商务市场中顾客关系的持续机制研

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1、 湘潭大学毕业论文题目：青岛啤酒公司客户关系管理（CRM）的应用研究 院 （系）： 商学院 专 业： 市场营销 学 号： 指导老师： 匡茂华 完成时间： 2012-05-10 目 录中文摘要及关键词-英文摘要及关键词-一、引言- 二、客户关系管理产生的背景- 三、客户关系管理的历史演变- 四、客户关系管理的定义和内涵- 五 客户关系管理系统概述- 六 客户关系管理在青岛啤酒公司顾客关系持续机制中实施的方法 七 客户关系管理应用于青岛啤酒公司顾客关系持续机制中的战略作用- 客户关系管理在商务市场顾客关系持续机制中的应用研究一 前言顾客就是上帝。对商务市场中的企业来说，这句话已经成为了至理名言。因

2、为在愈来愈激烈的商务市场竞争中，谁能够拥有稳定的顾客群，谁就能够赢得生存发展。所以对企业来说，处理好客户关系管理问题也就成了企业工作的重中之重。对企业来说，客户关系管理（CRM）是一个既古老又充满新意的话题。作为古老的话题，实际上自人类有商务活动以来，客户关系就一直是商务活动中的一个核心问题，也是商务活动成功与否的关键之一。作为充满新意的话题，对企业来说，客户关系是现代企业商务活动的巨大信息资源，企业所有商务活动所需要的信息几乎都来自于客户关系管理。同时，面对经济全球化趋势，客户关系管理已经成为企业信息技术和管理技术的核心。传统商务模式下，客户关系管理直接向企业管理人员、技术人员和销售人员提供

3、有关市场、产品、技术的信息和新知识，企业管理人员、技术人员和销售人员利用这些信息和知识进行相应的商务活动或技术研究活动。随着Interent的迅速发展，使整个世界经济进入了一个从未有过的高速增长期，电子商务正在造就一个全球范围内的新经济时代，这种新经济就是利用信息技术，是企业获得新的价值、新的增长、新的管理。但是，扑面而来的电子商务热潮在发展新经济的同时，也对传统企业提出了严峻的挑战。因此，自1999年年中开始，客户关系管理得到了广泛的关注，客户资源已经成为企业最宝贵的财富。根据Gartner Group所做的一项调查显示，CRM成为近年来最受追捧的5项企业管理技术之一。正如人们所言，21世纪

4、是服务取胜的时代，谁真正了解客户、拥有客户，谁就能赢得一切。正因为如此，要获得持续的竞争优势，就必须转型成为客户导向企业，从而更有效的获取、保护和增加现有客户和潜在客户的份额。CRM已经成为企业管理和信息化最热门的话题之一。客户关系管理不仅是一项技术，更是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为、实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入及客户满意度。CRM带来的管理变革是深层次和全方位的，不仅是经营理念的变革，还有营销管理和流程的优化（管理流程、策略和机制问题）及管理工具的采用（管理信息化问题）。所涵盖的范围不仅广而且灵活

5、，各行各业有各自的特征，以及适合不同行业、企业的CRM应用之道。本文从企业实际应用的需要出发，介绍了客户关系管理的基本理论方法、应用技术及其在商务市场顾客关系持续机制中的应用。主要探讨了客户关系管理的基本概念、客户关系管理系统的基本组成与分类与客户关系管理技术在实际商务活动中的应用及其战略作用。二 客户关系管理产生的背景客户关系管理（CRM）从1999年开始得到了诸多媒体的关注，国内、外很多软件商推出了以客户关系管理命名的软件系统，一些企业开始使用以客户关系管理命名的信息系统。但客户关系管理是营销管理的自然演变，而并非技术进步的结果。客户关系管理的产生主要归因于以下3个因素。2.1.1 需求的

