浅谈物业服务中的精细管理

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1、浅谈物业服务中的精细管理随着时代发展，社会分工越来越细，专业化要求也越来 越高，一个精细化的时代已经悄无声息来到我们的生活当 中。企业也纷纷结合自己的实际情况，形成具有本企业特色 的精细化管理理念，并深深的感受到精细管理的魅力。作为国企中的物业管理公司，和市场大浪中的物业行业 一样，也面临着专业化、科学化、规范化、标准化服务的发 展需要，面临着小区居民日益提高的服务需求。因此，推行 精细化管理也俨然成为建设“胜利大本营”的必然选择。然而, 如何依靠精细管理实现最终目标是一个永恒的话题。一、精细管理的内涵精者，去粗也，不断提炼，精心筛选，从而找到解决问 题的最佳方案；细者，入微也，究其根由，由粗

2、及细，从而 找到事物的内在联系和规律性。也可以这么说，“细”是精细 化的必经途径，“精”是精细化的自然结果。精细化管理是一种管理系统方式，与过去粗放的管理不 同，是借助职业训练改变人的行为，通过调整行为、制定规 则和思路达到逐步调整人的思维，从而实现管理目的的一种 管理方法。其实很早以来，很多严细认真的管理者就已经在进行这 方面的探索。但作为现代工业化时代的一个管理概念，最早是由日本的企业在 20世纪50年代提由的。1950年，日本 工程师丰田英二赴美国对底特律福特公司的罗杰工厂进行 了三个月研究了，并对其生产和管理方法不断进行改进提 高。他以避免浪费为着眼点，设法在生产过程中消灭任何无 用的

3、动作、避免无用的努力、消除无用的材料，努力建立这 样一种企业：消灭不能给产品或服务的最终用户带来好处的 所有活动；同时，要持续不断的寻找并贯彻改进的方法。从 此，日本企业以精益为号召，切实改进产品质量，推动日本 经济增长，使日本很快超过德国，成为世界第二经济大国。之后，精益企业和精益生产方法随着日本经济的崛起而走向 全世界。有一个煮鸡蛋的例子，笔者觉得能够十分生动形象地阐 释精细管理。一般在家里煮鸡蛋，无非找一口锅，放上水和 鸡蛋，打开火，煮上十分八分钟，等自己觉得差不多了，关 火取鸡蛋，放凉水里冰一下，全过程约需10-15分钟。那么, 如果采用精细化的方式，将怎样煮鸡蛋呢？在日本的超市里，专

4、用煮蛋用具售生时都会附赠一份说 明书，介绍的煮鸡蛋的详细步骤：1、 采用长宽高各4厘米的特制容器；2、 加水50毫升左右；3、 1分钟左右水开；4、 再过3分钟关火；5、 利用余热点3分钟;6、 凉水浸泡3分钟。这样煮由来的鸡蛋,不但生熟适度,并且能够节约4/5的水和2/3的热能，效率却提高近一倍。记得有这样一个说法，中国饮食文化博大精深，同样的 食材，每个人做由来会有每个人的味道，一千个人有一千个 哈姆雷特。相比之下，像西方的肯德基或者麦当劳诸如此类 的快餐，上至总统，下至平民，只要严格按照他们指定的工 艺流程和规范规则去执行，做由来的食物无论色香味几乎可 以达到一致，这就是所谓的规则、规范

5、，也就是所谓的精细 化流程。企业竞争的优势归根结底是管理的优势，而管理的优势 是通过细节体现由来的。如今，精细化时代已经到来，如何 在竞争中立于不败之地，如何运用精细管理实现企业最终目 标是需要我们探索的。中国不缺少雄韬伟略的战略家，缺少 的是精益求精的执行者；不缺少各类管理制度，缺少的是队 规章制度不折不扣的执行。执行难的问题，实际上就是执行 不到位的问题，也是细节做不透的问题，暴露由企业的基础 管理不到位，达不到科学管理的要求，因此这就需要企业在 最基本的管理层面运用精细管理理念，在细节上下功夫。如 果说粗放管理是“黑猫白猫逮住老鼠就是好猫”，仅仅靠政策 杠杆或目标的完成进行管理，那精细化

