服务管理作业浙江万里学院

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1、典型服务企业的案例研究报告 -以汉庭和宁波观止22为例 系 别 工商管理系 专 业 工商管理 班 级 工商140班 组 员 魏力军 2014016107 郑晓东 2014016109 李腾辉 2014016111 指导老师 韩 晓 燕 2015年 6月6日论文完成贡献率分配声明经本小组成员一致协商，对负责本论文完成的各小组成员贡献率进行分配，且每位小组成员清楚贡献率的高低将直接与最终个体成绩挂钩。贡献率分配如下：魏力军：33.3%负责1、2、3题目的撰写李腾辉：33.3%负责4、5、6、题目的撰写郑晓东：33.3%负责7、8题目的撰写及最后整理 签名： 目录1两家酒店的基本背景介绍 .5 1.

2、1汉庭酒店的基本背景介绍.51.2宁波观止22汽车旅馆的基本背景介绍.62酒店行业服务运营的特征.72.1顾客参与服务特征.72.2服务的生产与消费同时产生.82.3易逝性.82.4无形性.92.5异质性.93汉庭酒店的服务营销策略中参与者”和“实体环境”两大要素的充分体现.93.1汉庭酒店（鄞州万达店）服务营销策略之“参与者”.103.1.1汉庭酒店（鄞州万达店）员工参与.103.1.2汉庭酒店（鄞州万达店）顾客参与.113.2汉庭酒店（鄞州万达店）服务营销策略之“实体环境”.113.2.1汉庭酒店（鄞州万达店）的“物质环境”.123.2.2汉庭酒店（鄞州万达店）的“信息环境”.134对比评

3、价两家酒店的服务竞争战略选择.144.1汉庭酒店（鄞州万达店）的五力模型.144.2宁波观止22汽车旅馆的五力模型.164.3汉庭酒店（鄞州万达店）的服务竞争战略选择分析.174.4宁波观止22汽车旅馆的服务竞争战略选择分析.175酒店行业服务接触的有效性 .185.1汉庭酒店（鄞州万达店）服务接触的有效性.185.1.1汉庭酒店（鄞州万达店）与员工的接触.185.1.2汉庭酒店（鄞州万达店）员工与顾客的接触.195.2宁波观止22汽车旅馆服务接触的有效性.205.2.1宁波观止22汽车旅馆与员工的接触.205.2.2宁波观止22汽车旅馆员工与顾客的接触.206对比评价两家酒店服务接触中的技术

4、.216.1汉庭酒店（鄞州万达店）服务接触中的技术.216.2宁波观止22汽车旅馆服务接触中的技术.217两家酒店的服务蓝图及服务的改进意见.227.1汉庭酒店（鄞州万达店）的服务蓝图及改进意见.227.2宁波观止22汽车旅馆的服务蓝图及改进意见.238设计服务质量调查问卷.248.1汉庭酒店服务质量问卷.248.2对汉庭酒店（鄞州万达店）提出服务质量改进建议.29参考文献.301、两家酒店的基本背景介绍1.1汉庭酒店的基本背景介绍 汉庭酒店是华住酒店集团的创始品牌1。华住创始人季琦先生，在连续成功创办了“携程旅行网”(NASDAQ:CTRP)、“如家快捷酒店”(NASDAQ:HMIN) 两家

5、纳斯达克上市公司之后，于2005年第三次创业，推出汉庭酒店，并曾一度以“汉庭”命名集团，后于2012年正式启用“华住”作为集团名称。汉庭酒店定位为标准化的经济型酒店，前身为“汉庭快捷”，致力于为商旅客人提供便捷的住宿体验。汉庭安心的睡眠系统、现代的卫浴系统、便捷的商旅配套和轻松的酒店氛围，为五湖四海的旅客创造家一般的归属感。 2014年9月，汉庭酒店发布2.0新概念店。经过一年多的筹划准备，集合了法国、台湾、中国多位设计大师的创作结晶，为汉庭重塑形象与空间，极具亲和力的设计风格呈现出明快简约的时尚氛围。对于空间的重新规划和工艺革命的发起充分体现了汉庭推进精细化管理的决心。弧面卫浴间的设计，有效

6、放大活动空间，开阔视野。与自然风公司合作推出的三腔蝴蝶枕，两侧略高的结构，让头部支撑更稳定。通过模组化的设计和制造，家具的集约化生产确保了工艺品质的稳定性，大幅提升耐用度，改善用户体验的同时，还大大降低了后期维护成本，为中国定义了新一代经济型酒店的标准。汉庭酒店企业文化是人本（Humanity）：我们的努力是为了使你的生活更美好;团队（Teamwork）：一帮志同道合的朋友一起快乐地做成一件伟大的事业;诚信（Integrity）：诚实做人，重诺守信; 结果(No excuse): 不找借口，达成目标; 学习与创新(Novel): 让我们做得更好！2008 年2月，汉庭酒店集团成立，确立酒店、快

