北京物业项目经理考试试题 必学

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1、北京物业项目经理考试试题 必学目 录北京物业管理实务（考试大纲）2一 物业服务企业2二 物业管理招投标3三物业服务合同5四 早期介入7五 物业的承接查验8六 物业入住与装修管理10七 房屋及设备设施管理11八 物业环境管理14九 公共秩序管理服务16十 物业管理风险防范与紧急事件17十一 物业财务管理18十二 物业管理档案管理21十三 人力资源管理23十四 客户管理25十五 物业管理应用文书26北京物业管理实务（考试大纲）一 物业服务企业1物业服务企业的概念物业服务企业：依法成立、具有专门资质，并具有独立法人地位，依据服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。2物业服务企业的特征独立企业法人：享

2、有民事权利，承担民事责任，独立核算自负盈亏；明确经营宗旨，管理章程，具备相应资质；有资金，设备，人员，经营场所；属于服务型企业：本社不制造产品，它是通过常规性的公共服务，延伸性的专项服务，随机性的特约服务，委托性的代办服务和创收性的经营服务等，实现物业的保值和增值。具有一定准公共管理性质的职能：公共秩序维护，市政设施维护等。3物业服务企业的分类：按投资主体的经济成份：全民所有制、集体所有制、民营物业服务企业、外资（独资、中外合作）、其他（资产属于多种所有制的经济成分的投资主体）按股东出资形式：物业管理有限责任公司（股东以出资额为限），物业管理股份有限公司（全部资产被分为等额股份），股份合作性物

3、业服务企业4物业服务企业的常见模式房地产建设单位的附属子公司或部门独立的物业服务企业物业管理集团公司（股权隶属、行政隶属）5物业服务企业的工商注册登记内容：企业名称的预先审核，公司地址、注册资本、股东人数、法定代表人、公司人员和公司章程（总则、主营范围、注册资本、股东的名称、权利、义务、出资方式、转让条件、公司机构、产生办法、职权、议事规则、法定代表人、解散事由、清算办法、职员录用等各种规章制度）6物业服务企业的组织形式直线制：最简单的组织形式；（优）领导及指挥与职能一身，命令统一，权责分明，指挥及时；（缺）领导者通晓各种专业知识，具备多方面知识和技能。直线职能制：以直线制为基础，两个一项项目

4、；（优）加强专业管理职能，适用涉及面广，技术复杂，服务多样，综合性强；（缺）人员多、成本高，横向协调困难，工作效率低。事业部制：两种类型以上物业，分权管理，独立核算；（优）强化决策机制，调动各事业部门积极性、责任心、主动性，有利用复合型人才考核培养；（缺）协调困难，机构重叠，人员过多。矩阵制：直线职能制纵向领导为基础；（优）加强职能部门横向联系，充分利用人力资源有较强机动性，适用性；（缺）组织结构稳定性差，多头领导，部门之间关系复杂。多维制、职能制7物业服务企业组织机构设置的要求要求：统一领导、分层管理；分工协作；力求精干、高效、灵活。影响因素：企业战略、外部环境、技术因素、规模组织、企业所处

5、发展阶段。机构设置：总经理室、人力资源部、工程管理部、财务部、品质管理部、市场拓展部、经营管理部、安全管理部、环境管理部。由企业自身需要设定。8物业服务企业的资质审批及管理一级资质 二级资质 三级资质审批： 国务院建设主管部门 省自治区人民政府建设主管部门 直辖市人民政府建设主管部门 区人民政府建设主管部门条件： 两种以上物业 两种以上物业 500万资金 300万资金 50万资金 多层200万 多层100万 有物业项目 高层100万 高层50万 独栋别墅15万 独栋别墅8万 其他50万 其他20万专业管理+技术人员不低于30人 专业管理+技术人员不低于20人 专业管理+技术人员不低于10人 中

6、级以上职称不低于20人 中级以上职称不低于10人 中级以上职称不低于5人资质管理：新设物业服务企业其资质等级按最低等级核定，且设一年暂定期。项目承接范围：各种项目 30万以下的住宅 20以下住宅 8万以下的非住宅 5万以下的非住宅二 物业管理招投标1物业管理招标投标的概念招标:是物业管理服务产品预购的一种交易方式，即招标人（物业的建设单位、业主大会或物业所有权人）根据物业管理服务内容，制定招标文件，有多家物业企业或专业管理公司参与竞标，从中选择最符合条件的竞投者，并与之订立物业服务合同的一种交易行为。投标：对物业管理招标的响应，是指符合招标条件的企业，根据招标文件要求与标准，编制投标文件，参与

7、投标竞争的行为。2物业管理招标的类型按物业类型：住宅项目、非住宅项目；按项目服务内容：整体招标、单项招标、分阶段项目招标；按招标主体分：建设单位为主体；业主大会（或单一业主）为主体；物业所有权人为主体。按项目服务方式：全权管理、顾问项目、合资合作方式3物业管理招标投标的特点综合性：服务内容涵盖范围和领域广泛，投标人提供综合性管理服务。差异性：对物业的认知、消费水平、需求标准有差异；投标人采取的方式和策略有差异。特殊性：招标主体有特殊性，服务内容有特殊属性。4物业管理招标的方式公开招标、邀请招标5物业管理招标的内容早期介入即前期物业咨询顾问是招标：各种合理化建议、意见和方案、培训计划等。常规物业

