终端销售常见问题及解答Word版

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1、传播优秀Word版文档 ，希望对您有帮助，可双击去除！终端销售宝典1、机身会不会掉色？错误回答：1、当然不会 2、手机掉色是很正常的事啊。错误分析：现在顾客对促销人员都有一定的防备心理，第一个回答太随意，会让顾客觉得是在敷衍自己；第二个回答没有突出我们手机机身材质突出，不容易掉色的特点，回答没有对顾客产生税负效果。说辞举例：我们手机采用的是美国公司的材料，是目前市场上非常高档的包裹材料，和现在的采用的是相同的材料，而且我们采用来了高端的烤漆制作工艺，因此，不会出现掉色的情况。、手机屏幕容易不容易花？错误回答：1、不会花的2、从来没有顾客反映这个情况错误分析：第一个回答太绝对，让顾客觉得是在搪塞

2、自己，不会取得他的信任；第二个也是口说无凭，很难让顾客相信，不能有效的解决顾客的这个心理疑问。说辞举例：（边讲边用合适的硬物进行演示）我们的手机采用的是钢化玻璃镜面，非常耐磨耐划，一般您不把手机和钥匙、银币放在一起都不会有明显的刮痕。您看我们这款手机已经上市。久了我们一直把演示机放到这里给顾客演示，在玻璃上磨来磨去，您看都没有明显的的划痕。（通过实际举例饿，赢得顾客是信任）、按键好不好按？错误回答：、按键按起来是非常舒服的。、我们的按键反映很快，不容易按错。错误分析：第一个回答太简单直接，顾客没有感受，不能产生说服力：第二个回答还不错，不过不够全面没有把按键的好处都传达给顾客。说辞举例：我们的

3、手机采用的是人体工程学设计的按键，按起来柔软舒适，按久了也不会觉得累，您可以亲自打几个字试一下。而且你可以感受到，手机的按键打字很快，而且分离度很高，不容易按错，让您打起字来即便捷又快速。、键盘会不会掉色？错误回答：、我们的键盘不会掉色错误回答：、这种情况我们从来没有遇到过。错误分析：第一个回答太草率，难以获得顾客的信任，反而会让顾客产生反感；第二个回答没有从正面回答顾客的问题，会让顾客觉得是在敷衍自己。说辞举例：我们采用的是水晶按键，背面制作工艺，字体都是从背面雕刻进去的，所以不管你怎么按都不用当心会按花的，而且水晶按键看上去晶莹剔透，摸起来手感非常好。手机有没有其他的颜色？错误回答：、我们

4、的手机只有（俩）款颜色；错误回答：、错误回答：其他颜色都停产了、错误分析：对于第一个问题而言，顾客的这个问题，是因为顾客对这款手机的眼神并不满意，第一个回答直接打击了顾客的购机欲望；第二个问题，回答的更加生硬，让顾客产生抵触心理。说辞举例：我们这款颜色是最经典的一款，看上去时尚高档，您拿起来也非常的好看；而且这个颜色的手机很容易配衣服，和很多颜色搭配起来都非常时尚耐看，非常适合您用的。手机排线容易坏吗？错误回答：、错误分析：我们手机排线质量很好错误回答：、肯定不会坏的。错误分析：第一个回答没有解决顾客的疑问，因为在很多人印象中，手机的排线都很容易坏：第二个回答太直接简单，没有对排线为什么不容易

5、坏掉进行讲解，不能对顾客产生说服力。；你们的产品设计不美光，更加怪怪的。不太合我口味。错误回答：、不难看呀，怎么怪怪的呢；错误回答：、错误分析：现在的年轻人都喜欢，今年就流行这样的。错误分析：第一种回答简单否定顾客，并将其引导到消极方面，不利于成交；第二种过于简单，让顾客觉得自己好老土似地。没有积极引导顾客走向成交。说辞举例：请教一下，您觉得不美光在哪里呢？你指的是款式，颜色还是？（顾客回答）原来是这样啊，都怪我没有给你介绍清楚，其实是这样的（对于这种个性的问题，一定要弄清楚顾客的不满意点在哪里，才能做好说服工作）8、步步高的手机不好看错误回答：、我们的手机已经很好看了；错误回答：、很多人都说

6、我们的手机很好看啊。错误分析：第一个回答直接回击了顾客的异议，会让顾客产生不舒服的心理，不利于成交；第二个回答好像是在说顾客和正常人不一样，而且在标榜的是个性，很多人就是不想和别人一样，没有引导顾客成交。说辞举例：产品的精美、外观的好看的步步高音乐手机所不懈追求的，他简约时尚、经典耐看，永远不会落伍，您会觉得越看越好看，而且您买手机还得看他的功能和实用性，而不仅仅是外观，您觉得不是吗？您可以进一步来了解一下手机的功能9、你们这手机太长了。错误回答：、这手机不长啊错误回答：、这款手机就是这么设计的。错误分析：第一个回答很直接的回击了顾客的异议，冲撞了顾客，不利于引导成交；第二个回答太强硬，会让顾

7、客觉得不尊重自己的意见。说辞举例：今年非常流行这种大屏翻盖（直板）手机，而且手机屏幕比较大，方便您的使用，看电影、听音乐、发短信、上网都看的比较清楚，她就相当于一个高端的。而且是根据人体工程学设计的，它拿在手里很有手感，屏幕大、机身修长。（对于身材比较修长的顾客，可以强调机身的身材的修长和她的身材非常搭调，交相辉映。）10按键小了点。我们的按键一点都不小啊；我们的按键按起来很舒服了。第一个回答也是直接否定了顾客疑问，会造成顾客心理的不舒服，不利于引导成交；第二个回答太简单直接，不具有说服力。说辞举例：先生小姐，我们这款手机是精心设计的，按键和屏幕比例非常的完美。如果按键做大的话屏幕就变小了，如

