工业园区物业项目运行管理方案参考借鉴版.docx

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1、工业园区物业项目运行管理方案年月曰3、考核办法详见公司员工手册相关规定。园区管理中心主任岗位职责1、制定公司各项计划，确立公司长期、短期的工作目标。2、制定公司行政架构，并维护其高效运作。3、合理的分配公司内部的责权。4、合理安排公司的岗位，使全公司员工与职位达到最优化配置。5、对公司所有部门的工作进行监督和管理。6、定期召开中层会议，认真听取各部门员工的意见，及时对公司的政策做出相应的调整。7、根据公司的发展情况对公司的工资架构进行修改和完善。8、不定期对公司中层进行培训。9、对公司的收费、治安、消防全面负责。10、代表公司与外界建立良好的沟通渠道，确保公司良好的企业形象。园区管理中心副主任

2、岗位职责1、全面负责对所管辖的物业实施一体化综合管理，完成公司签订的年度管理 目标和经济指标。2、全面负责各管理处的人事、后勤、装修、投诉、违章处理及治安、消防工作。3、制订各管理处年度工作计划并组织实施。4、负责检查、监督公司各项制度的执行情况。5、定期召开各管理处工作会议，布置、总结工作，并根据公司实际状况及有关规定对各管理 处工作进行指导。6、不定期对各管理处部门以上负责人进行培训。7、协调公司与供水、供电、工商、物业管理等有关部门的关系，便于开展各项工作。8、认真完成本岗位工作及公司安排或委托的其他工作。园区管理办公室职责1、负责制定本部门年度、月份工作计戈IJ,并组织实施；2、按照公

3、司管理体系的标准和要求，持续改进管理服务工作质量；3、负责辖区内的绿化、清洁、消杀日常管理；4、负责辖区内的公共秩序维护、车辆、消防日常管理；5、负责辖区内房屋本体、公共设施设备的日常维修养护；6、负责辖区内各项费用的收缴工作7、负责辖区内房屋装修管理；8、负责日常接待和客户投诉的处理；9、负责客户档案和本部门运作档案的管理；10、负责实施社区文化活动；11、负责制订本部门业务培训计划并组织相关人员实。园区管理办公室经理岗位职责1、认真执行公司的经营管理方针及各项规章制度，培养员工的进取精神，增强员工的凝聚力, 以高效、热情、优质的管理服务于客户。2、全面负责辖区的治安、消防、绿化、维修、卫生

4、等管理服务工作；3、制订园区年度、月度工作计划及时向园区管理中心汇报园区的工作情况。4、熟悉园区入住客户情况，与客户保持密切联系，及时处理或反映客户的投诉。5、负责园区主管级以下人员（不含主管级员工和财务人员）的招聘、培训、检查、考核等工 作。6、协助公司财务部监管园区各类款项的收支，监督管理员账目日清月结。7、每周召开管理处办公例会，检查上周工作完成情况，布置下周工作任务，并协调解决有关 事务。8、认真完成上级交办的其他工作任务。园区管理办公室副经理岗位职责1、协助园区办经理完成本园区的各项工作。2、认真完成所分管的各项工作，负责处理顾客对其分管工作范围内的投诉。3、当园区办经理不在时.，代

5、理园区办经理进行工作。4、与投资公司协商，处理重点工程遗留问题。5、协助经理处理对外关系，维护与街道办、派出所等相关部门的良好关系。6、各部门工作协调，内部信息沟通传达。7、协助经理完成其他工作。行政部职责范围1、与公司行政人事部对口，负责园区办行政、人事定位、绩效考核、物料采购、后勤管理等。2、对园区办行政人事管理进行规范管理，建立完善的管理体制，为园区办提供后勤保障、人 力资源支持。3、负责人事管理，包括招聘（操作层）、培训、员工职业规划、人力调配等。4、按园区办经理指示，负责草拟园区办的报告、总结及有关规章制度，处理文书往来、保管 整理好文件资料，并做好归档工作。4、抓好员工的政治教育，

6、不断提高员工的思想觉悟和业务水平。6、保管好园区办印章，严格按公章使用制度规定使用。7、检查园区办的一切程序是否得到执行，发现问题及时反馈信息，并提出书面整改意见。8、做好园区办财产登记、使用工作和各部门办公用品的供应及文件物资管理工作。9、做好打印、复印、印刷、文件收发管理等工作。10、完成上级交办的其他行政事务及有关重大事项的协调工作。二岗位职责（一）行政主管职责1、负责制定园区办各项规章制度，并组织落实。2、负责撰写、审核各类应用文稿，负责宣传、公关接访联络工作。3、负责安排各种会务并做好记录，编写会议纪要和决议。4、协助园区办经理处理日常事务，上传下达，协调部门工作。5、负责公司考核规

7、程的贯彻执行。6、负责园区办办公用品的采购和管理。7、负责管理园区办印章并审核印章使用。8、负责做好园区办的档案管理。9、完成经理交办的其他工作。（二）行政文员职责1、处理好有关信函、电报、电话，并做好记录，及时上传下达。2、负责各类报刊杂志的签收、分类、登记和发放。3、负责公司各部门物资的采购和管理。4、打印、记录有关文件、指示或资料。5、处理由园区办寄出的函件、包裹等。6、负责园区办公文、资料的收发登记及分类、整理保管工作。7、负责做好考勤管理工作。8、负责园区办的档案管理工作。9、负责公用办公设备的使用和保养。10、完成上级领导交办的其他工作。（三）财务内勤职责1、在行政主管领导下工作，

8、熟悉财经制度，熟悉各项收费规定、收费标准和有关的协议。2、负责复核一切与货币资金收付有关的原始凭证。3、根据审核无误的原始凭证收付现金及办理银行转帐结算手续。4、负责库存现金和有价证券的保管。5、负责登记现金记帐和银行存款口记帐。6、按规定收取各类款项、及时交公司财务部或存银行，并做好财务登记。7、完成公司随时需要的各类报表和财务资料8、负责办理其他属于财务内勤工作范围和部门负责人交办的事项。（四）仓库管理员岗位职责1、负责日常工具用品的收发工作。2、负责部门每月物料采购计划。3、负责入库工具用品及钥匙盘的验收、登记工作。4、负责部门物料每月定期盘点工作，及时结出月末库存数据和消耗数量。5、负

