国际酒店各部门岗位职责说明书

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1、更多资料请访问.()前厅部 前厅部管理职责1、负责机场的迎送和促销工作，以及大厅的迎送工作，并为客人办理有关行李寄存事宜。2、负责客房的预订、接待入住和问询工作，按规定的标准和程序向客人提供优质、快捷的服务。3、负责住店客人登记处资料的收集、统计的分析工作，制作相关报表和报告，为酒店领导决策提供相关依据。4、负责住店客人商务处理工作，如打字、复印、收发传真及互联网等。5、负责酒店总机的日常管理工作，督导员工按程序和标准接转电话。6、负责相关对外报表的制作，协助旅游局外管处、公安局等单位的工作。7、 负责有关客人投诉的处理和宾客意见的反馈工作，提出合理化的建议，以改进和提高服务质量。8完成酒店领

2、导交办的其它任务。岗位描述前厅部经理职务名称：前厅部经理直接上级：总经理岗位职责：1、对饭店总经理负责，贯彻执行总经理下达的经营管理指令，向总经理报告工作。2、负责制定前厅部各项业务计划，并组织、协调、指挥、控制各分部准确实施。3、主持本部门工作例会，听取汇报、督查工作进展，解决工作中的问题。4、负责本部门的安全和日常质量管理工作，检查和督促各班组严格按照工作规程和质量标准进行工作，实行规范作业。5、负责本部门员工的岗位业务培训，提高员工业务素质。6、沟通本部门与饭店其他部门的联系，协调工作。7、建立良好的公共关系，广泛听取和搜集宾客及各部门的意见，不断改进工作。8、审阅每天的报表，掌握重要的

3、接待任务情况，协同销售部推销客房。9、考核各领班的工作，积极倡导良好的管理气氛，不断探索管理方法，提高管理效能。10、做好政治思想工作，抓好部门精神文明建设，关心员工的生活。职务名称 ：大堂副理直接上级 ：前厅部经理岗位职责 ：协助前厅部经理对部门日常工作进行检查落实，公正、灵活、迅速地处理酒店和客人的各种 问题，保证酒店各项工作的正常运行，为饭店树立一个良好的形象。工作内容：1 代表总经理迎送酒店重要宾客，慰问住店生病的宾客；2 负责检查员工店规店纪和各营业点员工对各项工作程序的执行情况；3 与其它部门建立良好的工作协调关系，随时向他们反馈宾客的要求和意见，并检查落实情况；4 监督检查各区域

4、的设备；5 检查饭店各区域的综合服务标准，发现问题，通知有关部门及时解决；6 解决客人的疑难问题，对超出饭店范围之外的要求，给予客人最大限度的帮助；7 及时和圆满的解决客人投诉，对于严重事件的投诉，要直接与其部门领导联系；8 抓住机会向客人推销饭店一切可以销售的产品；9 配合保安部检查饭店安全工作；10跟踪饭店 VIP 客人接待与服务全过程；11及时处理突发事件，并立即报告酒店领导；12由酒店总经理授权，在紧急事件的处理上直接指挥涉及到的有关人员。前台部主管职务名称 ： 前台主管直接上级 ： 前厅部经理直接下属 ： 接待员、收银员岗位职责： 主持整个前台的日常工作，保证优质服务，最大限度地提高

5、房间出租率，房间收入及平 均房价。工作内容： 1审阅前晚的报表和值班记录及需要进一步落实的工作批示和事项，解答并处理员工解答处理不 了的疑难问题。2监督和参与所带班组的各项服务活动，及时检查下属员工处理事务的结果，发现问题及时纠正。 3保证前台的客房预订销售、接待入住、问讯回答、信息传递等服务工作的顺利进行，对新员工 及时有效地提供培训指导。4 与销售部联系协调，注意近期大的团队与会议的动态。5 与客房部与工程部协作，确保客人房间及公共区域的设备、设施的完好和正常运转。6 与保安部协调、随时注意安全事宜的动态，并服从安排。7 定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。8 组织督导实施本部门

6、员工培训，提高员工素质。 前台接待主管早、中班工作程序一、早班工作程序1、到岗后检查早班人员仪容仪表。2、检查夜班报表中的各数据，并根据外籍单与报表核对，正确无误后签字发放。3、检查前台各处卫生。4、检查夜班反馈表的填写情况，落实错误责任人并记录。5、详阅交班本，检查上一天交班情况，并在下方签字，督促早班继续落实上一天交下的未完成事 宜。6、查阅当天是否有团队（会议）或VIP 的预定，详阅通知单（订房单） ，分配给早班任务，并定时检查完成情况。7、做好前台与预定的协调，保证预定客人顺利入住。8、退房高峰时，尽量协助收银做好退房记录。9、做好与其它部门的协调、沟通工作。10、检查早班员工的工作进

7、行情况。11、协助早班作好来客的接待工作， 督导员工按程序去工作， 并保证热情、 友好、 细致的服务态度。 发现错误及时纠正并耐心讲解。12、对早班员工在工作中出现的问题做好记录。13、临近早班下班时，提醒员工认真核对当班所经手的一切工作，做到本班的万无一失。14、监督早班与中班交班时情况，对未交接清的事宜要及时指出。15、与中班主管详细交班。16、15：0015：30，与早班进行班后会，总结当班情况及出现的错误，必要时进行培训，并向经 理汇报当班工作情况。17、一切无误后方可下班。二、中班工作程序1、详细了解当日房态，尤其本日即到的团队（会议）或VIP 客人，详阅通知单（预订单） 。2、检查

8、夜班反馈表的填写情况，落实错误责任人并记录。3、详阅交班本，了解早班交下的未完成事宜及中班应做事项。4、检查中班员工的仪容仪表。5、分配给中班任务，并定时检查完成情况。6、做好前台与预定的协调，保证工作，及时索取各会议的人员名单。7、做好与其他部门的协调、沟通。8、检查中班员工的工作进行情况，预定客人顺利入住。9、协助中班作好来客的接待工作，督导员工按程序去工作，并保证热情、友好、细致的服务态度， 发现错误及时纠正并耐心讲解。10、对中班员工在工作中出现的问题做好记录。11、检查当日已到的团队（会议）在电脑中的“团付”、“房价”等是否正确。12、查阅次日预定情况，对特殊要求等进行注明及交接，必

