物业公司客服工作总结知识分享

《物业公司客服工作总结知识分享》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业公司客服工作总结知识分享（9页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、物业公司客服工作总结2018 年的工作已经结束，在这旧去新来的时刻。 对客服部工作做以下总结。回顾 15 年的工作，已经告一段落。 可以说是圆满完成了对物业各 项费用的收取， 也对业主服务达到了一个满意的标准。 但是工作中也 存在了很多的不足，在这一年里我们从客服接待，业主回访，处理和 协调各种问题中学习到了很多的知识。 也很大程度上认识到了自身的 不足之处。虽然付出了不少的努力，也取得了一点成绩。但是付出的 汗水，和得到的工作效果还相差不少。所以想通过这次总结，认真反 思找出问题所在。在新的一年里使工作更加规范，业主更加满意。在这一年里我们认真贯彻我们金源人企业理念“以情服务，用心做 事”

2、把服务业主，做好本职，为己任。我客服部在公司领导的大力 支持和各部门的团结合作下， 在部门员工努力工作下， 认真学习物业 管理基本知识及岗位职责， 热情接待业主， 积极完成领导交办的各项 工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心 尽力催促处理妥善， 顺利完成了年初既定的各项目标及计划。 以下是 重要工作任务完成情况及分析：一， 日常接待工作每日填写客户服务部值班接待纪录 ，记录业 主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访 业主。二，信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约 30 多次。运用短信群发发送通知累计 54000 条，做到通知拟发及时

3、、详 尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。 三， 业主遗漏工程投诉处理工作 2018 年我客服部回访率 98%，工 程维修满意率 96%。五、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时， 积极走进小区业主家中， 搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建 议，不断提高世纪城小区物业管理的服务质量及服务水平。六，建立健全业主档案工作 已完善及更新业主档案并持续补充整理 业主电子档案。八， 培训学习工作在物业公司欧主任的多次指导下， 我部门从客服 人员最基本的形象建立， 从物业管理最基本的概念， 到物业人员的沟 通技巧，到物业管理的各个环节工作， 再结合相关的法律

4、法规综合知 识，进行了较为系统的培训学习。九，在公司大力号召全员卖车位车库的方向下，我们 E 区客服员工 做出了努力和汗水，做出了不速度业绩。部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个 对公司充满憧憬， 对行业发展和自身成长充满希望的团队； 把部门员 工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识 的团队。工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知 识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时；三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善；物业费到期业 主

5、催缴，水电费预交费用不足。四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提 高。五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合 理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。日后工作的努力方向及工作设想：我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指 导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照 目标、预算和工作计划及时做好各项工作。一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确；二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量；三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明；四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准

6、确。五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工 作中锻炼， 在锻炼中成长”的氛围， 让部门员工有种“紧张但又不会 感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件 来提高工作效率。综上所述， 2018 年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门 的大力配合以及部门员工的共同努力下， 虽然取得了一定的成绩， 但 还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距 离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据湖 南省、长沙市政府有关物业管理的政策、法规及世纪城小区临时管 理规约为业主提供规范、快捷、有效的服务

7、，认真做好接待工作， 为业主创造优美、 舒适的生活、休闲氛围，提升世纪金源的服务品牌。1 、所属部门，职责总结；在如火如荼的 2018年 7月,我恰逢 xx 的恩惠得以进入本公司 ,在部 门经理 xxx 的领导下,协同两位同事开展了公司各项业务 . ，参加第七 届 60 销售系统精英版训练营， 我感触很多。 通过 4 个月的磨练学习。 我深刻感受到一份爱，一份使命。 在此期间，公司举办了三届 60 销 售系统，一届快乐成交。对我自身一个很大的帮助，我也认知到很多 以前没有在意的东西。 在此部门工作时期，我的业绩并没有突破， 有很多方面的原因。主观是自己，并没有坚定信念。因为很多东西我 感觉过去