7、捷、客栈三大产品线；2010年3月，在纳斯达克成功上市；2012年6月，控股收编国内最大的中档酒店集团星程；2012年8月，正式宣布推出高端酒店品牌“禧玥”，并将参照五星级酒店标准来运营；2012年11月，宣布正式更名为“华住酒店集团”，旗下品牌也相应更名为汉庭酒店、全季酒店、海友酒店、星程酒店和禧玥酒店。 截止2012年底，汉庭已开业酒店数超过一千家，进入千店时代，覆盖了171个中国城市，其致力于实现“中国服务”的理想，即打造世界级的中国服务品牌。汉庭的企业愿景是“成为世界住宿业领先品牌集团”，企业使命是“成为客人首选的中华住宿酒店管理品牌”，为了这个伟大的愿景和使命，汉庭不断地追求精细化的

8、管理，实施标准化的体系和流程，更全面、更迅速地推进集团化发展。1.2.宁波观止22汽车旅馆的基本背景介绍 宁波观止22汽车旅馆采用免下车服务及快捷式办理入住手续，您只需摇下车窗即可享受不下车服务的体贴；房间含有双份养生早餐可免费送至房间内。沐浴是一种随心所欲的享受，每房基本配备欧州进口双人按摩浴缸，另有RO纯水散发而出的蒸气室，让您的身、心、灵享受偷得浮生半日闲的解放。非凡的空间设计与装潢，其空间线条简洁，却擅于营造时尚风情的浪漫情调，华丽高雅的装潢与设备呈现高贵与奢华的气质，让消费的您拥有一个浪漫、温馨、安全、且隐密的私人空间。宁波观止22汽车旅馆就是将此奢华进行过滤，结合人们心底最深的追求

9、，展现出纯粹的超奢华享受。观止，来源于成语叹为观止，指赞美所见到的事物好到了极点。观止22无论从外形设计，内部装潢，还是景观陈设，都将会给你叹为观止的情愫。观止22酒店主要营造的是出人意料，又情理之中的城市美景，展现都市中奇特的自然艺术，给人纯粹的美学享受。英文“VILLA MOTEL”，有汽车别墅之意，而观止22酒店具有汽车别墅的高雅奢华，故而开启了宁波的一场奢华心灵之旅。酒店坐落于宁波正在发展的黄金地段-东部新城，位于东部新城的世纪大道上，四纵三横的交通格局，局部极其便捷。自然环境优越，营造优雅舒适的格调，给人清新独特的空间。 观止的设计原理分为两部分，一，建筑设计：建筑外观打破方正格局给

10、人的严肃感，利用折版包覆量体的手法，使建筑物仿佛成为城市中的雕塑品，简洁利落的线条，在都市车水马龙的景象里独树一格，而深色的外观材料，则表现出低调稳重的气质，却不失高雅的韵味。二,景观设计：景观部分以数字草坡的手法来呈现，有别于传统使用围墙或格栅强势界定范围的手段，不规则的折板使得空间变得活泼，而草皮也使人亲近，此外，也与建筑量体做一个呼应，让整体效果更一致。人的欲望总是无限的，当物质的满足达到极端的时候，我们似乎在追寻精神的满足。面对金碧辉煌，您似乎感觉到庸俗；面对金砖银瓦，您大概心生不屑那么纯粹的美呢？越是纯粹的东西人们越向往，所谓物以稀为贵，观止22酒店就是将此奢华进行过滤，结合人们心底

11、最深的追求，展现出纯粹的超奢华享受。宁波观止22汽车旅馆与2009年试营业，2010年正式开业。宁波观止22汽车旅馆和汉庭酒店的主营业务就是提供客房，给顾客带来舒适的享受。 二酒店行业服务运营的特征2.1顾客参与服务的特征在顾客作为参与者出现在服务过程中，在提供服务时，值得重视的一点是，顾客的知识、经验、动机乃至诚实都会直接影响服务系统的效果。首先，顾客的参与会使酒店降低人工劳动成本；其次，由于顾客在必要时也付出了一定的劳力，因此服务能力不是完全受制于员工的人数。 酒店行业很明显地体现这一点，在员工与顾客的沟通中，了解不同顾客的不同需求，甚至掌握同一顾客在不同时候的需求改变，比如顾客通过电话预

12、约，顾客扮演主动的角色，主动咨询有关房源信息。“顾客参与”在其中也发挥了很大的功能。比如，员工在登记顾客信息时，顾客愿意主动拿出身份证给员工登记，就餐时，自己去找餐厅就座吃饭，很多酒店都有自助餐，顾客需要自己拿取食物，这可以明显降低酒店支出，减少酒店人工劳动成本。甚至，有时顾客的投诉也是一种很好的获得反馈意见的的途径。酒店是的服务依靠这些热心的顾客得到根本的改进。站在顾客角度上，从登记信息、住店休息吃饭、离开等环节上都体现了顾客直接参与服务。2.2服务的生产与消费同时产生 服务的生产和消费是同时进行，因而服务不能贮存，这就是服务管理的显著特征。制造业的生产与消费是分离的，而酒店服务的生产过程与