8、果按键屏幕都大的话就太不好拿了。您在试试，怎么样，虽然按键不是很大，不过按键之间的间隔的比较开，所以不用担心按错的，而且您知道吗，我们手机的每个按键都是经过万次的使用寿命检测，您一个按键一天按次也可以用年呢！11屏幕太小了。错误回答：、我们采用的是、的屏幕，不小了啊。错误回答：、步步高手机屏幕和其他手机都是一样的，不小了。错误分析：尺有所短，寸有所长。任何事物都有之间的优点和缺点。顾客表示屏幕小是他直观的看法，不见得他就飞大屏不买。要帮助顾客分析大屏幕的缺点和小屏幕的优点，让顾客根据自己的情况去选择。说辞举例：呵呵，没错，这个手机的屏幕确实不大、但是、寸是手机或者的标准屏幕大小了、因为手机屏幕

9、小有屏幕小的优点，第一就是它的价格要比大屏幕的手机优惠些，第二就是屏幕小的手机耗电量要比屏幕大的小的多，因为手机最耗电的就是屏幕，所以屏幕小点的手机待机要更长。而且我们的屏幕采用的是/夏普ASV技术高清高亮液晶显示屏，即使您在强光下也能看的非常清晰，您不用担心因为屏幕小而看不清的问题。12、其他品牌都打折的，怎么你们就不打折错误回答：他们是他们，我们是我们，我们就是不打折。错误回答：我们都是公司统一价，如果能打折我怎么可能不帮你打呢错误分析：第一种回答就像是在暗示顾客，你爱买不买，别人打折你去买别人的啊，这样的语言会让顾客哑口无言，然后转身就走。二第二种回答给顾客感觉是他到说废话，能打折我早就

10、打了还用你说干嘛，还说怎么多干嘛，这样可能就会引起顾客的抵触情绪。说辞举例：先生（小姐）买东西不就要买一个自己喜欢又合适自己的对吗？您看您这么喜欢这款手机，它又那么适合您，那价格其实都是其次的了，而且一分钱一分货嘛，您可以放一百万个心，您看（这设计、材料、做工、质量）。保证您物有所值。13、赠品和积分什么的我都不要，就要折扣。错误回答：、活动就是这样搞我也没办法。错误回答：、赠品您不要我也无所谓，但打折是不可能的、错误分析：第一种方式会让顾客对你没有了信任感，而且这样的回答太死板，很容易把场面弄得很尴尬；而第二种反方式的回答，会让顾客感觉自己的需求是在没任何解释的情况下就强行被拒绝了，那么顾客

11、肯更加果断的拒绝你。说辞举例：对不起我们的产品现在是统一价格，这些赠品都是在正常价格的基础上额外给顾客的，其实就是我们对您的一点心意。因此，赠品和价格是没有任何关系的，这就是我们对于顾客支持我们的一种回馈方式，而且这些这些赠品都是我们精心挑选的，非常实用！14、你们这手机机身太长了。错误回答:1、这手机不长啊； 2、这款手机就是这么设计的。错误分析:第一个回答,很直接的回击了顾客的异议,冲撞了顾客,不利于导向成交; 第二个回答太强硬,会让顾客觉得不尊重自己的意见。说辞举例:今年非常流行这种大屏翻盖手机,而且我们的屏比较大,方便您的使用,看电影、听音乐、发短信、上网都看得比较清楚,她就相当于一个

12、高端的MP4。而且这款手机是根据人体工程力学设计的,它拿在手里很有手感,屏大、机身修长也突显档次感,您也可以放在兜里试一试,真的并不会觉得很长。(对于身材比较修长的顾客,可以强调机身的修长和她的身材非常辉映)15,按键小了错误回答:1、我们的按键一点都不小啊；2、我们的按键按起来很舒服了。错误分析:第一个回答也是直接否定了顾客的疑问,会造成顾客心理的不舒服,不利于导向成交;第二个回答太简单直接,不具有说服力。说辞举例:先生/小姐,我们这款手机是精心设计的,按键和屏幕比例非常完美。如果按键做大的话屏幕就变小了,如果按键屏幕都大的话手机就太大了不好拿。您再按按试试,怎么样,虽然按键不是很大,不过按

13、键之间间隔的比较开,所以不用担心按错键的,而且您知道吗,我们手机的每个按键都经过50万次的使用寿命检测,您一个按键一天按150次也可以按10年呢!16、屏幕太小了。错误回答:1、我们采用的是2.4的屏幕,不小了啊。2、我们步步高手机屏幕和其他的手机都是一样的,不小了。错误分析:尺有所短,寸有所长。任何事物都有自己的优点和缺点。顾客表示屏幕小是他直观的看法,不见得他就是非大屏不买。要帮助顾客分析,.大屏幕的缺点和小屏幕的优点,让顾客根据自己的情况去选择。说辞举例:呵呵,没错,这个手机的屏幕确实不是很大。但是2.4寸已经是手机或者MP3的标准屏幕大小了。因为手机屏幕小有屏幕小的优点,第一就是它 价

14、格要比大屏幕的手机优惠些,第二就是屏幕小的手机耗电量要比屏幕大的小得多,因为手机最耗电的就是屏幕,所以屏幕小点的手机待机时间要更长。而且我们的屏幕采用的是IPS/夏普的ASV技术高清高亮液晶显示屏,即使您在强光下看也能看的非常清晰,您不用担心因为屏幕小而看不清的问题。17、(对于606）这款手机的外屏在背后，而且这么小，不容易看。错误回答:1、不会啊，这个外屏很容易看清啊;2、这个外屏操作起来很方便的。错误分析:第一个回答没有充分尊重顾客的意见,没有对顾客的反对意见进行解答;第二个问题没有回答到正题上,顾客会认为在敷衍他。说辞举例:这是为了整款手机的整体美感,所以把外屏设计在了后面的地方。但是

15、由于是放在手机的最上面,所以在这里依然很方便进行查看,而且这个屏幕也是采用的高亮液晶显示屏,看起来也非常的清楚,不会不容易看的，您看18、我上网比较多,这手机上网快不啊?蓝牙速度怎么样?上网时那个E是什么意思?错误回答:1、我们这个手机上网速度很快。2、E就是EDGE网的标志,这个比G快多了。错误分析:这两种回答都貌似给顾客“我们上网速度快”这样一个信息,但是对这种说法顾客是很难相信的。说辞举例:您看到的这个E说明我们的手机采用了Edge网络加速技术,是普通网络的3倍左右。CPU和内存都比较大。您上网看网页都会感受到非常的快捷。而且和QQ是无缝连接的,挂Q更快更稳定。我给您演示一下(信号不好的

