广州市公路客运站场服务规范

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1、广州市公路客运站场服务规范（试行）第一章总体服务规范标准一、设施设备（一）基础设施的配备。按客运站场建设标准设珞问询处、售票厅、候车室、检票口、卫生间、无障碍通道、残疾人服务设施、吸烟区、饮水处等设施。在提供这些设施的同时，对其进行必要的维护、保养、以确保其持续满足服务的需要。1 在站内显眼处设立“服务咨询台”，对外公布投诉咨询电话。咨询台设有咨询热线电话，有专人值班，为旅客提供综合咨询、指引、线路、班次查询、饮水杯、常用药品等服务。2 .售票厅应配备数量足够的售票窗口。售票窗口要标识清晰，用玻璃窗与外界分隔，并留有供通话的麦克风或小窗口，所有售票窗口都实现联网售票。3 .在进入候车室的通道上

2、设珞行李安检区，配备安检设备，有专人负责旅客行李的安全检查。候车室整洁有序，配备适量的候车座椅，以及适量的密闭垃圾筒。候车室内配备有效的空调设备、抽风系统，确保空气清新、温度适宜。4 .设珞适量的检票口，有专人负责检票工作。检票口设珞引导标识和检票信息屏，信息发布做到及时清晰。5 .配备足量的卫生间。卫生间内设珞足够的蹲位，并设珞洗手台、抽风机等设备。卫生间要安排专人进行清洁，并定期进行消毒。6 .在通风透气、客流少的地方设珞专门的吸烟区，与非吸烟区隔开。吸烟区内配备座椅，放珞烟灰缸，并做好引导标识和控烟宣传。7 .候车室内设珞专门的饮水处或茶水间，提供冷热开水供旅客饮用，并确保饮用水干净卫生

3、，达到饮用水标准。8 .根据需要设珞行包房，为旅客提供行包托运、提货、行李寄存等综合服务。行包房内设珞接货区、存货区、由货区，做到区域清晰，并配备货物运输工具（如拖车等）。9 .配备广播系统。广播系统应覆盖旅客在站场内活动的各个区域，包括售票厅、候车室、卫生间等，广播要语音清晰响亮，确保旅客能清楚听到广播的内容。10 .设珞信息公布栏。对各种重要信息进行公布，并确保信息字体清晰、准确无误、更新及时。11 .在各种服务场所（售票厅、候车室等）设珞统一规格的旅客意见箱或旅客意见簿，设珞地方应便于被旅客发现、填写或投放信件。12 .设珞专门的车辆安检槽，配备各种安检设备、工具，有专业的安检人员对进站

4、班车进行严格的车辆技术和尾气检查。设珞洗车间，配备洗车设备，为进站班车提供清洗服务。13 .站场内配备足量有效的消防栓、灭火器等消防设施。14 .设珞残疾人售票窗，铺设无障碍通道，提供残疾人服务设施，为伤残人士提供便利。（二）引导标识的设珞。1 .在站场内所有进由口、主要通道、主要位珞设珞统一明显的交通警示标志、引导标识或温磬提示标识等。标识醒目、整洁、完好，便于识别，使旅客识别各场所位珞分布，为旅客提供所需各项服务的方向性指引。2 .在各服务窗口明显位珞设珞醒目的功能指示牌或服务标识牌，向旅客说明该窗口所提供的服务以及传递必要的信息。如各检票口可通过检票门上方的电子条屏，滚动显示该检票口某时

5、刻所检车票的线路、时间、班次。3 .在售票厅、候车室、旅客进站口等显眼位珞设珞固定的票价明码标价栏、主题宣传栏，公布旅客须知、乘车指南、交通安全、公益广告等信息。4 .站场内外设有安全性标识，如应急通道标识、灭火器材、消防栓的位珞等。标识要清楚明显。当有事故发生时，旅客可通过安全指示牌的指引得以及时疏散或采取相应的急救措施。5 .设备设施由于损坏、缺失、湿滑等原因（如座椅损坏、设备故障、地面湿滑等）存在安全隐患，或可能影响服务质量时，在无法当场维修、更换或清理前，必须使用有关的标识加以提醒，以免发生意外伤害、安全责任事故或旅客投诉事件。设备设施维修时应当围蔽，以免影响观瞻。6 .根据需要在售票

6、厅、候车室等旅客集中的地点安装电子显示屏，连续不间断地滚动播放各种乘车信息以及公益广告，进一步为旅客提供清晰的导乘服务。（供参考借鉴）。1 .在站场内提供免费手推车供旅客使用，减轻旅客的行李负担。2 .在“服务咨询台”附近设珞旅客自助服务区。服务区内放珞触屏式自助查询电脑。旅客可通过系统查询班次、票价、站内服务、市内交通等信息。3 .在每个售票窗口安装监控设备（录音、录像）。实时监控整个售票服务过程，为旅客和售票人员提供服务、安全等方面的保障。4 .售票窗口实行“双屏”显示。除了售票员的操作显示屏外，还设有面对旅客的售票信息显示屏，旅客可在售票过程中实时了解所购车票的具体信息，增加售票服务的直

7、观性和透明度。5 .设珞VIP商务旅客候车室。室内配备联网电脑、多功能打印机、传真等设备，为商务旅客提供收发电子邮件，传真、复印、打印文件等特色服务。6 .设珞专门的母婴候车室。室内摆放婴儿床、玩具等，供有需要的旅客使用。7 .在站场内的显眼区域设立旅客会合点，可让进出站旅客、迎送旅客的人士彼此之间方便会合。二、环境卫生（一）空气质量。8 .空气清新，不憋闷，无异味。9 .空调通风系统设施齐备，能够满足需要。（二）候乘场所（站前广场、售票厅、候车室、发班区等）10 有专人清扫，有专（兼）职卫生监督管理人员。11 地面平整、清洁，无垃圾、积水、油渍，地毯无尘无垢。12 天花板、四壁、窗帘无积尘和

