国电管理中心XX年工作总结

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1、国电管理中心XX年工作总结一、XXXX 年工作综述XXXX 年，国电管理中心在公司领导和集团公司的深切关怀 与大力支持下，在全体员工的努力拼搏和辛勤付出下，始终 坚持“业主至上，服务第一”的服务原则和“工作无条件， 服务无边界”的服务理念，以“高、严、细、实”的工作作 风，紧紧围绕打造保障型、管理型、高端型物业服务的发展 目标，实事求是，真抓实干，按照年初制定的工作目标和业 绩标准，统筹管理、凝心聚力，圆满完成XXXX 年各项工作指二、重点工作完成情况广泛动员，圆满完成两会及十八大会议期间的安全服务 保障。全国“两会”及“十八大”会议是全国性大会，举国关 注，举世瞩目，会议期间的安全工作受到高

2、度重视。在会议 召开前，公司多次下发文件强调安全，并组织召开专项会议 部署工作。国电管理中心按照公司要求，结合大楼实际，制 定“两会”、“十八大”会议期间安全服务方案，方案明确 领导小组成员责任和工作要求，明确各级人员工作任务及服 务目标，制定具体保障措施及突发事件应急方法，同时建立 值班及报告制度，要求每日值班人员按时及时上报值班情况，做好交接传达，并在周例会及安全会议上多次强调安全 工作，积极组织开展节前动员， 落实贯彻公司安全会议精神， 学习服务方案及应急预案，加强安全知识和防范意识培训， 从各个方面提高人员突发事件应对能力。经过培训，全体人 员安全责任心及应对能力显著提高。在此之外，组

3、织各部门 对办公区、设备机房间、供电系统、安防系统、消防设备等 重要设备设施进行全面彻底的安全检查，及时排除安全隐 患，有针对性地做好整改。因工作表现出色，荣获XXXX 市内保局颁发的两会期间先进集体单位称号。精细准备，顺利完成秩序维护及餐饮服务项目的平稳交 接。XXXX 年，国电管理中心按照集团公司工作要求，积极配合秩序维护及餐厅服务项目的交接工作。年初，在时间紧、任 务重的情况下，充分发挥团结协作和艰苦奋斗精神，妥善安 排春节、两会期间工作，提前谋划交接事宜，原秩序维护部 配合国电管理中心工作， 认真整理资料文件，归类办公用品， 统计固定资产，确保不拿错一件东西，不遗漏任何物品。在 整理资

4、料的同时，安排人员做好监控室和门岗工作的交接， 向进驻单位讲述重点工作及相关注意事项，及时腾出员工宿 舍，双方在和谐融洽的气氛下顺利完成交接工作。6 6 月底，国电管理中心按照集团公司要求，及时将餐饮服务移交给未 名鼎华餐饮公司，双方友好合作，顺利交接。餐饮服务工作 繁琐，工作任务量大，服务业主多，如何确保业主用餐在交 接工作中不受影响是国电管理中心重点关心的工作，为此， 国电管理中心多次召开会议，中心主任认真听取餐饮部经理 及其他部门负责人意见，共同制定餐饮项目交接方案及具体 实施细节，成立交接工作小组，明确责任，细化分工，从固 定资产统计、余额费用结算、服务接待标准、菜品规格要求、 服务人

5、员素质、业主用餐习惯等方面与餐饮公司进行交接， 做到了认真负责、敬岗敬业。国电管理中心在一段时间内对 上述两个项目持续关注，并积极给予进驻单位工作上的帮 助，多次协助完成了重要工作，得到了良好评价。积极配合，按时完成餐厅施工改造工程的验收接管工 作。基于国电大厦建筑结构实际，二次装修施工复杂。下半 年，国电管理中心积极配合集团公司进行餐厅施工改造工作 在地下一层餐厅后厨施工改造期间，因施工进度紧，任务量 大，为确保施工质量，国电管理中心工程技术骨干主动放弃 休假，在“双节”期间坚守岗位，配合进行施工工作，并提 供技术支持，在确保安全施工的基础上，对大厦原施工缺陷 部位进行改造。施工过程中，认真

