专业销售技巧孙文奇

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1、2021-12-30 Slide 1Confidential /营销人员培训教材营销人员培训教材 专业销售技巧沈阳 2010/062021-12-30 Slide 2Confidential /欢迎各位参加欢迎各位参加专业销售技巧研习班专业销售技巧研习班专业销售技巧2021-12-30 Slide 3Confidential /n 孙文奇 梅特勒-托利多（中国） MO 大客户经理/设计院团队经理 MO 总裁助理n 工作经历 2005- METTLER TOLEDO 1999-2005 METTLER TOLEDO IND 区域经理 1991-1999 DR.FOSTER INSTITUIE 工

2、程部/销售部经理 1988-1990 东华大学 硕士研究生 1983-1988 东华大学 教师专业销售技巧2021-12-30 Slide 4Confidential /n姓名、同事n销售经历/对销售的理解n对培训的期望 学员代表介绍专业销售技巧2021-12-30 Slide 5Confidential /学员角色专业销售技巧n积极参与n专心听讲n学习别人好的地方n尝试新的做事方法2021-12-30 Slide 6Confidential /讲师角色专业销售技巧n指导学习n提供相关材料帮助学习n是大家的资源2021-12-30 Slide 7Confidential /行政注意事项专业销售

3、技巧n开始/结束的时间n休息/午餐的时间n保持舒服的姿势，便于听讲n电话静音n休息后准时回来的重要性2021-12-30 Slide 8Confidential /什么是销售/销售人员的角色专业销售技巧n你是如何看待实际工作中销售人员的角色？你是如何看待实际工作中销售人员的角色？n现在和以前有什么不同？现在和以前有什么不同？n在实际销售过程中面临什么挑战？在实际销售过程中面临什么挑战？2021-12-30 Slide 9Confidential /分水岭专业销售技巧2021-12-30 Slide 10Confidential /销售人员的角色专业销售技巧n帮客户做出决定的顾问帮客户做出决定的

4、顾问n与用户建立长期关系的人与用户建立长期关系的人n做与众不同的人做与众不同的人2021-12-30 Slide 11Confidential /课程介绍专业销售技巧n 面对有需要的客户面对有需要的客户n 面对不关心的客户面对不关心的客户n 面对有顾虑的客户面对有顾虑的客户2021-12-30 Slide 12Confidential / 培训中采用的方法培训中采用的学习方法培训中采用的学习方法n 角色扮演 20%n 公开讨论 20%n 案例学习 20%n 小组讨论 20% n 讲课 20% 满足需要的推销过程2021-12-30 Slide 13Confidential /专业客户销售拜访技

5、巧 满足客户需要的销售过程满足客户需要的销售过程 说说 服服 达成协议达成协议 开场白开场白 寻寻 问问 客户的需要客户的需要准备工作准备工作 后续跟进后续跟进 目标确定目标确定2021-12-30 Slide 14Confidential /满足需要的推销过程目标确定目标确定 说说 服服 达成协议达成协议 开场白开场白 寻寻 问问客户的需要客户的需要准备工作准备工作 后续跟进后续跟进目标确定目标确定2021-12-30 Slide 15Confidential /目标设定n 签订合同n 了解需求n 客户关系维护n 方案介绍n 确定设计方案n 修改或重新递交方案n 安排和决策人会面n 允许向其

6、他部门做“推销”n 了解竞争情况n .2021-12-30 Slide 16Confidential /目标管理目标管理目标设定2021-12-30 Slide 17Confidential / 提高销售业绩 增加销售收入 加强销售回款 减少销售费用 增加市场占有率 提高客户满意度这是目标吗？2021-12-30 Slide 18Confidential /目标原则 一个目标应该具备以下五个特征才可以说一个目标应该具备以下五个特征才可以说是完整的：是完整的： n 具体的（具体的（specific） n 可衡量的（可衡量的（measurable） n 可达到的（可达到的（attainable）