9、要时调整班次，以保证人员充足。13、临近中班下班时，提醒员工认真核对当班所经手的一切工作，做到本班的万无一失。14、监督中班与夜班交班时情况，对未交接清的事宜要及时指出。15、与中班进行班后会，总结当班情况及出现的错误，必要时进行培训。16、检查夜班员工的仪容仪表，交代重要注意事项。17、一切无误后方可下班。 前台接待早、中、夜班工作程序一、早班工作程序1、提前十分钟到岗，整理仪容仪表，签到。2、与夜班进行交接，详阅交班本。查清转交物品（信件、钥匙等），问清需落实事宜的详况。3、查看当日预订，重点看是否有VIP 、团队（会议）预订及上午到的散客预订。（ 1）如有 VIP 预订，要尽早排出房号，

10、并落实是否应下“果盘、鲜花”，并及时将房号告于客房中心及总机。，并按通知单要求尽快确定房号后通知2）如当日有团队（会议）入住，要详阅其“会议通知单” 客房中心提前撤出收费项目等。（3）如有上午以的散客，要提前给此预订排房，如无净房，必须快速通知客房中心尽快打扫某房， 以便让客人及时入住。4、排房（1）“排房”是早班的重要工作之一，基本原则为：先排散客、后排团队；从高层到低层；尽量让 同一单位的多间预订在同一层。（2）散客排房应注意： 外宾订经标（单人间）就排带浴盆房间； VIP 应排预订房型中最好的房间； 协议客户、回头客应排预订房中较好的房间； 排房时，应查阅协议客房的预订人代码是否和电脑中

11、相符。（3）团队（会议）排房应注意： 尽量按预订的房类、房数排房； 如预订的房类、房数不足，要尽早请示当班领导或联系营销人员可否排其他房类。 房号确定后，要第一时间将房号通知客房中心；如团队需送果盘，需及时将团队名单交于西餐。 团队（会议）会务组房号确定后，要及时通知总机及客房中心。5、提前准备钥匙范围： VIP 、三间以上的散客预订、团队（会议）预订。6、退钥匙 中午左右，将收银处已退房的钥匙收回，清点总数，并将其“退房”后，逐一记录。仔细检查是否 有钥匙破损却未赔偿现象，并让收银签字确认，后将破损钥匙交于领班。7、下班前应检查：（ 1）当班入住房间的房价（电脑、 RC 单、预订单三项统一）

12、 （2）预订单房号是否与电脑相符。（3）是否有未落实的但未交接现象。8、清点钥匙9、签退下班二、中班工作程序1、提前十分钟到岗，整理仪容仪表，签到。2、与早班进行交班， 详阅交班本， 查阅需转交的物品 （信件、 钥匙等），问清需落实的事宜的详况。3、查看当天预定，要对当日将到的VIP 、散客、团队有详细的了解。4、认真做好散客、团队、 VIP 的接待工作。5、抄写“公安局登记簿” 。6、下班前仔细检查：（1）当晚入住房的房价。（2）是否有未落实却交接现象。7、清点 Keys。8、签退、下班。三、夜班工作程序1、提前十分钟到岗，并检查自己的仪容仪表是否符合规定。2、认真做好交班，了解当前在住团队

13、、VIP 、免费房情况。3、根据钥匙系统对当天预离做延住，更改其离日。检查当天入住团队是否该设“团体付费”。4、查阅预订未到单， 对有特殊要求的应熟记； 对 WALK IN 客人做灵活接待， 难以自理时请夜值协 助。5、接到客房部送来的“房态表” ，要特别注意 N/B 、 S/O 房间，并与收银做好沟通与交接。6、根据当天 RC 单与电脑进行核对。特别是：房价、服务费、离日、联房及姓名；外宾还要核对“客人信息”内是否与登记单相符，特别是：国籍、性别等。7、本着认真、负责的态度将外籍登记单和传输系统对照，并务必保证登记单、传输人数、酒店系 统内当天入住外籍人数三项统一。 （特殊情况特殊对待） 。

14、无误后方可传输（ 023）。8、夜审前做好一切检查工作，并将发现的不合格处记录于反馈表中，对发现的错误应做到及 时整改，对不能确定的房价，可暂设零，并做好交班。9、在 23：00 前打印“夜审前”各项报表，得到通知后打印“夜审后”报表（报表类型详见有关打 印规定）。所打报表必须无遗漏地按顺序、分部门装订工整。10、24： 00 后给保安领班打印一份当前在住客人名单 ，并将外籍房间用荧光笔标出。11、根据打印的报表及 制表标准做出手工“客房统计表” ，做到准确无误、 清晰工整无涂抹。 （注： 出租率等数据应保留小数点后两位） 。共九份。12、在办公室电脑内档案中录入“外籍来源分类表格”（三个表）

15、。13、整理并补充完整当天的登记单、预订单、留言单、调房单。（月末夜班须整理当月所有的各种单据及报表） 。14、准备第二天将到团队的房卡，确定房号的应提前做好钥匙。（中型以上团队每房做两把钥匙） 。15、负责备用品的补充及整理。回收房卡并整理工整；RC 单及预订单等应补充齐全。16、在次日 6： 00 为西餐厅及夜审各打印一份当前在住客人报表。17、认真清理前台及办公室的卫生，并做好记录。18、清点钥匙。夜班切记注意在住客人及自身的安全，如有异常情况务必及时上报。前厅预订工作程序1、提前十分钟到岗，整理仪容仪表、签到。2、 查看当天预订及近期的房态，并排房，重点看是否有VIP 、团队预订。3、