8、服务招标内容：物业管理服务方案。6物业管理招标投标的基本要求与原则基本要求：合法性（资格、程序）；适应性（资质、技术、可行）；响应性；程序性基本原则：（三公）公平、公开、公正。（招标法原则三公+合理+诚实信用）9制订物业管理方案的一般程序组织经营、管理、技术、财务人员参与物业管理方案制定。对照表物业项目的基本情况进行分析、收集相关信息及资料。 准备根据招标文件规定的需求内容进行分工、协作。确定组织架构和人员配置。详细测算物业管理成本。 编制制定详细操作方案。测算物业管理服务费（合同总价和单价）对拟定的物业管理方案进行审核、校对、调整。 装订排版、印刷、装裱。10制订物业管理方案的要求响应性：内

9、容、格式、报价符合招标文件；不能缺项、漏项。合法性：根据物业基本情况、特点制定；在调研、评估的基础上制定；合法。客观性：内容可达到合理性：科学经济7物业管理招标的条件与程序 条件： 主体（合法）：自行招标、委托代理机构 项目：住宅；投标人少于3各或住宅物业规模较小经主管部门同意可采用协议方式8物业管理投标的条件、程序与策略技巧条件：资质承接项目的条件，招标方要求。程序： 招标 投标成立招标小组 获取招标信息一次备案（公告前10日备案） 项目评估与风险防范公布招标公告或发出投标邀请书 （项目评估:物业基本情况、定位、业主需求、发放招标文件 建设单位、物业产权人、使用人基本情况、（发出之日止截止之

10、日不少于20天） 招标条件、招标过程、竞争对手，企业自身）（修改书面通知，截止前15日） （风险防范：招标人、招标物业、投标人、竞争对手）投标申请人的资格预审（公开招标） 登记并取得招标文件接收投标文件 准备投标文件成立评标委员会 送交投标文件（单数5人以上，专家不少于2/3） 接受招标方资格审查开标、评标、中标 参加开标、现场答辩和评标 签约并执行合同有效截止时限30日前确定中标人，确定中标人后15日备案，招标人自中标通知书发出起30日签订书面合同。投标的策略和技巧：投标的组织策划（相关人员）；项目现场踏勘；投标文件编写（响应招标文件）；报价的策略技巧（平衡点、真确分析竞争对手）；现场答辩的

11、技巧；签约谈判技巧（真实意图、风险） 三物业服务合同1合同的要约 合同的订立经过要约和承诺两个阶段。要约：在商品交易中又称为发盘、出盘、发价、出价等，是指一方当事人以缔结合同为目的，向当事人所作出希望与其订立合同的意思表示。合同的成立以最后的要约与承诺生效为准。合同要约构成要件：特定人的意思表示；包括合同的主要内容；传达到受要约人才能生效。2口头合同、书面合同、事实合同口头合同：当事人以对话的方式就合同的主要条款协商一致达成的协议。书面合同：当事人采用文字及图形、表格等将双方协商一致达成协议的协议内容表诉出的一种合同形式。事实合同：合同法第十条规定：“当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他

12、形式”。 其他形式主要行为合同事实合同。3合同签订应遵循的基本原则主体平等、合同自由、权利义务公平对等、诚实信用、守法和维护社会公益。4前期物业服务合同的主要内容合同当事人、物业基本情况、服务内容与质量、服务费用、物业的经营与管理、承接查验和使用维护、专项维修资金、违约责任、其他事项5物业服务合同的概念及特点概念：物业服务企业与业主（或业主大会授权的业主委员会）之间就物业管理服务及相关的物业管理活动所达成的权利义务关系协议。特点：物业产权多元化一般是业主委员会在业主大会的授权下与物业企业签订； 合同是要式合同（法定内容），政府介入、指导、监督，物业备案；物业服务是有偿性质；有集体合同的性质（全

13、体业主）。6签订物业服务合同应注意的事项。明确业主委员会的权利义务；明确物业服务企业的权利义务；对违约责任的约定；对免责条款的约定；物业服务合同主要条款宜细不宜粗；合同签订要实事求是；明确违约责任的界定以及争议的解决方式； 四 早期介入1. 早期介入的定义早期介入是指新建物业竣工之前，建设单位根据项目开发建设的需要，引入的物业管理的咨询活动。2. 早期介入分为哪几个阶段及各阶段的基本内容可行性研究阶段、规划设计阶段、建设阶段、销售阶段、竣工验收阶段可行性研究阶段：（1） 确定物业管理模式，根据物业建设及目标客户群定位。（2） 确定物业管理服务的基本内容，根据规划和配套。（3） 确定物业服务的总

14、体质量标准，根据客户情况。（4） 初步确定物业服务费用的收费标准，根据物业管理成本。（5） 设计与客户目标相一致并具备合理性能价格比之上的物业管理框架性方案。规划设计阶段：（1） 就物业结构布局、功能方面提出改进建议。（2） 就物业环境及配套设施的合理性、适应性提出建议或意见。（3） 提供设备、设施的设置、选型及服务方面的改进意见。（4） 就物业管理用房、社区活动场所等公共配套建筑、设施、场地的设置、要求等提出意见。建设阶段：（1） 与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商议，及时提出并落实整改方案。（2） 配合设备安装，确保安装质量。（3） 对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理角度提出

15、意见。（4） 熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特被注意那些在设计资料中级常规竣工资料中未反映的内容。销售阶段：（1） 完成物业管理方案及实施进度表。（2） 拟定物业管理公共管理制度。（3） 拟定各项费用的收费标准及收费方法，必要时履行各种报批手续。（4） 对销售人员提供必要的物业管理基础知识培训。（5） 派出现场咨询人员，在售楼现场为客户提供物业管理咨询服务。（6） 经全部早期介入所形成的记录、方案、图纸等资料，整理后归入物业管理档案。竣工验收阶段：（1） 参与竣工验收（单项工程、分期工程、全面）。（2） 掌握验收情况，收集工程质量、功能以及其他方面存在的遗留问题，为物业的承接查验准