9、责部门工具报损（废）的核实工作。6、负责办理工具用品的租借工作。7、负责仓库的安全和清洁工作。8、负责园区办资产的登记和管理。9、认真完成上级交办的其他工作。三部门规章（一）仓库管理1、物品入库1）采购物品的入库，由仓管员根据物品的合格证、规格型号、数量、质量、商标及有关技术 资料进行验收。2）验收合格的物品由仓管员和行政文员填制入库单并由仓库管理员设置材料卡，登记材 料账。入库单一式三联，一联存根联，一联由仓库管理员据以登记仓库存货账，一联 财务部记账联。3）仓库管理员对验收合格的物品进行适当的标识后办理入库。4）仓库管理员应确保：a.物品的堆放高度不能超过2米；b.液体物品用适宜的容器盛装

10、；c.危险品必须有明显的标识并进行隔离；d.所有的标识必须内容完整、清晰，并且摆放产品时标识应朝外；e.做好标识并及时进行入库登账；f.对有贮存条件要求的物品，应予以充分满足；g.对不合格品和降级使用的物品应做特别标识；h.做好防潮、防晒、防雨水淋、防虫等措施，以保证物品在保存期内不变质、不生锈，不 失去使用价值。i.使用合适的搬运工具和方法，防止搬运过程中对物品质量造成损坏。5）经验收后不合格的物品，仓管员应进行适当的标识或进行隔离，并及时知会有关负责人联 系供方或公司进行协商处理。6）对于服务过程中多余的物品退库，由仓库管理员验收，合格则填制红字领料单办理入 库手续；不合格则进行适当的标识

11、，由部门负责人进行处置。2、物品的储存管理1）仓管员应对每一种物料进行编号（采用阿拉伯数字），编号应登记于材料卡上。编号方法 为口口口:前二位数字为物资类别号，后四位数字为物资品种的顺序编号（各园区 根据物资的配置情况自行编号）。类别号为：口 口 口口口物资品种的顺序编号物资类别号（01：办公用品类；02：保洁类；03：保安类;04：形象视觉识别类（CI）； 05：机电工程维 修类；06：绿化类）2）对不能按货架摆放或有特殊存放条件的，按实际情况存放，并且材料账和材料卡上应注 明类别号及物资品种编号。3）仓库管理员每周应对贮存环境和贮存物品进行检查，以防止产品损坏、变质、丢失和混 淆。检查内容

12、包括但不限于：a.标识是否完整、清晰；b.物品是否损坏或变质；c.物品是否丢失或混淆；d.仓库环境是否能保证物品在保存期内不变质、不生锈、不失去使用价值。4）当发现问题时应及时进行标识或采取隔离措施，并通知有关人员处理。5）每半年由本园区负责人、仓库管理员、行政文员一起对库存品至少进行一次盘点，盘点 结果记录于库存物品盘点盈亏表上。6）每年由园区管理中心对库存品至少进行一次工作检查。3、物品出库1）当部门需要领料时，由领料人填写领料单，写明材料的名称、数量，经园区负责人审 批后，交仓管员进行发料。2）仓管员依据“先入先出”的原则凭领料单发放物料，并在领料单上填写实发数量 和金额。3）领料单一联

13、由行政文员据以登记物料明细帐，一联由领料部门保存，一联交保管登记 存货帐，一联由财务内勤交公司会计进行物料消耗的核算。4、多余积压物资处理：各园区每半年对库存物品进行一次清理，划分出多余积压物资（不需 用及使用期超过5个月）报园区管理中心，由园区管理中心负责进行调剂处理。（二）工具借用制度1、临时借用工具，由使用人填写临时借用工具表，经批准后，向仓库理员申请领取，并在员 工工具借用登记本上登记。在交还时仓库管理员亦要在该表上写明交还时间并签收，签收时 应检查工具及其附件是否完好无损，若发现问题立即记录并向主管反映。2、个人领用工具的品种根据需要配备，由使用人提出申请，经经理批准后到仓库领用，并

14、办 理领用手续，领用后个人负责使用保管，离开公司时交还，仓库管理人需作签收记录。3、公共领用工具由主管/领班申请，经经理批准后，到仓库办理领用手续，领用后由申请人 或指定专人负责保管。4、工具调换原则上以旧换新，发生丢失和毁损，由保管者写明原因，向上一级领导报告，不 属人力不可抗拒的丢失和毁损，由责任人按该工具现市场价格赔偿。5、工具一律不得带出园区，特殊情况经由部门领导批准同意，办理正式手续后方可借出。（三）物品领用制度1、工作人员到仓库领料之前，先要填妥一份物品领料单，注明数量、规格、名称、施工内容、 安装位置等，经经理批准后到仓库领取。2、物品领用一般原则上以旧换新，但在实施过程中可先领

15、后交，若发生多领，应主动归还。3、若项目中确需新增的物品，被盗或遗失的物品，需在领料单上注明，经批准后备案。客服部一职责范围客服部做为中枢部门在园区的日常工作中起到上传下达、协调调度、监督促进等重要作 用，主要职责有：1、接待日常来访、咨询与投诉。2、客户资料收集、整理与存档。3、合理调动相关部门为客户提供及时、优质、高效的服务。4、通过对客户日常走访及时掌握客户动向，了解客户意见以提高客户满意度。5、通过日常巡查对其它各部门工作进行监督、指正。二岗位职责（一）客服主管岗位职责1、在园区办经理领导下，具体行使管理、监督、协调服务的职能。2、协助园区办经理对各项便民服务的选定和策划。3、负责组织

16、实施客户回访、走访工作。4、负责组织收集客户意见，并对客户的意见进行汇总分析、任务分配、监督、跟踪、回访。5、负责处理突发事件以及顾客投诉。6、负责齿位人员工作及业务能力的培训。7、负责对客户服务人员的考评工作。8、制定、贯彻、落实本部门岗位责任制。9、协助园区办经理协调与政府相关部门的关系。10、确保各项记录的完整、准确有效，并做好相应的归档工作。1K完成园区办经理交办的其他工作。（二）管理员岗位职责1、负责对客户办理收楼、装修等各种手续，及时更新客户资料，确保各类档案资料的准确性。2、负责接听服务电话，及时反映给予相关部门。3、负责园区办的客服接待、办公接待及其他一些会务接待。4、协助客户

