酒店前台工作手册

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1、前厅部员工操作手册目 录一、岗位职责 1.值班经理岗位职责2.前厅服务员岗位职责二、工作内容1、值班经理岗位职责2、前厅服务员岗位职责三、工作流程1.值班经理每日工作流程2.前厅服务员每日工作流程3.接受散客预订4.接受中介预订5.接受CRS预订6.散客入住（传统登记单）7.散客入住（新版登记押金单）8.团队入住9.信用卡预授权10.房费代付的处理11.入住开门12.续住13.催帐14.杂项消费挂帐服务15.离店结账16.换 房17.留 言18.叫醒服务19.问讯服务20.接受宾客投诉21.宾客损坏和遗失酒店物品的处理22.转接电话23.商务服务24.访客登记25.补办房卡、钥匙26.物品存放

2、27.保管箱的使用28.物品租借29.医疗服务30.夜间审计31.交接班32.宾客遗留物品处理33.带房服务34.班结帐流程35.能源控制36.背景音乐37.卫生保洁38.协调四、工作制度和注意事项1.总台工作餐轮岗制度2.贵重物品寄存制度3.房价保密制度4.总台夜班卫生制度5.总台收银制度6.营业款管理制度7.备用金及现金管理制度8.冲调帐控制制度9.免费房PMS操作规范10.连锁店商品目录11.连锁店服务价格12.其他制度一、岗位职责 1、值班经理岗位职责直属上级：酒店总经理直属下级：前厅服务员岗位职责：协助总经理对宾客服务、质量控制、培训考核、前厅日常工作、内部管理等方面实施管理和服务工

3、作；包含总台服务员的全部工作内容。2、前厅服务员岗位职责直属上级：值班经理直属下级：无岗位职责：以酒店各项制度为依托，主动、热情、耐心、细致、准确、高效的为宾客提供接待、预订、问询、结帐等服务，从而展现酒店品牌风采以及赢得客户舒心。二、工作内容1、值班经理工作内容日常服务和经营管理工作：包含总台服务员的全部工作内容。店长、副店长/店长助理不在酒店时，根据授权负责酒店运行管理；在客房主管和客房领班不在时，行使客房主管职责。协助并指导总台服务员按标准完成各项工作任务。检查员工日常工作中是否按要求为宾客提供服务，仪表仪容是否达到酒店标准要求。控制房态，达到收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜

4、。并在销售中负责陪同宾客参观客房和简要介绍酒店的工作。掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告店长。负责处理宾客对酒店接待服务和设施设备等方面的投诉，努力达到使宾客满意而归。超过职责权限时，及时请示店长。主动征询和收集宾客意见和建议。根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。检查餐厅环境和开市准备工作，负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生，及时处理宾客的投诉。11加强财产管理和客用品的管理，最大限度地减少物品损耗。12检查VIP宾客和特殊宾客的用房，并及时反馈信息给客房主管，落实改进情况。按规定数目抽查客

5、房质量。13负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转账单、预付款单、杂项收费单等凭证按制度要求进行审核，实施电脑夜审。14负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。15负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件。16负责酒店日常巡视，确保质量，负责酒店灯光管理（招牌、大堂、走道、餐厅）。17按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作。18完成上级指派的各项工作。行政管理工作：按照店长指派分工，完成相关的行政管理工作。负责总台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。及时补充总台消耗品和报修损坏设施。每月对总台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长

6、 审核。负责宾客满意度的调查，相关测评表格按时按要求上传公司。并根据公司质量检查项目进行酒店内部自查，每月提交质量检查报告交店长。负责根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排的排班和考勤，并填写相应的排班明细表和考勤汇总表交店长。负责按时限要求对内宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。对消防器材和安全设施定期检查，做好监护工作，确保器材的有效性。根据店长的要求和分工，组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作。2、前厅服务员工作内容为散客、团队、会务宾客办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。随时准确掌握和了解客房状态、

7、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。负责办理客房的换房手续。保存好住店宾客的资料。做好传真的收发、预订确认工作。按规定程序提供宾客留言服务。负责办理宾客离店结帐手续。向宾客介绍维纳斯“会员卡”制度，出售会员卡，并按制度办理会员的入住手续。随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。负责酒店电话业务和促销活动的解释工作。11为住店宾客提供各项商务服务。12为宾客提供使用保险箱业务。13为住店宾客提供物品租用服务。14为住店宾客提供行李、物品寄存服务。15正确有效地接待宾客问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、陆海空港、旅游景点、娱乐、 购物、医院、银行、餐馆及其他

8、酒店等各类信息。16负责总台内的卫生保洁及设备设施的维护等工作。17为住店宾客提供叫醒服务。18负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。19耐心接受宾客投诉，并及时向上级报告宾客意见和诉求，同时做好投诉及处理过程记录。20负责访客查询工作，办理访客登记手续。不得把住店宾客资料轻易泄露。21做好宾客损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。22做好宾客遗留物品的登记、保管和核对归还工作。23做好交接班工作。24积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。25负责按规定程序提供开门服务。26按规定开展催帐工作。27负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。28按规定程序核对房态和房帐

9、，发现差异及时更正。29做好洗衣服务的接受、登记和发送工作。30负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。31按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，按规定向公安部门传送中外宾信息。32熟悉酒店安全有关规范，做好可疑宾客的监控，发现问题及时报告。33做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作三、工作流程1、值班经理每日工作流程7：00上班：首先问候当值员工，然后认真查看值班日记。了解并处理上一班移交事项，检查督促总台服务员仪容仪表。7：20查看HMIS系统：当日预定、当日应退房以及房态情况和今日流量，向总台服务员作简要指令。7：30餐厅管理：检查并协调自助餐供应情况，确保正常；加强