16、备。3. 早期介入的必要性和作用。 必要性：早期介入协助开发建设单位及时发现和处理建设销售中存在的问题，减少房地产开发建设的纠纷。（如：规划设计安装存在的问题；工程质量保修和工程遗留问题处理不及时；销售时向业主作出不合理承诺）在物业开发建设初期把不利于物业管理、损害业主利益的因素尽可能消除或减小。（如：不提供物业管理的基础条件；建设单位将部分责任和义务转嫁到物业企业） 作用：（1） 优化设计。（2） 有助于提高工程质量。（3） 有利于了解物业情况。（4） 能够为前期物业管理做充分准备。（5） 有利于提高开发建设单位的开发效益。五 物业的承接查验1. 物业的承接查验的定义物业服务企业对新接管项目

17、的物业共用部位、共用设施设备进行承接查验。新建物业的承接查验、物业管理机构更跌势的承接查验。2. 物业承接查验的物业资料的内容竣工总平面图，单位建筑、结构、设备竣工图，配套设施，地下管网工程竣工图等竣工资料。设备设施的安装、使用和维护保养等技术资料。物业质量保修文件、物业使用说明文件物业管理所必需的其他资料。3. 物业承接查验的物业共用部位和共用设施设备的内容共用部位：主体结构及外墙、屋面；共用部位楼面、地面、内墙面、顶棚、门窗；公共卫生间、阳台；公共走廊、楼道及其扶手、护栏等。共用设施设备：供配电系统、消防系统、空调系统、采暖系统、管道燃气系统、给排水系统、电梯系统、电信和智能系统等4. 物

18、业承接查验的工作流程及物业承接计划的内容工作流程：物业建成通过竣工验收物业管理企业组织人员进行承接查验对查验问题进行处理物业移交计划内容：与建设单位确认承接查验的日期、进度安排； 要求建设单位在承接查验之前提供移交物业详细清单、建筑图纸、相关单项或综合验收证明材料。 派出技术人员到物业现场了解情况，为承接查验做好准备工作。5. 物业管理机构更迭时物业承接查验的内容物业资料情况；物业共用部位、共用设施设备及管理状况；各项费用与收支情况，项目机构运行情况；其他方面内容（用房，水、电等市政管理单位的相关协议、合同）6. 新老物业企业交接的注意事项明确交接主体和程序各项费用和资产的移交、共用配套设施和

19、机电设备的接管是重点难点（现场确认，签字谨慎注明问题，不能现场确认的统计问题跟踪验证。）保修期内的物业要与建设单位、移交单位共同签订移交协议。在签订移交协议或办理相关手续时应注意做出相关安排，便于后续发现的问题也能妥善解决。7. 物业承接查验的方法观感检查（触摸、观察）；使用检查；检测检查（仪器测量）；试验检查8. 承接查验各类工程质量问题发生的原因及处理问题发生的原因：设计方案不合理或违反规范造成的设计缺陷 施工单位不按规范施工或施工工艺不合理甚至偷工减料 验收检查不细，把关不严建材质量不合格建设单位管理不善气候、环境、自然灾害等其他原因。问题处理：汇总、整理问题，由建设单位提出解决方法。9

20、. 物业承接查验应具备的条件和需要做的准备工作具备的条件：物业产权单位或业主大会与原物业解除合同 物业产权单位或业主大与新物业签订了合同准备工作：人员准备；计划准备；资料准备；设备、工具准备10. 物业项目各系统的承接查验应准备的记录表格工作联络登记表物业承接查验记录表物业工程质量问题统计表11. 强电各系统、电梯、消防系统、安全防范系统、楼宇自控系统、空调各系统、给排水系统的查验范围，房屋本体设施的查验范围、查验要求和方法。六 物业入住与装修管理1入住管理服务重要性入住与装修是前期物业服务中重要的基础工作。入住与装修管理政策性强，涉及面广、管理难度大，易导致物业管理单位与业主（物业使用人）之

21、间发生矛盾。如果能以优质的服务品质，高超的管理艺术、严谨的工作作风和良好的专业素养赢得业主和物业使用人的认同和拥戴，对引导业主正确认识物业管理；树立良好物业管理形象；化解物业管理操作中的种种矛盾核问题；实现积极的物业管理服务开局；顺利完成物业管理服务工作均有积极的重要作用。2. 入住准备阶段主要内容资料准备：质量保证书、使用说明书；入住通知书；物业验收须知；业主入住房屋验收表；业主手册；物业管理有关规约定入住工作计划入住仪式策划环境准备其他准备事项3物业人住流程及手续、费用交纳、验房及发放钥匙、资料归档等服务内容的管理4物业装饰装修管理流程5物业装饰装修管理服务和现场管理的主要内容装饰装修管理

22、服务：装修范围时间的管理；物业装饰装修管理的要求；管理费用和垃圾清运的管理；现场管理：（严把出入关，杜绝无序状态；加强巡视，防患未然；控制作业时间，维护业主合法权益；强化管理，反复核查是否申报、现场内容相符、操作人员符合要求。）6. 物业装修装饰中各方主体的责任装修人、装修修企业；物业服务企业（告知、制止、报告）；相关管理部门（装修管理服务费23倍罚款）七 房屋及设备设施管理1. 房屋及设备设施的种类、基本组成 房屋种类划分：结构类型和材料（砖木、混合、钢筋混凝土、其他） 承重受力方式（墙承重、构架式承重、简体结构或框架结构、大空间结构）层次高度（低层建筑、多层建筑、高层建筑）房屋用途（住宅、

