《物业管理实务》形成性考核册及参考答案

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1、物业管理实务（ 2）形成性考核册及参考答案作业一案例 1 上海在物业管理市场化、社会化、专业化推进分类管理上海在物业管理在推进市场化、社会化、专业化方面采取重点推进的方法。首先在卢湾、普陀区试行房屋分类管理；然后管修分开，推行专业化管理；同事考虑在企业内部进一步在机制上、管理上、人员分流上，做了很多探索，通过点面结合，不断推广，上海市在房屋分类管理取得了非常好的成效。公房改革是一件非常复杂的事情，改革的结果是否得到社会承认是改革成败的关键。去年，新黄浦集团提出在产权问题上来考虑整个体制和机制的改革，用了一个月时间，对改制方案进行可行性论证，然后才推行。改革一年以来的实践证明；改革促使物业管理企

2、业在思想观念、管理方法、维修质量、服务水平四个方面发生了转变，不仅使企业增强了实力，促进了发展；而且改善了物业管理企业与老百姓的关系。据统计，改革后由于维修服务质量上去了，老百姓满意率高达98%，收租率达98.5%。上海市在房管行业转制改革，已经做了多方面的探索，包括所有制产权改革、专业化推进、房屋分类管理、企业内部深化改革、富余人员分流和整个行业的考核激励等。上海市领导就进一步推进上海房管行业改革提出了三点希望：第一，以“以民为本”的机制创新做为抓手，推进公房管理市场化。要以江泽民总书记“三个代表”重要思想为总的知道思想，结合房管行业的特点，以“以民为本”机制创新为抓手，进一步推进改革，为老

3、百姓带来更多的实惠和便利。要充分认识到现有公房物业的老化状况，兼顾老百姓的实际生活水平，执行市局关于公房租金60%以上用于房屋维修的要求，做到开源节流，降低成本，尽可能提高房屋维修率，降低返修率；同时，要严格执行物业管理行业规范，改进服务方式，完善“一门式”服务规范，尽可能地满足老百姓的合理需求。第二，在处理和社区管理的关系上，要充分依靠街道、居委会。物业管理是社区管理的基础，是社区服务网络的重要组成部分，也是社区精神文明创建的重要力量。要在街道、居委会的配合支持下，理顺小区管理体制，改变“一个管理区域有多家物业公司管理”的状况，这个问题不解决，互相推诿扯皮，物业管理很难上档次。同时，要加大整

4、治环境差、服务差、管理差的“三差”小区的力度。积极参与文明小区的创建，为老百姓创造和保持一个安全、整洁和舒适的居住环境。第三，抓住新一轮房地产开发和旧区改造的机遇，探索规模化、专业化、品牌化发展之路。集团所属的转制物业管理企业，要用市场配置手段，通过改造、改组、兼并和联 合等手段，做大企业规模，实行连锁经营管理，积极参与物业管理市场竞争。同时，要 在充分市场调研的基础上，利用管理直管公房的技术优势，组建专业公司，做响专业品牌，使之符合物业管理市场发展的方向。讨论： 1、你认为推行上海市物业分类挂你的改革是否成功？为什么？2 、你认为上海市在物业分类管理方面还应做好哪些工作？3 、如何看待物业分

5、类管理发展趋势？答： 1、成功。上海在物业管理在推进市场化、社会化、专业化方面采取重点推进的方法，在物业分类管理取得了非常好的成效，改革促使物业管理企业在思想观念、管理方法、维修质量、服务水平四个方面发生了转变，不仅使企业增强了实力，促进了发展；而且改善了物业管理企业与老百姓的关系。说明改革是成功的。上海在首先在卢湾、普 陀区试行房屋分类管理；然后管修分开，推行专业化管理；同时考虑在企业内部进一步 在机制上、管理上、人员分流上，做了很多探索。上海市领导还针对“公房管理市场 化”、“发挥街道”、“居委会作用和规模化、专业化、品牌化发展”等方面提出了进一步推进上海房管行业改革的希望。2、当然还要做

6、好多工作，如分类管理观念更新、分类管理向其他物业领域推进、分类市 场开拓等都有空间。3、现代物业的特点是人类社会发展对物业构建的要求与作用的结果。物业管理企业实施对区也的管理过程中必须考虑这些特点：多样性、复杂性、动态性的物业在管理上必须 采用分类管理。这有利于政府对物业行业的分类指导与管理，促进物业管理的健康发展。作业 2案例 2 “厂房管家”三大生存要素必要因素资金实力就“厂房管家”业务模式来看，没有足够的资金实力将面临很大的风险。这不同于普通的租赁代理。房屋租赁合同签订后，公司就要投入资金包装改造并开始履行定期支付房租和责任，而房子何时、何价为出租，风险全部落到公司自己身上。据测算，动态

