经济管理毕业论文浅谈海底捞的人性化管理

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1、焦作大学经济管理学院2010届毕业论文浅谈海底捞的人性化管理年级：2007级专 业：经济管理班 级：经济管理一班学号：070806132姓 名：指导教师：日 期：2010年05月20日目 录一、员工管理的人性化（1）（一）绩效考核的进步（1）（二）周到的福利政策（2）（三）晋升制度（3）（三）授权制度（4）（三）奖励措施（4）二、服务管理的人性化（4）（一）让等待充满快乐（4）（二）每个环节都洋溢着服务的光芒（5）（三）感动服务（5）（三）服务利润链（6）三、客户管理的人性化（7）（一）搜集客户信息（7）（二）巩固老客户，发展新客户（7）（三）定期进行客户拜访（7）四、人性化管理的优势（7）五

2、、人性化管理下所存在的问题（7）（一）员工方面（8）（二）顾客方面（8）（三）管理方面（8）六、解决方案（9）（一）员工方面（9）（二）顾客方面（9）（三）管理方面（10）七、结论与思考（10）摘 要所谓人性化管理就是要重视“人”，以人为本的管理。但这远远不是“人性化”彻底依照人性来管理企业。更为重要的问题是如何重视人这种“资源”。无论是把“人”当为一种特殊的“物”，依照物的规律来加以利用，还是把“人”当为一种动物，即使是“有理性的动物”来加以利用，都已经是过时的理论。最关紧要的是依照人性来管理，发挥人力的关键作用。海底捞独特的人性化管理，向社会展现了一个全新的企业理念。本文就海底捞人性化管理

3、各个方面的表现加以分析和介绍，并谈到人性化管理的优势以及人性化管理下海底捞所存在的问题。关键词人性化、管理、员工、服务焦作大学经济管理学院2010届经济管理专业毕业论文浅谈海底捞的人性化管理中国自古就是一个很讲人情的国度,在我们的市场尚未成熟到能完全依靠其管理之时，人性化管理不能不说是一个很好的辅助手段，它强调尊重人，重视人。就是通常人们所说的“以人为本”，管理只要真正做到善待员工、关心员工、爱护员工，员工才会有企业归属感。企业的凝聚力才会因此而提高，这是企业成功的关键所在。不仅是企业，社会.学校.家庭也都需要一些人性化的因素。国内企业：海底捞餐饮有限公司就是一个活生生的例子。四川海底捞餐饮股

4、份有限责任公司始创于1994年，是一家以经营川味火锅为主的，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。经过十几年的发展，现在海底捞已经在全国范围内开了将近40家直营分店，每年还以五至七家的速度递增，不疾不徐的开店速度，让每个店都能保证30%左右的老员工“压阵”，保证了服务质量的连续性和一致性。2009年的营业额达七亿元，以惊人的速度发展，并致力于开向全世界。数字显示，这家企业有5000名员工，流动率一直保持在10%左右，而中国餐饮业的平均流动率为28.6%。看似一家很简单的火锅店，里面蕴藏这经营的大学问：“一切为顾客着想，对待员工以人为本，从细节打动顾客”。或许正是这种人性化的管理成就

5、了海底捞的今天。下面从几个方面来分析一下海底捞独特的人性化管理。一、员工管理的人性化餐饮企业是一个必须让顾客满意的行业。因为是有满意的顾客才会到你这里来重复消费，使他们“一天三顿饭”都想着你，馋着你，成为你的回头客，提高翻台率，这就意味着利润。而满意的顾客来源于优质的服务来源于优秀的员工，他们每天最大量、最频繁、最服务、最接触顾客，永远都活跃在工作的第一线。据一项研究表明，员工满意度每提高5%，会连带提升1.3%的顾客满意度，同时也使企业效益提高0.5%。这说明企业的顾客满意与员工满意关系相连。在酒店业，每当员工满意度达到78，便会有80的顾客满意度；即员工满意度每增长1顾客满意度提高0.22