7、n 相关的（相关的（relevant） n 基于时间的（基于时间的（time-based）如何制定目标？如何制定目标？目标设定2021-12-30 Slide 19Confidential /n 11月底，完成月底，完成90的销售预算的销售预算n 在在1个月内，开发新客户个月内，开发新客户5个，完成销售个，完成销售50万；万；n 每周五下午，完成下周的工作计划；每周五下午，完成下周的工作计划；n 本周回收本周回收XX公司公司50万元的应收款；万元的应收款；n 12月份，完成月份，完成5个个A类客户的客户开发地图。类客户的客户开发地图。目标设定2021-12-30 Slide 20Confide

8、ntial /计划管理计划管理目标设定2021-12-30 Slide 21Confidential /做工作计划注意事项做工作计划注意事项遵循遵循 5W1H原则原则 n Why: 为什么要做这项任务，对工作目标是否为什么要做这项任务，对工作目标是否 有支持有支持 n What： 任务的内容和达成的目标任务的内容和达成的目标 n When： 在什么时间段进行在什么时间段进行 n Where： 任务发生的地点任务发生的地点 n Who： 哪些人员参加此任务，由谁负责哪些人员参加此任务，由谁负责 n How to： 用什么方法进行用什么方法进行n How much: 多少费用多少费用 目标设定20

9、21-12-30 Slide 22Confidential /满足需要的推销过程准备工作准备工作说说 服服 达协协议达协协议 开场白开场白 寻寻 问问客户的需要客户的需要准备工作准备工作 后续跟进后续跟进目标确定目标确定2021-12-30 Slide 23Confidential /专业销售技巧n 客户n 公司n 你自己n 竞争对手n 准备工作准备工作2021-12-30 Slide 24Confidential /满足需要的推销过程开场白开场白说说 服服 达协协议达协协议 开场白开场白 寻寻 问问客户的需要客户的需要准备工作准备工作 后续跟进后续跟进 目标确定目标确定2021-12-30

10、Slide 25Confidential /开场白开场白专业销售技巧目的：目的：就客户拜访的内容和所需完成的事情达成协议 。时机时机你和客户都准备好谈生意时方法方法n 暖场铺垫n 提出议程n 陈述议程对客户的价值n 询问是否接受2021-12-30 Slide 26Confidential /专业销售技巧案例案例 5 5 ：三位业务代表的开场白：三位业务代表的开场白2021-12-30 Slide 27Confidential /专业销售技巧 实战演练实战演练/ /几个注意要素几个注意要素n 寒暄n 议题 n 给客户带来的好处n 征询同意n 还有2021-12-30 Slide 28Confi

11、dential /满足需要的推销过程寻问寻问 说说 服服 达成协议达成协议 开场白开场白 寻寻 问问客户的需要客户的需要准备工作准备工作 后续跟进后续跟进 目标确定目标确定2021-12-30 Slide 29Confidential /专业销售技巧 案例案例6 6：寻问的基本概念和方法：寻问的基本概念和方法2021-12-30 Slide 30Confidential /专业销售技巧寻问寻问 目的目的 对客户的“需要需要”有”清楚清楚”、”完整完整”和有”共共识识”的了解了解 时机时机 你想从客户方面获得资料时 方法方法n 用开放式和有限制式寻问探寻客户的： 情形和环境 需要2021-12-

12、30 Slide 31Confidential /寻问什么是开放式寻问和限制式寻问？什么是开放式寻问和限制式寻问？开放式寻问：n 鼓励自由回答的问题限制式寻问：让回答限制于：n 是或否；n 在你提供的答案中选择；n 一个经常可以量化的事实； 2021-12-30 Slide 32Confidential /专业销售技巧使用开放式寻问可以了解：使用开放式寻问可以了解：n “搜集搜集”有关客户情形和环境的信息；n “发掘发掘”客户需要；n “鼓励鼓励”客户详细论述他所提到的资料；2021-12-30 Slide 33Confidential /专业销售技巧使用限制式寻问可得到：使用限制式寻问可得到

