消费者满意度调研报告

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1、欧尚消费者满意度调查报告欧尚消费者满意度调查报告欧尚欧尚 中国中国 报告完成时间报告完成时间 年年 月月 店名店名Barometer of customers satisfaction HELIOS2AUCHAN ?(店名的拼音第一个字母缩写，大写） ？Month. Yea.r目录目录n项目介绍p 4n总体满意度分析p 8总体满意度 p 9各项服务满意度排名统计p 16与全国总体水平对比本店的强项和弱项p 18较明显的满意度进步和退步项目p 20项目重要性分析 p 22消费者未能实现的预期购买p 23根据消费者的购物时间所得出的满意度指数 p 24根据消费者首选店所得出的满意度指数 p 25根

2、据消费者特征所得出的满意度指数p 26竞争对手定义 p 27竞争对手分析p 28n满意度散点图 p 31改善总体满意度的执行标准和优先度 p 32n满意度具体指标 p 39按服务分类标准划分的指标p 41按商品部门划分的指标 p 51 n联系方式p 59Barometer of customers satisfaction HELIOS3AUCHAN ?(店名的拼音第一个字母缩写，大写） ？Month. Yea.r？%的被调查消费者总体上感到满意的被调查消费者总体上感到满意, 但是我们注意到以下项目的不满意度也达但是我们注意到以下项目的不满意度也达到？到？%之高之高:-？-？-？4项目介绍项目

3、介绍Barometer of customers satisfaction HELIOS5AUCHAN ?(店名的拼音第一个字母缩写，大写） ？Month. Yea.r目的目的满意度调查的首要目标满意度调查的首要目标 :衡量各店的消费者真实评价的服务质量, 指出满意度的发展和变化，总结各店的优势劣势以及在特定区域内的业绩，确定在顾客的总体满意度中，服务各个方面的相对重要性，描述出为提高总体满意度所需要采取行动的优先度。Barometer of customers satisfaction HELIOS6AUCHAN ?(店名的拼音第一个字母缩写，大写） ？Month. Yea.r服务分类标准服

4、务分类标准 购物舒适度购物舒适度 (停车场, 大卖场, 食品区,店铺整体, 排队等候, 以及休息设施) 组织和设施组织和设施 (整体, 各区域，标示价格和结算价格的一致，如：收银条的错误） 消费者接待质量 为消费者告知和提供建议的能力总体评价服务人员 食品产品的选择、新鲜度及质量 食品产品的价格食品产品 非食品产品的选择，更新和质量 非食品产品的价格非食品产品衡量标准阐明顾客评价服务的方式. 调查结果也随之于衡量标准结构相同.Barometer of customers satisfaction HELIOS7AUCHAN ?(店名的拼音第一个字母缩写，大写） ？Month. Yea.r调查方

5、法调查方法n此项调查相关的店为 ？家 时间为 ？年:上海中原店上海长阳店苏州店无锡店 杭州店成都店北京金四季店n- 在中国区完成? 份调查问卷 - 从 ？年？月？日 到 ？年 ？月？日， 在？店，700名顾客被调查n每个店收集了700份调查问卷.n全国报告中所引用数据均为本次调查中各店调查数据的平均值. 8总体满意度分析总体满意度分析Barometer of customers satisfaction HELIOS9AUCHAN ?(店名的拼音第一个字母缩写，大写） ？Month. Yea.r总体满意度总体满意度以下三个项目是问卷中很明显的问题. 因此总体满意度是一个独立问题，不是食品和非食

6、品满意度的平均数变化变化 2003-2004满意度指数的变化 (各店和全国，从2003年11月到2004年3月)。只有差异达到统计学上认为的重要时，进步和倒退的标志才会被标出*满意度指数是根据以下分值计算出的平均数:10 为非常满意 7 为比较满意3 为较为不满意0 为非常不满意问卷量问卷量回答相关问题的人数本店排名本店排名本店在国内的排名情况差值差值 （店（店 / 全国）全国）2004年度，此店与全国所有店平均水平满意度的差值参考值参考值排名前三的店的总体满意度平均值2003年11月2004年年3月月变化20032004问卷量排名2004年年3月月变化20032004本店/全国差值参考值参考

7、值食品满意度食品满意度非食品满意度非食品满意度总体满意度总体满意度全部回答以上全部回答以上3个项目的消费者人数个项目的消费者人数？店？店全国全国Barometer of customers satisfaction HELIOS10AUCHAN ?(店名的拼音第一个字母缩写，大写） ？Month. Yea.r全国总体满意度的变化（依据时间）全国总体满意度的变化（依据时间）总体满意度值总体满意度值 （通过最近两次消费者满意度调查得出）7,57,47,47,37,37,37,37,37,37,27,17,17,17,17,16,76,55,86,06,26,46,66,87,07,27,47,6J