16、排房：A、 先排散客，后排团队（从高层到低层）；B、VIP 应排最好房门；C、团队排房应注意，尽量集中排房，如房间不足，应及与营销部联系。4、协助前厅部经理做好内务工作。5、合理控制好房态、房价。6、做好与营销部及客房部的协调工作。接待员、收银员职务名称： 接待员、收银员直接上级： 前台主管岗位职责： 掌握当天房态并了解当天预订和预离状况，为客人办理入住登记、接受散客预定、更 改取消及确认预定，解答客人疑问，传递客人留言及信件。工作内容：1 预抵客人分配房间；2 客人办理入住手续并输入电脑；3 为客人换房；4 做好接待贵宾的准备工作；5 为客人提供所有信息，帮助处理客人要求和特殊需求；6 阅读

17、并填写交班日志，认真做好交接班；7 将有关资料存档；8 管理其它部门的钥匙；9 为计财提供所有必需单据；10为客人办理结算手续并将有关信息输入电脑；11保持接待柜台干净整洁；12准确掌握有关饭店客房、客人及客人可能问及问题的信息；13按标准把客人问询知识记录入册；14按标准程序接听电话，给客人留言并准确记录；15当班结束后，做好与下一班的交接工作；16完成上级交给任务。礼宾部主管职务名称： 礼宾部主管直接上级： 前厅部经理工作内容：1、对前厅部经理负责，协助搞好本部门的日常管理工作。2、负责本班组岗位技能知识和其它业务知识的培训。3、督导本班组员工的服务态度和工作质量。4、检查工作人员按操作规

18、程进行工作，协助经理培训新员工。5、对老员工进行在职培训。6、协助前厅部经理对员工进行考核和业绩评估。7、检查并负责本班组的安全工作。8、按规定要求检查员工的礼节、仪表、着装、劳动纪律和工作效率。9、主持召开本班组例会，做好员工的思想工作，调节员工之间的矛盾。10、处理客人对本班组的投诉。行李员职务名称： 行李员直接上级 ：礼宾部主管岗位职责： 收送客人行李，为客人送传真，包裹及其它杂物，推销饭店餐饮设施，为客人展示 房间设施。工作内容：1 掌握酒店客房状态，客人情况，以及客人可能提出问题方面的知识；2 保管行李，收送行李；3 向客人展示房间设施；4 向客人推销酒店服务项目；5 解答客人提出的

19、问题，主动帮助客人解决困难；6 当班结束后与下一班做好交接工作。 礼宾部早、中、夜班工作程序一、早、中班工作程序1、上岗前检查仪容仪表，确保合乎酒店规定。2、打卡签到后阅读交班本，同上班进行工作交接，认真清点各项物品，并做好记录。3、签阅例会交班本，了解例会内容及酒店近期工作动向及安排。4、早 8： 00 前将工作交接本送至前厅部办公室审阅（仅限早班）。5、从前台查阅当天预订单，查看有无接机、VIP 客人预抵及特殊要求通知。6、从前台查阅当天有无团体及会议抵店并做好充分准备工作。7、早 9：30 下午 16：30 以前将当天上午报纸及信件送达各部门，并及时更换大堂客用休息区域报 架上的报纸。8

20、下午14: 30以前，将自行车、行李车及行李房物品清理干净，物品摆放规整。9、当班期间，将客人留言、传真、信件、快递、转交物品等，及时送达客人房间，并做好相关记 录。10、注意当班期间的行为规范，礼貌礼节。11、做好当班期间的其他本职工作。二、夜班工作程序1、上岗前检查仪容仪表，确保合乎酒店规定。2、打卡签到后阅读交班本，同上班进行工作交接，认真清点各项物品，并做好记录。3、签阅例会交班本，了解例会内容及酒店近期工作动向及安排。4、将行李车、自行车、伞架等日常用品擦试干净，检查其状况，以便第二天使用。5、将当天用过的行李寄存单等单据和表格，装订、整理后放入盒内保存（将当月用过的行李寄存单放入信

21、封内，以便以后查用，仅限月底最后一天）。6、检查当日各项记录是否齐全，如有遗漏，做好交班，由第二天早班查明并做处理。7、将行李房卫生清理干净，并将物品摆放整齐，做到干净整洁。8协助前台做好夜间灯光控制。9、 当班期间注意与保安的协调工作，遇到可疑人物及突发事件应及时请示汇报并保护好自身安全。10、当班期间如有客人提出特殊要求时，在不违背原则的基础上，请示夜值经理，同意后方可替客 人解决。11、注意当班期间的行为规范，礼貌礼节。商务中心文员职务名称：商务中心文员 直属上级：前厅部经理 岗位职责：为客人提供高质量的商务服务 工作内容：1 .熟练使用各种设施、设备，并监督设备的管理。2 .注意机器的

22、保护与清洁。3. 由专人负责FaXTelex报表、快件报表，定货、文件消除，以及设备保养、报纸/杂志的整理和每班 收入报表的制作。4. 与总机、前台、财务、计算机机房等有关部门合作完成有关任务。5. 尽量满足客人提出的额外服务要求。工作项目、程序与标准一、客人档案的建立和查询程序与标准程序标准1.判定是否为客人建立档案1）为其他客人建立历史，内容包括：a. 客人自付帐目情况；b. 在长住客人历史中需注明他们的喜好及要求； C.经常光顾酒店的客人情况。2.电脑操作员为客人建立档 案1）确保有关客人资料的准确性；2）将完整的信息输入电脑中；3）特别注明客人的特殊需求及喜好，以便日后随时查寻，并提醒

23、 有关人员在对客人服务中注意；3.查询1）当客人做预定时，要查询客人历史；2）当给客人分配房间时，需查询客人历史；3）当遇到特殊要求的客人时，要查询历史。4.修改客人档案和新信息的 输入1）当客人再次光临酒店时，如有任何更改，应及时更改电脑中的 信息，以保证电脑中信息的准确；2）当需补充客人以前的信息时，应及时补充电脑信息，以方便客 人再次光临时查询；3）当客人首次光临酒店时，应收集客人的所有信息，并输入电脑， 建立新历史。、有担保预订但未抵达情况的处理程序与标准程序标准1将信息输入电脑系统查验所有有关担保的文件，并在电脑中注明“客人担保预定，但未抵 达饭店2.填写报告1）前台填写一张客人担保

