超市生鲜卖手实操手册

《超市生鲜卖手实操手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《超市生鲜卖手实操手册（9页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、精选优质文档-倾情为你奉上群丰超市生鲜卖手实操手册一、 卖手定位1、 代表门店形象、企业形象，每一个卖手都是门店和门店所售商品的形象代言人：在与顾客的正面沟通过程中，用自己的一言一行代表和渲染公司的企业形象、代表门店的服务高度和企业的服务理念；2、 随时随地向顾客提供商品信息、促销信息、优惠信息，精益求精的以自己的言传身教使顾客因你的服务流连忘返以致反复光顾；3、 热爱生活、心态平和、积极向上、充满极富引导力的个人魅力，了解和熟知自己所卖商品的各种特性、特点和食用方法，能够换位思考并为顾客提供全方位的咨询和帮助，以真心和真诚打动并征服身边经过的每一个顾客；4、 切切实实的把顾客当成我们的知心朋

2、友和亲人来对待，销售说到底还是服务行业，服务质量的好坏并不是领导说你好你就好，真正有实力的优秀卖手一定是一个服务技能和态度极高的人，毫不夸张的讲一个优秀卖手影响的是一个门店所有的新老顾客、一个优秀的卖手一个人可以影响到整个店的销售业绩；5、 在门店和顾客之间的架起沟通的桥梁，及时的将顾客的需求、意见、想法和建议传达到门店管理者手中，协助和帮助管理层不断优化卖场经营品项和商品结构，最终让每一个来到我们门店的顾客都能够开心而来、快乐而去，把个人行为当做一种体现公司企业文化的艺术来做！二、 卖手必备心态1、 自信的心态：自信心是每个人做任何事情的源动力，充满自信能让我们与顾客进行良好的沟通与交流，以

3、自己的精神面貌和乐观情绪感染每一位顾客，增加顾客对门店对商品的信任和好感；2、 主动的心态：主动就是没有人告诉你怎么做和做什么而你自己正在做着恰当的别人正需要你做的事情，在面对来往顾客的时候，不能做到主动交流、主动沟通将是一件多么影响销售的事情，因为并不是我们所售卖的商品是每一个顾客所需要的，而我们的作用就是让每一个顾客需要并产生购买的欲望和动力；3、 学习的心态：学习不仅是一种工作态度，更是一种生活的方式，人生不能没有目标和动力，完成任何目标都离不开学习；学以致用是最好的执行力表现，学而时习之是最佳的锻炼过程，我们所生活的这个世界有太多值得我们学习的东西，从商品知识到商品应用知识再到商品的产

4、生、包装、分类、物流、配送等流程知识、亦或从身边顾客身上学习不同的处事风格、语言技巧等等等等；善于学习的人，必成大器！4、 包容的心态：包容是一种美德、包容是一种修养、包容是一种魅力、包容更是一个人处事的涵养，用一颗包容的心面对顾客的挑剔、面对每一位顾客的不同喜好从而满足每一位顾客的需求；5、 双赢的心态：用老板的思维像老板一样行动，把门店的事情当成自己的事情，知道什么是应该做的什么是不应该做的，不要永远把自己定位在一个打工仔；当公司为我们提供平台的时候正是培养锻炼和体现自己人生价值的最好时刻，任何企业都是能者上庸者下，每时每刻都要抱着为公司为门店为企业赚取利润和价值的心态去做任何事情，相信用

5、不了多久你的人生价值就会得到质的提升。三、 卖手仪容仪表：推销商品之前先把自己推销出去，让顾客接受和接纳愿意听你的推销！1、 面部要求：洁净、卫生，表情自然，不呆滞、不做做，给顾客朝气蓬勃、诚实可信的第一印象； 女卖手：微笑、淡妆，口红、唇彩、眼影要统一色调，不能浓妆艳抹，也不能完全不化妆，定期修饰和保养面部皮肤、眉毛、眼角、耳朵、鼻子、口腔，上班期间绝对禁止吃大葱、大蒜等异味食品； 男卖手：微笑、无长须、发型自然、不佩戴深色眼镜，保持口腔卫生，上班期间绝对禁止吃大葱、大蒜等异味食品；2、 着装要求： 统一着装、干净整齐、不得穿规定以外的着装上岗 不得敞胸露怀，纽扣要全部扣起，不得卷裤腿、衣袖