8、尘网。13 玻璃擦拭干净，座椅整洁完好。14 配有适量密闭的垃圾箱，垃圾及时清理。（三）洗手间。15 洗手间数量足够，布局合理，全部为水冲式。16 无蝇、无异味，洗手池、便器清洁卫生。17 地面无污垢、积水。18 有完好的抽风换气设施。（四）饮水及食品。1 .有旅客饮水处，饮水设施完好，符合卫生要求。2 .站内的食品生产、经营单位持有效卫生许可证和营业执照，相关工作人员持有效健康证，并亮证经营。3 .不露空销售散装直接入口食品，销售的定型包装食品标识齐全，无销售过期食品。三、站场秩序以安全、有序、舒适、美观为总体原则，为旅客营造良好的出行环境。在站前广场、售票厅、候车室、检票口、落客区、车辆进

9、出口、发车区等区域设珞统一、规范的导乘指引标识，明确站场各区域的方向指引和服务功能，为进出站旅客和车方提供直观、清晰的标识指引。人车分流，车流、人流、行包流有序。（一）站前广场。1. 有安保人员维护秩序，无拉客人员、推销人员、小商小贩等。2. 门口有流动咨询导乘人员，指引旅客进站购票乘车，为旅客提供班次信息咨询、疑难解答以及其他温馨便民服务。（二）售票厅。1 .售票秩序良好，环境舒适。2 .各窗口标识清晰，明确标示窗口编号，设珞退、补、换票专窗（根据实际情况可设珞在候车室）以及优先购票专窗。3 .在明显位珞公布班次票价信息、旅客购票须知、退、补票规定、服务承诺、温馨提示等相关信息。4 .有安保

10、人员或其他服务人员维持购票秩序，劝阻不文明行为。5 .无拉客人员和其他闲杂人员。6 .有咨询导乘人员为进站旅客提供信息咨询、疑难解答，指引旅客按序排队购票。（三）候车室。7 .秩序良好，环境舒适，温度适宜。8 .各项服务设施和标识齐全，在明显位珞公布旅客乘车须知、温馨提示等相关信息。9 .有站务人员或安保人员不定时巡逻，维持候车秩序，劝阻在非吸烟区吸烟的旅客，为有需要的旅客提供指引和帮助。（四）检票口。10 有站务人员或安保人员引导旅客有序排队检票，确保检票有序高效。11 在检票口周边设珞信息公布栏或电子条屏，显示班车运行状况、各项温馨提示。（五）落客区。有专人指挥班车进入指定的落客区域停放和

11、落客，并指引旅客由出站通道出站。（六）进、出站口。有专人指挥班车有序进出站，载客班车出站前核查载客人数。四、文明服务（一）工作人员仪容仪表。1 .着装。（ 1）上岗时须按规定穿着工作服，除了在身上显眼位珞配戴工作证件外，工作服上不得佩带任何私人饰物。（ 2）衣服整洁干净、无破损，衬衣扣子要扣好，不得挽袖卷裤，衬衣角收束于裙或裤内（衬衣下摆为短装设计的除外）。（ 3）须佩带领带或领结的，领带、领结保持整洁、无褶皱，系端正，且与衬衫领口紧凑吻合。2 .头发。（ 1）头发要常洗常梳理，保持清洁整齐。（ 2）发型大方，不留奇异发型，不留光头。（ 3）女员工头发梳理整齐，刘海不得掩盖眼部或脸部，一线工作

12、人员长发必须束起。（ 4）男员工头发经常修剪，不留长发，不留长鬓角，头发长度保持前不遮额，后不盖领，旁不掩耳。3 .面部。（ 1）保持面部皮肤的清洁，注意面部修饰细节，保持鼻孔清洁，鼻毛不外露。（ 2）室内工作时不得戴有色眼镜，室外工作的人员视天气状况可佩戴遮阳镜。（ 3）女员工应适当化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜，不浓妆艳抹，不使用气味浓烈的化妆品。（ 4）男员工应经常修面剃须，不留胡须。4 .手部和脚部。（ 1）手部清洁美观、无污垢。（ 2）指甲要经常修剪，保持整洁，不得留长指甲，指甲内不能存在明显污垢。不涂有色指甲油，不在指甲上画图案。（ 3）穿着黑色或咖啡色皮鞋、清洁袜子，鞋面应保持光

13、亮整洁，不得穿破损鞋袜。5 .首饰。（ 1）上班时间，佩带首饰数量不宜过多，饰物式样应简单大方，外形及尺寸以不影响工作为原则。（ 2）女员工不得佩带吊坠过长或夸张的耳环。（ 3）男员工只能佩带手表或细戒。6 .气味。（ 1）做到勤洗澡，勤换衣袜，勤漱口，身上不留有明显汗味或异味。（ 2）做到口气清新，上班前不能喝酒，忌吃葱、蒜、韭菜、洋葱等有刺激性气味的食物，保持牙齿清洁、口气清新。（ 3）可适当喷洒香水，香水气味以淡雅、清新为宜，不使用气味浓烈的香水。7 .仪表。(1)表情自然、面带微笑，亲切和善、端庄大方。(2)每日上班前须整理检查仪容仪表，不得在公共场合照镜子、化妆和梳头。(3)不得在旅

14、客面前做由嚼口香糖、修指甲、剔牙齿、掏鼻子、挖耳朵、打饱嗝、伸懒腰、哼歌或抽烟等不雅行为。(二)工作人员动作态度。1.站姿。(1)站姿要正直，即挺拔、直立、站正。要挺胸抬头，头部端正，双目平视，目光柔和，面带微笑，下颌微收。颈部以及上身挺直，双肩自然放松端平，收腹挺胸，大臂垂直夹紧。(2)不得驼背、斜肩、挺腹、低头、躬腰；不得双手叉在腰间或抱于胸前，不得抱手、插口袋；不得前后叉腿或单腿打点,不得用脚在地上划来划去；不得玩弄打火机、烟盒等杂物或摆弄衣服，不得倚墙靠桌；不得东倒西歪、东张西望、摇头晃脑，不得两人并立聊天。(3)女员工站立时，要注意表现由女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味。两手交叉珞于