24、预定但未抵达的报告，内容包括：客人姓 名、房间号码、离店日期、公司名称、房价，担保人或公司名称；2）将此报告一式两份，其中一份与担保证明，预订单钉在一起转交 营销部确认；3）前台保留一份全套文件，并注明“客人预定有担保未抵达”3收取担保费用1）如果客人在预定日期第二天中午仍未到达饭店，前台将所有有关 文件转交财务部；2）财务部直接向客人本人， 担保人或担保公司收取担保期间的费用。三、团队房间的分配程序与标准程序标准1分配团队房间1）根据团队的抵达航班分配房间；2）仔细阅读团队订房单，根据单上显示的要求把团队的房间尽可能安 排在同一楼层。2.功用的区分每一团队的房间分配完毕后，复写3份团队分房单

25、，分别发放至：1）客管处：保证在团队到达房间均已打扫干净；2）行李部：保证团队行李迅速、准确地送至客人房间；3）团队领队：详知团队成员住房的情况，以便联络、沟通、协调； 另：在分房单中不表明团队的房价，以避免饭店、旅行社、客人之间产 生麻烦。四、散客分房程序与标准程序标准1查寻特殊要求报告1）取出当天将入住散客预订单；2）查询客人是否有特殊要求。2 分配房间1）先为有特殊要求的客人分房；2）根据客人到店时间进行排房，使客人入住时能迅速顺利进房；3）保证散客抵店之前，其房间已分配完毕且已打扫干净；4）将客人到店时间通知房务部，以便在客人到店前客房部准备好净房五、住店客人换房程序与标准程序标准1

26、接到客人换房要求1）当接到客人换房要求时，前台员工要问清原因并按照客人要求马上 为他们换新的房间；2）要保证完整的为客人办理换房手续，并及时将客人的新房号在微机 中进行调换。2 办理换房手续1）填写换房变更表，一联交收银，另一联放在房态盒里客人档案中；2）通知楼层原房号客人换至房间房号，并查看原房间情况，报前台；3）通知行李部协助客人换房；4）前台服务员将微机中房号调换，并将客人登记单放入新房间档案 中。六、矛盾房的处理程序与标准程序标准1.矛盾房的产生1）客人已入住，但前台未将客人信息输入电脑；2）客人还未离店，前台已将客人信息从电脑中结出；3）客人未换房，前台已调整电脑信息；4）客人换房，

27、前台未及时调整电脑信息；5）客人已结账，但电脑信息未结出。2.矛盾房的处理1）前台接待员将矛盾房情况通知客房经理；2）由房务经理按报表查房间实际状态，并通知前台主管；3）前台主管根据房务经理检查完毕的实际情况更改微机中的信息；4）前台接待员或收银员在班次结束时将房态进行核对，确保不出现矛 盾房；5）前台接待员将矛盾房报表找房务经理签字后存档，以备日后查询；七、预订散客入住登记手续的办理程序与标准程序标准1.接待有预订散客抵达 饭店1）客人抵店时，首先表示欢迎，有礼貌的问明客人姓名并以作称呼；2）客人到达前台，但你正在忙碌时，应向客人示意，并请客人稍候， 在忙碌中不断的和等待办手续的客人表示报歉

28、并微笑；3）在办理入店手续时，要查看客人是否有留言和特殊要求等注意事项；2.为客人办理入店手续1）请客人在登记卡上填写所需各项内容，问清付款方式，并请客人签 字；2）核对有关证件，包括：护照、签证、身份证、信用卡签字的真实性；3）为客人分配一间适合其需要的房间，并与其确认房价和离店日期。3 提供其他帮助登记完毕，示意行李员帮助客人提行李并引送客人至电梯位置，并祝愿客人在住店期间过得愉快。4信息储存1）接待客人完毕后，将登记单有关信息立即输入电脑；2）检查信息输入的正确性；3）登记单存放进客人档案栏中，以便随时查询。八、VIP客人入住登记手续的办理程序与标准程序标准1接待VIP客人的准备 工作1

29、）填写VIP申请单，上报总经理签字认可；2）VIP房的分配力求选择冋类房间中方位、视野、景致、环境、 房间保养等方面处于最佳状态的房间；3）VIP客人抵店前，将试用好的钥匙装入放有房卡、早餐券的信 封及登记单准备好交大堂副理处；4）房务经理在客人到达前检查房间，确保房间状态正常，礼品发 送准确无误。2.办理入店手续1）准确掌握当天抵达 VIP客人的姓名；2）以客人姓名称呼客人，及时通知房务经理由大堂副理、客房经 理或老总亲自迎接；3）大堂副理向客人介绍饭店设施，并亲自将客人送至房间。3.信息储存1）复核有关VIP客人资料的正确性，并准确输入电脑；2）在电脑中注明 VIP客人以提示其它部门或员工

30、注意；3）为VIP客人建立档案，并注明身份，以便作为订房和日后查寻 的参考资料。九、团队入住登记手续的办理程序与标准程序标准1.准备工作1）在团队到达前，按团队要求提前分配好房间；2）备好团队房间房卡，早餐券、钥匙通知房务部确保房间为干净 房。2接待团队入住1）前台接待人员与销售部联络员一冋礼貌地将客人引至登记处；2）销售部成员告知导游团队用餐时间，地点及饭店的其他设施；3）前台接待与导游确认团队人数，房间数及叫早时间；4）确认后请导游在登记表上签字认可；5）前台接待员协助导游发放钥匙，并告知客人电梯位置；3.信息储存1）手续完毕后，前台接待员将准确的房号转交行李部，以便函行 李部发放准确；2

