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1、2020年客服部年终工作总结客服部以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，咨询成功率与预约成功率都有了提高。现结合XX年工作实际，将XX年年的工作总结如下：一.规范咨询工作：（一）拟定咨询科室各种规章制度包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，咨询部工作要求等，细化各个具体匚作的服务标准，咨询部的基本工作规范等进步越快、所做的事情越多，为国家、社会贡献的力1:就越大。这是我的一些理解。我來口一个偏远的农村，深知我们服务对象“农民工”的劳动环境的恶劣和生活的艰辛，而中国社会正缺乏组织尤其是企业为这个广大的群体提供帮助，为他们谋福利。通过在.的工作和学习，我深刻的
2、认识到我们从事的是一个多么高尚的事业！（二）规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%；到目前为止，咨询成功率约50%,预约成功率达60$以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显著的1. 专业知识的学习：a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和口主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优
3、势，更好地发挥2. 定期召开咨询记录讲评会议a定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量b. 咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价c. 个人对口己的咨询记录进行分析d. 每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题3. 完善咨询病人回访机制：回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43$的预约成功率提高至74%,有了大幅度的上升a. 对于当时预约病人，发送预约号；未就诊的病人，发送咨询的电话号码b. 第二天对于第一夭预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进
4、行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销c. 如因电话忙碌而掉线，第二夭发送致歉信息，再次开发追踪d. 每天二次（早九点前，晚四点）发送提醒就诊的信息医学事业是一项崇高而神圣的事业，我为口己是医生队伍中的一员而口豪。在今后工作中，我将加倍努力，为人类的护理事业作出口己应有的贡献!在即将迎來的2020年，我会继续发扬我在过去的一年中的精神，做好我口己的工作，急病人之所急，为病人负责，医。学教育网搜集整理绝对不要发生因为我的原因而使病人的病情恶化，我对口己的工作要做到绝对负责，这才是一名救死扶伤的好医生应该做的最起码的工作。作为一名医生，我时刻的意识到我担子上的重任，我不会为医院抹
5、黑，我只会來激励我更加努力的工作。在生活中我也是会严格要求自己，我相信我会做到！（三）根据个人特点及工作要求进行岗位调整网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整二做好各类信息收集，及时进行分析反馈口十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息來源码统计，外院营销信息收集1、按医院耍求做好各类信息的收集匸作：a. 本院广告信息收集、广告监播:b. 外院的营销手段收集；c. 咨询电话信息收集d. 初诊信息收集e. 专档管理，保密原则2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据
6、的准确：3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议；三. 建立客户服务档案：将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档1. 录入制度：a. 每夭收集一次，确保数据及时录入；b、就诊后病人资料患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病2、建立回访制度：回访方式包括短信问候及电话回访二方面a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量：b、有计划分步骤：配合企划部经营部做好病人满意度调查，每夭五人，主要以预约病人为主现在工作上遇到的问题是项目团队的建设，由于缺少项目经理协调各个方面的工作由店长承担，客服人员缺乏相关的工作经验需要
7、时间去引导学习，安排的任务要交代的非常详细，通常会遇到更多问题需耍解决。团队最好是有一个有3C产品网销经验的项目经理加入。对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反馈四. 网络咨询工作十月中句开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通过网络就诊病人23人左右，十月份网络预约77人，成功就诊55人，较九月份上升一倍；十一月份网络预约100人，成功就诊69人，较十月份再次上升251. qq咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，II可以直接复制，节省时间2. 预约回访问题外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外
8、呼人员的共同努力，XX年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。移动公司工作总结是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理1）通过各种途径获取电话号码，并进行详细分类登记，预约后即通过短信发送预约号，对丁个人预约后
9、未就诊病人，与电话咨询一起参与回访，了解未就诊原因，进行再次营销。淘宝客服应吸引住客户的眼球，吸引客户的点击欲望，吸引客户的购买欲望，从产品的选择，颜色的选择，宣传语言的运用來吸引顾客的眼球，引导他们点击，最终促成购买消费。本文是由工作总结网部门工作总结频道为你提供的淘宝客服部个人工作总结，仅供大家参考！2）将qq进行分类管理，及时公布及发送活动信息。3.咨询人员的专业性及积极性的问题：由专人回答商务通及qq咨询，一月更换一次，有利丁新鲜感及积极性的建立在林院长的大力支持和正确领导下，在其它各部门的积极配合下（如导诊，检验，b超，X光及临床各科室），客服部的工作得以顺利开展。在今后的工作中，我们将会以求实敬业的工作态度，不断学习，不断提高，为医院发展贡献自己的力量。在此，对于食堂工作人员一年來不辞辛苦，发挥团队精神，大力配合我的工作，确保全年无食品安全事故发生，表示深深的感谢！由应届毕业生简历网提供更多的职业-职场相关资料：签约违约求职陷阱劳动法职场动态职业测评范文资料感谢您的阅读，祝您生活愉快。
2020年客服部年终工作总结
