对创建和保持服务优势的几点思考

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1、关于对创建和保持服务优势的几点思考服务是一种无形的产品，是维系品牌与顾客关系的纽带，随着产品同质化程度的不断加剧，缔造优质的品牌服务体系，为顾客提供满意的服务越来越成为企业差异化品牌战略的重要武器。在当今的新经济形势下，早有专家断言：未来的企业竞争就是服务竞争，服务体系的完善程度，服务质量的优劣程度以及由此带来的顾客对品牌得综合满意度，将成为未来竞争强弱判定的最大试金石。在移动通信行业，随着移动通信技术的飞速进步和电信市场的不断开放，广大移动通信客户需求期望的增强和选择运营商余地的拓展，移动通信行业已完成了由卖方市场向买方市场转变的历程。同时，随着感性消费和个性消费时代的到来，传统的营销方式亦

2、让位于强调“合作”的关系营销。移动通信运营企业必须适应这些新形势下的巨大变化，调整并提升企业的经营理念，与客户建立并维持良好的关系，提供先进周到的服务手段已成为移动通信企业在竞争中立于不败之地的关键；关注客户、追求客户满意度应该成为当今移动通信运营企业经营的主旋律。服务不会是任何企业的长久优势，同样也会面临同质化。那么，怎样才能创建和保持企业在本行业中的服务优势呢？这就是下面要探讨的问题。一、 建立贴近客户、方便客户的服务网络体系随着经济的发展和市场的逐步开拓，移动市场普及率越来越高，移动用户已经遍及城乡每一个角落。为了服务好这么多的客户，就必须完善以自办营业厅为中心，以电子渠道（电话经理、网

3、站、电话营业厅等）、社会渠道、农村网点、集团服务基地、俱乐部为辅助和补充的多层次多元化的服务网络，把服务进一步贴近市场。由实体到虚拟，无论客户愿意感受“面对面”的服务或是更喜欢敲敲键盘，还是愿意打个电话，客户总可以找到一条最适合自己的服务渠道。我们希望这些服务渠道能够打破时空的限制，节约客户的时间成本，最重要的是，客户能够轻易地接受服务。这些客户服务渠道确实增加了客户服务的可获得性。但叠加在销售渠道上的服务渠道，受销售与服务职能上的天然壁垒影响，更受不同渠道之间内部沟通与合作的限制，在服务提供上并不顺畅，需要进一步的规范和引导。二、主动服务，主动营销，让服务动起来让服务动起来，即是在提供服务中

4、要积极主动，灵活有弹性，坚持真诚相待，以行动来追求，实现零缺陷 。只有以这种全新的理念为指导，以全新的姿态为顾客服务，才能赢得顾客的信赖和真心支持。惟有让服务动起来，以我们的行动让顾客感动，服务的品质才能得到提升。目前我们在营业厅进行的服务提升项目，就是要加强服务人员的主动服务和主动营销意识，加强与客户的交流和沟通，以此提高客户的满意度。为了让服务能动起来，需要加强以下几个方面的工作：1、积极主动的沟通 在这里，沟通包括员工与顾客，顾客与中高层管理人员，中高层管理人员与普通员工之间的沟通。只有工作在一线的普通员工主动而有效地与顾客沟通，才能真正了解顾客对服务的要求，满意度，意见等，才有可能将服

5、务做到家，同时不断的提高服务质量，提高顾客的满意度和忠诚度。而 中高层管理人员直接地与顾客进行沟通，则可以得到第一手的顾客资料，弥补因一线员工刻意隐瞒或反馈不及时而造成的顾客信息的缺失，降低信息隔层，及时发现管理中出现的问题并修正，使整个服务系统能良好的运转。中高层管理人员与普通员工的良好沟通，可以使上层了解下层的真实想法和意愿，从而能有针对的完善员工管理，容易使上下同心，那么公司服务政策的到位和从一线员工那获得顾客信息将会容易得多，最终服务水平的提高也将水到渠成。 2、宣扬助人为乐精神，提倡换位思考 别以为助人为乐是雷峰似的人物才可能有的精神，其实我们每一个人都有过为别人做了一些事情而给别人

6、带来莫大的帮助时自己也感到很大的满足和高兴的经历。奉献是一种快乐。这种观念应在服务业中得到强化。如果没有乐于助人的精神，设身处地的为顾客着想，仅为了工作而工作，那么迎来送往那么多顾客，不同顾客有不同的要求，久而久之，你还能笑得出来吗？恐怕笑出来也会是皮笑肉不笑！只有从顾客的角度去思考，把顾客的事当成自己的事，才能积极的为顾客出谋划策；只有以助人服务顾客为乐，才能始终以饱满的精神状态去让一个又一个的顾客满意。 3、让员工参与新服务项目的开发 让员工充分发挥其在一线工作所获得的经验和信息来参与服务新项目的开发，可以提高员工的主人翁思想，激发其创新激情。同时让员工参与，让其充分了解开发新服务项目的目