16、卖场建议不演示)。蓝牙我们采用的世界上最新的蓝牙2.1+edr版本,理论传输速度能达到3MB/s,能够满足您传输文件的需求。19、这款手机太大、太厚了。错误回答：1、我们手机的尺寸刚刚好啊。2、这款手机不是很大(厚)啊。错误分析:两个回答都没有解决顾客的异议,反而像是在教训顾客,没有给顾客进行耐心的讲解和引导,不利于顾客了解我们的手机,没有导向成交。说辞举例:这款手机采用的是人体工程学设计的,拿在手里非常的有手感,而且很舒适。您可以感受一下(把手机交到顾客的手上,让他亲自体验),而且现在市面上都很流行这种款式的手机,您用这款手机的话是非常适合的，跟您的衣着品味也很搭调啊。20、手机的外壳容不容

17、易开裂?错误回答:1、不会的,外壳很不容易开裂的; 2、我们手机外壳设计的非常坚韧的。错误分析:第一种回答直接否定了顾客的疑问,反而让顾客反感,产生抵触心理；第二种回答不具有说服力,口说无凭,无法使顾客产生信任。说辞举例:我们手机的机身采用的是美国GE公司的P材料,是一种高端的外观材料,十分的耐磨耐用,而且我们的手机在出厂前,都会经过一系列的微跌测试和高温测试,保证外观不会出现问题才会上市。而且您看,四周连接的非常紧密,没有明显的缝隙,做工非常精美,所以您可以完全放心。,21、你们步步高是全国联保的吗?错误回答:1、是的。2、这个你可以放心啦,我们是全国联保的。错误分析:第一个回答过于简单;第

18、二个过于笼统,都缺乏说服力,不利于导向成交。讲解需要更认真的态度,让顾客感受到我们的诚意,从而对售后放心。说辞举例:这个您可以放心,我们在全国建立300多个售后网点,真正做到了全国联保,在全国的一、二级城市都有售后服务点,你可以在这里买,在全国其他售后服务点都可以实行保修服务的。22、手机软件升级时要不要钱的啊?错误回答:1、不要钱。2、这个要看售后点的情况。错误分析:第一个回答会显得不重视顾客;第二个回答让顾客存在疑虑。说辞举例:先生/小姐,我们的售后服务点遍及全国,您可以轻松在任何一个售后网点进行软件升级,而且服务是完全免费的,让您随时享受最新的科技软件。23、步步高手机的产品三包是怎么样

19、的?错误回答;1、30天包换,一年保修。2、说明书上面有。错误分析:第一个回答太简单,没有突出我们步步高手机的售后和其他品牌的区别;第二个回答太不认真,显得不重视顾客的问题。说辞举例:您也知道对于手机质量问题,国家3包政策是:7天包退,15天包换,1年保修对吧?但是我们可是30天包换,1年保修,终身成本维护,你看比国家三包还要长呢。这也显示了我们对自己产品质量的信心!24、电池、充电器、耳机保修期是多久?错误回答:1、半年。2、一年。错误分析:数据不对,同时没有给顾客详细的回答。说辞举例:对于非人为质量问题,耳机保修期是3个月,电池是6个月,充电器是1年。25,步步高手机就是个音乐手机。这款是

20、音乐手机么？错误回答：1、这款手机是音乐手机。 2、我们的手机音质的确是十分突出。错误分析:顾客提出这个问题暗示着步步高手机的音乐是非常突出,非常优秀的,但除此之外就没有什么可取之处了。我们要给顾客传达的信息是我们手机不但音质突出,而且在功能方面也是十分全面和强大的。这两个回答没有展现出步步高手机其他方面的优势,增强了顾客“步步高手机除了音乐以外就没有优点”的想法。说辞举例:先生/小姐,不错,这是一款在音乐方面表现非常出色的手机,但是它的出色绝对不仅仅是在音乐方面,功能很全面。它采用夏普ASV高清高亮技术的显示屏,播放视频的时候也非常清晰、流畅。你看看它的拍出的照片也非常清晰,照片可以在电脑上

21、全屏显示。它可以支持软件的后台操作,你看,QQ和飞信等都可以实现后台操作,也能下载很多的软件来满足您不同的需求,能完成智能机的功能。如果你想要功能强大的手机,这款步步高手机绝对是明智之选。6、步步高手机质量怎么样？错误回答：1、质量很好的。2、您用了就知道。错误分析：顾客问这个问题说明顾客对步步高手机的质量缺乏了解,没有直观的感受,讲解时需要从手机材料、做工、售后等全方位讲述;第一种回答不能让顾客相信;第二种回答是在逃避问题。说辞举例：质量方面您完全可以放心。步步高手机使用目前手机市场优质的原材料,拥有先进的生产工艺和严格的质量管理体系,保证了产品质量,已经在顾客中建立良好的口碑。并且我们在全

22、国一二线城市建立了300多个售后服务网点,实行超过国家规定的30天包换、1年保修、终身免费保养、成本价维修的售后政策。这样您没有后顾之忧了吧?27、手机出了问题是拿来卖场保修的吗？,错误回答：1、不是。 2、一定要到售后服务点才可以。错误分析：:回答过于强硬,会给顾客带去不愉快。说辞举例：对于一些我们能帮忙解决的,您拿过来我们可以帮忙。比如下载主题、应用程序,或者可以来咨询手机应用的一些疑惑等。但是对于一些我们解决不了的问题,您最好自己拿到售后服务点去维修,很快就可以搞定了,我们售后服务态度又好、师傅又专业!(拿出售后服务卡给顾客)。28、我用不习惯这款步步高手机可以包退包换吗?错误回答 1、

23、不可以。 2、这不是手机质量的问题,而是你个人问题,不可以退换的。“错误分析:回答过于直接,对于这类问题回答时要婉转一些。说辞举例:我们严格按照国家三包政策,如有质量问题,经过售后服务点的检测,出具检测证明,证明手机是非人为原因损坏,7天包退,30天包换。29、在广州买的手机,回到外省老家可以保修吗?错误回答：1、可以: 2、可以到售后点保修。错误分析:顾客心想是能回老家方便保修。说辞举例：这个您可以放心,我们在全国建立340多个售后网点,真正做到了全国联保,在全国的一、二级城市都有售后服务点你可以在这里买,在全国其他售后服务点都可以实行保修服务的。30、屏幕摔坏或进水是不是属于保修范围?错误