7、出租率临界线85%，按正常经济形势和临界线以上的出租率预测，投资回收期将不少于5“厂房管家”主要收益点靠软硬件的包装包提高租金市价，在实际操作过程中，可能出现的问题并不是都可以规避的，这样，在没有较高出租率的保证下，风险度之高显而易见。关键因素客户资源“厂房管家”经营业务成本结构中90%是固定成本，如付给业主房租、装修成本的分摊、物业管理费等。所以，招租时间越快、招租率越高，公司获得的利益就越大，反之，则可能会亏损，因而，客户资源是“厂房管家”成败的关键。如今公司凭借上海市工业招商服务中心的巨大信息平台，已经成功完成近 5万平方M厂房的招租任务，日平均拥有有效客户需求信息 100 余条。保障因

8、素管理系统有了资金、有了信息、有了硬件，如果没有强有力的管理支撑，这项业务还是不能健康运行。公司作为专业化经营都市工业的领头羊，通过三年的实践，已经架构好科学的管理体系，拥有完备的厂房物业管理经验，而且为客户提供一系列的增值服务：如物业延伸服务、注册登记一门式服务、享受都市工业园区特殊的税收奖励政策、房租补贴政策等，来吸引更多的企业入驻、长驻。讨论： 1、你是否同意这种看法？为什么？2 、你认为“厂房管家”应具备什么条件？答：1、同意。这个案例是自问自答式的案例，这个案例实际上是从经验的角度，指导我们对厂房管家条件的认识。这是比较精辟的，主要是抓住了厂房管家生存发展的关键因素：必要因素资金实力

9、；关键因素客户资源；保障因素管理系统。2、“厂家管理”除了应具备，必要的因素：资金实力；关键的因素：客户资源以及保障的因素：管理系统这三个要素外，在现阶段对管理人员素质要求，对物业所处区域文化的了解程度等在目前都是很重要的。作业三案例 3 营销经理中学毕业后，琼M兰进入州立高等商业学校主修自己喜爱的营销专业。大学二年级时，他结婚了，和妻子搬进校园外的公寓。当该物业公开招聘管理助理时， 琼应试被录取，他把该工作当作不付租金完成学业的好机会。在攻读营销硕士的同时，为了得到行销主管的职位，按自己的方式为公寓工作。这栋公寓属于一家公司，该公司拥有并管理着大量物业。经理告诉琼，他们想提高公寓的影响，降低

10、空置率。问题：1. 琼应使用哪些类型的媒体达到管理者的两个目标？为什么？2. 写一个简要的营销提纲，使琼提高公寓的影响和知名度。3. 在该公寓设立一个租售中心好吗？为什么？答： 1、“管理者的两个目标是：提高公寓的影响；降低空置率。使用的媒体应有：（ 1）选择经纪人或独立的代理商代理如租赁中介业务机构，依靠具备良好的物业外部代理来寻找潜在的租户的营销方式，可降低空置率。（ 2）标志牌与宣传册、直接发送有关材料，以及传统的报纸、电视和现代的网络广告等，向潜在的租户提供物业信息的常用广告途径。既可以提高公寓的影响，又可以降低空置率。2、营销提纲：（1）确定营销目标：即提高公寓的影响和知名度；（2）

11、制定营销策略：主要说明如何组合多种因素：物业优势、租金、广告渠道、承租者及租户利益等方面。（ 3）进行营销环境分析：承租者需求、租赁者信誉、公寓物业基本情况、交通、生活便利性等。确定营具体方法和措施。（4）完成营销进程的规划：详细写明时间、地点、目标、任务、工作内容及进度、措施与方法、注意事项等。以控制营销工作进程，即时进行对策调整。（5）进行营销预算：经费来源及支出用途工程与数额。确保营销成功。3、是：可以设立一个租赁中心。因为：（1）公寓必须有租赁服务机构，以服务于租赁客户，设立一个租赁中心就完善了该公寓的服务功能。（2）该公寓存在知名度不高和空置率高的问题，需要一个机构来统筹租赁营销与宣