6、 工牌应严格按照公司员工手册相关员工行为规范执行标准佩戴 工装袖口领口不能显露个人衣物，工装外表不得佩戴与工作无关的其他任何配件，工装衣袋内不得多装物品，避免鼓起 经常换洗，注意卫生和工装的清洁度，不能有泥渍、污迹 除工作需要外，禁止将工装转借他人和擅自修改大小四、 卖手基本技巧1、 眼睛是表达友善的窗口俗话说：眼睛是心灵的窗户。眼睛可以说是面部表情中最富于表现力的部分。在日常的生活工作中，眼神的灵活变化及丰富内涵，有时比语言表达更微妙。人们可以用眼神和目光来表达情感、传递信息、参与交流。因此卖手在向顾客推销货品的时候目光一定要和善友好、清澈坦荡，要让顾客能从你的目光中感受到热情与真诚。 目光

7、注视的角度 目光注视的角度即目光发出的方向。第一种，平视。即两眼水平向前看。第二种，侧视，即目光注视对角一侧，面向对方。如果没有面向对方就是斜视，是很不尊重对方的表现。第三种，仰视。主动居于低处，抬眼向上注视他人，表示尊重、敬畏之意。第四种，俯视。即向下注视他人，一般用于身居高处之时，它可对晚辈表示宽容、怜爱，也可对他人表示轻视、傲慢。卖手在与顾客交谈的时候，目光一定要亲切、祥和，不能过于急躁，要尽量让顾客感受到你的真诚切忌侧视和俯视顾客。 目光注视的部位 卖手目光所及之处就是注视的部位。注视顾客的部位不同，就说明自己对顾客的态度不同。在一般情况下，在与顾客交谈时，不宜注视其头顶、大腿、脚部与

8、手部，或是“目中无人”。对异性顾客而言，通常不应注视其肩部以下，尤其是不应注视其胸部、裆部、腿部。要用亲切的目光注视顾客，不卑不亢只带浅浅的微笑和不时的目光接触，这是常用的温和而有效的方式。 注视范围 在为顾客介绍货品时，应用余光观察四周并注意是否有顾客在看别的产品，然后决定是否要提高音量或用其他办法把周围的顾客也吸引过来。 注视时间 在与顾客交谈时，注意力一定要集中，你的视线接触顾客面部的时间，应占全部谈话时间的23以上。尤其是在顾客询问相关问题的时候，切忌左顾右盼或心不在焉。眼神若运用不当，不但会影响卖手和顾客之间信息的传播与感情的交流，还很容易引起顾客误会，甚至带来不必要的麻烦。所以，卖

9、手在顾客说错话或拘谨不安时，不应继续直视对方，否则会被误解为对他的讽刺和嘲笑；卖手在与顾客谈话时严禁闭上双服，或用俯视的目光打量对方，这会让顾客觉得不友好，傲慢或没有教养；卖手不要对顾客频繁地眨眼，快速转动眼球，或是挤眉弄眼，这样都会给顾客留下轻浮、不稳重的印象。 2、微笑是最好的招呼 微笑是通过面部笑容来传递友善、信息的一种特殊的无声语言，是最具有吸引力和魅力的肢体语言。微笑是“最容易辨别的表情”。“在45米远的地方，人们只能看出微笑和惊讶两种表情，而只有微笑能在90米之外看得出来。”由此可见，一个人脸上是否有笑容别人是很容易识别的。联系到我们从事的服务工作，管理人员也好，理货员也好，工作中

10、是否实施了微笑服务，客人能够轻而易举地作出判断。你做到了，别人抹杀不了你没有做到，也掩饰不了。 微笑是自信的象征，微笑是礼貌的表示，微笑是和睦相处的反映。微笑好像有一种磁力，能够使许多人的心灵相通、相近、相亲。微笑，表达出一种合作的意愿，最能促进人们之间的合作，是社会的润滑剂是交际的灵魂。即使是完全陌生的人，由于有了微笑，便有了合作的基础。所以，作为卖手，在服务的过程中，必须微笑面对每一位顾客。 首先，微笑要与脸部表情相结合。即在微笑的时候，两个眼角要柔和地上扬眼神亲切自然眼神流动着发自内心的笑意；嘴角两边要稍微往上扬，露出68颗牙齿，这样，善意、礼貌、喜悦之情便在 脸上荡漾。具体的锻炼方法是