6、拉动很多企业在信息化方面虽已做了大量的工作，收到了很好的经济效益，但销售、营销和服务部门的信息化程度却越来越不能适应业务发展的需要。销售人员需要自己挖掘真正的客户，而不是花费大量时间从市场部提供的客户线索中寻找；出差在外也应该能够看到公司计算机里的客户、产品信息；面对老客户如何报价才能留住他？对于营销人员来说如何发现真正的潜在购买者、营销开销的回报率、客户偏好等都是工作中常需要解决的问题。服务人怎样才能从大量常见的低级技术问题中摆脱出来，将更多精力投入到客户关怀和重要技术问题的处理方面？对于经理人来说，更是担心因为一个销售人员的辞职而流失一批客户。经济的全球化，使行业之间的划分越来越模糊，竞争

7、对手已不仅仅来自行业内部，在利益机制驱动下，许多来自行业外部的竞争者也会加入这个行业。从客户需求来看，他们采购产品比以往更加理性，已经不满足只购买产品，而是更关注能否得到良好的、具有个性化的服务。上述这两种变化使“客户关系管理”成为企业管理新的时代内容和决定性的因素。2.1.2 技术的推动计算机、通信技术、网络应用的飞速发展使上述管理理念不再停留在梦想阶段，使“客户就是上帝”这一口号真正落到了实处，信息技术的发展使围绕客户展开的各种信息应用成为可能。企业的客户可以通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来；任何业务人员都能全面了解客户关系、根据客户需求进行交易并记录客户实时信息；能够对市场活

8、动进行规划、评估和监控；能够对各种销售活动进行追踪、分析；系统客户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获取客户相关信息；能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域登进行多维分析。很难想象，一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业能够从技术上实现客户关系管理。办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。在可以预期的将来，我国企业的通信成本将会降低，进而推动呼叫中心的发展，网络和电话的结合，使企业以统一的平台面对客户。2.1.3 管理理念的更新关于企业管理中心的观念更新经历了5个阶

9、段。第一阶段是“产值中心论”。当时，制造业处于鼎盛时期，市场状况为产品供不应求的卖方市场，这一阶段企业管理的中心概念就是产值管理。第二阶段是“销售额中心论”。由于现代化大生产的发展，特别是经过了1929-1933年的经济危机和大萧条，产品的大量积压使企业陷入了销售危机和破产威胁。企业为了生存，纷纷摒弃了产值中心的观念。此时企业的管理实质上就是销售额的管理。为了提高销售额，企业对外强化推销观念，对内则采取严格的质量控制来提高产品质量。第三阶段是“利润中心论”。激烈的质量竞争使产品的成本不断提高，促销活动使销售费用上升，企业销售额不断增长的同时，实际利润却不断下降。为此，管理的重点由销售额转向了利

10、润的绝对值，管理的中心又从市场转向了以利润为中心的成本管理。第四阶段是“客户中心论”。利润中心的管理，一方面，由于过分强调企业利润和外在形象，而忽略了客户需求，导致了客户的不满和销售滑坡；另一方面，当企业无法或很难再从削减成本中获得更大的利润时，就自然地将目光转向了客户，企图通过削减客户的需求价值来维护其利润。企业管理由此进入了以客户为中心的管理，提出了客户联盟的概念，就是与客户建立双赢的关系，而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益。第五阶段是当今“客户满意中心论”的企业管理基本观念。随着工业经济社会向知识经济社会的过渡，经济全球化和服务一体化成为时代的潮流，客户对产品和服务的满意与否，成为

11、企业发展的决定性因素，客户的满意就是企业效益的源泉。在信息时代，因特网带来的不仅是一种手段，它还促进了企业组织架构、工作流程的重组，以及整个社会管理思想的变革。业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免的要对企业原来的管理方式进行改变，变革和创新的思想有利于企业员工接受变革，而业务流程的重组则提供了具体的思路和方法。三 客户关系管理的历史演变 最终消费者价值选择的变迁经历了3个阶段. 第一阶段是“理性消费时代”。在这一时代的恩格尔系数较高，社会物质尚不充裕，人们的生活水平较低，消费者的消费行为是相当理智的，不但重视价格，而且更看重质量。此时，消