24、回答：1、不属于;2、人为原因没得保修的。错误分析：用过手机的顾客都知道人为原因是没保修的,他无非是贪小便宜说辞举例：不好意思!人为原因损坏是没在保修范围的。但我们步步高手机会按成本价给您维护的。31, 步步高手机多长时间保修?错误回答：1、一年。2、不清楚。错误分析：第一个回答太简单。第二个回答不专业。说辞举例：步步高手机的所有产品都严格依照国家三包法的规定提供售后服务,一个月包换,一年内免费维修,并提供终生售后服务。(或终生成本售后:如更换零配件则适当收取成本费用。)32、售后服务点节假日有人上班吗?错误回答：1、不清楚。2、没有。错误分析：顾客担心售后维修碰到节假日不方便。第一个回答让顾

25、客觉得不专业。第二个回答不正确。说辞举例：您放心好啦。我们公司节假日也安排人员在售后服务点值班的。为了你不耽误你的时间,你出门前可以先打个电话咨询一下就行了。33、这款手机可以下载游戏吗？错误回答:1、肯定支持。2、当然可以了,可以下载很多呢。错误分析：这两个回答都太过直白,感觉在敷衍顾客,让顾客产生怀疑,不信任。说辞举例：(菜单一娱乐JAVA)我们手机里本身就自带了QQ游戏和一些经典游戏,同时我们这款手机支持JAVA后台运行,您可以随意下载自己喜欢的游戏,想怎么玩就怎么玩!34、这款手机游戏多吗?错误回答:1、很多啊!2、内置的不多,但可以下载!错误分析：回答太过简单,没有优点,也没有利益点

26、,会让顾客心里感到很空虚。说辞举例：你比较喜欢玩游戏吧!那你选择我们这款手机就对了,我们这款手机内置了几款经典游戏,同时它还支持JAVA软件下载,这样你喜欢玩什么游戏都可以下载了,你还担心什么呢?35、这款手机支持软件下载吗？错误回答：1、支持的。2、肯定支持。错误分析：回答太过直白,没有太多说明,不能让顾客产生兴趣,市面上支持软件下载的手机也很多,这样的回答没有对比性,不能体现步步高手机的优点,在顾客看来,这款手机功能一般。说辞举例：看来你还是比较喜欢玩手机功能的嘛！你放心。我们这款手机有持市面上最流行的JAVA软件下载,你可以在电脑上轻易下载,比如酷狗播放器、游戏等这些功能,而且这款手机的

27、安装速度比较快,运行的时候也比较流畅,让你乐在其中。36、这是一款智能机吗？错误回答:1、不是。2、我们步步高手机还没有智能机。错误分析：从顾客提出的问题来看,顾客需要的是一款智能机,他希望有这个功能,而这两个回答恰恰否定的顾客的回答,打消了顾客购买欲望。说辞举例：不知你是需要智能机的哪个功能,这款机子支持JAA软件下载,像常用的一些软件都可以下载的,而且安装快捷、运行速度快,这个JAA软件可以支持后台运行,在JAVA不退出的情况下,还可以操作其它功能,很实用、很方便的!37、这款手机有GPS导航吗?错误回答:1、不好意思,我们这款手机没有GPS。2、其实GPS没啥用。错误分析：如果顾客问道这

28、个问题,那么有两种情况。一是顾客确实需要GPS导航功能,二是顾客以为自己貌似需要GPS功能,其实他需要的功能一般的地图软件都可以完成。如果是第一种情况,可以以价格来吸引顾客,如果是后者，可以向顾客介绍谷歌地图等软件。说辞举例：1、您是需要一个开车的导航使用么？其实您为了导航功能买一个带导航的手机太不代算，现在市面上带导航的都在3000块以上,您不如购买这款手机，省下的钱都可以购买一个专业的导航仪了。电子狗的功能手机上是实现不了的，而且用手机导航电池也会消耗很快的。2、我们可以给您下载一个电子地图(有条件的可以给顾客演示),您看,用这个软件就能完成导航功能，像银行啊,饭店啊这些都有显示。它还能查

29、询公交线路，您看是不是很方便呢?38、这款手机的上网速度快吗？错误回答：1、很快的。 2、步步高手机的上网都很快，错误分析：这两个回答太过虚伪，没有证明没有说服力,这会让顾客不能相信。说辞举例：我们的步步高手机采用是EDGE2. 75G的一个高速无线上网,上网速度是普通手机GRRS的3倍，浏览网页快,不会拖卡,网站也是可以瞬间进入,网速问题您也可以放心的。39、这个主题不太喜欢，能更换吗？错误回答：1、主题是可以更换的。 2、这个主题很好看啊，好多人都好喜欢,这是现在最流行的。错误分析：需要详细主题的丰富，肯定有的能让顾客喜欢,同时还可以DIY。说辞举例：这个您放心，我们的官网里有大量各种风格

30、的这款手机的专属主题,你可以随时到我们这边来我们帮您下载主题,或者自己到步步高手机的官网下载,非常方便，如果还不能满足你的需求,你还可以自己编辑，能够自己设计炫酷主题,让您秀出自己的风格和个性。40、这款手机能看QQ空间吗？错误回答：1、可以。 2、现在的手机都可以看QQ空间。错误分析：回答太直白,太简单,没有突出步步高手机的优点,没有突出和其他品牌的对比性,在顾客看来,这款手机功能和其他手机没有区别。说辞举例：这个当然可以了,而且进入空间的速度极快,您可以到空间里写心情、写日志，而且还可以看到好友的各个动态，还可以把好友的照片下载下来，和电脑是差不多的。41、MP3可以设为铃声吗?铃声太难听

