建立品牌客户服务体系

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1、建立品牌客户服务体系，须先认识“五个是什么”客户关系管理、售后服务管理目前正在成为企业界和管理咨询界的热点话题，应该讲：企业重视服务是一种好事情，但是，存在一些企业还没有认清自己的客户是中间客户还是终端客户的情况下就赶时髦的问题，笔者认为企业实施客户关系管理、完善售后服务管理时，首先须认清客户是中间客户，还是终端客户。在企业的客户是终端消费者型的客户的企业里，实施客户关系管理和提升服务管理质量和水平时，相对来讲，误区、盲区会少一些；而企业的客户是中间型的客户（中间型的客户还有延伸或后续客户的） ，企业实施、完善客户关系管理和提升服务质量和水平时，就经常或普遍存在认识上的误区或盲区了。鉴于此，笔

2、者认为企业的客户是中间型客户的，在建立品牌客户服务体系时，尤须先认识以下 五个是什么 。一、我们的使命是什么？企业的使命一般是从客户、社会、环境、股东和员工等几个方面进行表述的，其中首先是以客户的需求和利益而考虑的，因此企业在建立客户关系管理、完善售后服务管理前，必须制定明确的、激励性和实现性强的企业使命，在此基础上，再延伸制定出企业服务理念以及具体的为客户提供服务的管理方法、内容、形式、程度等。二、我们的客户是什么？简单地将客户认为是上帝，在我们国家是不实际的，因为我们很多消费者不知道上帝是什么，企业也不知道上帝是什么。笔者认为：我们有很多企业的客户不是上帝，企业也不应该倡导客户是上帝，因为

3、如果认同有上帝的话，上帝和客户是有很大差异模。1. 上帝是唯一的，客户是多样化的，是个性化的；2. 上帝是永恒的，客户是有生命周期的；3. 上帝是造物主，它不以人类的意识而存在（虚拟） ，客户因为它的客户的需求而存在和发展；是被创造出来的；4. 上帝创造了客观世界的规律，而市场规则则是由共同处于市场里的客户和商家协同制定和完善的；5. 上帝是虚无缥缈的，而客户是现实和潜在的。三、我们同客户的关系是什么？我们现在有很多企业讲： 客户和企业是命运共同体 ，或者讲： 客户利益第一，客户至上 等，这些认识和观念都不错，但是，作为企业和客户来讲，更应该清晰的认识企业和客户的关系到底是什么，笔者认为，主要

4、应该认识企业和客户之间的关系作用和反作用的关系，具体来讲，分以下两个方面：（一）、客户对企业来讲：1. 客户是考评企业售前、售中、售后服务人员（现场工作人员）绩效的主考官（权重系数最大）；2. 客户是企业产品和服务质量的总评官；3. 客户是企业后续产品最具作用的推销员；4. 客户是影响企业形象最具说服力的宣传员。（二）、企业对客户而言：1. 企业是稳定客户现实正常运营的后援、即时保障；2. 企业是持续增强客户服务社会竞争力的技术支撑；3. 企业是促进客户创新经营和服务的引导者、推动者；4. 企业是促进客户与客户之间健康竞争、共同发展的推动者。四、我们同客户的客户的关系是什么？1. 客户的客户的

5、承诺依据和基础是我们所提供的产品和服务的功能和质量的提前到位；2. 客户的客户的投诉也是我们改进产品和服务质量需要分析的数据和参考信息；3. 客户的客户的现实需求和潜在需求（有意识的潜在需求和无意识的潜在需求）是我们研发新产品的方向。五、我们的产品和我们的服务之间的关系是什么？1. 服务是在产品的售前、售中、售后都应该存在的行为，服务不是只在售后才有的，在售前就有服务的内容和要求，如指导客户依据环境和实力选对产品，选对产品升级换代的战略。售前注重技术交流（信息咨询服务为主要内容和形式） ，售中注重技术交底（客户使用人员的岗位养成和认证、上岗培训） ，售后注重技术交代（维护、维修跟踪服务、升级换

6、代指导）。2. 产品是硬产品，服务是软产品，硬产品和软产品相互作用，互为前提，缺一不可，软产品不到位或跟不上，硬产品的功能和价值就要降损，硬产品不过关（不达到客户的需求），软产品难有用武之地。体验+标准 把顾客满意进行到底众所周知，一个品牌的茁壮成长离不开知名度、满意度、忠诚度的建立和维护。一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。顾客根据他们的价值判断来评价产品和服务。如果顾客对企业的产品和服务感到满意，会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，进一步扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。企业