6、。这说明顾客满意与员工满意密切相连。海底捞正是因为懂得如何照顾他们的员工才获得了如今顾客的青睐之果。（一）绩效考核的进步海底捞在2009年12月份以前都是由上级自主给员工评定工资，上级眼里员工是什么样的就是什么样的。很显然，员工没有一定的自主权，有些员工对自己工资不满意也没有办法，很多员工因此而丧失了工作的积极性，最关键的是员工自我觉得工作没有受到肯定。鉴于这么多的弊端，总公司12月份发布了新的考核方案：下达一份考核标准（见附录1）。自评和上级平相结合，举个例子：一月份的工资，员工可以按照考核保准给自己打一个分数A，经理按照你这个月的工作表现也打一个分数B，A和B进行比较，如果A和B在一个区间

7、内（一个工资等级）说明员工和领导的意见一致，都认可这个月份的工资等级。如果A和B差距很大，在不同级别工资里的两个数字，这时，经理就必须找员工进行沟通，直到双方都同意一个分数C，那么C所属的工资等级就是这名员工的工资水平。如果经理和员工沟通失败，没有达成一致，那么更高一级的片区经理就会和这名员工继续沟通，直到意见一致，如果还没有达成一致，就以此类推，直到产生结果，显然，这种考核方式让员工也参与在其中，更民主、更科学、更合理、给了员工更多自我肯定的机会，尊重员工，使员工地位有了更进一步的提高。考核一个店长或区域经理的标准只有两个顾客满意度和员工满意度。在董事长的墙上张贴着对经理的考核表，考核分了多

8、个项目，除了业务方面的内容外还有创新、员工激情、顾客满意率、后备干部的培养，每项内容都必须达到规定标准。张勇表示，“我们优秀店长的产生不跟他所管理的店的命运成正比，评选店长不看他赚了多少钱，看的是激情、顾客满意度、后备干部的培养。他哪怕利润始终在公司最高，也很可能由于在这几个问题上出了漏洞而被撤掉。” 这种独特的理念，也是更加重视员工的表现，人性化的把利润排除在外，其实正是这种管理赚取了更多的利润。人性化的：“侧面袭击”。（二）周到的福利政策海底捞规定，必须给所有员工租住正式小区或公寓，距离店面的步行时间不能超过20分钟，家电齐全，可以免费上网，还雇人负责员工宿舍的保洁工作。因为员工大多来自四

9、川，所以海底捞在简阳投资千万元建立了一所学校，让海底捞员工的孩子免费上学，只需要交书本费，为员工解决子女的教育问题。员工的父母每月能领到400元钱。因为很多员工出身农村，父母都是农民，没有养老保险，这个钱相当于给他们父母的保险。如果员工不好好上班，父母就拿不到这个钱。子女在海底捞表现越好，其父母拿到的“保险”也会越多。海底捞的所有岗位，除了基本工资之外，都有浮动工资与奖金，作为对员工良好工作表现的鼓励。同时，考虑到绝大部分员工的家庭生活状况，公司有针对性的制定了许多细节上的待遇：在海底捞工作满一年的员工，若一年累计三次或连续三次被评为先进个人，该员工的父母就可探亲一次，往返车票公司全部报销，其

10、子女还有天的陪同假，父母享受在店就餐一次；工作年满一年以上的员工可以享受婚假及待遇；工作满3个月以上的员工父母去世，该员工可以享受丧假及补助；工作3年以上的员工可享受产假及补助；若夫妻在同一地区工作，只要有一方工作满半年，在外租房就可以享受每月60元的补助，已婚的店经理则可享受400元以内的住房补助；店经理小孩3岁以下随本人生活的，还可享受每月300元的补助等等还有许多这方面的政策，解决了员工的后顾之忧，是他们有一个安定的工作环境，更何况在中国这个劳动力过剩的的国度，社会底层的员工对企业和老板的要求真的不高，海底捞能够做到对员工这么好，他们有什么理由不去把工作做好呢，通过孩子、父母、来变相的激

11、励员工可谓独到。人性化的“变通之道”。（三）晋升制度海底捞践行“平等主义”，从服务员到高管，从低薪到高薪。海底捞的管理人员几乎都从底层提拔上来，而且都没有很高的学历，不论年龄，不论资历，能者居之。每个员工都被当做合作伙伴，共同开创事业，服务人员在这里能感受到尊重，他们的笑容发自内心，在提供服务时，其实也在努力改变自身的命运。在具备了基本品质与共同进步的基础上，谁的能力提高得快，显现出来了，谁就有机会晋升。海底捞内部有三条晋升通道：1.【管理线】：新员工合格员工 1级员工优秀员工领班大堂经理店经理区域经理大区经理2. 【技术线】：新员工合格员工 1级员工先进员工标兵员工劳模员工功勋员工3. 【后