10、现场督导。8：00巡查公共区域：问候各部门员工，查看出勤情况和了解检查当日的计划卫生。巡查客房、大堂、电梯、底楼客厕以及外围环境，督促 PA或安保做好清洁工作，良好的经营氛围。9：00酒店晨会：简要汇报昨日经营情况，重点反映问题、客人投诉以及是否处理、如何处理等内容；沟通当值工作重点和计划，并主动与各部协调，认真记录店长工作指令。9：20传达布置：根据晨会内容，传达布置相关工作，注意急事先办，合理安排，并与各部门沟通配合，协同总台与客房的房态控制，处理其他相关事项。9：309：50餐厅检查餐厅、厨房卫生9：50巡查：检查督导公共区域保洁工作。10：00核对住客信息：在HMS系统中核对住客信息是

11、否准确，若发现输入误差，及时纠正，避免冲账发生，确保当日信息准确无误。10：3012：00总台：督导服务态度、技巧、应变能力，目前重点倡导：主动热情、微笑服务。根据现场情况，言传身教，一对一现场培训，注重实效。妥善处理一些紧急事项。11、11：0012：00吃饭主动顶替服务员工作，让服务员先去用午餐。12、12：10餐厅管理：用餐高峰时，现场督导并参与服务，协调具体工作，保证客人用餐井然有序。13、13：00巡查：公共区域卫生，督导具体工作。14、13：30总台：查看HMIS系统，当日预定、应走未走客人、押金余额、房态情况以及有无 VIP预订和跟进工作，检查公安上传情况，现场督导和培训。根据当

12、日情况机动安排，必要时联系中介。督导客房主管及时修改房态、排房。15、14：30餐厅午市结束，检查餐厅、厨房卫生。16、15：00查房：每天查房不少于总房间数的5间，并作好详细记录，及时与客房主管沟通整改，次日将检查或整改情况在晨会上沟通。原则：1）检查主管检查过的房间 2）查房数量为不少于客房总数的5%，或者至少对每一个客房服务员的检查一间。17、16：00 早班交接认真核对当日入住客人信息，确保无误；查阅当日应走未走客人是否续住，押金余额，当日预订到客情况等。详细记录值班日记，突出交接重点和当晚务必处理的事项。18、16：00中班接班：首先问候总台员工和当值经理，互通情况，认真查看值班日记

13、，了解并处理上一班移交事项，检查督促前台服务员仪容仪表。19、16：15-17：00总台：查看预定情况，到店情况，加强对上门客的销售。20、16：3017：30吃饭主动顶替服务员工作，让服务员先去用晚餐。21、21、17：30厨房检查：检查餐前的准备工作22、17：45餐厅管理：餐厅餐前的准备工作。23、18：00查看HMS系统：检查入住客信息，了解当日情况，及时处理相关工作；联系应到未到客人，根据当日入住情况，确认是否继续保留预定。要求：提高当日出租率。24、18：30餐厅管理检查并参与餐中服务25、19：30巡查：公共区域卫生，加强大堂等区域的灯光控制，营造良好的经营氛围。检查并督导安保工

14、作。包括广场整洁及停车情况、外围四周巡查, 通过认真巡查，排除安全隐患，并及时处理异常情况。督促安保夜间巡查每隔 1-2小时1次，并作好夜巡记录。26、20：30 总台与客人交流，了解客人对酒店的意见或建议。27、21：00检查厨房卫生和餐厅收市工作。28、21：30 巡查楼层：根据房态表重点检查空房、维修房、锁房，关注无行李房、轻行李房。确保无过夜脏房。29、22：00总台核对住客信息以及根据当日可供房和出租的实际情况，争取当日最高出租率，开始做夜审准备工作。30、24:00导出夜审前报表准备过夜审：31、导出夜审后报表，并打印相关报表。填报上传的数据。监督当班人员按要求封包进柜。除留出 1

15、000元作备用金外其他的备用金放到进保险柜。整理账表，开始新一天的营业。32、0：30 检查酒店各个角落，确保安全。33、1：00 做好交接记录。备注：值班经理在做好上述工作的同 时， 必须树立销售意识，在做好总台服务的同时引导员工全员销 售（包括将住店客人转为会员或协议客人等）。协调和处理客人投诉以及一般社会职能部门的查访。随时检查督促保持大堂及客厕的清洁。每班收集记录两件案例，提交问题所在及解决办法。值班经理外出时，查房工作由销售经理或店长顶替。注意事项： 请酒店店长根据本店实际情 况调整值班经理的工作时间。2、前厅服务员每日工作流程1)上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。2)早班

16、8:00、晚班20:00到岗。3)阅读班组交班簿，有不明之处及时相交班人询问清楚。4)阅读各类订单、报表，根据房态显示，做到心中有数。5)对照“总台交接班核对表”，清点核对备用金、移交钥匙、借用物品、客人转交物品、寄存行李、各类现金、保管箱钥匙和登记卡、移交的票据、会员卡和有价券等；6)对照“小商品交接表”清点小商品；7)仔细阅读“总台交接班核对表”备忘录，重要事项和不明事宜询问须向上班同事了解清楚；8)检查未处理工作篮内是否有上班次未处理单据。9)检查今日到店夹中的RC单、宾客变更单、是否按房号排列整齐；10)交接班完毕后在“总台交接班核对表”上签名。11)补充连锁店单页、店卡、会员卡宣传资