8、务虚了。客观的是，我自己的家庭和对周边的环境。我不是 个很懂事的孩子， 过去借助外部的制度来约束自己。 其实公司也有制 度，但是我并没深切感受到。在次部门，百分百的业绩是欧经理独自 一人创造了。我在她身上看到很多，真的很优秀了 ! 沟通方式，方法 这方面不说太多，但是尊重，信任，专业等这个也是表现的非常完美 的。 可惜几个月下来，我看了几个月，学的寥寥无几啊。2 、服务总结，客户总结；唯一有个遗憾的就是：我认为 2018年主打推出的 60 销售系统，是个很好的方针。他最直接关系到一家公司但是我个理解一点， 60是一个 60 天后要有效果的东西。他不是简简单单的一场培训，在这 个 60 天下来，

9、我们该如何去做，这点很是重要。其实公司也有很多 政策。但是我觉得并没有有效的落实和符合当下的，换句话来说，并 不解决根本。 好比我们公司推出的班委会，我觉得举办了一场，很 难在有下一场，更别说效果了。像我们去企业了解。其实没的个三五 天。真的不了解企业真实啥样，那个管理咨询也许更需要一个团队。 3 、团队建设； 公司目前部门有：营销一部，营销二部，产品研发部，市场开发部， 客服部，行政策划部等。总共人员 9人。职责：总经理 1 名，总监 1 名，经理 4名，员工 3 名。团队建设是企业内部管理的最重要的， 最核心的。 销售团队的完善， 客服中心的建设等现在是迫在眉睫吧。在管理这方面，我个人觉得

10、， 我们该出去招聘新的血液，大概以两星期为一次，开始培训团队。整 理企业课程介绍的范本，话术，技能，方法。设置每月的模范训练， 并有奖罚体制。适当外出陌生拜访，并不能全部以电话行销。更要出 去接受市场当抗压，陌生拜访。团队系统建设的完善，需要 PK机制, 划分小组。部门领导的培养。4 、针对薪酬机制；我觉得整个公司的薪酬机制可以去借鉴下同行业的范本。 针对个部门的薪酬需要划分开来。如：行政部、研发部、客服部的 工资，应该是底薪为主。而不该用业绩的百分点去开阔。也可以针对外出落地人员的一部分资助针对公司支持代理商这块， 我觉得也需要进一步的完善。 其实我进 入公司，我觉得我没给公司带来业绩利润，

11、这点我一直自责。所以我 并没有针对工资这边说什么。 但是我觉的有点说的是， 行政会务这边 的工资该是怎么个安排？不是每个公司里面大家的业绩都是有上万 的。其实我们公司搭建的这个平台是别的行业，企业没有的。我们在 这个平台都很开心，但是也的说，假如薪酬机制更完善。那会创造的 结果会更好。5 、针对代理商； 我觉得我们加大推广课程的同时，也该加大代理商客服中心的建设 和完善。代理商的落地，才能代表课程的落地。其他地方目前还没有 代理商的话。我们也可以有公司或者周边代理商共同来协助落地。 我 觉得代理商这边需要在明年 5 月份前都建设好自己的销售团地和服 务团队。我们公司可以真正意义上的对这团队进行

12、培训。 我个人在这 里认为，每个人也可以选择他所擅长了解的行业去开展工作。 比如说 针对汽车行业的总结汽车行业的心得， 去全力开发汽车行业。 针对餐 饮的可以去总结餐饮的行业问题， 大致行业去开发。 公司在招聘这方 面也可以去招聘这样的人做储备。 针对代理商的话， 我们也可以先根 据他所处的行业，先支持在他在此行业成为一定的榜样或者知名度， 为期做个宣传，让其在开发次行业有一定的基础。以上是我个人对公司的一些总结，其实我自己走过这半年时间来， 我自己有很多感触。下面我说说我自己的总结吧。策划是关键，是制胜的法宝。始终坚持策划为先，抓战略策划、融资策划、营销策划、网络策划，为客户提供一流的策划。

13、 我和你，心连心，一起实现梦想！回顾整年的工作情况，恐怕最多的是检讨。如果 说事件的偶然不足以使一个无知的年轻人认识到自己问题的所在， 那 么连续几次险些酿成大错的失职行为足以让我认真检查自己、 揣摩问 题根源，并真诚的向公司及领导表达改成的意愿和决心。12 年初，幸得公司领导厚爱，被委派至 xx 新县城驻扎，让我真切 的体会到荒芜凋敝的含义。在这晴天是灰，雨天是泥工作环境中，与 我同行的工友气宇轩昂的不能怨言的日复一日。 终于在证明身体十分 健康的情况下，新县城初具规模，一切步入正轨。然而公司领导的关 怀真是无微不至，一处的兴起必将导致另一处的衰落， xx 老县城成 了我最好的去处。这里褪去