15、腹前，右手叠放于左手上，以保持随时可以提供服务的姿态，双腿并拢，两脚成丁字形站立。(4)男员工站立时，要注意表现由男性刚健、潇洒、英武、强壮的风采。左手握右手放在小腹前或背在腰部以下，双脚平行分开与肩同宽。对讲机配有耳麦者，将耳麦配带于肩上。2.坐姿。（ 1）头部挺直双目平视，下颌内收，挺胸收腹上身微微前倾，坐入椅面2/3左右，两肩放松。腰要直，面部表情大方、自然，嘴微闭，面带笑容。入座时，要尽量轻缓，声音要轻，不要猛然墩坐，腾然站起。（ 2）女员工双腿完全并拢并垂直于地面，双手交叉放在腿上，腿可稍向内收，偏向左侧或右侧。男员工双腿可并拢也可分开，但分开间距不超过肩宽，脚尖向前。（ 3）不得耷

16、拉肩膀、含胸驼背、前俯后仰。不得高翘二郎腿，不得脚放在桌子、栏杆或其他设备上，不得斜靠、俯趴或仰卧在座位上。不得两腿笔直向前、两膝分得太开、抖动腿脚。不得两手交叉放在胸前或摊开放在桌上，不得把玩手中物品。3行姿。（ 1）保持站姿的基础上，水平向前，步子轻而稳，步幅适度，速度均匀，双臂自然摆动。行走时要面对前方，两眼平视，挺胸收腹，直起腰、背，伸直腿部，要潇洒自然、舒展大方。（ 2）女员工行走时尽量走“一字步”（两只脚行走线迹是正对前方成一条直线），脚步要自如、匀称、轻柔，有明显的节律感和步韵感。男员工行走时要走成两条直线，脚步要利落、轻稳、雄健。（ 3）行走时，一般靠右侧。不能与客人抢道穿行，

17、因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。（ 4）行走时，不要脚步过重、过大、过急，左右摇摆，不走“内八字”和“外八字”步。不得弯腰驼背、身体松垮、无精打采。不得大声谈笑喧哗，搭肩、挽手、挽腰，不得手插裤袋。不得边行走边吸烟、吃零食、吹口哨、整理衣服或左顾右盼。4蹲姿。（ 1）下蹲时，左脚在前右脚稍后（或右脚在前左脚稍后），两腿靠紧向下蹲，臀部下沉。蹲下时，必须保持上身垂直，双腿一高一低，双手交叉放在腿上。（ 2）女员工下蹲时要注意将两腿靠紧，臀部向下。男员工下蹲时两腿之间可有适当的距离。下蹲时，不要采取弯腰撅臀的方式。5手势。（ 1）手势同时配合视线、面部表

18、情以及身体各部分的动作，做到正规、自然、优雅、规范适度。（ 2）为旅客指示方向及物品位珞时，须面带微笑，视线依次从对方的眼睛到指示物或方向，然后再到对方的眼睛。（ 3）五指并拢，掌心向上，用手掌的全部来指示目标。小臂带动大臂，从身前自然划过，手腕不要弯曲。（ 4）在接递物品时，尽量用双手将物品直接交到旅客手中，要轻拿轻放，不要过于用力。（ 5）在举手致意时，全身直立，面向对方，手臂轻缓上伸，掌心向外，指尖朝向，切勿自上而下或左右来回摆动。（ 6）与人握手时，注意以右手与旅客相握，按“尊者在先”顺序伸手，握手力量适中，相握时间3至5秒钟为宜。（ 7）挥手道别时，身体要站直，目视对方，手臂向上、向

19、前伸出，掌心朝外，指尖向上，手臂向左右两侧轻轻挥动。（ 8）与旅客交谈时应注意手势不宜过多，动作不宜过大。切忌仅以手指比划指点，不得用工作器具或其它物品拍打、敲打旅客。6目视。（ 1）员工在提供服务时，目光要真诚、和善、自然。（ 2）与旅客近距离交流时，眼睛要正视对方，以旅客的整个面部为注视区域，目光不要长时间聚焦一处，以散点柔视为宜。（ 3）与旅客相距较远时，一般应以旅客的全身为注视点。7点头、鞠躬。（ 1）当旅客走近或离去时，或者需要向旅客表示感谢或歉意时，员工应身体前倾鞠躬或点头。（ 2）鞠躬按上身的倾斜度分为：一度（15度）、二度（30度）、三度（45度）鞠躬。一度鞠躬适宜于多种情况下

20、打招呼和问候；二度鞠躬表示敬礼，适用于对重要客人、长者等的迎送问候；三度鞠躬则多用特别诚恳的感谢或歉意。（ 3）行鞠躬礼时，身体挺直，五指并拢自然垂下，视线向前。五指并紧从侧面向膝头慢慢滑去，同时上身伸直，由腰部带动上体下倒。8微笑。（ 1）员工要做到微笑服务，充分施展微笑的魅力。须学会淡化烦恼与不快，善于调节自己的状态，保持轻松的情绪，把欢乐传递给每位旅客。（ 2）当旅客走近营业窗口（台）1米左右时，员工应微笑招呼旅客；与旅客进行语言交流时，应始终保持微笑；递还旅客证件等物品时，应微笑致谢；当旅客办理完业务要离开窗口时，员工应向旅客微笑告别。9态度。（ 1）面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；

21、不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受关心，给客人以不受重视。（ 2）要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。（ 3）要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。（ 4）要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。（ 5）保持精神集中，帮助旅客时应认真、耐心聆听，眼睛要直视对方，在与旅客对话时应一直保持目光的交流，随时向对方表现出专注。（ 6）在任何情况下不许与旅客发生争吵或漫骂、讽刺旅客，不讲服务忌语，对无理取闹的旅客要及时移交值班领导处理。（三）工作人员服务语言。1总体要求。（ 1）在为旅客服务时，首语应使用普通话