12、勤线】：新员工合格员工 1级员工先进员工办公室人员或者出纳会计、采购、技术部、开发部等从中可以看出，几乎所有岗位（除了财务和工程）的管理者和领导者都必须从基层干起，最典型的例子就是海底捞的北京和上海大区总经理袁华强，他10年前进入海底捞，第一个岗位就是从门童做起。这种人才培养机制虽然速度慢，但基础扎实，既能让海底捞的管理层深刻了解基层员工的想法和及时发现日常工作的问题，也能够让每一个基层员工都看到人生的公平和希望：“只要努力，我也会和他一样，用双手改变命运，实现梦想”!海底捞的企业目标一共有三个，第一个是创造一个公平公正的工作环境，第二个是致力于使双手改变命运的价值观在海底捞变成现实，第三个目

13、标才是把海底捞开到全国。（四）授权制度要让员工的大脑起作用，除了让他们把心放在工作上，还必须给他们权力。在海底捞，每个人都没充分授权，200万以下的开支，副总可以签字；100万以下的开支，大区经理可以审批；30万以下的开支，各个分店的店长就可以做主；普通员工可以享受一个特权：都有免单权，只要员工认为有必要，都可以给客人免费送一些菜，甚至免掉一餐的费用，当然这种信任，一旦发现被滥用，则不会再有第二次机会。这样做的优点还在于，避免了层级之间传递消息的麻烦，能够最短时间内解决客人的问题。海底捞的店长都有很大的权利。总部每月会拿出利润的一部分作为每个店的奖金，这些奖金全部由店长去分配，他必须全面考察下

14、属业绩，如果大家都没有达到要求，不分也可以，只是唯独不能分给自己。分配结果都是各店自己报告上来的，如何保证每位管理者都能真正做到公平公正？海底捞有一个公开信息源监督制度，每一个分店都会选举两个普通员工做信息源，对本店管理方面出现的一些问题以书面形式向总部反映，每个月都必须有。人性化的“共产主义”。（五）奖励措施投稿：员工每月可以向公司投稿（自己的工作经历、经典案例、对海底捞的思考、顾客等等方面），获奖者可以获得稿酬及奖励，没有获奖但积极投稿者也有纪念品相送。表扬信：吧台有一本专门记录顾客比较满意的评语，每条有5到10元的现金奖励。金点子：员工可以提出新的服务项目，也就是创意。每个月有各大片区经

15、理组成的创新委员会，会对员工提出的创意做出评判，一经评上，员工可获得200-2000元不等的现金奖励。绝大多数特色服务的原始创意都来自于此。多样化的奖励措施，充分激发了员工的才智，也激发了员工的工作积极性。给他们大胆创新提供了一个平台，在企业的发展中不可或缺。人性化的“多样性”二、服务管理的人性化（一）让等待充满快乐。通常而言，就餐排队是大家极其厌烦和讨厌的，一是快节奏的社会生活已经让我们或多或少 失去了应有的耐心，成为了“急性子”，不愿意将宝贵的时间浪费在吃饭的等待上；二是传统的等待只是干坐在餐馆的椅子上干等着，稍微好点的能够奉上一杯水或 者一块西瓜。而反观海底捞却反其道而行之，通过一系列创

16、新性举措，让这个原本怨声载道的苦闷等待成为了一种洋溢着快乐的等待。当你在海底捞等待区等待的时 候，热心的服务人员会立即为你送上西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各式小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料（都是无限量免费提供）。此外，你还可以在 此打牌下棋和免费上网冲浪。更令人惊喜的是，女士可以享受免费修建指甲，男士可以免费享受擦皮鞋等。就这样，原本枯燥无味的等待时间就在这些吃喝玩乐中悄 然而逝了，也正因为此，排队等位也成为了海底捞的特色和招牌之一。（二）每个环节洋溢着服务的光芒。从停车泊位、等位、点菜、中途上洗手间、结账走人等全流程的各个环节，海底捞都处处体现了对服务的重视和对服务人员培训的投入。