13、：n 获得有关客户情形和环境或需要的“具体具体”信息n “确定确定”你对客户所讲的有“正确正确”的理解，从客户方面得到“是”或“否”的答案。n “确定”客户有某一需要，你应该把客户的需要涵盖在限制式寻问句子中（运用反映需要的言辞）,引出“是”与“否”的答案。2021-12-30 Slide 34Confidential /专业销售技巧 开放式开放式 n 需要？需要？n 为什么？为什么？n 什么时候？什么时候？n 在哪里？在哪里？n 怎么样？怎么样？n . 限制式限制式 n 是吗？是吗？n 可以吗？可以吗？n 能吗？能吗？n 已经已经. .了吗？了吗？n 会吗？会吗？n . . 2021-12-

14、30 Slide 35Confidential /客户的情形和环境 什么是客户的情形和环境？什么是客户的情形和环境？ 客户的事实、情况、周围环境等因素，以及客客户的事实、情况、周围环境等因素，以及客户本人对这些因素的看法和感受。户本人对这些因素的看法和感受。 了解客户的情形和环境，可以帮助你明白客户了解客户的情形和环境，可以帮助你明白客户为什么有某一个需要。为什么有某一个需要。2021-12-30 Slide 36Confidential /专业销售技巧2021-12-30 Slide 37Confidential /专业销售技巧 案例案例7 7：3 3位业务代表的寻问案例位业务代表的寻问案例

15、2021-12-30 Slide 38Confidential /专业销售技巧 寻问总结寻问总结 “寻问阶段寻问阶段”我们的我们的”目的目的”？ 对客户的“需要需要”进行n 清晰清晰n 完整完整n 有共识有共识 的了解。2021-12-30 Slide 39Confidential /寻问技巧总结n 您需要什么？您需要什么？n 您能告诉为什么要您能告诉为什么要.？ （解决什么问题？）（解决什么问题？）n 应用环境？（谁应用环境？（谁/ /哪里哪里/ /时间时间/ /场合场合/ /.）n 以前是怎样的？哪些满意？哪些改进？以前是怎样的？哪些满意？哪些改进？n 为什么？您主要考虑哪些因素？为什么？

16、您主要考虑哪些因素？n 如果不是？会造成什么影响？如果不是？会造成什么影响？n 总结总结n 别忘了最后一句话：别忘了最后一句话：“还有其他吗？还有其他吗？”2021-12-30 Slide 40Confidential /满足需要的推销过程说服说服说说 服服 （呈现）（呈现）达协协议达协协议开场白开场白 寻寻 问问客户的需要客户的需要准备工作准备工作后续跟进后续跟进目标确定目标确定2021-12-30 Slide 41Confidential /专业销售技巧案例案例 8 8 ：说服的基本概念和方法：说服的基本概念和方法2021-12-30 Slide 42Confidential /专业销售技

17、巧说服（呈现）说服（呈现）目的：目的：帮助客户了解，你如何满足他的一个需要。 时机时机n 客户表示某个需要时，并n 你和客户都清楚明白该需要时，并n 你知道你的产品/公司利益可满足客户该需要时方法方法n 表示了解该需要n 介绍相关的特征和利益n 询问是否接受2021-12-30 Slide 43Confidential /专业销售技巧案例案例 9 9 ：3 3位业务代表的说服案例位业务代表的说服案例2021-12-30 Slide 44Confidential /专业销售技巧案例案例 10 ：家具公司业务代表的案例：家具公司业务代表的案例2021-12-30 Slide 45Confident

18、ial /专业销售技巧说服总结说服总结目的：目的：帮助客户了解，你如何满足他的一个需要。 时机时机n 客户表示某个需要时，并n 你和客户都清楚明白该需要时，并n 你知道你的产品/公司利益可满足客户该需要时方法方法n 表示了解该需要n 介绍相关的特征和利益n 询问是否接受2021-12-30 Slide 46Confidential /满足需要的推销过程达成协议达成协议说说 服服 达成协议达成协议 开场白开场白 寻寻 问问客户的需要客户的需要 准备工作准备工作后续跟进后续跟进 目标确定目标确定2021-12-30 Slide 47Confidential /专业销售技巧案例案例 11 11 ：达