31、了。错误回答:1、不可;2、可以。错误分析：顾客问这个问题是希望这款手机能有更加个性化的铃声,凸显自己的与众不同,如果简单的说不可以或者可以都是是不对的,我们要满足顾客这个愿望,应该从个性化的角度回答,同时演示给他看。说辞举例：呵呵,每个人都有自己的喜好,这款手机任意的MP3都是可以设为铃声,我演示一遍给你看吧。你回去可以下载一些你自己喜欢的歌曲设为铃声,这样你就可以拥有你专享的铃音了。42、听歌的声音感觉有点小啊?错误回答:1、这个声音不小啊!刚好合适。2、恩,是有一点。错误分析：该问题说明顾客关注音乐音量大小问题,以上第一种两种回答太简洁,没有说服力,第二种就直接承认了这种缺点,大错特错。

32、步步高追逐的是音质效果而不是音质大小,且卖场喧闹的环境对音乐效果有很大影响,因此可以让顾客戴上耳机试听。说辞举例：是这样的,先生/靓女。在这样嘈杂的环境里听歌可能是有点小了,但除了山寨机,任何一款品牌机的音量都是有上限标准的,超过上限的就是噪音了,对耳朵伤害很大。而且您也不会在这种环境欣赏音乐吧?要听也是带着耳机听的吧?您带上耳机试试声音效果如何。再说了咱们欣赏音乐是享受他的音质效果,而不是单存的去追求声音大,您听听步步高这音质多纯美,空间感很强,没一点杂质,对吧?您说要是声音很大,可是一放大全是兹兹啦啦的声音,那还有什么音质可言,听什么歌曲啊?纯粹就是听响动了,您说对吧?43、你们的音乐支持

33、歌词同步播放吗?错误回答:1、可以2、不清楚错误分析：第一种回答显得过于简洁,不够专业,第二种显得对手机太不了解了。应该实际操作演示给顾客看,同时带有适当的说辞。说辞举例：您看,我们的音乐播放支持歌词同步,这样的话您可以边听歌边看歌词学习,或者看着歌词跟着音乐哼唱,非常方便。(对部分机型)不仅如此,它还支持歌词全屏显示,您看,按星号键就可以全屏显示歌词了，是不是很方便啊?!44、你们的显示屏清晰不?视频会不会卡啊?错误回答:1、清晰,不卡,格式和分辨率就不知道了。2、您看看不就知道了么。错误分析：问题说明顾客对视频需求比较大,比较关注视频效果,讲解时需要使用专业的词汇和概念,并同时为顾客演示自

34、带视频或者自己下载的高清视频。第一种回答表现出比较低的专业素养,对产品知识不够熟悉,难以让消费者相信。第二种缺少语言上的引导。说辞举例：（播放视屏)您可以看一下,我们这款手机采用的是2.4/3.英寸夏普清高亮液晶显示屏,色彩鲜艳细腻,支持10度宽视角,多方位观看手机视频都如此清晰,流畅,毫无拖影卡帧现象。我们这款手机支持3G、AVI、MP4等多种格式,也可以将其他格式通过转换工具转换后播放。45、我刚刚看了XXX品牌的手机,跟你们功能差不多啊,你们怎么贵了这么多?错误回答:1、他们那是国产品牌,肯定比我们便宜咯。2、怎么可能功能一样?错误分析：第一种回答太笼统,国产的就一定便宜?而且也没有说服

35、力去打消顾的疑虑。而第二种回答语气太冲,对顾客就没有一点认同感,仿佛就是在说您是在睁着眼睛说瞎话吧?这样很容易引起顾客的反感,不利于后面的继续讲解和交流。说辞举例:你发现了,我们的手机是比其他国产品牌贵些,但是他有我们贵一点的价值所在,您看我们采用的都是原装进口的原材料,比如我们的音乐是采用了国际BBE音质还原技术,屏幕您也看得见很亮吧?原装夏普高清高亮液晶显示屏;机器的面板都是拉丝合金的,您摸摸看它的手感,没有任何毛刺,而其他牌子的手机是不是这样的材质呢?其实您看,正是因为我们手机采用的原材料比其他品牌更讲究,所以才更能保证手机的质量,确保你用的放心。46、你们的视频怎么转换格式错误回答：1

36、、下个软件就可以了,很简单2、不太清楚,你就下载能播放的就行了嘛错误分析：解答不够清楚,不够热情,应该详细地给顾客解释清楚怎么下载软件,怎么转换。转换格式可能会让顾客觉得是件麻烦的事,因此我们需要用简单的解释消除顾客的这种疑虑。说辞举例：步步高向来是以人为本的企业宗旨，因为考虑到你们自行下载格式转换器比较麻烦，因此在手机内存卡的PC工具当中，已经给您下了一个转换器，您只要将它安装到电脑，在电脑上就可以将视频转换成3GP或者MP4格式，然后放到手机里，就行了，转换速度很快，很方便的。47、你们这手机像素太低了。(拍照)错误回答：1、这个像素已经够您使用了。2、实际效果能到XX万呢,不低了。错误分

37、析：顾客谈论像素这个问题,其实大部分顾客都只认为像素越高越好,只是一个数字化的概念。不清楚多少像素能产生什么效果,更不明白像素只是决定照片质量的一个方面而已。镜头、感光元件、尺寸、软件(如补光、白平衡等)都能决定照相效果。但是空和顾客谈论这些是无法打消顾客疑虑的,所以最重要的是拍摄后给顾客演示。这需要促销人员事先按照卖场的环境(灯光、周围环境等等)先找好最高的摄像效果,然后给顾客讲解。第一种回答明显给顾客一种“他在忽悠我”的感觉,因为顾客不清楚我们的手机能拍出来什么照片,这样的回答只会让顾客更加疑虚。第二种回答虽然说出我们的效果好,但是顾客对手机如何产生XX万像素的实际效果是不清楚的,所以也会

38、认为促销人员在欺骗顾客。说辞举例：您可以看一下这款手机的拍照效果(拍照给顾客看),是不是很清晰啊?它采用的是美国OV公司的光电感应芯片,这是专业照相机上的感光元件。我给你放大看看(把照片放大),您看,这些细节(脸上的痘痘、胡渣,远处的字等等)是不是都很清楚?这款手机可以拍出16001200像素的照片,一般电脑屏幕像素是1024768的,所以这款手机拍出来的照片在您电脑上都能全屏显示,而且依然非常清晰。实际效果和XX万像素手机拍摄出来的一样。48、你们这个拍照有没闪光灯？错误回答：1、不好意思,没有。 2、没有,但我们有光线补偿。错误分析：回答太简洁,没有说服力。大多数顾客关注拍照效果但是对拍照