17、 a、节约当道的点菜服务：如果客人点的量已经超过了可食用量，服务员会及时提醒客人，试想可知这样善意的提醒会在我们的内心形成一道暖流；此外，服务员还会主动提醒食客，各式食材都可以点半份，这样同样的价钱我们就可以享受平常的两倍的菜色了 b、及时到位的席间服务：服务员在席间会主动为客人更换热毛巾，次数绝对在两次以上；会给长头发的女士提供 橡皮筋箍头、提供小发夹夹前刘海；给带手机的朋友提供小塑料袋子装手机以防进水，带戴眼镜的朋友如果需要的话还可以免费送擦镜布；当然给每位进餐者提供围 裙更是一道靓丽的风景线，无论男女老少都穿着同样颜色的围裙端坐一桌，那样的阵势是多么的宏伟。此举也充分反映了海底捞的细心和

18、为客户考虑的周到，穿围裙 一是可以避免让美味不小心溅上顾客的衣服上，二是可以部分拦截火锅的味道，免得衣服上散布着火锅的味道。 c、暂时充当孩子保姆：带孩子上餐馆经常是父母的两难，有时候淘气的孩子会破坏就餐的氛围，会让原本美味的 食物陡然间索然无味。为此，海底捞一是创建了儿童天地，让孩子们可以在这里尽情玩耍，暂时让父母全身心投入到品尝美味之中；二是服务员可以免费带孩子玩一 会儿，还可以帮助给小孩子喂饭，让父母安心吃饭 d、星级般的WC服务：海底捞的卫生间不仅环境不错，卫生干净，而且还配备了一名专职人员为顾客洗手后递上纸巾，以便顾客能够擦干湿漉漉的手 e、不时给些小恩惠：一般的餐馆吃晚饭后会送上一

19、个果盘，但在海底捞，如果你给服务员提出再给一个果盘的要求，他们都会面带笑容地说没问题，随 后立即从冰柜里拿出果盘奉送给你。到海底捞就餐的小朋友可以领到小礼物，过生日的女士可以有香包相送，年龄大一点人过生日后厨会做一盘“长命百岁”的寿桃等等，虽然只是一点小小的心意，却可以赢得顾客的心。（三）感动服务在海底捞“感动无处不在，感动无处不有”，创造感动是海底捞的又一绝，在这里我想用一个简单的例子来说明一下：一名男士和一名女士在等待着锅底的上来，他们似乎还在侃侃而谈着什么，那名男士手中似乎还在拿着个东西，想拿出来却又装进了口袋，这一举动被我们得当台服务员看在了眼里，原来这名男士是想送女士戒指，又害怕被拒

20、绝，我们的服务员陈这名女士去洗手间的的时间，把这枚戒指要了过来，自称有办法，等这名女士回来的时候，服务员手里端着一盘用红布盖着的菜品，这样说道：“这道菜是这名男士特意为您点的，打开看一下吧”！男士也感到很惊奇，女士神秘的掀开了红布，好漂亮的一道菜，菜中间还有一多漂亮的玫瑰花，玫瑰花上放着这枚戒指，女士欣然的接受了，还说男士很浪漫！其实这一切男士也不知道。临走的时候，这名男士还在和服务员让着什么，原来是这名男士非要给我们这名服务员小费以表感谢，并称这次就餐很愉快。这样的案例在海底捞是屡见不鲜的，把服务做到了一种很高的境界，看似一个很小的举动，却打动着每一个人，他们没有理由不选择海底捞，更没有理由

21、不记得海底捞。甚至在海底捞还流传着这样一个案例：一位顾客结完帐，临走的随口问了一句：“有冰激凌送吗”？服务员回答:“你们等一下”，五分钟后，这位服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来“：小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从超市买来的”.（四）服务利润链用中国式管理来定义的话，张勇对员工的管理及对客户的服务均可谓之“人性化”，这个价值转移的过程简而述之，就是“企业对员工好员工有干劲员工对客户好客户体验良好忠诚顾客再次消费和口碑推广企业获利”这样一个很简单的逻辑。可以借用一个对应概念“服务利润链”来表示，如下图： 从下面服务利润链图示可见，利润是由客户的忠诚度决定的，忠诚的客户（也是老客户）给