12、传工作。（3）该公司拥有并管理着大量物业，通过本租赁中心也为公司的其他物业的营销提供了一个窗口，也便于与公司其他相关机构的联系，从而扩大知名度，提高出租率。作业四本教材实习部分，主要针对物业管理专业大专层次学生或初任物业管理员岗位工作的实际操作技能要求来设计一些物业管理工作的重要的实操规程、方法和设计恰当的实习和实训方式方法，让学生在模拟的或真实的环境中得到学习和训练。形成性考核的内容是：（ 1）前期服务实习，即物业接管验收与收楼实务；（2）综合服务实习，包括房屋装修与维修管理、设备管理实操、智能化设施维护与管理、安全管理实务、绿化管理、清洁卫生管理等。（3）服务管理实习，包括服务管理、物业管

13、理处管理收费管理实务和档案管理等。办学单位可根据实际情况作出安排。实习的三部分内容，第一部分必做，第二部分至少选做两项，第三部分至少选做一项，总共至少做四次实习，应要求写出实习报告等。辅导教师要认真批阅学生的实习报告，并根据完成情况，进行评分。请做一个实习设计：1、实习目的与任务同过物业管理工作的重要的实操规程、方法和设计恰当的实习和实训方式方法，让学生在模拟的或真实的环境中得到学习和训练，提高学生的专业素养。 2、实习性质：实地操作实习，在理论指导下实践，在实践中提高专业技能。3、实习内容实习时间： 2007 年 4 月至 2007 年 6 月实习地点：北京天岳恒房屋经营管理有限公司实习工程

14、简介：北京天岳恒房屋经营管理有限公司第一物业管理分部成立于 2006 年 5 月 23 日，公司一贯追求卓越的品质管理，致力于运用先进的管理手段和方法提高服务质量。公司于 2000年导入了 ISO9001： 2000 国际质量管理体系，以追求为住户提供更满意的服务和企业管理的持续改进。该体系于 2001年一次通过英国UKAS国认证中心的第三方认证。2006 年通过ISO14001环境管理体系和OHSAS18001业健康与安全管理体系认证，建立起了 三标一体的综合管理体系。公司主要负责商品住宅及其他类型物业的经营管理。经营业务包括：信息咨询；转让、咨询；机动车停车服务；健身会所以及房屋租赁等。公

15、司设置有如下组织机构：综合办公室、客服中心、工程中心、安保中心。4、实习程序与方法此次实习分为四个阶段进行：第一阶段：物业接管验收与收楼实务国美第一城A区建筑面积50万平方M共有10栋楼，一期5栋楼，共1588户业主，于 2006年 5月 11 日至 5月 19 日进行了接管验收工作， 5 月 21 日至 6 月 4 日一期业主正式入住。二期 5 栋楼，共 1626 户业主， 6 月 24 日进行了接管验收工作， 6 月 25 日至 6 月 31 日二期业主正式入住。收楼实务1、向业主发放交房通知书。交房通知书内容包括：业主入住流程图、物业费缴费通知单、房款结算及交费明细表并注明统一办理时间、

16、地点、及所需携带相关材料2、物业人员将所需业主签订的材料置于业务大厅，安排业主签署协议，物业管理服务合同和管理公约，业主领取验房表及房门钥匙，携带 “业主入住证”随专人到所购小区验房。3、及时收回业主的验房单，查看所需维护维修工程，与开发商进行联系，尽快答复并做 维护维修工作4、在业主办理完各项入住手续后，物业帮忙联系专门搬家公司或协助业主搬迁，提供方 便5、进行装修，业主按照协议约定，向物业提交有关装修的书面申请，物业告知其注意事 项第二阶段：安全管理实务1 .如何建立和架构安全管理队伍？物业管理企业对物业的安全管理,一般可以委托专业保安公司或自行组织专门的队伍实 施管理业务。物业管理企业都

17、必须建立一个健全合理的安全管理体系或机构。通常下设 专门的保安部负责专门的安全管理工作，而根据物业管理企业架构和物业性质的不同, 保安部下设的具体运作机构也有不同。一般住宅物业通常由于人员配置较少，同时亦利 于降低运作成本，通常可采取最简单的安全体系：如：管理处一一保安班长(主管)一 一组长一一队员。总之，物业治安管理架构的建立，应当适应物业具体治安服务的需 求，以层级清晰、责任分明、管理到位、运作高效为标准，为物业治安管理工作发挥最 大效能。2 .物业管理中常见的突发事件有哪些?(1)治安事件一一盗窃、抢劫、斗殴、纵火等。(2)紧急医疗事件一一急病、事故受伤急救等。(3)自然灾害一一火灾、水