17、料、维纳斯期刊、擦除总台工作台面灰尘，整理工作台面物品，保持环境整洁。12)清洁并添加糖果缸，随时确保糖果缸内的糖果不少于10颗。13)补充房卡套，信用卡POS单，检查信用卡POS机，将RC单、房卡、房卡套准备好，按标准摆放；14)检查打印机纸、空白单据如：预订单、预付金凭证、房间/房价变更单、同意转帐单、杂项收入转帐单、等各类常用单据，按标准摆放；15)检查发票，如有不足及时领用，检查发票设备是否运转良好。16)做好各类优惠券、餐券的准备工作，按标准摆放；17)检查团队、会务、散客预订的接待准备工作，在不影响当前销售的情况下，提前排房，制作团队钥匙和打印预订客人；a)与客房主管沟通，根据客人

18、抵达时间，将较晚到的预订排到今日保养房或VD房；b)上门、协议、CRS、会员预订，可根据预订人姓名，提前打印住宿单，注意根据客人姓名调用客历，将客人的证件资料复制到打印RC单中；c)提前打印的RC单，按字母顺序放入今日抵达风琴夹；18)时刻面带微笑，保持规范的站立姿势，向每一位走向前来的顾客问候，做到彬彬有礼，和蔼热情。19)随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，提供礼貌、高效的服务。按三步服务程序，接待好每一位前来需要帮助的客人；随时按规范程序做好客房预订。按散客接待、退房的程序， 为客人办理入住和退房手续；按团队会务接待、退房程序，接待好每一批团队、会务客人。及时准确地，将当班期间会

19、务、团队、散客接待和退房的资料按要求输入PMS。 按规范程序和标准为顾客提供查询、问询、开门、贵重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商务、 小商品等服务。按要求，随时准确地转接电话到客人房间。按规范程序为客人提供换房和续房服务。20)12:30打印催帐报表，并电话催帐。即时与值班经理沟通催帐过程中的特殊问题；21)每日13:00和19:00，检查核对房态、客帐夹，检查有客帐的空房（VC、VD、OOO）和无客帐的OC房，查明原因，并将房态和客帐调整到准确状态；22)每日18:00打电话询问未到预订客人情况，处理取消预订，做好记录，并向值班经理汇报；23)21：00晚班服务员接班后，对中班服务员已催

20、帐但迟迟未来的客房继续电话催帐；24)夜班22:00大额备用金锁入指订贵重物品保管箱内，按店长的规定留出少许现金（1000元以下），供找零用；25)夜班24:005:00可坐下工作，但有客人时所有人必须站立。26)夜班23:00进行客房客帐核对工作，检查客帐夹内的单据和PMS入帐是否一致，客人结帐方式是否准确，房价是否准确；27)检查结帐提示是否准确；28)夜班24:00后到凌晨6:00向每一位到店客人解释我店房帐时间是凌晨6:00为一天的开始。29)夜班0:30必须完成夜审，房费过帐和打印报表。30)夜班检查外宾“临时住宿登记单”电脑输入工作情况。31)夜班完成今日抵达RC单夹整理归档工作。

21、中宾RC、宾客变更通知单按房号排列、制作封面、装订；外宾RC单按房号排列、制作封面装订；32)夜班编制借用物品报表,次日交客房主管或领班;33)夜审结束后配合安保，做好夜间进入客区的客人的验证和登记工作；（23:006:00对每位进入客房区域的宾客进行验证和登记）。34)夜班5:00前完成夜班例行卫生保洁工作。35)每班结束前认真填写交接班核对表。36)每班结束前检查、处理未完成的工作。37)每班结束前根据电脑查询住客人信息，核对RC单电脑输入情况。38)每班查阅预订文件夹（快捞夹），检查预订到客情况。39)同下一班交班工作，认真解释交班内容，交接钥匙、贵重物品寄存钥匙、现金、客人转交物品等重

22、要物品。40)每班结束前填写交款单，营业款封包，并在值班经理监督下，将封包投入封包保险箱，交款人和值班经理在封包投款记录本上签字；41)交接班后离岗，接班人未到不得擅自下班。3、接受散客预订接受预订信息认真记录铃响三声之内接电话。使用标准敬语问候客人：“您好，维纳斯前台。”询问客人需求，如是订房，问清客人是否是酒店会员或是协议客户。问清客人的姓名、预订入住日期、数量、天数、房型、联系方式(手机号码)。书面预订仔细查看书面文件，包括传真和邮件。查看电脑客房的预订情况。介绍房间种类和房价、尽量从高到低。询问客人的付费方式。当日预订注意刷新电脑房态并查询；未来预订须做“存量查询”确认预订信息复述预订

23、内容：日期、房间种类、房价、数量、姓名、联系方式、付款方式等。询问其他有关客人的信息询问客人的抵达情况。询问客人有无特殊的服务需求。告诉客人预订房间的保留时间。感谢客人选择本酒店，向客人表示感谢,并道别。输入预订信息填写预定单并输入电脑，在预订单上注明电脑订单号码。输入正确的客源类别，一般散客默认FIT。根据预订单房型和房间数，在PMS系统中对客房进行预留少量房型预订，预订时即做分房，并交班；回复预订如有必要，发书面的传真与客人进行确认。使用预订确认书注意事项宾客在预订时经常会有意无意地对房价产生不满，作为预订工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实

24、际价值是相符的。在接受预订时，预订工作人员要主动向客人询问，要主动问候、主动介绍、主动服务。要明确地告知所有预订工作人员房价的处理权限。经营旺季,客房用房紧张时,18点以后到店的客人需有定金,或信用卡担保，公司协议客人转由销售人员确认预订。话术实例统一的问候语维纳斯给予客人的第一印象“你好！维纳斯前台！”“新年好！维纳斯前台！”“节日快乐！维纳斯前台！”初次推荐不了解酒店的客人会提很多问题，这是一个机会，把维纳斯推荐给他问：房间有吗？什么价格？“我们酒店的客房价格从238元到400元都有，客房设施非常好，物超所值！”问：打折吗？“我们酒店一贯采取实价销售，而且开张酬宾价格非常优惠，是虹桥地区性