7、使顾客在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意，每一次的满意都会增强顾客对企业的忠诚度，从而使企业能够获得长期的盈利与发展。顾客满意是企业基于市场竞争环境下的重要营销理念之一。打破企业传统的市场占有率推销模式，建立起一种全新“顾客占有率”的行销导向。使顾客满意度最大化，进而达到顾客忠诚和培养顾客资源，这样既强化了企业的抵御市场风险的能力，也是经营管理创新的重要手段，同时也是企业持续稳定增效的重要保证。体验式营销首先在消费者购买过程中，我们应该注重创建“体验式营销”活动。所谓体验营销，就是企业以消费者为中心，通过对事件和情景的安排和特定体验过程的设计，让消费者在沉浸于体验过程中，引爆他们心中的

8、欲望，产生美妙而深刻的印象，并获得最大程度上的精神满足的过程。这种全新概念上的体验营销在很多方面有别于传统营销。后者在很大程度上仅专注产品或服务的特色，以及给消费者带来物质利益，而体验营销则把焦点放在顾客的“体验”上，并让顾客在广泛的社会文化背景中检验消费体验。体验式营销的基本思想仍然是“重视顾客”和“顾客角度”，认为消费者消费时是理性与感性兼具的，它们同样影响消费者购买行为，是给消费者做出了一个更为完整的定义，注重研究消费者在购买、消费全程的体验，从而展开营销活动。在伯德施密特的体验式营销一书中，体验式营销是“站在消费者的感觉（ Sense）、情感（ Feel ）、思考（ Think ）、行

9、动（ Act ）、联想（ Relate ）五个方面，重新定义、设计营销的思考方式。”标准化服务在顾客完成消费以后，我们应该致力于标准化售后服务工作。我们知道，老顾客是对企业、产品、服务有信任感而多次重复购买产品或接受服务的群体。企业为了提高市场占有率和完成不断增长的销售额压力，都或多或少地把寻找新顾客作为营销管理的重点，而忽视了老顾客的作用。这实际上是一个误区。企业为了保住原有的营业额必须不断寻找“新顾客”来补充流失的顾客，这是一个昂贵的没有尽头的过程。因此，企业需要通过提高服务质量来维系老顾客，而不是仅仅追求“顾客数量”，应是追求“顾客质量”的提高。使老顾客满意所带来的经济利益相当可观。一项

10、研究表明，争取一位新顾客的成本约比维持一位老顾客的成本多数倍，而且在成熟的竞争性强的市场中，企业争取到新顾客的困难非常大；由于“口碑效应”，老顾客会推荐他人购买从而增加新顾客；企业对熟悉的有丰富消费经验的老顾客的服务更有效率、更经济。如果一家公司始终不渝地给予顾客超值回报并赢得了忠诚的顾客，其市场份额和收益就会增加，而招揽顾客和为顾客服务的费用就会下降。公司可以将因此获得的超额利润投资于一系列新的活动，譬如，奖励老顾客，为顾客提供更好的服务，提高员工的报酬等等，从而引发一系列连锁反应，形成“企业盈利顾客满意”的良性循环。服务质量是服务系统的核心和基础，高质量的服务可以提高企业的可信度，增强顾客

11、对服务价值的满意感，产生有利的口碑宣传效应。让老顾客满意决不仅仅停留在服务态度好，尽管这一点也非常必要，企业更应该制定合理有效的服务质量标准，以便所有员工执行。不同的企业、不同的产品或服务会有不同的具体化的有特色的标准细则要求。企业制定的服务质量标准要具有一定的灵活性，不能过于繁琐，在基本原则统一的前提下，可以给予员工一定的灵活性，使他们能够根据不同顾客的具体情况灵活变通，有针对性的提供特殊服务。案例 1：海尔的“ 12345”法则：1 个证件上门服务要出示上岗证；2 个公开公开统一收费标准并按标准收费，公开出示维修或安装记录单并在服务完毕后请顾客签署意见；3个到位服务后清理现场到位，通电试机

12、演示到位，向顾客讲明使用知识到位；4 个不准不喝顾客的水，不抽顾客的烟，不吃顾客的饭，不要顾客的礼品；5 个一递一张名片，穿一双拖鞋，自带一块垫布，自带一块抹布，赠送一件小礼品。案例 2：TCL 移动通信创建的“ 8S 金钻服务”：专业服务 special service 、全程服务 sweeping service ：快速服务 speedy service 、微笑服务smilingservice、个性化服务self-identityservice 、全国联保服务serviceofthewhole country 、全天候服务serviceinallday、满意服务satisfactoryse