12、费者价值选择的标准时“好”与“坏”。 第二阶段是“感觉消费时代”。在这一时代社会物质和财富开始丰富，恩格尔系数下降，人们的生活水平逐渐提高，消费者的价值选择不再仅仅是经久耐用和物美价廉，而是开始注重产品的形象、品牌、设计和使用的方便性等，选择的标准时“喜欢”和“不喜欢”。 第三阶段是“感情消费时代”。随着科技的飞速发展和社会的不断进步，人们的生活水平大大提高，消费者越来越重视心灵上的充实和满足，更加注重追求在商品购买于消费过程中心灵上的满足感。在这一时代，消费者的价值选择是“满意”与“不满意”。从20世纪80年代中期开始，为了降低成本、提高效率、增强企业竞争力，许多公司对业务流程进行了重新设计

13、。企业在处理与外部客户的关系是，越来越感觉没有信息技术支持的客户关系管理力不从心，CRM系统应运而生。20世纪90年代初，最初的CRM系统在实际工作中投入使用。29世纪90年代后期的Internet技术的迅猛发展加速了CRM在商务市场中的应用和发展，CRM真正进入了推广时期。四 客户关系管理的定义和内涵 4.1.1 客户关系管理的定义：关于客户关系管理CRM的的定义，不同机构有不同的理解和表述。 1 客户关系管理的战略说 全球权威的研究组织Gartner Group最早对CRM给出了定义：“客户关系管理是代表增进盈利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。” Gartner Group认

14、为，所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益率最大化。这是客户关系管理的战略说。 2 客户关系管理的策略说 策略说认为CRM时企业的一项商业策略，他按照客户细分的情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入及客户满意度。 3 客户关系管理的行动说 行动说认为CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。CRM是一个以获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中

15、心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。4 客户关系管理的目的说目的说认为CRM就是让企业能够更好地了解客户的生命周期及客户利润回报能力。CRM就是为了使企业能够在恰当的时间以恰当的途径向恰当的客户提出恰当的销售建议。CRM首先是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终为企业涉及客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使企业可以更低成本、更高效率的满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大限度地提高客户满意度与忠诚度，

16、保留现有的客户，挽回失去的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢的把握住能给企业带来最大价值的客户群。5 客户关系管理的制度说制度说认为CRM是一套原则制度，在整个客户生命期中都以客户为中心，其目标时缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找拓展业务所需的新的市场和渠道，以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠诚度。CRM的核心内容主要是通过不断改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与赢利、抢占更多市场份额、寻找新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使企业在当前激烈的竞争环境中

17、立于不败之地。4.1.2 客户关系管理的内涵：客户关系管理，从科学的角度来考察，它源于“以客户为中心”的市场营销理论，是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制。从解决方案的角度来考察，它是将市场营销的科学管理理念通过信息技术集成在软件上。网络时代的客户关系管理应该是利用现代信息技术手段，在企业与客户之间建立一种数字的、实时的、互动的交流管理系统。其核心管理思想包括3各方面： （1） 客户是企业发展最重要的资源；（2） 对企业与客户发生的各种关系进行全面管理；（3） 进一步延伸企业供应链管理。五 客户关系管理系统概述5.1 客户关系管理系统的一般模型5.2 客户关系管理系统的组成 根据CRM系

18、统的一般模型，可以将CRM软件系统划分为接触活动、业务功能及数据仓库三个部分。5.2.1 接触活动在客户交互周期中的客户接触活动阶段，系统主要包含：（1） 营销分析。包含市场调查、营销计划、领导分析及活动计划和最优化，并提供市场洞察力和客户特征，使营销过程更具计划性，达到最优化。（2） 活动管理。保证完整营销活动的传送，包括计划、内容发展、客户界定、市场分工和联络。（3） 电话营销。通过各种渠道推动潜在客户的产生，包含名单目录管理，支持一个企业多联系人。（4） 电子营销。保证因特网上个性化实时大量的营销活动的实施和执行。始于确切、有吸引力的目标组，通过为客户定制的内容和产品进行进一步的交互。（

19、5） 潜在客户管理。通过潜在客户资格及从销售机会到机会管理的跟踪和传递以准许对潜在客户的发展。5.2.2 业务功能企业中每个部门必须能够通过上述接触方式与客户进行沟通，而市场营销、销售和服务部门与客户的接触和交流最为频繁，因此CRM软件主要针对这些部门予以支持。5.2.3 数据仓库数据仓库是CRM项目的灵魂。首先，数据仓库将客户行为数据和其他相关的客户数据集中起来，为市场分析提供依据。其次，数据仓库将对客户行为的分析以OLAP、报表等形式传递给市场专家。市场专家利用这些分析结果，制定准确、有效的市场策略。同时，利用数据挖掘技术，发现交叉销售、增量销售、客户保持和潜在客户的方法，并将这些分析结果