39、的一些专业知识根本不熟悉,因此可以用专家式讲解,解释目前手机闪光灯的一些弊端和我们的光线补偿的好的效果以达到说服顾客的目的。说辞举例：您可能也知道,市面上这个价位的手机如果配置闪光灯的话都是用LED闪光灯。LED闪光灯光由于光源的问题拍出来的色彩和真实偏差比较大,使用时间长了过后光源变差,只适合近距离的拍摄,有很大的局限性。而我们镜头透光率强,感光元件尺寸大,质量好,对光源的吸收和处理都非常到位,采用进口的处理芯片,关键是白平衡和光补偿效果很好,因此,我们的相机对环境的适应性较好,拍出来的照片很清晰,色彩很逼真,完全不比带闪光灯的差。49、你们的手机拍照有没防抖功能？错误分析：1、没有。2、不

40、清楚。错误分析：防抖其实只是一个噱头,包括在专业数码相机上,也没太多的实际效果,这一点需要跟顾客讲解清楚。说辞举例：其实防抖功能用在手机上只是一个噱头,根本没什么实际的效果。其实所有的手机都一样,您在拍照的时候尽量用两只手拍照,最好找个倚靠的东西作为支架,自己心不跳、手不抖,才是正理。50、这机器太贵了,少多少?少元我就买。错误回答：1、不讲价,这机器定价销售。2、一块也不能少。错误分析：说话语气不婉转,太过直接,没有明确说明为什么不能少,让顾客无法接受。说辞举例：我们高高步的机器都是全市统一定价的,去到哪里都是这个价,步步高采取的是一种诚信消费的经营模式。如果你在哪里买到比我们这还便宜的,我

41、们返还3倍差价。而且我们的手机是非常保值的,不像有些手机刚买就掉价了。51、多人购机时随行人不满意,建议顾客再到其他地方看看,多加对比。错误回答：1、又不是你买手机,就不能安静点。 2、我们的手机已经很好了,不用对比了。错误分析：应该对随行者的意见表示尊重,对于要离开的顾客要提出能吸引他的卖点来留住他,而不是直接否定随行人多多比较的建议。说辞举例：你们不要忙着走,如果还有什么不满意的地方,我们都能为您一一解决。我们这款手机可能不是最好的手机,但绝对是最适合您的手机。各项功能都是你所需要的(举例一些顾客比较认可的功能)。52, 步步高手机有水货机吧,你这机器是水货机吗？错误回答：1、不是,步步高

42、手机没有水货机。2、我们这不卖水货。错误分析：说话太过直接,也太过简单,不能充分获取顾客信任。说辞举例：这个您完全可以放心,首先我们的店面是全国知名的专业卖场,绝对正品行货,品质绝对有保证。如有疑虑可以前往客服检测,我们为您提供假一赔十的承诺。另外我再教你一个如何检查正品机的小技巧,当手机机身、盒子、保修卡上的串号三码合一时,那么就说明这个手机没有问题。您就可以放心购买了。53,步步高手机可以同时对多个文件进行操作吗?错误回答：1、可以 2、不一定,看看是什么文件咯错误分析：第一种回答太过理所当然也太简单,并没有让顾客对我们手机的此功能进行一个深入的了解:第二种回答比较模糊,会给顾客一种故意逃

43、避的感觉,而且对产品知识不熟悉。说辞举例：步步高手机具有文件标记的功能,能够同时选中多个文件进行复制、剪切等操作,这样较之以前的那些手机来说更加方便快捷,你可以一次就完成以前几次才能完成的工作。54、保密功能如何?错误回答：1、保密功能很强大。2、有啊。错误分析：回答太过简单,并没有让顾客对我们手机的此功能进行一个深入的了解。说辞举例:步步高手机具有全面的隐私保密功能,可以对你的通话记录、信息、电话本等进行加密保护,这样可以有效的防止他人窥视您的隐私。55、短信可以备份吗?错误回答：1、可以2、短信有啥可备份的错误分析：第一种回答太简单,并没有让顾客对我们手机的此功能进行一个深入的了解;第二种

44、回答似乎是在质疑顾客提出的问题的必要性。说辞举例：当然,步步高手机可以将您的短信以TXT格式进行备份。这样您就不怕因为一些意外事件而导致自己的一些重要短信丢失,让您无后顾之忧。56、你们这个字太小了,字体又不好看。错误回答：1、这个字体不小了、字体也很好看啊。 2、手机都是字体就是这么小的。错误分析：这种顾客需要字体大,或者字体更美观。回答一直接否定顾客,回答二没有满足顾客的需求,他会去看别的品牌。说辞举例：我们这款手机可以自由调整文字的大小,也可以调整字体。我们会送你一个主题编辑器,您可以在主题编辑器里面全面编辑主题。57、可以复制文字吗?错误回答：1、可以2、现在什么手机不支持呢错误分析：

45、第一种回答太过简单,没有能够给顾客留下一个较深的印象;第二种回答似乎是在对顾客进行嘲笑,显得不够尊重。说辞举例：步步高手机支持文字复制,并且为了顾客的方便,我们在支持光标选择复制的基础上加上了全面复制的操作选项,可以直接进行此操作对文章进行全面复制,这样就避免了不得不通过光标选择进行全部复制的麻烦,更加方便快捷、省力省心。58、我刚在XXX店逛过了,他们都打了XX折,你们就不打折?错误回答：1、那你就回他们买去呗。2、这绝对是不可能的事,我们都是统一价。错误分析：第一种回答就是赶顾客走的意思,那还怎么和顾客达成交易？而第二种回答就是直接鄙视顾客了,你在我这说谎有意思么,大家都是心知肚明的事,那

46、顾客可能也就真觉得没意思了,直接转身就走。说辞举例：我们步步高手机都是统一价,如果真有您说的这情况的话,我们是可以投诉的,因为我们各个店面本来就是相互监督的,出现这种乱价的情况我们促销员是要受到很严厉的惩罚的,会不会您不小心去了水货店,买手机还是买行货正品好,毕竟质量有保障,我们XX店10年的老品牌,都是厂家直接发货,绝对是正品,您就在我们这边看看先59、你们的手机省电吗?错误回答：1、少用就行了2、多买块电池换着用错误分析：第一种回答没有能够解决顾客的问题;第二种回答并不能够让顾客满意,会给顾客一个手机功能不行的感觉。说辞举例：步步高手机具有一个省电模式,打开这个模式之后,我们的屏幕亮度会降