13、rvice服务质量的考核和改进。做好服务质量检查、考核工作，才能促使员工进一步做好服务工作。企业应定期考核员工的服务质量，并将考核结果及时地反馈给有关员工，帮助员工提高服务质量。此外企业应根据考核结果，奖励优秀员工，研究改进措施，不断提高服务质量。顾客关系管理顾客关系管理是培育和维系顾客信任的手段。良好的顾客关系管理不仅可使企业更好地挽留现有顾客，还可使企业寻找回已经失去的顾客。作为全球最大、访问人数最多和利润最高的网上书店亚马逊公司，面对越来越多的竞争者能够保持长盛不衰的法宝就是顾客关系管理。当你在亚马逊公司第一次购买图书后，其系统就会记录下购买或浏览过的图书，当你再次进入该书店时，系统识别

14、你的身份后就会根据你的喜好推荐有关书目。你去该书店的次数越多，系统对你的了解也越多，他也就能够为你提供更完美的服务，因此亚马逊公司始终维持着 65%的回头率。顾客关系管理现在越来越成为企业提高顾客服务质量的必不可少的法宝，它可以改进信息提交的方式，加强企业与顾客的沟通，简化顾客服务流程，提高顾客服务质量。据调查，近 80%的企业都在努力建立适合自己企业的顾客关系管理体系, 以不断提升顾客满意度。不给顾客添麻烦，那就是提供了最好的服务赋予服务如此重大的意义，绝对是企业市场竞争的结果。当众多的行业经过高速发展期，不同程度地陷入价格战的时候，大家的目光开始向其他的竞争要素转移，如是战火开始向周围蔓延

15、，这个时候人们发现服务是一个好办法，它能帮助企业在一定的价格水平下赢得客户并留住客户；同时，改善服务也是消费者主权意识崛起后对企业的一种要求。做好服务，对于企业来说是一件既得名利又得实惠的市场发展思路，如是众多的企业开始围绕服务做起了文章。 顾客：我要的爱，你不能给做好服务的文章，企业首先要明白顾客要什么。应该来说，顾客在消费的过程中，最为核心的利益是产品或服务本身的便利、可靠，同样地，顾客对于企业提供的服务，最为核心的要求就是能够帮助自己实现消费过程的便利、可靠。但在实际的工作中，我们的服务经常出现两个较为严重的误区：第一个误区是服务的急功近利，服务过于重视造势，与消费无益。企业为了体现服务

16、的优势，经常会想方设法做大服务的价值、改善服务的口碑，有意无意中发育出一些与核心利益相去甚远的服务项目。虽然这些服务项目并不符合客户的核心利益，或不也不是客户的需要，但是客户却需要为此买单（服务的成本最终是由顾客承担） 。最后的结果是服务的声势浩大，但是市场反应却一般，竞争力和诱惑力都很弱。第二个误区是服务工作的滞后，给顾客带来不便，服务的结果是顾客不堪其苦。根据顾客核心利益的要求，好的服务应该是把更多的努力放在设计生产的环节，放在顾客产生不满以前，而不是将服务作为一种前期工作没做好的补救措施、体现在顾客产生不满以后。现在我们很多企业的做法实际上还是“质量不够，服务来凑”（尽管很少有人愿意承认

17、） ，如果后期的真能够弥补前期的不足、能够做到大事化小还好，但实际的情况往往是前期不能解决的，后期更难解决，前期的一件小事反而由于自身流程的不合理、不完善，服务能力的不足，让问题越搞越大，让顾客不堪其苦、产生更大的不满。 顾客生气了，后果很严重管理大师松下幸之助（最近反日，我似乎不该提这个人）在质量管理方面有一个公式1%=100%，所讲的意思就是当消费者认识一个企业的时候，往往是将局部等于整体，比如说他会将客户经理的不良表现提升为对企业的整体印象，认为是企业不好，一个细小的环节，会毁掉你长期大量的努力 这些如果发生在短缺年代或垄断的情况下还好，但现在的市场情况是高度竞争，而且同质化的程度也很高

18、，随时随地都有大量的竞争对手准备替换你，要让顾客听你解释、理解你简直是痴人说梦。而你一旦得罪了一个顾客，他会形成偏见，并永不停息地将不利于企业的信息向外传播（据美国的专家研究，1 个人会传播给25 个人，很可怕的数字） 一次就把事情做好、保持服务的稳定也是一种竞争力实际上，我们的思路发生了错误。适当“麻烦”顾客，让顾客感受到你服务的存在是很重要的，但是这种麻烦应该适可而止，就像炒菜放盐，少了不行，多了也不行。企业应该尽量减少“扰民”性的服务措施。另外，企业应该树立一次就把事情做对、做好的观念，在生产设计的阶段就开始考虑每一个细节和顾客消费过程中可能出现的各种问题，不能过于依赖补救性措施，这样会