6、做好质量监督和技术要求。 发现问题时，及时与施工方进行沟通解决，重大问题以书面 形式通知施工方，限期进行整改。在保证施工质量上跟进施 工进度，对具备接收条件的区域及时进行接管验收，并1010 月8 8 日前 圆满配合完成后厨改造工作。二层餐厅因改造项 目多，施工进度相对滞后，国电管理中心始终将施工管理工 作列入重点工作范围，认真落实，配合做好施工改造工作。深化落实公司安全精神，全面提高服务保障能力。XXXX 年，公司高度重视安全生产，并把全年定位“安全年”， 国电管理中心按照公司要求，狠抓落实，要求各部门结合年 初管理中心制订的安全计划做好部门细化工作，始终将安全 管理与服务品质挂钩相联，充分

7、利用时间、机会抓好员工安 全管理，今年重点开展了以下安全工作：一是组织员工认真学习安全文件。传达上级领导指示及工作部署，结合工作实际，为贯彻“安全第一、稳定至上、 服务为本”的安全年活动精神，制定突发事件应急预案、防 汛工作预案、换季保养、防寒防冻工作方案、重大节日保障 服务等方案，按照方案规定，将各项工作落实到位，落实到 专人，全面布局，及时掌控，做到了有跟进、有反馈、有报 告、有整改。二是大厦供水系统培训。为使新员工尽快胜任岗位工作，达到规范操作标准，国电管理中心组织新老员工共同参 与大厦供水系统培训。培训过程中，采取帮带方式，将理论 与实际结合起来，在帮助员工熟悉理论文件的基础上，带领

8、员工深入机房设备操作间、 给排水系统现场，理论结合实际， 现场进行操作示范，系统讲解，充分达到了培训的目的。三是消防知识专项培训。员工的消防知识和突发事件应 对能力是安全服务的前提，国电管理中心在工作中始终坚持 “安全第一”的工作要求，多次开展消防安全专项培训工作， 培训中重点对紧急报警装置、排烟喷淋设施、防火门的使用 及消防疏散通道等设备设施给予讲解，强调安全在工作中的 重要性，要求认真深化安全意识，同时抓住“11.911.9 ”全国消防日契机，进行广泛宣传教育工作，在全中心范围内营造良 好的安全知识学习氛围。四是定期举行安全考试。国电管理中心按照公司下发的 安全考试试题，结合工作实际，积极

9、开展安全知识考试工作， 将各部门、各岗位工作融入到试题中，员工在答题中认真思 考，在思考中巩固学习质量，无形中将安全与工作结合到一 起，切实达到了培训的目的， 安全知识和应对能力显著提高。五是抓好全员应急预案培训与演练。XXXX 年重大节日和全 国性会议较多，安全工作受到国家及企业单位高度重视。根 据大楼实际情况，国电管理中心制定了节前服务方案及溢 水、断电、电梯困人、防汛、火灾等应急预案，在妥善安排 工作的前提下，组织员工学习应急预案，人员参与率达到 100%100%培训结果考核合格率 100%100%并有针对性地进行电梯困 人演练及跑水事件演练， 现场模拟突发情况，参照应急预案， 及时清除

10、积水、解救被困电梯人员，实践验证理论，进一步 增强了人员的安全责任心及应对能力。六是在“安全第一、人人都是安全员”的思想落实中， 深入开展安全生产进部门、进班组等活动。增强全员安全生 产法制观念和自我保护意识， 形成人人重视安全、关注安全、 防范事故的良好氛围，着重以公司下发的安全活动简报 为材料，通过案例讲座、影音图像消防知识观看、消防器材 使用等途径进行安全知识培训，力求达到全员参与，培训效 果颇佳。七是切实加强和解决安全生产薄弱环节及突出问题，抓 好重点部位和重点区域的隐患排查治理工作。坚持隐患排查 治理活动常态化。针对安全生产工作的新情况、新问题，及 时完善监管办法，落实监管措施，真正