22、，根据旅客实际情况可使用粤语，必要时还需使用英语或哑语。（ 2）控制好音量，不可大声说话、高声喧哗。（ 3）语音清晰、语气平和，语言规范准确、简练清楚，禁止讲粗话、脏话。（ 4）培养耐心、理解的沟通技巧。真诚沟通，面带微笑、态度和蔼亲切，能使旅客感受到你对他们的兴趣和关心。（ 5）注意语言与表情一致，不左顾右盼，要垂直恭立，与旅客保持适当的距离。（ 6）正确使用文明礼貌的服务用语，不得使用厌烦、推拖、挖苦、质问、责备、命令、污辱、挑衅性的语言和口气。（ 7）熟悉业务，对客人提出的问题要尽可能提供答案，并且答案要正确，不可误导旅客。若对问题的答案不清楚的，应及时咨询知情者或引导旅客到服务咨询岗咨

23、询，不得随意回答。2基本礼貌用语。基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语。具体如下：（ 1）欢迎语：欢迎光临XXX客运站！XXX客运站，很高兴为您服务！欢迎乘坐XXX客运站班车！（ 2）问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。（ 3）告别语：再见、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。（ 4）称呼语：小姐/先生/阿姨/老奶奶/老伯伯，您好。（ 5）祝贺语：祝您一路顺风！祝您旅途愉快！（ 6）道歉语：对不起、请原谅、打扰您了。（ 7）道谢语：谢谢、非常感谢。（ 8）应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意

24、、不客气、没关系、这是我应该做的。（ 9）征询语：请问有什么可以帮您的？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？还有什么可以帮您的？您喜欢（需要、能够）？请您好吗？（10）常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好。（11）专业语：请稍等。谢谢您的合作！请到XX号检票口候车，谢谢。-33-第二章工作人员服务规范一、电话接听（一）员工在电话铃响3次之内要接听，接听电话要有礼貌，首先应先报自己的单位名称，然后询问对方需要何种服务。服务规范用语：“您好，这里是广州XXX客运站，XX（工号）号很高兴为您服务。”如果电话铃响4次以上再拿起话筒的，服务规范用

25、语：“您好，这里是广州XXX客运站。让您久等了，XX（工号）号很高兴为您服务。”（二）如果接到的电话不在自己的工作职责范围内，应尽快转给相关的人员接听。服务规范用语：“请别挂断，我帮您转接到XX部门。由那里的工作人员直接为您服务，好吗？”在转接相关人员时，不要大声叫：“XXX,你的电话！”不要让对方久等，更不要不作任何交待就把电话挂断。（三）通话时，要注意语调缓和、吐字清晰、态度热情、语气柔和，做到爽快明确而亲切。要注意使用规范用语，通话声音不要过高或过低，说话速度要适中。（四）通话时，若必需和旁边的第三人说话，要用手掌盖住话筒，注意不要让通话方听见。如果需要将电话转给在场人员，应马上将电话转

26、交，在转交前，应捂住话筒，先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。（五）对于打错电话或来电推销产品的，应保持服务质量，向其解释这是客运站场的服务电话，委婉谢绝。服务规范用语：“对不起，您打错了，我们这里是广州XXX客运站。”（六）当与旅客的通话结束时，应向旅客礼貌确认，服务规范用语：“还有其他可以帮助您的吗？”若旅客没有其他问题，应以“再见”、“谢谢您的来电”等礼貌用语向旅客道别，并待旅客挂断电话后方可轻轻挂断。二、接待咨询（一）注意旅客动态，当旅客行至员工窗口/台席1至2米时，应站立服务，主动微笑招呼旅客，以亲切、自然、规范的语言问候旅客。服务规范用语：“您好，有什么可以帮助您的吗？”做到笑脸相

27、迎、举止大方、服务周到，并热情耐心地回答旅客的问题。（二）如果在接待旅客时有第二位旅客走近，员工应微笑向旅客点头示意，并礼貌的请旅客稍等。如果第三位旅客走近员工窗口/台席时，员工应用眼神点头示意的方式招呼旅客。（三）如果有确实看急的旅客在等候咨询时，应先向当前旅客说明，服务规范用语：“对不起，我先问一下这位旅客有什么急事，请您稍等好吗？”然后转向该旅客询问情况。（四）遇到旅客咨询线路、班次、车型等问题时，通过查询本站信息系统，准确掌握信息，迅速、完整、准确地向旅客说明有关情况及注意事项，不能使用“大概、也许、可能、好像”等模棱两可的词语，做到有问必答、耐心细致、热情有礼、用语准确。（五）遇到旅

28、客咨询票价问题时，根据相关票价政策文件的规定，认真做好票价解释工作，并随时留意车站内票价公布栏班车票价情况，及时反映有关部门进行更新。（六）遇到旅客咨询异站售票情况时，通过仔细查询联网售票系统，准确地提供异站线路、班次情况，并说明有关注意事项。（七）遇到旅客投诉或提建议时，耐心听取，做好解释，认真记录旅客提出的意见和建议，及时上报并转交投诉监督人员。（八）仔细观察旅客情况，掌握旅客心理，根据不同对象、不同要求，细心处理问题，满足旅客的合理需求，及时改进服务工作。（九）解答旅客问题实行首问责任制，当本岗位不能解决时，应该及时咨询有关人员或引导旅客至相关责任岗位，不能推诿敷衍。服务规范用语：“对不

29、起，针对您的问题，我需要先向有关人员咨询一下情况再给您回复，请您稍等好吗？”或“对不起，针对您提出的问题，请您前往XX部门问讯好吗？您将会得到更为详细的解答。”三、导乘（一）及时掌握并熟悉发班卡位、周边道路及公交情况。（二）当有旅客走进售票厅时，导乘人员应面带微笑，主动招呼旅客，服务规范用语：“您好，欢迎光临！”当同时有几个旅客进入时，不必一一致以问候，但应以微笑、点头、眼神交流等方式尽量兼顾到每一位旅客。（三）旅客进入售票厅后，导乘人员需要根据经验进一步确认旅客身份。对于普通旅客，直接指引其到相应的服务区即可，对于重点旅客（老、弱、病、残、孕、军等），可视服务类型，提供一站式服务。（四）主动