47、低,键盘灯亮度会降低,背光时间减少,这样手机的待机时间就更长了,有效保障了手机的续航能力。在您充电不方便的情况下,这个功能对您来说是非常实用的。60、如果隐私保护的密码忘记了怎么办啊?错误回答：l、下次记牢点。2、这个不好搞,您可以去客服问一下。错误分析：第一种回答将这个问题交给了顾客,不能给顾客一种安全感;第二种回答会增加顾客的不信任感。说辞举例：如果您不小心忘掉了隐私保护的密码,您看,这里有一个恢复出厂设置的功能,只要恢复了出厂设置,就能够正常进入进行操作,但是您要知道进行这样的操作后,您手机上的信息将会丢失,所以您可以提前将您需要的信息进行备份。61、我今天先看看,等你们打折的时候我就来

48、买。错误回答：1、其实我们现在也有折扣啊。 2、不可能打折的,您别想了。错误分析：第一种回答,很容易让自己和顾客陷入价格之战中去。第二种意思就是顾客傻咯,别做白日梦了。说辞举例：我明白您的意思,打折的时候买价格上看上去优惠了很多,但是我们这个是限量版的,而且最近卖的特别火,可能过个几天就卖完了。我们步步高手机一直都是统一价格的,这才可以保证消费者买的我们的产品是无论如何不会贬值的,您现在买了这款手机花了多少钱,一年、两年,甚至五年他还是值这个价,这样也会让顾客的心里觉得舒服啊,您觉得是不是这样的。要不您现在就买了吧,我们还有专门配给限量版款式的礼品,您看62、步步高手机的信号怎么样?错误回答：

49、1、我们的手机信号很好。2、手机信号的强弱取决于运营商提供的信号强弱。错误分析：我们的回答不能过于简单,直白;更不能将自身的性能依托于他人的服务上,这样很难获得他人的信任。说辞举例：这个您可以放心,步步高的每个手机都是要经过严格的天线测试的,确定没有质量问题了才会上市销售,这样说吧,只要是信号能覆盖的地方,我们步步高手机就一定有信号!这样您总该放心了吧。63、你们的手机能存多少名片？错误回答：1、我们的手机能存个名片。2、我们的手机能存很多名片,你用是足够了。错误分析：不能说的太笼统,要用具体化的一些数字让顾客知道我们的手机名片存储功能足够强大,完全可以满足他们的需求。说辞举例：这款手机可以存

50、储1000组名片式的电话号码,而且SIM卡上还能存放250个号码,这么大的存储空间足以满足您的需求了。而且我们的手机还支持名片备份，可以方便您更好的保存名片的！64、你们手机的名片备份方便吗?错误回答：1、很方便,非常快捷。2、我们有很多渠道可以达成名片的备份。错误分析；熟悉产品知识,通过详尽专业化的描述将我们备份功能的强大屏现在顾客面前。说辞举例：步步高手机拥有方便的导出导入功能,比如SIM卡到手机、手机到SIM卡、手机到内存卡、蓝牙传送、PC套件转存等。让您对电话本进行快速的转存和备份,使电话管理更加轻松,方便您未来换机换卡。65、我平时打电话比较多,你们在这方面有什么优势?错误回答：1、

51、打电话很方便啊。2、和其他手机都是一样的,就是平常的打电话。错误分析：智能拨号是我们手机的卖点之一,介绍时不能敷衍了事,一带严过。要将我们的优势充分体现出来。说辞举例：步步高全系列手机都支持人性化的智能拨号功能。免去您进入名片夹查找好友的繁琐操作。步步高手机查找好友只需在待机界面下进行,比如您需要查找“李嘉诚”只需在待机界面下直接输入“宋惠乔”的首拼字母“S、H、Q”即数字键“7、4、7”。便可实现信息、拨号等操作,方便快捷。66、有学习英语的功能么?错误回答：1、不太清楚,我看看。2、当然有了,这个功能手机上都用。错误分析：顾客提出这个问题说明对学习英语有需求,这时候要讲解移动英语通可以满足

52、顾客的需求。第一个回答说明促销员产品知识不熟练。第二个回答太概括,没有体现移动英语通的优势所在。说辞举例：我们这款手机自带移动英语通这款软件,是一款功能强大的英语学习软件。这个软件可以真人发声,有很多实用的课件,比如疯狂英语、英汉汉英词典、四六级词汇等,也包括很多情景对话,让您能快速在机场啊、餐厅啊使用,非常实用。还有有道词典,内涵十万多个中英文词汇,能在互联网上查找到最新的释义。就像在手机上集成了一个可以即时更新的电子词典一样。67、你们手机的辐射大吗?错误回答：1、和其他手机差不多,不过我们有接通提示功能。2、我们的手机辐射要远小于其他品牌,您完全可以放心。错误分析：两种说法都很难建立顾客

53、的信任感。我们应该在充分展示自身优势的前提下不过度浮夸。说辞举例：步步高手机本身在辐射的减小和屏蔽上己经做的比较好了,我们另外还增加了接通提示功能。要知道,手机在接通的一瞬间辐射是最大的,我们的这个人性化的功能能有效降低手机辐射对人体的伤害。在让您享受高质量通话的同时也对您的健康做了很好的保障。68、移动英语通的课件怎么下载?错误回答：1、不能下载。2、我给您装好就行了。回答分析：顾客提出这个问题的话说明对移动英语通感兴趣,这时候要抓住顾客这个需求点展开讲解。回答一是一个概念性的错误,回答二的话会让顾客产生不能下载,学完就完了的想法。.正确回答：我们的课件您可以到步步高官网论坛的资源区下载我这