22、企业带来超常的利润空间；客户忠诚度是靠客户满意度取得的，企业提供的服务价值（服务内容和过程）决定了客户满意度；最后，企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。简言之，客户的满意度最终是由员工的满意度决定的。从模型我们可以发现，服务利润链由以下几个循环构成：分别是员工能力循环，员工满意度循环，顾客忠诚度循环，企业盈利循环。以企业盈利循环为主线，四个循环之间又相互作用。充分揭示了海底捞的盈利模式。三、客户管理的人性化1. 搜集客户信息：主要搜集客户的姓氏，爱好，特征，工作。如：姓名：王叔。特征：黑、高。工作：中医院的医生。爱好：预备茶叶、白开水自己泡茶，豆腐乳，不准调火。折率;8折。每次王叔来的

23、时候，服务员都会把这些东西提前预备好，把服务做在前面，这么好的就餐环境，顾客肯定是满意的。2. 巩固老顾客，发展新顾客。3. 定期进行客户拜访。四、人性化管理的优势人性化管理的方式很多，可以是微笑管理，可以是上级与下级面对面的有启发的交流沟通，可以是适当的时候给予的一点帮助，可以是对客的周到细微的个性化服务，照顾了对内的员工管理和对外的对客服务工作，而这一切在海底捞则发挥的淋漓尽致，优势如下：1. 人性化管理能激发员工的工作热情，加强员工对公司的忠诚度，确保组织团结，队伍稳定。2. 人性化管理有利于提高服务质量，确保公司高品质的服务。3. 人性化管理有利于稳定客源，赢得更多忠实的客户。4. 人

24、性化管理要求从客人的心理状态出发，抓住人性的心理弱点，有的放矢，既体现关爱，又赢得客户，是一种多赢的管理方式。5. 人性化管理强调“以人为本”。相信人、重视人，而又不摒弃规章制度，而且淡化制度，强调温情，符合社会的发展，顺应民心。五、海底捞（焦作店）所存在的问题（一）员工方面：1.流动率大，留不住人。2.员工整体素质不高，甚至还有跟顾客吵架的现象。3.员工工作时间长，超时间的劳动，疲劳度大。4.员工时间观念性不强，总是松松散散。5.授权制度没有充分利用起来，不敢用，滥用的现象都时常有。（二）顾客方面：1.没有一套系统科学的客户管理方案。2.给顾客打折、送礼品之类等等，惯坏了顾客，时间长了，所有

25、的这些在顾客眼里别成了理所当然，失去了服务的意义。3.给小朋友送礼物，每天的礼物都是有限的，许多小朋友都领不到礼物，因为这个原因，就有许多顾客不满意。4.免费上网：在电脑前玩的都是些五六岁的小朋友，有的甚至才三四岁，还在玩那些玩大型网络游戏，对小朋友成长不利，而国家规定未成年人不得进入网吧，与国家政策相违背。5.抓顾客存在很多弊端，有许多顾客不愿意透漏自己的信息，而公司又规定必须住顾客，许多员工很无奈。6.服务应该因人而异，不是所有的顾客都喜欢这种完美型的服务。（三）管理方面：1.领导对员工的关注点需要加强，物质上的满足时必须的，精神上更需要关2.绩效考核没有落实到实处，实施的意义与现实相脱节

26、，它的目的是把所有员工都聚拢在这个标准上，而大部分员工对此并不是特别重视，甚至抱着无所谓的态度，在员工眼里，其实还是领导说了算，没有体现员工的地位，过于形式化。3.激励措施不健全：每次都是棒棒糖、饮料之类的东西，当然还有现金、代金券之类的奖励，总是那么随机，没有一套很鲜明的奖惩措施，员工都不知道从哪里做起。4.经理管理方法需要改进，公司每天都会有开例会的习惯，开会总是以批评为主，几乎每次都会有人挨批，因为一点点小事就会有人被炒鱿鱼，还会有人自动离职。5.许多问题没有从根源上着手，开例会总是那几个问题，周而往复的这样，只要求下次不准再犯了，而从来都不去关注这些问题产生的原因，一直这样，服务水平只

27、会在原地踏步，永远也不可能提高。6.顾客的意见没有得到直接的反馈，更别谈实施了，其实顾客的声音对一个企业来说是非常重要的，忽略了这点，只会流失更多的顾客。六、解决方案每一个企业都是在出现问题-解决问题-新问题的出现-新问题的解决.这样一个无休止的循环当中，只有这样不断地循环往复向前走，企业才会取得新的发展和提高，从而走上新的台阶。下面是我对上述问题提出的一些粗略的建议：（一）员工方面1. 重新安排工作时间表，把平均每人的工作时间控制在8小时内，这样既符合国家的规定，也让员工有充分的休息时间。2.增设一个信息员，每天向大家传递比较热点的新闻、娱乐、影视等等各方面的信息，增加员工的广度，也可以提高