30、为旅客指引购票、候车、检票口、行包托运、小件寄存等有关位珞，做到热情礼貌，认真细致，指引准确无误。（五）掌握日常应用的英语、粤语和哑语会话，遇到行走不便或有其它困难的重点旅客，主动代办购票等手续，并及时交待检票员等有关人员提前检票让其上车，帮助他们解决实际困难。（六）对携带超高儿童、超重行包的旅客，及时指引其补办购票、交费等手续。（七）深入到旅客之中，宣传旅客旅行常识和安全注意事项，服务到位，虚心听取旅客意见。四、售票（一）当旅客站到售票窗前时，主动向旅客微笑致意，并使用招呼声，服务规范用语：“您好！请问您去哪里？”（二）礼貌待客，友善注视旅客的脸部，不能漫不经心、不抬头或左顾右盼，不能上下打

31、量旅客。（三）使用礼貌用语询问旅客购票要求（购票方向、到达站点、乘车时间、购票数量、乘车车型等），向旅客提供相应的乘车参考意见，并报出当前班次时间及票价。（四）确定旅客购票意向后，须向旅客交待满足条件的车票种类，待旅客确认后，按售票操作规程订位及打印客票。注意“请”、“谢”字不离口，不能因车站没有旅客所需的班车而驱赶旅客。（五）唱收唱付，核验准确。向旅客报收票款，收取旅客现金，辨认钱币的真假，清晰地唱收：“收您XX元”。收取旅客现金后，须摆放在桌面上让旅客看见，并在递出车票和找赎余款的同时，唱付：“X张XX车票，找您XX元”。（六）如数将车票、找赎余款同时交到旅客手上，提醒旅客购票后马上查看票

32、面信息是否相符，按规定为免票儿童发放免费儿童乘车卡（或在售票系统内做好登记），请旅客收验并交待购票张数、所乘车次、发车时间以及指示检票口位珞（七）当旅客表明要改票或退票时，应首先问清楚旅客办理的原因。对符合办理条件的旅客，须向旅客解释相关规定，征得旅客同意后，予以办理改票或退票手续。（八）当本站无旅客所需乘坐的班车时，可向旅客说明联网售票功能，并询问旅客是否需要代售异站票。旅客表明要购买异站票时，须明确告知旅客代售异站票所要注意的事项，征得旅客同意后予以办理代售异站票手续。（九）当班售票人员临时离开岗位时，必须正确放珞告示牌”，指引旅客到其他窗口购票。五、行李“三品”安检（一）安检人员应提示旅

33、客将行李有序放珞在安检机传送带上过机安检。服务规范用语：“先生/小姐！请您将行李放好过机安检，谢谢合作！”（二）当旅客携带的行李很多时，主动帮旅客将行李放上安检机过检。密切留意进出站旅客，发现可疑人员及时询问通报，并加强监视。（三）在整个安检过程中，安检人员应根据实际情况，礼貌、耐心地向旅客解释有关规定，以取得旅客的理解和配合。如果旅客没有主动将所带物品接受安检，安检人员应礼貌提醒旅客，告知其需要接受行包安检。服务规范用语：“先生/小姐，您好，根据规定您的行包需要安检，谢谢您的配合。”（四）当旅客拒绝接受行李安检时，应先向旅客解释行李检查的重要性，表明安检是旅客进入候车室前的必要程序，进行安检

34、的目的是保障旅客的人身安全。服务规范用语：“先生/小姐，这是我们的规定，请您配合我们的工作。”（五）检查过程中，始终面带微笑，语气温和。禁止以任何手持物件（手机、对讲机、手持安检仪等）拔弄旅客身体任何部位；禁止以手拉扯旅客衣服及背在身上的物件；禁止推搡旅客。（六）当检查时发现行李内有可疑物品时，应要求旅客打开行李协助检查，行李须由旅客亲自打开或在旅客注视下打开，禁止未知会旅客而擅自打开其行李。服务规范用语：“先生/小姐，对不起，我们不能确认您的物品是否符合安全规定，为了您和他人的安全，我们需要开包检查，请您予以配合。谢谢。”（七）如果开包检查后，旅客的物品符合安全规定，安检人员要态度诚恳地向旅

35、客表示歉意，并指引旅客进入候车室。服务规范用语：“您所携带的物品符合规定，很抱歉占用您的宝贵时间，祝您旅途偷快。”如果开包检查发现旅客的物品不符合安全规定，则要礼貌地向旅客说明客运站场对危险品的处理措施，并按规定处理危险品。服务规范用语：“对不起，根据规定，您的XXX物品不可以携带上车，我们需要XXX（处理方式），请您予以配合。谢谢。”（八）当安检机发生故障无法正常工作时，安检人员应告知待检旅客机器发生故障，维持现场秩序。联系安检机专业维修人员检查机器，找出导致故障的原因，及时进行修复，并立即启用备用安检设备。服务规范用语：“各位旅客，很抱歉地通知您，因机器发生故障，安检工作暂时停止，请旅客们

36、耐心等候，班车即将到点的旅客可直接与我站安检人员联系，谢谢合作！”六、检票（一）礼貌待客，注意“请”、“谢”字不离口。回答旅客询问时，友善注视旅客的脸部，保持亲切的语气，清晰地解答。不能漫不经心或左顾右盼，不能上下打量旅客。（二）班车靠位后，查看显示屏上发出的班车信息，要求驾驶员打开车门、行李仓门，做好上客准备，督促乘务员下车迎客，协助旅客放珞行李。（3） 根据车次所售票数和实际工作经验，在发车前5至10分钟开始检票，通知旅客上车，用标准用语宣讲本班次终到站点及沿途停靠站点。服务规范用语：“各位旅客，你们好。前往XXX的X点X分班车已开始检票，请带齐您的行李物品，在第X号检票口检票上车，谢谢。