13、消费过程则是同步的，只有当客人开始消费，服务产品才能提供出来。这种属性决定了客人在购买决策之前不可能先行尝试或感知“样品”，从而给客人带来了更大的购买风险，所以客人购买往往只能借助酒店的品牌，自己以前的亲身体验或别人的良好口碑来进行决策。另外，生产与消费同步也决定了客人在消费过程中不是完全被动的，他不仅是消费者，还担任着“合作生产者”的角色，对在现场服务的人员有着重要的影响。由于酒店服务同时具有生产性与消费性，这给酒店服务质量管理增加了难度，因为只要服务质量出了问题，客人肯定也已经感受到了。所以酒店在服务中应重视与客人接触的每一时刻，完善预检制度，加强服务人员与客人接触各个环节的管理，让客人接

14、触酒店的每一刻都能成为客人体验服务的美好时刻。客人有了难忘的体验，才可变成酒店的义务促销员。当然，酒店服务同时具备生产性与消费性，也可以为酒店推出更多的自助式产品，以增加客人消费的自由度。2.3易逝性 服务是易逝性商品，服务的无形性及其生产与消费同时进行的特性，决定了服务不能生贮存，顾客也无法购后贮存。如不使用将会永远失去，这就是易逝性的表现。首先，酒店的房源是固定的，在很多情况下，酒店都会有空房间没人住，这就造成了机会损失，不使用就会永远失去。其次在就餐时，高峰期和低谷期差别很大，高峰期餐桌和餐椅都不够，低谷期又有很多空餐桌和空餐椅。这明显体现了易逝性 。 作为酒店服务行业，在顾客消费时，接

15、受的服务不能转让，如果在有限的提供时间里不享受的话也会消失。2.4无形性 服务是观念和概念，产品是物件。因此，服务的创新没有专利。无形性是指酒店服务流程的科学性、服务项目配备的合理性、服务效率以及服务人员的态度、技能等。这些内容尽管客人看不到，但只要顾客进入酒店，就会时时刻刻感觉得到，并影响到顾客下次是否愿意再来。比如，一位自尊心极强的客人在高星级酒店等待查房的尴尬，就会让他终生难忘。因此，酒店要想使自己的服务上档次，就不仅要在有形的设施设备上下工夫，也要在无形的服务感知上下工夫，并形成自己的特色和品牌，从而树立良好的市场形象。 2.5异质性 顾客与员工的直接接触对于服务行业有着重要的意义。服

16、务的无形性和顾客参与服务传递系统相结合就导致了提供给各个顾客的服务各不相同。这也解释了服务的异质性。 酒店行业是与顾客有着直接接触的一个行业。同样的服务人员可能在不同场合提供给客人的服务不同，又或者不同顾客具有不同的个性或不同的素质，他们对服务的要求标准与期待不同，还有就是说同一位顾客面对不同的服务人员感受到的服务品质不尽相同，比如一个顾客从进门面对前台的服务，还有进房后面对酒店后勤人员提供的相应的服务。而这些就是在无形服务上的一些异质的表现。 酒店行业的这些特征，在汉庭酒店与观止22汽车旅馆两家酒店中也能得到一定的体现，虽然这两家店在服务特色上存在着一定的差异。 三汉庭酒店的服务营销策略是如

17、何体现了参与者和实体环境两大要素? 我们所分析的营销策略其实是指营销策略中的服务营销策略。我们知道服务营销的主导观念是把服务作为策略导向，服务不但是服务行业自身的事情，也是参与服务行业的每位员工的事情。相比其他行业的营销，服务营销的特色就是其包括了“参与者”、“实体环境”和“服务过程”这三个重要的因素。这样可以更好地协调服务企业、服务企业员工和顾客之间的关系，跟好的完善顾客对服务的感受。汉庭酒店自然属于服务行业，当然它的营销也是服务的一种，之所以汉庭酒店能发展到今天的规模，成为全国最大的连锁酒店之一，与它的服务营销策略是密不可分的。作为一家全国连锁的经济型酒店，汉庭酒店各门店的服务营销策略基本

18、上是相同，但是它也会根据地理位置及人们不同的个性需求等做一些细微的调整。在这篇报告中我们选择汉庭酒店（鄞州万达店）来进行具体分析，从侧面得出汉庭酒店在营销策略中“参与者”和“实体环境”两大要素体现出来的一些共同特点 3.1汉庭酒店（鄞州万达店）服务营销策略之“参与者” 参与者是指雇员和消费者。人际行为、技能、态度、诚信、判断能力、与消费者交往的经常性与持久性、销售活动、培训。正因为汉庭在实行差异化战略中重视酒店人员培训，汉庭员工的参与意识对汉庭酒店整体的市场营销结果具有关键作用，人力资源是企业组织各项活动的最主要载体，其对消费者所表达的服务能力和服务手段都会让客户感受到这个企业的服务质量和能力

19、水平。所以企业应充分调动起每一位员工积极性与创造性，参与到企业的服务营销管理中。下面我将从“员工参与”、“顾客参与”这两方面来分析汉庭酒店（鄞州万达店）的服务营销策略如何体现“参与者”这个要素。3.1.1汉庭酒店（鄞州万达店）员工参与 （1）前台人员前台人员会对每位顾客办理入住或退房时给予微笑，为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。（2）酒店保洁人员在顾客挂出“请打扫房间” 的牌子出来时，保洁人员会去打扫整理，并且在平时负责走廊和电梯的卫生。（3）酒店