25、价比最高的酒店。”问：你们酒店没有听说过嘛！是什么档次的？“我们是著名酒店管理公司投资的中国第一家中档酒店连锁。是一家性价比极高的中档酒店。”问：你们饭店几星级啊？“我们是一家参照国际先进的理念设计的商务酒店，当我们酒店连锁还没有参加国内的星级评定。我们客房和公共区域的舒适度超过了四星级酒店。”问：连星级都没有，算什么中档啊！“*先生/女士，其实酒店的星级并没有您的实际感受重要。我们酒店是很舒适很有品位的酒店，我们的客人都是向您一样非常理性且有生活品位的成功商务人士。”问：你们酒店倒底有什么特色啊？“我们酒店是一家以客房产品为主的商务酒店，客房非常舒适，有宽大柔软的床，宽敞的办公台，卫生间采用

26、热带雨林的淋浴设备，所有客房都可以免费宽带上网，公共区域也可以无线上网，我们还专门为住店宾客设置了商务会所，好比五星级酒店的行政楼。”问：你们酒店有其他餐饮娱乐设施吗？“斗牛士西餐厅和桑拿与酒店大厅相连，酒店周围有许多著名的餐厅和娱乐场所，您不必担心没有地方娱乐和用餐。”理解客人需求获取客人心中的“排房表”“好的！您几号入住？”（确定了日期，才知道怎样排房）“明白，您要订什么样的房间呢？我们酒店有二间卧室的套房、二个单人床的房间，和大床的房间。”给予客人建议站在客人立场考虑问题，而不是硬把最贵的卖给客人，客人获得的美好体验是最重要的“您可以告诉我您一行几位，二人一间房还是一人一间房，几对夫妻，

27、我来帮您提个建议，您看如何？”“好的，我们酒店有一种非常独特的水床房，您要尝试一下吗？”“您二口子带孩子，住双卧套房比较方便实惠，大卧室有1.8米的床，小卧室有1.5米的床，其他设施都很好，价格只要 元，比二间房便宜。”“您公司的老总要为他安排一间豪华大床房吗？”“我们最实惠的房间是大床房，目前优惠，只要238元/间，很温馨舒适，您需要预订吗？”注意：客人问“单人房有吗？”客人想住一张床的房间，向他推荐DB，SQ，DK，DW。如果这些房间都订满了，就建议他住二张床的ST客人问“标房有吗？”客人想二个人住一间，向他推荐ST和DS记录信息与客人相互达成排房共识后，需要记录预订信息了“先生/女士，可

28、以告诉我您的全名吗？怎么写？明白。”“是您本人来住宿吗？您能否告诉我入住人的名字？怎么写？女士还是先生？明白。”“*先生/女士，*月*日几点到酒店呢？我们帮您保留到*点好吗?”“*先生/女士，方便留下手机号码吗？13*，对吗？谢谢！”复述补充确保工作无差错的重要环节“*先生/女士，您（为*先生/女士）订了*间*房，*年*月*日*时到到，住*天，价格是*元，对吗？”跟进或话别最后的礼貌是必不可少的，你还可能要解答客人关于酒店地理位置和交通的问讯，问讯的知识需要你平时准备，每日积累。“*先生/女士，还有什么需要我帮忙的吗？”“*先生/女士，谢谢您的来电，我们期待您的光临。”“*先生/女士，房间已经

29、为您保留好了，路上开车小心。”其他以上话术需要总台员工和值班经理日积月累。宾客在预订时经常会有意无意地对房价产生不满，作为预订工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。在接受预订时，预订工作人员要主动向客人询问，要主动问候、主动介绍、主动服务。要明确地告知所有预订工作人员房价的处理权限。经营旺季,客房用房紧张时,18点以后到店的客人需有定金,或信用卡担保，公司协议客人转由销售经理确认预订。4、接受中介预订步骤标准注意事项了解当天可以接受的中介定房数量接待员要了解当天可以接受的中介定房数量，该数量由值班经理根据当天出租率预测确定。接受预订

30、传真中介打来电话，要按散客电话预订的程序话术与对方交流，不可怠慢。接受预订需请对方发传真。仔细核对预订信息，控制留房量仔细查阅传真，有任何疑问如字迹不清，漏填，需要打电话询问清楚；将中介已定房从留房量中剔除。回传确认预订信息1)在预订单上签名，回传中介公司，以示确认；输入预订信息填写预定单并输入电脑，在预订单上注明电脑订单号码。输入正确的客源类别，注意不要忘记选择中介名称。根据预订单房型和房间数，在PMS系统中对客房进行预留客源类别AGT存档1)已录入的预订单，接待员需将资料放入相应文件夹中妥善保管 5、接受CRS预订 步骤标准注意事项了解当天可以接受的CRS定房数量接待员要了解当天可以接受的

31、CRS定房数量，该数量由值班经理根据当天出租率预测确定。每天早上8：00之前确认完并填写每日房态确认单后传真。接受预订传真CRS中心打来电话，要按散客电话预订的程序与对方交流，不可怠慢。接受预订需请对发传真。仔细核对预订信息，控制留房量1、仔细查阅传真，有任何疑问如字迹不清，漏填，需要打电话询问清楚；2、将CRS已定房从留房量中剔除。回传确认预订信息在预订单上签名，回传，并标明房间号，以示确认；输入预订信息填写预定单并输入电脑，在预订单上注明电脑订单号码。输入正确的客源类别，注意不要忘记选择中介名称。根据预订单房型和房间数，在PMS系统中对客房进行预留。CRS散客，客源类型CRS；CRS协议，