17、主管对业户的投诉处理、回访工作。5、负责做好日常巡查工作。6、及时处理和上报客户投诉及突发事件。7、认真完成上级交办的其他工作。三部门规章（一）档案管理制度1、租户档案的管理办法按园区管理中心档案规定操作，管理员负责租户档案的收集、整理、 归档、利用。2、客服主管每季度检查一次租户档案工作并做好记录，对发现问题应以书面通知要求有关人 员整改。3、租户档案以一户一档的形式建立，每户档案内容应包括：行租户情况登记表5房屋租赁协议吠物业管理协议吠租户公约装修协议5房屋移交表 安全防火责任书方装修图纸 装修施工单位资质证书（复印件）吠身份证明（营业执照、税务登记证、身份证等复印件）投诉、回访记录夕各类

18、记录（二）信访受理制度1、根据工作需要，适时走访租户。2、与租户面谈时，应耐心听取租户的意见和细致解答租户提出的问题，并做好记录。3、对租户的投诉及时处理并回访，做好记录。对于短期内无法处理的问题，应做好解释工作, 及时研究解决方案；必要时上报公司，共同确定解决办法。4、急修项目维修后2 4小时内回访。5、对租户书面建议，做好登记并及时回复。6、对租户书面投诉发，做好登记和调查；对于应由园区办解决的问题，应及时处理并做好回 访工作；对于不属于园区办解决的问题，则向租户做好解释工作。7、对公司转发的投诉意见，应将处理结果以书面形式向公司汇报。8、对上级领导批示的重大投诉信件，应即时汇报及跟踪汇报

19、。四操作规程（一）接待来访投诉1、接待来访投诉工作主要由管理员负责。2、任何管理人员在遇到业主来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好 解释工作，当租户有不理解管理规章制度时，耍晓文以理，动之以情，让租户理解并支持管 理处的工作。3、对租户投诉，来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，并尽快进行调查、核实，然 后将处理结果汇报园区办责任部门和经理；不能解决的，要将问题和意见向有关部门和经理 汇报，由经理决定处理办法。4、当租户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向经理汇报，由经理决定采取或制定整改计划。5、在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，

20、突出服务；不得推诿责任，处 理完毕后应将结果回复业主和园区办经量。6、全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为租户提供满意的服务，尽量减少租户的投诉、 批评。（二）礼貌用语1、“您好”、“请”、“对不起”“谢谢”“先生”“女士”“小姐”“没关系”“不客气”“打扰了”2、与人交谈先说“您好”3、要求对方时应先说“请”结束问话时说“谢谢”失误时一定说“对不起”4、给对方添麻烦时说“对不起” 5、对本公司领导在每天第一次见面称“您早”前面加上XXX经理或XXX主任安保部一职责范围安保部是公司配合公安、消防部门进行治安、消防安全的重要辅助力量。负责园区办所 管辖的安保工作的业务指导，负责安保员的培训工

21、作，具体职责有：1、根据公安部门、消防部门和上级主管部门的有关规定和要求，结合园区实际，制定园区各种防范措施。2、根据园区的实际情况，合理设置岗位和配置人员。3、负责与治安部门联系，争取治安部门的支持和指导。4、负责编写安保队伍的培训计划，并组织实施、考核。5、负责园区安保工作记录收集、整理、存档工作，并对服务质量进行考核，对不合格项，提 出整改意见。二岗位职责（一）安保主管职责1、负责部门职责范围内各项工作的计划组织、监督、落实。2、熟悉和了解园区的有关建筑布局、消防通道、消防器材设置等情况。3、灵活运用各项突发事件处理预案解决实际工作中发生的相应事件。4、定期组织安保人员学习培训，并对安保

22、领班工作进行检查和考核。5、不定期组织和实施有效的消防、安全培训和相关演习。6、参与重大治安事件和复杂矛盾的处置协调工作。7、做好日常巡查工作，及时发现和制止违章行为并记录在案，汇报上级。8、负责每月第一周内会同工程主管对安全系统设备进行一次全面检测。9、认真完全上级交办的其他工作。（二）安保领班职责1、负责班组日常工作的安排并对班组成员的各项工作进行指导、监督。2、负责实施对班组成员的各项培训与考核工作。3、对未达到工作要求的班组成员，及时指正或处理并向上级汇报。4、掌握处理日常事件的原则及方式，及时恰当地现场协调处理相关事件，遇重大事件或复杂 矛盾及时向上级汇报。5、认真完成班组当天的工作

23、记录和台帐登记，并做好各类器械及相关事宜的交接。6、协助班组成员更好的完成各项工作。目录管理中心职责51、建立健全各项规章制度并负责组织实施；52、负责对各园区的统筹规范、指导、管理和监督；5规章制度6一员工管理规定6二办公用品管理规定6三计算机管理规定6四公章管理规定6五发文规定7六收文规程7九 档案管理规定7十档案保管规程8十一 档案借阅规定8十五服装管理规定9十六 服装使用规定9十七员工考核制度9园区管理中心主任10园区管理中心副主任10园区管理办公室职责111、负责制定本部门年度、月份工作计划，并组织实施；112、按照公司管理体系的标准和要求，持续改进管理服务工作质量；113、负责辖区

24、内的绿化、清洁、消杀日常管理；114、负责辖区内的公共秩序维护、车辆、消防日常管理：115、负责辖区内房屋本体、公共设施设备的日常维修养护；116、负责辖区内各项费用的收缴工作117、负责辖区内房屋装修管理；118、负责日常接待和客户投诉的处理；119、负责客户档案和本部门运作档案的管理；1110、负责实施社区文化活动；1111、负责制订本部门业务培训计划并组织相关人员实。11园区管理办公室经理11园区管理办公室副经理11行政部12一职责范围12二岗位职责12三部门规章14客服部16 职责范围16二岗位职责16(一)客服主管岗位职责16(-)管理员岗位职责17三部门规章17(-)档案管理制度1