11、这样的：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。 其次，微笑要与口头语言相结合。即卖手在真诚微笑的同时，还要伴有热情、真挚的语言。比如，顾客进店时要微笑地说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等；顾客结账离店时要微笑地说“请您往这边走”。假如你光笑不说或光说不笑，那么你的服务质量就会大打折扣。微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应该是真诚地为顾客服务，

12、给顾客提供必要的帮助。试想一下，如果一个卖手只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法、有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢?顾客总是十分挑剔的，有时不论我们再怎么努力推销，顾客也总说“再看看，谢谢”，这时就需要我们用耐心和微笑来面对。用微笑和恰当的语言告诉顾客：我们这里有最优质的商品和服务，在我们这里购物是可以完全放心的。 最后，微笑要与其他肢体语言相结合。只有这样才会相得益彰给顾客以最佳的印象。对顾客发自内心的微笑是卖手最基本的要求，但长时间的工作会使身体变得疲劳，从早到晚都维持微笑并不是一件容易办到的事情。下面的方法可以帮助你天天保持微笑： 过滤掉烦恼。在踏人卖场之前，卖手

13、要将烦恼与忧愁摆脱在大 门之外，用最好的心情和精神面貌迎接顾客的到来。卖手必须学会分 解和淡化烦恼，时刻保持轻松的心情，让欢乐永远伴随自己，并把这种欢乐传递给顾客。一位优秀的卖手脸上总带着真诚的微笑。 要有宽阔的胸怀。卖手在销售的过程中，难免会遇到举止粗鲁、胡搅蛮缠的顾客。比如顾客在选购商品时犹犹豫豫，花费了很多时间，但是到了打包或过称时，却频频挑毛病或催促卖手。遇到这种情况，卖手一定要牢记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”的格言，要理解顾客的行为。应该这么想：“他一定很喜欢这种东西，所以才会花那么多时问去精心挑选，但现在要付款了，所以他才急躁起来。”只有这样，永远保持一个良好的心态，才会让微

14、笑服务变成一种习惯。 要与顾客有感情上的沟通：当你向顾客微笑时，就要在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤，成为顾客的知心人。让顾客见到你的微笑就知道“见到您我很高兴，愿意为您服务”。3、 手势表达内心的感触手势是指人类用语言中枢建立起来的一套用手掌和手指位置、形状的特定语言系统，是用来模仿、刻画外界事物，表达交流的一种工具，是一种形象化了的非语言体。手势也是一种极其复杂的符号，能够表达一定的含义。卖手的手势，是向顾客传达信息的重要手段。卖手可以通过手势和顾客打招呼，表示欢迎、欢送等。手势的姿势要优美得体，动作也不要太大、太夸张，如果手舞足蹈就不好了。在向顾客展示商品时，要轻拿轻放

15、，体现对顾客的尊重。不同的手势传递不同的信息，体现着人们的内心活动和对待他人的态度。所以手势动作准确与否、幅度大小、力度强弱、速度快慢、时问长短都是有讲究的。如果使用手势不当，很容易让顾客感到不愉快或是误解，所以在服务的过程中，手势的运用一定要注意以下几点： 引导手势 这是卖场卖手使用最多的手势，如请客人进门，为顾客指引方向。在使用过程中一定要采取正确的做法，一是要使用手掌，而不能仅用手指，因为用手指指点他人带有指挥、教训或傲慢之意，是不礼貌的行为；二是要掌心向上，而不宜掌心向下。因为掌心向上具有虚心、坦诚、尊重他人之意，而掌心向下则会让客人感到带有强制和命令的意味。另外，引导手势的使用一定要

16、面带微笑，言行并举，给顾客文雅大方的感觉。 指示方向 以左手为例：五指并拢伸直，屈肘由身前向左斜前方抬起，抬到约与肩同高时，再向要指示的方向伸出前臂。身体保持立正，微向左倾。 指示商品 以左手为例：屈左臂由身前抬起后，以肘关节为轴，前臂由上向下(由下向上)摆动，使手臂成为一条斜线，掌心向斜下方(上方)，并面带微笑示意顾客。 介绍商品 在介绍商品时，左手自然下垂，右手介绍，需要时左手也可以进行辅助介绍；有必要的话，左手可以拿笔和记录单，在顾客需要时可以随时记下。严禁将手放在裤袋里，严禁抓头发、挖耳朵等一系列不文雅的手势。 善用“请”姿 以右手为例：五指并拢伸直，掌心向下，手掌平面与地面呈45度角