32、客源类型CRC；CRS会员，客源类型CRE；存档已录入的预订单，接待员需将资料放入相应文件夹中妥善保管。6、散客入住（传统登记单）操作标准步骤标准注意事项做好服务准备，对客人的到来表示欢迎a)保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；b)时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；c)10.5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。d)接待或结帐高峰时，做到“接一、问二、招呼三”，不怠慢一位客人；“先生/女士/小姐，欢迎光临维纳斯酒店。”A.若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。B.若正在为其他客人服务时，可示意客人稍等。C.确认客人是否需要办理入住手续或其他服务。D.酒店客满

33、时也不能怠慢上门客人,努力为客人想办法预订其他酒店,留下顾客联系方式,尽量争取改客人成为未来顾客;确认客人的预订要求首先问“先生/女士/小姐，您有预订吗？”（避免重复排房的差错，并有利于销售）根据客人的姓名调出客人登记单和预定资料。（如客人是预订客人或回头客，以下均须用客人的姓+尊称称呼客人）简要复述客人的订房种类、住店期限、付费标准及方式等。询问客人是否是会员“请问先生/小姐是否是维纳斯会员。”适时向客人介绍会员卡政策。填写登记单请客人出示有效证件（身份证、驾驶证、护照、回乡证、台胞证、士兵证等），使用委婉的语气“请您出示一下证件，谢谢！”将客人姓名录入PMS，按回车，调用客历，核对历史记录

34、身份证和姓名，如是回头客，则打印住宿单，请客人签名；第一次上门的客人，代客人填写登记单，填写的字迹工整不漏项，2分钟内完成。双手转交客人确认签字。同时接待3位以上顾客时，可将登记单和笔双手递给客人并简要说明填写要求，由客人填写。客人填写登记单的同时完成房卡填写手续。查验证件与所登记项目核对。将客人的有效证件复印或扫描（根据当地公安的要求）。将客人的身份证递还客人“*先生/女士/小姐，您的证件请收好”（以下均须用客人的姓+尊称称呼客人）若客人所订房间尚未整理好。应向客人致歉并提供适当礼遇。引领客人到大堂会所入座，敬送欢迎茶；由值班经理协助客人办理住宿手续；请客房主管协助安排人员尽快整理；将预计能

35、够进房时间向客人说清楚；客房打扫完毕，将钥匙交给客人，引领客人到电梯口。若客人是回头客：a)完成PMS录入后，查询客历，了解客人“喜好和特要”、“投诉记录”；b)将有历史投诉和特殊需求的客人的情况通报值班经理和交班；采取必要的服务措施；分配房间确保房间为可售房并符合客人要求，30秒内完成。操作电脑，调整房态为入住。制作房卡并准备好钥匙字迹工整，30秒内完成。具体写明宾客姓名、称呼、房号、房价、抵离日期及经办人签名。若房费中包括其他费用（如餐费、交通费）等，应向客人具体说明。必要时加盖有文字说明的图章。制作钥匙卡。确认付费方式费用自理的，除了符合免收预收押金范围的客人外，均按预计住店天数收取定金

36、由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金。预收押金=房价入住天数+（100300）各连锁店根据房价确定预收押金标准；使用信用卡的客人，按信用卡预授权程序操作。二间及以上客房由一人付款，或付款人不是住宿人，须请付款人填写代付帐承诺书。向客人道别亲切自然。将房卡及钥匙双手递给客人。告诉客人房间所在楼层及房号。指示电梯位置，必要时亲自送客人进房间。祝客人住店愉快。注意检查，不要将客人的身份证遗忘在扫描仪内；不要将客人信用卡遗留在POS机旁；通知客房?迅速将客人所住房号、人数通知客房主管（或值台服务员），有关特殊要求一并说明。完成客人进店后的信息整理工作及时准确根据登记资料将客人具体

37、信息通过电脑补齐并建立客史档案。将RC单、预付金宾客资料按要求装订，与电脑核对后，放入相应客帐夹中；住宿登记单第二联放入今日抵达夹中，按房号排列，中外宾分开；注意事项宾客在入住登记时经常会有意无意地对房价产生不满，作为前台工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。过分地对价格进行争辩是不可取的。在接待宾客时，经常碰到宾客问，员工答，这是非常不好的现象。总台员工面对宾客时要事事主动，问候主动，介绍主动，服务主动。入住登记时，宾客对时间的长短是十分敏感的。要让宾客感到满意，有两种方法：第一种方法是缩短登记的时间，第二种方法是降低宾客对时间的

38、敏感度，通过与宾客亲切自然的交流，使之淡化时间观念。客人预付房金如果使用有效的信用卡，可根据本卡银行规定予以确认。为吸烟客人主动递上烟灰缸。注意烟灰缸应洁净。在预订信息中没有找到客人预订资料，应耐心询问客人相关信息，如客人报出协议公司名称，可安排客人以协议价入住。如还没有，只要是现付，和客人暂确定门市价并安排入住，请客人稍候再联系确认房价。尽量满足客人要求，安排住宿。话术实例热情问候客人步入酒店的时候，就必须向客人问候，并且所有人都要向客人欠身微笑。“您好，先生/女士，欢迎光临！”客人直接到总台预期客人需求，主动服务“先生/女士，刚到本地吗？路上辛苦了。现在要我帮您安排房间吗？”（客人提行李箱