19、将更多的问题暴露给客户，同时也会增加企业的服务成本。那么，在服务竞争也逐渐变得激烈的情况下，服务的竞争优势又体现在哪里呢？是一味提高对自身的要求吗，我看也未必。因为服务是围绕消费的核心利益展开的，只要能够满足这种要求，服务的稳定新才是更为关键的。就是说企业服务的优势不是体现在在大多数情况下你能做的有多好，而是你万无一失的水平是什么样的，也就是说便利之外还要绝对可靠，保证服务质量稳定。这两者对于企业来说，能够体现企业服务的真实水平，这样的服务，才是好的服务、才能够帮助企业树立良好的形象，很自然地这种能够把事情一次做好、保持服务质量稳定的能力也就是企业的一种核心能力。 只有当服务能够为顾客创造价值

20、，它才能够为企业创造价值服务做好能带来高附加值；做不好，服务的支出就会变为成本。我们的服务是在竞争的市场背景下产生的，自然要为竞争服务。但是，即使是出于竞争的需要才提供更好的服务，服务的方向也应该是为顾客创造价值。能够为顾客创造价值的才是好的服务，不能为顾客创造价值的服务是“伪服务”，是企业的一些憋足的“扰民的”营销措施，虽然顾客未必有企业聪敏，但是迟早顾客都会明白过来（就算顾客不能自己明白，竞争对手也会告诉他们），这样的服务最终会遭到顾客的唾弃，企业则会受到鄙视。我们要服务能够为企业创造价值，首先我们要思考一个问题：它能否为顾客创造价值，能为顾客创造多大的价值。只有能够为顾客创造价值的服务，

21、才是有意义的服务，也才能帮助我们增强吸引力、改善形象、创造价值。不要再打扰顾客了，设计服务的时候想一想：我们能够一次做好吗，我们能否为顾客创造价值吗？客户是怎样失去的 ?谁都知道客户对一个公司来说意味着什么。但我们为何还是常常会失去客户？你是否遭遇过这样的情况：有一天，你的某个大客户忽然对你说，他决定终止和你公司的合作，转为经营某竞争品牌的产品；你公司的一个业务员辞职，接着他负责的几个客户都相继结束了和你公司的合作；你的已经合作三年的一个客户最近居然连续三个月没有进货了 。在营销手段日益成熟的今天，我们的客户仍然是一个很不稳定的群体，如何来提高客户的忠诚度是我们营销人一直在研讨的问题。客户的变

22、动，往往意味着一个市场的变更和调整，一不小心甚至会对局部（区域）市场带来致命的打击。如果你是公司的管理者，请务必在关键时刻擦亮你的眼睛，以免你的客户在不经意间流失，给公司的市场运作带来不利影响。客户的流失，通常主要出现在以下几种情况:1 公司人员流动导致客户流失这是现今客户流失的重要原因之一，特别是公司的高级营销管理人员的离职变动，很容易带来相应客户群的流失。因为职业特点，如今，营销人员是每个公司最大最不稳定的“流动大军”，如果控制不当，在他们流失的背后，往往是伴随着客户的大量流失。2 竞争对手夺走客户。任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优秀的客户，更是弥足珍稀的，所以往往优秀的客户自然会

23、成为各大厂家争夺的对象。小心，也许你的主要竞争对手现在正在对你的大客户动之以情，晓之以理、诱之以利，以引诱他放弃你而另栖高枝。任何一个品牌或者产品肯定都有软肋，而商战中的竞争对手往往最容易抓到你的软肋，一有机会，就会乘虚而入。3 市场波动导致失去客户。企业的波动期往往是客户流失的高频段位，任何企业在发展中都会遭受震荡，比如高层出现矛盾，比如企业资金出现暂时的紧张、比如出现意外的灾害等等，都会让市场出现波动，这时候，嗅觉灵敏的客户们也许就会出现倒戈。其实，在商业场中，以利为先的绝大多数商人多会是墙头草，那边有钱可赚就会倒向哪边。4 细节的疏忽使客户离去客户与厂家是利益关系纽带牵在一起的，但情感也

