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1、物流运输业呼叫中心解决方案 一、行业背景： 在21世纪的今日，特殊是加入WTO的中国，物流企业面临着前所未有的机遇和挑战，市场竞争日趋激烈，最终成功将取决于客户服务的质量。提升企业服务水平，把握客户资源，是每个企业不可缺少的。与投入巨大的高质量服务人员相比，呼叫中心不仅节约了资金又能供应多样化的宣传服务和规范服务，对于树立企业形象、提高品牌知名度是特别重要的。 二、目前物流运输公司的客户服务基本是人工热线电话服务，大都面临以下问题难题： 1、电话是最原始的沟通手段，而且电话有它不可弥补的缺陷。电话只是1对1的服务，假如有第2个人打电话进来只能听见占线的声音。假如访问量很大的话，没有多少人能真正
2、得到专业的指导。 呼叫中心可以为企业供应统一的服务号码，支持多线同时呼入，能够从根本上解决上述问题。 2、有客户到货完全要通过人工拨号通知来实现，不但工作量很大，而且经常由于客户记不住提货地址，而要反复电话沟通，工作效率低下。 利用JUST呼叫中心系统集成的“集时通”通讯平台，可以将提货地址、提货手续、联系电话等用短信发到对方手机上。还可以以语音短信的方式发给用户，使大量的工作几分钟内轻松完成！ 3、公司在下班时间后，以往将无法连续为客户供应服务，难以做到全天候24小时的优质服务。 基于IP技术的JUSTCALLCENTER系统，可以实现分机的远程部署，还可与手机外部电话实现无缝对接，使企业突
3、破了传统的时间和办公地域限制。下班后工作人员可以利用手机，或在家里仍可象在办公室一样为客户供应服务。 4、难以事先了解客户信息、服务历史记录等相关信息，以便为其供应更有针对性的个性化服务。 而利用呼叫中心，当老客户打电话到公司时，客服人员不但当场报出客户的姓名，而且可以清晰的知道他以往的发货地点、数量接货人等信息，这不仅体现一种专业的服务更能让客户感觉到被敬重和重视，并且节省货主大量的介绍时间也提高了工作人员的工作效率。 5、由于公司与业务部门常常不在同一地点，难以有效监督服务人员的服务质量，对于与客户发生争议或投诉时缺乏评判的依据。以至无法正确、准时的处理问题 拥有强大的录音和留言信箱功能的
4、呼叫中心系统，可对每一部电话进行不间断的录音，以此可以评判销售和服务人员的工作水平和服务质量。此外客户还可以通过留言信箱准时的将建议和意见表达出来，留言可以以电子邮件的方式，自动发到负责人。使客户的问题在第一时间满足的解决。 6、难以实现完善的客户信息管理、客户分析、业务分析等功能，为公司领导决策供应事实依据。 JUSTCALLCENTER系统可以记录每通电话的呼入时间、号码、挂机时间等几十个参数,并针对系统总体的每月、每日的流量、各时段负载，供应报表和统计图表。还可以对各分机的流量和时段负载供应图表。使您对整个呼叫中心系统的使用状况或者广告效果一目了然。针对每个区域的业务量准时的作出人员调整
5、和工作支配。 三、JUSTCALLCENTER系统介绍 JUSTCALLCENTER系统，是我公司自主研发的新一代基于CTI技术的呼叫中心系统。该系统采用了最新的IP内核一体化设计，将PBX、CTI服务器、CRM客户管理、VOIP、ACD、IVR、Recording、FAX等充分融于一体，无须外挂任何其他设备、就能实现大容量的电话呼入/呼出处理、电话转接等传统PBX的全部功能，同时还供应传统PBX所不具备的语音信箱、客户关系管理、电话会议、VoIP等高端系统功能。现代呼叫中心是信息时代和数字化经济的一种创新技术，是一种集语音技术，呼叫系统集成技术，智能信息转移处理技术，多媒体技术为一体的多功能综合性服务系统；是电子商务在通讯服务领域的扩展和延伸；为企业健全现代客户关系管理，开拓市场打开的一扇成功门。 - 3 -
物流运输业呼叫中心解决方案