25、77、在每日班组会议上总结班组当天工作情况。8、认真完全上级交办的其他工作。（三）安保员职责1、负责园区内的秩序维护、防盗、防火、车辆及人员引导等工作。2、负责园区内各类公共设施的完好。3、严格按各项工作流程与工作标准工作，维护园区整体形象。4、保证辖区内车辆停放有序、路道通畅。5、防止园区内重大治安事件、刑事案件、火灾、交通事故发生。6、认真完成各级领导交办的任务。（四）门岗安保员职责1、严格执行岗位操作规范，体现园区形象。2、做好进行入园区人员、车辆的引导工作。3、确保园区出入口无违停车辆。4、做好园区临时车辆出入登记，特别关注车辆进入园区时的基本车况，并做好记录。晚23：00以后对进出园

26、区的人员和车辆进行盘查、登记。5、严禁未经许可的收购、推销、小贩等人员进入园区。6、认真检查运出园区的装修材料、商品和其他物品，并凭出门条放行。7、严禁危险品或违禁品进入园区。8、认真完成上级交办的其它工作。（五）巡逻岗安保员职责1、负责辖区内公共区域的治安、消防、车辆引导工作。2、按责任路线巡视检查，发现问题要求及时记录并汇报。3、及时盘查巡视中遇到的可疑人员。4、认真巡视各个公共设施确保其完好或运作正常。5、认真检查消防设施，及时排除消防隐患。6、热情接受询问，及时为求助人排忧解难。7、发现治安、火警等突发事件应及时处理或汇报。8、认真完全上级交办的其他工作。（六）车辆管理员岗位职责1、负

27、责维护停车场的治安、交通秩序，保证交通畅顺，协调和指挥车辆停放在指定的车位。2、提醒车主离车前关好门窗，带走车上贵重物品，作好巡检工作，保证车辆安全。3、严禁停车场内车辆乱停乱放。4、严禁“三超”车辆及装有易燃、易爆、危险品的车辆进入停车场。5、及时处理或向上级报告停车场内出现治安纠纷或交通事故。6、认真检查停车场内车辆、消防设施及卫生情况，发现问题及时处理。7、认真、如实作好值班记录。8、认真完成上级交办的其它工作。(七)监控中心安保员职责1、负责运用监控设备对园区进行巡视，并做好相应记录。2、熟练掌握监控系统的操作规程，严格按操作规程执行。3、如发现可疑情况，立即定点录像，及时向上级汇报。

28、4、做好录像资料的保存工作，录像资料保存期限为一个月，有价值的录像资料必须备份随时 备查。5、负责监控室卫生，每天交接班时清扫一次，平时注意保持。6、严禁无关人员进入监控室，确需进入的应做好登记。7、做好录像资料的保密工作，不将监控设备挪作它用。任何单位或个人需调取录像资料必须 经园区办主任同意。8、每天0:006:00期间每半小时呼叫各岗位一次。9、认真完成上级交办的其它工作。(A)义务消防员职责1、坚持贯彻“以防为主，防消结合”的消防工作方针。2、认真学习消防知识，必须掌握各种消防器材操作技术和使用方法。3、积极参加园区组织的相应消防培训与消防演习。4、辖区内消防器材、设备每月检查一次，并

29、做好检查记录，保证消防器材、设备随时处于 良好状态。5、园区发生火警事故时，园区内或接到通知的员工都必须迅速赶扑现场，积极参与抢险救 灾工作，不得借故逃避。6、发现园区发生火警事故时，必须采取应急措施，组织人力扑火救灾，关闭电闸，疏导指 挥群众撤离危险区，同时报告有关部门或拨打火警电话。7、作好现场安全保卫工作，防止不法分子乘乱而入、浑水摸鱼。8、协助有关部门查原因，查损失及作好安置等善后工作。注：园区所有员工都是义务消防员，必须履行消防员工作职责。三工作标准一、总要求争取不因如下原因造成管辖区内重大安全责任事故发生。1 .不因失职或玩忽职守而引发治安、消防、交通事故。2 .不因失职或玩忽职守

30、而造成其他安全事故。3 .不因失职或玩忽职守而引发水浸造成损失。4 .没有员工因工作造成重大伤亡。二、具体要求.安保人员均需熟悉安保业务。1 .安保人员实行“三班二运转” 24小时值班制度，在任何情况下应保持各开放门岗至少有 一名队员当值。2 .由安保部完成安保员岗前培训、在岗培训及专业技能培训，并提供相应的考核记录，保证 质量。3 .安保员执勤按相关制度和岗位工作规程完成。4 .各岗位队员要职守尽职，无脱岗现象。5 .突发事件发生后，安保员能确保及时到达现场，并通知部门主管及公司相关领导，按规定 程序处理并及时总结。6 .消防系统运行良好，可随时起用，落实各项消防安全管理制度。7 .消防设施

31、及消防疏散标识的完好率100%,消防通道畅通。四工作规程岗位工作规程：（一）门岗工作规程.上岗前自我检查，按规定着装，仪容、仪表端庄、整洁，按交接班制度进行交接班。1 .接班后详细看阅上班值班记录，了解岗位情况，以及未解决问题。2 .认真检查进出辖区内的车辆，对已租用车位的车辆进行放行。对已过租期的车辆要及时通 知到管理处办理续租手续。3 .对没有租用车位的商户车辆进入辖区时，开出车辆出入登记卡，写明进入车牌号码及进入 时间，离开辖区时:安保员核对车牌号码、时间，如果超过规定时间的，按规定收费。4 .外来车辆进入辖区时，安保员上前有礼貌询问找哪家租户，按规定登记后才能准许进入辖 区。车辆管理及

32、收费同第“4”点。5 .安保员收费要给发票，所收款项当天要交到领班，由领班交到出纳，并请出纳开具收条。6 .对各类推销人员及其他无关人员，礼貌劝其离开。7 .对搬离辖区的物品，要迅速主动地走近，礼貌的请其出示物品放行条，按照放行条上所列 内容认真核查每一件物品。（二）各责任区安保员工作规程.上岗前自我检查，按规定着装，仪容、仪表端庄、整洁，按交接班制度进行交接班。1 .接班后详细看阅上一班值班记录，了解岗位情况，以及未解决问题。2 .接到租户投诉或提出服务要求时，认真作好记录并通知园区办客服部，晚上通知监控中心 或值班电工。3 .按规定时间巡查责任区内停车场车辆、消防设施、卫生、绿化及公共设施