11、把事故隐患消灭在萌 芽状态。年初即把大厦潜在危险源进行分解，发放到每一个 员工手中，让每位员工知道如何防范危险，人人了解如何整 改隐患。隐患排查工作扎实有效推进，安全整改工作一丝不 苟完成，全年未发生任何安全事故。积极组织开展安全管理，稳步推进物业服务质量。在全年工作伊始，国电管理中心即制定全年安全工作计 划，与各部门负责人签订安全责任书，将安全责任逐级分解，层层落实，全年安全工作平稳开展， 服务接待保质保量完成。1 1、设备设施管理工作设备设施的完好程度直接关系到物业服务质量，为此， 国电管理中心定期联系设备维保单位，对大厦关键设备、服 务期限长、备用不运行及老化废旧等设备进行检查，根据检

12、查结果对设备运行情况作出评价，并进一步完善大中修计划 和设备设施保养计划，同时将设备检查工作中发现的安全隐 患及时进行上报业主单位。各专业按照修改后的维保计划加 强对制冷机组、冷却塔、楼控系统、安防系统、消防系统等 各类设备的巡视检查与维护保养，同时监督设备运转情况， 及时做好记录工作。在大厦电梯到达年检期限之前，主动联 系质量技术监督局，并配合进行检测工作，经检测，所有电 梯均通过质量技术检测，已及时将安全合格证张贴于轿箱 内，确保办公正常。2 2、设备换季保养及防寒防冻工作按照公司设备换季保养、防寒防冻工作要求和部署，结 合国电大楼实际，制定换季保养及防寒防冻工作方案，方案 明确领导小组责

13、任及要求，制定具体工作措施，按照方案内 容，认真开展各项安全工作，于每周例会上进行总结，对比 方案计划找出遗漏，并安排部署下一步工作，确保方案理论 落实到位。对设备设施进行全面检查分析和消缺整治，严格按照维 修保养规定进行检修、维护，各部门充分发挥协同精神，共 同查找安全隐患及问题，增大设备设施检查力度，进一步消 除了安全隐患。关注季节变化，及时安排人员展开换季设备的检查及保 养工作，调试设备，保证大楼供暖质量。3 3、夏季汛期安全工作按照公司安全生产“五个一活动方案”文件要求和XXXX 年防汛工作部署，为确保国电大厦安全平稳度过汛期，国电管理中心建立防汛责任体系和防汛指挥系统，成立防汛小 组

14、和应急抢险小分队，防汛组长由中心主任担任，成员由各 部门经理组成，同时成立两个应急抢险梯队，并要求各梯队 人员在发生险情后最短时间抵达现场，保证突发险情下抢险 人员的充足。另外根据实际情况，制定每日防汛值班表，将 防汛责任到人，责任到岗，管理阶层与一线员工各司其职， 将防汛工作细化。积极组织管理骨干及一线员工学习应急预案，坚持每天 汇报值班工作，同时为检验人员突发事件处理能力，明确防 汛工作实际工作力量，国电管理中心于6 6 月份组织举行了防汛演练和电梯困人安全演练，现场模拟突发雨情导致的大楼 积水及电梯困人事件，按照防汛预案和技术要求，各部门快 速做出反应，积极参与到演练中，采取合理化措施清

15、除积水， 解救电梯被困人员，在最短时间内完成任务，各项理论计划 在实践中得到检验，人员操能力进一步提升。7.217.21 特大暴雨期间工作根据气象预报，提前安排 8 8 名工程技术人员值班，按照防汛预案要求，对大厦楼顶、平台雨漏设施进行全面检查， 根据雨漏情况，对房间进行周期性检查，及时掌握大楼雨情 动态，采取合理性措施。及时将大楼情况汇报防汛领导组长。 此外，安排保洁人员配合值班，将吸水器、排水管等设备设 施就近放置，及时观察区域地面积水情况，在值班经理指挥 下进行积水处理工作。7.217.21 期间大楼未发生严重进水事件， 安全平稳度过特大暴雨。4 4、消防设备设施维保工作国电大厦楼层多，