28、员工个人素质，这样和顾客沟通起来才更有谈资，不至于孤陋寡闻，更何况现在是一个信息化的社会。3.建立一个员工意见箱，员工可以把自己对工作、同事、上级等等个各方面的意见以书面形式以实名或匿名投向意见箱，这样上级就可以及时了解员工的动态。4.鼓励员工把每天的授权工作记录在本上，每周评比一次，看谁授权工作用的最有意义、最恰到好处，并进行奖励，对那些故意滥用授权工作的员工，要进行惩罚。这样一方面鼓励员工授权工作的开展，另一方面也避免了滥用授权工作的发生。（二）顾客方面1.设置一套科学可行的管理方案。2.许多小朋友不喜欢带统一的红围裙，建议总公司设计一套带卡通图案，颜色比较鲜艳的小朋友专用围裙。3.在免费

29、上网那里贴上“未成年人请止步”的标语。或者设置一些简单的游戏，关闭上网业务，以免未成年人在网上接受那些不良的知识。4.员工抓顾客不如让顾客主动抓你，提高服务质量，给他们留下深刻的印象，他们自然会找你，化被动为主动。5.服务因人而异，对于那些不喜欢打扰的顾客，尽量不去过多的提供服务，给他们一个自由用餐的环境。（三）管理方面1.经理层要经常与员工沟通，从精神上给予鼓励，认可他们的工作。2.员工对绩效考核产生误解的原因或许还是不太理解这个考核方法，要经常讲解，把工作标准化。3.上级应该对员工对一些表扬，少一些批评；对一些鼓励，少一些打击；对一些关心，少一些冷漠；4.高层管理者应该及时充电，提高自己各

30、方面的能力，懂得多了，什么样的情况都游刃有余，员工自然会欣赏这样的领导，甘愿留在这样的领导身边。七、结论与思考第一、海底捞现在的特点能否持续下去。很多人都担心，海底捞目前让我们深为感动的就是以人为本，这是否只是创业阶段的激情使然？企业能靠这个做大做强吗？企业做大了之后会不会就会陷入流程、制度化的平淡？我的观点是，海底捞目前的做法完全有可能做大做强，既有理论上的支持，也有实际案例的支持。 第二、有人出疑问说，海底捞的管理经验只限于劳动密集型企业。因为在这些行业，工时长、工作累、报酬低，劳资矛盾突出。突然出现海底捞这样一个“另类”的企业，其温情的做法肯定可以提升劳动者的士气。如果换作知识密集型型的

31、高薪行业，海底捞的做法恐怕就不管用了。关于这一点，我的看法恰好相反。我觉得，在知识密集型企业，知识型的工人其实更需要人性化的管理。因为知识型劳动者更敏感，更在乎尊严，更需要海底捞这篇文章中提到的“公平、尊重和希望”。甚至可以大胆地说一句，在中国的知识密集型企业里，知识工人在“公平、尊重和希望”这些领域，境遇并不会比一个火锅店的服务员好多少。难道不是这样麽？第三、有人提出，“以人为本”的经验总结是不是太过简单？如此说来，企业想要成功未免太容易，这肯定不是管理的真相。但是，我觉得这其实就是管理的真相。不过，真相的残酷在于，世事总是符合正态分布，绝大多数企业家、高管领导都无法克制人性中恶的一面，比如贪婪、自私、自大、傲慢，所以，虽然人人都知道企业要以人为本，但总是只有极少数企业能做到。所以，这世上，卓越的企业总是极少数。如果大家都能做到，这个世界岂非成了天堂。11参 考 文 献1齐振海主编管理哲学中国社会科学出版社19882赵秀臣，赵新立管理哲学中国经济出版社19903张正霖，帅重庆，张靖若管理哲学企业管理出版社19934张福墀，杨静管理哲学经济管理出版社20035朱基主编管理现代化科学普及出版社19836周文霞人力资源管理的理念基础人性假设南开管理评论1999年第5期7黄胜杰略论企业人性化管理广西社会科学2002年第3期