23、商业、工业、其他）房屋基本组成：结构部分（基础、承重构件、非承重构件、屋面、楼地面） 装饰部分（门窗、外抹灰、内抹灰、顶棚、细木装修等） 设备设施部分（水卫、电气、暖通、特殊设备）设备设施种类和组成：供配电系统、消防系统、空调系统、采暖系统、管道燃气系统、给排水系统、电梯系统、电信和智能系统等2. 房屋及设备设施管理的基本要求和评价参考主要指标基本要求：做好维护保养工作，充分发挥设备功能，有效延长设备设施的使用寿命，自始至终把安全管理工作放在最重要的位置上。 开展技术更新与改造，降低能源消耗，改善房屋及设备设施状态。评价参考主要指标：房屋完好率、危险率；设备设施完好率、危险率 （房屋：完好、基

24、本完好、一般损坏、严重损害、危险）3. 房屋及设备设施管理的内容与方法使用管理：使用说明书、规约；向业主宣传；巡视检查。维修保养：定期检查、维护、清洁及润滑；专业测试；更新、改造。安全管理：教育员工树立安全意识；建立健全各类安全制度并严格遵守；提供必要的安全和防护装置。技术档案管理：完整性采购和零备件管理：加强计划采购，建立库存备件名录和最低库存量；对不设库存零部件，建立起畅通的采购和供应渠道；严把采购质量关；妥善保管采购文件，建立有效的供货商名录。工量具和维修设备管理：外包管理：日常外包；更新、改造。技术支持：故障诊断、维修方案等。4. 制定房屋及设备设施维修养护计划的基本方法维修的方式：预

25、防性维修（计划性、状态检测、改善性能）；事后维修；紧急抢修。 修理类别（大、中、小） 修理周期和修理周期结构（修理周期两次在相邻大修之间的时间间隔；修理周期结构一个修理期内采取的各种修理方式的次数和排列顺序；修理间隔期间（月）两次相邻计划修理之间的间隔时间。）维修养护计划、种类：按时间（年、月、季） 按修理类别（房屋、空调、消防等）维修养护计划编制的依据：房屋及设备设施的修理周期、修理间隔期。 房屋及设备设施的使用要求和管理目标。 安全与环境保护的要求。 房屋及设备设施的技术状态维修养护计划考虑的问题：分轻重、量平衡、考虑准备时间和维修保养时间、企业能力、资金、计划可行性、合理安排时间段。养护

26、计划编制的主要内容：明确目标、收集资料、计划草案编制、计划确定、执行计划。5. 共用设备设施运行管理的基本内容制定合理的运行计划配备合格的运行管理人员提供良好的工作环境建立健全必要的规章制度设备设施的状态管理节能管理6. 房屋及共用设备设施外包的选择，项目外包分析、承包方评估选择：项目外包分析：企业管理规模；设备设施的复杂程度及数量情况；设备的生产年代、先进程度；法规对相关设备的具体管理技术、标准要求；设备设施的技术难度，自行管理风险大小，生产厂家售后服务情况；市场上该类设备设施维修人员的供求情况，工资水平；本地区设备设施分包服务专业结构发展的成熟度、服务价格、技术水平等。 承包方评估：企业品

27、牌状况；企业规模；资信信誉；技术能力（相关许可、技术资质）；企业质量保证能力（质量保证体系）；管理维护计划标准；预算价格付款方式。7. 共用设备设施外包管理订立外包管理合同应注意的事项和外包管理合同实施应注意的问题（一）共用设备设施外包管理订立外包管理合同应注意的事项：签订合同时注意保证签约主体与实施主体一致合同中应明确因设备设施故障、事故造成的人员、财产等损失，不同情况分别应有何方承担责任，以免出现问题是有扯皮现象。合同中明确服务的技术指标标准，并尽量采取量化形式，以便检验委托方应尽量保留受托方在服务过程中有关质量记录文件，便于监督服务过程，掌握设施设备状况，保证资料完整性。（二）外包管理合

28、同实施应注意的问题：建立对承包方检查监控制度并专人负责。建立对承包方定期沟通会议制度，及时解决合同履约过程中出现的问题。建立定期效果评估制度。对评估过程中发现的较大或普遍存在问题，以书面形式通知承包方，并提出整改要求，限期整改。定期对承包方基本情况全面更新，及时掌握承包方的企业状况，适时采取对策，确保承包方有能力持续履行合同。8.至12. 管理工作主要内容共性配备合格的专业工程技术人员制定运行、维修保养制度建立系统技术档案配备必要工具、仪器仪表、安全防护用品等定期对测量工具检查效验建立应急预案做好节约工作，降低消耗8. 供配电系统的种类和管理工作主要内容种类：供电方式（高压、低压） 供电回路数

29、目（单路，多路） 备用电源情况（无自备电源、有自备电源）管理：24小时值班制度；限电、停电提前通知业主、使用人；重视无功功率和补偿工作，提高功率因数，改善用电质量；进行公共用电的测量和计量工作，为收费提供依据。9. 给排水系统的种类和管理工作主要内容种类：给水系统（生活、消防、中水、热水） 排水系统（污水、雨水、工业废水）管理：限水停水提前通知业主；公共清洁用水和绿化用水的计量测算；定期清洗供水水箱和水池，防止二次污染。10. 消防系统的构成、管理工作主要内容和注意事项构成：火灾报警系统（烟感、温感、闭路、火警警铃、消防广播） 消防控制中心（集中报警器、联动控制柜、消防电梯控制器、管道煤气切断

