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1、精品文档吉祥凯悦主题婚礼酒店电话回访话术一、电话回访的流程：充分准备寒暄致意自我介绍说明意图具体说明事后沟通：1、成功顾客回访第一步： 结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。2 、当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。3 、成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。 一般回访时间可以规定在早上 10：30-11 ：30，下午 3：00-17 ：00。4、可成功顾客回访的第三步： 礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。对于电话另一
2、头的人来说， 你的语音是标识你修养与素质的唯一名片， 拿起话筒前要先调节好自己的情绪， 电话这头微笑着的你， 对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控， 避免给别人一种冷冰冰、 公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。二、回访话术：开头语：您好，请问是 * 小姐 / 先生吗？我是吉祥凯悦主题婚礼酒店的客服代表，（而不是说我是工作人员。让顾客觉得你很专业） 。很冒昧打扰您！您现在方便接听电话吗？（如果客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系，
3、挂线）1、首先对您能选择我们吉祥凯悦主题婚礼酒店承办您的* ，我们表示由衷的感谢，再询问要问的相关问题。2、提醒客户相关注意事项。3. 您对我们的服务有什么意见或建议吗？结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末 / 节日愉快！） / 非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。4. 搞活动时可说： 为了答谢您，在您方便的时候可以到 *( 省略公司名 ) 公司。1 欢迎下载精品文档领取一份礼品）。让客户感到我们给打电话能给她们带来好处，并期待我们的下一次回访。 等待客户挂电话后再挂电话。5. 客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给
4、客户被认可的、受重视的感觉。 再邀请客户有空的时候到公司或者施工场地， 为其进一步解决问题。详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。 接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的方式， 要给事情的后续处理留出可以回转的余地。三、公司新活动、通知等需知会客户的客服电话：“您好！ * 先生 / 女士，我是 *( 省略公司名 ) 公司客服代表 * ，现在公司在某某小区推出一个 * 活动，这项活动内容是 * ，活动时间 * ，请问您对这项活动都已经清楚了吗？请问您对这项活动还有什么不清楚的地方吗？那么您是否愿意参加这项活动了？非常
5、感谢您的支持，请您 * （参加活动的要求叙述） 。谢谢您的合作，希望此次活动给您带来意想的收获。祝您生活愉快！再见！ ” 四、接听客户抱怨来电：您好， *( 省略公司名 ) ！这里是客服部，我姓 * ，很高兴为您服务，倾听客户来电内容，判断客户来电意图。1 、* ，谢谢您的来电，非常感谢您的建议， 请您一如既往的支持我们公司，有您的支持和鼓励，我们会做的更好！谢谢！祝您愉快！再见！2 、* ，很抱歉给您带来不便， 请您相信此次事件是个误会，针对您的问题，我们会尽快给您回复，请您稍等片刻，* （解决回复），事情我这样处理，您满意吗？请问您还有什么需要我为您做的吗？对于这次事情造成的误会，我们深感抱歉，类似事情不会再此发生了，谢谢您的体谅和支持，感谢您对公司的支持！谢谢！再见！3、* ，您能描述一下当时的具体情况吗？ * ，您能谈一下您的希望、您的要求吗？ * ，请您不要着急，一定给您解决好， * ，您看还有什么需要我为您做的吗？谢谢您的来电，祝您愉快！再见！。2 欢迎下载精品文档欢迎您的下载，资料仅供参考！致力为企业和个人提供合同协议，策划案计划书， 学习资料等等打造全网一站式需求。3 欢迎下载
店电话回访话术
