取得顾客的理解和支持， 如

6、遇难缠顾客，在不违背公司服务原则的前提下，换时间换客服代表再次致电解释；如果客户提出新需求， 且需求已有解决方案， 请直接为客户提供该解决方案；客户需求无法得出任何反馈信息， 属于客服部提供的服务范围， 收集客户的意见，在原有的个案基础上建立跟进个案， 发给组长等相关负责人跟进。 同时向客户表示，一有答复将立即知会客户，礼貌结束通话；进入回访问题： ( 详见附件用户满意度调查表) 。4. 呼出电话内容操作程序请参考如下内容您好！请问您是 * 先生 /* 小姐吗？这里是家乐园服务中心客服部，我的工号是010，请问您现在方便接听电话吗？您曾经在 * 日致电我们反映了 * 情况，关于这个问题， 我们

7、已经有跟进结果了， * 。请问您对这个问题是否已经清楚了？如果日后有任何问题，欢迎随时致电服务部，我的工号是* ，再见！我们将尽快跟进及反映您的问题，在获得答复后，将第一时间知会您。（3）客服礼仪1. 电话铃响，迅速接听，首先“自报家门”；2. 迅速给出答案，回答、拒绝或转其他同事；3. 适当记录细节；4. 拨通前先打好腹稿；5. 迅速切入主题；6. 使用电话敬语；7. 等对方挂断后再挂电话；8. 同事不在时帮助接听电话，并留言记录；9. 电话时间控制在 3 分钟以内，最长不超过 5 分钟。（4）认真清楚的记录随时牢记“ 5WIH”技巧，所谓“ 5WIH”是指 : When 何时Who 何人W

8、here 何地What 何事Why 为什么HOW如何进行这些资料都是十分重要的， 对打电话、 接电话具有相同的重要性， 电话记录既要简洁又要完备，有赖于“5WIH”技巧。三、如何做好客服工作1、接电话的一些基本要领：大方、得体，不多问也不少问问题;2、尽快了解自己的产品知识，越专业越好;3、了解整个公司的办事流程，什么事是找工程，什么事是找车间等等这些得必须在短时间内就要熟悉的，否则办事效率就慢下来了;4、既然你们公司已经设立了那个部门，说明老板已经认识了那个部门的重要性，你的一举一动都会受到老板的关注， 所以你做事的时候， 遇到问题多向老板或者其他人请教，一是说明你谦虚，二也可以感觉得到他们

9、对你做事的认可度 ;5、把你服务的客户情况了解得越详细越好，比如说，他什么时候下了单，下了多少单，金额和型号等等这些东西都要了解到( 从相关的业务员手里了解) 。最好每个客户给他建立单独是文件夹。然后让他的文件夹信息日益变充实;6、注意解决客户问题是你的本质工作，主动了解客户问题也是你的本质工作 ;7、如果能联系上你客户的使用部门，并做好日常沟通，你的工作可以达到事倍功半的效果， 往往很多信息可以比业务员先知道，这样，业务他们有的时候就会向你靠近。 同时车间也会想你来了解情况，比如说这个月要备多少原材料等等 ;8、最后一点，也是最重要一点，就是把客户当朋友，别把他当客户，有的时候你会遇到很刁钻

10、的问题， 你可以把你的难处经常像你的客户交流，因为自己的公司不是全球500 强，公司肯定有服务不周到的地方。所以沟通是最重要的，那么把沟通的关系放在朋友的层面上又是最合适的。四、沟通技巧因此，围绕这样的中心目标， 我们就可以有如何进行在线沟通的思路了。 下面是笔者个人的一点经验和做法， 希望能给读者借鉴和启发。 当然，商家各有各的情况，各有各的行业， 绝对不能完全照套照搬， 一定要找到真正适合自己的做法，具体怎么做，还是要看大家自己的实际情况。在网上销售，顾客唯一能够了解你的地方， 基本就是你本人的言论了。 因此，如何给顾客留下一个深刻而有利的印象，可以说是网上交易的一个关键。下面是一些客服沟

11、通技巧的总结。1、做好基础准备，主动提供完备的产品信息给产品每个部分配套图片做一个全面而简洁的介绍，让客户看后一目了然，接下来就会直奔主题谈论价格与成交相关问题。2、关于价格解释要有理有据当消费者质疑价格的时候， 客服人员要对价格进行有理有据的解释。 主要可以说一下这个商品的性价比。 特别是一下售后的电话时， 当客户坚持要退换货的时候要着重的说一下这个商品的性价比。3、及时热情的回复对于客户的疑问回复要及时、 热情、具有人情味， 让客户觉得在网上买东西也与线下购买没有太大的区别。这样也会让客户对公司的形象有所提升。4、网络沟通时慎用网络语言商业毕竟是商业，网络沟通时要少用网络语言，5、准备好沟