8、IALIJINGPINGTAINANPINGCHENYUANLINCHUNGMINGTUCHENGNEIHU 1ANPINGBITANNEIHU 2TOUNANCHUNGHO 1TAITUNGCHUNGLINANYACHUNGSHIAO2003年指数 2004年指数2004年全国指数Barometer of customers satisfaction HELIOS11AUCHAN ?(店名的拼音第一个字母缩写，大写） ？Month. Yea.r总体满意度总体满意度各店排名各店排名“非常满意非常满意”（%）不满意不满意(包括包括“较不满意较不满意”和和“非常不满意非常不满意”) 全国总体满意度

9、指数 %11,113,014,215,215,817,017,417,518,018,819,119,719,820,921,323,625,50,05,010,015,020,025,030,0CHUNGSHIAOCHUNGHO 1NANYANEIHU 2CHUNGLIBITANNEIHU 1TAITUNGPINGCHENTUCHENGCHUNGMINGTOUNANJINGPINGANPINGTAINANYUANLINJIALI20,214,610,28,78,67,87,67,67,16,46,26,05,35,35,24,54,40,05,010,015,020,025,0CHUNGSH

10、IAONANYATOUNANCHUNGLITAITUNGANPINGYUANLINBITANNEIHU 2TUCHENGJIALICHUNGHO 1NEIHU 1CHUNGMINGTAINANPINGCHENJINGPINGBarometer of customers satisfaction HELIOS12AUCHAN ?(店名的拼音第一个字母缩写，大写） ？Month. Yea.r全国食品满意度变化全国食品满意度变化食品满意度值（食品满意度值（通过最近两次消费者满意度调查得出）7,37,27,27,27,27,17,17,17,17,17,07,07,06,96,86,86,66,06,

11、26,46,66,87,07,27,4YUANLINJINGPINGCHUNGMINGTAINANCHUNGLIPINGCHENTOUNANTUCHENGNEIHU 1CHUNGHO 1NANYAJIALIANPINGNEIHU 2TAITUNGBITANCHUNGSHIAO2003年指数2004年指数2004年全国指数Barometer of customers satisfaction HELIOS13AUCHAN ?(店名的拼音第一个字母缩写，大写） ？Month. Yea.r食品满意度食品满意度 各店排名各店排名“非常满意非常满意”（%） “不满意不满意” (包括包括“较不满意较不满意

12、”和和“非常不满意非常不满意”)6,88,69,112,612,813,013,113,713,914,214,815,515,616,216,717,321,10,05,010,015,020,025,0CHUNGSHIAONEIHU 2BITANCHUNGHO 1ANPINGNANYACHUNGMINGTUCHENGNEIHU 1TOUNANPINGCHENCHUNGLITAITUNGJIALIJINGPINGTAINANYUANLIN15,213,211,110,89,58,88,77,77,67,57,17,06,66,16,16,04,60,02,04,06,08,010,012,0

13、14,016,0CHUNGSHIAOTAITUNGJIALIBITANANPINGNEIHU 2NANYAYUANLINTOUNANTAINANTUCHENGPINGCHENNEIHU 1CHUNGHO 1JINGPINGCHUNGLICHUNGMING全国食品满意度指数%Barometer of customers satisfaction HELIOS14AUCHAN ?(店名的拼音第一个字母缩写，大写） ？Month. Yea.r全国非食品满意度变化全国非食品满意度变化非食品满意度值（非食品满意度值（通过最近两次消费者满意度调查得出）7,37,27,27,17,17,17,17,17,0

14、7,07,07,06,96,96,96,86,65,86,06,26,46,66,87,07,27,4CHUNGLITAINANJINGPINGYUANLINNEIHU 1ANPINGTOUNANCHUNGMINGPINGCHENJIALICHUNGHO 1TUCHENGTAITUNGNANYABITANNEIHU 2CHUNGSHIAO2003年指数2004年指数2004年全国指数Barometer of customers satisfaction HELIOS15AUCHAN ?(店名的拼音第一个字母缩写，大写） ？Month. Yea.r非食品满意度非食品满意度 各店排名各店排名“非常

15、满意非常满意”（%） 7,89,510,011,611,613,013,313,714,014,315,916,017,417,418,218,819,00,05,010,015,020,0CHUNGSHIAONEIHU 2BITANPINGCHENNANYACHUNGMINGTUCHENGCHUNGHO 1ANPINGNEIHU 1TAITUNGTAINANTOUNANJIALIYUANLINJINGPINGCHUNGLI14,911,911,411,310,910,110,09,79,48,48,27,77,67,57,37,35,80,02,04,06,08,010,012,014,01

16、6,0CHUNGSHIAOJIALITAITUNGNEIHU 2NANYACHUNGHO 1BITANTUCHENGTOUNANYUANLINJINGPINGPINGCHENANPINGCHUNGMINGCHUNGLINEIHU 1TAINAN不满意不满意(包括包括“较不满意较不满意”和和“非常不满意非常不满意”)全国指数%Barometer of customers satisfaction HELIOS16AUCHAN ?(店名的拼音第一个字母缩写，大写） ？Month. Yea.r消费者最满意的是消费者最满意的是 :(*) 在此项回答问题的消费者人数低于50的店内测试项目不被计算排名20