20、服务人员 在顾客不知道房间位置在哪里时，服务人员会告知顾客，在顾客行李太多时，服务人员会主动帮忙提东西，在顾客退房时，会有服务人员清点房间内物品，检查有没有缺失东西，检查顾客有没有遗漏东西，如有遗漏会及时归还顾客。这些都能很好的体现员工的参与。3.1.2汉庭酒店（鄞州万达店）顾客参与（1）顾客在通过电话预订和网上预订时，顾客有较强的自主性，可以自主询问选择要住的房间类型，在前台登记时也可以选择自己要住什么样的房间。这都体现了顾客在服务过程中的参与度。（2）汉庭酒店的早餐服务是自助式的，顾客吃什么，吃多少，都是要靠自己去拿的，顾客很明显的参与进来了。（3）顾客在离开时，并没有工作人员来带他们出去

21、，需要自己去前台退房卡，拿回押金。3.2汉庭酒店（鄞州万达店）服务营销策略之“实体环境” 正如上文我们对服务运营的分析，得出服务具有无形性的特征，所以要对服务进行具体分析是有点难度的，但是服务过程中的表现出的“实体环境”是可以帮助顾客体会服务的质量。实体环境就是指将外在的物质加入服务的过程中去，服务的主要主体对周围的实体物质环境进行相对的设计和管理。而实体环境又由物质环境和信息环境构成。那么物质环境包括酒店外观设计、周边环境和所处地段、酒店内部装修布局和陈列、灯光空气、服务设施工具和房间内部用品等。信息环境包括不同种类房间的价目表、指示牌和就餐时间安排、广告宣传片和房卡、发票等。下面我将从汉庭

22、酒店鄞州万达店的“物质环境”、“信息环境”来分析它的服务营销策略是如何体现“实体环境”这个要素。3.2.1汉庭酒店（鄞州万达店）的“物质环境”（1）临近万达广场有地域优势一家酒店所坐落的位置包括周边的建筑物、商圈和地段是物质环境中的内容之一。我们都知道一家店的门店选择好坏决定了它的未来的发展趋势。汉庭酒店鄞州万达店位于宁波鄞州万达广场斜对面，周边有很多商场、购物街、银行、影院、餐厅等等。值得注意的是，对面有一个公交车站，交通便利。汉庭酒店所针对的顾客是相对中下层的消费群体，而这样的群体又是占大多数的，这样的门店地理位置，方便这种消费群体中的人们订房和寻找，在居住过程中可以去万达广场消费，进行娱

23、乐休闲活动。这也使得更多的人选择汉庭鄞州万达店。（2）整洁、温馨的店面设计汉庭酒店鄞州万达店店内前台装修整洁明亮，环境明快，由于针对的是中下层消费群体，所以还有很多平民化的设计和满足这层消费者审美观念的摆设物品等。酒店房间以单色调为主，桌椅设计都是相对比较简洁的。每个房间配有电视机以及洗浴用品、空调、吹风机、热水器、电话等常用的物品。总体上虽然谈不上精致奢华，但是给人一种简单舒服的感觉。会让顾客感到安全和尊重，在心理上就会得到满足。（3）统一的员工制服汉庭酒店鄞州万达店的员工跟其它酒店一样都有统一的西服套装和工作证。这样统一的着装更能体现出汉庭酒店万达店的专业性以及管理的有序性。还给人以简洁干

24、练的心理感觉。（4）房卡和机打发票 在进行缴费后，工作人员会直接向顾客提供押金发票和房卡，顾客可以将发票作为凭证，以便进行退房服务；房卡上会列明的顾客要入住的房间号和应该注意的事项以及前天联系电话员等，如果在整个服务的过程中，顾客发现有任何不足的地方，都可以联系前台服务人员，进行解决。3.2.2汉庭酒店（鄞州万达店）的“信息环境”（1）醒目的店名汉庭酒店万达店的店名标志牌挂在万达广场斜对面公寓楼的墙面上，醒目的广告牌能够清晰的让人看到。（2）清楚的课程价目表在汉庭酒店万达店前台墙上有一张每日房间价目表，有单人间、双人间、商务间的价格，让人一目了然。（3）休息区域的杂志架 在汉庭酒店万达店的休息

25、区域，安放着一个简易的书架，上面放着各种杂志报刊，可供顾客无聊时翻阅。 从地理位置、指示牌、房间价目表、统一的员工制度以及整洁、优雅的环境等看出汉庭万达店在体现“实体环境”的两个侧重点即物质和信息环境上做的还是比较规范和到位的。给顾客营造了一个良好的入住环境，提高了顾客满意度。 4、 对比评价两家酒店的服务竞争战略选择 4.1汉庭酒店（鄞州万达店） 的五力模型1.产业内竞争者目前，市场上的经济型酒店主要有如家快捷酒店、锦江之星酒店、7天连锁酒店，速8酒店、宜必思酒店。这几家酒店实力相当，并没有任何一家占有上方，而是各自占据着经济型酒店行业的一方市场。因此，中国本土经济型酒店和外资酒店的竞争是目

