如何提升服务质量

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1、-如何提升效劳质量顾客感知效劳质量的五个根本方面(一)可靠性-涉及绩效与可靠性的一致 可靠性是可靠地、准确地履行效劳承诺的能力。可靠的效劳行为是顾客所期望的，它意味着效劳以一样的方式、无过失地准时完成。可靠性实际上是要求企业防止在效劳过程中出现过失，因为副过失给企业带来的不仅是直接意义上的经济损失，而且可能意味着失去很多的潜在顾客。 在顾客感知效劳质量的五个维度中，可靠性指准确可靠地执行所承诺的效劳。从更广泛的意义上说，可靠性意味着公司按照其承诺行事，公司的第一次效劳要及时、准确，并在指定的时间内完成效劳。(二)响应性-主动帮助顾客响应性是指帮助顾客并迅速提供效劳的愿望。该维度强调在处理顾客要

2、求、询问、投诉问题时的专注和快捷。出现效劳失败时，迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响。让顾客等待，特别是无原因的等待，会对顾客感知带来不必要的消极影响。对于顾客的各种要求，企业能否给予及时的满足将说明企业的效劳导向，即是否把顾客的利益放在第一位。同时，效劳传递的效率还从一个侧面反映了企业的效劳质量。研究说明，在效劳传递过程中，顾客等候效劳的时间是个关系到顾客的感觉、顾客印象、效劳企业形象以及顾客满意度的重要因素。对速度的需求，已经成为评价优良顾客感知效劳质量的代号，快速地回应也是与顾客交易理应具备的要素。 所以，尽量缩短顾客等候时间，提高效劳传递效率将大大提高企业的效劳质量。(三)平安性-

3、激发信任感 平安性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。它能增强顾客对企业效劳质量的信心和平安感。当顾客同一位友好、和蔼并且学识渊博的效劳人员打交道时，他会认为自己找对了公司，员工的行为能够增强顾客对企业的信心，从而让顾客获得信心和平安感。这也就意味着员工要有诚意以及解决顾客问题所必须具备的知识和技能。平安性包括可信的名称、良好的声誉、训练有素的员工。友好态度和胜任能力两者是缺一不可的。效劳人员缺乏友善的态度会使顾客感到不快，而如果他们的专业知识懂得太少也会令顾客失望。保证性包括如下特征：完成效劳的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效的沟通、将顾客最关心的事放在心上的态度。(四

4、)移情性-将顾客当作个体来对待 移情性是设身处地为顾客着想，并对顾客给予特别的关注，同时营业的时间要充分考虑顾客的实际情况。移情性的本质是通过个性化的或顾客化的效劳使每一个顾客感到自己是唯一的和特殊的。移情性有以下特点:接近顾客的能力、敏感性和有效地理解顾客需求。(五)有形性-效劳的实物特征 有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。有形的环境是效劳人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。对这方面的评价可延伸到包括其他正在承受效劳的顾客的行动。效劳的有形性是指效劳机构有策略地提供效劳的有形线索，帮助顾客识别和了解效劳。效劳的有形线索是效劳过程中能被顾客直接感知和提示效劳信息的有形物。战

5、略上强调有形性的行业，包括顾客到企业所在地承受效劳的行业，如餐厅、饭店、超市和娱乐公司等。提升效劳质量的意义 在买方市场中，求生存的最正确途径是提高顾客满意度，对产品的满意度在很大程度上要看营销的效劳理念是否让人感动亲切。首先，顾客所购置的不是产品，而是期望，他们不是仅要获得冷冰冰的实体产品，更多的是要在获得实体产品的同时获得心理满足。根据美国营销策略谋划的研究结果：91%的顾客会避开效劳质量低的公司，其中80%的顾客会另找其他方面差不多，但效劳更好的企业，20%的人宁愿为此多花钱。美国哈佛商业杂志1991年发表的一份研究报告显示，“再次光临的顾客可为公司带来25%-85%的利润，而吸引它们再

6、次光临的因素首先是效劳质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格，因此，做好效劳工作，以真诚和温情打动消费者的心，培养“永久顾客，刺激重复购置，才是谋求企业长远利益的上策，其次，不满意的顾客将带来高本钱。企业失去的客户有68%是因为对效劳质量的不满意，每1位投诉的用户背后都有26位同样不满但却保持沉默的用户，而他们会把自己的感受告诉8至16个人，所以走掉一位老顾客的损失是要争取10多位新客户才能弥补的，不满意的顾客会带来高本钱。换句话说，良好的效劳所节省的最大本钱就是换回老顾客要投入的本钱。效劳成为能带来巨额利润的新型投资：效劳是商品的附加价值。向高附加值产品开展，市场将无穷尽。消费者往往认为效

7、劳应该是免费的，但实际上从来没有免费的效劳，一个企业要想提供好的效劳，必须有财力支持。所以说，效劳免费只是把效劳的价格“包在产品里同产品一起卖出。如果效劳不能带来一些附加价值，不让客户觉得物有所值，客户上一回当，不会再上当，用户的需求决定了这种效劳的价格。从对顾客的利益来说，效劳是投资，它能够取得丰厚的回报。在市场买卖交易活动中，顾客不仅期望买到优质的产品，而且希望得到优质的效劳，这是一个普遍的心理现象。因此，企业为顾客提供优异的效劳质量，对于促进产品销售具有重要意义。1、提升自己的效劳质量是竞争的重要手段。随着市场经济确实立和开展，我国产品销售市场，已由卖方市场转向买方市场，往往同样一种产品