17、0311200403变化20032004排名(*)200403变化20032004本店/全国差值总体评价总体评价 - 购物舒适度和组织购物舒适度和组织服务人员服务人员 - 接待和建议接待和建议食品价格食品价格食品的选择、新鲜度和质量食品的选择、新鲜度和质量非食品价格非食品价格非食品的选择、更新和质量非食品的选择、更新和质量?店店全国全国Barometer of customers satisfaction HELIOS17AUCHAN ?(店名的拼音第一个字母缩写，大写） ？Month. Yea.r200311200403变化20032004排名(*)200403变化20032004本店/全国

18、差值总体评价总体评价 - 购物舒适度和组织购物舒适度和组织服务人员服务人员 - 接待和建议接待和建议食品价格食品价格食品的选择、新鲜度和质量食品的选择、新鲜度和质量非食品价格非食品价格非食品的选择、更新和质量非食品的选择、更新和质量?店店全国全国消费者最不满意的是消费者最不满意的是 :(*) 在此项回答问题的消费者人数低于50的店内测试项目不被计算排名Barometer of customers satisfaction HELIOS18AUCHAN ?(店名的拼音第一个字母缩写，大写） ？Month. Yea.r与全国总体水平对比本店的强项与全国总体水平对比本店的强项与全国总体水平对比本店的

19、强项是：与全国总体水平对比本店的强项是：200403变化20032004本店/全国差值12345678910Barometer of customers satisfaction HELIOS19AUCHAN ?(店名的拼音第一个字母缩写，大写） ？Month. Yea.r与全国总体水平对比本店的弱项与全国总体水平对比本店的弱项与全国总体水平对比本店的弱项是：与全国总体水平对比本店的弱项是：200403变化20032004本店/全国差值12345678910Barometer of customers satisfaction HELIOS20AUCHAN ?(店名的拼音第一个字母缩写，大写）

20、 ？Month. Yea.r较明显的满意度进步项目较明显的满意度进步项目此表格只注出统计学上认为变化较大的项目此表格只注出统计学上认为变化较大的项目(*) 在此项回答问题的消费者人数低于50的店内测试项目不被计算排名200311200403变化20032004问卷量排名(*)200403变化2003200412345678910？店？店全国全国Barometer of customers satisfaction HELIOS21AUCHAN ?(店名的拼音第一个字母缩写，大写） ？Month. Yea.r较明显的满意度退步项目较明显的满意度退步项目此表格只注出统计学上认为变化较大的项目此表格

21、只注出统计学上认为变化较大的项目(*) 在此项回答问题的消费者人数低于50的店内测试项目不被计算排名200311200403变化20032004问卷量排名(*)200403变化2003200412345678910？店？店全国全国Barometer of customers satisfaction HELIOS22AUCHAN ?(店名的拼音第一个字母缩写，大写） ？Month. Yea.r项目重要性分析项目重要性分析？ 当消费者对他们购物的店做出评价时，他们也对每项服务给予了重要性的评判？ 一种特定的统计分析方法 (Regression PLS) 可以把各项服务根据在消费者心目中的重视程度

22、分成等级？下面表格为国内各店列出了消费者心目中最为重要的项目(*) 在此项回答问题的消费者人数低于50的店内测试项目不被计算排名200311200403变化20032004问卷量排名(*)200403变化20032004本店/全国差值12345678910？店？店全国全国Barometer of customers satisfaction HELIOS23AUCHAN ?(店名的拼音第一个字母缩写，大写） ？Month. Yea.r消费者未能实现的预期购买消费者未能实现的预期购买200311200403变化20032004问卷量200403变化20032004本店/全国差值是，至少一样非常重

23、要的商品没有买到是，至少一样一般重要的商品没有买到小计小计 (非常重要非常重要 + 一般重要一般重要)是，至少一样不很重要的商品没有买到无？店？店全国全国在您购物过程中，是否有您原先打算购买却没有买到的商品？在您购物过程中，是否有您原先打算购买却没有买到的商品？200403变化20032004问卷量200403变化20032004问卷量200403变化20032004问卷量是，至少一样非常重要的商品没有买到是，至少一样一般重要的商品没有买到是，至少一样不很重要的商品没有买到无变化变化(无无 - 是，非常重要是，非常重要)总体满意度总体满意度食品满意度食品满意度非食品满意度非食品满意度根据消费者

24、未能实现的预期购买所得出的总体满意度指数根据消费者未能实现的预期购买所得出的总体满意度指数Barometer of customers satisfaction HELIOS24AUCHAN ?(店名的拼音第一个字母缩写，大写） ？Month. Yea.r根据消费者购物时间所得出的满意度指数根据消费者购物时间所得出的满意度指数200403变化20032004问卷量200403变化20032004问卷量200403变化20032004问卷量购物的天购物的天星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日购物的时间购物的时间12：00以前12：0014：0014：0016：0016：00以后总体满意度总