12、通的网络硬件装备准备好沟通的网络硬件装备： 视频与耳麦，在沟通的必要时候最好利用语音来沟通，语音沟通的好处在于及时、 准确地传递信息与情感。 在每次工作之前要调试好这些设备，以便随时使用。6、恰如其分接洽，不要过分热情和顾客的初次交流，你完全可以不提是不是要买东西的事情。 如果顾客需要，他当然会和你说的。那时候及时跟进才是你需要做的。否则的话，适当地接待，朋友一样的寒暄， 专业的精神，才是你最需要表现的内容。 比方说，这样的开头：顾客：你好，在吗？客服：上午好，让您久等了。（注：即使是立刻回答了人家， 也要这样说。 ）顾客：你网站的某某商品还好用啊？客服：呵呵，这个产品在买的人很多，反映很好，

13、你很有眼光哦。（注：小恭维一下，同时把一开始的 “您”的称呼，悄悄转变成 “你”，与顾客拉近距离。 ）顾客：这个产品都有货吧？什么时候能到啊？客服：当然啦 注：不失时机突出自己的优点， 并顺水推舟提高客户的购物欲望。另外，交流结束的时候称呼为顾客为 “您”显得比较正式。 称呼自己用 “我们”比用“我”更能让顾客感觉到你的专业。）7、善于揣摩客户心理，打消顾虑消费和在网上购物， 看不见摸不着， 会更加小心。 如何打消顾客的这种心态呢？除了在商品的介绍、 图片等方面多下工夫外， 与顾客的沟通效果就成了最为关键的一个环节了。 首先，让顾客感觉到专业。 对自己经营的事业能够做到专业是起码的要求。 专业

14、要让顾客感觉到。 认真地对待细节， 就是让顾客感觉到你的专业的最好途径。顾客的负面情绪， 很大程度上是和价格无关的。 因为买卖自由， 最透明的属性毫无疑问是价格了， 客户自己下决定购买时， 就已经决定接受这个价格了。 比起价格来，感觉受到了商家的欺骗或者叫 “玩弄”，更或者通俗地说， 感觉被“宰”了，才是会让大部分顾客一辈子怨恨你的真正原因。8、与顾客共鸣说起共鸣这个词， 从谈生意的角度来讲， 怎么样才能迅速地和一个陌生人由生变熟，直到建立某种信任关系，本身就是一种沟通的大技巧。于是，利用一切信息取得“共鸣”就是很高级的一种进阶能力了。说白了，就是迅速找到与顾客的共同话题。 对于顾客，既不能是

15、完全无条件的附和， 又要能巧妙地让对方觉得“对！我就是这样想的。”这种微妙的表达，能引起顾客对你的商品的共鸣，至少你已经过了商品评价的这一关了。 如果在商品售后问题上也是要和顾客产生共鸣，让客户感觉你是站在他的利益一方的，然后在互相信任的角度上解决问题。9、最后的提高：永远比顾客多想一步要想能长久地发展顺利，永远比顾客多想一步是你一定要努力做到的事情。因为这一点直接体现了商家的专业的程度、 诚信的程度、 为顾客着想的程度， 以及你重视自己的事业的程度。 举个例子， 有些人收货地址是公司， 如果预计周末到货，则会发生没人签收的情况。这时候，我们就会主动询问顾客：因为是预计周末送到，你留下的地址是

16、否方便你接收呢？需不需要修改发货时间以避开这个时间段呢？顾客一般难以想到这点， 但是这一点却确实是很重要的。 我们的经验，起码有四分之一的顾客需要修改地址或发货时间。 我相信不少经常网上购物的朋友能理解其中的原因。 即使顾客不需要担心这方面的问题， 他也一定会为你的细心、周到、真诚而对你留下很好的印象。所以说，能做到的话，务必比顾客多想一步：可以显得与众不同，可以让顾客对你留下深刻的印象。可以一切准备充分，为商家减少不必要的风险。可以带来意想不到的机会，为你打开一个也许是新天地式的舞台。可以积累宝贵的经验，终有一天，你一定能在什么地方用到它们。顾客是检验你的成色的唯一试剂。 能比顾客多想一步，