33、情况，并作好记 录。发现问题及时通知领班或主管。4 .对租户的反映的意见和提出的建议详细记录后及时交给园区办。5 .督导租户车辆按指定位置停放，提醒关好车辆的门窗和锁好防盗锁，对已过租期的车辆， 要求其到园区办办理续租手续。6 .发生自己处理不了的问题，及时通知领班。（三）巡逻岗安保员工作规程.上岗前自我检查，按规定着装，仪容、仪表端庄、整洁，按交接班制度进行交接班。1 .接班后详细看阅上一班值班记录，了解岗位情况，以及未解决问题。2 .按规定巡逻路线和巡逻次数对辖区内进行巡逻，巡逻内容包括：辖区内治安、公共设施设 备、设备房、消防器材、住户装修现场、卫生情况等。3 .巡逻中思想集中，通过“看

34、、听、问、闻”，发现问题及时通知领班或主管，同时要认真 详细作好记录。4 .巡查楼层二次装修现场是否有施工许可证，是否按审批范围施工，对违规者应及时纠正， 对不听劝阻者作清场处理并随时向领班通报情况。5 .发现辖区内有推销人员，及时作好教育劝其离开。6 .发现可疑人员及可疑情况，要进行盘问和检查，及时报告领班。（四）监控中心安保员工作程序.上岗前自我检查，按规定着装，仪容、仪表端庄、整洁，按交接班制度进行交接班。1 .接班后详细看阅上班值班记录，了解设备运行情况，以及未解决问题。2 .当班人员要密切注意屏幕情况，发现可疑情况定点录像，并通知巡逻岗和安保领班。3 .如发现异常情况，应立即通知巡逻

35、岗或领班，迅速赶到现场查明情况，及时处理。4 .与工作无关人员不得擅自进入监控室，经园区办经理同意进入监控室人员，要作好登记。6.白天接到住户投诉，要作好登记并通知相关部门，晚上接到投诉，及时通知值班电工或 其他安保员处理，并作好记录。岗位工作内容：（一）门岗安保员工作内容1、记录进出车辆；2、盘查驶离园区的货运车辆，收取出门条；3、盘查出入园区的废品收购人员；4、负责所辖区域的公共物品及公司物品安全，具体包括：1）电子屏幕；2）景观灯；3）广告牌及展板；4）电脑;5）道闸系统。5、引导进入园区的车辆及行人：6、保持入口处红线范围内无车辆违规停放及物品占道现象，保持道路通畅；7、保持门岗位卫生

36、；8、做好岗位物品交接。（二）巡逻岗安保员工作内容及工作时间安排1、管理巡逻区域内的车辆（包括车辆停放引导）；2、通报门岗驶离园区的货运车辆；3、劝阻出入园区的外来废品收购人员、广告散发人员及未经园区办同意的宣传、销售行为；4、负责所辖区域的公共物品及公司物品安全及完好，具体包括：1）消防设施；2）景观灯；3）广告牌及指示牌；4）窖井盖；5、引导进入园区的车辆及行人；6、保持园区道路无车辆违停现象；7、做好岗位及物品交接。五部门章程（一）晨训制度1、白班当班安保员须在上岗25分钟前签到换装完毕列队到指定场地。2、由当班领班进行岗前讲评及交待培训科目、注意事项。3、当班领班应按每月制定的培训计划

37、实施具体训练科目。4、当班领班培训时口令要洪亮，发音要准确。5、参训安保员在队列中须听从口令、服从指挥。6、训练时要认真、严肃、不允许交头接耳。7、上岗前10分钟训练结束，由当班领班安排当天的工作岗位及工作任务。8、当班领班安排结束后各岗位安保员按规范列队接岗。9、遇雨雪天气，由当班领班带队在指定地点学习相关制度。（二）交接班制度为加强岗位的工作交接和物品交接，减少因交接不清引起的工作失误及物品损失，特制 定本制度。1、准备接班的安保领班提前30分钟上班，先向上一班的领班了解各岗位工作情况，以便班 前列队时将工作重点和未处理情况明确给各岗位安保员。2、 接班安保员，提前25分钟集合列队到指定地

38、点进行晨训。3、上岗前10分钟晨训结束，由领班交代各岗位工作情况后，以队列操形式带领队员至每一 个岗位，逐一交接。接班人到安排的岗位时，从队列走出上前与当班人互相敬礼，并交接物 品。4、如接班人员有特殊情况未到达前，当班人员不得离开岗位。5、交班人员须将本班工作情况详细交代给下一班，并将本班已完成和待完成工作及其它事宜 认真记录在交接本上交给接班人员，交接双方签名确认。6、交班人员发现的情况要及时处理，不能移交给下一班的事情要继续在岗处理完毕，接班人 员应协助完成。7、如果交班人员离开后，接班人员发现属于上一班之间问题的，应立即报告领班或主管处理。8、交班人员在交岗后应跟随队伍一同行进，到更衣

39、室更换便装下班。（三）培训制度为确保培养一支业务技能全面、训练有素、纪律严明、文明执勤的安保队伍，特制定本 制度。培训规定1、安保主管总负责全体安保员全面军体培训工作与考评。2、安保员每天必须开展晨训（包括学习和训练），由安保领班负责组织并实施。3、安保员要按培训计划进行定期轮训。4、新招聘安保员除接受公司新员工培训外，还必须在上岗前接受一周的强化培训。培训项目与时间安排（根据各园区实际情况制定） 每天早7： 357： 50为培训时间（根据各园区实际情况制定）。 每周一、周三、周五进行列队项目训练，每周二、周四、周六进行体能项目训练，周日为 消防训1练。恶劣气候条件或其它情况进行业务知识培训。

40、3、军训内容：列队项目：a）立正、稍息、跨立、蹲下起立等；b）齐步、跑步、停止间转法、 步伐变换、敬礼、脱帽、戴帽等。 体能项目：俯卧撑、跑步等。要求：军训过程中按正规军事化要求操作。听从指挥员口令，回答提问整齐统一，声音洪亮，无拖音。养成良好的队列礼仪。（4）非特殊原因经主管批准外，任何人不得以任何理由不参加军体培训。考评：每月最后一周的周五，由主管、领班请园区办领导参加对安保员进行军训考核, 并把考核成绩记录在培训考核表上。 园区管理中心领导每季最后一个月的周五由经理及安保主管陪同，对全体安 保员进行军体训练、检阅及以班组为单位进行考核评分。主管对军体检阅做总结报告，并对各项考核记录进行整

