Reference_客户服务管理岗位设计与工作事项

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1、客户服务各岗位目标分解(一 ) 客户管理岗位工作目标总目标客户服务体系建设目标客户开发目标大客户管理目标客户关系维护目标目标细化1、规范客户服务标准，完善客户服务体系2、按时组织制定（客户计划），并保证服务计划100%得到贯彻执行3、及时编制各项目客户服务管理制度，并确保各项制度100%得到执行1、及时组织针对目标客户的市场调查活动，完成客户市场调研任务2、按时组织制定（客户开发计划），监督客户开发工作，确保按时完成（客户开发计划）1、组织实施大客户开发工作，确保大客户开发计划100% 完成2、严格要求大客户服务人员，确保大客户服务标准、激励措施等得到100% 的贯彻实施3、指导下属人员做好大

2、客户关系维护工作，确保大客户满意度在_% 以上1、负责草拟（客户关系维护计划），经领导审核后，100% 贯彻执行2、指导下属人员做好客户回访、接待、提案等工作，确保客户满意度在_% 以上(二 ) 客户开发岗位工作目标总体目标目标细化客户调研目1、做好针对目标客户相关信息的调查与收集工作，确保收集的信息准确、及时标2、对针对调查信息进行汇总分析，准确了解目标客户现状，并对客户需求进行评估客户开发管1、根据对客户调研结果的分析，及时编制具体的（客户开发计划）理目标2、与相关部门配合，按时完成客户开发工作客户资料管1、及时整理客户调研以及客户开发的资料，确保资料完整率达到100%理2、及时将需要的归

3、档资料送交档案管理员，保证资料及时归档(三 ) 大客户管理岗位工作目标总体目标大客户开发目标大客户服务目标大客户维护目标大客户资料管理目标细化1、做好大客户开发前期调查工作，准确把握客户需求2、组织实施开发工作，确保大客户开发计划100% 完成1、制定完善的大客户管理制度，并根据大客户实际情况，制定相应的服务方案2、及时了解大客户的需求和反馈意见，保证公司与大客户之间沟通的及时性与畅通性1、根据工作的需要和相关的标准，进行大客户回访，针对大客户回访达到_%2、维护并巩固公司与大客户之间的关系，不断提高公司服务水平，大客户满意度评价达到_分1、及时对大客户相关资料进行整理，确保资料完整率达到10

4、0%2、建立完善的大客户档案，并根据大客户实际情况变化及时对相应的信息进行变更，对需要归档的资料送到档案管理人员，保证资料归档及时(四 ) 客户关系岗位工作目标总体目标客户关系维护目标客户资料管理目标目标细化1、负责草拟（客户关系维护计划），经领导审核后，100% 贯彻执行2、做好客户回访、接待、提案等客户关系维护工作，确保客户满意度达到_%3、做好客户关系维护工作总结，及时提出客户关系改善建议1、 及时对客户关系维护过程中产生的资料进行整理，确保资料完整率达到100%2、 及时将需要归档的资料送往档案管理人员、保证资料归档及时(五 ) 售后服务岗位工作目标总体目标目标细化售后服务目1、严格执

5、行各项管理工作制度，确保各项服务标准得到100%贯彻执行标2、做好售后服务管理工作， 提升客户对售后服务工作的满意度，大客户满意度达到_%，一般客户满意度率达到 _以上客户投诉管1、客户投诉处理及时，客户投诉解决及时率达到_%理目标2、努力提高业务水平，确保客户对投诉解决满意度达到_% 以上客户关系管1、根据公司需要，合理安排相关人员对客户进行回访，客户回访率达到_%理目标2、对客户提案进行处理，并将处理结果及时反馈给客户信息收集目1、了解和掌握客户对公司铲平或服务的意见及要求，确保信息收集的及时性、有效性标2、将客户反映的信息反馈给公司部门，确保信息反馈及时率达到_% 以上（六）、客户投诉岗

6、位工作目标总体目标客户投诉管理目标客户关系维护目标客户资料管理目标目标细化1、严格按照客户投诉处理规章制度执行，客户投诉处理及时率达到_% 以上2、密切与其他相关部门的联系，使客户投诉解决率达到_%3、努力提高业务水平，确保客户对投诉解决的满意率达到_% 以上1、通过电话、邮件等方式做好客户投诉回访工作，客户回访率达到_%以上2、将客户投诉过程中产生的提案及时转交给相关部门，并将处理的结果反馈给客户1、客户投诉信息纪录规范，纪录完整率达到100%2、及时将需要归档的资料交档案管理人员，保证资料归档及时（七）客户信息岗位工作目标总体目标目标细化信息管理目1、严格按照客户信息管理制度的要求，及时完