30、装置） 消火栓系统（消防水泵、管道、阀门、结合器） 自动喷洒灭火系统（喷洒泵，供水渠道、喷头） 防排烟系统（防烟防火门、通风管道、排烟风机） 安全疏散和防火隔离系统(疏散指示灯、防火卷帘门) 手提式灭火器 其他灭火系统（气体自动灭火系统）注意事项：日常巡视、检查、实验和测试是保证设备完好的基本手段。 消防演习是测试消防设备的有效手段。11. 电梯系统的种类和管理工作主要内容种类：用途（乘客、载货、客货） 拖动方式（直流、交流、液压） 控制方式（单机、集选）管理：每年要由政府技术监督部门进行年检才能使用。12. 空调系统的种类、管理工作主要内容和注意事项种类：工作原理（压缩式制冷机、吸收式制冷剂

31、） 冷源设备布置情况（中央、独立）注意事项：把节能运作作为一项重要工作（使用节能程序改变机器的启动停止时间，对不同性质的负荷区别对待；加强相关管道保温；消除或减少空调房间内各种干扰源的影响；冷媒液用量恰当；冷凝水回收） 测量、评估、减小改善空调系统运行产生的噪音污染。 控制新风比例，注意采取隔尘、杀菌和消毒措施，保证建筑物内空气质量。八 物业环境管理1. 物业清洁卫生管理（1）物业清洁卫生的服务内容建筑物外公共区域清洁 垃圾收集与处理 外墙清洗 专项清洁工作建筑物内公共区域清洁 管道疏通服务 泳池清洗 上门有偿清洁服务（2）物业清洁卫生的管理制度各岗位职责（干什么）、标准操作工艺流程（怎么干）

32、、质量标准（考核）、检查及预防纠正措施、员工行为规范。（3）物业清洁卫生的管理方法外包管理和自行作业两大类。外包清洁管理的重点是监督检查外包清洁公司的工作质量并对其进行考核与管理；自行作业不仅要监督检查，还要强化服务工作。日常管理包括：建立管理制度；方法（日检、月检及专项抽检）；要点（多层小区、高层及写字楼）2. 物业白蚁及虫害防治（1）白蚁的防治方法挖巢法：将蚁巢挖除。药杀法：喷洒药物，通过白蚁相互传染，导致整个蚁巢白蚁中毒死亡。诱杀法：药物诱杀（通常用木质诱杀箱诱杀）、灯光诱杀（白蚁纷飞时诱杀纷飞蚁）。生物防杀法：利用白蚁的天敌或病菌对白蚁进行灭杀。（2）其他虫害的防治鼠害防治：防鼠（挡鼠

33、栏、挡鼠板隔防）、化学灭鼠、机械灭鼠、生物灭鼠。灭蚊：环境治理（清除积水）、药杀。灭蝇：环境治理（清洁卫生）、药杀、诱杀。灭蟑：对建筑物个中空缝进行堵眼、封缝，防止蟑螂入内。 严格控制食物及水源，及时清理生活垃圾。 彻底打扫室内卫生，清除残留卵夹，控制和减少高峰季节的蟑螂密度。 利用灭蟑药粉、药笔、杀虫涂料及毒饵粘捕等化学防治。3. 物业绿化管理（1）物业绿化管理的基本内容日常管理：浇水、修剪造型、施肥、除草、病虫害防治、绿化保洁。园林建筑及园林小品维护、绿化标识制作、园林观赏鱼喂养。翻新改造：草坪翻新与补植，绿篱翻新补植，林下绿地改造，园林建筑小品翻新，花坛植物更换。花木种植：环境布置：节假

34、日或喜庆等特殊场所对小区公共区域或会议场所进行花木装饰。绿化有偿服务：园林设计施工、绿化代管、花木出租、出售、花艺装饰。（2）各类物业绿化的管理要求两种：基本要求、针对性要求。基本要求：生长正常；及时清理枯枝黄叶，加强绿化保洁工作；劝阻业主，减少人为见他对绿地造成的危害；加强宣传保护。针对性要求：酒店及会所（合理划分工作范围；灵活调整工作时间） 学校绿化管理（布局紧凑，人员活动较多采用精品式管理；人员活动较少采用自然式管理） 医院绿化（保洁、清残、植物长势是管理重点；避免过多的人维修剪；环境清新、优雅、舒适） 工厂绿化（环保为主；生长快、成活率高、抗性强的树种；注意合理浇水，使用自来水） 大型

35、公共物业绿化（不宜使用带刺、有毒、易断植物；不宜使用果树或大花植物；注重对绿地的维护，避免人为因素造成植物损坏。）（3）物业绿化日常管理的方法建立健全管理制度；加强日常检查与管理。九 公共秩序管理服务1. 物业公共安全防范管理服务（1）物业公共安全防范内容出入管理；安防系统的使用、维护和管理；施工现场管理；配合居委会和公安机关开展社区管理工作。（2）物业公共安全防范工作检查方法日检：班组长对个岗当班人员检查（仪表礼节、服务态度、工作纪律、工作质量、工作纪录、交接班、岗位形象、安全隐患、）周检：主管及项目领导全面检查（日检内容、安防设施设备检查、业主意见收集、班长检查记录、安全隐患分析）月检：指

36、定人员对各项目的安防工作全面检查（现场管理效果、过程管理记录）督察：不定期对安防工作突击检查（3）如何配合政府和社区做好公共安全防范管理工作社区组织重大活动时；辖区内发生治安或意外事故时；积极配合相关部门做好法律政策宣传教育2. 物业消防管理（1）物业消防安全检查的内容消防控制室；自动报警系统；安全疏散出口；应急照明与疏散指示标志；室内消防栓；灭火器配置；防排烟系统（2）物业消防安全日常检查的方法建立健全岗位防火责任制；消防安全员、班组长对所属区域重点防火部位进行检查；已发生火灾的部位加强夜间检查。3. 车辆管理（1）车辆管理的要求建立健全车辆管理队伍；车辆出入管理；车辆停放管理。（2）车辆管