41、理、归档。4、业务知识内容：物业理论：懂得物业管理基础知识，掌握协助物业管理的基础技能。 规章制度：部门章程、岗位职责、纪律规定、奖惩规定。要求：达到每个岗位队员都基本熟悉相关物业知识，并将之运用到实际工作当中。使每个队员都熟知公司及部门相关规定，以相关规定严格约束自己。达到每个队员在岗期间都能严格执行公司各项管理服务要求。考核：每月班组进行一次自我考核。每季部门进行一次综合考核。（四）车辆管理规定为加强辖区的交通管理，维护辖区的交通秩序，特制定本制度。机动车辆1、所有车辆进入辖区的车辆必须服从园区办的管理。2、车辆必须按规定的路线行驶不得逆行，不得在人行道、绿化道上行驶，不得高速行 驶（最高

42、时速不得超过10公里）。3、车辆必须按指定的地点停放，不得超越车位或跨位，并按规定收取停车费。行车通 道、消防通道及非停车位严禁停车。4、租户的车辆必须在园区办办理车位租赁手续，领取停车证。5、送货车辆进入辖区，由安保员开出车辆进出卡，并登记进入辖区的时间，离开 辖区时，由安保员收回车辆进出卡。上、下货结束后在园区停留超时的按规定 收费。6、车辆停放后，必须锁好门窗，并注意车位清洁，不乱仍烟头杂物。7、车辆如损坏路面或公共设施，应照价赔偿。非机动车辆（摩托车、电动车、自行车）1、进入辖区内的摩托车、自行车等车辆必须服从管理，按指定的地点停放，不得乱停 乱放，。2、车辆如损坏路面或公共设施，应照

43、价赔偿。（五）夜间巡查制度为确保夜间各岗位正常值班，保证园区安全，特制定本制度。1、各班领班在夜班时间内，要加强对各岗位的检查，不间断巡查各岗位值勤情况。2、领班巡查到各岗位时，在各岗位的值班记录表上签字。3、督促各岗位队员保持良好的工作状态。4、加强夜间防火、防盗工作。5、加强夜间进出园区的车辆登记管理。6、加强夜间可疑人员的盘查力度。（六）奖惩规定 本条例适用于全体安保员、领班、主管。第一条 一级处罚规定（书面警告、经济处罚20元、）1、未按规定着装、未佩带工作牌、留长发、染发等2、当值时披衣敞怀、卷裤腿、歪戴帽、穿拖鞋或赤脚站姿不端正、不规范3、当值时抄手、袖手手插入口袋、唱歌、吹口哨、

44、看书报、抽烟、吃零食等4、用餐时间超过30分钟5、非工作时间在卤位逗留、工作时私自会客6、未按规定交接班或交接班不清（未造成影响和损失的）7、门岗换岗时未按标准动作接岗8、未能执行人员车辆出入管理规定9、在记录本上乱写乱画10、自身责任遭客户和其他部门有效投诉，情节轻微11、不遵守公司培训、学习、训练制度12、违反物品保管使用规定13、迟到、早退15分钟的14、参训人员不服从指挥人员指挥的不按规定着装15、对自己负责的区域内检查不到位的16、在工作中接打私人电话超过5分钟的、发短信，玩游戏，听音乐的17、无特殊原因不按时完成上级交待的任务18、其他行为情节轻微第二条 二级处罚规定（记过、经济处

45、罚50元）1、不按时交接班，迟到、早退30分钟的2、涂改伪造各种记录3、当值领班未能有效监督队员工作，发现问题隐瞒不报4、当值时遇特殊事件和重大情况不处理、不汇报、不做记录5、当值时擅自离岗、脱岗、睡岗6、班前醉酒，值班期间喝酒7、未按时完成领导指派的工作8、当值时发生吵架的，挑拨事件、造成不良影响和影响内部团结9、当值时不忠于职守，因值班的疏忽而造成损失和不良影响10、故意毁坏公司和他人财物11、自身责任遭客户和其他部门投诉，情节严重12、未按规定工作或故意消极怠工13、私自换班、未按正常秩序请假14、当值时用威胁、恐吓、侮辱和使用污言秽语对待客户、访客与同事，情节轻微15、一个月内两次书面

46、警告16、当班期间园区物资、设施、设备被盗造成损失18、值班区域内消防器材丢失或故意损坏的19、工作中不服从班长.队长按排工作的20、不服从正常工作调动的21、对自己负责的区域内的消防设施检查不到位的22、不按时参加训练的训练时无严肃性的23、消防培训不服从指挥的随意损坏、玩弄消防器材的未经许可外借消防器材的24、发现不良情况不及时报告、反映情况不准确、有意向上级说谎，或处理问题不及时25、未经领导书面批准，擅自带外人在宿舍留宿的第三条三级处罚规定（辞退或开除）1、拒绝接受领导指派的工作2、一个月内发生三次通报批评3、私自放物资出门，造成公司或客户损失的4、值班期间聚众赌博的5、在公共场合辱骂

47、、威胁领导的6、当班期间园区物资、设施、设备严重被盗，造成重大损失的7、偷盗公司或他人财物的8、未以任何形示请假超过二天9、辖区出现安全紧急情况下，不及时汇报，不采取相应措施,临阵脱逃者10、值班期间，打架斗殴的11、受到国家法律及治安条例处罚的12、对待租户态度粗暴、言行举止差，引起租户有效投诉的，如情节严重者（二）信访受理制度17四操作规程18（一）接待来访投诉18（二）礼貌用语 18安保部19一 职责范围19二岗位职责19（一）安保主管职责19（-）安保领班职责19（三）安保员职责20（四）门岗安保员职责20（五）巡逻岗安保员职责20（六）车辆管理员岗位职责20（七）监控中心安保员职责2