7、成收集各类客户信息的任务标2、通过对客户信息的整理与分析，按时提交编制客户信息分析报告客户信用管1、制定的客户信用等级评定制度合理、可行理目标2、对公司客户的信用风险进行评估和预测，准确率达到_% 以上客户数据库1、根据公司对客户数据库建设的要求，具体推进数据库建设工作，并确保按时完成率达建设目标到 100%2、做好数据库更新的工作，确保数据信息的及时 准确、有效3、做好数据库系统的日常维护工作，确保数据库系统平稳、安全运行客户档案管1、客户档案完备，客户信息更新及时达到100%理目标2、做好客户档案日常管理工作，确保客户档案丢失、损坏事件发生次数为0（八）呼叫中心岗位工作目标总体目标呼叫中心

8、运营目标呼叫中心服务目标资料管理目标目标细化1、按照呼叫中心建设规划，按时完成呼叫中心系统建设任务2、做好呼叫中心各项管理工作，确保呼叫中心各项工作计划按时完成率达到10051、严格按照呼叫中心服务标准执行，确保呼叫中心服务水平有所提高2、客户投诉处理及时，客户投诉解决及时率达到_%3、努力提高业务水平，客户满意率达到_%1、做好呼叫业务纪录，并确保纪录完整率达到100%2、及时将需要归档的资料送交档案管理人员，保证归档及时第二节客户服务管理各岗位工作事项一、客户管理岗位工作明细（一）客户总监工工作明细表工作大项目标细化目标与成果客户服务规1、收集和分析行业及市场情况，制定公司服务策略公司服务

9、策略划2、制定业务发展方向、竞争策略、售后服务和管理等相关工作计划相关计划3、负责处理本部门的业务管理及关键任务、达成客户客户满意度评价达到_分以上满意度客户开发管1、根据公司的发展目标制定客户开发计划与大客1、 大客户开发计划理户管理策略2、 大客户管理策略2、根据公发展与目标制定的客户开发计划，进行客客户开发计划全面完成户开发、客户开发计划全面完成管理和维工作客户服务管1、了解客户需求，组织人员做好公司客户的售后服务客户服务达标完成率达到_%理工作，巩固和增进公司与客户的合作关系2、对客户投诉处理的监督和检查，及时发现其存在的客户投诉处理解决率达到_%问题，提升公司服务水平3、建立与完善客

10、户资料库部门人员管1、负责客户服务团队建设日常工作管理，规范工作流理程，提高客户服务质量2、为团队成员提供业务培训与指导，以保证团队专业能力不断提高3、负责与公司其他部门和团队的协调与沟通(二 ) 客户经理工作明晰表工作大项工作细化规章制度制1、组织制定本部门各项制度，规范客户服务部的各项定工作2、组织制定客户服务标准及各项工作规范并监督其执行情况客户开发管1、根据公司的发展目标和业务特点，制定客户开发理计划2、根据制定的客户开发计划 ，安排人员进行客户关系的开发与拓展、维护与管理工作客户关系管1、根据公司相关规定，对本公司客户信用进行评定理2、安排人员进行客户关系维护工作，为公司开拓市场、开

11、发新客户奠定基础3、客户档案管理大客户管理1、围绕公司营销目标，制定公司大客户开发计划2、保持与大客户良好的合作关系，提高大客户满意度售后服务管1、组织制定售后服务计划、标准并组织实施理2、安排人员做好客户咨询和相关技术服务3、对待客户投诉，认真听取客户意见，妥善处理客户提出的问题4、安排相关人员及时了解并汇总客户对产品或服务的意见和要求，并将及时将相关信息反馈到相关部门5、对客户进行不同形式的回访客户信息管1、组织人员做好客户信息的收集、统计与分析工作，理保证各项信息完善、准确2、组织人员做好客户档案管理工作呼叫中心管1、合理安排公司呼入、呼出业务，完成公司目标理2、组织协调呼叫中心与其他相