31、）修正完毕所有更改事项后，及时将所有信息输入电脑；十、长住客人的接待服务程序与标准程序标准1长住客人的定义长住客人均要与饭店签订合同，并且至少留住一个月。2 长住客人抵店的接待1） 当长住客人抵达饭店时，按照VIP客人接待程序和标准进行；2）前台接待人员即刻将所有信息输入电脑，并在电脑中注明为长 包房；3）一切客人信息确认无误后，为客人建立历史，并存档。3 .付帐程序1）前台负责长住客人的接待人员每月结算一次长住客人的账目， 汇总所有账单一起交财务部；2）财务部检查无误后，发送至客人一张总账单，请客人付清本月 账目；3）客人检查账目准确无误后，携带所有账单到前台付账；4）客人付清账目后将账单交

32、夜审存档、以备日后查询。卜一、未预订客人入住登记手续的办理程序与标准程序标准1 .接受无预疋客人入住 要求1）当客人办理手续前，先查清客人是否有预订，根据酒店出租率 决定是否接纳无预订客人入住；2）确认客人未曾预订， 饭店仍可接纳时，首先表示欢迎客人到来， 并检查客人在饭店是否有特殊价或公司价；3）在最短时间内为客人办理完入住手续。2.确认房费和付款方式1）办理手续时和客人确认房费；2）确认以客人付款方式，并按酒店规定收取押金。3.收取押金1）若客人以现金结帐，饭店预先收取客人押金，计算方法：房费 X天数X 1.5倍；2）若客人以信用卡结帐，确认信用卡有效后刷卡并请客人签字后留 待结帐时使用。

33、3）若客人使用支票结账，必须要有店内人员担保才能使用。4信息储存1）登记入住后，立即将客人的有关信息输入电脑；2）检查信息的正确性；3）登记单放入信息栏中，以便随时查询。十二、办理团队叫早服务事宜程序与标准程序标准1.确认叫早时间1）及时准确记录团队叫早通知；2）前台接待员与团队导游联系，确认叫早时间；2.安排叫早服务1）当接到叫早通知后，填写表格；2）团队叫早时间经确认后，及时通知饭店总机由总机将叫早时间 输入电脑系统。3存档将“确认叫早时间”表格存档，以便日后查询。十三、旅行社凭单结账程序与标准程序标准1收取旅行社凭单1）确认宫销部下的预订单上有挂账记录；2）确认可挂账范围：如房费、餐费、

34、杂费等等；3）将可挂账预订单与旅行社凭单钉在一起，放入客人档案栏中；2.旅行社凭单的付款范 围1）旅行社只包房费：电脑中团队主单“团体付费”项目在“房费” 一栏，前点击“2” ，房费会滚入主单由旅行社付款3旅行社凭单结账1）客人结帐后，根据旅行社凭单付账范围（比如“房费团付，杂 费客人自理）将团队账务结算清楚；2）将旅行社凭单，团队预订单和账单一起交夜审；3）房价不能随便转告旅行社成员。十四、散客结帐程序与标准程序标准1.核对账目并确认1）当客人到前台结账时，确认客人姓名是否正确；2）接待人员主动收回房卡、钥匙、押金单，并询问客人是否有其 他费用。3）前台服务员及时通知楼层服务员退房的房号，并

35、查清客人房间 酒水使用情况；4）打印出账单，请客人查看，确认并签字（打账单前确认付款方 式）；5）在结账的同时，要清理客人档案，取出登记单，杂项单与电脑 打印的总账单别在一起一并交由夜审。2.结账1）在客人结账时，要查看电脑中“备注”栏或结帐提示栏里的特 殊注意事项；2）开通电话的要将话费录入电脑，并在结清后在计费系统中进行 结算。3）确认 切手续，在取短时间内兀成纟口帐手续；4）有礼貌地为客人迅速、准确办理离店手续，并表示希望客人再 次光临酒店，并祝其旅途愉快。3.付款方式及方法1）若客人用信用卡结帐，将客人提前刷好的信用卡取出，再确认 一遍有效期，持卡人签字，确保信用卡的有效性、真实性，以

36、保证 信用卡的正确使用；2） 若客人用外币付款，需先到兑换处按当天汇单换成RMB，再到 前台结帐；3）若由公司付款或有挂账协议，收银员打出电脑明细账单，经客人认可有效人签字后，将房间所有档案一并交夜审，由宫销部与公 司进行结算。卜五、团队结帐程序与标准程序标准1准备团队总账1）在团队离店前一天根据团队指令准备好团队总账；2）核对登记、离店日期、团队姓名、房间数、房间类型、房价、 餐饮账、押金等输入是否正确。2 团队导游在账单上签 字1）团队离店前及时和导游联系，随时杂项费用由客人自己付清， 导游要保证全队账目结算清楚后方可离开酒店。3.转交账单至夜审1）团队账单由导游签字认可后，交由夜审。2）

37、夜审会根据付款方式，如挂账则由销售部与旅行社解决，如有 其他情况旅行社在团队到达时现付预订定金作为保证。4.办理团队离店手续1）检查团队所有账目是否已付清；2）房间钥匙是否都已收回；3）账目查清后，祝团队成员旅途愉快并希望客人再次光临。卜六、凭账的处理程序与标准程序标准1.核对1）分清付款方式的种类与电脑核对做到凭账为止；2）电脑记载的现金额需与实际所收的现金相符合；3）支票要与电脑中所输入的数额相符，支票金额、日期填写要正 确不得涂改；4）所交现金、支票总额与电脑记载完全相符。2.上交1）现金及支票装在交款袋内与应交款项表一起封起交填写现金报 表与信圭寸钉在一起投入保险柜内；2）“入账明细表

