客户经理营销技巧60招高端讲座(两天)

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1、客户经理营销技巧客户经理营销技巧6060招招高端讲座高端讲座 积极的心态决定您成功积极的心态决定您成功 消极的心态意味您失败消极的心态意味您失败 失败者和成功者之间差别就是心态不同失败者和成功者之间差别就是心态不同 营销任何东西都必须用态度作包装营销任何东西都必须用态度作包装 没有积极的心态就不要做市场营销没有积极的心态就不要做市场营销 积极的心态就是自己做自己的心理医生积极的心态就是自己做自己的心理医生 “享受论享受论”心态：享受工作！享受营销心态：享受工作！享受营销! 太好了！太好了！客户经理可以从中享受尊严与名望客户经理可以从中享受尊严与名望客户经理可以从中享受挑战与创新客户经理可以从中

2、享受挑战与创新 客户经理可以从中享受与成材与成功客户经理可以从中享受与成材与成功 是知识含金量和报酬含量都很高的是知识含金量和报酬含量都很高的“紧俏商品紧俏商品” “命运论命运论”心态：信命不认命！心态：信命不认命！ 一命二运三风水四积阴德五读书一命二运三风水四积阴德五读书 读书是改变命运的最大力量读书是改变命运的最大力量! ! 读书好！读书好！ 读好书！读好书！ 好读书！好读书！信命不认命信命不认命 知足不满足知足不满足看透不看破看透不看破 自信不自大自信不自大 “ “今天论今天论”心态：心态： 假如今天是我生命的最后一天！假如今天是我生命的最后一天！ “ “平衡论平衡论”心态：心态： 心理

3、和身理平衡才能真正平衡！心理和身理平衡才能真正平衡！ “ “才干论才干论”心态：心态： 肯干加能干等于才干肯干加能干等于才干 “ “作为论作为论”心态：心态： 有作为，才有地位，才有滋味！有作为，才有地位，才有滋味！ “简单论简单论”心态：心态： 复杂的生活简单过，复杂的生活简单过， 简单的事情重复做简单的事情重复做 “欲望论欲望论”心态：心态： 一定要有强烈的成功欲望！一定要有强烈的成功欲望！ 一定要强烈的成功欲望！一定要强烈的成功欲望！ 一定要有强烈的成功欲望！一定要有强烈的成功欲望！ 激情似火激情似火 激情是一个人最重要的财富之一激情是一个人最重要的财富之一 激情是一个人赢得事业成功激情

4、是一个人赢得事业成功 的致命武器的致命武器 激情可以赢得客户激情可以赢得客户 激情可以赢得朋友激情可以赢得朋友 提高激情的方法提高激情的方法 用爱心来提高激情用爱心来提高激情 我要用全身心的爱来迎接今天我要用全身心的爱来迎接今天 对您的朋友献出真诚的爱对您的朋友献出真诚的爱! ! 对您的对手献出豁达的爱对您的对手献出豁达的爱! ! 用培养自信心来提高激情用培养自信心来提高激情 用目标管理来提高激情用目标管理来提高激情 用给自己以精神鼓励来提高激情用给自己以精神鼓励来提高激情 用事业激励来提高激情用事业激励来提高激情 用保持身体健康来提高激情用保持身体健康来提高激情 先做人后做事先做人后做事,

5、,先卖人品后卖商品先卖人品后卖商品 取得客户信赖的秘方取得客户信赖的秘方 说到做到，严守信用说到做到，严守信用 遵纪守法，注重职业道德遵纪守法，注重职业道德 千方百计给客户留下真诚的印象千方百计给客户留下真诚的印象 大诚信与小技巧大诚信与小技巧 （善意的欺骗，美好的愿望）（善意的欺骗，美好的愿望） 营销由两个口字组成营销由两个口字组成: :自己的口才自己的口才; ; 消费者的口碑消费者的口碑. . 知识就是力量知识就是力量 银行业及本银行知识银行业及本银行知识 金融产品（服务）知识金融产品（服务）知识 客户知识客户知识 一个客户就是一门知识一个客户就是一门知识 社会经济知识社会经济知识 法律知

6、识法律知识 心理学知识心理学知识 财会知识财会知识 以市场为导向以市场为导向以优质客户为中心以优质客户为中心以与客户共创价值为目标以与客户共创价值为目标以客户为中心的真谛以客户为中心的真谛 营销是一门学问和一种艺术营销是一门学问和一种艺术 洞察力洞察力 预见力预见力 社交力（社交力（话不投机话不投机, ,营销无戏营销无戏! !） 应变力应变力 创新力创新力 “五会五会” 会想（想像力）会想（想像力）会说（公关力）会说（公关力）会写（表达力）会写（表达力）会干（执行力）会干（执行力） 会玩（生命力）会玩（生命力） “五多五多” 多微笑多微笑多赞美多赞美 多激励多激励多付出多付出多承担多承担 少批