12、关部门的工作本部门人员1、根据工作许压迫，制定部门人员需求计划并负管理责人员的选拔工作2、对本部人员进行指导和培训，提高业务能力与服务水平3、对部门人员实施考核客户资料完备率达到 _% 部门人员任职资格达到 _%部门培训计划完成率达到_%部门满意协作满意度达到 -% 分以上目标与成果各项规章制度部门各项规章制度得到全面执行客户开发计划客户开发计划全面完成客户保有率达到 _% 客户信用率评定表客户保有率达到_%客户档案完备率达到 _% 大客户开发计划大客户满意度评价达到 _分售后服务计划、标准客户满意度评价达到 _分客户投诉解决率达到 _分客户意见调查表客户回访率达到_%信息收集的及时、准确、完

13、善客户档案完备率达到 _% 各项任务完成率达到 _%部门协作满意度评价达到 _分部门人员需求计划部门培训计划完成率达到_%部门人员考核达标率达到_%二、客户开发岗位工作明细(一 )客户开发主管工作明细工作大项客户开发管理制度制定客户开发管理工作细化1、根据公司发展目标，联系实际，协助客户服务部经理制定客户开发管理制度、工作流程及操作规范2、指导并落实各项规章制度的执行情况，根据公司实际情况及外部环境的变化对相关规章制度进行修订1、组织人员进行市场信息收集、客户信息收集工作2、围绕公司的发展目标，制定客户开发计划并组织实施3、积极拓展客户开发渠道并组织客户开发工作4、对客户开发专员与客户签订的合

14、同进行审核、审批5、与客户保持良好的合作关系并随时掌握客户的需求目标与成果各项规章制度各项规章制度得到全面执行信息收集及时、准确客户开发计划客户开发计划按时完成率达到100%合同审批及时客户满意度评价达到_分（二）客户开发专员工作明细工作大项工作细化客户调查1、根据客户开发的需求，及时编制客户调查计划2、按照客户调查计划的要求，具体实施调查活动客户开发积极协助相关部门进行新客户的开发客 户 关 系 维1、对客户进行定期或不定期的回访护建立客户资料档案，并根据实际情况对客户的相关资料进行及时更新三、大客户管理岗位工作明细（一）大客户主管工作明细目标与成果客户调查计划调查计划按时完成率达到 100

15、% 客户开发计划按时完成率达到100%客户回访率达到_%客户资料完备率达到_%工作大项大客户服务管理大客户关系维护工作细化1、配合公司营销部门制定大客户开发计划并负责落实2、根据对公司实际情况，对大客户制定的服务方案和激励策略3、对大客户与本公司业务往来的情况进行分析，为公司相关部门提供决策的依据1、安排人员对大客户进行定期或不定期的回访，及时了解大客户在使用公司或其他业务遇到的问题2、关注大客户的新动态，并及时给于相关的协助3、负责与公司重要客户进行日常沟通与关系维护目标与成果大客户开发计划服务方案和激励策略相关分析报告客户回访率达到_%大客户相关信息信息沟通及时售后服务管1、安排人员收集大

16、客户的相关反馈信息并及时将其反理馈给相关部门2、根据公司的相关制度和售后服务标准，组织实施和检查相关人员对大客户咨询、投诉、意见等反馈等时间的执行情况（二）大客户专员工作明细表工作大项工作细化信息收集1、了解和掌握大客户的需求2、收集并整理与大客户有关的新动态、新的发展方向等信息大客户关系1、主动为大客户提供新业务、新技术咨询等方面的咨维护询服务2、根据公司的安排，拜访大客户，不断增进双方之间的了解，以保持良好的合作关系3、妥善处理大客户投诉大客户资料1、负责大客户档案建立和资料建立管理2、根据实际情况适时的对大客户进行更新四、客户关系岗位工作明细（一）客户关系主管工作明细工作大项工作细化规章

17、制度制1、协助客户服务部经理制定有关客户关系管理的各项定规章制度2 组织实施客户关系管理的各项制度并监实施情况客户关系维1、进行有效的客户管理和沟通，了解并分析客户需求护2 掌握公司所有客户信息，对其进行分类统计，安不同客户类型进行客户关系维护工作3 发展与维护良好的客户关系（二）客户关系专员工作明细表工作大项工作细化信息收集1、对客户进行深入了解，包括客户需求，购买力等并将信息反馈给相关领导2、对收集的信息进行统计分析，提出改善客户关系的相关建议或措施客户关系维1、主动了解客户需求，维护客户关系护2、接待来访客户，协助处理客户提出的一般性问题3、根据公司的安排拜访客户信息收集及时、准确大客户

