云服务基础业务培训淘宝网云客服岗培训课程

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1、日期：2009.11.20 作者：义成 云服务基础业务培训课程目录淘宝账户注册忘记密码、忘记会员名账户信息维护支付宝账户港澳台及海外会员支付宝充值/提现支付宝数字证书交易流程（超时，查询，管理，取消）退款、维权淘宝账户注册淘宝账户注册账户注册淘宝淘宝账户注册淘宝账户注册淘宝账户注册淘宝账户注册注意事项：注册淘宝账户，激活账户有两种方式：1、手机；2、邮箱；激活账户时不管哪种方式激活，都需要手机收取验证码。区别在于，手机验证必须是未被注册使用的手机号，邮箱验证时，该手机号可以是任意手机号(包括已在淘宝注册过的手机号)。已经用过的邮箱或者手机不能重复注册，一个邮箱/手机只能对应一个淘宝号。会员名由

2、5-20个字符(包括小写字母、数字、下划线、中文)组成，一个汉字为两个字符。且会员名不能全为数字，中间不能出现空格。淘宝账户注册注册淘宝账户时提示验证码输入错误，怎么办？ 输入的验证码和图片显示不相符 解决方法：点击“换一张”，查看清晰的图片，输入正确的验证码。 使用的输入法不对 解决方法：只有在输入法为英文或半角状态下，输入的验证码才有效，否则系统会提示“输入错误，请重新输入”。 浏览器问题（适用于很多种情况） 解决方法：建议使用IE浏览器，若图片不能正常显示，可刷新页面，若还是不行，请按如下步骤调整您IE浏览器设置： 第一步：打开浏览器，选择菜单中的“工具” “Internet选项” ；

3、第二步：选择“常规”中“Internet的临时文件”项目中的“删除文件”，并且选择“历史记录”项目中的“清除历史记录”； 第三步：关闭浏览器，重新打开注册页面再次尝试。忘记密码、忘记会员名忘记密码淘宝登录密码如果忘记了，若您的淘宝绑定手机/邮箱还记得并能正常使用的，可以自助找回：忘记淘宝账户密码若您的淘宝绑定手机/邮箱不记得了，不能正常使用，无法自助找回，可致电客服0571-88158198/88157858处理。阿里旺旺会员名和淘宝网页登陆账号是一致的。邮箱密码忘记了怎么办？如您的邮箱密码遗忘了，需联系邮箱注册的网站解决。忘记淘宝会员名若忘记了淘宝账户名，可以在淘宝登录页面使用当时注册的手机

4、或邮箱登录。正常登录到“我的淘宝”后，即可查看到相关会员名信息。登陆的方式有：手机号/会员名/邮箱如果注册会员名、手机或邮箱全部忘记，建议您重新注册淘宝。忘记淘宝会员名若淘宝会员和密码都忘记了，但还记得淘宝账户所绑定的支付宝账户，也可以进行登录：账户信息维护账户维护登陆淘宝账户，点击“我的淘宝”“账号管理”直接进入管理页面进行账户信息的维护。支付宝账户支付宝账户注册支付宝账户注册（三种方式）注意：一般注册支付宝账户名为：邮箱、手机两种格式。且所注册邮箱和手机分别只能注册一次，不能重复注册。支付宝账户激活支付宝账户激活支付宝账户注意事项：1、注册账户中，已经用过的邮箱或者手机不能重复提交注册（支

5、付宝和淘宝分别计算）。2、支付宝账户有两个密码，一个登陆密码、一个支付密码。（登陆密码与支付密码不能相同。）3、登录密码连续输错五次，支付密码连续输错三次，密码会被锁定，需等三小时后密码会自动解锁。如需立即解锁，可以通过“找回密码”的方式重新设定新的密码，设定成功后，密码会立即解锁，不受时间限制。绑定支付宝账户绑定支付宝账户 如淘宝账户还未绑定支付宝账户，需到“账号管理”支付宝账户管理进行绑定支付宝实名认证支付宝实名认证 分快捷认证（含卡通）和银行汇款认证支付宝实名认证支付宝快捷认证（含卡通）：点击立即申请选择对应银行填写快捷签约信息，点击【确认开通】；确认完成快捷认证，点击【确定】；快捷认证