17、左右腕关节要低于肘关节。做动作时，手从腹前抬起，至上腹处然后以肘关节为轴向右摆动，摆到身体右侧稍前停住，同时身体和头部由左向右微微倾斜，视线也由此随之移动；双脚并拢或成右“丁”字步，左臂自然下垂，目视顾客，面带微笑。 当然，仅仅靠手势指示，而表情麻木或态度傲慢是不行的，只有靠面部的表情和身体各部分肢体语言的配合，才能真正给顾客一种热诚、舒心的感觉。在掌握了正确的手势语后，卖手在工作中还要注意纠正在日常生活中会不自觉流露出的一些错误手势： 手势不宜过于单调重复，也不能做得过多。 运用时应注意力度的大小、速度的快慢、时间的长短，不可过度。 手势的运用要注意与表情、步态、礼节相配合，这样才能达到最佳

18、效果。 不能随意对顾客指指点点，尤其是在与顾客交谈的时候。 等待顾客时，不能反复摆弄自己的手指，莫名其妙地攥拳松拳或将手插入口袋。 不可在工作中整理服饰或梳妆打扮，否则会给人以矫揉造作、当众表演之感。 摸脸、擦眼、挠头、掏耳、咬指甲、抠鼻孔、剔牙、抓痒等行为会令顾客反感。 不要十指交叉，这表示心情沮丧，有时还表示敌对或紧张。4、 卖手要“站”出优雅由于超市这一特殊的职业环境一般都要求卖手长时间站立服务这就要求卖手在站立时，不但姿势要优雅，还要讲求身体的舒适。卖手在工作中应该使用正确的站立姿势，使男卖手显得挺拔稳重，女卖手显得优雅端庄，给人以热情可靠、落落大方之感。卖手的基本站姿是这样的：抬头，

19、面部朝向正前方，双服平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，呼吸自然，腰部挺直。双臂自然下垂，手部虎口向前，手指微曲。两腿立正并拢，双膝、脚跟紧靠，两脚呈“V”状分开。对男卖手而言，要双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以叉开，大致与其肩部同宽，体现男性刚健、潇洒、英武、强壮的风采，给人一种“劲”的美感。对女卖手来说，要双手相握或叠放于腹前。双脚可以在一条腿为重心的前提下，稍许叉开。表现女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味，要努力给人一种“静”的美感。虽然我们每个人都会站立，但是要有一个正确的站姿却需要我们长期的锻炼才能养成。具体练习站姿的方法如下： 假如家里有一面全身镜，可以按照下述的各

20、种要领站立，并照着镜子改正姿态。头，水平抬起，收缩下颌，但要避免出现双下巴。脖子，同脊椎骨保持一条直线。胸，两肩向后挺起。背，挺直。两臂，自然下垂，稍微移向后臀部或腹部。脚，两脚分开约68厘米。如果没有全身镜，可以背靠着墙，尽量使其接触，如此自然会收缩肚子。背靠墙而立，让足跟、小腿肚、臀部、背部、后脑和墙接触，在头上顶3本书，让书的一边和墙接触，走动离开墙，为了不让书掉落，你会本能地挺直脖子，下巴后收，胸脯挺起。 一般情况下，卖手要保持自己的基本站姿，但在以下情况，卖手也可以适时改变自己的站姿，以便更好地为顾客服务。比如，在服务顾客时，保持站立姿势，脚跟合拢，脚尖自然分开成30度角，双手微合于

21、腹前，抬头挺胸目光平视，面带微笑，自然大方。为顾客介绍产品时，站在距离产品约30厘米处，与顾客的距离约80厘米较为合适。在等候顾客的时候。将双手自然下垂，轻松交叉于身前，两脚微分，平踩在地面上，身体挺直朝前，站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易与顾客进行初步接触的位置。对走近产品的每一位顾客都应点头示意。 不良站姿不但姿态不雅，而且缺乏敬人之意，往往会无意中使本人形象受损，更为严重的是，不良站姿会严重伤害卖手的身体。所以毒手在站立时应避免出现以下几种情况：身躯歪斜：如偏头、斜肩、歪身、屈腿，或膝部不直，都会让八觉得该卖手颓废消沉、萎靡不振、自由放纵。弯腰驼背：如腰部弯曲、背部弓起、胸部凹陷