24、是一条很重要的纽带，一些细节部门的疏忽，往往也会导致客户的流失。某企业老板比较吝啬，其一代理商上午汇款 50 万并亲自来进货，中午企业却没安排人接待，只叫他去食堂吃了一个盒饭。代理商觉得很委屈，回去后就调整经营策略做起了别的品牌。5 诚信问题让客户失去厂家的诚信出现问题，有些业务经理喜欢向客户随意承诺条件，结果又不能兑现，或者返利、奖励等不能及时兑现给客户，客户最担心和没有诚信的企业合作。一旦有诚信问题出现，客户往往会选择离开。6 店大欺客，客户不堪承受压力店大欺客是营销中的普遍现象，一些著名厂家的苛刻的市场政策常常会使一些中小客户不堪重负而离去。或者是心在曹营心在汉，抱着一定抵触情绪来推广产

25、品。一遇到合适时机，就会甩手而去。7 企业管理不平衡，令中小客户离去。营销人士都知道“ 80%的销量来自 20%的客户”，很多企业都设立了大客户管理中心，对小客户则采取不闻不问的态度。广告促销政策也都向大客户倾斜，使得很多小客户产生心理不平衡而离去。其实不要小看小客户 20%的销售量，比如一个年销售额 10 个亿的公司，照推算其小客户产生的销售额也有 2 个亿，且从小客户身上所赚取的纯利润率往往比大客户高，算下来绝对是一笔不菲的数目。8 自然流失有些客户的流失属于自然流失，公司管理上的不规范，长期与客户缺乏沟通，或者客户转行转业等。人性化是服务的最高境界通信行业是服务业，优秀的服务是企业发展的

26、根本。目前通信市场竞争激烈，价格战一直是竞争的主要手段，但是各大运营商也意识到，单纯的价格战最终只会使整个行业陷入一片萧条（这在家电行业和国外的同行中都有深刻的教训） ，真正能够为企业赢得竞争优势的是服务，只有优质的服务才能让企业在一定的利润水平下赢得客户，未来的竞争是服务的竞争。特别是在3G推出之后，新的运营商加入到移动通信市场的竞争中来，GMCC将迎来几大运营商第一次大规模的正面会战， 3G时代的竞争将更加白热化，提供优质服务的能力将是未来企业竞争力的最主要来源。人性化是顾客对服务的最高要求那么到底什么样的服务才是最好的服务，什么才是服务的最高境界呢？这就要看服务的本源，之所以要提供服务，

27、是为了协助顾客达到某一目的，并且尽量使达到目的的过程愉快一些。优良的服务和劣质的服务之间的差别就在于过程上，优良的服务让人愉悦，感到轻松方便；而不是像一些笨拙的服务，让客人在享受服务的过程中经常弄不明白，觉得自己很傻。由此看来，好的服务应该是按照顾客的想法和意愿来设计的，是从顾客的角度来考虑的，它是一种“想顾客所想，备顾客所欲”的精心安排，它应该是让顾客觉得合心意的。这就要求服务体现顾客对轻松、自然、方便、简单的要求，体现人性。科技以人为本，就是要求科技的发展应用要体现对人性的尊重，而服务也有类似的要求。一句话，人性化是服务的最高境界。人性化的服务是从顾客的角度考虑并设计的，这是一种自然舒适的

28、享受。过去我们一直强调全心全意服务，但实际上你的全心全意，人家顾客却未必满意，因为我们的全心和全意，经常是一厢情愿，设计的服务流程比电脑程序还复杂，说明书没有半天时间琢磨看不懂 作为一个个性成熟的人，顾客希望服务能够按照他所预想的方式来实现，人性化就是要体现顾客的这种意志。它是一种像把床灯的开关放在床头（伸手可及） ，电器配上遥控器（不用起身就可远程操作）的设计，每一件事都能够让顾客觉得得于心便能应于手。人性化的服务是一种事先的精心安排，体现出一种主动。它远远有别于救火式的服务，这只是一种事后对前期工作不足的弥补；它也不同于现在的“以备顾客所需”的服务，而是一种“已备顾客所需”的服务。它就像微

29、软的软件广告说的一样，“所见即所得”，人性化的服务应该是所想即所得。有人在解说社会主义和共产主义的区别时说：社会主义就是有啥吃啥，而共产主义是吃啥有啥，人性化的服务就是想啥有啥（享啥有啥），而不像现在的服务更多的是“我们提供什么顾客就享用什么”（有啥享啥） 。甚至这种服务是如此间简单方便，如此合你的心意，以至让顾客浑然不觉。在享受服务的过程中，顾客感受到的是一种和谐自然，人性化服务为顾客所营造的是一个美妙的境界。人性化的服务是一种对细节的关注，因此也是一种让人放心的服务。比如在台塑大王王永庆买米的故事中，他为了在竞争激烈的市场中开拓一片天地，就从服务的细节着手，通过这种人性化的服务，在全部资金