16、面积大，结构复杂，消防安全工作形 势严峻。国电管理中心高度重视防火工作，结合大楼实际制 定消防设备维保计划，按照计划定期对烟感报警器、湿式报 警阀门、水流指示器、排烟排风设施、防火门、气体灭等进 行巡视检查，对发现的安全隐患及时给予消除。每月联合业 主单位对大厦对办公区、设备间、楼层设备等处进行安全大 检查，对检查中存在问题的单位发文催改，并做好跟踪验证。此外， 9 9 月 8 8 日 对消防广播、消防插孔电话、手动报警 装置等设备设施进行了测试，经测试，所有设施运转正常。日常服务工作扎实有效推进国电管理中心严格按照大楼管理规定开展工作，在全年工作中，前台共接待访客 3506035060 人次

17、，收发室邮寄 EMS58564EMS58564 份；分发平信、挂号信 3600036000 余份；包裹 1350013500 份；签收 EMS5700EMS5700 份；信件 5115051150 份；分发报纸 189100189100 份；杂志 3942039420 份，收发准确率达 98%98%房屋完好率 100100%，设备完好率 100100%,维修及时率 100100 %，维修合格率 100100%，维修满意率 100100%。 热线接听共计约 38273827 个，对 24052405 个业主电话报修和 19181918 个公共区域报修项给予修复，并及时进行电话回访， 安排楼管员跟

18、踪验证，坚持不拖沓每一次报修、不遗漏任一个 角落、不放过每一个环节，时刻关注客户需求，保证服务工 作的及时性、有效性。节假日期间服务保障安全有序开展全年，国电管理中心在服务工作中共经历了“元旦”、“春节”、“清明节”、“五一”、“双节”等重大节日， 为做好节日期间服务工作，深入思考，不断创新。一是营造 节日氛围，提前悬挂灯笼、张贴横幅，为集团公司业主送上 节日祝福，获得一致好评。二是确保节日期间安全运行，制 定服务保障方案，并开展安全检查，全面排除重点检查机房 设备、重要会议室、重要领导办公室潜在安全隐患。三是针 对节日期间人员少、备用不足的情况，为确保集团公司临时 性重要工作，提前安排人员进

19、行值班工作，人员通讯工具保 持通畅，确保在最短时间内赶至现场。此外，针对节日期间 有值班工作的集团公司领导，提前安排人员做好办公室清 洁，及时更换、配置花卉，检查桶装水的供应，确保各项服 务到位。高标准、高规格完成重大会议保障。国电集团企业定位高、发展规划远，同行业之间常有参观、访问、会议、学术交流等活动，层次较高，频次较多， 国电管理中心接到重要活动通知后，均高度重视，认真负责，及时召开负责人会议，根据来客重要程度制定服务保障方 案，客服部开展会议操作演练，做好工作预见，将会前、会 中、会后服务工作潜在问题进行挖掘，确保服务到位。工程 部加紧调试会议话筒、投影机、大厅及电梯标语等设备，并 对

20、供电、空调系统进行检查，全面做好会议设备保障，全年 服务保障工作未出现任何差错。1 11111 月份国电管理中心会议接待服务共计 940940 次，其中重要接待服务保障 138138 次，接 待量达1871118711 人次， 配合完成了和谐国电庆“三八暨百户和 谐家庭”表彰大会、中国共产党中国国电集团公司直属第二 次党员代表大会等一系列重大会议，保质保量完成了工作任 务，切切实实达到了服务要求。严制度、严要求完成保洁及绿化服务。一是保洁服务。按照年度工作计划，安排保洁完成地毯 清洗、大理石结晶、电梯轿厢保养、公区及办公室内卫生保 洁、大楼各楼层垃圾桶、地漏、卫生间的清洁，定期进行灭 鼠、除蟑