19、成协议的基本概念和方法：达成协议的基本概念和方法2021-12-30 Slide 48Confidential /专业销售技巧达成协议达成协议目的目的为适当的下一步骤取得协议当当n 客户给予信号客户进行下一步骤时，或n 客户已接受你所介绍的几项利益时方法方法n 重提先前已接受的几项利益n 提议你和客户的下一步骤n 询问是否接受2021-12-30 Slide 49Confidential /专业销售技巧言辞上达成协议的信号言辞上达成协议的信号 肢体上达成协议的购买信号肢体上达成协议的购买信号 点头点头 微笑微笑 向前倾向前倾 增加视觉注意增加视觉注意 再次查看样本、产品实物再次查看样本、产品实

20、物 玩弄笔枝玩弄笔枝 触摸定单表格触摸定单表格 将对象拉前查看将对象拉前查看 .2021-12-30 Slide 50Confidential /专业销售技巧案例案例 12 12 ：3 3位业务代表达成协议案例位业务代表达成协议案例2021-12-30 Slide 51Confidential /专业销售技巧达成协议的方法达成协议的方法n问题法 直接/获得正或负的答案n签单法 利用定单表格n选择法 只给予两个选择 可采用正面的问题n假定法 锁定对方n利害分析法 列出所有的优点和缺点 突出其所有的优点2021-12-30 Slide 52Confidential /专业销售技巧达成协议的方法达成

21、协议的方法n 警戒法 警戒后果n 起死回生法 失去定单n 排除法 逐渐消除n 唯一障碍法 最后异议2021-12-30 Slide 53Confidential /专业销售技巧案例案例 13 13 ：搬迁：搬迁/ /培训公司业务代表案例培训公司业务代表案例注意观察：注意观察：n 开场白开场白n 寻问寻问n 说服说服n 达成协议达成协议2021-12-30 Slide 54Confidential /满足需要的推销过程后续跟进后续跟进说说 服服 达成协议达成协议 开场白开场白 寻寻 问问客户的需要客户的需要 准备工作准备工作后续跟进后续跟进 目标确定目标确定2021-12-30 Slide 55

22、Confidential /专业销售技巧后续跟进后续跟进目的：目的：设立下一步洽谈(拜访)的目标方法方法n 作出结论n 计划下一次拜访n 记下行动计划书n 获得客户的同意2021-12-30 Slide 56Confidential /满足需要的推销过程课程总结课程总结说说 服服 达成协议达成协议 开场白开场白 寻寻 问问客户的需要客户的需要 准备工作准备工作后续跟进后续跟进 目标确定目标确定2021-12-30 Slide 57Confidential /专业销售技巧连接技巧连接技巧n表示理解表示理解n确认确认n铺垫铺垫n确定接受确定接受2021-12-30 Slide 58Confiden

23、tial /客户异议客户异议处理客户异议处理2021-12-30 Slide 59Confidential /客户异议什么是客户异议？什么是客户异议？n 有兴趣有兴趣n 有抗拒有抗拒n 需要更多的信息需要更多的信息n 异议是必然的异议是必然的n 没有异议，就是没有兴趣没有异议，就是没有兴趣2021-12-30 Slide 60Confidential /克服客户异议如何处理客户异议？如何处理客户异议？2021-12-30 Slide 61Confidential /克服客户异议客户异议的原因客户异议的原因理智的原因：理智的原因：n 不关心不关心- 产品不合适产品不合适- 不能负担不能负担- 安

24、全感安全感- 对其他产品有好感对其他产品有好感n 顾虑顾虑- 怀疑怀疑- 缺陷缺陷- 误解误解2021-12-30 Slide 62Confidential /克服客户异议客户异议的原因客户异议的原因感情的感情的( (私人的私人的) )原因：原因：n 身份象征身份象征n 人与人的化学反应人与人的化学反应n 冒险精神冒险精神n 2021-12-30 Slide 63Confidential /克服客户异议客户异议的原因客户异议的原因策略性原因：策略性原因：n 想买，但想要更低价想买，但想要更低价n 杀价杀价n 提高谈判地位提高谈判地位2021-12-30 Slide 64Confidential