17、 其实就比你的竞争者多想了一步，其实也就是比市场多想了一步。五、存在的问题及解决方案中国服务贸易协会客户服务委员会( 简称中国客服委 ) 公布了近期对 12 家知名 B2C网站服务进行暗访调查的结果。结果显示， B2C网站服务除了存在配送不及时、退换货纠纷多、维权不容易等问题，各网站的电话服务也有明显缺陷。本次调查发现， 12 家知名 B2C网站 20 秒电话人工接通率平均值为64.91%，达到 20 秒人工接通率 80%的仅有 3 家企业，最差的企业电话接通率不足10%，差距非常明显。调查还发现，其中 5 家 B2C网站无法在首页找到企业的客服热线号码，占被调查企业的 42%，给消费者造成不

18、便。暗访结果表明， 85%的暗访案例中， 配送人员着装随意， 没有统一的工作服，也没有身份标识牌等。本次调查专门指定加急配送的购物暗访案例中， 29.6%购物未按照承诺时限完成加急配送，并且在未按照加急配送的时限将商品送达时，网站也不主动提供相应的退款。调查发现， 67%的配送人员上门前未使用电话或短信与客户预约，经常出现客户为了收货等待一天的情况。对于这样的比较没必要存在的问题就应该及时的解决，在 b2c 的电子商务的网站中客服的位置显得如此重要，但是20 秒的人工接通率达到了80%的仅有 3家企业，首先就可以看出现在的 b2c 网站没有把客服对于整个网站的重要性重视起来，所以我觉得第一步就

19、是重视客服部。客服部也要自我严谨起来，所以得规程严格执行，比如像人工接通率：咱们客服部就应该合理分配好客服人员的工作时间以保证每个时间段都有精神饱满的客服人员在接打电话；总结经验，从之前的总结的小结以及电话量上来分配人员， 比如说哪个时间段客户的打电话比较多， 那么在这个时间段就应该合理安排客服人员以保证不漏听任何一个客户的电话；调动客服的激情， 看似这跟这个问题没什么太大的关联， 其实也是很重要的。有时接通时间长除了一些时间安排不开没时间接以外， 还有就是客服人员的懒散，因为客服本身就是一个比较枯燥的职位还经常接到客户的投诉电话， 多多少少会受到一些委屈， 所以就会出现客服人员不愿意接电话晚

20、接电话甚至不接电话的情况，在这个方面客服主管就起到了至关重要的作用， 包括客服工作人员的情绪调动安慰以及整个工作环境的改善，给客服部营造一个充满激情活力的氛围。第二个问题也是客服人员在中间起到一个重要的协调作用。这些问题一般都是从客户那里反馈回来，那么这些东西也是非常珍贵的，我们要好好利用这些资源。 有了这些反馈首先客服人员就应该整理出来，把相应的问题反映到相关的部门作调整，包括配送人员的服装问题。关于客户收货的问题，那应该是客服人员在客户和配送人员的协调问题，事先安排好时间问题， 比如说上午配送几个客户的货什么时间提前跟客户确认一下时间，在一个恰当的时间给客户及时准确的送货。六、客服主管的主

21、要工作1、负责协助部门经理组织部门员工按部门工作要求落实各项日常性的工作,保证公司服务工作的质量。2、负责与服务有关的文件的受控发放和对有关文件的管理。3、负责组织接待、 处理业主的投诉 , 做好工作记录 , 了解事件的真实性 , 协调各部门、区域跟进处理 , 并将事件最终闭环 , 了解投诉者对事件处理的满意度。4、负责组织部门员工对业主的意见、投诉、建议进行分类 , 归纳、统计 , 并将分析情况每周向公司作一次报告 , 每月将有关情况通报各部门、 区域 , 落实改进措施。5、组织各区域对客户的走访活动。负责组织全区性的社区文化活动及服务质量评议和顾客调查度测量。6、负责对本部门各岗位的工作检

22、查, 负责组织部门内员工培训工作, 每周一次案例实操培训工作。7、负责对区内标识执行情况的监督检查。8、负责检查部门电脑客户资料的准确性, 保证电脑系统及权限登录系统的正常运作。9、对质量策划活动的执行进行监督和检查, 负责组织、协调、落实新区的现场收楼工作。10、定期向业主 / 住户宣传有关物业管理的法规及标准, 引导业主依法、 合理地解决投诉问题。11、进行数据统计的应用和推广, 组织制定预防和纠正措施的检查监督情况。12、完成部门交付的其他工作。出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂， 今天下三分， 益州疲弊， 此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇

23、，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。“能 ”，是以众议举宠为督：亲贤臣， 远小人， 此先汉所以兴隆也； 亲小人， 远贤臣， 此后汉所以倾颓也。 先帝在时，每与臣论此

24、事， 未尝不叹息痛恨于桓、 灵也。 侍中、尚书、 长史、 参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。臣不胜受恩感激。今当远离，临表涕零，不知所言。