30、只有200 台币，只能租一个偏僻的小铺面而又缺乏知名度的条件下将生意做得红红火火（见案例1）。像国内著名的小天鹅的“1、 2、 3、 4、5”的服务承诺2，荣事达的“红地毯”服务3 条款等等都体现了服务中对于细节的追求，因此这样的服务也是顾客所放心的服务，是顾客所认可的。案例：王永庆卖米他是怎么做的呢？别人只是卖大米挣差价，而他却做了几件在别人看来离奇而又与挣钱无关的事：1. 他和弟弟王永在一齐动手，将夹杂在大米里的糠谷、沙粒统统清理干净那时候，稻谷加工非常粗糙，大米里有不少糠谷、沙粒、老鼠屎 . 这一来他店里的米质比其他米店要高一个档次2. 提供送货上门，无论天晴下雨，无论路程远近，只要顾客

31、叫一声，他立马送到（当时尚无送货服务，卖米的利润极其微薄，一斗米只能赚一台分，但他坚持免费送货服务）；3. 给顾客送米，他都帮人家将米倒进米缸里，减少主人的麻烦；4. 倒米时她总是先把米缸内的旧米倒出来，把米缸擦干净后，再倒进新米，最后把旧米放在上层（这样，米就不至于因陈放过久而变质）；5. 每次给顾客送米，他还默默地记下顾客家中的人数，大人几个，小孩几个，中人几个，以此来估计日消耗米量，详细记录小本上（这样就能在顾客家里的米即将吃完了的前几天，就专程到顾客家去提醒要不要送米，不等顾客上门，他就主动将米送过去）；6. 每次送米，王永庆并不急于收钱，他把全体顾客按发薪日期分门别类，登记在册，等顾

32、客领了薪水，再去一拨儿一拨儿地收米款（嘉义大多数家庭都靠做工谋生，收入微薄，少有闲钱，如果马上收钱，碰上顾客手头紧，会弄得双方都很尴尬）。六个细节，将整个服务做得尽善尽美，顾客对这样的服务还有什么不满意、不放心的呢？！长期享受这样的服务，将会忘记然来生活中还有买米这样一回事情，顾客会变得离不开你。人性化服务与其它服务观念的区别与联系我们目前对服务也有很多说法，最典型的有：标准化（规范化） 、差别化、个性化 那么到底人性化和它们有什么关系？标准化是保证服务质量的基本措施，实际上它是指服务环节的标准化、规范化。因为服务是为他人所做的工作，全盘标准化的服务将是呆板的，无法适应服务工作灵活的需要，认为

33、整个服务工作都要标准化、规范化是对标准化的一种误解。而差异化则是在环节标准化的基础上对于顾客需求差异的考虑，对顾客区别对待，这体现出了对顾客需求差异的一种尊重。个性化则更进一步，将差异化发挥到了极致，当然也不乏对人性的考虑。人性化则是一种服务工作出发点的改变，是服务优化的总体方向和最终目标。 如何在成本的约束下开展人性化的服务两个标准缺少必要的服务，会引起顾客的不满；但是提供过多的服务，会加大企业的成本投入，侵蚀企业的利润，服务受到成本的约束。实际上企业的各项活动都是处在这样的二维约束当中，对于度的把握是管理的本质，这就需要在成本与服务之间实现一种平衡。竞争对手也面临同样的问题，谁能更好地突破

34、这种限制，谁就具备竞争的优势。人性化的服务需要企业的成本支出，为了控制成本，我们需要分析人性的主要方面，将有限的支出投放在人性需求中最敏感的地方，以保证顾客最大程度的满意。而不是异想天开、一厢情愿地设计一些服务，企业花了钱，顾客却不买账，这是一种浪费。人性化就是要最大程度避免这种浪费，因为它的每一项投入都是顾客所想要的。另外，要在服务当中树立两个标准，一方面保证服务能够为企业赢得竞争优势，另一方面节省成本。这两个标准就是竞争的标准和合理的标准，竞争的标准就是说服务一定要比对手做得更好；而合理的标准则是在竞争对手做得也很不好的情况下，我们的服务水平不光要超过竞争对手，还要保证服务水平的合理性，这