7、评少批评少推脱少推脱少抱怨少抱怨少是非少是非少虚伪少虚伪 魅力魅力毅力毅力实力实力体力体力人力人力 热心热心信心信心雄心雄心忠心忠心细心细心 自信必胜：拥有信念就会拥有一切自信必胜：拥有信念就会拥有一切 我是世界上最伟大的奇迹我是世界上最伟大的奇迹 自信是成功第一秘诀自信是成功第一秘诀 赢得客户信任：表现您的自信赢得客户信任：表现您的自信 营销是信心的传递，是情绪的转移营销是信心的传递，是情绪的转移 别营销连自己都不相信的东西别营销连自己都不相信的东西 “ “我能行！我能行！”：激发您的潜能：激发您的潜能 人的潜能大于显能三万倍人的潜能大于显能三万倍! ! 靠视觉的力量来激发潜能靠视觉的力量来

8、激发潜能 靠听觉的力量来激发潜能靠听觉的力量来激发潜能 靠催眠来输入潜意识靠催眠来输入潜意识 靠正确的激励来激发潜能靠正确的激励来激发潜能 靠心理暗示的力量来激发潜能靠心理暗示的力量来激发潜能 营销是勇敢者的事业营销是勇敢者的事业 成功者找方法，失败者找借口成功者找方法，失败者找借口 成功者决不放弃，放弃者决不成功成功者决不放弃，放弃者决不成功 坚持不懈，直到成功坚持不懈，直到成功 注意您的礼仪注意您的礼仪 服饰装扮礼仪服饰装扮礼仪 仪表礼仪仪表礼仪 把握护肤要领把握护肤要领 掌握化妆之术掌握化妆之术 注意发型选择注意发型选择 注重外部表情注重外部表情 体态礼仪体态礼仪 站姿优雅站姿优雅 坐姿

9、文雅坐姿文雅 走姿优美走姿优美 言谈礼仪言谈礼仪 打招呼用语打招呼用语 客套用语客套用语 介绍用语介绍用语 交际礼仪交际礼仪 使用名片使用名片 握手握手 使用电话使用电话 “您好您好”是永远的开口语是永远的开口语 吸烟吸烟 喝茶喝茶 宴请宴请 出席舞会出席舞会 拜访拜访 特殊场合礼仪仪式特殊场合礼仪仪式 会见的仪式会见的仪式 会谈的仪式会谈的仪式 签字的仪式签字的仪式 习惯能够成就一个人习惯能够成就一个人 也能够摧毁一个人也能够摧毁一个人 创新思考的习惯创新思考的习惯 “专注专注”聚精会神思考聚精会神思考 “ “重点重点”重点思维重点思维 “ “敢想敢想”敢于思考敢于思考 “ “会想会想”善于

10、思考善于思考 “ “多想多想”多维思考多维思考 “ “创新创新”创新思考创新思考 合作共进的习惯合作共进的习惯 勤奋努力的习惯勤奋努力的习惯 人与人之间的差异在于勤奋人与人之间的差异在于勤奋! ! 学以致用的习惯学以致用的习惯 工作管理的习惯工作管理的习惯 自我管理的习惯自我管理的习惯 善于控制自己，才能控制别人善于控制自己，才能控制别人 生气是用别人的错误来惩罚自己生气是用别人的错误来惩罚自己 生气是为别人的错误买单生气是为别人的错误买单 思想控制法思想控制法 行动消除法行动消除法 自我处理法自我处理法 旷野吐郁法旷野吐郁法 空椅发泄法空椅发泄法 自我质辩法自我质辩法 视线转移法视线转移法

11、战胜恐惧战胜恐惧 驾驭愤怒驾驭愤怒 告别嫉妒告别嫉妒 抑制浮躁抑制浮躁 不可好高骛远不可好高骛远 不必心烦意乱不必心烦意乱 消除贪欲消除贪欲 扔掉自卑扔掉自卑 不断地战胜自己不断地战胜自己 正确地评价自己正确地评价自己 大胆地表现自己大胆地表现自己 不断地补偿自己不断地补偿自己 学会善待自己学会善待自己 摆脱抑郁摆脱抑郁 振奋精神振奋精神 合理安排日常生活和工作合理安排日常生活和工作 不要过多地自责不要过多地自责 多参加一些积极的活动多参加一些积极的活动 笑的价值笑的价值 我要笑遍世界我要笑遍世界 笑的种类笑的种类 学会微笑学会微笑 幽默是人际交往的润滑剂幽默是人际交往的润滑剂 幽默方程式幽默

12、方程式 设法逗您的客户笑设法逗您的客户笑 我是与众不同的我是与众不同的 我是独一无二的我是独一无二的 创建个人品牌创建个人品牌 客户的初步开发客户的初步开发70%70%靠个人的魅力靠个人的魅力 客户的维护客户的维护90%90%靠团队的整体合力靠团队的整体合力 嫌贫爱富找对象嫌贫爱富找对象 目标客户的选择策略目标客户的选择策略 唯利是图唯利是图 嫌贫爱富嫌贫爱富 投其所好投其所好 目标客户的资格鉴定目标客户的资格鉴定 目标客户是否有消费（购买）需求目标客户是否有消费（购买）需求 目标客户是否有购买能力目标客户是否有购买能力 目标客户是否符合本银行优良客户目标客户是否符合本银行优良客户 条件条件

13、目标客户的代表是否有购买决策权目标客户的代表是否有购买决策权 目标客户是否能为本银行创造价值目标客户是否能为本银行创造价值 目标客户的选择分类目标客户的选择分类 对目标客户进行分析归类，确定新对目标客户进行分析归类，确定新 开发目标开发目标 对现有客户进行深入分析，确定深对现有客户进行深入分析，确定深 度开发目标度开发目标 对银行和本人的开发能力进行认真衡量，对银行和本人的开发能力进行认真衡量， 确定营销对象确定营销对象 建立目标客户卡建立目标客户卡 缘故法的特点缘故法的特点 容易接近容易接近 容易自信容易自信 容易起步容易起步 容易成功容易成功 容易患得患失容易患得患失 人脉等于钱脉人脉等于