20、转化为市场机会。通过数据仓库的分析，可以产生不同类型的市场机会。针对这些不同类型的市场机会，企业分别确定客户关怀业务流程。依照这些客户关怀业务流程，销售或服务部门通过与客户的交流，达到关怀客户和提高利润的目的。最后，数据仓库将客户的市场机会反应行为，集中到数据仓库中，作为评价市场策略的依据。可以这样说，数据库是CRM管理思想和信息技术的有机结合。5.3 客户关系管理系统的分类5.3.1 运营型CRM 运营型CRM是建立在这样一种概念上的，客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括多渠道客户“接触点”的整合，前台和后台的运营之间平滑的相互链接和整合。其主要有

21、5个方面的应用。1. CRM销售套件CRM销售套件是为企业管理小孩搜业务的全程提供丰富强大的功能，包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等。2. CRM营销套件CRM营销套件包括为企业由始至终掌握市场营销活动信息管理、计划预算、项目跟踪、成本明细、效果评估等功能，帮助企业管理者清楚地了解所有市场营销活动的承销与投资回报率。3. CRM服务套件CRM服务套件采用帮助企业以最低的成本为客户提供包括服务请求及投诉的创建、分配、解决、跟踪、反馈、回访等相关服务环节的闭环处理模式，从而帮助企业留住老客户、发展新客户。4. CRM电子商务套件CRM电子商务套件是CRM让企业商

22、务过程“E”化的Front Office，帮助企业将门户站点、各种商务渠道集成在一起，开拓新的销售渠道及商务处理方式。5. CRM商务平台套件CRM商务平台是产品的基础核心平台，实现了产品的基础数据维护、安全控制、动态配置与工作流定制等功能。5.3.2 分析性CRM分析型CRM，主要是分析运营型CRM中获得的各种数据，进而为企业的经营、决策提供可靠的量化的依据。它需要用到许多先进的数据管理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP分析和数据挖掘等。其具备6大支柱性功能。1. 客户行为分析客户行为分析功能旨在让营销人员可以完整、方便的了解客户的概貌信息，用过分析与查询，掌握特定细分市场的客户行为购买模

23、式、属性及人口统计资料等信息，为营销活动的展开提供方向性的指导。2. 客户建模客户建模功能主要依据客户的历史资料和交易模式等影响未来购买倾向的信息来构造预测模型。例如，根据客户的促销活动回应率、利润贡献度、流失可能性和风险值等信息，为每一位客户赋予适当的评分。客户建模的结果可以构成一个完备的规则库。3. 客户沟通客户沟通功能可以集成来自企业各个层次的各种信息，包括客户分析和客户建模的结果，针对不同部门的不同产品，帮助企业规划和实施高度整合的营销活动。4. 个性化个性化功能能帮助企业根据不同的客户的不同消费模型建立相应的沟通方式和促销内容，已非常低的成本实现真正的一对一营销。5. 优化优化功能可

24、以帮助企业建立最优的处理模式，还可以基于消息的优先级别和采取行动所需要的资源的就绪状况来指导和帮助营销人员提高工作效率。6. 接触管理接触管理功能可以帮助企业有效地实现客户联络并记录客户对促销活动的反应态度，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的营销商机。例如，当接触管理模块检测到重大事件时，即可启动特别设计的营销活动计划，针对该事件所涉及的客户提供适用的产品或服务。六 客户关系管理在商务市场顾客关系持续机制中实施的方法 第1阶段：定义企业的战略目标，找出目标和现在状况之间的差距。 第2阶段：定义CRM实施的目标，这是一个分阶段的目标。CRM系统的实施在一定程度上改变了企业对市场及