22、、腹部挺出、臀部撅起等，都会显得一个人缺乏锻炼，健康不佳，无精打采。趴伏倚靠。如趴伏在某处左顾右盼，倚着墙壁、货架而立，靠在桌柜边上，或前趴后靠等，都是被服务礼仪所严格禁止的。 。浑身乱动。站立是一种相对静止的体态，因此不宜在站立时频繁地变动体位，甚至浑身上下乱动不止。手臂挥来挥去，身躯扭来扭去腿脚抖来抖去，都会使一个人的站姿变得十分难看。5、 卖手要“坐”出风度 卖手人员在工作时很少有坐的机会，但在参与某些商业活动时也不可避免地要遇到如何坐的问题。“坐”也有讲究。优雅的坐姿传递着自信、友好、热情的信息，同时也显示出高雅庄重的风范，坐姿要符合端庄、文雅、得体、大方的整体要求。卖手应掌握以下基本

23、坐姿技巧：从椅子的侧面入座，动作轻柔舒缓、优雅稳重。入座时应采用背向椅子的方向，右腿稍向后撤，使腿肚贴着椅子边上体正直，轻稳坐下。人座后，双腿并齐，手自然放于双膝、扶手。坐稳后，人体重心向下，腰挺直，上身正直，双膝并拢微分。身体适当倾斜，两眼注视谈话者，同时兼顾左右其他人员。男卖手入座要轻，至少要坐满椅子的23，后背轻靠椅背，双膝自然并拢；女卖手切忌劈腿而坐！6、卖手要“走”出气质目视前方，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动时以肩关节为轴，上臂带动前臂，双臂前后自然摆动，摆幅以30。35度角为宜，肘关节略弯曲，前臂不要向上甩动。上体微前倾，收腹挺胸。提髋屈大腿带动小腿向前迈。

24、脚尖略抬，脚跟先接触地面，依靠后腿将身体重心推送到前脚脚掌，使身体前移。跨步均匀，步幅适当一般应该是前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为一脚长。步伐稳健、自然，有节奏感。男卖手以稳健洒脱为标准，抬头挺胸，收腹直腰，上体平稳，双肩平齐，目光平视前方，步履稳健大方，显示男性刚强雄健的阳刚之美。女卖手以袅娜轻盈为标准头部端正，目光柔和，平视前方，上体自然挺直、收腹，两腿靠拢而行，步履匀称自如，含蓄恬静，显示女性庄重文雅的温柔之美。卖手在行走时，一定要注意其行进的方向、步幅、速度、重心、造型和协调性，同时，应避免以下几种不良走姿： 横冲直撞。卖手切记行进时一定要做到目中有人，尽量减少在人群中穿行，以免让人对你

25、“横眉怒目”。 悍然抢行，卖手要养成“礼让三分”、让道于人的良好习惯。不允许在行进时争先恐后； 公然抢道，卖手须牢记，不到万不得已，尽可能不在顾客面前奔来跑去，以免让不明真相的人猜测和怀疑，引起混乱； 阻挡道路。卖手在行进时，要选择适当的路线，保持一定的行进速度，并与同行者保持一定距离；发现阻挡他人时，务必闪身让开，请对方先行。 步态不雅，卖手在行进过程中，要有意识地避免不雅的步态，如“八字步”、“鸭子步”等，使自己的姿态优雅大方、风度得体。五、 卖手言辞技巧语言是人类最重要的交际工具。人类通过语言进行情感和思想的交流才得以建立和保持和谐的关系。对于卖手而言，语言是与顾客沟通的媒介，一切销售活

26、动首先是通过语言建立起最初的联系，所以拥有良好的言辞技巧可以增进与顾客之间的感情，赢得顾客对卖手的信任，提升卖场的良好形象，并最终达到销售的目的1、 基本原则 言辞礼貌性卖手的言辞礼貌性主要表现在敬语上。敬语的最大特点是：彬彬有礼，热情而庄重。使用敬语时，一定要注意时间、地点和场合，使用的语调要甜美、柔和。使用敬语时，要注意使用“您”而不是“你”，这是尊重顾客的表现。要尽快地记住顾客的姓氏和身份，不能冒失地直呼其名，例如要称“刘先生”，而不是“刘某某”。这样做可以让顾客感受到尊重，从而尽快地消除生疏感，增加亲切感。寒喧语是敬语的入门，寒暄语的使用，往往能使顾客对你产生良好的印象。 卖手常用的礼