14、钱脉 缘故分类缘故分类 列出名单列出名单 分类整理分类整理 填写资料填写资料 缘故法的运用缘故法的运用 克服心理障碍克服心理障碍 视亲友为知己视亲友为知己 绝不强迫营销绝不强迫营销 提供最优质服务提供最优质服务 不断拓展缘故不断拓展缘故 连锁式开拓连锁式开拓 关系开拓法的运用要点关系开拓法的运用要点 让客户认同您让客户认同您 让客户认同您的金融产品让客户认同您的金融产品 真心感谢您的客户真心感谢您的客户 建立并发展您的关系网建立并发展您的关系网 消除心理障碍消除心理障碍 资料法的特点资料法的特点 资料法分类资料法分类 报章杂志和广播电视报章杂志和广播电视 各种统计资料和年鉴各种统计资料和年鉴

15、工商管理公告工商管理公告 各种名录各种名录 企业公告及广告企业公告及广告 电话簿电话簿 因特网因特网 户外媒体户外媒体 邮寄媒体邮寄媒体 企业内部资料企业内部资料 其他资料其他资料 资料法的运用要点资料法的运用要点 注意情报资料的可靠性注意情报资料的可靠性 注意情报资料的完整性注意情报资料的完整性 注意情报资料的时效性注意情报资料的时效性 猎犬法的好处猎犬法的好处 市场面广，信息量大市场面广，信息量大 有利于提高效率有利于提高效率 可以减轻营销工作量可以减轻营销工作量 哪些人可以充当哪些人可以充当“猎犬猎犬” 政府有关部门负责人和工作人员政府有关部门负责人和工作人员 金融部门负责人和工作人员金

16、融部门负责人和工作人员 企业财会部门负责人和办事人员企业财会部门负责人和办事人员 医师医师 律师律师 房地产商房地产商 学校领导、班主任和老师学校领导、班主任和老师 新闻记者和电视电台节目主持人新闻记者和电视电台节目主持人 企业销售主管和销售员企业销售主管和销售员 居委会主任居委会主任 包工头和打工头包工头和打工头 其他人士其他人士 陌生拜访法的特点陌生拜访法的特点 最基本的方法最基本的方法 最艰难的开拓最艰难的开拓 最可靠的手段最可靠的手段 最重要的步骤最重要的步骤 陌生拜访法的运用要点陌生拜访法的运用要点 认真做好陌生拜访前的准备认真做好陌生拜访前的准备 加大对陌生客户的拜访量加大对陌生客

17、户的拜访量 要注意分寸要注意分寸 充满自信充满自信 坚持不懈坚持不懈 打好打好“情报战情报战” 收集客户代表即个体情报资料收集客户代表即个体情报资料 基本资料基本资料 教育情报教育情报 家庭情报家庭情报 人际情报人际情报 事业情报事业情报 生活情报生活情报 性格特长和内涵情报性格特长和内涵情报 经历情况经历情况 对本银行态度情报对本银行态度情报 收集客户单位即团体情报资料收集客户单位即团体情报资料 客户所处行业的情报客户所处行业的情报 客户单位的经营情报客户单位的经营情报 客户单位的管理情报客户单位的管理情报 当客户发生重大体制变革时当客户发生重大体制变革时 当客户经营管理方式发生重大变革时当

18、客户经营管理方式发生重大变革时 当客户电脑升级换代时当客户电脑升级换代时 当客户发生重大人事变动时当客户发生重大人事变动时 当客户与竞争对手发生重大矛盾时当客户与竞争对手发生重大矛盾时 当客户筹备组建开业时当客户筹备组建开业时 当客户有重大项目投入时当客户有重大项目投入时 当客户举办重大庆典活动时当客户举办重大庆典活动时 当下大雨、下大雪时当下大雨、下大雪时 当客户代表遇到喜事吉庆或当客户代表遇到喜事吉庆或 家庭事务为难时家庭事务为难时 当客户生产经营遇到暂时重大困难时当客户生产经营遇到暂时重大困难时 当本银行有新产品推出时当本银行有新产品推出时 成功的次数跟准备的程度成正比成功的次数跟准备的

19、程度成正比 没有准备就是在准备失败没有准备就是在准备失败 营销无小事营销无小事 一天之际在于昨天晚上一天之际在于昨天晚上 一年之际在于冬天一年之际在于冬天 明确拜访目的明确拜访目的 明确拜访内容明确拜访内容 明确拜访时间明确拜访时间 明确拜访对象明确拜访对象 明确拜访地点明确拜访地点 明确拜访方式明确拜访方式 明确拜访路线明确拜访路线 明确拜访策略明确拜访策略 带好营销工具带好营销工具 先约后访的好处先约后访的好处 表示对客户的尊重表示对客户的尊重 有利于客户安排接待时间有利于客户安排接待时间 减少被拒绝的可能性减少被拒绝的可能性 避免扑空避免扑空 有利于消除对方戒心有利于消除对方戒心 “ “