38、”和“输账报表”打印后与当天账目核对，核对无误后，两份报表与当班结账所有账单一并交夜审，由夜审对账检查。十七、客人晚离店程序与标准程序标准1.接受客人晚离店的要 求1）接受客人晚离店的要求；2）准确了解客人晚离店的时间；3）查对客人的姓名及房号的准确性。2.把信息输入电脑系统1）把客人晚离店的有关信息内容输入电脑保存，以便提示各有关 工作人员注意；3.向晚离店客人作解释 酒店有关规定1）及时通知楼层服务员查房；2）为客人办手续时，向其耐心的解释饭店关于晚离店的规定；3）若客人对上述规定产生异议，接待人员需耐心有礼貌地向其解 释，必要时及时通知上级领导进行解决。十八、投诉的处理程序与标准程序标准

39、1接到客人投诉1）接到任何投诉的时候，需保持冷静、镇定的态度，有礼貌地仔 细倾听，与客人目光接触并致道歉，表示理解客人；2 ）安慰客人，无论是否错在饭店，无论是哪一个部门或个人的错 误，接待人员首先要向客人道歉，并通知当班经理或大堂副理。2 解决客人投诉1 ）弄清事实，并且不陈述尚未理解的细节或处理者无法做到的事 情做出承诺；2）如果客人投诉其他部门，要立即通知部门经理和大堂副理；3）将解决办法告知客人，并征求客人意见，赢得其同意；4）随时关注其他相关部门对客人投诉问题的处理。3.将处理结果通知客人1）处理完客人投诉事项，及时将结果通知客人本人，以表示饭店 对客人的重视；2）向客人致谢表示欢迎

40、客人的投诉，使饭店在其心目中留下美好 的印象。十九、紧急暂停电脑时所需报表的处理程序与标准程序标准1.报表的打印分发及他 用方法1）发生特殊情况需紧急停电脑时，前台服务员要马上打印所需报 表，包括：a. 当前在住所有客人报表；b. 当日将到客人报表；c. 全店房间状态明细表；d. 住店客人费用明细报告；e. 当日将离店人报表。2.查阅报表1）前台接待人员仔细查阅报表，分清报表的使用范围及方法；2）尽量与客人解释原因，赢得客人的理解与支持。二十、特殊要求报告程序与标准程序标准1.把信息输入特殊要求 报告1）电脑中特殊要求一栏中设有许多代号、预订房时接待人员根据 客人的特殊要求将信息输入此栏。2）

41、根据特殊要求的内容做好准备，包括：a. 通知客房中心加床；b. 通知客房餐饮送饮品；2.处理特殊要求报告1）特殊要求报告上注明的任何事项，前台应尽量满足；2）若未能满足客人提出的要求，在客人到达饭店时需要及时通知 客人，耐心地向客人解释并致歉，以赢得客人的理解。3存档1）前台接待处将此报告存档保存，以便日后查询；2）依照报告上的特殊要求，将有关信息输入客人的历史中。问询员一、为客人留言程序与标准程序标准1 .在电脑中查寻客人信 息1）当接到客人留言的电话后，迅速在电脑中查询客人的名字、房 号是否与要求留言者所提供的符合；2）核对客人是否正在住店，客人是否预抵但尚未登记入店，除非 客人已结帐离店

42、，否则我们应做留言2.简要记录留言内容1）在便笺上记录留言人姓名，电话号码，是从何处打来的电话；2）记录留言内容。3重复留言内容1）核对对方姓名、住店客人姓名、电话号码及留言内容，重复一 遍以获确认4将留言输入电脑或工 整地抄在手工留言单上。1）将留言内容输入电脑，然后将留言单送往客人房间；2）若留言较复杂或电脑出现故障，应采用手工留言纸，将留言内 容逐项填写在留言单上，一式三联；3）将第一联放入留言袋内，由门童送往客人房间，第二联放在登 记单档案里，另一联由问询处保留存档。5登记留言将客人的房号，目前时间，客人姓名在留言记录本上记录后，由门 童签字取走，送往客人房间。6.取消留言1）当客人收

43、到留言后应将电脑中的留言取消；2）从客人档案中取出留言单销毁。、预抵客人信件及传真的处理程序与标准程序标准1接收1）接到预抵客人的信件、传真后，在电脑中查询是否确有预订， 若有在信件上注明客人抵达日期，以便进一步核查；2）将其存入每天检查信件的存档中；3）若接到已离店、取消预订或不明原因未到客人的信件，传真及 电传，核查电脑后，冋样存入存档柜中。2.每日复查1）每天当班工作人员把信柜中的每一封信、传真与电脑核对并在 其背面签字记录；2）若已有进店的信件等，马上将信件等由门童送往客人房间，若 是当天预抵的客人，将客人信件与预订单放在一起，以便客人来店 登记时及时收到；3）夜班工作人员在复查中会发

44、现第二天预抵客人的信件、传真将 其挑出，下班时与接班人员进行交接，并与客人预订单放在一起，以便客人来时及时收到。3 清理存档1）隔十天将十天前已离店或预抵未到，预订取消的客人传真，信 件登记注销，存入后柜。2）存入后柜的信件、电传只保留一个月；3）每月1号，将两个月前的传真注销，信件退回邮局。三、为客人提供各种咨询服务程序与标准程序标准1.查询各种现有的知识 性手册1）了解问询处所有知识手册，掌握查询方法；2）店内知识：a. 新东大酒店简介b. 各营业场所时间表C.各部门电话表d.各餐厅菜单店外知识：a. 青岛指南b. 航班、铁路到车时刻表C.青岛旅游地图d. 青岛电话号码簿e. 酒店附近公交

45、车路线及首未车时间2.搜集新知识1）随时搜集客人感兴趣的及经常询问的知识，电话号码，输入电 脑社会信息中相应栏目以备查询；2）随时更新旧的电话号码。四、客人所有位置记录程序与标准程序标准1理解客人的意图通常以下情况需要做客人位置的记录：1）客人外出时，应记录客人确切位置，以便告知前来与客人联系 的人员；2）酒店明确规定，除经客人同意外，不得将客房钥匙交与非房间 客人使用，如遇特殊情况，根据客人留下的位置记录，及时与客人 进行联系，以便准确利用位置记录完成这项工作。2通知总机做“请勿打 扰”通知总机接线员做“请勿打扰”即“DND ”的程序，这样所有有关客人的电话都不会转进房间，而通过提示准确转送