25、 /专业销售技巧 异议的原因 异议本质 解决方法 理智的原因理智的原因误解错误的结论因为少资料,认识,经验等私人的原因私人的原因声望风险麻烦对公司或个人的消极态度策略性的原因策略性的原因尝试磋商以达到价格折扣兴趣的表现需要更多资料的表现提高谈判地位证证 明明/说服说服 了解需要背后的了解需要背后的需要需要 价值销售价值销售 个人需求个人需求 商商 务谈判务谈判2021-12-30 Slide 65Confidential /克服客户异议理智的原因：理智的原因：n 不关心不关心- 产品不合适产品不合适- 不能负担不能负担- 安全感安全感- 对其他产品有好感对其他产品有好感n 顾虑顾虑- 怀疑怀疑

26、- 缺陷缺陷- 误解误解2021-12-30 Slide 66Confidential /专业销售技巧案例案例 14 14 ：克服客户不关心的基本概念和方法：克服客户不关心的基本概念和方法2021-12-30 Slide 67Confidential /客户异议处理客户的不关心态度是由于：n 他们正使用其他公司的产品或服务，并感到满意。n 他们不知道可以改善目前的情形和环境n 他们看不到改善目前情形和环境的重要性；n .克服客户的不关心克服客户的不关心2021-12-30 Slide 68Confidential /专业销售技巧案例案例 15 15 ：3 3位业务代表克服客户不关心案例位业务代

27、表克服客户不关心案例2021-12-30 Slide 69Confidential /专业销售技巧克服客户的不关心克服客户的不关心当当n 客户对他的情形和环境表示满意时方法方法n 表示了解客户的观点n 请求允许你寻问n 利用寻问察觉客户需要：1. 探究客户的情形和环境以寻找 机会 影响2. 确定需要的存在2021-12-30 Slide 70Confidential /专业销售技巧案例案例 16 16 ：三位代表如何克服客户不关心：三位代表如何克服客户不关心2021-12-30 Slide 71Confidential /专业销售技巧2021-12-30 Slide 72Confidentia

28、l /克服客户异议理智的原因：理智的原因：n 不关心不关心- 产品不合适产品不合适- 不能负担不能负担- 安全感安全感- 对其他产品有好感对其他产品有好感n 顾虑顾虑- 怀疑怀疑- 缺陷缺陷- 误解误解2021-12-30 Slide 73Confidential /克服客户顾虑案例案例 17 17 ：客户顾虑的基本概念：客户顾虑的基本概念2021-12-30 Slide 74Confidential /异议处理客户的顾虑（怀疑）消除客户顾虑消除客户顾虑怀疑怀疑首先寻问以了解该顾虑首先寻问以了解该顾虑当当你介绍了特征和利益后，客户有怀疑，你介绍了特征和利益后，客户有怀疑，而你清楚他的顾虑时而你

29、清楚他的顾虑时方法：方法：n 表示了解该顾虑表示了解该顾虑n 给予相关的证据给予相关的证据n 询问是否接受询问是否接受2021-12-30 Slide 75Confidential /克服客户顾虑案例案例 18 18 ：3 3位业务代表克服客户位业务代表克服客户 顾虑（怀疑）的案例顾虑（怀疑）的案例2021-12-30 Slide 76Confidential /专业销售技巧消除客户顾虑消除客户顾虑误解误解首先寻问以了解该顾虑当当你清楚客户认为你不能提供某项利益和特征，而事实你是可以时方法：方法：n 确定顾虑背后的需要n 说服该需要 表示了解该需要 介绍相关特征和利益 询问是否接受2021-1

30、2-30 Slide 77Confidential /专业销售技巧消除客户顾虑克服缺点消除客户顾虑克服缺点首先寻问以了解该缺点当当你已清楚客户的不满意，是因为某项特征或利益存在缺陷时方法：方法：n 表示了解该缺点；n 把焦点转移到总体利益上；n 重提先前已接受的利益以淡化缺点n 询问是否接受2021-12-30 Slide 78Confidential /克服客户顾虑案例案例 1919：3 3位业务代表可克服客户位业务代表可克服客户 顾虑（缺点）的案例顾虑（缺点）的案例2021-12-30 Slide 79Confidential /克服客户顾虑案例案例 2020：频达心脏启勃器业务代表克服客