20、二选一二选一” 电话约见电话约见 电话约见的基本特点电话约见的基本特点 电话约见的操作要领电话约见的操作要领 电话约见的话术范例电话约见的话术范例 信涵约见信涵约见 信函约见的特点信函约见的特点 信函约见的内容和注意事项信函约见的内容和注意事项 信函约见实例信函约见实例 托人约见托人约见 口头约见口头约见 便条约见便条约见 便函约见便函约见 礼品约见（转送礼品）礼品约见（转送礼品） 当面约见当面约见 当面约见的目的与好处当面约见的目的与好处 突破当面约见的关口突破当面约见的关口 百人百相，千人千面百人百相，千人千面 成熟稳健型成熟稳健型 这类客户具有丰富的金融产品知识，投资这类客户具有丰富的金

21、融产品知识，投资 经验多，对产品本身及行情相当了解，与经验多，对产品本身及行情相当了解，与 营销人员洽谈时，深思熟虑、冷静稳健、营销人员洽谈时，深思熟虑、冷静稳健、 遇到疑点，一定追根间底，不容易被营销人遇到疑点，一定追根间底，不容易被营销人 员说服。员说服。 对策：这类型的顾客虽难缠，但通常是有对策：这类型的顾客虽难缠，但通常是有 心人，营销人员应以心人，营销人员应以“平常心平常心”相对待，并相对待，并 就产品品质、银行信誉与独特优点详细说就产品品质、银行信誉与独特优点详细说 明，一切说明须讲求合理与证据，以获取明，一切说明须讲求合理与证据，以获取 顾客理性信任。顾客理性信任。 谨慎小心型谨

22、慎小心型 这类顾客特征是，外表严肃、反应冷漠，这类顾客特征是，外表严肃、反应冷漠， 对说明书和海报反复阅读，对于营销人员对说明书和海报反复阅读，对于营销人员 的亲切发问，眼观鼻、鼻观心，出言谨慎，的亲切发问，眼观鼻、鼻观心，出言谨慎， 甚至一问三不知唯恐透露秘密。甚至一问三不知唯恐透露秘密。 第一印象具有不可磨灭的力量第一印象具有不可磨灭的力量 刹那即是永恒刹那即是永恒 树立良好的第一印象树立良好的第一印象 要自重待人，诚恳待人要自重待人，诚恳待人 要先敬衣冠（包括仪容）后敬人要先敬衣冠（包括仪容）后敬人 要具有微笑、开朗的表情要具有微笑、开朗的表情 要注意握手的礼节要注意握手的礼节 要注意清

23、楚的表达语言要注意清楚的表达语言 注意您的肢体语言和目光接触注意您的肢体语言和目光接触 要记住并常说出客户的名字要记住并常说出客户的名字 严格遵守时间严格遵守时间 要注意商谈技巧要注意商谈技巧 要有干净利落的动作要有干净利落的动作 要让客户有优越感要让客户有优越感 要注意客户的要注意客户的“情绪情绪” 要随机应变要随机应变 要利用小赠品赢得目标客户的好感要利用小赠品赢得目标客户的好感 检测自己的第一印象检测自己的第一印象 接触接触突破营销关口的第一道防线突破营销关口的第一道防线 让客户放松让客户放松 喜欢你才会相信你喜欢你才会相信你 千万不要吝惜您的赞美之词千万不要吝惜您的赞美之词 寻找赞美点

24、寻找赞美点 赞美客户的接待人员赞美客户的接待人员 赞美的话术赞美的话术 赞美中应注意的问题赞美中应注意的问题 寻找营销点（突破口）寻找营销点（突破口） 寻找个人客户的购买点寻找个人客户的购买点 寻找法人客户的购买点寻找法人客户的购买点 寻找客户的心理需求寻找客户的心理需求 重视客户的感受重视客户的感受 避免夸夸其谈与哗众取宠避免夸夸其谈与哗众取宠 通过提问激发客户的兴趣通过提问激发客户的兴趣 对问题或需求达成共识对问题或需求达成共识 从介绍人谈起从介绍人谈起 从著名的企业谈起从著名的企业谈起 套近乎套近乎1414计计 了解对方的兴趣爱好了解对方的兴趣爱好 多说平常的语言多说平常的语言 避免否定

25、对方的行为避免否定对方的行为 了解对方所期待的评价了解对方所期待的评价 注意自己的表情注意自己的表情 留意对方无意识的动作留意对方无意识的动作 引导对方谈得意之事引导对方谈得意之事 找机会接近对方的身体周围找机会接近对方的身体周围 以笑声支援对方以笑声支援对方 找出与对方的共同点找出与对方的共同点 表现出自己关心对方表现出自己关心对方 先征求对方的意见先征求对方的意见 记住对方记住对方“特别的日子特别的日子” 选择让对方家人高兴的礼物选择让对方家人高兴的礼物 有效沟通的功能与目的有效沟通的功能与目的 沟通是关系营销的粘合剂沟通是关系营销的粘合剂 沟通是关系营销的润滑剂沟通是关系营销的润滑剂 沟