18、满意度评价达到_%目标与成果大客户需求信息大客户的相关信息咨询解答、客户满意度评价达到_%客户回访率达到_%客户投诉解决率达到 _% 大客户档案资料更新及时、准确目标与成果各项规章制度各项规章制度得到全面执行客户需求调查表客户的相关信息资料客户满意度评价度达到_分目标与成果信息收集及时、准确相关建议或措施客户需求信息客户满意度评价达到 _分对客户的回访率达到 _%_%_分_分_%_%客户档案管1、对收集到的客户信息进行归档管理理2、对客户档案进行及时更新与日常维护五、售后服务岗位工作明细（一）售后服务主管工作明细表工作大项工作细化规章制度制1、协助客户服务部经理负责制定公司各类售后服务标定准、

19、制度、规范等2、制定各项规章制度经领导审批后组织实施售后服务管1、负责制定售后服务计划，方案费用等，并组织实施理2、安排人员进行售后服务和技术服务3、妥善处理和解决客户投诉4、安排人员进行客户回访工作，了解客户需求和公司和客户服务人员的现场工作情况，提高公司客户服务质量5、按照公司要求，组织编制 售后服务工作总结报告 信息管理1、组织相关人员及时了解并汇总客户对公司产品或服务的意见和要求，并将相关信息及时反馈给相关部门2、及时处理现场服务人员及客户的反馈信息重大质量事故及时通知相关部门， 并参与质量问题的分析和制定措施3、收集统计售后服务过程中发现的质量问题并予以处理客户关系1、组织人员对公司

20、的客户进行定期或不定期折回访，以保持公司与客户良好的合作关系2、根据大客户的实际情况，制定相应的售后服务方案和措施，维护并巩固与大客户的关系(二 ) 售后服务专工作明细表客户档案完备率达到 _% 信息更新及时率达到 _%目标与成果售后服务标准，制度、规范等各项售后服务得到全面执行售后服务计划、方案客户满意度评价达到客户投诉解决率达到对客户的回访率达到售后服务工作总结客户反馈的信息相关措施相关措施对客户的回访率达到客户满意度评价达到工作大项工作细化目标与成果信息收集1、收集与反馈客户意见信息收集及时、有效2、整理和分析产品售后服务过程中反馈的数据和信息，信息收集及时、有效并将其转交至相关部门售后

21、服务1、处理客户的信息咨询客户满意度评价达到_分2、处理客户的售后服务及技术事宜，将需要服务的客客户满意度评价达到_分户信息转交给相关部门3、通过电话、网络等方式对售后服务过程进行监督，客户满意度评价达到_分保证公司的售后服务质量4、根据需要，对公司的客户进行各种形式的回访和调对客户回访率达到 _%查，以获取客户的直接反馈投诉建议1、受理与记录客户投诉、纠纷客户投诉记录表2、妥善解决客户的投诉、对重大或特殊的投诉要及时投诉解决率达到 _%转交相关领导处理资料管理1、客户资料的日常维护与管理客户相关资料2、售后服务文件的整理、存档售后服务文件六、客户投诉主管工作明细（一）客户投诉主管工作明细表工

22、作大项工作细化目标与成果规章制度制定1、协助客户服务部经理制定客户投诉管理制度、投诉客户投诉管理制度及相关流程处理流程与工作标准2、制定的规章制度、流程及标准经领导审批通过后组各项规章制度得到全面执行织实施投诉处理1、组织人员处理客房有咨询、投诉、电话回访等各项各项工作顺利进行、 客户满意度客户服务业务评价达到 _%2、落实客户对公司产品、服务及其他方面的投诉并予客户投诉解决率达到_%以妥善解决3、负责重大或特殊投诉、电话回访等各贡客户服务业客户投诉解决率达到_%务4、督促完成各类工作报表的制定及上报、汇总、统计各类工作报表工作，分析各类投诉， 便于公司制定相就措施和解决方案(二 ) 客户投诉

23、专员工作明细表工作大项工作细化目标与成果投诉处理1、负责对管户投诉事件进行登记并受理客户投诉记录表2、在投诉处理过程中与相关部门进行协调，及时解决客户投诉解决率达到 _%客户投诉3、将投诉处理结果提交到公司相关部门投诉处理结果报表编制报表编制投诉报表和投诉分析报告，为改进客户服相关报表编制务提供支持资料管理投诉资料的归楼管理资料归档及时、完备七、客户信息岗位工作明细（一）客户信息主管工作明细表工作大项客户信用管理工作细化1、安排相关人员惧与调查公司客户信息，确保信息惧或调查的内容准确性目标与成果客户信用调查表2、根据客户信用调查的结果及公司的相关规定对其进行信用级别评定客户信息管1、安排相关人