46、给客人。3通知总机取消“请勿 打扰”1）根据客人要求将有关信息通知总机取消“请勿打扰”2）总机接线员和有关人员可顺利将客人的电话转入房间。五、房间钥匙的管理程序与标准程序标准1.钥匙的发放与回收1）客人入店时，根据客人入住房号做一把钥匙2）客人若忘记取出钥匙，回房时应问清客人姓名，严格检明身份 后才能通知客房中心结账或楼层服务员给客人打开房门；3）客人结账离店时，前台服务员要收回房间钥匙，若客人将钥匙 丢失，需向饭店支付 50元RMB的赔偿金。2提供双钥匙1）一般情况下，每间客房向客人提供一把钥匙；2）如客人特别要求可额外向客人提供一把钥匙，并在电脑上作记 录；3）持有双钥匙的客人结账离店时，

47、收银员要求客人归还两把钥匙 并通知接待人员注销记录。4）一般情况下一间房最多配两把钥匙。3.钥匙丢失的处理1） 住店期间客人声明钥匙丢失，支付50元赔偿费用；2）每天接班清点钥匙，如有丢失查明原因，属个人工作失误由当 班人员负责赔偿。4备用钥匙的增配1）如果客人钥匙丢失已做赔偿，将赔偿单据交库管处，库管按单 发放钥匙；5.客人携钥匙离店情况 的处理若收银员在客人结帐时未向客人索回钥匙，造成钥匙丢失要追究责 任采取措施，减少客房钥匙的丢失数量6.长住户或长住公司钥 匙的管理长住户或长住公司结帐离店后，要对其房间的锁芯进行对换，以保 证下位住店客人的安全。7.房间内贵重物品保险 箱的使用及管理1）

48、交付钥匙，说明方法；2）交给客人房间钥匙的同时跟客人讲明贵重物品请寄存房间保险箱内，讲明房间钥匙和保险箱的钥匙通用，并告知客人保存好钥匙，若丢失需付50元赔偿费。商务中心工作项目、程序与标准一、工作安排1上班前检查自己是否按饭店标准着装、化妆。2 .到岗位先签到，然后读交班本。3 .交接工作，检查和帮助前一班员工的善后准备工作。4 .检查工作环境，工作环境是否整洁，办公设备是否处在良好状态（如复印纸备满，打字带和改错带清晰，电话畅通，过期报纸已清理等）。5. 自身带有一只铅笔和一只圆珠笔。6. 结账与存盘。二、考勤制度1 .上班前签到，并确认谁与你一同上班。2 .如果因事情不能当班，必须提前一

49、天报告经理或管理员。3. 由经理确认是否需要加班，加班时应保证工作质量。三、掌握客人的需要1 用标准的问候语言与客人打招呼，并自然微笑。2 与客人交谈时，要友好、热情、礼貌。3 回答客人问题时，要迅速而准确。4 预计需要解决的问题，当客人光临商务中心，就应以他手里所拿物品估计出他的问题并为他迅速而 准确的服务。5 当客人问你不知道的事情时，可问当班的主管、经理或有关部门，最后给客人满意的答案，要有问 必答，让这里成为客人提出问题的最后一站。6 办事不能一知半解，随时发现问题随时找答案并牢记下来，不要把不能肯定的答案告诉客人。四、复印1 用自动键：a. 把原件扣放在机器上或正面放。b. 选择要复

50、印的数量 ,尺寸 ,如 A3 或 A4。c. 保证是正确的选择 .如(颁/一般 )。d. 按“绿键”开始复印。e. 检查所有的复印是否清晰。2) .用一般键：a. 把原件放在玻璃上正确的尺寸位置上 (正面向下 )。b. 轻轻盖上盖子。c. 确认纸张的尺寸 (A3 或 A4) 及复印数量。d. 保证是正确的选择 ,如(颁/一般 )。e. 按“绿键 .”开始复印。f. 检查所有的复印是否清晰。五客人丢失在商务中心物品的处理1) 客人丢失的物品必须在商务中心保存一天。2) 若客人在一天内没有来取此物，将物品交到客房部的失物招领处。3) 将客人丢失的物品送到客房中心，并让收件员签字。六客人保密文件的处

51、理1) 除商务中心员工外，客人不得查阅其他客人的电传、传真，客人不得进入传真、电传区域。2) 禁止客人阅读计算机系统。3) 在计算机中查阅完毕后，回到主屏幕。七处理客人投诉1) 接到投诉后，站在关心、同情客人的角度上讲话，用平和、礼貌、冷静的态度听取意见。2) 向客人说明情况，如客人对你的解释不满意，要让他们耐心等待，立即找大堂副理。3) 确切掌握客人投诉的全部事实。4) 遇有客人投诉饭店其它部门，应转给大堂副理，不得解答其它部门的投诉。5) 感谢客人的投诉，绝对不允许与客人争吵。6) 记录投诉，将客人姓名、地址、电话、投诉事由、处理过程与结果，详细记录在交接本上。八交班日记的书写1) 书写标

52、准：商务中心的所有重要事情都必须清楚地写在交接本上。2) 书写内容：写明本班次已完成的工作，以及特殊注意事项。3) 重大问题应特别标明。九、发送传真前准备1）先请客人坐，并迅速递给客人传真纸。2）查看客人提供的国家及地区代号，如有不清楚，立即询问。3）事先向客人说明收费的标准，并将每分钟的价格告诉客人。 十、发送传真程序与标准程序标准1 发送传真前的准备1）先请客人坐下，并迅速递给客人传真纸；2）查看客人提供的国家及地区代号，如有不清楚，立即询问；3）向客人说明发送传真的价格。2 发送传真1）发传真时，要把帐单号、传真号、张数写在帐单上；2）快速查询计算机核对，核对客人姓名及房间号，以免发生不