26、通是关系营销的催化剂沟通是关系营销的催化剂 与不同沟通风格的客户进行沟通与不同沟通风格的客户进行沟通 驾驭型风格的营销人员与不同类型的客户沟通驾驭型风格的营销人员与不同类型的客户沟通 表现型风格的营销人员与不同类型的客户沟通表现型风格的营销人员与不同类型的客户沟通 平易型风格的营销人员与不同类型的客户沟通平易型风格的营销人员与不同类型的客户沟通 分析型风格的营销人员与不同客户沟通分析型风格的营销人员与不同客户沟通 个性化的沟通技巧个性化的沟通技巧 语言沟通语言沟通 非语言沟通非语言沟通 “听听”比比“说说”更重要更重要 倾听是客户经理通往营销商谈成功的台阶倾听是客户经理通往营销商谈成功的台阶

27、倾听是能够维持双方商谈最有效的手段倾听是能够维持双方商谈最有效的手段 善于倾听是区分优秀与普通客户经理的善于倾听是区分优秀与普通客户经理的 重要标准重要标准 把握倾听的原则把握倾听的原则 站在对方的立场，仔细地倾听站在对方的立场，仔细地倾听 要能确认自己所理解的意思是否就是要能确认自己所理解的意思是否就是 对方所讲的对方所讲的 要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语 消除倾听的障碍消除倾听的障碍 自我防卫自我防卫 忐忑不安忐忑不安 压力过重压力过重 心理成见心理成见 缺乏认同缺乏认同 培养倾听的技巧培养倾听的技巧 要用心地去倾听要用心地去倾听 要耐心地去倾

28、听要耐心地去倾听 要用您的眼睛去倾听要用您的眼睛去倾听 要有理解地去倾听要有理解地去倾听 要有反应的去倾听要有反应的去倾听 倾听注意事项倾听注意事项 排除干扰排除干扰 保持清醒保持清醒 做好记录做好记录 态度诚恳态度诚恳 永不争吵永不争吵 询问的功能询问的功能 引起客户注意，诱导客户思考引起客户注意，诱导客户思考 了解对方立场观点，发掘客户潜在需求了解对方立场观点，发掘客户潜在需求 检测双方意见是否一致，对商谈议题检测双方意见是否一致，对商谈议题 逐步形成共识逐步形成共识 询问的类型询问的类型 封闭式询问封闭式询问 开放式询问开放式询问 澄清式询问澄清式询问 探索式询问探索式询问 诱导式询问诱

29、导式询问 选择式询问选择式询问 解决性询问解决性询问 多重式询问多重式询问 询问的方法询问的方法 状况询问法状况询问法 问题询问法问题询问法 暗示询问法暗示询问法 询问的技巧询问的技巧 提问的时间应适时提问的时间应适时 提出的问题应明确而具体提出的问题应明确而具体 提出的问题应全面考虑，并有较大提出的问题应全面考虑，并有较大 的迂回余地，的迂回余地， 提问的速度与频率要适中，要给客提问的速度与频率要适中，要给客 户留足回答时间户留足回答时间 注意问题的表述注意问题的表述 答复的一般步骤答复的一般步骤 要对客户表现出同情心要对客户表现出同情心 回答问题之前应有短暂停顿回答问题之前应有短暂停顿 复

30、述客户提出的问题复述客户提出的问题 回答客户提出的问题回答客户提出的问题 巧妙答复的技巧巧妙答复的技巧 认真思考认真思考 准确判断准确判断 局部回答局部回答 答非所问答非所问 推卸责任推卸责任 安慰式答复安慰式答复 有意打岔有意打岔 谨慎回答谨慎回答 答复问题时的注意事项答复问题时的注意事项 注意掌握答复问题三要素注意掌握答复问题三要素 把问题搞明白后再回答把问题搞明白后再回答 答复要有分寸答复要有分寸 给自己一定的思考时间给自己一定的思考时间 答复问题不要绝对化答复问题不要绝对化 营销过程中最令人兴奋的一刻营销过程中最令人兴奋的一刻 推介产品功能推介产品功能 三段论介绍法三段论介绍法 介绍产

31、品的事实状况介绍产品的事实状况 介绍产品的性质或功能介绍产品的性质或功能 介绍产品的利益介绍产品的利益 利益介绍法利益介绍法 了解特性及利益的含义了解特性及利益的含义 分析目标客户的利益点分析目标客户的利益点 将特性转换成利益将特性转换成利益 事实证明介绍法事实证明介绍法 产品演示产品演示 专家证言专家证言 视角证明视角证明 推荐信函推荐信函 客户感谢信客户感谢信 成功案例成功案例 公开报导公开报导 合作协议合作协议 案例：小企业贷款利率定价案例：小企业贷款利率定价 影响贷款价格的主要因素为贷款成本、贷款风险影响贷款价格的主要因素为贷款成本、贷款风险程度、贷款费用、借款人与银行的关系、银行的目

32、标程度、贷款费用、借款人与银行的关系、银行的目标收益率、贷款供求状况、贷款的期限、借款人从其他收益率、贷款供求状况、贷款的期限、借款人从其他途径融资的融资成本等。途径融资的融资成本等。 两难选择：对一笔贷款定价时，贷款主管人员必两难选择：对一笔贷款定价时，贷款主管人员必须考虑贷款的预期收入、资金成本、管理和收入费用，须考虑贷款的预期收入、资金成本、管理和收入费用，以及借款人的风险等级。贷款有流动风险、操作风险、以及借款人的风险等级。贷款有流动风险、操作风险、信用风险等，特别是小企业贷款更是成本高、风险大，信用风险等，特别是小企业贷款更是成本高、风险大，银行为取得风险补偿必须提高贷款利率，保证盈