6、成功提示支付宝实名认证银行汇款认证点击申请认证填写个人信息填写信息、上传证件支付宝实名认证银行汇款认证填写银行卡信息并确认提交支付宝会在12天给XX银行卡打入一笔1元以下的确认金额输入确认金额认证成功支付宝实名认证注意事项： 银行汇款金额来进行认证的文字流程描述： 根据提示在支付宝输入身份证信息、银行卡信息后，支付宝会在1-2天内往您填写的银行卡内打入一笔1元以下的金额（注：中国银行需要3个工作日，不包括申请当天），您核实收到的金额后，再登录支付宝网站，点击【我的账户】【账户状态】【申请实名认证】，将打入银行卡内的这笔金额数字输入，若输入正确，认证就通过了。 认证的银行卡需要开通网上银行吗？

7、不需要，只要您填写的身份证信息和银行开户名是一个人，即可申请认证，建议开通网上银行，查询打款金额比较方便。港澳台及海外会员港澳台及海外会员港澳台及海外会员： 港澳台及海外会员注册淘宝账户的流程和中国大陆注册的流程一样，只是在第二步“验证账户信息”时选择对应地区便可：港澳台及海外会员台湾/外籍用户，申请支付宝实名认证需要提供哪些资料： 台湾地区用户可提供：台胞证或者护照+ 担保人有效证件号(即中国大陆公民身份证号) + 担保人亲笔签名的担保函+您本人的大陆银行账户；海外用户可提供：护照 + 担保人有效证件号(即中国大陆公民身份证号) + 担保人亲笔签名的担保函+您本人的大陆银行账户；港澳台及海外

8、会员如何进行实名认证？ 详情查看：http:/ 港澳台及海外会员港澳台及海外会员如何联系淘宝客服？香港（为香港、澳门以及海外等地用户提供咨询）香港服务热线：(852) 2215-5300传真：(852) 2215-5311香港办事处邮寄地址：香港湾仔分域街18号捷利中心24楼台湾（为台湾用户提供咨询）台湾服务热线： 02-7706-3088台湾/香港热线服务时间：周一周五：09:0012:00 13:0018:00周六、周日以及内地公共假期：休息（链接：http:/ 5、提交提现申请成功，等待支付宝为您打款。（到账时间3-5天）支付宝提现充值的钱款，在没有发生交易的情况下，不能提现，只能申请充

9、值退回，操作方法和提现一样。 （充值退回就是把钱款直接退回到充值的银行卡内）申请提现/充值退回后，金额将立刻冻结在自己的支付宝账户内，然后大约1天左右，该钱款会消失，并在退回银行卡的过程中，在大约1天左右，就可以正式到账了。提现可以提到任意一张跟自己支付宝注册资料相同的银行卡内。目前信用卡不支持提现。支付宝数字证书数字证书支付宝数字证书 数字证书相当于开启网上保险箱的钥匙，以网络数字加密传输电子凭证的方式有效地对账户使用者进行确认，帮助支付宝确认使用者是否合法，增强账户使用的安全。与物理钥匙不同的是，数字证书还具有安全、保密、防篡改的特性，可对网上传输的信息进行有效保护，增强传递的安全。 功能

10、：a、使用支付宝的数字证书，客户在支付宝网站内发起的我要付款即时到账交易限额是20000元； b、客户安装了数字证书后，即使被黑客窃取了账户和密码，如果他没有您的数字证书，也无法动用您的账户；就算黑客监控了您的网络数据传输，也无法破译您传输的内容。 数字证书有效期限：自申请成功之日开始计算，有效期为1年（365天，精确到秒），会提前1个月在“我的支付宝”页面上提示要更新数字证书。 数字证书交易流程交易流程交易流程：买家拍下-（卖家修改/关闭）-买家付款-卖家发货-买家确认收货-交易成功交易状态：等待买家付款；买家已付款，等待卖家发货，卖家已发货，等待买家确认收货；交易成功；交易关闭交易管理3.