6、管理就是侧重于对完成目标的过程的管理，即细节管理，每一个细节都做好，结 果肯定是好的，就像一句话说得好，“细节决定成败”。二、在物业管理中如何体现精细管理如今，越来越多的物业服务企业都已经意识到精细化管 理的重要性。这是缘于物业管理市场的竞争日益激烈，业主 要求不断提升，市场分工逐步细化，管理成本逐年上升，盈 利空间趋向缩小，企业生存和发展面临的压力正在加大。止匕 外，对品牌的追求也使得很多企业在精细化上下功夫。过去 粗放式的管理服务已不能满足业主日益“挑剔”的要求，企业 要发展壮大就必须通过精细化管理追求最佳服务效果，在比 拼细节上取胜争先。作为胜利油田的物业系统，虽然是属于国企单位，但是

7、精细化管理同样是实现目标的必由之路。在这个细节致胜的 年代，细节影响品质，细节体现品味，细节显示差异，细节 决定成败。把精细化服务渗透到物业管理的每个环节中，以 精心、精细、精诚，提供精致的物业服务，就是紧扣了时代 的脉搏，既抓住了物业管理行业的本质，又符合和谐油田发 展的需要，更是企业在可持续发展道路上的必然选择。笔者 想结合胜滨物业公司工作实际，从以下三个方面，对物业系 统的精细管理做一浅谈，以求共勉。精从细中来，细在尽责处。精细管理中责任心是不可缺少的元素。精细管理，精细 是一种方式方法，目的就是实现有效管理，做好精细管理， 落实管理责任是前提和基础。精细管理要求将管理的责任具 体化、明

8、确化，落实到每一名管理者，要求管理者到位、尽 职、尽责。胜滨物业公司在今年的绿化改造工作中就是牢固树立 责任意识，从领导干部到基层职工，把这项工作作为服务居 民的重要举措，作为实现“精细美”目标的重要途径，全身心 的投入工作中。从绿化普查、前期调研、方案设计、苗木选 型，从标准树穴、合理施肥、苗木种植、统一固定，从移土、 浇水、养护等等，每一个环节，每一个步骤，公司领导都兢 兢业业、以身作则，严格按照方案执行。责任意识让工作抓 住了有利时机，移栽、补栽、新植三项工作齐头并进；精细 管理让工作科学有序的开展，做到了随生苗、随运输、随栽 种、随浇水，统筹每一个环节，杜绝了人力、物力、财力的 浪费；

9、细致工作让绿化改造效果显著，为了达到对新种苗木 重点养护的目的，还总结由“红绸带管理法”。即为新栽的苗 木都系上“红绸带”，不管工作人员如何变动，都会对新栽苗 木进行重点关照，杜绝由现后期养护遗漏的现象，真正做到 了精细管理。物业管理服务过程中，怎样的工作才算精细，精细到何 种程度，则观乎我们对居民的重视程度及工作的责任心。精细管理究竟细到哪一步，是我们工作责任心和对居民重视程 度的反应。必须在内心有充分的认识，必须在内心有责任的 意识，才会在工作中得到相应的体现。因此，提高工作责任 心是做好本职工作的基本点。“尽责”让管理者全面了解、主动把握和积极参与到精细 化管理，并带动职工形成共识，使精

10、细化管理工作由少数人实 施变为多数人的自觉行动。精从细中来，细在尽心处。作为物业公司，服务的对象是居民，在对居民的物业服 务中，需与居民建立良好的沟通和信任，而这种信任来源于 对居民的贴心服务、人性服务和亲情服务。这样的服务会给 居民一种可信赖的安全感，一种家人的温暖感。居民已经想 到并提由的要求，我们应一一落实，居民没有想到的，我们 要考虑到前面去，以我们的专业和对物业服务和小区实际的 了解程度，站在居民的立场去提早考虑。可能是一个简单的行为，而我们应明白服务过程中可能 会由现差错的一些细节部分，并作由事先的防范。如在垃圾 清运过程中，我们提早想到小区人口密集，叉车在频繁倒车 的过程中，可能