33、利，银行为取得风险补偿必须提高贷款利率，保证盈利，但是过高的利率会使企业采用其他融资方式或导致违但是过高的利率会使企业采用其他融资方式或导致违约。约。 定价方法：定价方法： 贷款利率贷款利率= =筹集可贷资金的成本筹集可贷资金的成本+ +银行的非资金性银行的非资金性经营成本经营成本+ +银行对贷款违约风险要求的补偿银行对贷款违约风险要求的补偿+ +银行预期银行预期利润水平。利润水平。 成功的营销是成功的营销是9898的了解人性，的了解人性，2 2 的产品知识的产品知识 了解客户最重要的了解客户最重要的6666个因素个因素 客户的客户的2424项期待项期待 千方百计满足客户的需求千方百计满足客户

34、的需求 认识场外公关，即非正式沟通认识场外公关，即非正式沟通 妙用场外公关，即非正式沟通技巧妙用场外公关，即非正式沟通技巧 选择非正式的商谈对象选择非正式的商谈对象 选择非正式的商谈时间选择非正式的商谈时间 选择非正式的商谈场合选择非正式的商谈场合 选择非正式的商谈方式选择非正式的商谈方式 场外公关禁忌场外公关禁忌 禁忌普遍撒网禁忌普遍撒网 禁忌不分主次禁忌不分主次 禁忌过于庸俗禁忌过于庸俗 设定商谈目标与底线设定商谈目标与底线 制定营销商谈目标制定营销商谈目标 设定底线并坚持下去设定底线并坚持下去 拿出一个双方都能接受的提议拿出一个双方都能接受的提议 提议要能满足对方的主要需求或某种提议要能

35、满足对方的主要需求或某种 特殊需求特殊需求 提议要能巧妙地表达您的需求提议要能巧妙地表达您的需求 要学会清楚简要地提出提议要学会清楚简要地提出提议 掌握报盘技巧掌握报盘技巧 小小一份礼，重重一颗心小小一份礼，重重一颗心 送礼的技巧送礼的技巧 选择好送礼的对象选择好送礼的对象 选择好送礼的场合选择好送礼的场合 选择好送礼的时机选择好送礼的时机 选择好送礼的人选择好送礼的人 送礼的禁忌送礼的禁忌 不重送不重送 不滥送不滥送 不吝送不吝送 不错送不错送 不迟送不迟送 商谈的五大误区商谈的五大误区 “ “知彼不够知彼不够” 使商谈演变为一场争吵使商谈演变为一场争吵 节奏太快节奏太快 不愿意退而求其次不

36、愿意退而求其次 失去自我失去自我 勿犯商谈中的大忌勿犯商谈中的大忌 打断别人的话。打断别人的话。 盯住对方过失，攻击对方盯住对方过失，攻击对方 大吼大叫地压制对方大吼大叫地压制对方 说话太多说话太多 讽刺对方讽刺对方 保全客户代表面子保全客户代表面子 不要故意与人为难不要故意与人为难 不要揭人短处不要揭人短处 不要用质问的口气讲话不要用质问的口气讲话 为对方推卸责任为对方推卸责任 千万不要让客户讨厌您千万不要让客户讨厌您 营销自拒绝开始营销自拒绝开始 没有拒绝，便没有营销没有拒绝，便没有营销 “ “不不”可能意味着可能意味着“是是” ” “ “不不”只是代表着今天的只是代表着今天的“不不” 正

37、确面对拒绝正确面对拒绝 以平常心面对拒绝以平常心面对拒绝 始终诚实与谦虚始终诚实与谦虚 需要有信心与权威感需要有信心与权威感 千万不可争论千万不可争论 灵活处理灵活处理 准备撤退，保留后路准备撤退，保留后路 辨别客户异议（拒绝）的种类辨别客户异议（拒绝）的种类 真实的拒绝真实的拒绝 假的拒绝假的拒绝 隐藏的拒绝隐藏的拒绝 找准客户提出异议（拒绝）的原因找准客户提出异议（拒绝）的原因 原因在客户原因在客户 原因在营销人员原因在营销人员 原因在本银行及产品和服务原因在本银行及产品和服务 掌握辨别客户异议的方法掌握辨别客户异议的方法 红灯：传递反对的信息红灯：传递反对的信息 黄灯：传递徘徊的信号黄灯

38、：传递徘徊的信号 绿灯：传递可行的信号绿灯：传递可行的信号 肯定否定法是的肯定否定法是的( (yes),yes),如果如果( (if)if) 认同认同 给自己时间给自己时间 找准时机阐明观点找准时机阐明观点 尽量利用尽量利用“是的是的( (yes),yes),如果如果( (if)”if)”的句的句法法 积极思考法积极思考法 询问法询问法 通过询问，把握客户真正的拒绝点通过询问，把握客户真正的拒绝点 通过询问，能化解客户的反对意见通过询问，能化解客户的反对意见 忽视法忽视法 转移话题法转移话题法 补偿法补偿法 太极法太极法 故事举例法故事举例法 先发制人法先发制人法 快速反问法快速反问法 认真倾