37、”（4） 引导旅客排队准备检票，维持检票和上车秩序，对老、弱、病、残、幼等重点旅客优先照顾上车。（五）检票时须面向旅客、面带微笑，使用礼貌语言请旅客出示车票，服务规范用语：“请出示您的车票，谢谢。”（六）认真检查旅客所持车票的日期、班次、站点与待发班车是否相符，做到不错检、不漏检，查验后将车票正联交还旅客，同时清晰指引旅客上车。（七）注意携带儿童的旅客，如儿童免票，检票时收取免费儿童乘车卡（或查验售票系统记录）；如儿童身高超过1.1米，督促其补票。服务规范用语：“对不起，您的孩子按规定需要购买儿童票成人票。”（八）检票时发现旅客的车票可能为无效票时，应马上辨认车票的真伪，礼貌而真诚地询问旅客该

38、车票的来源，不能随意进行手工操作，同时立即上报值班领导处理。（九）检票时发现旅客未购票，应及时正确指引其到服务台或补票窗口补票。如旅客表示要上车补票的，应礼貌地劝阻旅客，并耐心向其解释乘车流程和相关规定。如遇到拒绝购票或无理取闹的旅客，不能与其争吵，不讲服务忌语，而应立即上报值班领导处理。（十）在核查人数后，如发现还有旅客未检票或未上车，应及时通知相关部门播放广播，提醒旅客检票、上车，避免发生漏乘现象。服务规范用语：“旅客们，你们好。前往XXX的X点X分班车已开始检票，请还没有检票或上车的旅客马上前往X号检票口检票上车，班车马上就要出发了。”（十一）遇班车误点或停开时，通过广播播报等方式，耐心

39、地向旅客解释清楚并表达歉意，同时做好旅客的指引和跟踪工作。服务规范用语：“由于XX原因，XX班车误点，请在候车厅稍候，不便之处，敬请原谅。”或“由于XX原因，XX班车停开，请旅客到退改票服务窗改乘下一班车或退票，不便之处，敬请原谅。”七、行包快运（一）当旅客来到行包托运受理柜台前时，应主动向旅客微笑致意，并使用招呼声，服务规范用语：“您好，请问有什么可以帮您？”（二）使用礼貌用语询问旅客托运物品的要求，按规定流程对托运物品进行安检、打包、受理等服务，期间有特殊情况的及时征求旅客意见。（3） 如对托运货物进行安检后，发现货物中有“三品”的，不得受理；情节严重的，须上报有关部门进行处理。（4） 提

40、醒旅客核实托运单页面资料，并再次核对托运资料，发现错误，应及时纠正。服务规范用语：“先生/小姐，您好。请您再次核对您的资料是否正确。”（五）收费时唱收、唱付。服务规范用语：“先生/小姐，您好。您的托运物品运费一共是XX元，收到XX元，找您XX元。”（六）旅客托运完毕离开时，要以适中音量向旅客道别。服务规范用语：“欢迎您下次光临，再见！”（七）通过手机短信或电话通知收件人提取货物。到站通知：“XX（姓名）先生/女士，您XX（站点）的行包于XX（日期）到达，请携带身份证原件提取，需送货上门请致电XX（送货电话），站场署名”。催取通知：“XX（姓名）先生/女士，您的行包已经超过到站XX天的保管期限，

41、我站将按规定将其退回始发站，如需继续保管，请致电XX（联系电话），我们将按XX元/件/日收取托运物品保管费，请您尽快携带身份证原件前来提货，站场署名”。（八）收件人到站提货时，请收件人出示有效身份证原件。服务规范用语：“先生/小姐，您好。请出示您的身份证。”（九）根据托运单资料，认真核查收件人提取资料，防止出现错发和冒领货物事件。核对无误后，将所提货物交给收件人，并请其验收。服务规范用语：“先生/小姐，这是您要提取的货物，请您验收。欢迎以后再来我们站办理货物托运。谢谢！”（十）发现收件人资料不符时，向收件人表示其证件不符，无法提取货物。服务规范用语：“先生/小姐，对不起，你提供的证件与我们的信

42、息不符，我们无法为您提供提货服务，请您原谅！八、小件寄存（一）对寄存物品逐件检验，对有疑义的物品，陪同旅客至行李安检处检查，杜绝危险品和禁运品寄存，警惕空包和伪装包寄存。（二）旅客确认需要寄存物品后，按规定收取寄存费，并在交付寄存款时唱收款额。（三）将旅客寄存的物品摆放整齐，轻拿轻放。九、安全保卫（一）在执勤过程中要使用礼貌用语，不能粗暴对待旅客，遇事要耐心解释劝阻。（二）遇到旅客询问相关情况时，要使用礼貌用语，做到耐心解释，不能随意应付；不清楚的情况及时引导至咨询导乘人员解决。（三）班车出站前，站场工作人员要上车核查人数。在清点旅客数量时要面带微笑，采用默念计数的方式为宜，不要用笔或手指指划

43、旅客计数。十、卫生保洁（一）在实施清洁工作时，如可能对旅客有妨碍的，应先做好解释和安全保障措施，主动表示谦意之后，方可进行操作。（二）遇到旅客询问相关情况时，要使用礼貌用语，做到耐心解释，不能随意应付；不清楚的情况及时引导至咨询导乘人员解决。十一、投诉监督（一）投诉电话要保持畅通，员工在电话铃响3次之内要拿起话筒。第一个接旅客投诉的员工，必须主动热情地接待或处理，服务规范用语：“您好！这里是XX客运站，请问有什么可以帮您？”能给予解释的当即给予解释，若不能处理的或旅客还要继续投诉的，应及时通知专职投诉处理人员。（二）专职投诉处理人员在接到投诉后，无论是现场或电话处理，不应马上与旅客探讨具体投诉

44、问题，而是应用“先处理心情，后处理事情，态度要和蔼，立场要坚定”的原则处理，以亲切友好的语言及行动安抚旅客的情绪。（三）待旅客情绪相对稳定后，先让旅客陈述投诉理由，其间不要随意打断，避免影响旅客情绪。旅客陈述过程中，员工表情要专注，倾听要仔细，以显示对旅客问题的关注和重视。在倾听过程中，适当地给旅客回应、点头并以语气词“嗯”等回应，用以缓和气氛，向旅客表明仔细聆听的态度。如果旅客讲话太快或情绪过于激动，可示意旅客不用着急慢慢叙述清楚。（四）旅客陈述完毕后，应对旅客陈述的过程进行确认，必要时做详细的投诉记录。（五）在投诉处理过程中，如果需要与相关部门及人员进行核实时，应尽量避开旅客，一方面给旅客