31、：频达心脏启勃器业务代表克服客户顾虑（不关心户顾虑（不关心/ /误解等）的案例误解等）的案例2021-12-30 Slide 80Confidential /异议处理技巧21 案例回顾案例回顾n 客户选择的依据是什么？客户选择的依据是什么？n 销售人员成功的原因是什么？销售人员成功的原因是什么？2021-12-30 Slide 81Confidential /异议处理技巧客户服务技巧客户服务技巧2021-12-30 Slide 82Confidential /客户异议处理 张森应该如何处理？张森应该如何处理？ 张森是一家电机公司的销售工程师，一次，他到一家客户公司去张森是一家电机公司的销售工程

32、师，一次，他到一家客户公司去拜访，正巧遇到一个他熟悉的车间主任，这位车间主任一见到他就不拜访，正巧遇到一个他熟悉的车间主任，这位车间主任一见到他就不客气地指着一台电机对他说：客气地指着一台电机对他说：“你们公司是怎么搞的，会把这种质量你们公司是怎么搞的，会把这种质量的电机卖给我们。不想再让我们买你们的电机了吗？的电机卖给我们。不想再让我们买你们的电机了吗？”原来这位车间原来这位车间主任认为不久前从张森手里购买的电机热的烫手，发热超过了正常指主任认为不久前从张森手里购买的电机热的烫手，发热超过了正常指标。认定是电机质量有问题。标。认定是电机质量有问题。 张森仔细了解情况后，知道对方的说法是不对的

33、。事实上，张森仔细了解情况后，知道对方的说法是不对的。事实上，电机正常发热大约可比室温高电机正常发热大约可比室温高6060度，但由于车间温度为度，但由于车间温度为3030度度, ,导致电导致电机发热超出正常发热指标。目前电机烫手的热度虽然超出正常机器运机发热超出正常发热指标。目前电机烫手的热度虽然超出正常机器运转热度指标，却完全属于正常范围。转热度指标，却完全属于正常范围。 小组讨论：小组讨论： 如果你是张森，你会用什么办法说服车间主任？如果你是张森，你会用什么办法说服车间主任？2021-12-30 Slide 83Confidential /客户异议处理 张森的处理办法张森的处理办法 张森决

34、定不跟对方强行争辩，他决定以理服人，让对方自己改变态度。于张森决定不跟对方强行争辩，他决定以理服人，让对方自己改变态度。于是，他对这位车间主任说：是，他对这位车间主任说：“好吧，王主任，我的意见和你一样，如果那电机好吧，王主任，我的意见和你一样，如果那电机发热过高，别说再买，就是已买的我也要负责退货，是吗？发热过高，别说再买，就是已买的我也要负责退货，是吗？”“”“是的！是的！“王主王主任作出了肯定的回答。任作出了肯定的回答。“当然，电机是会发热的，但是，你当然不希望它的发当然，电机是会发热的，但是，你当然不希望它的发热超过全国电工协会规定的标准，是吗？对方又一次作了肯定的回答。热超过全国电工

35、协会规定的标准，是吗？对方又一次作了肯定的回答。 在得到对方的两个肯定回答之后，张森开始讨论问题的实质了。他问王主在得到对方的两个肯定回答之后，张森开始讨论问题的实质了。他问王主任：任：“按标准，电机的温度可比室温高按标准，电机的温度可比室温高6060度，是吗？度，是吗？”“”“是的是的”，王主任说，王主任说，“但是这台电机却比这个指标高出许多，简直让人无法用手摸，难道这不是事但是这台电机却比这个指标高出许多，简直让人无法用手摸，难道这不是事实吗？实吗？” 张森没有和他争辩，他继续问到：张森没有和他争辩，他继续问到：“你们车间的温度是多少？你们车间的温度是多少？”王主任稍王主任稍微想了一下，回