39、听法认真倾听法 冷处理法冷处理法 直接反驳法直接反驳法 掌握客户情绪变化规律掌握客户情绪变化规律 引起注意，这是情绪变化的第一步引起注意，这是情绪变化的第一步 产生兴趣，这是情绪变化的第二步产生兴趣，这是情绪变化的第二步 发生联想，这是情绪变化的第三步发生联想，这是情绪变化的第三步 激起欲望，这是情绪变化的第四步激起欲望，这是情绪变化的第四步 进行比较，这是情绪变化的第五步进行比较，这是情绪变化的第五步 完全相信，这是情绪变化的第六步完全相信，这是情绪变化的第六步 决心购买，这是促成交易的关键时刻决心购买，这是促成交易的关键时刻 感到满意，这是双方合作的最佳境界感到满意，这是双方合作的最佳境界

40、 识别客户购买信号识别客户购买信号 语言信号语言信号 行为信号行为信号 表情信号表情信号 投石问路（征询）促成策略投石问路（征询）促成策略 “ “二择一二择一”法促成策略法促成策略 直接请求促成策略直接请求促成策略 提炼共识促成策略提炼共识促成策略 以退为进促成策略以退为进促成策略 循序渐进促成策略循序渐进促成策略 实证借鉴促成策略实证借鉴促成策略 循循善诱促成策略循循善诱促成策略 衷心赞赏促成策略衷心赞赏促成策略 总结利益促成策略总结利益促成策略 优惠诱导促成策略优惠诱导促成策略 激将法促成策略激将法促成策略 立即行动促成策略立即行动促成策略 从容面对僵局与让步从容面对僵局与让步 主动跨出一

41、步主动跨出一步 出路出路出去才有路出路出路出去才有路 困难困难困在家里才难困难困难困在家里才难 主动改变协议类型主动改变协议类型 变换一种商谈方式变换一种商谈方式 换一下商谈话题换一下商谈话题 改变商谈时间表改变商谈时间表 主动给对方一个主动给对方一个“下台阶下台阶”的机会的机会 适当的让步适当的让步 一步到位，呈现大将风度一步到位，呈现大将风度 分步退让，适而可止分步退让，适而可止 作一个让步测试作一个让步测试 一字虽小值千金一字虽小值千金 协议（合同）的主要内容与结构协议（合同）的主要内容与结构 协议（合同）的主要内容协议（合同）的主要内容 协议（合同）的种类协议（合同）的种类 协议（合同

42、）的基本结构协议（合同）的基本结构 撰写协议（合同）应注意的事项撰写协议（合同）应注意的事项 市场营销，不息的循环市场营销，不息的循环 培养忠诚客户，深度开发市场培养忠诚客户，深度开发市场 取得竞争优势，提升银行形象取得竞争优势，提升银行形象 创立特色品牌，提高经营绩效创立特色品牌，提高经营绩效 物超所值就是最大的买点物超所值就是最大的买点 产品服务跟进维护产品服务跟进维护 客户关系维护客户关系维护 客户价值分析客户价值分析 “人户合一人户合一”与客户维护责任制与客户维护责任制 人脉在于联系人脉在于联系 上门拜访上门拜访 社交性联系社交性联系 寄赠生日贺卡寄赠生日贺卡 寄赠特殊节日贺卡寄赠特殊

43、节日贺卡 特殊纪念日特殊纪念日 电话联系电话联系 发送手机短信息发送手机短信息 顾问式维护顾问式维护 进行客户满意度调查进行客户满意度调查 认真处理客户抱怨或投诉认真处理客户抱怨或投诉 尊重客户尊重客户 微笑面对微笑面对 耐心倾听耐心倾听 认真分析认真分析 迅速解决迅速解决 主动答复主动答复 灵活处理灵活处理 密切信函沟通联系密切信函沟通联系 “ “与客户保持联络的信与客户保持联络的信” “ “签约合作的感谢信签约合作的感谢信” “ “末成交的感谢信末成交的感谢信” “ “抱怨或投诉的致歉信抱怨或投诉的致歉信” “ “问候或祝贺信问候或祝贺信” “ “邀请信邀请信” 客户风险预警与监控客户风险

44、预警与监控 客户管理（管理也是维护）客户管理（管理也是维护） 2 2：8 8定律（定律（80/2080/20法则）法则） 重点客户维护的好处重点客户维护的好处 营销人员在重点客户维护中的职责营销人员在重点客户维护中的职责 重点客户维护的方法重点客户维护的方法 个性化服务营销时代的到来个性化服务营销时代的到来 搞好客户价值分类搞好客户价值分类 客户关系类型客户关系类型 离婚型（退出关系）离婚型（退出关系） 情人型（交易关系）情人型（交易关系） 恋爱型（朋友关系）恋爱型（朋友关系） 结婚型（战略联盟关系）结婚型（战略联盟关系） 掌握客户需求类型掌握客户需求类型 制定特色服务清单制定特色服务清单 签

45、订特色服务协议签订特色服务协议 建立高层会晤机制，提升客户关系建立高层会晤机制，提升客户关系 为企业战略发展和经营管理提供解决问为企业战略发展和经营管理提供解决问 题的题的“产品服务方案产品服务方案”，深化客户关，深化客户关系系 特色服务策略的运用特色服务策略的运用 电子邮件营销的优势电子邮件营销的优势 电子邮件营销是前摄的和开放的电子邮件营销是前摄的和开放的 电子邮件营销是实时的电子邮件营销是实时的 电子邮件营销的成本较低电子邮件营销的成本较低 电子邮件营销是可衡量的电子邮件营销是可衡量的 电子邮件营销是个性化的、一对一电子邮件营销是个性化的、一对一 电子邮件营销的目的与内容电子邮件营销的目