25、客户的看法。过去，企业把发展新客户看做是扩大市场的关键因素。现在，企业不但要重视新客户的发展，更注重对原有客户的保持和潜力发掘。通过对客户交往的全面记录与分析，不断加深对客户需求的认识，开发现有客户存在的购买力，达到进一步提高销售额，降低成本，增加利润率，提高客户满意度的目标。 第3阶段：与客户一起，根据具体情况，根据不同客户的需求，来制定CRM的旅程。在这一阶段，必须了解以下几方面的内容。 （1）了解如何向客户推销。企业需要明白应花多少精力、采用什么样的方式、用什么样的内容，以及花多少钱来让客户进行购买。 （2）了解如何操纵渠道。CRM逐渐成为渠道管理的一个方面。企业知道并非所有的客户都能成

26、为其有利可图的对象，但企业尚未意识到的是，在各种渠道组合中，并非所有无利可图的客户都无利可图。相反，在不同的渠道组合中，并非所有有利可图的客户都有利可图。因此，企业需要着手管理市场渠道和销售渠道。 （3）了解如何随着时间的推移而不断驱动顾客。客户群随着时间的推移而不断变化，通过无色发现新客户，再使之成为老客户。 （4）了解如何使不满意的客户回心转意。企业越来越认识到与客户的每一次接触都会增强或降低客户的满意度。因此，企业需要有一项适当的流程，设法使不满意的客户重新回心转意。第4阶段：这个阶段是最重要的，要和客户一起讨论商业模型和组织结构的状况。在分析现有组织结构时，要定义组织结构内部的流程。例

27、如，在定义销售流程时，首先要知道销售的机会在什么地方，客户是通过电话，还是通过网站，或者是通过其他渠道与企业进行沟通的。第5阶段：首先根据需求来定义需要什么样的CRM产品，CRM产品应该具有哪些功能，然后才是CRM项目的实施，才是系统的集成。技术将为CRM一锤定音。第6阶段：最后阶段是与客户一起回顾CRM项目的全过程，看最初确定的目标是不是得到实现。七 客户关系管理应用于商务市场顾客关系持续机制中的战略作用 应用于商务市场顾客关系持续机制中客户关系管理的功能涵盖了方方面面，但是其根本的战略作用就是为了提高“客户满意度”，保留老客户，挽回失去的客户，开发新的客户。其具体战略作用如下。 7. 1

28、为客户提供优质的服务便利以保持和吸引客户企业通过CRM的营销模块，对市场营销活动加以计划、执行、监视、分析。通过调用企业外部的电信、媒体、中介机构、政府等资源，与客户发生关联。同时通过CRM的销售模块，提高企业自身销售过程的自动化，随着企业的网络化发展，订单处理和信息传递都会通过网络进行。并且，通过CRM的前段销售功能模块完成与后端ERP的整合，协调企业其他经营要素，在企业内部达到资源共享，以提高企业销售部门的整体反应能力和事务处理能力，强化销售效果，从而为客户提供更快速、周到的优质服务，保持和吸引更多的客户，使本企业与客户的关系得到持续的稳定和发展。CRM为客户带来了便利，客户能够根据需求迅

29、速获得个性化的产品、方案和服务。7.2 生产满足客户需求的产品以保持和吸引客户CRM的成功在于数据仓库和数据挖掘。企业通过CRM软件所收集的资料了解企业客户，发现具有普遍意义的客户需求，合理分析客户的个性需求，从而挖掘具有市场需求而企业为提供的产品品种，以及需要完善和改进之处等高附加价值的深加工信息，从而保持和吸引客户，使其对本企业保有一定的忠诚度。7.3 提供良好的技术支持以保持和吸引客户CRM使企业有了一个基于电子商务的面向客户的前端工具，企业通过CRM，借助通信、Internet等手段，利用本企业与销售商、服务商等合作伙伴的共享资源，对已有客户提供个性化的技术解答、现场服务、产品修理等技