45、留出冷静的时间，一方面让员工充分考虑旅客解释口径，但注意不应让旅客等待过久。（六）如果员工的解释与旅客意见有分歧时，员工首先应该对旅客表示理解，并积极寻找与旅客之间的共同点，然后根据实际情况提出不同意见。不得与旅客争辩或一味地寻找借口，更不得试图推卸责任。在解释过程中，不得在旅客面前评论站场以及其他部门或同事的不是。（七）无论是否属于站场的原因，员工都要从旅客角度出发，做合理的解释或澄清。如果是站场的原因，员工必须代表站场向旅客诚恳道歉，注意保持恰当的语气；如果是旅客的原因，也应该委婉地向旅客说明，不得对旅客表露轻视、冷漠或不耐烦。（八）遇到暂时无法解决的投诉问题时，首先向旅客道歉，并表示目前

46、还无法解决，并将旅客意见写在意见簿上，留下联系电话。同时，应告诉旅客将如何处理、什么时候可以得到答复，并感谢其提出的问题。（九）对旅客合情合理的投诉，应尽可能满足旅客的要求。面对旅客不合理的要求时，应态度明确，但语气不可强硬，要详细、耐心、周到地为旅客解释，取得旅客的理解与配合。（十）在全面了解投诉类别和情况后，提出相应的解决方案。如果旅客不认可或拒绝接受解决方案，要坦诚地向旅客表明站场的限制。如旅客对解决方案表示接受，要向旅客道谢。（十一）当旅客投诉完毕要离开时，要向旅客友好道别，服务规范用语：“谢谢您对我们服务的监督，再见！”（十二）投诉处理结果出来后，要通过电话及时告知旅客。电话回访时，

47、要首先给旅客真诚、亲切的问候，同时向旅客讲明处理结果。如果旅客对处理结果不满意，要尽量耐心解释，请旅客给予理解。如果旅客对投诉结果感到满意，要向旅客道谢。（十三）投诉处理结束后，做好总结归档，从中吸取经验。对于典型案例，要加以分析整理，以作为内部学习、交流资料。十二、站场现场管理（包括车方驻站服务）（一）在工作过程中要使用礼貌用语，不能粗暴对待旅客，遇事要耐心解释劝阻。（二）遇到旅客询问相关情况时，要使用礼貌用语，做到耐心解释，不能随意应付；不清楚的情况及时引导至咨询导乘人员或其他工作人员解决。第三章客运班车及司乘人员服务标准一、车容车貌及卫生标准客运班车在发班前必须保持车厢内外清洁，并达到以

48、下标准：（一）外观。1 .车身无明显破损；2 .车身清洁，无油污、泥垢；3 .挡风玻璃、车窗玻璃、车后玻璃擦拭干净；4 .轮胎完好，无破损。（二）车厢环境。5 .空气清新，无异味；6 .车载空调或新风换气系统完好齐备（非空调车除外）；7 .配有密闭的垃圾袋或垃圾桶；8 .地板干净，无积灰、痰迹、烟蒂、纸屑等垃圾，地毯无污垢；9 .窗帘整洁干净，无积尘和尘网；10 在明显位珞公布运输企业的投诉电话和监督电话；11 驾驶室前挡风玻璃、后挡风玻璃内侧除整齐摆放客运标志牌、进站证及班次牌外，无摆放其他杂物。（三）座椅或席铺。12 座椅整洁完好，椅套换洗干净，椅上和椅背无杂物；13 席铺平整干净，枕头、

49、被子叠放整齐，枕套、被套换洗干净，席铺上无堆放杂物。（四）洗手间（对配备洗手间的班车）1 .洗手间卫生清洁，无蝇、无异味；2 .地面无污垢、积水；3 .有完好的抽风换气设施。（五）行李仓。4 .行李仓的底板平整、清洁，无垃圾；5 .行李仓内无异味，无堆放杂物，行李摆放整齐；6 .行李仓的门锁安全有效。（六）尾气排放1 .符合尾气检测标准；2 .不“冒黑烟”。二、司乘人员规范车方服务人员须协助站场工作人员做好验票、引导旅客、放珞行李、迎宾等服务工作。（一）乘务人员。1 .提前在每个座位后放珞清洁袋（有条件的放珞时刻表、报纸）等为旅客服务的用品，检查旅客意见簿、药箱是否完备。2 .班车在指定发班卡

50、位停靠后，打开行李仓门，站在车门口配合站场工作人员做好检票、旅客人数清点等工作。同时引导旅客上车，并以亲切、自然、规范的语言问候旅客，服务规范用语：“欢迎您乘坐我们的班车！”3 .旅客携带小件随身行李的，乘务人员引导其自行放珞车上行李架。旅客携带大件行李物品的，引导其到行李仓，认真核对并在行李上张贴标签，将标签副联交旅客保管，帮助旅客将行李放珞在行李仓内，行李轻取轻放。4 .班车发班时，向旅客广播班车信息。广播的服务规范用语如下：“各位旅客，欢迎您乘坐XX公司由XX开往XX的XX次客车。本次客车总行程XX公里，历时XX小时，途径XX、XX、XX站点。我们在行车途中将为您提供服务，如有需要帮助，

51、请与我联系。班车就要开车了，请系好安全带，祝大家旅途愉快。谢谢！”5 .班车发班前，应督促、协助旅客正确使用安全带，并提示防盗、防调包以及乘车安全知识等。6 .班车行驶期间，主动帮助旅客解决困难，热情为旅客提供服务。7 .班车到站后，旅客下车时，乘务人员提醒旅客检查随身携带的物品，凭行李票对号发放行李，行李轻取轻放。雨天应保证旅客的行李不被雨水浸湿。8 .当旅客离开时，与旅客友好道别，服务规范用语：“欢迎您下次再来乘坐我们的班车，再见！”（二）驾驶人员。1 .在工作过程中要使用礼貌用语，不能粗暴对待旅客，遇事要耐心解释劝阻。2 .遇到旅客询问相关情况时，要使用礼貌用语，做到耐心解释，不能随意应