14、了城市的繁华，回归最原始的自然，充其 量的区别就是挑水的木桶被换成了塑料桶。 事实证明其实我根本不那 么娇贵，因为阴沟里的水也不是很臭， 地上铺上一张毯子也可以睡得 很香。远离城市的喧嚣，抛开一切虚伪的外表，大中午的光着屁股在 昔日车流穿梭的 xx 中学门口享受起日光浴，最朴实的生活让我流年 忘返。对于领导的殷切关怀本应感激涕零、死而后已，但由于自己年 轻气盛，一次更是将整个通服公司推向了长途传输局的对立面， 酿成 大祸。有负于领导的敦敦教诲。让我羞愧难当！细细数来类似的错误 真的还有很多， 我在内心深刻的检讨自己， 这种检讨已不能用文字表达，只能郑重的保证：努力做好本行业服务准则“装”，并一

15、切从大 局出发，绝不再为个人和部门的一只鸡而丢了公司的一把米。 整整一年，未曾放下新的脚步继续我的心海之路。走出城市里季节 的错觉，漫步在青石小道上，微风轻轻的拂过发梢。沉默了太久，醉 在冬季的末梢里， 拥抱着即将远去的花信之年， 寻找一片片雪花的回 忆。今年年初，我由施工岗位调至管理岗位， 这时回忆起 2018 年的那篇 工作总结，真觉得可笑， 里面任何尖锐和刻薄的语句都在衬托着轻狂 与无知。 就像干旱的天气总希望一场及时雨来滋润； 在季雨连绵的日 子里，总盼望着邂逅一个艳阳天。只是看待问题的面不同。然而不管 晴天或雨天， 无论我们喜欢与否， 总在似水流年中旁若无人的演绎着 明媚和阴霾。抱怨

16、得越多，只能证明你失去得越多。妈妈今天打电话问我几时回家，说是爸爸想我了。我轻轻的答道 9 号到家。妈妈听后急了， 9 号都过年了，你不会又和去年一样都赶不 回吃年夜饭吧， 我和你爸爸可等着你呢！ 就不能早点吗？当时一股暖 流涌上心头，心里酸酸的，眼睛湿湿的。想想工作都 3年了，3 年在 家的时间加起来也不足 10 天，感觉真的很不孝。其实我又哪里不想 家呢，只是口袋空空的，无脸见你们而已。然而正当我以工作忙为借 口搪塞你的时候，你却一语道中我心结；幺儿，辛苦一年了，管他有 没得钱，早点回家过年。这时我再也没能忍住。 。其实，有些风景 不需要浓墨重彩， 轻描淡写就是最美的写意。 有些风雨，来不

17、及撑伞， 也必须要坚持走完一段泥泞。有些旅程，即使荆棘密布，也必须一个人前行！对于我来说， 2018 真的是个不平凡的年份。太多的变化让我开始怀 疑，是否正如玛雅预言那样一个新的纪元已经开始。 仿佛就在此时我 突然长大了，望着穿在身上妈妈买的红内裤，伸手摸了摸，语重心长 的说到：兄弟，你辛苦了！曾经哪一树树繁华，不都经历过一段阵痛 的成长；哪一片片凋落的花瓣，却也都拥有过动人的美丽。不必担心 自己的未来，也不必怀疑自己的过去。放弃一切该放弃的，清理一些 不必要的烦恼。重新出发，做一个最坚强的自我。最后，真诚的感谢公司领导和同事这一年来对我的悉心栽培和无限 包容。是你们昨日的呵护成就了今天的自我。 在这里把最真的祝福化 作风，吹送到你的身边，把最诚的问候变成雨，飘散到你的窗前，把 我的感谢化作万语千言，为你祈祷幸福永远。真心的谢谢你们！