24、员进行客户信息收集、分析、统计等工理系统的管作，保证客户信息准确、完善理2、负责建立客户信息管理系统，完善客户信息(二 ) 客户信息专员工作明细表工作大项工作细化客户信息调1、根据公司需要，对客户的相关信息进行调查与收集查2、对收集到的客户信息进行整理与分析，并提交给公司相关部门客户信用管1、负责进行客户信用调查理2、协助客户信息主管对客户信用进行评估，并对客户信用进行分级管理客户档案管1、客户资料的建档及管理理2、维护客户信息系统八、呼叫中心岗位工作明细表(一 )呼叫中心经理工作明细表客户信用级别平定结果客户相关信息客户信息管理系统目标与成果客户相关信息客户相关信息客户信用调查表客户信用等级

25、评定表客户档案客户信息系统工作大项规章制度的制定日常运营管理质量监控工作细化1、组织制定本部门的各项规章制度、工作流程、质量规范等2、指导并落实各项规章制度的执行情况，根据公司情况及外部环境的变化对相关规章制度进行修订1、负责呼叫中心的整体运作，指导其日常运营，带领本部门人员完成工作目标2、组织人员做好日常业务咨询、业务受理、业务投诉处理等工作3、根据本公司业务模式及外部市场环境，进行项目的设计与开发4、对相关数据进行分析，为公司决策提供依据1、监督并提高呼叫中心的服务质量与客户建立良好的关系并通过呼叫中心业务监督质量规范，密切关注客户需求的变化目标与成果各项规章制度部门各项制度全面执行各项工

26、作有序进行客户满意度评价达到_分新项目开发情况分析报告服务水平提高程度客户满意度评价达到_分部门人员管1、根据公司实际需求，制订本部门人员招聘计划理合理安排部门人员的各项日常事务与工作对部门人员工作进行指导与培训负责本部门人员的绩效考核工作人员需求计划部门任务完成率达到 _% 部门培训计划达到 _% 考核工作按时完成(二 ) 座席班长工作明细表工作大项规章制度的制定呼叫业务管理员工管理工作细化1、协助呼叫中心经理制定呼叫业务管理的相关规章制度、工作流程及工作标准2、组织执行领导审批通过的呼叫中心管理的各项制度、操作流程并根据公司发展的实际情况进行适时的修订与完善1、负责提升本组人员的工作绩效，

27、达成本部门的业绩目标2、处理来自客户的抱怨、投诉及复杂的客户咨询3、确保客户服务部新服务或新项目的顺利进行4、提出业务改进措施，经相关领导批准后组织实施1、制订合理的人力安排计划及人员招聘计划2、对座席员的工作进行指导与监督，并对其工作绩效目标与成果本部门相关规定规章制度本部门的相关规章制度得到全面执行部门任务完成率达到_%客户满意度评价达到 _分领导满意度评价达到 _分相关业务改进措施人员需求培训部门培训、考核工作按计划全面进行评估（三）座席员工作明细表工作大项工作细化受理客户咨1、执行呼人，呼出业务的处理工作询2、负责客户咨询、信息查询信疑难问题的解答工作3、协助客户进行信息登记和更新工作

28、投诉受理1、对客户投诉做好相应的记录，并予以解决2、对于重大投诉，需要公司统一协调的，报相关领导处理解决对客户的投诉进行总结与分析，晚相关信息反映给直属上级客户回访1、负责客户日常的 (电话）回访工作，接受客户传递的意见2、负责对客户传递的意见的进行记录、分类并整理，对客户提出的相关意见给予答复，同时将相关意见反映给直属上级2010 年读书节活动方案一、活动目的：完成目标与成果工作任务按时完成率达到 100% 客户满意度评价达到 _分信息记录准确、更新及时客户投诉解决率达到 _% 报告及时相关分析、总结报告对客户的回访率达到_%客户相关信息书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识

29、面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！二、活动目标：1 、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。2 、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。3 、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。4 、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。三、活动实施的计划1 、 做好读书登记簿（ 1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。（ 2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。（ 3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。2 、 举办读书展览：各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言” 、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝” 、“我最喜欢的”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会, 在班级中形成良好的读书氛围。3 、 出读书小报：