39、的情况下）“先生/女士，您好！要我帮忙吗？”客人在大厅四处张望给予客人关注和关心，任何漠视和冷淡都是不允许的，业务稍淡的情况下，可与客人聊聊。“先生/女士，您好！是第一次来维纳斯吧？看看我们酒店的客房照片，您喜欢哪一种呢？”“先生/女士，您好！有什么可以帮忙吗？”销售最好的销售是满足客人的需求，将客人留住，并让客人感到你在为他着想，下次再来。“先生/女士，有预订吗？让我查一下有没有房间现在正好还有一间水床房，您要体验一下吗？”“先生/女士，一个人住吗？豪华大床房怎么样？晚上睡张大床舒服点。”“我们酒店刚刚开张，设施非常好，价格目前应该是这个地段最低的。本地区普通的三星级酒店的房价在400500

40、元左右。”“您一家三口住双卧套房蛮好，二间卧室，很方便。”“您预订的是一间豪华大床房，如果您愿意多付100元，可以试住一下我们的水床房，很有特色的。”“您二位住一间标房，还不如住一间双卧套房，即方便交流，又互不干扰，而且床也大。”“对不起，先生/女士，大床房满了，高级大床房还有几间，更加宽敞，价格也不贵，建议您今晚先住下，明天如果有238元的房间可以为您调整。”总台繁忙的时候接一、问二、招呼三，动作语速加快，尽量不怠慢一位客人“先生/女士，您好！住房吗？请稍等！我马上就好。”“先生/女士，对不起！让您久等了！”“您好！先生/女士，房间正在打扫，大概需要10分钟，您先在沙发上休息一下好吗？房间打

41、扫好了，我会叫您。”“先生/女士，对不起，我接一下电话。实在对不起，刚才让您久等了！”接待过程中尽量用客人的“名字+尊称”称呼客人，说“请”、“谢谢”、“好的”，不断与客人目光交流，致以客人微笑。“请您出示一下身份证。好吗？谢谢！您的身份证请收好！”“*先生/女士，这是您的房价、这是您的房号、您看一下，请您在这里签名！谢谢!”“*先生/女士，您住几天？好的！押金怎么付？是现金还是信用卡？”“*先生/女士，您需预付押金*百元，谢谢！收您*百元，正好！”“*先生/女士，这是您的房卡和钥匙，这是您的预收押金单，请您保管好！”接待完毕这是给予客人深刻印象的重要环节，询问其他要求，祝愿，道别“*先生/女

42、士，其他还有什么需要我帮忙吗？”“行李物品请带好，别落下了。电梯左手向前。”“您好好休息，有什么要求随时打总台电话！”“先生/女士，允许我带您上楼好吗？”7、散客入住（新版登记押金单）步骤标准注意事项做好服务准备，对客人的到来表示欢迎e)保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；f)时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；g)10.5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。h)接待或结帐高峰时，做到“接一、问二、招呼三”，不怠慢一位客人；“先生/女士/小姐，欢迎光临维纳斯酒店。”A.若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。B.若正在为其他客人服务时，可示意客人稍等。C.确认客

43、人是否需要办理入住手续或其他服务。D.酒店客满时也不能怠慢上门客人,努力为客人想办法预订其他酒店,留下顾客联系方式,尽量争取改客人成为未来顾客;确认客人的预订要求首先问“先生/女士/小姐，您有预订吗？”（避免重复排房的差错，并有利于销售）根据客人的姓名调出客人登记单和预定资料。（如客人是预订客人或回头客，以下均须用客人的姓+尊称称呼客人）简要复述客人的订房种类、住店期限、付费标准及方式等。询问客人是否是会员“请问先生/小姐是否是维纳斯会员。”适时向客人介绍会员卡政策。分配房间确保房间为可售房并符合客人要求，30秒内完成。操作电脑，调整房态为入住。确认付费方式费用自理的，除了符合免收预收押金范围

44、的客人外，均按预计住店天数收取定金由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金。预收押金=房价入住天数+（100300）各连锁店根据房价确定预收押金标准；使用信用卡的客人，按信用卡预授权程序操作。二间及以上客房由一人付款，或付款人不是住宿人，须请付款人填写代付帐承诺书。打印新版登记押金单请客人出示有效证件（身份证、护照、回乡证、台胞证、士兵证等），使用委婉的语气“请您出示一下证件，谢谢！”将客人姓名录入PMS，（开通扫描仪的酒店可用扫描仪将客人信息扫描入PMS中）按回车，调用客历，核对历史记录身份证和姓名，如是回头客，则打印新版登记押金单，请客人签名；打印完成后，双手转交客人请客

45、人在信息登记单指定位置确认签字。同时接待多顾客时，PMS中只需要输入客人姓名、证件号码和押金即可打印；查验证件与所登记项目核对。将客人的有效证件复印或扫描（根据当地公安的要求）。将客人的身份证递还客人“*先生/女士/小姐，您的证件请收好”（以下均须用客人的姓+尊称称呼客人）若客人所订房间尚未整理好。应向客人致歉并提供适当礼遇。引领客人到大堂会所入座，敬送欢迎茶；由值班经理协助客人办理住宿手续；请客房主管协助安排人员尽快整理；将预计能够进房时间向客人说清楚；客房打扫完毕，将钥匙交给客人，引领客人到电梯口。若客人是回头客：完成PMS录入后，查询客历，了解客人“喜好和特要”、“投诉记录”；将有历史投