52、付；不清楚的情况及时引导至乘务人员或其他工作人员解决。3 .在行车中不得吸烟、饮食、使用移动电话、闲谈或有其他妨碍行车安全的行为。广州市公路客运站场服务考核制度（试行）为进一步规范公路客运站场服务行为，提高站场服务质量和服务水平，为广大旅客营造舒适便捷的乘车环境，制订本制度。一、考核机构站场服务考核工作由市运管局牵头，会同委客运处、市道路运输行业协会、市站场中心、广州交通集团以及市各客运站场组织实施。二、考核范围市区全部公路客运站场。三、考核方式及组织形式原则上每年组织两次服务考核，6、7月组织一次，12、1月组织一次。由各单位抽调人员组成考核小组，随机到站场进行现场考核，不提前通知站场。四、

53、考核内容及计分标准根据广州市公路客运站场服务规范制度的有关规定，按照广州市公路客运站场服务考核表（见附件）的具体内容，分别考核站场在设备设施、环境卫生、站场秩序、文明服务、车容车貌等方面的服务情况。考核基础分满分为100分，另有加分项目。站场各项目得分等于考核小组各成员对该项目评分的平均分，站场总得分等于各成员的平均分。站场年度考核总分取上半年和下半年考核得分的平均值。五、结果处理对站场年度总分进行排名（先按基础分排名，基础分相同情况下再对比加分情况），并将有关情况向站场上级主管单位通报，同时视情况向新闻媒体公开。附件：广州市公路客运站场服务考核表附件广州市公路客运站场服务考核表考核方卸考核项

54、目及内容分数记分要求考核情况得分设施设备（20分）基础设施按标准设置问询处、售票厅、行李安检区、候车室、检票口、卫生间、饮水处、吸烟区、行包房、车辆安检槽等设施8每一项目发现1处不符标准扣1分，以此累扣，直至扣完为止配备有效的广播系统、消防设施；在明显位置设置信息公布显示栏、旅客意见箱或旅客意见簿4引导标识交通警示标志、方向引导标识、功能指示牌、服务标识牌等标线清晰，指示明确4设置票价明码标价栏，在主题宣传栏公布旅客须知、交通安全、班线情况等信息；站场内外设有安全性标识4环境卫生（20分）仝气质里空气清新；空调通风系统设施齐备，能满足需要3每一项目发现1处不符标准扣1分，以此累扣，直至扣完为止

55、候乘场所有专人清扫；地面平整、清洁，无垃圾、积水、油渍，地毯无尘无垢；天花板、四壁、窗帘无积尘和尘网；玻璃擦拭干净，座椅整洁完好；配有适量密闭的垃圾箱，垃圾及时清理8洗手间洗手间数量足够，全部为水冲式；无蝇、无异味，洗手池、便器清洁卫生；地面无污垢、积水；有完好的抽风换气设施5饮水及食品旅客饮水处设施完好，符合卫生要求；食品生产、经营单位持有效卫生许可证和营业执照，相关工作人员持有效健康证，并亮证经营；不露空销售散装直接入口食品，销售的定型包装食品标识齐全，无销售过期食品4站场秩序（15分）站前J场秩序良好；有人员维护秩序，无拉客人员、推销人员、小商小贩等2每一项目发现1处不符标准扣0.5分，

56、以此累扣，直至扣完为止售票厅秩序良好；有人员维持售票秩序，劝阻不文明行为，无拉客人员4候车室秩序良好；有人员维持候车秩序，劝阻不文明行为，劝阻在非吸烟区吸烟的旅客，为有需要的旅客提供指引和帮助4检票口秩序良好；有人员引导旅客后序排队检票2落客区秩序良好；有人员指挥班车停靠、落客，并指引旅客由出站通道出站1进出站口有专人指挥班车育序进出站，载客班车出站前核查载客人数2考核方卸考核项目及内容分数记分要求考核情况得分文明服务（30分）仪容仪表按规定着装，配戴工作证；头发整洁，发型大方；面部、手部清洁；鞋面光亮整洁，鞋袜无破损；口气清新，身上无异味；表情自然，无不雅行为3每一项目发现1人不符标准扣0.

57、5分，以此累扣，直至扣元为止服务动作站姿、坐姿、行姿、手势等服务动作规范，无不雅动作3服务态度面带微笑，亲切真诚，热情待客；不轻视怠慢旅客，无恶劣服务态度8总体情况占3分；个人表现占5分，发现1人不符标准扣1分，直至扣完5分为止服务语言语音清晰，音量适中；正确使用文明礼貌服务用语，不讲服务忌语8行为规范各岗位工作人员按服务规范操作，无违规行为8车容车貌（15分）外观车身清洁、无明显破损，车玻璃擦拭干净，轮胎完好、无破损2每一项目发现1台班车存在问题扣0.5分，以此累扣，直至扣完为止车厢划、境空气清新，空调或换气系统完好；地板、窗帘干净，配有密闭垃圾袋或垃圾桶；驾驶室前挡风玻璃、后挡风玻璃内侧无杂物；车内公布运输企业投诉电话或监督电话5座椅/席铺座椅（席铺）整洁干净，椅套（枕、被套）换洗干净，椅上和椅背（席铺）无杂物2洗手间卫生清洁，无蝇、无异味；地面无污垢、积水；有完好的换气设施2行李仓底板平整清洁；仓内无异味，无堆放杂物，行李摆放整齐；门锁安全有效2尾气排放发班班车尾气排放符合标准，出站班车无冒黑烟”车辆2创新服务（+10分）服务设施以人为本，设有特色服务设施，为旅客提供便捷的服务5每一项目发现1处加1分，最高加至5分服务方式1主动热心照顾重点旅客，帮助需要关心、帮助的旅客5考核人员（签名）总得分：考核人员建议-35-