54、里也有很多课件,一会儿可以直接传给您。如果您以后不小心删掉了,也可以到我这里或者附近的售后服务中心,我们都会帮您重新下载的。69、你们的手机支持电话录音吗?错误回答：1、支持 2、这个功能并不实用,只是宣传上的噱头。错误分析：对于有此需求的顾客,我们不能盲目的否定此项功能的价值。说辞举例：我们的手机具有录音功能,能够方便快捷的将一些重要的电话、会议记录等进行录音,这样就能够确保我们不遗忘生活工作中重要的事情,非常的方便。而且我们手机的录音质量很高,声音很清晰,录音时间也很长。70、你们的手机是3G手机吗7错误回答：1、不是2、目前没有,不过马上就出了。错误分析：如果直接说没有,可能会导致顾客的

55、迅速流失。也不能对顾客说我们将来会有,毕竟顾客不会等着我们出新产品才买。说辞举例：事实上现在3G网络的应用并不十分广泛,现在大部分地方3G网络覆盖还不够理想,并且使用起来也不是那样方便。如果您用3G卡的目的是因为想用他的套餐的话,我们的手机除了不能视频通话以外都能够胜任。71、我平时就打电话发短信的,你这款手机发短信快不快啊?错误回答：1、我们的手机发短信非常快。2、步步高手机发短信是最快的。错误分析：从问题可以看出顾客是希望这款手机无论在发短信,或者打字能够得到高效的体验。上面的回答太虚了,根本不能让顾客信服。说辞举例：步步高手机在发短信的时候可以直接从电话本里面查找要发的联系人,直接添加发

56、送,而且这款手机编写短信的速度也是非常的快,连拼连打,汉字、字母、数字之间不需切换即可直接输入;比如您在编辑短信时,如果要输入数字,直接按数字键,然后按方向键“上”键,数字就直接输入进去了；在拼音状态下,如果要输入英文,按“#”键后,自动成为英文短信文本。同时它还具有整句输入功能,让您编写短信更加方便快捷,您用这款手机发短信,至少比普通的手机快一倍,您感受一下吧。72、可以群发短信吗？能够同时发多少条?错误回答：1、这款手机能同时发无数条短信2、这款手机能同时发很多信息错误分析：我们的手机有无限群发的功能,必须和顾客说明白,上面回答不够具体说辞举例：步步高手机有无限群发的功能,同一条短信您可以

57、同时发送给多个联系人,随时随地,想发就发,也就是说你的通信录里面有多少个联系人都可以同时发送给他们。73、短信能够存多少条?错误回答；1、这款手机能储存无数条短信2、你有多少就存多少咯。错误分析；上面的回答都非常的不专业，步步高手机可以储存1000条短信。说辞举例：这款手机的收件箱里面是可以储存1000条短信的,你看看我们这里(信息储存状态)这里就显示能储存1000条。如果你这1000条都不够用的话你还可以选择短信备份功能,可将己有短信以TXT格式储存于内存卡上。到你想看的时候也可以以TXT的格式很方便的查看。74、我短信多,查找方便吗？错误回答：1、方便2、你随便打开一条短信也可以看了,我看

58、你也没多少短信。错误分析：步步高手机又短信搜索功能,能够很轻松的查找短信。说辞举例：方便啊,您看一下这个短信搜索功能,您只需进入短信搜索菜单,输入想要查找的关键词,便可把收件箱包含该关键词的所有短信都搜索出来,有了这个功能,查找短信时就不用在收件箱中一个一个翻了,替你省了不少工夫。75、短信能定时发送吗？错误回答：1、不能。2、能,但是这种功能很少人用的错误分析：顾客是希望了解平时有些短信需要提前编辑好,到时候自动发一,免得到时候忘记了。第一种回答是不熟悉产品知识。第二种回答是不尊重顾客的需求。说辞举例：这款手机具有短信定时发送功能,可以自由设定短信发送的具体时间、内容、收信人和发送方式。就比

59、如你有朋友或者亲人的生日,你怕忘记了,你可以提前设置短信发送,及时给他们送去最真挚的祝福和惊喜:让你和你身边的人实现最贴切的人际关系。你看是不是非常人性化呢?76. 步步高是MTK平台吧?是山寨机啊!错误回答：1、MTK不是山寨机用的,您记错了。2、我们步步高当然不是山寨机了。错误分析：山寨手机确实使用的是MTK平台,顾客知道这一点说明对手机了解还是比较多的。但是使用MTK平台并不是说明就是山寨机。第一种回答否定了顾客,而且如果顾客了解的话会认为促销员在欺骗顾客。第二种回答太笼统,有点强词夺理的感觉。正确回答：先生你对手机了解的真多,确实现在山寨手机都在使用MTK平台。MTK平台是一个成熟的手

60、机解决方案,可以提供强大的功能,像夏普、LG都使用了MTK平台，没有MTK平台就没有现在手机的发展，而且我们还在MTK平台上使用了6235的操作平台，功能更加强大。要不您自己来看看？我给你演示下。77、手机的按键好用不?错误回答：1、好用。2、手感非常好,长时间使用都不会感到累。错误分析：第一种回答太直接,没有让顾客了解手机按键的技术原理。第二种回答不能给顾客信任感,反而对产品其怀疑心态。说辞举例：帅哥/靓女,这款手机的按键是按照人体工程学技术原理来设计的弹性按键,手感舒适,哪怕是长时间的使用也不会感到疲劳。78、你们的手机按键会掉漆吗？错误回答：1、用多久都不会掉漆。2、一般都不会。错误分析

61、；第一种回答太过肯定地回答顾客,没有专业化的讲解。第二种回答太过简单,不能让顾客信任。说辞举例：您可以放心,我们的手机按键都是采用特定工艺(背面制作工艺，激光镭射镂空工艺)完成制作的。不仅手感舒适,而且十分耐磨耐用,不易掉漆。79,屏幕的质量效果如何?错误回答：1、质量效果都是很好的。2、看电影,照相都非常清晰。错误分析：第一种回答太过直接,没有将我们屏幕优势向顾客充分展示。第二种回答不够全面,显得有点答非所问。很难建立顾客的认同感。说辞举例：我们采用的是市面上最好的夏普高清液晶显示屏,色彩清晰饱满,它还支持170可视宽角,您在与朋友分享视频的时候也不会因为角度的不同而影响到欣赏效果。而且我们的屏幕在阳光下都是不会反光的。并且我们在播放视频的时候不会有丢帧、失帧、卡帧、拖影等现象,播放非常流畅清晰。