37、理注意事项交通标示及免责告示明确，避免法律纠纷（充足照明）建立双方车辆停放服务关系。做好电梯出入口安全防范监控措施。十 物业管理风险防范与紧急事件1风险与物业管理风险的概念风险：未来的不确定性带来的损失，是收益或结果偏离期望值或平均值的可能。物业管理风险：物业服务企业在服务过程中，由于企业或企业以外的自然，社会因素所导致的应由物业服务企业承担的意外损失。（早期介入、前期管理、日常管理风险）2物业管理风险防范的措施物业服务企业要学法、懂法、守法，合同服务的约定尽可能地详尽，避免歧义。建立健全并严格执行各项规章制度和岗位责任制，提高服务意识和风险防范意识。妥善处理物业管理活动相关主体间的关系。重视

38、企业宣传，建立舆论宣传平台，树立企业良好形象。适当引入市场化的风险分担机制。重视研究风险发生的规律，加强控制和防范风险的能力。3紧急事件及处理紧急事件的要求物业管理紧急事件：是物业管理服务活动过程中突然发生的，可能对服务对象、物业服务企业和公众产生危害，需要立即处理的事件。 紧急事件的性质和特点：偶然性、随机性、复杂性、伤害性、预防性、紧急性。处理紧急事件的要求：控制事态恶化和蔓延，把损失减少到最低程度。 主动出击、直面矛盾、及时处理。 对原定的紧急预案要根据实际情况灵活运用。 指定一名管理人员做好统一现场指挥，避免出现多头领导。 以不造成新的损失为前提。4紧急事件的处理过程事先准备：成立紧急

39、事件处理小组、制定紧急事件备选方案、制定紧急事件沟通计划事中准备：确认危机类型、性质、启动相应计划；负责人到现场指挥；调动各方资源化解可能造成的恶果；时时指定专人向外界发布信息。事后处理：弥补损失、消除事件后遗症；总结处理过程，评估应急方案的有效性；改进组织、制度、流程；提高应急能力。5十类典型紧急事件的处理火警、燃气泄露、电梯故障、噪音侵扰、电力故障、浸水漏水、高空坠物、交通意外、刑事案件、台风袭击火警：了解确认起火位置、范围和程度；向公安消防机关报警；清理通道，准备迎接消防车辆；组织义务消防队伍，控制火势；几十封锁现场，直到有关方面到达为止。燃气泄露：通知燃气公司；不可使用电器，撞击金属（

40、避免产生火花）；打开门窗，关闭闸门；情况严重时疏散人员；通知相关部门（医院）；燃气公司人员到达后，彻底检查、消除隐患。浸水漏水：检查位置，设法止水；是否影响其他，通知相关部门；排除积水，清理现场；拍照存档（申请理赔）。十一 物业财务管理1物业服务企业的财务管理（1）物业服务企业的主营业务收入和其他业务收入营业收入=主营业务收入+其他业务收入主营业务收入：物业管理收入（物业费、公众代办性服务费、特约服务收入）；物业经营收入（经营停车场、会所等公共设施取得的收入）；大修收入。其他业务收入：房屋中介、材料物资销售、废品回收、商业用房经营、无形资产转让。（2）物业服务企业的成本费用和税费物业服务企业的

41、营业成本的内容：直接人工费、直接材料费、间接费用。物业服企业税费：流转环节的营业税及附加，收益环节的所得税。（3）物业服务企业的利润物业服务企业利润总额=营业利润+投资净收益+营业外收支净额+补贴收入。营业利润=主营业务利润+其他业务利润主营业务利润=主营业务收入-营业税-附加税-营业成本-管理费用-财务费用其他业务利润=其他业务收入-其他业务支出-其他业务缴纳的税金及附加补贴收入=国家政策性亏损补贴+其他补贴2物业管理项目的财务管理物业管理项目财务管理：指在一独立行使管理权限的基层物业服务企业内，独立核算的财务主体所进行的以物业服务费为主要对象的费用计划、编制、控制、使用及管理和分析的财务活

42、动。 一方面受物业服务企业的行政管理和业务指导，同时物业服务企业由不得随意调集、挪用和将服务费据为己有。 另一方面，酬金制情况下。业主有通过大会、委员会监督的权利，但不具备直接干预的权利。3物业管理酬金制、包干制与物业服务费用的测算编制（1）酬金制与包干制的内容和特点酬金制：指在预收的物业服务资金中按约定比例或约定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或不足均由业主享有或承担。酬金制=管理+支出包干制：指由业主向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业服务企业享有或者承担的物业服务计费方式。包干制=管理费+成本+税金（2）物业服务成本或物业服务支

43、出管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费用等；物业共用部位、共用设备设施的日常运行、维护费用；物业管理区域内清洁卫生费用；物业管理区域内绿化养护费用；物业管理区域内秩序维护费用；办公费用；物业服务企业固定资产折旧；物业共用部位、共用设备设施及公共责任保险费用；经业主同意的其他费用。（3）物业服务费编制依据方式：根据收费标准（单位时间费率形式）和可收费管理面积。依据：管理计划及实施计划所需物业服务成本；物业正常维修和养护计划。（4）物业服务费核算方法首先，物业服务费支出（成本）项目和内容进行分解，测算各单项费用，各单项费用测算完毕进行加总，即为物业服务支出（成本）总额。考虑物业管理酬金