8、，众多企业一哄而起，争相生产经营，常常使市场出现饱和甚至过剩状态，顾客的选择余地越来越大，竞争对手之间围绕着争夺市场和争取顾客，不仅剧烈地进展着产品竞争、价格竞争、技术竞争、质量竞争等，而且还运用提供各种销售效劳进展竞争。在竞争当中，同类产品在价格、性能、质量等因素相当的情况下，谁能提高质量更高、工程更多的销售效劳，谁就能吸引更多的顾客及用户，谁也就能占有更大的市场份额。所以说，提升自己的效劳质量是赢得竞争的一个重要手段，也是占领市场的一个重型武器。任何一个企业要想在竞争中取胜，争取产品更大量的销售，都必须采取这一手段，拿起这一武器。2、提升自己的效劳质量是市场经济开展的客观要求。随着经济的开

9、展人民生活水平的提高，买方市场的形成，产品概念的*围也越来越广。整体产品的概念，不仅包括产品的实体局部，而且还包括带给顾客的附加利益，也就是说销售效劳已成为产品的一个组成局部。现代消费观念，使人们不仅希望购置到优质的产品，也希望购置到优质的效劳。这些都要求企业在产品销售过程中，结实树立全心全意为顾客效劳的指导思想，热情、周到、全面地为顾客提供各种销售效劳，想方设法使顾客在购置产品时感到满意。3、提升自己的效劳质量是建立企业信誉的关键环节。在剧烈的市场竞争中，一个企业的信誉上下决定着竞争力的强弱。因为，顾客总是乐于购置自己信得过企业的产品。信任，往往是顾客购置产品的导向。企业要在顾客心目中建立良

10、好的信誉，就必须对顾客负责，让顾客满意；而做到这一点最有效的途径，就是在为顾客提供优质产品的同时，向顾客提供优质的效劳，帮助顾客解决备种问题，保证他们能方便地购置到产品，并能及时有效地发挥产品的使用功能。只有这样，企业才能取得顾客的信赖，在顾客心目中树立良好的信誉。4、提升自己的效劳质量是促进产品销售的有效措施。企业为顾客提供优质的销售效劳，所产生的效应，就在于顾客得到或者了解到这种效劳之后，而乐意购置你的产品。另外，顾客当第一次购置你的产品，对销售效劳感到满意时，以后如有需求还可能光临购置；这是因为顾客对你有信任感。所以，以顾客为中心，为顾客提供优质的效劳，讲求销售效劳的质量，是促进产品销售

11、的有效措施。销售效劳的质量与产品本身的质量一样，是影响顾客购置的一个重要因素。售前效劳的意义1.售前效劳是企业经营策略与经营决策之一 如果没有售前效劳，企业就会相对缺乏消费者信息，造成市场信息不完全，企业的经营决策也就不理想，甚至走上相左的路线。通过售前效劳，我们可以了解消费者和竞争对手的情况，从而设计出符合消费者的产品，可以制定出适当的促销策略，选样就会有事半功倍的效果。2.售前效劳是决定产品销售与企业效益的最根本因素 现在的市场是买方市场，产品供大于求，消费者有充分的选择余地 如果企业的售前效劳没有做好，消费者根本就不会理会你的产品；如果没有好的售前效劳高质量的产品，消费者在使用产品时就会

12、麻烦不断，再好的售后效劳也不能从根本上解决问题，从而导致人们不会购置该产品。总之，一切问题都应该解决在产品销售之前。因此，优质的售前效劳是产品销售的前提和根底，是提高企业经济效益的关键。3.加强售前效劳可以扩大产品销路，提高企业的竞争能力企业通过开展售前效劳，加强双方的了解，为消费者创造购置产品的条件，消费者也就信任该企业及产品，从而也就愿意购置；赢得消费者的支持，赢得市场，也就是提高了企业的竞争能力。售前效劳的策略1.提供情报，效劳决策 提供情报，是售前效劳的首要目标，它具有双重性，一方面沟通企业和顾客的联系，为企业提供目标市场的顾客的有关情报，引导企业开发新产品，开拓新市场，另一方面，通过

13、沟通企业和顾客的联系，企业可以为目标市场的顾客提供有关情报，让顾客更好地了解企业的产品或效劳，诱导消费。许多企业或企业家正是成功地运用了提供情报的策略，从而使企业作出了准确的经营决策，开拓了新的市场。2.突出特点，稳定铺售 突出特点，既是售前效劳的功能，也是售前效劳：勾有效策略。在同类产品竞争比拟剧烈的情况下，许多产品只有细微的差异，消费者往往不易发觉。企业通过富有特色的一系列售前效劳工作，一方面可以使自己的产品与竞争者的产品区别开来，树立自己产品或劳务的独特形象；另一方面可以使消费者认识到本企业产品带给消费者的特殊利益，吸引更多拘消费者。这样，就能创造经营时机，占领和保持更多的市场。 突出特

14、点常用的一种方法是广告宣传。在广告宣传上要做到互不雷同，表现自己的特色，就要正确地把握和表现产品的不同特点，深入了解并针对消费者的需求心理进展广告筹划。 公众关系是突出特点的又一种有效方法。企业通过一系列的公关活动，如宣传企业经营宗旨，举办社会性赞助活动等，来显示企业*一方面的行为，塑造企业*一方面的特别形象，以求得公众的理解和赞誉，赢得顾客。3.解答疑问，引发需求 企业要在剧烈竞争中，不断开拓新的市场，吸引更多的顾客，就要解除顾客的后顾之优，一般的顾客在决定购置*一种产品而尚未决定购置*种品牌之前，在很大程度上取决于顾客对*种品牌熟悉的程度。因此顾客在购置决策之前，就要搜集该品牌产品的性能、构造、技术、功能等情报，甚至要求掌握产品的操作使用规则或技巧。企业只有满足了顾客的这些供其决策之用的情报需要，才能使他们从准顾客转化成现实的顾客。. z.