46、诉和特殊需求的客人的情况通报值班经理和交班；采取必要的服务措施；制作房卡并准备好钥匙字迹工整，30秒内完成。具体写明宾客姓名、称呼、房号、房价、抵离日期及经办人签名。若房费中包括其他费用（如餐费、交通费）等，应向客人具体说明。必要时加盖有文字说明的图章。制作钥匙卡。向客人道别亲切自然。将房卡及钥匙双手递给客人。告诉客人房间所在楼层及房号。指示电梯位置，必要时亲自送客人进房间。祝客人住店愉快。注意检查，不要将客人的身份证遗忘在扫描仪内；不要将客人信用卡遗留在POS机旁；通知客房?迅速将客人所住房号、人数通知客房主管（或值台服务员），有关特殊要求一并说明。完成客人进店后的信息整理工作及时准确根据登

47、记资料将客人具体信息通过电脑补齐并建立客史档案。将RC单、预付金宾客资料按要求装订，与电脑核对后，放入相应客帐夹中；住宿登记单第二联放入今日抵达夹中，按房号排列，中外宾分开；8、团队入住步骤标准注意事项做好准备，随时准备团队的到来1，保持良好的精神面貌，规范的仪容举止2，10.5FL标准招呼客人，礼貌待客一般团队的人很多，我们不能怠慢任何一位确认团号和旅行社询问领队团队编号及所属旅行社有时酒店同时会有几个团队客人，所以一定要核对填写登记单1，请客人出示有效证件2，将所有客人的证件复印3，对照复印证件填写团队登记单团队客人的资料或证件一般都由领队统一提供，为了节省时间，一般团队登记单都是在客人入

48、住后再根据复印资料填写分配房间，制作房卡1，根据团队人数及司陪人员安排房间2，房卡套注明团队及有无早餐1，团队一般都是16免12，团队的房卡我们都应该先做好，这样才能在接待时节省更多时间确认付费方式及其他与团队负责人付费方式收取押金与团队负责人确认团队的叫醒时间，早餐时间及出行李退房时间团队的付费人一定要确认清楚，有时团队也有全陪和地陪，价格我们是不能去说的，团队的价格我们在接待全程哪怕是跟负费的人也不必去说，因为价格是我们心知肚明的现在的导游基本都是挂团的，他们今天带苏州的团明天就可能带杭州的团，所以我们认人的本领不能用在团队上，一定要根据团队定单与客人道别告诉客人房间楼层及号码确认团队负责

49、人房间号码完成团队进店后的信息整理工作补齐成员客人资料，修改PMS； 对团队主单的“团队付费”进行选择，一般选择“房费”、“手工输入房费”、“调整房费”“自助早餐”有特殊付费方式的成员，须修改成员的定义帐户的转帐项目和途径；将客人的资料输入扫描系统录入正确的客源类别：一般以团队方式入住，默认GRP（团队）；注意按团队订单准确修改主单和成员的结帐方式；9、信用卡预授权步骤标准注意事项确认客人付费方式保持良好的精神面貌，规范的仪容举止“*先生/女士/小姐，您是付现还是刷卡？”若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名核对信用卡1、“先生/女士/小姐，借用下您的信用卡！”2、双手接取信用卡；3、分辨真伪、内

50、外卡、有效期、卡种类等核对要迅速、准确不要在客人面前反复打量。确认预授金额标准房价入住天数+300跟客人说明预授金额并征得同意卡机上完成预授并检查1、按照内外卡选择相应的卡机；2、点击预授、对准信用卡磁条轻轻划过；3、核对卡号、输入金额，有密码的请客人输入密码；4、点击确认，完成操作；5、拿到卡纸，再次检查。遇到卡的各种原因不能操作，可礼貌请客人换一张卡。签名确认拿着卡纸更客人确认，请客人在签名处签名。归还致谢将客户联、卡一起双手递上，致谢。PMS录入和存档将信用卡名称、卡号、授权额、授权号、有效期、水单号录入将卡纸更RC单一起装订放入该房间客帐保存。帐务处理其他信用预授权完成请客人出示刷预授

51、权的卡拿着卡在POS机上按预授权完成，卡再刷一遍输入客人实际消费金额，请客人再一次输入密码，我们在输入预授权的号码POS机打出的预授权完成单（三联），请客人签字；客人的预授权确认金额一定小于等于预授权单上的金额预授权完成单一联给客人，一联转财务，另一联与客人结帐单放一起，以备核对查帐取消预授权如客人要取消预授权，则把客人的预授权单复印并敲上我们的专用章，传真至发卡行的授权中心?酒店财务须致电银行确认预授权是否取消，确认之后给客人答复；?可请客人留下联系号码，确认取消后马上给客人答复；10、房费代付的处理步骤标准注意事项确定代付人是否是住店客人检查客人是否办理的住宿登记手续；如代付客人不住在酒店

52、里，则须留下客人的联系方式；如非本店客人为住店客人使用信用卡预授权代付，还需要在“同意代客支付凭证”上抄录客人的身份证号码；查询客人的信用额度客人交付的预收款或信用卡预授权金额是否足以支付代付消费项目；请代付人签署“同意转帐单”询问支付的范围：选择“全部支付”或“仅房费”如有房费以外的代付项目则选择“其他”并在栏内注明；补缴押金或信用卡预授权?代付人须有足够的押金或信用卡授权；?如代付人不支付所有费用，被支付的客人仍须预付预收金，以备支付电话等杂项费用；一般50100元；单据存档白联：被支付人客帐绿联：支付人客帐为二间及以上客房支付，复印“同意转帐单”，放入被支付人客帐内。PMS操作几间客房同