44、（酬金制）或法定税费及利润（包干制）后，既得出物业服务费用总额。以物业服务费用总额除以给物业可收费面积即可得出单位面积物业服务费标准4住宅专项维修资金的作用、来源和管理专项维修资金：由业主或物业使用人缴纳，专项用于住宅共用部位、共用设备设施保修期满后的维修和更新、改造的资金。来源：2008年2月1日实施住宅专项维修资金管理办法（建住房【2007】第165号）商品住宅的业主，非商品住宅的业主按照所拥有物业的建筑面积缴存住宅专项维修资金，每平方米建筑面积交存首期住宅专项维修资金的数额为当地住宅建筑安装工程每平方米造价5%8%。 出售公有住房的，按照下列规定交存住宅专项维修资金：（一）业主按照所拥有

45、物业的建筑面积交存住宅专项维修资金，每平方米建筑面积交存首期住宅专项维修资金的数额为购房当年房改成本价的2%。（二）售房单位按照多层住宅售房款的20%、高层住宅售房款的30%，从售房款中一次性提取住宅专项维修资金。管理： 属全体业主所有，专项用于物业保修期满后共用部位、共用设备设施保修期满后的维修和更新、改造。房地产主管部门或其他指定机构、开发企业以及物业服务企业代收的专项维修资金不计征营业税。专项维修资金在银行专户存储，专款专用。处可以用于购买一级国债或者用于法律法规规定的其他范围外，严禁挪作他用。业主大会成立前，专项维修资金的使用由售房单位委托的物业管理单位提出使用计划，经当地房地产行政主

46、管部门审核后划拨。业主大会成立后，专项维修资金的使用由物业服务企业提出年度使用计划经业主大会审定后实施。物业服务企业发生更迭时，代管的维修资金账目经业主大会审核无误后应当办理账户转移手续。账户转移手续应当自双方签字盖章之日起10日内送当地房地产行政主管部门和业主委员会备案。业主转让房屋所有权时，结余维修资金不予退还，随房屋所有权同时过户。因房屋拆迁或其他原因造成房屋灭失的，维修资金代管单位应当将维修资金账面余额按业主个人缴纳比例退还给业主。十二 物业管理档案管理1. 物业管理档案的内容包括：物业权属资料；技术资料和验收文件；业主（或物业使用人）的权属资料；物业运行记录资料；物业维修记录、物业服

47、务记录；物业服务企业行政管理及相关合同资料。2. 物业管理档案的分类方法年度分类法、组织机构分类法、事件分类法。3. 物业承接验收期档案的收集特点：收集期间较集中；档案收集的技术要求高，涉及面广。范围：权属资料档案、技术资料档案、验收文件档案。档案索取的主要对象：建设单位。4. 物业入住期档案的收集收集的主要对象：业主、物业使用人。范围：物业业主、物业使用人的权属档案资料、个人资料等。 权属资料房产证、购房合同复印件 个人资料身份证、户口本复印件，联系方式等。 5. 日常物业管理期档案的收集范围：物业运行记录档案（建筑物运行记录档案；设备设施运行记录档案）物业维修维护记录档案（建筑物维修维护记

48、录档案；设备设施维修维护记录档案）物业服务记录档案（小区及公用设施清洁服务记录；小区安全巡视记录；小区业主装修管理服务记录；小区增值服务记录；会所服务记录；社区活动记录；服务与投诉管理记录）物业服务企业行政管理档案6. 物业管理档案的检索纸介质档案检索：目录、簿式索引、指南、卡片式检索工具。 编制方法分类卡片目录、专题卡片目录、主题卡片目录、名称索引电子媒体档案检索：保存于计算机硬盘的文字和图形图像资料；闭路视频监控设备产生的录像资料。7. 物业管理档案的保存注意事项物业承接查验期和入住期收集整理的档案资料属于物业基础资料档案，保存期限为永久。房屋共用部分和共用设备设施的检测、检修与运行记录档

49、案，保存期一般不低于设备使用年限的两倍（5060年）。小型设备的运行和维护记录档案保存期限为短期（15年以内）。8. 信用档案的内容物业服务企业信用档案：指利用计算机和网络信息手段，将物业服务企业及执（从）业人员的基本情况、经营业绩、经营中违规、违法劣迹及受到处罚等按规定格式进行记录，并向社会公示，接受社会监督的信用信息管理系统。信用信息主要包括基本信息、业绩信息和警示信息。（一）基本信息。企业在市、区县房屋行政主管部门登记的基本情况、物业项目基本情况、资质等级核定情况，管理和专业技术人员、项目负责人的基本情况和执业情况。（二）业绩信息。企业或者企业法定代表人、主要负责人、项目负责人在从事物业

50、管理活动中受到的省部级以上的奖励、表彰、认定情况，或我市区县政府，或市政府相关行政主管部门物业管理方面的奖励、表彰、认定情况。（三）警示信息。企业或者项目负责人在从事物业管理活动中违反法律、法规、规章和相关规定被行政处罚或者处理，以及北京物协按照行业自律办法给予处理等情况。9. 信用档案的管理职责（一）市建立物业服务企业及项目负责人信用信息系统，对其物业服务活动实施动态监督管理。（二）市房屋行政主管部门负责全市物业管理行业的信用信息管理工作，依据法律、法规、规章的相关规定，制定北京市物业服务企业违法违规行为记分标准和北京市物业项目负责人考核记分标准（以下简称记分标准），并适时调整补充；负责项目