25、体满意度食品满意度食品满意度非食品满意度非食品满意度Barometer of customers satisfaction HELIOS25AUCHAN ?(店名的拼音第一个字母缩写，大写） ？Month. Yea.r根据消费者首选店所得出的满意度指数根据消费者首选店所得出的满意度指数200403变化20032004问卷量200403变化20032004问卷量200403变化20032004问卷量是否总体满意度总体满意度食品满意度食品满意度非食品满意度非食品满意度这家欧尚是不是您每个月花费最多的一家店这家欧尚是不是您每个月花费最多的一家店Barometer of customers satis

26、faction HELIOS26AUCHAN ?(店名的拼音第一个字母缩写，大写） ？Month. Yea.r根据消费者特征所得出的满意度指数根据消费者特征所得出的满意度指数200403变化20032004问卷量200403变化20032004问卷量200403变化20032004问卷量性别性别男女年龄年龄25岁以下25岁34岁35岁44岁45岁54岁55岁64岁65岁以上家庭成员人数家庭成员人数1人2人3人4人5人或更多总体满意度总体满意度食品满意度食品满意度非食品满意度非食品满意度Barometer of customers satisfaction HELIOS27AUCHAN ?(店名

27、的拼音第一个字母缩写，大写） ？Month. Yea.r竞争对手定义竞争对手定义竞争对手竞争对手多项选择3个主要的竞争对手个主要的竞争对手问卷量:？问卷量 ？:64%32%29%27%25%24%24%15%9%3%3%3%2%1%1%62%34%8%33%12%28%31%19%16%3%10%1%3%4%1%CARREFOURUNITE SUPERMARKETTESCOGOVERNMENT SUPERMARKETGIANTSMALL STORESOTHER RT-MART STORESINDOOR / OUTDOOR MARKETOthersAPIC (RT-MART)MARKROCOST

28、COInternet ShopSAVE & SAFEHUI-KANG% 200403% 20031138%13%10%36%14%11%CARREFOURUNITESUPERMARKETOTHER RT-MARTSTORES% 200403% 200311Barometer of customers satisfaction HELIOS28AUCHAN ?(店名的拼音第一个字母缩写，大写） ？Month. Yea.r竞争对手分析竞争对手分析 (1/2)？店？店200311200403变化20032004200311200403变化20032004200311200403变化20032

29、004问卷量以一般情况来说，欧尚总体欧尚的价格欧尚的促销活动欧尚商品的质量欧尚商品的丰富性全国全国200311200403变化20032004200311200403变化20032004200311200403变化20032004问卷量以一般情况来说，欧尚总体欧尚的价格欧尚的促销活动欧尚商品的质量欧尚商品的丰富性更好更好一样好一样好不好不好欧尚和您最常去的大卖场比较，您认为：欧尚和您最常去的大卖场比较，您认为：更好更好一样好一样好不好不好欧尚和您最常去的大卖场比较，您认为：欧尚和您最常去的大卖场比较，您认为：Barometer of customers satisfaction HELIOS2

30、9AUCHAN ?(店名的拼音第一个字母缩写，大写） ？Month. Yea.r竞争对手分析竞争对手分析 (2/2)？店店全国全国533744473847494110167120%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%欧尚总体欧尚的价格欧尚商品的质量欧尚商品的丰富性更好一样不好47334048444853419198110%20%40%60%80%100%更好一样不好读图示例读图示例: 从总体上讲？%的被访消费者认为欧尚比其他竞争对手更好欧尚的促销活动欧尚总体欧尚的价格欧尚商品的质量欧尚商品的丰富性欧尚的促销活动Barometer of customers satisf

31、action HELIOS30AUCHAN ?(店名的拼音第一个字母缩写，大写） ？Month. Yea.r根据首选项做出的竞争分析根据首选项做出的竞争分析軁軁 軁軁 軁軁 60414852324546379157110%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%In a general wayPrices at RT-MART & APICThe quality of receptionThe choice in the products322533335556605313197140%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%In a gen

32、eral wayPrices at RT-MART & APICThe quality of receptionThe choice in the products181929156763636314198230%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%In a general wayPrices at RT-MART & APICThe quality of receptionThe choice in the products更好一样不好首选项是首选项是 (最主要竞争对手名称）最主要竞争对手名称）)首选项是欧尚首选项是欧尚首选项是其他竞争对手首选项是其

33、他竞争对手满意散点图满意散点图31Barometer of customers satisfaction HELIOS32AUCHAN ?(店名的拼音第一个字母缩写，大写） ？Month. Yea.r改善总体满意度的执行标准和优先度改善总体满意度的执行标准和优先度: 原理原理低高关注度关注度1432优先改进区域优先改进区域(第第1区区)优先改进区域优先改进区域(第第2区区)巩固区域巩固区域维持区域维持区域平均值备注 : 如果回答某项目的消费者人数不足50，则此项目不会出现在下列图表中。此图表把每项服务的顾客满意水平和发展潜力联系此图表把每项服务的顾客满意水平和发展潜力联系起来以帮助改善总体满意