35、也是人性化的要求。在服务水平都十分拙劣的情况下，即使是我们好过对手，顾客也是同样不会满意的。比如说我们移动服务厅办理一项业务，对手的服务平均需要等待1 小时，那么我们的办理时间就不能只是达到 50 分钟就够了（ 50 分钟业虽然优于对手，但也是一个很离谱的服务水平），因为这样即使超过对手，我们的服务水平也是很不合理的，这就需要我们的服务能够更快一些，比如 30 分钟或 10 分钟，总之是需要在顾客认可的一个合理范围之内。当服务成为竞争的工具，它就不再是简单的体力劳动，用手和脚是做不好服务的，它还需要我们的服务人员开动脑筋，这也是对我们的服务人员提出的新要求。服务向着人性化的方向改进，在服务中体

36、现对人性的尊重，这将是我们企业在未来的服务竞争中取胜的根本保证。上帝应该是皇帝吗？让上帝成为皇帝顾客就是上帝，是现在很流行的一个时髦的名词，上帝比比皆是，大到国家政府机关的服务，小到直接面对一个单一的消费者，但是谁又能真正的把上帝当成皇帝呢，因为上帝从名词上讲是一个未来的以后的思想寄托的地方，上帝意味着一个远期的空空的承诺，因为上帝只有在最后关头才会决定你的抉择，所以我们从来不把顾客当成上帝，而是当成皇帝，因为皇帝决定了你的生存，那么你的服务才是真实的有效的客观的，而不是在和顾客成交之前他是上帝，成交之后变成奴隶的做法。围绕如何让客户满意，以客户为核心成为了各个商业关注的话题，随着时间和阶段以

37、及环境的不同，服务顾客、让其满意被赋予了太多的含义和方式，我们作为企业来讲，服务终端的客户即最终消费者是力不从心，因为中间隔着好多层，所以作为一个企业来讲真正的让客户满意，服务顾客首先是要让你的直接经销商满意，然后服务逐级传递才是真理。作企业其实和做人一样，做人要有人品，企业的真实定位就是做人的人品，人品好，朋友自然喜欢，企业定位心口如一，客户自然满意，而在现实中确实存在有很多企业在经营过程当中，客户成交以前，说的比唱得好听，承诺的天花乱坠，而真正钱款一打，所有的服务开始打折，承诺变成了泡沫，而顾客也由上帝变成了奴隶，这样的企业往往是短线操作，路子越走越窄，因为世界很小，众口铄金，积毁销骨，负

38、面口碑比什么都快；所以客户要想满意，首先取决与企业决策层的定位，承诺自己能够兑现的服务是让顾客满意的首要条件，因为你的所有员工将在这个指导条件下来完善服务条件，如果这个前提没有，你的经理和员工在努力也无济于事。换位思考，什么是客户最需要的。而不是站在自己企业单独经营的立场上决策问题，前一段时间我们在杭州的一次项目拓展会议上，作了一个调查，题目是如果你是经销商的话，你最需要总部给你提供什么样的帮助，我们举了几个优惠例子：赠送产品、赠送宣传材料、降低价格、派人培训、央视广告等等，前提是不能全选，有一个经销商回答的很经典，我记忆犹新，他说：“你的这些优惠现在对于我来讲都不需要，我们加盟一个连锁公司，

39、首先需要的是总部能够提供真正的实战营销模式，没有这个，其他的支持都是假的，价格在低、货物卖不出去，也是白搭；培训再多，培训方向错了，也没有任何意义。发展起来了，就需要企业的品牌支持，我们作区域，总部作全体，作品牌广告就好了。”经销商和企业不仅仅是买卖的关系，随着社会的竞争加剧，联合作战势在必行，客户最需要的是市场的锐利武器 : 切合实际的营销模式，而不是大而空的宏观营销策略，营销扶持的书籍就有几大本，等经销商学会的时候，市场早已经把他们抛弃了，由于客户的行业背景、教育经历以及地域不同，一个企业很难用大一统的方式来统一对待，所以在营销上就需要在满足低成本、快见效、简单易复制的基础上在根据各地的情

40、况量体裁衣的为经销商出营销方式，记住，只有把你自己当成真正的经销商，你才能真正的为你的客户服务，因为现在的社会不是大河没水小河干的年代了，而是小河没水大河干。没有人会和钱过不去，抓住利益就抓住了客户的心。现在总是有很多企业在抱怨，我公司的方案如何如何优秀，就是经销商执行不力，不听话，那可怎么办。从某种意义上讲，可能真的是执行有问题，但是必须考虑企业的本身问题，你公司的营销水平有让客户执行的资格或者吸引力吗？如果他感觉你公司的营销水平还不如他呢，他怎么去执行，如果他感觉你公司提供的方案就是一个花大钱的方案，他会去执行吗，一个只有 20 万的经销商，你的营销方案是一个月投入 15 万，换成是谁，都

