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1、银行网点多渠道协作营销系统建设实践中信银行信息技术部 陈捷李扬王超随着银行零售业务竞争日趋激烈，各银行先后启动了网点销售化 转型工作，网点人员尤其是大堂经理及高柜柜员需承当更多的转介营 销职能。而目前针对网点到访客户的传统营销模式，例如问询、纸质 宣传彩页等，已无法完全满足精准、高效和标准化营销的开展需要。 因此，网点急需可以集客户识别、产品展示、信息传递、过程记录与 绩效管理于一体的营销支持系统，以促进网点转型，协助营销人员为 客户提供差异化服务。以客户体验为导向、以科技创新为手段的网点 多渠道厅堂营销体系已经成为银行零售业务开展的迫切需求。经过近一年多的调研和准备，在2013年8月，中信银
2、行网点多 渠道协作营销系统建设工作正式启动。在信息技术部与零售银行部齐 心协力、共同努力下，在2014年2月，系统率先在首家旗舰网点广 州珠江新城支行上线投入使用。一、系统架构银行网点多渠道协作营销系统架构见下列图:柜面 系统终端营销服务支持平台移动设交换平台后台交易系统核心系统餐机菅的 XS图示说明：口已有系统口新增系统口改造系统二黑鬻*01esittm图1：系统架构图系统架构共涉及到八个系统：移动营销PAD、预填单、营销服务 支持平台、排队机、柜面、网点积分考核系统、零售客户关系管理（零 售CRM）、移动设备管理，其中移动营销PAD、预填单、营销服务支持 平台、移动设备管理系统为新建系统，
3、其它为优化或改造系统：（一）移动营销PAD：主要功能包括厅堂管理，用于理财或大堂 经理查看厅堂排队信息和客户信息；金融超市，用于客户和 理财经理查询理财、基金、保险等产品；销售管理，用于大 堂和理财经理记录和查看客户的销售线索和关怀线索。（-）预填单：主要用于客户到柜面办理业务前进行预填单，柜 面办理业务时，可实时加载客户预填单据的信息，减少业务 办理时间。（三）营销服务支持平台：统一发布渠道对外接口，包括移动营 销PAD、预填单、柜面、排队机，支持网银、手机银行、微 信银行、呼叫中心等接入；负责外系统数据源接入，如核心 系统、理财平台、积分和零售CRM、贵金属等。（四）智能排队机：主要功能有
4、排队取号、队列管理、叫号评价, 并提供排队信息实时查询接口。客户取号时支持拍照和客户 识别，队列管理支持客户远程预约。（五）柜面：柜员在叫号时，系统自动带出客户信息及推荐产品， 方便柜员服务及营销客户；柜面实时展现客户预填单信息， 提高柜面业务办理效率。（六）网点积分考核系统：实时计算和展现员工个人、团队业绩 及台账信息。主要功能有积分管理、积分公式管理、团队管 理、销售台账管理、统计查询等。（七）零售CRM:主要功能有客户信息管理、客户产品推荐、营 销活动管理及数据分析管理，用于排队机客户识别，移动营 销PAD展现客户信息及营销信息等。（A）移动设备管理：主要功能是设备管理，包括设备平安管理
5、, 如禁用U盘、禁止连接因特网等；准入认证，包括设备登入 验证、设备MAC绑定等；应用版本管理，支持基于WIN8. 1开 发的移动营销PAD和预填单应用升级。二、技术特点1 .系统基于WIN8的APP应用技术：通过Win8实现的移动营销PAD 应用和预填单应用，可以实现很好的用户体验，包括良好的视觉效果, 流畅的操作感受等。2 .基于OSGI插件体系架构：营销服务支持平台采用OSGI插件体 系架构，构建移动PAD应用、预填单应用，以及各渠道接入，柜面接 入、排队机接入，支持网银接入、微信接入、手机银行接入等，OSGI 具有动态改变系统行为、热插拔、高可复用性和高效性等特性。3 .统一营销服务整
6、合设计：搭建了全行统一营销服务支持平台， 营销服务类应用全部通过营销服务支持平台构建，目前已上线应用主 要包括：统一预填应用、统一客户识别应用、一致客户体验、统一服 务发布。4 .多渠道协同设计：整合各渠道营销服务，包括移动PAD、预填 单机、柜面、排队机、网银、手机银行、微信等，用于实现多渠道互 动，包括预填单机与移动PAD互动、预填单机与柜面互动、排队机与 移动PAD渠道互动、多渠道预约等。5 .实时业绩统计：积分考核系统从柜面、网银、移动银行实时进 行交易数据获取，实时对转介线索跟踪匹配，实时计算积分。整个实 时业绩统计功能具有PAD转介线索实时采集、渠道交易实时接入、实 时匹配客户营销