51、负责人考试与执业注册，并建立企业及项目负责人的信用信息档案。（三）区县房屋行政主管部门负责对本辖区物业服务企业及其负责人的违法违规行为进行检查、处理、记分，并将结果记入信用信息档案。企业注册地所在市、区县房屋行政主管部门，按照相应职责分工，依据项目所在地区县房屋行政主管部门的信用信息记录，做好企业资质管理工作。（四）北京物业管理行业协会（以下简称北京物协）负责制定、组织实施本市物业服务行业人才培养方案，组织项目负责人继续教育的培训工作；可以制定发布物业服务企业信用等级评定标准，形成物业服务企业信用评价体系，建立物业管理行业的信用激励与惩戒机制。建设部负责一级；地方物业行政主管部门负责二级及以下

52、；建设部信息中心负责档案系统的建设和维护。10. 信用档案采集途径信用信息的采集是指对物业服务企业及项目负责人的信用信息进行收集、记录、分类和储存，形成反映其执业情况的信用信息档案的活动。信用信息采集渠道，包括市、区县房屋行政主管部门及相关行政主管部门提供、物业服务企业及项目负责人自行申报。信用信息的采集应当坚持客观、准确、公正、及时和谁提供谁负责的原则。11. 信用档案投诉信息的处理信用档案管理部门对收到的投诉信息进行登记、整理和分类。根据投诉对象和投诉内容，分别提交有关部门进行核查，或转给被投诉企业处理。 转给被投诉企业，被投诉企业15日内将处理意见反馈信用档案管理部门，反馈意见应由当地物

53、业行政主管部门签章。无正当理由不按期反馈的，可作为不良记录记入企业或从业人员信用档案并进行公示。根据核查结果和企业反馈情况，确定该宗投诉及其处理结果是否公示和记入该企业信用档案。十三 人力资源管理1. 物业服务企业招聘计划的制定计划招聘人员总数和人员结构，包括：专业结构、学历结构等。各类人员的招聘条件招聘信息发布的时间招聘的渠道招聘方法2. 物业服务企业招聘的组织实施公布招聘信息设计应聘申请表（内容设计要根据职务说明书来确定；要考虑申请表的存储、检索等问题）对应聘者进行初审确定选拔方法（面试、心理测试、知识测试、劳动技能测试）人员录用（通知录用人员、签订试用合同、员工工作初始安排、试用、正式录

54、用）3. 员工的解聘员工辞职：员工要求离开单位员工辞退：员工过失造成企业终止劳动合同员工资遣：企业自身原因终止合同。4. 物业服务企业培训体系的建立一级培训体系：公司统一领导、计划和组织实施；公司设培训机构，项目不设；有利统一培训标准、要求；有利降低培训成本；针对性较差。二级培训体系：在公司统一规划、领导下，按分类管理、分级实施的原则运作；公司和项目同设培训机构；有利于加强培训的针对性、适应性、及时性；不利于培训标准和要求的统一。项目分布较散，类型结构复杂，员工整体素质较高，培训资源丰富。 宜建立二级培训体系企业员工集中，培训资源紧缺。 宜建立一级培训体系5. 物业服务企业培训的分类及内容 入

55、职培训：职前培训、试用培训。操作层员工的知识和能力培训。管理层员工的知识和能力培训（知识、能力）：中高级管理人员岗位培训、项目管理负责人、一般管理层员工。专题培训：为达某一专门目的或解决某一专门问题而对员工进行培训。晋升培训外派培训6. 物业服务企业培训的组织与实施培训员工的管理：严格管理；灵活多样的培训和考试方法；创造良好的学习环境；培养员工主动参与意识，调动积极性，提高培训效果。培训师资管理：通过多种途径建立一支合格的培训师资队伍。培训方法的运用：课堂教学、现场教学、师徒式培训法。培训效果的评估：知识的掌握程度；工作行为的改进程度；企业经营绩效是否改善。7. 员工薪酬管理的主要内容确定薪酬

56、管理目标；选择薪酬政策；制定薪酬计划；调整薪酬结构；修正薪酬体系。8. 物业服务企业薪酬体系的设计职位分析职位评价薪酬调查薪酬定位薪酬结构设计实施和修正注意：考虑社会生活成本；根据实际情况合理确定工资结构；引入风险机制，成为激励措施；重视精神报酬；可根据情况增加福利（科学合理）9. 物业服务企业考核的组织与实施考核的对象与内容：项目负责人（工作业绩、业务能力、综合素质、个人品质等）。操作层员工及其他管理人员（业务、沟通、理解、协调、学习、责任意识、诚实、敬业、服从、团队等） 考核原则：全面完整；内容必须与工作有关；标准要便于衡量和理解；标准适用于一切同类型的员工；标准的制定执行必须科学、合理。

57、考核程序：职务分析确定考核周期建立考核组织机构根据岗位特点设定考核指标权重科学分档实施考核整理资料，确认考核结果。10. 员工的奖惩奖励：物质奖励（奖金、加薪、奖品、升迁、带薪休假）精神奖励（表扬、培训）惩罚：批评、扣除奖金、给予罚款、降低薪资、降低职务、免除职务、岗位调整、给予辞退、其他惩罚。注意：惩罚合理、适当、灵活、一致。 十四 客户管理1. 物业管理沟通的方法与管理沟通的方法：倾听、提问、表示同情、解决问题、跟踪。沟通的管理：建立定期客户沟通制度；建立跟踪分析和会审制度；引进先进技术手段，加强客户管理。2. 物业管理沟通的注意事项；创造良好的沟通环境沟通交流时态度诚恳、神情关注与客户保持适度距离可以以寒暄方式为开场白，缓和气氛不同对象和环境采用相应的沟通方式将沟通事由、过程、结果存档3. 物业管理投诉处理要求对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”；尽快处理，时时跟进；接受投诉是详细记录，及时总结投诉处理经验；接收与处理业主投诉，要尽可能满足