酒店前台接待流程全解析

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1、酒店前台接待流程全解析(一)接待散客入住程序及注意事项：1.当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候： 先 生/小姐，您好！(早上好/下午好/晚上好)”。(1)如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。(2)如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。2 .确认客人是否预订(1)如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订 单，与客人进行核对。(2)如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等 候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆 情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。(

2、3)如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。3 .入住登记(1)持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。(2)核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。(3)核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充 完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。(4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金)。(5)将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。(6)如有大件行李，可让行李员为其搬运。(7)通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。备注：入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后

3、续住房价。会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。(接待修改房价一定要注明原因， 开房价变更单)。住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时要询问客人住几天， 以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。 坚持姓氏称呼。一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房 号。有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。因 (二)接待团队入住程序及注意事项1.准备工作：(如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡)(1)提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。(2)同时抵店有

4、两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。(3)同一团队的客人尽量集中安排。(4) 一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前(一小时)排出房间。(5)当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和房 务中心、销售部的沟通。2 .迎候客人(1)当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。(2)根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后，请其领队 签单。特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知房务中心和 收银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。(比 如，知道退房时间，楼层可以组织人力查

5、房，以保证退房时不耽搁客人时间).3 .填单，验证，分房。请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一清 点房卡数，由领队分发给队员。4 .入住资料输入电脑，并通知房务中心及总机房，团队住房。该团领队的姓名及房号 通知房务中心2备注：将团队预订单交收银留存，特别是注明结帐方式的单子。销售部送来的团队单必须确认入住时间、酒吧、长途情况，提前 1、2天通知房务中 心。销售部的订房尽量给予满足（销售部领导有特殊优惠的权限）。团队免费房安排 副楼。酒店前台/客户部员工工作职责（一）负责预定销售客房：1 .接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）.2 .询问定房人的姓名

6、（先生/小姐，请问您贵姓请稍候）3 .查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数）4 .接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时问、房间数和房型以及房价）5 .与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。6 .向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电）7 .如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。（二）办理客人入住流程：1 .客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。2 .接待服务要做到语调柔和，亲切：谐”字当头，谢谢”收尾，对不起”常挂嘴边，送客人不忘说

7、再见”3 .根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。4 .确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵 / 军官证）后，扫描并录入电脑存档。5 .确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金） 或是房租，确定支付方式。6 .向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事 项。7 .根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，了解房客的代办事项：morningcall、请勿打扰、查无此人等事项。8 .前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误（三）办理客人离店手续：1 .每天中午12: 00为前一天（更久

8、）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12: 00后，18: 00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过 18: 00未退房者，再按 全天收取房费。2 .距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（X先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗？），是否要退房，注意分类退房房客 和续住房客。3 .客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有 偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核 对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用， 并接到楼层查房电话通知（未有使用有偿使用物品、

9、家私损坏的行为）后，退还其房 问押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临.备注：（1）当天中午11: 00 13: 00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不 乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。（2）办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡：每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料一定要详细登记如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续 的员工负责。因此，早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。（3）电话通知客人退房时：对天还要续住的房客，则要顺便通知房客：

10、方便的时候要 到前台缴纳当天的房租或是押金。（4）房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层的通知，对有偿使用的的物品 和家私的损坏，照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查 出的话，此费用由查房服务员负责。否则的话，由当班前台员工负责。（四）整理当班营业额：1 .根据当天的退房率，核对剩于住房的押金单或是房租，以及已退房的房卡是否已收 回。2 .下班前的一至两个小时，整理当班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置 损坏费以及发票税，放回等金额的备用金后，所剩余的为当天当班的营业额。3 .将统计好的当班营业额，填好收入支出表格，备注等，缴纳给财务。如果财务末值 班，则

11、收入固定的保险柜。4 .剩余时间的营业额（房租或其它收入）则统计为下一班值班人员的当班营额，有接 班人员清点数目。（五）电话转接听服务1.外线接听：您好！郸城商务宾馆前台部！我是李 X,请问有什么可以帮到您的”（1）如果来电需转接客房，则要对方提供确切的房号和房客姓名；（2）如果来电需转接办公室，则要询问对方贵姓，有什么要事。请对方稍等，在保留 通话的当时，迅速电话询问办公室领导是否接通 XX的来电，否的话，告知来电人员： XX经理不在，或是在开会。（3）如果来电要找的人不在，在礼貌的向对方回话： XX电话无人接听/或是暂时不在 /或是正在开会，需要留下口信帮您转达吗？或是留下联系方式， XX

12、回来，再回电给 您。2 .内线接听：您好！前台（总机），请问有什么可以帮到您？如果来电显示到确切的 房问号，则要尊称客 先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。3 .内线、外线电话都要在铃响3声内接听，如果超过3声，接起电话后，则要向对方 致歉：抱歉！让您久等了，这里是4 .电话机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，详其： 留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。（六）拔打电话注意事项：1 .形象得体，身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上.2 .工作当中，长话短说，不可长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达3 .通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊

13、重别人的行为。4 .工作人员，工作时间，不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。5 .通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对方挂电 话后再放下话筒。(七)解答客人疑问，处理客人的投诉、意见和要求：1 .以积极的态度听取和处理客人的投诉。2 .换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。3 .在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。4 .宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。5 .尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量搭梯”让客人下台。6 .维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式：(1)表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。(2)语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。(3)谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人， 双手不可交叉放在胸前。7 .对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者， 则要即刻报告给上级领导。8 .对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在部门条件成熟的情 况下，我们会采纳的。