36、答说：微想了一下，回答说：“大约大约3030度。度。” ” 张森拍拍对方的肩膀说：张森拍拍对方的肩膀说：“那就是了，那就是了，车间温度是车间温度是3030度，加上许可温度是度，加上许可温度是6060度，一共是度，一共是9090度左右，请问：要是你把手度左右，请问：要是你把手放进放进9090度的热水中，会不会把手烫手呢？度的热水中，会不会把手烫手呢？”对方很不情愿地点点头。张森接着对方很不情愿地点点头。张森接着说：说：“那么，就请您提醒大家不要用手去摸电机了，放心，那热度完全是正常那么，就请您提醒大家不要用手去摸电机了，放心，那热度完全是正常的。的。” 最后，张森不仅仅说服了王主任，消除了对方的

37、顾虑，而且又做成了一笔最后，张森不仅仅说服了王主任，消除了对方的顾虑，而且又做成了一笔生意。生意。2021-12-30 Slide 84Confidential /异议处理技巧 张森处理异议的一些技巧张森处理异议的一些技巧n 暂暂停停n 清晰地表明态度清晰地表明态度n 提提问问n 倒清倒清对方的问题对方的问题/ /需求需求n 锁住锁住对方对方n 克服问题克服问题n 检查检查n 确定下一步行动确定下一步行动2021-12-30 Slide 85Confidential /客户投诉处理技巧 客户投诉处理技巧客户投诉处理技巧2021-12-30 Slide 86Confidential / 让客户倾

38、诉他们的愤怒 表现出乐意帮助的意愿 与客户目光接触 总结客户反映的问题，表明确实在倾听 做好记录 采用积极的肢体语言，表明你在倾听对方倾听倾听客户投诉处理技巧2021-12-30 Slide 87Confidential / 认可真正的问题所在 说明如果你是对方，你也会生气 语气平稳、柔和 处理客户不切实际的期望同情对方同情对方客户投诉处理技巧2021-12-30 Slide 88Confidential / 询问对方相关信息 对造成的不便表示歉意 保持积极的态度 以专业的态度客观地对待 获取关键信息 如有必要，让客户逐渐平静提出正确的问题提出正确的问题客户投诉处理技巧2021-12-30 S

39、lide 89Confidential / 找出问题根源 提出解决方案 寻问更多的背景信息 始终保持积极态度达成处理协议达成处理协议客户投诉处理技巧2021-12-30 Slide 90Confidential / Act quickly快速行动 Get details抓住细节 Review the options选择方案 Execute the plan 实施计划 Evaluate the outcome 评估结果有效处理客户投诉有效处理客户投诉 - AGREE模型模型客户投诉处理技巧2021-12-30 Slide 91Confidential /如何和客户打交道 Polite（礼貌） E

40、fficient（高效） Respectful（尊重 ） Friendly（友好） Enthusiastic（热情） Cheerful（快乐） Tactful (灵活）PERFECT方法2021-12-30 Slide 92Confidential /异议处理技巧难缠的客户难缠的客户2021-12-30 Slide 93Confidential /运用PERFECT方法斯纳比先生斯纳比先生 不要争吵； 不要相互侮辱； 不要用言语或肢体语言冷嘲热讽； 尽快解决问题； 表示道歉，但要不卑不亢； 不要抱怨你的公司,因为你是代表公司同客户交涉的； 找出解决问题的办法并付诸实施。2021-12-30 S

41、lide 94Confidential /运用PERFECT方法弗莱斯夫人 称赞她，让她感觉良好； 让她觉得自己的决定是正确的； 称赞她有品位； 保持平静、礼貌、友好，乐于帮助； 不被对方的气势吓倒； 即使你不尊敬她，也要很尊敬地对待她； 避免想占对方上风的念头； 找出解决问题的办法并付诸实施。 2021-12-30 Slide 95Confidential /运用PERFECT方法亚比先生亚比先生 要谨慎对待； 认可他说的话，但要使谈话回到正题； 礼貌地打断他； 注意你自己的肢体语言。2021-12-30 Slide 96Confidential /运用PERFECT方法匹克太太匹克太太 深