18、灾、地震等。(4)其他特殊事件一一楼宇坍塌、坠楼等。3 .防火与灭火的基本方法、措施有哪些？消防工作通常是指防火与灭火两个方面。防火与灭火的基本方法、措施，都是以燃烧原 理为依据的。(1)防火。防火的一切措施，都是以防止燃烧的三个条件结合在一起为目的。具基本 方法是：(2)控制可燃物。如以难燃或非燃材料代替易燃材料，对具有火灾、爆炸危险场所采 用加强通风、排气、排除或减少爆炸混合物的形成和数量、对可燃气体、易燃液 体采用容器密闭，管道输送；对性质相互抵触的化学危险物品、大量干燥颗粒粉 末，采用分仓、分堆存放保管等。隔绝助燃物。容器真空排除空气中的氧；充入惰性气体等。消除着火源。隔离控制火 源，

19、严禁烟火；保持建筑之间的足够间距。(2)灭火。一切灭火措施都是为了破坏已经结合在一起的燃烧三个条件中的一个或两个 条件为依据的。灭火基本方法有： 隔离法一一将尚未燃烧的物质移走，使其同正在燃烧的可燃物分开，燃烧得不到足够的 可燃物，火就会熄灭。如切断可燃气来源、移走剩余的可燃液体等。冷却法一一即把燃烧着的物体温度降低，当可燃物的温度低于其燃点时，燃烧便停止 如用水扑灭火灾时，主要是冷却法起作用。窒息法一一窒息法就是隔绝空气，使可燃物得不到足够的氧气而停止燃烧。例如用不燃 或难燃的物质捂盖燃烧表面，用水蒸气或惰性气体灌注容器设备，封闭起火的建筑和设 备的孔洞，用泡沫覆盖燃烧表面等。化学抑制法一一

20、这种方法的原理是使灭火剂参与到链锁反应中去，使燃烧过程中产生的 自由基消失，而形成稳定的分子或低活性的自由基，使链锁反应中止。大家熟悉的 1202、1301、1211等均属这类灭火剂。第三阶段：物业绿化管理物业绿化管理是指包括对绿化植物及园林小品等进行养护管理、保洁、更新、修 缮，使其达到改善、美化环境，保持环境生态系统的良性循环的效果。物业绿化管理除 了日常绿化养护管理工作外，还包括绿化翻新改造、花木种植、环境布置、绿化有偿服 务等工作。主要可以分为日常管理、翻新改造、花木种植、环境布置、绿化有偿服务等 五个方面：（一）日常管理绿化的日常管理包括浇水、修剪造型、施肥、中耕除草、病虫害防治、绿

21、化保洁等。另 外，日常管理中还包括园林建筑及园林小品维护、绿化标识制作、园林观赏鱼喂养等。 根据不同地点的园林，室内绿化与室外绿化的质量要求及环境条件各不相同，日常管理 也有比较大的差别。（二）翻新改造绿化翻新改造内容包括草坪翻新与补植、绿篱翻新补植、林下绿地改造、园林建筑小品 翻新、花坛植物更换等。另外，对于一些用时令花卉摆设的花坛也应根据不同时期及节 庆要求及时进行更换翻新。（三）花木种植花木种植包括苗圃花木种植及工程苗木种植。苗圃花木种植是物业管理企业为了方便绿 化管理而自建花木生产基地，用于时令花卉栽培、苗木繁殖及花木复壮养护等。花场花 木种植工作包括时令花卉栽培、萌生植物繁殖与栽培、

22、苗木繁殖、撤出花木复壮养护、 盆景制作等。（四）环境布置环境布置是指节假日或喜庆等特殊场合对小区公共区域或会议场所等进行花木装饰等布 置。（五）绿化有偿服务绿化有偿服务是利用物业管理企业所拥有的园林绿化专业人才开展针对业丰、物业使用 人甚至是物业管理区域外其他单位的绿化有偿服务。此服务既可方便客户，充分利用资 源，又可以增加收入。绿化有偿服务包括园林设计施工，绿化代管，花木出租出售，花 艺装饰服务，插花及开办盆景培训班、花卉知识培训班等。第四阶段：物业档案管理物业档案是指关于某物业所有的包括过去和现在的一切活动中所形成的，具有参考价 值，应当归档保存的各种文字、图表、声像等不同形式的历史记录。