46、的与内容 留下美好的印象留下美好的印象 培育客户长期忠诚度培育客户长期忠诚度 提供系列化产品服务提供系列化产品服务 电子邮件营销的方法与策略电子邮件营销的方法与策略 惟有创新才能致胜惟有创新才能致胜 每天进步一点点每天进步一点点 送健康送健康 猜年龄猜年龄 我要面见我的我要面见我的“父母父母” 还钱还钱 借兵打仗，借船过海借兵打仗，借船过海 关系营销的对象关系营销的对象 客户关系客户关系 政府关系政府关系 同业关系同业关系 新闻媒介关系新闻媒介关系 关系营销的手段和方法关系营销的手段和方法 公关广告营销公关广告营销 公关会议营销公关会议营销 公关专题活动营销公关专题活动营销 关系营销的程序关系

47、营销的程序 市场营销不仅仅是您一个人的事市场营销不仅仅是您一个人的事 建设好您的高绩效团队建设好您的高绩效团队 培养您的团队精神培养您的团队精神 （共同的价值取向，死心踏地）（共同的价值取向，死心踏地） 发挥您在团队中的作用发挥您在团队中的作用 组建好您的高效团队组建好您的高效团队 搞好您的内部营销搞好您的内部营销 对领导营销，获得本银行领导更多的支持对领导营销，获得本银行领导更多的支持 对部门营销，获得本银行各部门更多支持对部门营销，获得本银行各部门更多支持 对同事营销，获得本银行同事更多的支持对同事营销，获得本银行同事更多的支持 对系统营销，获得本银行系统更多的支持对系统营销，获得本银行系

48、统更多的支持 营销调研的目的与意义营销调研的目的与意义 研究市场、政策和法规、客户、研究市场、政策和法规、客户、对手和自己对手和自己 营销调研的过程营销调研的过程 营销调研报告的运用营销调研报告的运用 点子比苦干重要，方法比勤奋重要点子比苦干重要，方法比勤奋重要 营销策划是市场营销的高级形式营销策划是市场营销的高级形式 营销策划可以提高银行的环境适应力营销策划可以提高银行的环境适应力 营销策划能够强化银行的核心竞争力营销策划能够强化银行的核心竞争力 营销策划是知识经济时代市场竞争营销策划是知识经济时代市场竞争 的主要特征的主要特征 营销方案的编制和实施 营销方案编制的准备工作营销方案编制的准备

49、工作 编制营销方案的基本要素编制营销方案的基本要素 对营销方案的实施与控制对营销方案的实施与控制 写作技能是一个人在写作技能是一个人在2121世纪的世纪的 “通行证通行证” 写作技能是市场营销的写作技能是市场营销的“常规武器常规武器” 写作是人类思维的最高境界写作是人类思维的最高境界 写作技能是一个人在写作技能是一个人在2121世纪的世纪的 “通行证通行证” 写作是复杂的脑力劳动和精神生产写作是复杂的脑力劳动和精神生产 营销写作的基本技能 要激发写作热情要激发写作热情 要树立写作自信要树立写作自信 要培养写作精神要培养写作精神 要提高政策和业务水平要提高政策和业务水平 要掌握基本写作知识要掌握

50、基本写作知识 要增强写作能力要增强写作能力 （模仿、嫁接、创造）（模仿、嫁接、创造） （杂交创造美丽（杂交创造美丽 融合产生思想）融合产生思想） 让你的营销生涯从目标管理开始让你的营销生涯从目标管理开始 想成功一定要有目标想成功一定要有目标 规划你的长远目标规划你的长远目标 设定自己的短期目标设定自己的短期目标 目标一定要白纸黑字写下来目标一定要白纸黑字写下来 永远要有下一个目标永远要有下一个目标 把目标告诉别人把目标告诉别人 目标管理的八大步骤目标管理的八大步骤 制订目标制订目标 明确关键性成果明确关键性成果 评估优劣势评估优劣势 确立行动方针确立行动方针 规划资源规划资源 确立达标期限确立

51、达标期限 监督结果监督结果 落实奖赏落实奖赏 金金 不浪费一分一秒不浪费一分一秒 时间不等于金钱时间不等于金钱 学会排序学会排序 一定要计算你的时间价值一定要计算你的时间价值 集中时间做最重要的事情集中时间做最重要的事情 练就一身估算时间的好功夫练就一身估算时间的好功夫 善于利用零碎时间善于利用零碎时间 节约时间的技巧节约时间的技巧 压力来自何方压力来自何方 舒解工作压力舒解工作压力 舒解家庭压力舒解家庭压力 舒解个人压力舒解个人压力 多途径解压多途径解压 缺什么也不能缺健康，缺什么也不能缺健康， 少什么也不能少精神少什么也不能少精神 保持身体健康的秘诀保持身体健康的秘诀 成功已经在向你招手成功已经在向你招手 战胜自己战胜自己 锻炼自己锻炼自己 提升自己提升自己 立即行动立即行动 我现在就付诸行动我现在就付诸行动