34、度。当发展潜力大时起来以帮助改善总体满意度。当发展潜力大时 （图图表的上半部分）表的上半部分）, 相关的项目促进将使整体满意度相关的项目促进将使整体满意度有大幅提高。有大幅提高。 图表右方蓝色部分图表右方蓝色部分 界定了满意度高于平均水平的区域。 这一区域里所有的点相对应的是那些必须维持和巩固的服务项目。图表左方红色部分图表左方红色部分 界定了满意度低于平均水平的区域. 这一区域里的点相对应的是处于紧急调整状态的服务项目。 位于左上方的红色区域内的项目需要最优先采取行动，因为它们对于促进整体满意度的提高至关重要。满意度满意度非常不满意非常满意满意度平均值Barometer of custome

35、rs satisfaction HELIOS33AUCHAN ?(店名的拼音第一个字母缩写，大写） ？Month. Yea.r低购物舒适度、组织和设施购物舒适度、组织和设施高关注度关注度8,35,7非常不满意非常不满意Atmosphere within the storeEasy to find the aislesEasy to find the prices of the productsPresence of products you are looking forPresence of the announced specialsEasy to obtain exchanges or

36、refunds after purchaseEasy to shop with childrenWaiting time to weigh goods at fruit & vegetables.Waiting time at the fish standEasy to find clothing colour & sizePossibility of listening to CDsWaiting time at check-outCorrespondence displayed price / paid priceTime needed for shoppingSecuri

37、ty in the Parking areaEasy access to the shopping centerAvailability/proper operation of shopping cartsEasy to find the products you are looking forWaiting time at delicatessen in PF standsEasy to find the Auchan brand productsEasy to find the lowest price for foodEasy to test TV, hi-fi, videoEasy t

38、o test computer equipmentEasy to test Hygiene-Beauty productsEasy to try the clothingEasy to find the lowest prices for nonfoodEasy to find books/ CD满意满意度度Barometer of customers satisfaction HELIOS34AUCHAN ?(店名的拼音第一个字母缩写，大写） ？Month. Yea.r低高关注度关注度非常不满意非常满意服务人员服务人员 接待和提供信息接待和提供信息7,66,3Quality of recep

39、tion in generalThe wine-related advice and informationAvail. /competence Household appliance s.pAvail. /competence TV, Video, hi-fi salespeoplePromotions with RT-MART cardFriendliness of the cashiersAvailability of personnel/Store in generalReception/ advice at fresh-cut standsQuality of the answers

40、 to your questionsInformation & advice for food productsAvail./competence computer salespeopleAvail. /competence of telephone salespeopleInformation for technical products满意满意度度Barometer of customers satisfaction HELIOS35AUCHAN ?(店名的拼音第一个字母缩写，大写） ？Month. Yea.r低高关注度关注度7,36,4食品价格食品价格非常不满意非常满意Price

41、s of dairy productsThe prices of pre-packaged meatPrices of self-service pre-packed noodles.Prices of fruits and vegetablesPrices of frozen productsPrices for grocery itemsPrices at the fish standPrices of beverages, water, soft drinks, juices.Prices in delicatessen-prepared food standThe Q/P ratio

42、of Auchan-RT-MART brand foodPrices of maintenance productsPrice levels of lowest price in food满意满意度度Barometer of customers satisfaction HELIOS36AUCHAN ?(店名的拼音第一个字母缩写，大写） ？Month. Yea.r低高关注度关注度7,96,0食品的种类选择，质量和新鲜程度食品的种类选择，质量和新鲜程度非常不满意非常满意Choices of pre-packaged meat.Quality and cutting of pre-packaged

43、 meats.Quality of the fruits and vegetablesNew products in groceryFreshness of food productsChoice of winesChoice of dairy productsChoice of pre-packed noodles, tofu, soyaChoice of fruits and vegetablesChoice of frozen productsChoice/Quality in GroceryChoice of beer & alcoholChoice and quality i

44、n delicatessenChoice & freshness at fish standChoice & freshness of breadAppearance and taste of pastriesCleanliness & hygiene in the food aislesConfidence in the safety of foodChoice & quality of maintenance products满意满意度度Barometer of customers satisfaction HELIOS37AUCHAN ?(店名的拼音第一个

45、字母缩写，大写） ？Month. Yea.r低高关注度关注度7,35,8非食品价格非食品价格非常不满意非常满意Prices of hygiene and beauty productsPrices of dishwarePrices of CDs, DVDs and video tapesPrices of household appliancesPrices TV, hifi, video productsPrice of photofinishingPrices of computer productsPrices clothing adultsPrices clothing childr

46、enQ/P ratio of Auchan RT-MART nonfood productsDiaper pricesPrices of baby clothing满意满意度度Barometer of customers satisfaction HELIOS38AUCHAN ?(店名的拼音第一个字母缩写，大写） ？Month. Yea.r低高关注度关注度7,35,9非食品的种类选择，更新和质量非食品的种类选择，更新和质量非常不满意非常满意Presence of new products H&BChoices / brands hygiene and beautyAvail.brand