48、1（八）义务消防员职责21三工作标准22一、总要求22二、具体要求22四工作规程22岗位工作规程：22岗位工作内容：24（一）门岗安保员工作内容241、记录进出车辆； 242、盘查驶离园区的货运车辆，收取出门条：243、盘皆出入园区的废品收购人员；244、负责所辖区域的公共物品及公司物品安全，具体包括：245、引导进入园区的车辆及行人： 246、保持入口处红线范围内无车辆违规停放及物品占道现象，保持道路通畅：247、保持门岗位卫生；248、做好岗位物品交接。24（二）巡逻岗安保员工作内容及工作时间安排24五部门章程25维修部37 职责范围37二岗位职员37（一）维修主管岗位职责37（-）维修工

49、岗位职责38（三）值班电工岗位职责38三工作规程38四部门章程39（四）报告制度40（五）工具管理制度41（六）巡检制度42（七）交接班制度431、接班人员须提前10分钟到达岗位，更换工服，做好接班准备工作。43（九）材料领取制度4413、发现不良情况不及时报告、反映情况不准确、有意向上级说谎，或处理问题不及时，造成严重后果者14、殴打、体罚或虐待违法犯罪嫌疑人情节严重者（承担受害人一切医疗费用）15、以查物验证或其它借口为由敲诈勒索的，或私放嫌疑人的16、当班期间发生重大责任事故的第四条奖励规定1、抓获或协助抓疑犯，及时制止治安事件或补救抢险等工作突出人员。奖50200元。2、受到客户好评，

50、为公司树立良好形象者，奖50100元。3、发现安全隐患及时处理，为公司把损失减少到最小者，奖30100元。4、为公司提出好的工作改良程序并得到公司认可者，奖3000元。5、遇特殊事件有重大贡献者，奖50200元。6、在工作过程中主动发现问题并报告的奖30100元。7、拾金不昧，主动上交者30100元。注：公司对安保员处罚所收的罚款一律作为全体安保员的奖励基金，由公司统一支配。奖励 基金主要用于奖励安保队值勤或非值勤时间的好人好事，抓获或协助抓疑犯，及时制止治安 事件或补救抢险等工作突出人员以及全体安保人员文化娱乐的支出.（七）纪律规定第一条 服从命令，听从指挥，接到上级命令应立即行动。第二条遵

51、纪守法，文明办事。第三条 严禁打骂、体罚、虐待违法犯罪嫌疑人。第四条 不准擅自处理他人物品。第五条不准贪赃枉法，不准私放违法犯罪嫌疑人。第六条 接受监督，不准敲诈勒索。第七条 不能行使公安人员职责，但在辖区内发现可疑人员可查验物证。第八条 办事公道，不准公报私仇，诬告陷害他人。第九条 机智勇敢、团结战斗，决不怕苦怕累，贪生怕死。第十条 坚守岗位，尽职尽责，决不放松警惕、泄露机密、玩忽职守。第十一条不允许在辖区范围以外查物验证（发现现行违法犯罪嫌疑人或赃物除外）。第十二条执勤时必须穿统一的制服（特殊情况例外）、配带装备、着装整齐。非工作时 间，禁止穿制服。第十三条 执勤时禁止喝酒、吃零食、抽烟、

52、不准会客、看书、看报、不准抄手、或将手 放在口袋里，不准闲聊、嬉戏和做与执勤无关的事。第十四条 值勤时不得使用私人通信器材（因工作或特殊情况除外）。第十五条 必须遵守先礼后言的程序处理事情，与客户打交道时须使用礼貌用语。第十六条 讲究个人卫生、严禁随地吐痰、乱扔垃圾。第十七条 上班不准迟到、早退，有事必须履行请销假手续，队员必须按级别请假。第十八条安保员交接班须提前十五分钟，做到交接事项清楚，物品及设施完好、准确。第十九条 严格遵守作息时间，按规定起床、休息。由部门主管负责制定具体作息时间。第二十条 无特殊原因，外来人员一律不准在安保宿舍内留宿，如有特殊原因需留宿者（限 男性），必须经部门主管

53、签字批准。第二十一条交接班手续完毕后一小时内，应回宿舍就寝（上白班必须在晚上11时就寝）。第二十二条爱护公共财物，遗失或损坏公共财物者，必须追究当事人责任。第二十三条应遵守公司其它有关规章制度。（八）内务规定一 保持室内整洁，不乱丢果皮杂物。二 被子叠放整齐，铺面无杂物；床单要干净、平整。洗涮用具、餐具、毛巾按规定形式和 位置摆放。三 衣物、鞋、帽必须按指定位置摆放整齐。四桌凳放置整齐桌面应保持整洁。五 室内每天设置值日人员，轮流值日。每天早上由值日人员负责清扫室内、房门口、桌凳、 门窗等的卫生，由宿室长监督。六不得从窗口向外扔垃圾及倒水。七保管好自己的财物及贵重物品八无关人员不得在宿舍内留宿

54、。九 每天晚上11： 00必须熄灯休息，宿舍必须做到人走灯灭。十禁止赌博或做违法乱纪的事情，不准在宿舍内开展影响他人休息和宿舍环境卫生的娱乐 活动。（九）仪容仪表规定第一条安保队全体人员要具备良好的精神风貌，精神抖擞；要有站如松、坐如钟、动如风的气势；要善于动脑筋，沉着机智地处理各类突发事件。第二条安保人员在集体活动时要穿统一制服，整队集合，要求动作整齐、迅速；集合完毕，领班要检查队员容仪表情况，下达整理服装及检查装备口令。第三条安保员在岗值勤时，即进入工作状态，应随时准备同违法犯罪行为作斗争，要始终保持高度的警惕、清醒头脑、饱满精神、昂扬的斗志；流动值勤要二人成行，三人成列。第四条 安保员上

55、岗值勤前，必须对镜整容，检查衣、帽、领带、鞋带、袜子、武装带及 装备是否穿戴齐备、规范和统一，必须佩戴管理处工作证，凡不齐备者，不准上岗值勤。领 班应在场检查纠正，并要求全体队员养成习惯、形成规律。第五条不准留长发、胡子、长指甲；要勤于换洗衣服，勤擦皮鞋，保持帽子平整干净，养成干净卫生的好习惯。第六条对客户及同事要友善、和气、礼貌、热诚，面带微笑，领导前来检查工作，要立即立正迎接，不能无动于衷；要坚守各自岗位，不得擅自离岗。第七条安保员在队伍行进中，队员不准东张希望，步伐必须整齐一致，喊口令必须清楚,宏亮有力。（十）请销假规定第一条安保员上班时间请假，按公司请假手续办理。第二条 值勤时无特殊情

