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1、本规范适用于商场总服务台接待员在接待咨询、现场检查管理及接听顾客热线 工作，收银分部经理负责监督执行。要求：接听 时应态度温和，语言得体，对顾客提出的问题要不厌其其烦、有始有终地回答并使用文明用语，如：接听语:您好，服务台；道别语:谢谢您的宝贵意见；（意建、建议）对不起！我们还有很多不足，希望您继续监督，帮助我们改进；（服务质量投诉）对不起！我们会按有关规定尽快处理，请您放心。（商品质量投诉）一、咨询服务1、建立并维护接待员备忘录，对商场所售商品及售后维修有关资料按楼层、小类进行整理记录；2、熟记商品销售楼层、具体陈列方位。如有下列情况，可请顾客留下 号码，待查明情况后尽快答复：1）新商品、生
2、疏商品或其他接待员备忘录未做登记的查明后须进行登记；2）询问详细功能而无法准确回答的，接待员应去柜台询问或打 向楼层询问，也可请柜台营业员给顾客解释；3）顾客需即时购买的，接待员应马上打 到楼层落实库存情况并及时给顾客回复；二、受理投诉和意见建议设立顾客意见、建议登记本，记录顾客 、书信、现场等投诉；1、服务质量投诉：接到顾客投诉时，立即转交相关楼层处理，一时无法转交的，应首先向顾客道歉，耐心倾听并记录，向顾客表示给予时间调查落实，查清后一定严肃处理；2、商品质量投诉：应了解国家的三包规定、消费者权益保护法等法律法规及商场的有关规定。当接顾客投诉时，应立即转交楼层分部处理，一时无法转交的，应向
3、顾客道歉，问明情况并登记，向顾客说明会尽快转交相关部门处理；3、其他：接到顾客对商场的意见和建议时，应首先表示感谢并认真听取，经判断后将合理的、具有建设性的意见和建议进行记录上交综合分部经理。关于商品价格方面的投诉，登记后转交品质管理分部处理。对需要转交其他部门处理的顾客 应及时转交，不得以任何理由延误。转交时应做好交接记录，请受理人签名，避免发生疏漏，受理部门负责落实处理，并答复顾客。三、环境卫生管理及公共区域促销位的检查1、协助分部经理对分承包方：清洁、纸皮收集、杀虫公司、花草公司的管理与联系，每班不少于三次现场巡视检查，记录在服务分承包方检查记录本，每周组织一次对现场各楼层、柜台等卫生的
4、抽查，并将抽查结果汇总上交分部经理；2、协助企划分部促销管理员检查公共区域促销环境卫生、POP、标识、设备、人员、商品等；要求 ：1）协助检查各楼层人员早上出勤情况；2）一楼大堂及大门口促销位早上9：20分，人员、车、商品、标识、水牌到位；3）协助检查维护现场促销信息的有效期、一楼消防通道的环境卫生；4）协助部门做好一楼广场、艺术大舞台等各项活动准备及收尾工作并跟进广场卫生清理情况四、跟进巴士车运行情况1、每周汇总巴士车上的顾客意见建议本，回复处理顾客提出的建议和意见，无法处理的及时上报分部经理；2、每周汇总巴士车接、送顾客及顾客购买金额情况，在季度总结中体现；3、每季度一次，由一名接待员跟车一周，了解目前运行状况，顾客需求等，并对巴士运情况进行总结分析，存在问题及解决办法，于季度末上报分部经理；五、汇总工作每周及每月盘点时对顾客意见、建议登记本、巴士车接人情况、发放免费停车卡、销售各类 卡、 卡、自动售卖机及各分承包方服务情况进行汇总分析，上报分部经理。
本规范适用于商场总服务台接待员在接待咨询