47、s & new products in household appliancesAvail.brands & new products TV, hifi, videoAvail.brand and innovations / computerChoices in terms and CDs, DVDs and video tapesChoice and Q/P ratio of the underwearSports shoes for adultsOther shoes for adults Q-P & fashionChildrens clothing Q &

48、; fashionChildrens shoes Q-P & fashionChoice, quality & design of dishwareChoices and new products for babiesSafety of baby accessoriesSports clothing Q-P & fashion满意满意度度满意度具体指标满意度具体指标39Barometer of customers satisfaction HELIOS40AUCHAN ?(店名的拼音第一个字母缩写，大写） ？Month. Yea.r满意度具体指标目录满意度具体指标目录n

49、以下表格显示了各分项满意度指数情况按服务分类标准划分(cf. 第六页)按商品部门划分 ， n在总体满意度方面, 数据是根据以下分派分值计算出的平均值 :10 为 非常满意 7 为 比较满意 3 为 比较不满意 0 为 非常不满意 n在详细满意度指数方面， 图表可做如下理解:强项点强项点 满意度分值大于平均分值的项目。这些项目被标示为蓝色。弱项点弱项点 满意度分值低于平均分值的项目。 这些项目被标示为红色。n为保证统计的有效性和代表性, 如有项目回答者数目低于50，则此项问题不被列出，而代之以e.i.标识(effective insufficient).n在某一项目上回答者数目低于50的店也不计

50、入关于此项目的排名。n根据保留三位小数点的分值进行排名。按服务分类标准划分的满意度按服务分类标准划分的满意度41Barometer of customers satisfaction HELIOS42AUCHAN ?(店名的拼音第一个字母缩写，大写） ？Month. Yea.r按服务分类标准划分的满意度指数按服务分类标准划分的满意度指数 :卖场总体感觉卖场总体感觉 购物舒适度购物舒适度强项：蓝色项目弱项：红色项目2003年11月指数2004年3月指数20032004变化基数排名2004年年3月月指数指数20032004变化差异店/全国参考指数停车区域停车区域容易停放自行车/助动车容易找到停车位

51、(汽车,摩托车)停车区的安全性专卖店专卖店餐饮店的整体感觉您对店中店的印象大卖场整体大卖场整体容易找到大卖场找得到购物车购物车性能良好店內整洁店內气氛走道畅通购物很有秩序商品摆放整齐送货上门服务容易退货换货寄包箱的方便性容易找到厕所厕所的洁净程度休息场所的整体环境免费班车的满意程度鱼产品区域地面的清洁卫生状况食品区的卫生和整洁使用信用卡消费的方便性标价与结帐金额相符对购物袋质量的满意程度对购物袋数量的满意程度容易试用产品容易试用产品试听CD 的可能性容易试用,操作,演示音像器材容易试用,操作,演示电脑产品试穿成人服装的可能性试穿鞋类商品的可能性试穿儿童服装的可能性试用化妆品的可能性等待时间等待

52、时间鱼类产品等待过秤时间熟食产品(烤鸡,熟菜等)等待过秤时间水果等待过秤时间蔬菜等待过秤时间等待收银时间整体上来说，您对购物所需花费时间的满意度店店全国全国总体情况总体情况 (平均平均)Barometer of customers satisfaction HELIOS43AUCHAN ?(店名的拼音第一个字母缩写，大写） ？Month. Yea.r按服务分类标准划分的满意度指数按服务分类标准划分的满意度指数 :卖场总体感觉卖场总体感觉 组织和设施组织和设施强项：蓝色项目弱项：红色项目2003年11月指数2004年3月指数20032004变化基数排名2004年3月指数20032004变化差异店

53、/全国参考指数总体组织情况总体组织情况商场指示标志商品价格标示清楚促销活动吸引人容易找到商品买得到您所要的商品找得到DM所示的促销商品有别的大卖场没有的吸引我的商品在非食品区内容易找到促销商品食品产品促销活动的满意度容易找到促销商品过道的组织过道的组织是否容易找到所要图书音像制品(书,CD,VCD)容易买到所需五金商品(电线,插头,灯泡,电池等)在非食品区内容易找到大姆指商品在食品区内容易找到大姆指商品店 店全国全国总体情况总体情况 (平均平均)Barometer of customers satisfaction HELIOS44AUCHAN ?(店名的拼音第一个字母缩写，大写） ？Mont

54、h. Yea.r按服务分类标准划分的满意度指数按服务分类标准划分的满意度指数 :服务人员服务人员 接待质量接待质量, 建议和提供信息建议和提供信息强项：蓝色项目弱项：红色项目2003年11月指数2004年3月指数20032004变化基数排名2004年3月指数20032004变化差异店/全国参考指数接待接待整体服务品质有现场人员可以为您提供帮助促销人员的态度服务台可以提供有效服务熟食产品(烤鸡,熟菜等)服务人员的态度收银员的态度建议和信息建议和信息现场人员解决您困难的有效性购买体育用品得到建议的可能性购买白色家电时获取服务人员建议的可能性购买音像器材时获取服务人员建议的可能性购买电脑软硬件产品时