56、况严禁请假。请假外出必须先写好请假单，向队长提出请假，并在 批准的时间内返回，及时履行手续。第三条 个人请假每月不得超过2次。第四条新队员半年内无特殊情况不能请假，半年后一次请假不能超过四天。（十一）招聘制度为提高安保队伍整体素质，使公司人事管理规范化、标准化，特制定本制度。1、园区办安保员招聘工作统一园区办经理负责。2、招聘程序：各园区办依据定编情况，核定人员编制提出用人需求申请呈公司领导。总经理审批后执行。通过人才市场或招聘广告实施招聘。3、招聘标准（1）五官端正，视力良好，听力正常，身体健康。 身高在173厘米左右，年龄在35岁以下。初中以上学历。 具有奉献精神，热爱本职工作，忠于职守，

57、廉洁奉公。退伍军人优先。（6）具有体育特长或其他特长者优先。六安保员处理问题的原则和方法安保员的形象代表了公司的形象，既要保证所辖物业的安全，要做到服务热情、周到。 因此，安保员在执勤中处理问题要遵守以下原则和方法：第一条 原则安保员在履行自己的职责时，会遇到许多问题需要处理，在维护租户的安全和利益的同 时，应遵守以下原则：依法办事，执行政策，不徇私情，以理服人。第二条 方法对一般违反管理规定的问题，可通过说服教育的方法解决，主要是分清是非，耐心劝导。1. 对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚，可解不可结，可缓不可急, 可顺不可逆”的处理原则，尽力劝解，把问题引向缓和，千万不要

58、把矛盾激化，以免不利于 解决问题。2. 在处理问题上，坚持教育与处罚相结合原则，如违反情节轻微，不需处罚的，可当场教 育，如需要治安处罚的，交公安机关处理。3. 违反其他行政规定的，交行政机关处理。4. 对于犯罪行为，应及时制止，并把犯罪分子扭送公安机关。七各种紧急情况处理规程（-）治案案件处理预案1、安保人员在执勤中发现或得知园区内有争吵、斗殴等暴力事件时，应注意参加人数、是否 持有凶器等。一般吵架、斗殴能制止的要及时制止。制止的原则：劝阻双方住手、住口将争吵或斗殴的双方或一方劝高现场持有器械斗殴，则应先制止持械一方有伤员则先送伤员去医院救治 在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不得恶言相

59、向2、如遇有（或接报）使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）索取、毁坏管理部、租户 财产，威胁人身安全的行为时：要保持镇静，立即用通讯设备呼叫求援，并通知监控人员进行录像。 当班领班听到求援信号后，应立即通知各路岗封锁出口，同时派遣就近安保人员迅速赶赴 现场，并视情况向有关领导汇报。控制事态，劝阻疏散围观人群。若为重大案件要立即拨“110”电话报警，同时维护好案发现场。 犯罪分子逃跑的，一时又追赶不上时，要看清人数、衣着、相貌等身体特征、所用交通工 具及特征等，并做好记录及时向公司报告。 有案发现场的（包括偷窃、抢劫）要保护好现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪 犯留下的一切手痕、脚印、

60、烟头等，不得让无关人员进入现场。在公安人员未勘查现场或现 场勘查完毕之前，安保人员不得离开。当事人或现场如有人员受伤的，要立即设法尽快送医院抢救并报告公安机关。（8）事后安保领班须做好记录，并书面报告管理部。（二）火灾处理预案1、安保人员接到火灾报警后，立即向领班、客服中心和安保部主管报告，同时就近取得灭火 工具赶赴现场。2、安保主管接到火警通知后，立即赶到现场、判明火情、指挥灭火救灾工作。3、依靠自身力量无法扑救时，应立即拨打“119”报火警，并积极配合消防部门进行扑救。4、各岗位安保人员应做好安全防范，控制各出入口，对所有的人员，只许出，不许进。以防 不法分子趁火打劫，并随时向客服中心汇报

61、有关情况。5、通知配电房，随时准备切断电源、开启消防水龙头，保证足够的消防用水。6、指挥疏散人员走消防通道，维持现场秩序，驱散闲散围观人员。7、现场若困有人员，应本着“先人员后财产”的原则抢救。8、扑救完毕后，管理部安排人员协助有关部门查明原因、损失，并做好安置工作。（三）发现可疑人员处理预案1、执勤中如发现可疑分子，应注意观察，必要时要查验其证件做进一步审查。2、发现有在管理区域进行业务推销和散发广告的要坚决制止，必要时要清离园区。3、发现有作案嫌疑的严格审查备案，送派出所处理。4、在处理各类可疑人员时，不允许擅自处理放人，更不允许敲诈、勒索、私自罚款。5、对于必须罚款的则由管理部决定。（四

62、）酒后闹事或无行为能力人处理预案1、醉酒者或无行为能力人失去正常的理智，处于不能自控的状态，易对自身或其他人员造成 伤害，安保人员应及时对其采取控制和监督措施，稳定醉酒者或无行为能力人的情绪。2、通知安保主管，设法直明该人员单位和家庭住址，及时通知醉酒者、精神病人的家属或所 在单位，让他们派人领回。3、对外来人员进入园区闹事者，应礼貌劝其离开园区。4、对不听劝阻者，要如实记录并向管理部或安保部主管汇报。5、若遇到蛮横无理，打骂值班人员的，可上报公安机关，由公安机关出面妥善处理。6、情况危急则先向公安机关汇报再向管理处或主管汇报。（五）发现伤病处理预案1、发现有人在公共区域受伤或晕倒时，应守护在病人身边，并立即通知管理部及上级主管。2、将病人或伤者安置在适当的地方休息，尽量将伤者与围观者隔离。问明病人的住址或家属 电话，及时联系病人家属或单位；如暂时联系不上病人家属且情况危急，速打急救电话“120” 或报警电话“110”。（六