26、前行业内最为重要的竞争模式。掌握好与外资酒店的竞争方向、竞争手段是汉庭酒店这种本土经济型酒店生存发展的关键所在。2. 潜在新进入者有着高投资回报率的产业往往会吸引新的竞争着进入。酒店新进入者进入壁垒低：由资金需求、产品差别、管理经验和市场容量决定，经济型酒店的进入和推出壁垒相应都较低。投资一家100间客房的经济型酒店只需四、五百万元，预计可在5年内回收投资，因此资金壁垒较小。3.来自替代品的威胁现阶段，汉庭酒店的威胁主要来自两个方面： 第一个是高端酒店市场：随着经济的向前发展，人们的收入水平不断提高，生活质量也相应提高，越来越多的人有了到高档星级酒店住宿的需求。从而一定程度上分流走经济型酒店的

27、一部分客源。 第二个是低端酒店市场旅馆、招待所。一些设备简陋的旅馆和招待所以其超低的价格仍然吸引了一大批收入不高的旅行者和农村进城人员。4.供应商的议价能力 供给商的议价能力直接影响到经济型酒店的盈利水平，议价能力强的供给商可以提高产品的价格，从行业中转移更多的利润。影响经济型酒店成本的因素首要有两个： 第一是投资成本，第二是经营成本。为了节制投资成本，许多经济型酒店以租赁厂房、仓库或者办公楼的方式来开设酒店，其支付的租金水平远远低于市场上正常贸易的租金。在日常的经营中，许多酒店的营业接纳外包的方式进行。外包使酒店充分阐扬了核心竞争力，并增强了企业对环境的快速应变能力。5. 顾客的议价能力顾客

28、在两个方面影响着行业内企业的经营：一是顾客对产品的总需求决定着行业的市场潜在力量二是不同顾客的议价能力会诱发企业之间的价格竞争，从而影响企业的获利能力。4.2宁波观止22汽车旅馆的五力模型1.产业内竞争者宁波观止22汽车旅馆的竞争者是一些特色酒店和一些高档酒店,比如:宁波西雅图主题酒店，香格里拉，宁波华侨豪生大酒店，宁波开元名都大酒店和宁波柏悦酒店等。2.潜在新入者对于中国这个人口大国，人民消费观念也开始变得超前了，越来越多人会花钱买享受和舒适，高档酒店和特色酒店因此也越来越多，就会有更多的竞争者进入这个市场，比如宁波城市新贵酒店，宁波贺丞大酒店等。3.来自替代品的威胁 如果一种替代品能实现与

29、目标产品或服务同样的功能，那么该产业创造的价值势必会受到限制。在现在市场上，大多是一般型的经济酒店，没有或者很少有这样特色的旅店，而作为这种特色有文化底蕴的酒店，替代品主要来自各地方酒店改变营销模式，从价格上占据优势。另外就是那些高档酒店，随着经济的发展，越来越多人开始追求生活质量了，所以高档酒店就占据着一定的市场份额。4.供应商的议价能力 作为汽车旅馆的供应商，主要是设施设备的供应和食品原料的供应，以及客房的的装修和设计，在供应商市场中，其比较分散，供应商之间的竞争相当激烈，加上汽车旅馆在宁波是为数不多的一家旅馆，对供应商来说是很大的客户，很多供应商想与之形成长期的合作关系。因此，供应商讨价

30、还价的能力较弱。5.顾客的议价能力作为这种汽车旅馆，很少有人不为之动容，慷慨解囊。顾客大多是中高层收入的人群，这类顾客群在乎的不是花钱的多少，而是能享受怎么样的服务。观止22汽车旅馆服务特色鲜明，并且服务周到，时时为顾客着想，这样，顾客的讨价还价的能力也较低。4.3汉庭酒店（鄞州万达店）的服务竞争战略选择分析汉庭酒店发展到今天的规模，与其经营者的对市场战略的选择正确性密切相关。汉庭酒店（鄞州万达店）在竞争战略的选择上与大部分经济型酒店基本上趋于一致。成本领先战略 成本领先战略要求企业具有有效规模的设施、严格的成本和费用控制、不断创新的技术。低成本可以抵制竞争，采取攻击性的价格，在经营初期为抢占

31、市场。成本领先战略有时能改变一个行业。服务企业可以通过包括寻求低成本顾客、顾客服务标准化、减少服务传递中人的因素等达到成本领先地位。汉庭酒店（鄞州万达店）将自己定位为经济型酒店，因此其主要的目标客户为中低层消费者，所以它运用了寻求低成本顾客的方法达到成本领先战略。又因为，在各个方面的服务都比较程序化，有一个统一的标准，从而与其他酒店相比相比，它运用顾客服务标准化达到了成本领先地位，占据了市场。 汉庭酒店（鄞州万达店）可以通过美团、艺龙等网络平台进行订房服务，通过互联网实现了酒店员工与顾客之间的交流，减少了服务传递中人的因素。 同时，汉庭据点万达店注重对员工的培训，每周至少一次开会，会议上都会涉