53、必要的后果；3）在旺季时，有时传真机会全部占用，应有礼貌向客人解释并告诉客人“我们会尽快为您发出，请不必担心”。4）遇有客人发传真时，要尽快为客人发出；5）在客人等不及的情况下，告诉客人传真发出后将把原件送回房间，请 客人先签单；如果是店外客人，应先付100%押金，发出后通知客人来取。6） 如果机器线路都占用， 应把传真放在未发送传真里，以免弄混、弄乱。3 备送原件1）入完帐单后，应及时把客人的文件送回房间；2） 送回时，需装进信封里，并在信封上打印：客人姓名、收/发传真、页 数、房间号。3） 打完信封后，在传真记录本上写清日期和时间，注明是接收还是发送、 总页数，签上经办人的名字。4）把打好

54、的信封登记好，整齐的放在传真记录本的上方。5）打电话通知行李员取传真，行李员立即送到客人房间。I一、文件打印程序与标准程序标准1浏览原稿浏览客人需要打印的文件，了解客人要求。2介绍价格和完成时间向客人介绍有关价格及大概完成时间。3修改文件客人需修改文件时，为其修改文件并打印出来，同时请客人检查确认。4文件存盘询问客人是否需要保留该文件，如要保留，请其确认保留时间；如不要保留， 则删除该文件。5入帐1）准备客人的帐单并登记时间；2）请客人在帐单上拼写姓名或签字，如不是住店客人需交 100%的押金；3）确认客人已签账单，然后立即入帐。商务中心工作安排1、每天早班负责打扫卫生 （包括电话亭和洽谈室）

55、，保证商务中心干净整洁， 做好卫生清理记录表,周一或周五质检。2、每天中班负责报表的统计和上报，确保准确无误差。3、每班应保证至少两次上网查询邮箱，并做好上网登记表，与工作无关的邮件要及时删除。4、每天晚上由清洁部做地毯吸尘工作，中班做好卫生监督。5、每周二早班负责商务中心设备设施的清理维护工作，并填写商务中心设施设备维护保养记录表。若发现故障要及时与售后服务部门联系，保存好每一次的维修报告并做好记录。6、每周三早班负责统计盘点物品消耗情况，将所需物品列出清单上交部门。7、每周领用纸张后统计并填写好商务中心纸张记录本。8、每月最后一天的早班负责作出下个月商务中心的内部帐本。9、每月最后一天的中

56、班负责统计核算出当月商务中心内部帐务，并打印出当月的内部帐务表，由 次日早班转交到总办。10、每月 1 号的早班负责报修清洗地毯，填写清洁申请单，由部门经理签字后交给清洁部负责人。11、每月例数第二天将当月排班表交到前厅部办公室（领班负责）。12、每月上报一次收入状况表，送到前厅部办公室（领班负责）。大堂副理大堂副理日常工作程序1、上岗前检查仪表仪容，确保符合酒店规定。2、签到后阅读 Logbook ，了解 Follow up 事项。3、8： 00AM 前将 Logbook 交 F.O.M 审阅。4、审阅预抵及预离客人报表 /生日及 VIP 客人报表。5、通知 B.C 打印预抵 VIP 客人欢

57、迎信，并请总经理签名。6、针对预计中的特殊要求（包括鲜花、水果、甜点、小礼品、软饮料等），下特殊要求通知单，通知相关部门落实，并注明下单时间和要求送达时间。7、检查预抵 VIP 客人的房间，重点时设施设备的完好，清洁卫生、欢迎用品的配备，并认真填写 查房报告。8、对过生日的客人，由下特殊要求通知单到西餐，单上应注明客人的姓名、性别。在适当的时机， 有 AM 亲自送入客人房间并面祝客人“生日快乐” 。9、审阅客房部送来的 S/O、 N/B 房通知单，并按相关程序处理。10、每班至少做 3 个 Courtesy-call ，并做好记录。11、协助前台做好 High Balance 的催收工作。12

58、、控制好夜审 Rebate和Payout单的签字工作。13、每日的中午 11：3012：30，下午 17：3018：30AM 应准时在大堂迎候客人，不得空岗。14、 做好宾客投诉的受理及反馈工作，认真填写“宾客投诉报告”。15、做好工作区域内的督导与检查工作。16、 做好工程复位卡、楼层卡、楼座卡的发放控制工作，认真填写钥匙使用/更换记录。17、做好 VOD 系统中“广告管理”功能的控制工作。18、做好酒店领导交代的其他工作。19、 工作时间内不得随意空岗，如有特殊事宜要及时报F.O.M ，安排人员及时补位。 前台接待主管早、中班工作程序工 作 程序与标准VIP 的机场接 /送服务程序与标准程

59、序标准1订车1）在VIP到达/离开的前一天订车；2）填写订车单，注明 VIP姓名，航班号，抵/离时间，付款方式，车型 等，签字后转交车队。2.记录:根据订车日期在日记本上做出记录以便查阅。3.确认1）在VIP到达/离开的当天与车队和客人事先确认，保证无误。2）VIP到达/离开的当天与机场接待员联系，保证他们已了解此事，并 做好迎/送准备检查预抵VIP房间程序标准1.电器设备1）灯具工作正常；2）电视图象清晰，频道设置在中央一台频道上；3）时钟时间正确；4）吹风机转动正常，手电筒开关状态无误；5）空调正常工作，调节开关放置在低风档位。2.墙、门和天花板1）墙壁无裂缝，墙纸无开胶现象；2）门、锁开关良好，保险链无松动，门镜从内可清楚看到门外情况；3）天花板无破损。3.室内清洁1）家具表面，四周和下部无尘土；2）灯罩和壁画上无灰尘；3）玻璃窗，镜子和玻璃杯清洁无异物。4.卫生间1）马桶开关工作正常，无漏水现象；2）垃圾桶干净无异物，水龙头开关正常，无漏水，淋浴喷头转动正常灵 活；3）瓷砖、墙壁清洁无污迹；4）浴帘干净，无破损；5）浴巾、毛巾、方巾各两块，地巾一条摆放整齐。