42、呼吸并牢记PERFECT方法； 不要唯唯诺诺； 不要催促她作出决定，这样只会使她产生疑虑； 不要被对方的气势吓倒； 不要答应太多，或轻易承诺做不到的客户服务； 说明所有的选择及其优、缺点，让客户自己决定。2021-12-30 Slide 97Confidential /要点总结 多数客户服务是令人愉快的； 有的客户怪异、难缠、不同一般； 无论客户是什么类型，满意而归是我的工作目标。对预料之外的事要有心理准备对预料之外的事要有心理准备：2021-12-30 Slide 98Confidential /要点总结始终用始终用PERFECT方法对待客户方法对待客户 Polite（礼貌） Efficie

43、nt（高效） Respectful（尊重） Friendly（友好） Enthusiastic（热情） Cheerful（快乐） Tactful（灵活）2021-12-30 Slide 99Confidential /课程回顾小组比赛小组比赛1.1.什么是需要？什么是需要？2.当客户有需要时，你如何知道？3.当你在和客户会面时为什么需注意倾听表达需要的语言？4.开场白的目的是什么？5.什么时候进行开场白？6.如何进行开场白？7.7.在开场白中为何要对客户陈述议程的价值？在开场白中为何要对客户陈述议程的价值？8.寻问的目的是什么？2021-12-30 Slide 100Confidential

44、/课程回顾10.如何寻问？12.12.什么是需要背后的需要？什么是需要背后的需要？13.什么是开放式寻问？14.如果过多使用开放式寻问会产生什么后果？15.什么是限制式寻问？16.如果你过多使用限制式寻问会有什么后果？17.如何确定客户的需要？18.说服的目的是什么？2021-12-30 Slide 101Confidential /课程回顾20.如何进行说服？22.特征和利益有什么区别？23.达成协义的目的是什么？26.如果客户对“达成协议”没有回应该如何处理？27.如果你太早开始说服会发生什么情况（在你满足开始说服的三个条件之前）？给出至少三个后果。2021-12-30 Slide 102

45、Confidential /专业推销技巧A地点能提供：地点能提供：在选定的当日会开放在选定的当日会开放能有效地提供食物能有效地提供食物康乐活动设施康乐活动设施垒球场及垒球用品供应垒球场及垒球用品供应远足远足/登山步道登山步道儿童游乐措施：有秋千，滑梯、跷跷板、沙堆等儿童游乐措施：有秋千，滑梯、跷跷板、沙堆等邻近有大型停车场邻近有大型停车场A地点不能提供：地点不能提供：多样化食物：食物款式较传统，多样化食物：食物款式较传统，B地点所提供的食物比较新地点所提供的食物比较新式和多样化式和多样化水上活动水上活动不能独占场地不能独占场地/设施设施旅游地的选择旅游地的选择2021-12-30 Slide

46、103Confidential /专业推销技巧B地点能提供：地点能提供：在选定的当日会开放在选定的当日会开放能提供野餐式自助餐，食物多样化能提供野餐式自助餐，食物多样化多种康乐活动设施：多种康乐活动设施：一个可以让人游泳、潜水、和划独木舟的湖有救生员值班一个可以让人游泳、潜水、和划独木舟的湖有救生员值班垒球场及垒球用品供应垒球场及垒球用品供应篮球场及篮球用品供应篮球场及篮球用品供应网球场及网球用品供应网球场及网球用品供应小型高尔夫球场小型高尔夫球场 可以独占场地可以独占场地/设施设施B地点不能提供：地点不能提供：不能像不能像A地点那样快速供应食品，食物供应服务的规模较地点那样快速供应食品，食物

47、供应服务的规模较A地点小地点小儿童游乐设施儿童游乐设施停车位置不方便，由于停车场步行到目的地，须穿过树林，共行停车位置不方便，由于停车场步行到目的地，须穿过树林，共行走走2公里公里旅游地的选择旅游地的选择2021-12-30 Slide 104Confidential /v 主要问题不是学了多少，关键是实主要问题不是学了多少，关键是实践中能用多少！践中能用多少！专业销售技巧2021-12-30 Slide 105Confidential /n 听听 5%5%n 听和读听和读 20%20%n 演示演示 30%30%n 讨论讨论 50%50%n 互动互动 70%70%n 教给他人教给他人 90%90%学习方法与信息吸收学习方法与信息吸收2021-12-30 Slide 106Confidential /专业销售技巧