32、及到如何向顾客展示其高质量的服务。培训的内容一般都是：（1）前台服务员如何跟顾客更好的交流，给顾客留下好的第一印象；（2）培训后勤部人员如何进行对顾客的顾客的居住环境进行有效的清洁；（3）员工统一着装，以及佩戴工作证。（4）工作人员如何微笑服务等。4.4宁波观止22汽车旅馆的服务竞争战略选择分析 宁波观止22汽车旅馆采取了集中化战略，集中化战略的基本思想是，通过深入了解顾客的具体需求来更好地为某特定目标市场服务。宁波观止22汽车旅馆与汉庭这种目标广泛的经济型酒店相比，可以更有效地服务于范围狭窄的目标市场，通过更好地满足顾客需求或降低成本，在狭小的目标市场内实现了差别化。宁波观止22汽车旅馆采用

33、了免下车服务及快捷式办理入住手续，您只需摇下车窗即可享受不下车服务的体贴特色服务。5、酒店行业服务接触的有效性 服务接触是基于服务业经营中对人际接触的重视，以及了解在纯粹服务情境中，影响客户满意与再次惠顾与否的因素，主要在于服务供应者间的人际接触。服务接触是服务情境中，供应者与接收者间的面对面互动。也就是客户与服务传递系统间的互动，包括前线员工、客户、实体环境及其他有形因素等对象，对于服务差异、品质控制、传送系统等层面有相当大的影响，而此互动会影响客户对服务质量认知的评价。服务接触是客户与服务系统之间互动过程中的“真实瞬间”，是影响客户服务感知的直接来源。服务质量很大程度上取决于客户感知，客户

34、感知又以服务接触能力为基础。服务的独有特征之一是顾客主动参与服务生产过程。服务接触的的三元组合明确了企业、员工与顾客这三个要素之间的两两关系，并提出理想的情况是三要素协同合作，这样能创造出更大的利益。然而真实的情况往往不是那么尽善尽美，常常是其中一个要素为了自身的利益而控制了整个服务接触的过程，下面我们就汉庭酒店鄞州万达店和宁波观止22汽车旅馆这两家不同的酒店服务行业来分析下在服务过程中他们的服务接触是否有效。 5.1汉庭酒店（鄞州万达店）服务接触的有效性5.1.1汉庭酒店（鄞州万达店）与员工的接触 汉庭酒店作为中国最大的经济型连锁酒店之一，本身就有一套科学、规范的管理模式，所以对员工的要求比

35、较严格，无论是在员工的选拔、培训还是服务上都有一套自己的严格程序。（1）员工选拔方面 新员工面试先是要进行第一轮面试，再分配到下属分店。面试过程中主要出一些情景题，考验新员工在不同情境下如何应对。汉庭的员工必须都有足够的交际沟通能力。（2）员工培训方面 在培训方面，建立了汉庭学院，保证店长和员工的培训时间，强化对企业文化的认知，并提高服务水平和服务规范化。（3）汉庭酒店对员工的管理模式 汉庭酒店签约用友e-HR，全面打造集团企业人力资源管理信息化平台，实现集团人力资源优化配置。用友的e-HR能够快速的进行组织和岗位复制，保证在快速扩张中，对门店的集中管控；用友特有的管控模式，支持集团对下属单位

36、的各种管控模型，大大节约了开店的准备时间，帮助汉庭迅速提升了工作效率并降低了运营管理成本。5.1.2汉庭酒店（鄞州万达店）员工与顾客的接触 我们都知道汉庭酒店（鄞州万达店）主要是以面对面服务的形式，而酒店服务行业的一个共性就是服务人员与顾客的接触相对较多，服务也比较标准化，主要体现在以下几点上：（1）进店订房、缴费、退房时员工与顾客的接触 汉庭酒店（鄞州万达店）的服务从顾客进门时就已经展开。他们将前台服务区设在正对大门的地方，并有两个前台服务人员随时候命。当顾客进门后，服务人员会以微笑表示欢迎，并会亲自接待顾客，这是一种重视和尊重的表现。随后会通过询问顾客的需要为顾客介绍相应价位的房间，接下来

37、就是服务人员为顾客开取押金发票并给予房卡。顾客完成上述步骤后，服务人员就会带领顾客去相应的房间。最后如果顾客退房，前台欢送。这整个服务过程让顾客就会感觉方便快捷，这是员工和顾客有效服务接触的一种体现。（2）居住过程中员工与顾客的有效服务接触 居住过程中顾客如果有什么需要，比如叫餐服务等，服务人员会送上快递单，或者直接帮客户订单，再比如如果顾客需要酒水等，只要打电话给前台服务人员，过一段时间就会有相应员工送来付费的酒水，这也是服务过程中员工与顾客的接触。5.2宁波观止22汽车旅馆服务接触的有效性5.2.1宁波观止22汽车旅馆与员工的接触（1）员工选拔方面员工选拔首先是第一轮面试，要求面试者有足够