23、1、物业档案的内容：物业档案的内容主要由物业设计施工图、物业产权档案和物业卡片三部分组成（简称图、档、卡）。此外，根据物业管理的工作需要所编制的各种账册和表格也属于物业档案资料的内容。物业设计反映物业现状的图纸，在物业大修或改建时，它们反映了物业的功能和结构等的变化情况，使之成为与物业的现状相吻合的专业图纸；是物业使用、保养、维修的重要依据。物业管理公司可以通过图纸了解物业的分布，占有、结构、面积、层数、建成年份以及各户房屋与土地的权属范围和面积，了解物业使用、维修、改建后在结构与功能上的变化情况，为正确使用和维护物业提供了重要依据。2、物业档案的特点：专业性、动态性、真实性、价值性、法律性。

24、3、物业管理档案的要求：物业管理档案工作是一项动态性较强的管理工作，当物业的产权发生移动或房屋现状因大修、改建等原因发生变化时，各种物业资料应及时进行变更异动，才能保证物业资料的准确、完整、真实、真正反映物业的状况。为此，物业管理档案要求做到规范化、科学化、经常化。具体的要求是：（ 1） 收集资料要全面；（ 2） 整理资料要规范；（ 3） 保管资料要科学；（ 4） 变更资料要及时；（ 5） 使用资料要得当；（ 6） 统计资料要准确。4、物业档案的收集收集的实质就是集中，收集工作是物业档案管理工作的起点，是一个重要环节。物业档案收集的要求是：（ 1） 纳入计划、明确责任；（ 2） 内容要齐全、完

25、整、准确、翔实；（ 3） 形式要标准规范；（ 4） 载体要丰富。5、物业档案的整理（ 5） 业档案的整理要求：整理工作就是将处于零乱状态和需要进一步条理化的档案进行基本的分类、组合、排列和编目，使之系统化。要求做到 ：分类科学，组卷合理，排列有序，保管期限准确，装订整齐、牢固，案卷封面、脊背、卷内目录和备考表（异动记录）填制准确、字迹工整、图样清晰，载体和装具质地优良，便于保管和利用。（ 6） 备档案管理设备的标识、建帐和资料的管理 设备的标识：所有设备实现单机悬挂设备卡，标识该机的编号、技术资料、责任人、运行状况等。 设备的建帐：建立机电设备台帐，台帐内容包括：设备名称、统一编号、型号、生产

26、厂家、技术资料、保养人等。 设备资料的归档：每台设备资料依次编入：每台设备所涉及的设备检查保养计划表、设备检查保养表、机电设备维修保养记录表及说明书、合格证等。 5、体会回顾实习生活，感触是很深的，收获是丰硕的。实习中，我采用了看、问等方式，对天岳恒房屋经营管理有限公司管理处的物业管理工作的开展有了进一步的了解，分析了管理处开展物业管理有关工作的特点、方式、运作规律。同时，对管理处的设施管理、事务管理、保安管理有了初步了解。以前在没有接触这个行业时，认为跟老百姓打交道的工作最不好做，通过实习增长了知识和才干，没有实习过程，书本上的知识很难理解运用，实习时又发现书本上的知识根本不够用。物业行业是

27、个贴入生活，以人为本的行业，要做到发自内心的为广大业主提供服务和帮助，要在平等，互利的基础上来为小区业主提供我们所能提供的最优质的服务，我们应在服务中加强管理，在加强管理中更好的为业主服务。四、对物业行业的认识物业管理行业在我国的发展时间比较短，加之国家相关配套法律法规滞后，远远没有跟上物业管理行业的发展势头。作为业主，对物业管理的消费意识还处于初级阶段，对物业管理行业还存在着一些认识上的误区。在当前物业管理行业蓬勃发展的大好形势下，无论是业主还是企业都需要理清思路，走出认识上的误区，推动物业管理行业的发展。1、强化法律法规、行业规范教育培训工作，通过法律来维护企业、员工权益。增强员工的法制观

28、念是加强自身权益保护的关键，勇于利用法律武器保护自己。2、完善物业管理法律体系，加大执法力度。新物权法的起草实施规范物业管理操作，建全了物业的管理法规体系。3、规范物业管理市场行为，为物业管理企业提供公平竞争的外部环境。物业主管部门应12 / 11该注意用市场观念、市场机制来培育和发展物业管理市场。推行供需双方相互选择、平 等协商、根据服务内容和质量确定价格，通过签订合同规范双方行为的制度。政府应积 极引导和督促参与竞争的管理企业遵循公平竞争原则，树立竞争公德，遏制不正当竞争 4、加强物业管理重要性的宣传，提高社会对物业服务管理的全面认识。有助于物业行业 的整体提高，使小区和谐生活持久稳定的发展。5、加强对住户服务的管理，为了解和创造客户以实现客户满意的全员行动。牢固地树立 以“住户第一，服务至上”的意识，满足顾客的各类需要。