27、貌用语：这是您要的东西，请看看。请问您贵姓(怎么称呼您)?您真有眼光，这是今天刚刚到的新款，我拿给您试试? 这种样式现在很流行，买回去送朋友或自己穿都不错的! 请您登记一下您的资料，以便我们帮您积分。 卖手常用道歉礼貌用语： 对不起，让您久等了。 真不好意思，您要的商品暂时缺货。 对不起，她是新来的，服务不周之处请您原谅。 对不起，票开错了，我给您重开。 非常抱歉，刚才是我说错了，请多包涵。 对不起，这件没有条码，我给您换一件。 今天顾客太多，有照顾不周之处请您原谅。2、措辞修饰性 卖手应充分地尊重顾客的人格和习惯，决不能讲有损顾客自尊心的话，这就要求卖手必须注意语言的措辞。措辞修饰性，主要表

28、现在谦谨语和委婉语两方面：谦谨语是谦虚、友善的语言，表现出充分尊重对方，常用征询和商量式的语气；委婉语是用含蓄的、使人少受刺激的代词，用曲折的表达来提示双方都知道的但不愿点破的事情。3、语言生动性 卖手的语言不能呆板，不要机械地回答问题。生动幽默的语言能使气氛和谐，感情融洽。幽默是一种艺术，一段幽默的对话，能使人产生诙谐的情趣，既令人轻松愉快，同时又能揭示深刻的主题。4、表达随意性 要使顾客感到高兴和满意，卖手在使用服务用语时，还要注意察言观色，善于观察顾客的反应，针对不同的场合、对象，说不同的话，这样既有利于沟通和理解，又可以避免可能出现的矛盾或使矛盾得到缓和。要学会通过顾客的服饰、语言、肤

29、色、气质等方面的特点去辨别客人的身份，通过顾客的面部表情，语调的轻重、快慢，走路姿态、辨别顾客的社会地位；卖手在给顾客作介绍的时候，要用顾客很容易听懂的话来说，要用生活中的语言来说，要把抽象的名词用具体的功能来解释，要告诉他这款商品的好处是什么。5、 抓不住重点 不同的顾客，对商品关心的重点有所不同。有的最关心价格，他希望你能够在价格方面多介绍一些，看看是否有适合他需求的价位，是否可以在标价上面有所折扣，是否有什么礼品等；有的人对价格并不敏感，他最关心的是商品的性能，他希望得到更多有关产品性能的信息，希望你告诉他产品有什么独特之处希望了解这款商品在科技上有什么突破等等；有的最关心质量，他希望你

30、能够多说说质量的问题；有的最关心服务，他希望知道卖场是否负责将大件商品送货上门以及售后服务方面的承诺等。卖手如果抓不住顾客关心的重点所在，而是按照自己的想法给顾客讲解，那很难得到顾客的认可，很难让顾客满意，也不可能激发顾客购买的欲望。那么，怎么辨别顾客的关注点呢?这可能是他问的第一个问题；可能是他反复追问的问题；可能是他主动要求你介绍的问题；可能他会说“某品牌的如何好”，也许这一点正是他最关心的。总之，要从顾客的言语中发现他关心的重点，然后对症下药，在这一点上作详细的讲解，充分展示产品的优点。 6、没有条理 在向顾客介绍商品的时候要涉及很多方面的问题，包括品牌、价格、性能、质量、售后服务等。那

31、么，先说什么，后说什么就很值得探讨了。很多卖手在讲解时是没有章法的，显得很混乱，甚至该说的没有说到，不重要的却在那里反复地说。如果发现顾客有特别关心的问题则要把这个问题放在第一位详细讲解。不知道如何与别的品牌做比较出于某种心理，很多顾客喜欢说“某某牌子的产品是如何如何好”。这就有一个怎么样打击别人，宣扬自己的问题。有的卖手这样贬低别的品牌：那是个水货牌子，他们的质量很差。这样类似人身攻击的话语是不恰当的。其实贬低别人并不能抬高自己，唯一的结果只能贬低了自己。须知一个品牌的存在必然有它存在的理由必然会有它的独到之处。而且，一个明智的顾客一定会对这样的说法十分反感。但是出于商业竞争的需要，我们不可