21、螂、杀虫等工作，确保办公环境的舒适、整洁。工 作之外，积极组织员工开展培训，人员之间相互交流工作经 验和工作方面，促使共同提高，共同进步，进而提高服务品 质。日常工作中，明确职责，责任落实到人，如遇重大活动 日，增加专项值厕人员，加强检查，不留死角，确保重点区 域清洁卫生，配合圆满完成多次重大活动保障工作。每逢雨 天，提前做好门口、地面、大堂、电梯的防护工作，摆放温 馨提示水牌，努力提高服务品质，满足业主需求。二是绿化服务。根据大楼建筑结构特点，按照业主需求 及时调换绿植数量和种类，全年共调换28902890 棵。此外，加强对重点部位、重要区域、重要领导层、重要会议层的绿化、 养护、调配，确保

22、美观大方。同时根据季节变化进行合理搭 配调整，确保美化环境，确保工作环境，确保空气质量，确 保视觉效果。加强管理，注重细节，切实做好餐饮服务。1-61-6 月份，国电管理中心积极开展餐饮服务工作，在中 心各部门的大力配合下，完成集团公司宴请及两会期间接待 3737 次，883883 人次。中心每次接到宴请任务，均高度重视，根 据领导不同，制定方案、选择菜单，确保领导满意。在做好 日常餐饮工作的同时， 狠抓安全卫生工作，灭蟑、除虫 3 3 次，清洗烟道 2 2 次，清理隔油池 1 1 次，彻底清除卫生死角，规范 库房管理，确保餐厅卫生整洁。日常工作外，通过餐厅宣传 栏向业主介绍养生知识，讲解饮食

23、规律，推荐地方风味菜等 一系列工作提高细节服务，并定期组织开展食品安全培训工 作，着重对夏季食品卫生安全及食品卫生法进行学习， 每周对服务人员业务知识和岗位技能进行检查，并做好针对 性培训。此外，为确保突发事件应对处理及时，针对餐厅工 作实际，制定了夏季饮食卫生方案和食物中毒紧急预案。并 对节日期间的餐饮服务保障工作妥善安排，各项餐饮服务工 作保质保量完成。集思广益，精益求精，不断提升服务品质。提高服务品质和服务质量一直是国电管理中心的重点 工作，自年初以来，通过制定专项服务工作计划、组织人员 外出培训等一系列举措创造学习机会，寻求提高。日常工作 要求不断创新，革新服务方式，积极寻求改变，在行

24、动中不 断转变服务理念，增强服务意识。工程部严格要求，认真组 织开展换季保养设备巡检工作，对重要设备细微零件认真检 查，从细节着手，杜绝安全隐患。客服部为提高会议服务质 量，按照工作要求，定期举行岗位培训，转换岗位视角，剖 析服务工作中存在的问题，加强专业技能及礼仪规范的学习，注重服务细节。此外，针对提升服务品质的措施组织展 开讨论，交流经验、交换意见，找到了工作提升点，开拓了 工作思路，为提升服务品质奠定了夯实的基础。同时，为提 高员工工作积极性，国电管理中心向各部门征集信息稿件， 要求将工作中涌现的好人好事、服务亮点及时进行报道，并 将优秀文章、高品质服务保障张贴在宣传栏进行广泛宣传， 多

25、个方面、不同层次积极引导员工。一年来，在各项岗位中 涌现出许多优秀工作者。此外，为加强与业主单位的沟通交 流，每周五邀请业主参加中心关于提高物业服务质量专题会，及时了解业主需求和服务要求，有针对性地做好调整安 排，服务品质显著提升。积极开展文娱活动，努力营造和谐氛围。为缓解员工工作压力，加强凝聚力和向心力，国电管理 中心积极开展各项文娱活动，先后组织全体员工春游踏青活 动、三八妇女节趣味性活动、七一建党节天安门观看升旗活 动、参加公司青年座谈会及拔河比赛等一系列活动，对员工 宿舍进行了全面得粉刷，每月为过生日员工赠送生日蛋糕 券，多次看望慰问困难和生病员工，及时帮助解决生活问题，免除后顾之忧，