11、各交易状态下的超时时间与超时规则:交易流程一、创建交易1. 立即购买确认收货地址、购买数量、运送方式等要素，点击“确认无误，购买”。交易流程进入“我的淘宝”“我是买家”“已买到的宝贝”页面查找到对应的交易记录，交易状态显示“等待买家付款”，该状态下卖家可以修改交易价格，待交易付款金额确认无误后，点击“付款”。同时，在付款之后，卖家就不可以修改交易的金额了。交易流程待卖家发货后，交易状态更改为“卖家已发货”，待收到货确认无误后，点击“确认收货”。购买商品查询/管理二 、交易信息查看1. 查看交易超时注：如在交易超时之前仍未收到货物，建议及时联系卖家延长交易超时，或申请退款，避免钱货两空购买商品查

12、询/管理2. 查看卖家的发货信息3.查看订单编号/支付宝交易号在淘宝购买商品产生的交易，会有一个淘宝的订单编号和一个支付宝交易号，进入“我的淘宝”“我是买家”“已买到的宝贝”页面找到对应交易，点击“订单详情”进入到订单详情页面。注： 如物流跟踪信息未能正确显示，且根据卖家填写的物流单号在快递官网上也核实不到，建议您及时联系卖家核实确认；购买商品查询/管理4. 查看购买记录1、会员可以在“我的淘宝”“已买到的宝贝”内查询自己的交易记录。2、也可以登录支付宝网站，点击首页右侧的“交易管理”，进入“消费记录”页面查询您的所有购买记录购买商品查询/管理5. 查看卖家的联系方式在与卖家建立交易后，可以进

13、入“我的淘宝”“我是买家”“已买到的宝贝”页面，找到对应的交易记录，点击“订单详情”， 查看卖家的联系方式。注：若联系电话为空，说明卖家未填写联系方式，可以通过阿里旺旺（推荐）、邮箱、站内信等其它方式与卖家取得联系购买商品查询/管理6、查看购买宝贝时给卖家的留言进入“我的淘宝”“我是买家”“已买到的宝贝”页面，找到对应的交易记录，若订单详情左侧有显示绿色省略号即说明您在购买宝贝时有给卖家留言，将鼠标移至绿色省略号处，查看到购买宝贝时给卖家的留言内容点击“订单详情”， 也可以查看到购买宝贝时给卖家的留言内容。7、关闭交易只有在交易状态为“等待买家付款”的状态下，买卖家方能自主关闭交易。买家每天限

14、制5笔交易，卖家无限制（关闭前需联系买家协商一致，以免产生不必要的交易纠纷）购买商品取消交易三、删除交易 交易创建后（即拍下了商品后），购买记录是可以删除的，要求交易状态为：交易成功或者交易关闭。作为卖家已卖出的交易记录无法删除。删除后的订单，都在订单回收站内，可以操作恢复或者永久删除，一旦永久删除，订单将不可再恢复如果不想外人看到购买情况，可以在购买时选择匿名购买，选择后，您对该宝贝的出价、留言和评价都将显示匿名。退款退款申请退款的要求：买家付款且交易还在进行中（既买家已付款，卖家已发货阶段） 已买到的宝贝找到交易-直接点击申请退款退款请务必让会员按照自己商品的实际情况来申请退款！例如：是否

15、收到货退款申请退款需要双方进行协商，如果协商不了无法达成一致的话，后续可以要求淘宝客服工作人员介入帮助处理，处理时需要双方提供凭证来进行核实。如果对处理结果有异议，也可以通过电话联系淘宝的客服热线来进行申诉，当然还是需要提供相应的凭证来支持。货到付款的交易无法申请退款，需要在收到货物的时候仔细检查商品，若商品有问题可以拒收。若在签收后出现问题，需要等待交易状态变成“交易成功”后，发起维权。维权、投诉维权申请维权的要求：交易成功后或关闭后的0-15天内注意：不同的交易状态会有不同的投诉/维权类型维权发起维权后，会给予买卖双方一定的时间来进行协商，与退款一样，若双方无法协商一致，后续可以有淘宝的工作人员帮助介入处理，同样也是需要双方提供交易凭证以供核实。