11、会撞到居民，必须在车上安装倒车提醒装置。 一个简单的行为，却让居民安心。可能是一个简单的想法，而会让居民明白我们的用心, 并更加理解我们的工作，配合我们的工作。如在春节前夕，公司考虑到居民燃放烟花爆竹的安全问题，提早印制燃放 烟花爆竹温馨提示，并想居民之所想，在小区内设置了 37 处74个鞭炮燃放点，极大的方便了居民，保证了安全燃放， 同时又为保洁工作提供了便利。一个简单的想法，却让居民 感到贴心。可能是一个简单的卡片，却会让居民感受到我们的温 暖，实现与居民的良好沟通，拉近与居民的鱼水之情。如在 入户维修工作中，我们向居民发放了 “贴心服务卡”，并为他 们提供“预约”服务、“点将”服务，可以

12、提前预约时间、预约 维修项目、预约服务人员。一个简单的卡片，却让居民暖心。“尽心”让管理者能够多想、多思，让工作更为细致，更 能与服务对象产生共鸣，让服务对象感动，使精细管理工作 不仅在实现企业目标中发挥作用，更在实现和谐发展中体现 由更为人性化的价值。精从细中来，细在尽力处。尽责，尽心，还要尽力。精细管理要落到实处，工作要 扎扎实实的开展，这就需要尽力、需要落实、需要创新。物 业服务看似简单，却包含着很多的科学技术，如何让服务更 加规范、更加标准，需要在扎实的工作中主动去想、尽力去 做。所谓“精”可以说是做正确的事； 所谓“细”可以说是用 正确的方法做事。要建立和完善管理与服务中的各项规章、

13、标准和规范，做到有法可依，有据可循，通过落实规章制度, 在生产服务、经营管理、安全质量等方面让每位干部职工真 正明晰工作要求，强化标准意识，执行规范流程，深挖细究 工作中的问题和不足，使管理服务工作的每一个步骤都做到 精心，每一个环节都做到精细，每一项工作都做成精品，从 而促进公司整体工作水平的提升。尽力体现在主动工作中。主动让工作有计划、有措施、 有落实、有效果。如在今年的清淤工作中，胜滨公司提早制 定工作计划，结合以往经验，在雨季来临前，对小区内所有 的检查井、化粪池进行清淤。从领导到职工，纷纷投入清淤 会战中，不怕脏不怕累，体现了物业人员任劳任怨、尽心尽 力的工作精神。尽力体现在标准工作

14、中。标准让工作有规则、有目的、 有台账、有数据。近期，胜滨公司对小区内所有的雨水篦子 进行梳理统计，建立台账做好登记，根据雨水篦子的疏通情 况，用“红黄蓝”三色进行标识，区分了畅通的、不畅通但能 自行整改、彻底堵塞需修理的，并且根据雨水篦子所在道路 的不同用ABC加以区分，从细节处贯彻了精细管理。尽力体现在创新工作中。 工作需要创新，创新产生动力, 创新可以提高服务水平。胜滨公司一直注重创新，并从细节 处着手，实施技术改造，豉励小发明、小革新。近年来，从 自制高压疏通车到改造垃圾清运设备，从引进电动清扫车到改造树枝粉碎机，从自制绿化喷灌装置到绿化浇灌水管线改 造，从群众性QC小组到技术革新室的

15、创建，技术上的创新 使服务水平大迈步的提升。“尽力”让管理者能够多做、多干，让工作得到落实，并 能从细致的工作中找到创新点，通过具体环节、具体步骤的 改进，使得整个工作流程更加完美，使精细管理工作在实现 物业管理服务专业化、科学化、规范化、标准化中发挥着不 可替代的积极作用。古语曰：“天下之事，必作于细”，由此可见精细二字蕴 含于每项工作之中。正如中国物业管理协会会长谢家瑾在 2008年中国物业管理第一期卷首语服务的魅力中 对物业服务的论述，随着业主需求的不断提高，物业服务企 业所提供的服务也将不断拓展和细化，物业服务的精细化必 将使物业管理行业朝着健康的方向发展。同样，作为胜利油田的物业系统，我们的精细化服务既 是在日常服务规范化基础上的提升，也是广大油田居民需求 不断增长的需要。我们的终极目标是居民满意，精细管理、 精细服务能够更加有效地增进居民满意程度，并能促进与居 民的和谐共建，使得物业管理服务能够朝着专业化、标准化、规范化的道路持续发展