55、获取服务人员建议的可能性购买通讯产品时获取服务人员建议的可能性获取电脑通讯产品书面信息的可能性购买照相器材时获得服务人员建议的可能性清洁美容用品新产品的介绍情况获取酒类的建议与信息店 店全国全国员工员工 - 接待接待, 建议和信息建议和信息(平均平均)Barometer of customers satisfaction HELIOS45AUCHAN ?(店名的拼音第一个字母缩写，大写） ？Month. Yea.r按服务分类标准划分的满意度指数按服务分类标准划分的满意度指数 :食品价格食品价格强项：蓝色项目弱项：红色项目2003年11月指数2004年3月指数20032004变化基数排名2004

56、年3月指数20032004变化差异店/全国参考指数食品杂货食品杂货食品杂货的价格饮料饮料非酒精饮料(茶,果汁,碳酸饮料)的价格生鲜自助产品生鲜自助产品奶制品的价格肉制品(各式肉类半成品等)的价格鱼类产品的价格自助熟食产品的价格干果和南北货的价格水果的价格蔬菜的价格预加工食品预加工食品面包,糕点等产品的价格熟食产品(烤鸡,熟菜等)的价格冷冻食品冷冻食品冷冻食品的价格家用食品家用食品糖果饼干的价格小吃早餐的价格整体食品通道整体食品通道食品类大姆指商品的价格店店全国全国食品项目的价格食品项目的价格 (平均平均)Barometer of customers satisfaction HELIOS46A

57、UCHAN ?(店名的拼音第一个字母缩写，大写） ？Month. Yea.r按服务分类标准划分的满意度指数按服务分类标准划分的满意度指数 :食品的选择，新鲜程度和质量食品的选择，新鲜程度和质量 (1/2)强项：蓝色项目弱项：红色项目2003年11月指数2004年3月指数20032004变化基数排名2004年3月指数20032004变化差异店/全国参考指数整体食品情况整体食品情况食品新鲜度食品的标示及说明整体上您对食品安全方面的信心食品类大姆指商品的质量食品类大姆指商品的外包装食品类大姆指商品的选择范围食品杂货食品杂货食品杂货产品种类的丰富程度食品杂货的保质期食品杂货的新产品饮料饮料非酒精饮料(

58、茶,果汁,碳酸饮料)种类丰富程度非酒精饮料(茶,果汁,碳酸饮料)的质量酒类(葡萄酒, 啤酒，白酒,进口酒)产品丰富程度生鲜自助产品生鲜自助产品奶制品种类的丰富程度奶制品的新鲜度肉制品(各式肉类半成品等)种类的丰富程度肉制品(各式肉类半成品等)的新鲜度鱼类产品种类的丰富程度鱼类产品种类的新鲜度自助熟食产品种类的丰富程度自助熟食产品的保质期干果和南北货种类的丰富程度干果和南北货的质量水果品种的丰富程度水果的新鲜度蔬菜品种的丰富程度蔬菜的新鲜度店店全国全国食品的选择、新鲜、质量食品的选择、新鲜、质量 (平均平均)Barometer of customers satisfaction HELIOS47

59、AUCHAN ?(店名的拼音第一个字母缩写，大写） ？Month. Yea.r按服务分类标准划分的满意度指数按服务分类标准划分的满意度指数 :食品的选择，新鲜程度和质量食品的选择，新鲜程度和质量 (2/2)强项：蓝色项目弱项：红色项目2003年11月指数2004年3月指数20032004变化基数排名2004年3月指数20032004变化差异店/全国参考指数预加工食品预加工食品面包,糕点等产品的选择面包,糕点等产品的新鲜度面包,糕点等产品的外观面包,糕点等产品的口味熟食产品(烤鸡,熟菜等)种类的丰富程度熟食产品(烤鸡,熟菜等)口味熟食产品(烤鸡,熟菜等)新鲜度您对熟食产品(烤鸡,熟菜等)卫生状况

60、的放心程度冷冻食品冷冻食品冷冻食品的丰富程度冷冻食品的保质期家用食品家用食品小吃早餐种类的丰富程度小吃早餐的保质期小吃早餐的新产品糖果饼干种类的丰富程度糖果饼干的保质期糖果饼干的新产品店店全国全国食品的选择、新鲜、质量食品的选择、新鲜、质量 (平均平均)Barometer of customers satisfaction HELIOS48AUCHAN ?(店名的拼音第一个字母缩写，大写） ？Month. Yea.r按服务分类标准划分的满意度指数按服务分类标准划分的满意度指数 :非食品产品价格非食品产品价格强项：蓝色项目弱项：红色项目2003年11月指数2004年3月指数20032004变化基