30、术支持和服务，并优化其工作流程，来保持和吸引更多的客户，使本企业与客户的关系得到持续的稳定和发展。7.4 为财务金融策略提供决策支持企业通过中介机构和其他途径获得客户的信用状况，通过本企业CRM系统的检验和修正，给馈出企业对不同客户提供财务政策的决定，企业销售人员据此就可以在于客户的前期洽谈、合同签订、货款回收等过程中采取相应的、合理的对策和策略，给客户留下比较好的印象，从而使本企业与客户的关系得到持续的稳定和发展。7.5 优化企业业务流程以保持和吸引客户CRM可以优化企业的各项业务流程，满足市场和客户主导的、快节奏的、灵活多变的、多种线程的工作方式。CRM的成功实施必须通过对业务流程的重新设

31、计，使之更合理化，从而更有效地管理和理客户关系，以保持和吸引客户，使本企业与客户的关系得到持续的稳定和发展。7.6 提高企业快速响应和应变能力来保持和吸引客户简化、优化了各项业务流程，使公司和员工在销售、服务、市场营销活动中，能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上，提高员工对客户的快速反应和反馈能力，从而保持和吸引客户，使本企业与客户的关系得到持续的稳定和发展。7.7 改善企业服务以提高客户满意度传统企业在运作过程中面对的是一个群体市场，大部分企业基于企业自身利益的本位主义交易观念，只是简单的根据市场上的大众需求来经营自己的产品。企业一旦发现产品滞销，就加强促销，忽略了

32、从消费者的个性需求中突破。但资料表明，越来越多的消费者在选择商品时，将能否满足个性需求作为首要前提，那种仅仅适应大众人群的产品近乎八成无人问津。全球经济一体化使商品能够在全世界范围内自由流动，卖方市场的膨胀使消费者对商品的选择有了极大的余地，“个性化”和“多元化”的价值观念及消费需求，促使消费者在选择商品时将个性化需求提到了前所未有的高度。服务管理是CRM的核心业务组成部分。CRM可以改善企业的服务能力和质量，其强调服务是个性化的，是提高客户对企业满意度的，是企业整体营销中的一个环节。它注意收集各种客户信息，记录并管理客户的需求差别化，使企业比客户自己更了解客户。CRM帮助用户识别客户价值的差

33、别化和需求差别化，便于目标明确、采用最合适的方法对最具价值的客户和最具成长性的客户提供优质服务而不断创收，开发一般客户和潜在客户，对低于边际成本的客户找到问题所在和原因，并协助其解决，以保持和吸引客户，使本企业与客户的关系得到持续的稳定和发展。参考文献：1 齐佳音，韩新民，李怀祖. 客户关系管理的管理学谈论J. 管理工程学报，2002，16（3）：31-33.2齐佳音，韩新民，李怀祖. 一种新的客户企业价值评价体系的设计J. 管理工程学报，2002，16（4）：4-8.3 王健康，寇纪淞. 客户关系管理价值链研究J. 管理工程学报，2002，16（4）：51-54.4齐佳音，李怀祖. 客户关系

34、管理（CRM）的体系框架分析J. 工业工程，2002，5（1）：42-45.5 王素芬，汤兵勇. 客户终身价值模型的研究J. 黑龙江大学自然科学学报，2002.6 王素芬，汤兵勇. 客户终身价值分析J. 东华大学学报，2002.7 汤兵勇，王素芬，等. 客户关系管理M. 北京：高等教育出版社，2003.8 何荣勤. CRM原理设计实践M. 北京：电子工业出版社，2003.9 Great China CRM研究所. 中国CRM行动指南2004（第5版）.Great China CRM研究所,2004:9-59.10 张国方，金郭栋. CRM的应用与理论研究综述J. 科技进步与对策，2003，3：176-179.11 董金祥，陈刚，尹建伟. 客户关系管理CRMM. 浙江：浙江大学出版社，2002.12 王广宇. 客户关系管理（CRM）网络经济中的企业管理理论和应用解决方案M. 北京：经济管理出版社，2001.13 朱春燕，马关华. 客户关系管理理论与应用进阶指南J. 计算机世界信息服务中心，2001.14 汤兵勇，梁晓蓓. 企业管理控制系统M. 北京：机械工业出版社，2007.15 朱安群. 客户关系管理与数据挖掘M. 北京：中国财政经济出版社，2001.16 宝利嘉. 客户关系管理解决方案：CRM的理念、方法与软件资源M. 北京：中国经济出版社，2002.