32、避免地要打击对手。那么，什么样的说法既不引起顾客的反感，又达到攻击对手的目的呢?最重要的是突出自己的独特卖点拿自己的特长和对手的短处比较。比较的时候要有理有据，要有较强的说服力。此外，要勇于承认对手的长处。当顾客说别的牌子的产品有何优点，如果公认是这样的，那就没有必要去争什么可以大度地表示赞同，还可以说“这一点是我们学习的榜样”。如果事实上并非如此，应给顾客一个合理的解释。 7、过度服务 所谓过度服务，就是指服务顾客的时候表现得过度热情。当顾客一进店门就被拉住或者团团围住，不管顾客愿意不愿意、需要不需要就向他们推销，惹顾客生烦，或者干脆把顾客吓走了。这种现象给卖手出了一个难题，那就是：是主动地

33、上前和顾客搭话还是被动地等顾客的询问?怎么判别喜欢自己单独观看的顾客?事实上，我们根本不可能找到一个绝对的判别方法，只能靠卖手的个人经验和感悟能力。卖手需要做的就是有礼有节、不温不火就可以了。 8、和顾客无谓的争执 争执是一种偶发的现象不是出现的特j；1I多但是造成的影响很 坏。譬如，一个顾客说两款西瓜的产地不一样，但是卖手坚持说它们是一样的，结果是不欢而散。其实，我们的目的只是向顾客推介产品而达成购买，当顾客说到一些无关紧要的事情时，我们实在没有必要去做无谓的争执。如果你不同意顾客的说法一笑了之就可以了。9、卖手忌语 俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”在很多情况下卖手的一句话就可能

34、引起顾客的不满和投诉，不但影响了自己的销售业绩，也损害了门店的形象。因此下面这些话是卖手无论如何也不能说的。 不知道，不晓得(这东西不是我卖的，我不知道)。 当顾客向卖手提问的时候，若回答不知道，是缺乏责任感的表现。卖东西的人不知道所卖商品的相关情况是说不过去的。所以即使真的不知道也要想办法给顾客一个满意的答复。 你真不识货! 即使顾客真的不了解商品，卖手也绝对不能说这样的话。这会使顾客觉得你是在轻视他、嘲笑他，极易引起内心强烈的不满。 我们的东西很贵哦，你买得起吗? 许多有经验的卖手都能够根据顾客的衣着打扮、言谈举止来判断出顾客的消费能力。对于那些明显没有足够消费能力的顾客，卖手也不能恶语相

35、向，因为他买不起这个商品，未必就买不起卖场的其他的商品。因此，无论有什么理由都不能用这种方法拒顾客于千里之外。 我们店的规定就是这样。 商店制定的各种规章制度从根本上讲就是为了保证服务质量，让顾客能够满意购物。因此，卖手切记，无论什么情况下，都不要用店规去对付顾客，否则你将永远无法获得顾客的理解和信任。卖 手 八 不 讲一不讲：有伤顾客自尊心的话； 二不讲：有损顾客人格的话： 三不讲：埋怨责怪顾客的话； 四不讲：讽刺挖苦顾客的话： 五不讲：欺瞒哄骗顾客的话； 六不讲：不耐烦催促顾客的话：七不讲：低级庸俗的口头语； 八不讲：比喻不当的话。以下永辉超市河南分公司招聘信息用以参考：1、男性，18-3

36、0岁之间，1年以上门店生鲜工作经验；2、有较强的沟通能力、组织能力，能处理良好人际关系；3、有良好的语言表达能力；4、有营销思路，善于服务商品、服务顾客，在不同时间节点了解顾客消费动机；5、商品知识丰富，对生鲜商品的储存、保鲜、售卖技巧等经验丰富者优先考虑；6、对商品的陈列、销售等营运环节有创新意识，能寻找销售机会点、毛利提升点、损耗控制点；7、有树立长远目标，将来想往更高职位发展。待遇：1、初级卖手工资总额3000元/月（2700+300绩效工资）、中级卖手工资总额4000元/月（3500+500元绩效工资）、高级卖手工资总额5000元/月（4500+500绩效工资），另根据实际的工作安排情况，公司将提供绩效奖金（绩效由相关的考核制度相配套）。2、录用者将前往福州总部接受为期2个月的专业培训，公司承担培训产生的全部食宿交通费用3、培训考核合格者必须服从公司调配及工作地点安排（优先安排河南省内）4、入职后提供五险一金、法定节假日、中秋礼券、年夜饭等员工福利 群丰超市健康店 2014-5-8专心-专注-专业