38、的信心介绍自己，并且有一定的应变能力，第二轮面试是考察员工对未来的展望，对工作岗位的认识和热情。观止22汽车旅馆要求员工能够察言观色，能够及时为顾客提供最好，最优的服务。(2）员工培训方面 基层员工是培训的主要对象，培训的内容方面都是礼仪和外语等培训居多，因为这些与宾馆的日常工作直接相关。培训的类型方面，岗前培训和在职培训作为主要的培训方式占了很大比例，而外派培训等可以增加对外交流机会的培训方式相对较少。(3)员工工作中需要使用的技巧 观止汽车22旅馆最看重的是服务质量，一般来说前台在顾客进门时微笑服务，与顾客打招呼，在顾客外出就餐聚会时，会主动帮忙叫车，提供更优的服务，观止22汽车旅馆更加注

39、重细节的服务，为顾客带来更良好的舒适体验。 5.2.2宁波观止22汽车旅馆员工与顾客的接触（1）进店、登记、离开时员工与顾客的接触 在顾客来消费时，观止22汽车旅馆的员工会面带笑容说欢迎光临，对于顾客提出的问题，服务人员会及时作出回答，服务人员会双手递上房卡，并且主动引导客房位置，同时会讲解一些有关客房的装饰特色及含义。在顾客退房时，服务人员会主动帮忙提拿行李，同时会询问顾客住的是否满意，如有顾客有意见提出，服务人员会虚心接受并记录。争取为顾客做到更良好的服务。在整个过程中会让顾客感觉非常舒适且满意。这是员工与顾客服务接触的有效的一种体现。（2）居住过程中员工与顾客的有效服务接触 在居住过程中

40、，只要顾客需要room service时，服务人员会马上赶到并且提供服务，同时酒店还提供叫醒服务，可以让顾客睡得更加放心，在就餐时，服务人员会为顾客指引方向，有些顾客不想去餐厅吃饭，服务人员会贴心的做到上门送餐服务。这些都是员工与顾客服务接触有效性的一种体现。6、 对比评价两家酒店服务接触中的技术6.1汉庭酒店（鄞州万达店）服务接触中的技术模式A：不含技术的服务接触，顾客询问客房信息和房间价格，还有顾客询问房间位置模式B：技术辅助型服务接触，前台登记收银环节，对顾客的投诉处理登记模式C：技术促进型服务接触，汉庭酒店官方网站，可以了解更多资讯模式D：技术媒介型服务接触，电话预定房间，电话询问客房

41、信息和房间价格模式E：技术合成型服务接触，各类网站和APP的预订和通过第三方支付平台支付房间费用6.2宁波观止22汽车旅馆服务接触中的技术模式A：不含技术的服务接触，前台咨询，比如，询问房型，房间价格，早餐服务时间模式B：技术辅助型服务接触， 前台登记收银，对顾客的投诉处理登记，模式C：技术促进型服务接触，宁波观止22汽车旅馆官方网站，可以了解酒店文化和客房信息，查看酒店动态和优惠活动模式D：技术媒介型服务接触，电话预定客房，预订成功后短信通知，电话询问房型和客房信息 模式E：技术合成型服务接触，各类网站和APP预订和通过第三方支付平台支付房间费用7、 两家酒店的服务蓝图及服务的改进意见7.1

42、汉庭酒店（鄞州万达店）的服务蓝图及改进意见从汉庭酒店（鄞州万达店）的服务蓝图中（见图11）我们可以清楚地看到万达店在服务中存在的问题有酒店外停车场以及呼叫服务方面的问题，所以我们着重对这两个主要问题提出改进意见。（1）酒店外停车场问题因为汉庭鄞州万达店的是位于万达广场斜对面的一排街道密集区附近，周边少不了有很多的商业广场和店铺，所以酒店由于地方有限不能专门开辟一个属于酒店自己的停车场，顾客来居住车子只能停在酒店外围，甚至更远的地方，停车车位其实是很紧张的。一般到了高峰期几乎是没有车位；所以我认为汉庭酒店鄞州万达店应当在停车场这一问题上进行改进，比如说在附近的空地上划分专门属于自家酒店的停车位，

43、这样可以更好的留住顾客，可以解决顾客停车难的问题。（2）呼叫服务问题 通过对汉庭酒店鄞州万达店的实地调研，我们发现一个重要的问题就是它的呼叫服务程序比较繁琐，没办法做到快速反应。因为毕竟是一家经济型的连锁酒店，如果这方面能做到跟一下大酒店一样的反应速度，应该会给顾客留下更好的入住印象。图1-17.2宁波观止22汽车旅馆的服务蓝图及改进意见 从宁波观止22汽车旅馆的服务蓝图中（见图12）我们可以清楚地看到在服务中存在的最大问题就是房间保洁问题和后台服务问题两个方面的问题，所以我着重争对这么两个个主要问题提出改进意见。（1）员工培训在调研宁波观止22汽车旅馆时我们发现，他们的房间虽然很大但是卫生环