61、数排名2004年3月指数20032004变化差异店/全国参考指数百货百货音像制品的价格体育用品的价格家庭用品的价格文具价格玩具价格五金产品的价格园艺产品的价格箱包的价格家用电器家用电器白色家电的价格小家电的价格音像器材的价格电脑产品的价格照相器材的价格家具的价格纺织类纺织类内衣的性价比家用纺织品的价格成人服装的价格鞋类的价格儿童服装的价格婴儿服装的价格婴儿纸尿裤的价格大众消费品大众消费品家庭洗涤用品价格清洁美容用品的价格欧尚非食品类大拇指商品欧尚非食品类大拇指商品非食品类大姆指商品的价格店店全国全国非食品的价格非食品的价格 (平均平均)Barometer of customers satisf

62、action HELIOS49AUCHAN ?(店名的拼音第一个字母缩写，大写） ？Month. Yea.r按服务分类标准划分的满意度指数按服务分类标准划分的满意度指数 :非食品的选择，更新和质量非食品的选择，更新和质量 (1/2)强项：蓝色项目弱项：红色项目2003年11月指数2004年3月指数20032004变化基数排名2004年3月指数20032004变化差异店/全国参考指数百货百货图书种类的丰富程度图书新产品音像制品的丰富程度音像制品的新产品体育用品种类的丰富程度体育用品的质量家庭用品种类的丰富程度家庭用品的质量文具产品种类的丰富程度文具质量玩具产品种类的丰富程度玩具质量五金产品的质量

63、园艺产品种类的丰富程度箱包种类的丰富程度箱包的质量家用电器家用电器白色家电的品牌与新产品小家电的品牌与新产品小家电的质量小家电种类的丰富程度音像器材的品牌与新产品电脑软硬件的品牌多样性与新产品照相器材的质量照相器材的丰富程度家具的质量家具的丰富程度家具的外观店店全国全国非食品的选择、更新、质量（平均）非食品的选择、更新、质量（平均）Barometer of customers satisfaction HELIOS50AUCHAN ?(店名的拼音第一个字母缩写，大写） ？Month. Yea.r按服务分类标准划分的满意度指数按服务分类标准划分的满意度指数 :非食品的选择，更新和质量非食品的选择

64、，更新和质量 (2/2)强项：蓝色项目弱项：红色项目2003年11月指数2004年3月指数20032004变化基数排名2004年3月指数20032004变化差异店/全国参考指数纺织类纺织类内衣种类的丰富程度家用纺织品种类的丰富程度家用纺织品的外观家用纺织品的质量成人服装的可供选择度（颜色、尺寸等）成人服装的质量运动服装种类的丰富程度鞋类种类丰富程度鞋类的质量儿童服装的可供选择度（颜色、尺寸等）儿童服装的质量婴儿产品的丰富程度婴儿产品(奶瓶及附件等)的安全性大众消费品大众消费品家庭洗涤用品种类的丰富程度家庭洗涤用品种类的质量清洁和美容用品种类的丰富程度以及品牌的多样性欧尚非食品类大拇指商品欧尚非

65、食品类大拇指商品非食品类大姆指商品的质量非食品类大姆指商品的外包装非食品类大姆指商品的选择范围店店全国全国非食品的选择、更新、质量（平均）非食品的选择、更新、质量（平均）按商品部门划分的满意度按商品部门划分的满意度51Barometer of customers satisfaction HELIOS52AUCHAN ?(店名的拼音第一个字母缩写，大写） ？Month. Yea.r按商品部门划分的满意度指数按商品部门划分的满意度指数 :卖场总体卖场总体店指数 全国指数: 绿色项目店指数 全国指数: 绿色项目店指数 全国指数: 绿色项目店指数 全国指数: 绿色项目店指数 全国指数: 绿色项目店指

66、数 全国指数: 绿色项目店指数 全国指数: 绿色项目店指数 全国指数: 橙色项目2003年11月指数2004年年3月月指数指数20032004变化2004年年3月月指数指数20032004变化差异店/全国纺织类纺织类内衣种类的丰富程度内衣的性价比家用纺织品种类的丰富程度家用纺织品的外观家用纺织品的质量家用纺织品的价格成人服装的可供选择度（颜色、尺寸等）成人服装的质量成人服装的价格运动服装种类的丰富程度试穿成人衣服的可能性鞋类种类丰富程度鞋类的质量鞋类的价格试穿鞋类商品的可能性儿童服装的可供选择度（颜色、尺寸等）儿童服装的质量儿童服装的价格试穿儿童衣服的可能性婴儿产品的丰富程度婴儿服装的价格婴儿产品(奶瓶及附件等)的安全性婴儿纸尿裤的价格大众消费品大众消费品家庭洗涤用品种类的丰富程度家庭洗涤用品种类的质量家庭洗涤用品价格清洁和美容用品种类的丰富程度以及品牌的多样性清洁美容用品新产品的介绍情况试用产品的可能性清洁美容用品的价格欧尚非食品类大拇指商品欧尚非食品类大拇指商品在非食品区内容易找到大姆指商品非食品类大姆指商品的价格非食品类大姆指商品的质量非食品类大姆指商品的外包装非食品类大姆指商品的选择范围在非食品区内容易找到促销商品店店全国全国Barometer of customers satisfaction HELIOS59AUCHAN ?(店名