26、让员工感受到集体的温暖。三、工作中的突破和创新为满足业主单位高标准的服务需求，国电管理中心在坚 持标准化、规范化的同时，积极开展个性化和亲情化服务， 以创新发展为目标，优化实操流程，固化规范标准，打造了 会议接待、工程技术等一系列服务，展示了国电管理中心的 服务亮点。1.1.国电管理中心在节能降耗方面一直保持着“修废利 旧”的良好习惯，注重工作细节，查找节能办法，避免浪费 现象。日常工作中加强宣传、培训、激励机制，充分调动一 线员工积极性，控制能源消耗。空调温度按照国家要求设定 在 2626 度；办公室照明做到人走关灯；茶水间提供净水回收 桶，以便保洁员在清洁过程中使用，并且在 4 4 层试点

27、工作， 很大程度上避免了水的浪费；结合工作实际对大厦开水器设 备进行了节能测试；通过调节室内、外灯光开启时间和亮度， 制冷机、新风机等设备运行时间等节电措施，在保证正常办 公需求的条件下最大限度减少昭明支出。工作中注重创新思 维和节约意识，简单实用的小发明，废旧物品的再利用，工 作技术的提升，大大地节约了成本和工序，缩短了时间，提 高了工作效率。2.2.在龙源公司迎接国家财务审计期间， 为更好地做好服 务工作，安排专项服务员全程跟踪服务，深挖审计员需求， 及时给予协助。工程部加强了供水、供电、空调、电梯等设 备设施的巡检力度，确保设备正常运转，做好后勤保障。3.3.为龙源餐厅提供专梯送餐服务

28、800800 余次，遇到有装修、 送货等电梯使用集中的时段，安排专人现场协调、指挥，在 保证及时供餐的同时满足其他客户的用梯需求。4.4.今年，龙源公司上市再融资，时间紧，任务重，部分 业主经常加班加点到凌晨，中心无偿提供服务，日常工作不 松懈，应急工作稳又快，得到了龙源公司办公室的称赞。5.5. 全力配合国电资本控股公司及国电保险经纪公司退 租搬家工作，妥善安排自身工作，抽调服务员协助进行物品 清点、搬运监督等工作，保证了搬家工作的圆满完成。6.6.各岗位坚持晨例会制度，每天组织入室、会议服务员 在 2 22 2层开会，每周五组织前台服务员在一层开会，会上总 结工作不足，提出整改办法，通过个

29、人发言，锻炼员工的工 作思维和说话勇气，工作质量稳步提高。三、面临的形势和存在的问题面临的形势分析1.1.近年来，物价持续上涨，人员工资、物料采购及办公 消耗品等成本增加，各种费用支出增幅较大，公司持续出现 亏损现象，面对国电集团多年来未对物业服务价格上调的实 际情况，按照经营管理制度，公司决定撤出国电项目决定， 目前，相关交接工作正在进行中。2.2. 国电大楼部分设备运行时间长，出现老化消损和运 行不稳定现象，安全管理不可预见风险较大。存在的问题分析XXXX 年，国电管理中心在全年工作中取得较好成绩， 完成年初工作目标，但必需清楚认识到在管理工作和服务质 量方面仍有欠缺，主要体现在以下几个方

30、面：1.1. 虽然服务质量较之以往有所提高，但距离五星级服 务标准和个性化的贴心服务要求尚有一些差距，服务意识有 待继续增强，服务流程需进一步细化。2.2.经营意识和能力不够，没有改变多年物业服务费用持 续不变现状，公司经营持续出现亏损。3.3.员工技能参差不齐，但岗位工资标准相同，工资调整范围小，员工工作积极性不高，服务质量受到影响4.4.对工作未来的预见性不足，未能及时消除潜在不稳定 因素。5.5.保洁人员数量不稳定，年龄结构偏大，经常出现代岗 现象，并且新入职人员专业培训不到位，岗位技能和服务标 准欠缺，不能达到业主对服务的要求。基本6 6 .花卉更换不及时， 且绿植质量未能得到有效保障，品种单调，花木养护人员数量少，养护工作不到位，另外， 部分人员的服务素质有待提高。二O二年一月二十四日