41、会心跳的。和客户谈方案，投入和产出一定是成比例的，同时让他感觉你的思路是最好的，也确实是下了一番功夫考察得来的，而不是敷衍了事，也要掌握一定的技巧，以前有个客户，代理了一个公司的一个产品，运作了半年了，一直没有翻过来身，在调度中就感觉是他的广告投向和铺货终端的选择有问题，但是对方不认同，公司的区域经理到位后，没有和他直接谈方案，而是买了好几份报纸进行了研究，同时走访了几家药店，过了三天才和客户去谈判，其实结果已经是肯定的了，但是多付出三天就是为了满足客户的心理，证明我们重视和专业，在细致的分析下，客户终于认识到我们是有客观依据的，广告不能隔三岔五的去打，要打就是集中火力，铺货终端的密度根本不够

42、，重点终端没有促销都被别的公司截流了，所以相应的进行了调整，两个月之后，第一次扭亏为盈，这个说明首先让客户信服你总部或者个人，在来谈执行力，就顺理成章了，客户的执行力代表了他的满意程度，越满意，越唯你总部马首是瞻。做好最基础的服务是获得客户满意的基石，繁琐的办公室文件，一个个的传真，发一次货物大概有上百个品种，也可能是几张彩色的宣传页，在公司看来可能是日常琐碎的工作，但是到了经销商那里就完全不同，记得有一次一个公司行政部给一个客户发授权书，可能从登记资料开始就已经笔误了，把客户李建祥打成了李健祥，授权书发出去后，没有几天企业的老总接到了一个电话，说授权书的名字写错了，要求退货不作了，因为窥一斑

43、而知全豹，来我的名字都可以打错，不知道以后其他的服务会不会出错或者打折，好说歹说，道歉重发才把事情抹平，也许行政人员说市场人员过来的时候就错了，马上重发道歉就可以了，但是经销商都是一朝被蛇咬，十年怕井绳，以后会越来越小心，甚至有的经销商看见文件上说赠送1000 份彩色单页，都会一张一张的数，多了好说，少了马上反弹，你公司连几张彩页都要打折，以后怎么相信你们呀，所以服务要从最基础的地方兑现，毋以事小而不为，体验到经销商联想你就会做的更好。养成勤打电话的习惯，你会发现沟通原来是如此重要。市场部或者客服部一般在调度市场的时候，都喜欢给做的好的市场沟通，因为压力小呀，但是真正需要调度和沟通的偏偏是那些

44、刺头做不好的经销商，所以服务必须承受压力，要养成定时沟通的习惯，服务必须形成程序和惯性，想起来的时候热情想把火，想不起来的时候好像就没有这个客户一样，我见过很多客户和总部产生分歧的原因就是因为具体服务的经理或者员工就犯了上述的毛病，经销商感觉钱一打，茶就凉，心情一不好，看什么都别扭，加上销售不理想，不给你总部找事才怪呢！其实说白了，就是差一周一个电话而已，五分钟就够了，差着五分钟吗，其实不然，是你的服务部门没有养成一个良好的习惯，用制度将习惯政策化了，习惯的勤沟通，你会发现你的一个电话原来那么重要，会解决很多遗留的问题。互动交流培训是促进客户满意系统的润滑油，很多企业在经营当中都隐瞒各个经销商

45、的联络方式，刻意的制造隔离，因为怕经销商抱团串门，其实没有必要，经销商要想知道别人的电话，总归是有办法的，堵塞不如疏导，与其如此，不如主动交流培训，因为只要是做就有好有坏，这个道理谁也明白，引用过去三株总裁吴柄新的一句话就是：抓两头，促中间，一起就是一大片。发现好的经销商好的经验马上全国交流学习，发现有的经销商没有做好，也没有必要隐瞒，分析原因，树立反面典型，反而会起到意想不到的效果，中间的经销商会占到绝大部分，所以这是中间力量，推拉互动，开放的会慢慢变成美好的。让你的客户变成皇帝，是要体现在内心里，因为他们是最重要的，要从思想和规则角度考虑为你的客户服务，而不仅仅是满足在微笑和促销，做好上述的六个方面，你的客户慢慢的也就发生了变化，他们变成了上帝，而你变成了他们心目中的皇帝，这样，成功就距离你不远了。