53、时入住，由一人支付费用的情况，可以使用团队入住的方式，设立主帐。也可以使用定义帐户，根据“同意代客支付凭证”的支付范围，设定每间房的转帐项目；以团队形式入住须更改默认客源类型为准确的代码。11、入住开门步骤标准注意事项做好服务准备保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；按10.5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。询问房号用礼貌的态度问清客人的姓名和房号。“先生/小姐/女士，请问您的房号。能否告诉我您的全名。”验证请客人出示证件或房卡。“先生/小姐/女士，麻烦您出示证件或房卡。”核对证件或房卡上的客人姓名是否与电脑资料中的相符

54、。若不符，在电脑所有住宿客人中查询，如属客人报错房号，提醒客人正确的房号并得到确认。经验证，身份和电脑记录不符的客人，并且没有住店客人留言关照为其开门，应婉言谢绝客人:“非常抱歉，电脑中没有您的住宿登记记录，请您联系该房登记的客人过来为您开门。”并请客人在大堂等候，为等候客人安排茶水。填写“开门通知单”给身份相符的客人开具“开门通知单”二联，在“是否需要客房服务员验证”选项上勾“NO”。“客人联”交客人。告诉客人：“请到您的房间门口稍等，把此单交服务员开门。谢谢，再见。”若客人未带证件或房卡，客人所报名字与电脑相符，给客人开具“开门通知单”，并在“是否需要进房验证”选项上勾“YES”。并告诉客

55、人：“?先生/小姐/女士，开门后，请配合核对一下证件，谢谢，再见。”通知开门立即通知安保员开门。总台有二人以上，且业务不忙时，总台服务员应亲自为客人开门；总台和安保为客人实施开门服务程序时，都须填写开门单，验证或进房验证；“开门通知单”存档“开门通知单”存档，保存30天以上；12、续住步骤标准注意事项做好服务准备a)保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；b)时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；c)按10.5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。询问房号,核对姓名?用礼貌的态度问清客人的房号。“先生/小姐/女士，请问您的房号。”“请问您尊姓大名。”?与电脑核对，确

56、认客人的姓名和房号与电脑资料相符合。（避免因客人报错房号造成误操作）核对预订情况?核对这间客房的预订情况。?如已有预订，征询客人为其换房：“?先生/小姐/女士，您住的房间今天已被预订，能否帮您换一间同样的客房？谢谢您的配合和支持。”重新制作钥匙1，请客人出示钥匙，并致谢：“请出示您的钥匙，谢谢”2，电脑验卡；检查客人出示的房卡是否为本房间房卡；检验钥匙中记录的房号是否与客人所报一致。3，问清客人需续住几天：“请问您续住到几号？”并复述。4，修改制卡软件中离店日期并重新制作钥匙。5，修改PMS中的离店日期；加收定金a)根据客人续住天数、房费标准及酒店预收金标准，请客人加付定金，注意复点和唱收“请

57、您预付?元，谢谢。”b)为客人开具预付金凭证，并注意填写续住后的离店日期和时间（中午12：00）c)预付金凭证，连同钥匙递给客人：“这是您的房间钥匙和收据，谢谢。”有些客人未带现金或信用卡，可先为其制作钥匙，请客人稍后（一般为当天）至前台加付定金。向客人礼貌道别?向客人致谢：“*先生/小姐，感谢您的续住，还有什么可以帮您？祝您愉快，再见！”11、催帐步骤标准注意事项打印催帐报表 前台服务员每天12:30和18:00分两次打印催帐报表和催帐。12：30打印的催帐报表应将会员用记号笔划出电话催帐 电话到房间有礼貌地催帐：“您好，我是前台服务员，请问您今天续住吗？您能否抽空到前台重新制作钥匙并加付

58、元定金？谢谢，再见。” 作好已联系过的记录。 下午第一次催帐时，如客人表明当天要退房，要提醒客人需加收半天房费：“您现在到18:00之间退房，需加收半天房费，超过18:00，需加收1天房费。”注意会员可延迟退房到13：00，应在13：00以后再打电话进房；由于催帐而打电话到客人房间，要尤其注意语气语调，不要给客人催逼或轻视的感觉。想办法和外出客人取得联系对外出未归的催帐客人，想办法和客人取得联系。可通过协议公司、或查找客人预订、办理会员卡等手续时留下的联系电话等；无人房间挂联系牌第一次电话催帐后，请客房服务员检查无人接听电话的房间；（一般在13：00会员结帐时间后查房）在超限且不在客房内的客人

59、房门把手上挂“请与总台联系”挂牌；以便客人回房可以看到。由于杂费过高超限但未到离店日期的客人，应将房间门锁做禁止处理，再挂牌；做好挂牌记录。过了离店当日12：00的散客房卡自动失效；过了离店当日13：00的会员房卡自动失效；有客房电话催帐对客人在客房，但迟迟不办理续房的客人每半小时电话催帐一次；随时向值班经理反映异常情况；客人在房间内不愿至前台来，前台服务员要上门收取，上门前要在电话中征询客人意见。中班跟进催帐20：00中班服务员接班后，对早班服务员已催帐但迟迟不来结帐的客房继续电话催帐；检查早班联系不到的催帐客人的房间，查看有无行李； 值班经理处理21：00中班服务员催帐未果的房间，交由值班经理处理；无法联系到客人的情况下,值班经理21:00后到房间查看是否有异常,根据行李的多少,是否老客人,和当天的出租率,等情况决定是否需要强行结帐对强行结帐的客房，安排客房服务员或安保收取“请与总台联系”挂牌，安排清洁客房；在不影响销售的情况下，强行结帐的客房一般要留到最晚再次出售；逃帐处理强行结帐的房间当天的手工房费不入帐,填写“宾客变更通知单”，并做不加收房费结帐，余款就可以做手工房费。逃帐客人未平帐项做挂帐处理，并由值班经理请示店长是否冲调帐务；店