44、境貌似搞得不是很好，入住时房间虽然有其特色的大型按摩浴缸，但是浴缸清洁做的不是很好。所以，我们提出的建议就是应当让宁波管制汽车旅馆的后勤部门制定一套完整的清洁人员奖励机制，达到激励目的，提高其服务的质量。（2）后台服务问题在宁波观止22汽车旅馆店进行订房后，虽然是那种自助式的酒店，顾客停好车之后就可以上楼居住，提供的阳台，房间环境等硬件设施都算可以，但是如果居住过程中遇到比如房间有蚊子、还有就是房间空调声音较大等问题时，后台员工解决速度较慢，甚至有些问题无法解决。所以我们提出的意见是，观止22汽车旅馆的后台服务人员的应该加强培训，为顾客提供更为舒适的服务。 图1-28、 设计服务质量调查问卷们

45、小组采用的是步行穿越调查法，步行穿越调查是一种以顾客为焦点的，用以发现待改进领域的调查。因为顾客是服务过程的参与者而且顾客对服务质量的印象要受到许多观察的影响，所以环境调查对于系统地评估顾客对正在提供的服务的看法来说可能是一种有用的管理工具。通过对调查问卷的设计，主要从订房、信息、经历、设备、满意五个方面调查。从这五个方面去调查汉庭酒店（鄞州万达店）的服务质量，并提出改进。8.1汉庭酒店服务质量问卷1. 您对本酒店服务质量的总体感受 单选题 很满意满意不满意2. 您对本酒店建筑及整体外观是否满意 单选题 是否3. 您对本酒店房间布置及隔音效果是否满意 单选题是否4. 您是从什么渠道获知本酒店

46、单选题 身边亲戚朋友书报相关杂志网络媒体广告牌及酒店标志5. 您通常在什么情况下入住本酒店 单选题 出差旅游其他6. 您对本酒店周边环境有什么要求 单选题 配套设施齐全旅游区域与景点离办公地点近周边商业繁华7. 入住本酒店最关注的服务要素 单选题娱乐设施及环境客房舒适度服务态度及服务效率交通便利度8. 订房 矩阵单选题 强烈反对反对无法判断赞同完全赞同房价经济合理12345入住手续办理快12345喜欢直接入住酒店12345愿意通过互联网订房12345愿意通过电话提前订房123459. 信息 矩阵单选题 强烈反对反对无法判断满意很满意A、酒店标志很明显12345B、互联网上房价及房型信息详细12

47、345C、提供的服务符合习惯12345D、提供早餐券12345E、房间电话贴有总台号12345G、客房服务很满意12345F、提供洗衣服务1234510. 经历 矩阵单选题 很不满意不满意一般满意很满意房间光线充足12345隔音效果好，私密性强12345交通便捷12345叫醒服务比较到位12345就餐环境卫生12345热水充足12345床整洁，舒适12345房间无异味12345房间网络稳定1234511. 设备 矩阵单选题 很不满意不满意一般满意很满意A、电梯明亮宽敞12345B、走廊地毯干净12345C、房间距离合适12345D、24小时热水供应12345E、提供网络付费电视12345F、空

48、调制冷热效果好12345G、床垫软硬适中12345H、提供晾衣架12345I、床头配有台灯12345J、具备遮光窗帘1234512. 满意 矩阵单选题 很不满意不满意一般满意很满意这里的服务满足了我的需求12345这里的服务非常优秀12345还会再来这家酒店12345可以改进达到我的预期12345会向朋友推荐1234513.其他建议或意见：_8.2对汉庭酒店（鄞州万达店）提出服务质量改进建议 通过对调查问卷的设计，主要从客户满意度、便捷性、居住舒适度三个方面来调查。从这三方面去看汉庭酒店（鄞州万达店）的服务质量，并提出改进。 首先从满意度上，汉庭酒店是一家经济型连锁型酒店，用最低的价格，为顾客

49、提供更高的服务，整体比较满意，但是因为酒店是经济型的，所以房间就显得比较小，室内电器比较少，床，椅子，凳子看起来都是普普通通的，房间内也没有衣柜或者保险箱之类的硬件设备，在这点上汉庭需要改进。其次，从便捷性上来说，汉庭酒店在宁波开了很多家，而且预订房间可以通过各大网站和APP预订，比较方便，在大型商场，比如万达广场，天一广场附近都有汉庭连锁酒店，对于购物来说还是比较便利的。总体来说还是比较方便的。最后舒适度上，前面有说道汉庭的硬件设备比较差，只能基本满足顾客需求，对于要追求生活质量的顾客来说就差强人意了，而且房间小，就显得空间拥挤，舒适度就比较差了，在这点上，汉庭酒店需要特别关注并及时改进，这样才能吸引更多的消费者。参考文献：1詹姆斯菲茨西蒙斯、莫娜菲茨西蒙斯，服务管理，机械工业出版社，20142菲利普科特勒、凯文莱恩凯勒，营销管理，中国人名大学出版社，20123 4范运铭支海成著，客房服务与管理M，北京：高等教育出版社，2006年。5吴梅著，前厅服务与管理M，北京：高等教育出版社，2006年。6徐曙光，服务品质是酒店的核心竞争力.http：/第 30 页 共 31 页30