7、状态等特性。6 .全流程自动积分计算：总行维护全行积分指标，分行设定积分 规那么。积分系统实时采集柜面、网银等业务系统数据，日终通过ODS 采集外围系统批量数据，积分系统可以实时展示台账，供网点进行业 绩查询，次日展示销售积分、以及测算绩效积分。网点晨、夕会唱当 日产品销售台账、业务量、及积分排行数据。7 .支持灵活规那么的积分引擎设计：积分考核系统支持灵活的积分 规那么配置，能处理我行千万级数据量的数据运算，将业务量数据实时 积分计算、批量积分计算、以及积分重算。同时，本次系统积分引擎 支持冲正交易，通过待积流水数据增加冲正标识，引擎将计算的分值 设置为负分，即扣分项，记入用户积分结果中。积
8、分引擎可满足全行 80多个积分产品设置多个积分规那么，引擎可以规避同一产品多个规 那么风险，保障积分实时算分、每日算分、累计算分、月度算分。8 .完善的系统平安设计：移动PAD提供给大堂、理财经理和客 户使用，预填单设备提供给客户使用，设备系统信息、用户信息、客 户信息和PAD、预填单设备平安至关重要。系统设计了健全完善的安 全机制，以确保用户信息、客户信息和设备的平安和完整，具体包括 权限控制、敏感数据脱敏、通讯平安、移动设备平安、网络平安和事 后审计等方面。三、业务效能银行网点多渠道协作营销系统的成功开发、上线和推广进一步夯 实了零售银行业务基础，为提升客户营销和服务能力、完善厅堂管理 秩
9、序、提升客户体验、释放业绩产能提供了坚实保障。（一）以全方位客户信息提升网点营销人员的服务水平依托厅堂营销系统，大堂经理、理财经理等一线营销人员可全面 掌握客户在银行的资产负债信息及持有产品情况，为客户推荐合适的 金融产品和服务。大堂经理可对有意向购买产品的客户通过邮件、电 话方式进行关怀，促成客户购买产品的意向。而大堂经理对客户营销 成功后，可通过移动营销PAD系统推荐给理财经理进行后续的营销， 做到无缝连接。厅堂营销系统上线后，网点营销人员工作效率及营销 效果有了显著提高。（二）借助技术手段，完善厅堂管理秩序厅堂管理秩序混乱一直以来都是银行网点引起客户抱怨的问题, 厅堂营销系统的上线很好地
10、解决了这一问题。大堂经理可以通过厅堂 营销系统对整个厅堂秩序进行科学管理，根据厅堂状况，灵活机动的 管理排队等候的客户。在实际应用中，大堂经理可根据客户选择的业 务种类、现场情况等因素合理安排办理渠道、管理客户队列，并可根 据当前网点排队情况调整排队队列、柜台服务内容和优先级等，减少 客户等待时间。（三）新技术及新流程的再造厅堂营销系统通过科技手段，实现新技术及新流程的再造及创 新，为客户带来完美体验。在营销服务流程方面，厅堂营销系统涵盖 了智能排队机系统、电子预填单系统和移动营销PAD系统，真正让客 户从进入银行到办理完业务全程都有及时、精准的系统支持，让客户 在办理业务的每一步就能有贴心的
11、感受；在填单的环节，厅堂营销系 统设计了电子预填单系统，可以反显出客户信息，大大降低了客户填 单的繁杂度，提升客户体验的同时降低了柜台压力；在营销体系上， 针对客户反映的网点无序、无层次的产品营销信息的问题，通过移动 营销PAD系统，支持网点人员与客户有效沟通，服务更加精准和专业。（四）优化网点绩效考核，提高网点产能在金融市场跌宕起伏、同业竞争日趋白热化的背景下，顺应市场 趋势，通过合理的考核指标及合适的考核模式优化资源配置，引导网 点不断提升市场竞争力是运营管理的一项长期工作。厅堂营销系统大 大地推进了网点转型销售过程管理，定量和定性考核打分结合，并自 动对接零售条线产品的台账数据，与PAD、柜面实时对接，实时统计 当日销量、转介排行。这不仅使员工更加清楚各自的任务目标及完成 进度，也大大简化了考核难度。无论一线营销人员或是中后台人员， 其工作任务都能与网点整体业绩挂钩，并能得到实时监控。而系统公 平公正量化考核，最大化激励网点充分发挥岗位协作模式，实现了 “全 员转介、专人销售”的营销模式，从而提高网点产能。
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