7、的，意义，还可以减少将来新项目实施时的阻力。4、对员工充分授权 员工在获得充分授权的情况下，不必事事汇报，可以充分发挥其智慧和能动性，灵活快捷的处理权限内的事情。方便快捷的服务无疑会提高顾客的满意度。 5、鼓励顾客赞赏员工 付出总是希望得到回报。这是人之常情。如果总是付出而不见回报，那么其下一次付出的积极性将大打折扣。当然，员工所得到的工资也是其付出服务的回报。但那往往会被员工视为理所当然的。他们更需要的是一种情感上的回报即所干的工作得到肯定。因此，当一名顾客刚接受完服务员所提供的服务即将离去时，如果他（她）对服务基本满意，那么可以请求顾客为了鼓励服务员的工作，让您下次来可以享受到更好的服务对

8、某一服务员写下赞语或赠送小礼物表示感谢。此举可使员工觉得服务顾客时的情感，精力等的辛苦付出得到了肯定和回报，有受到重视和尊重的感觉，可大大提高其工作的热情，降低其在严格的制度下工作所承受的压力。 6、把普通员工当顾客看待 由于普通员工工作在一线，在顾客眼中，员工就是服务，员工就是组织。只有员工满意才能有顾客满意。把员工当成顾客看待而不是把他们仅当作服务机器和挣钱工具。把员工当顾客看待，不仅要给他们以满意的薪酬，优良的工作环境等看得见的利益，还要理解和满足其情感需求，成长和学习需求，更多的支持其私人生活和家庭，解其后顾之忧。那样员工才可以全身心的投入工作，服务的质量才有保证。 总而言之，服务是人

9、做出来的，服务的对象也是人，只有一方先动起来，以自己的主动激起对方的感动，最后形成互动，才能达到组织与顾客的双赢。三、服务要分层次不同的消费、不同的需求、不同的客户，需要不同层次的服务，一味强调服务的全面是不现实的。这需要我们对客户进行细分，对不同层次的客户提供差异化的服务。一般来讲，我们将客户细分为高端客户、中端客户和低端客户。我们根据价值细分结果对不同细分客户群实施不同的服务策略，包括服务成本和资源的投入。例如，对高端客户实施精细化的客户服务，提供“一对一”客户经理服务，提供各种全球通VIP俱乐部服务和其他优先服务，客服热线的VIP专席、提供跨区服务等；对中低端客户提供标准化服务，充分发挥

10、规模经济效应，以最小的投入实现全面服务质量水平的最大提高。服务策略的差异化不仅体现在服务内容的差异上，还体现在服务标准的差异上。如高端客户咨询与投诉响应时效远快于一般咨询与投诉，中低端客户办理业务的承诺等待时长要长于高端客户。具体的服务策略，无论是服务内容、服务标准、服务渠道还是服务方式，都会依照服务策略定位而进行不同的设计。在一个个细节之中体现着服务策略的具体落实。四、服务要有规范服务具有一个特性，那就是不稳定性。服务的提供者总会出于心情、身体状况这样那样的原因影响服务时的质量。也会由于每个服务人员的个人素质、经验、训练程度的差异造成服务水平差异。 这个问题长期的解决途径是依赖技术进步，例如

11、电话服务由最初的接线员服务进步到现在的程控交换机；短期最迅速有效的方法是建立服务规范。从顾客一进门的感受开始，要建立一套怎样接近，怎样打招呼的消费者满意的服务行为规范。服务规范实际上是服务经验、技巧的总结，同时要成为服务者的行为定式。因此，为了保障服务规范落到实处，应由专家从优秀的服务人员那里总结、提炼出规范，用培训来养成新员工的服务习惯，用奖惩制度来激励。否则仅只用奖惩制度来保障，就会出现以罚代管的错误。五、服务要讲创新，要有特色有些企业开口谈服务，闭口谈服务，不断强调自己“强调服务”的特色，实际上“服务”是目前任何一家企业都必须面对的，无论它的经营是否隶属服务业。“服务”也并不是企业经营的

12、特色，然而服务的内容必须要有特色才能够充分发挥服务效力。服务特色靠不断发展创造出来的，却是对消费者务实的服务，不是图名声的捞取媒介报道。为此我们应积极探索对全球通俱乐部服务、集团客户服务、普通客户的服务手段和服务方式的创新，通过特色的服务来获取客户满意和客户忠诚，最终为企业获得最大化的客户价值。六、要进行业务和服务流程优化，提高前后台服务支撑能力以提高产品和服务质量、顾客满意度为出发点，对现有流程进行重新审视，找出影响服务质量和速度的环节，进行改进和优化，使业务和服务流程能“如约、迅速、及时”的为客户提供优质的服务。从以客户为中心的角度出发重构优秀的运营流程，形成竞争对手无法模仿和超越的服务体

13、系是提升运营有效性、保持持续领先的重要手段。七、服务要注重细节在现实的生活中，顾客的很多需求往往没有或者很少的体现于外，所以为顾客提供优质服务的另一必修功夫就是必须充分研究顾客群体的特征和需求组合的潜在元素。而后科学配置企业资源去满足顾客的显性得和潜在的需求。因为满足顾客已经充分外化的需求你的每一个竞争对手都能够轻而易举的做到，而善于发现顾客的潜在需求就不是一件很容易的事情了，他不仅需要类似于顾客数据库、专门的市场调查等企业软硬件资源的合力，更需要得是充分的细心和专注。细节，凸现服务优势！企业的经营，只有重视细节，并从细节入手，才能取得有效的创新。老子说：“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。”营销的核心在“顾客满意度”，细致入微的服务可以打动顾客的心，市场竞争越来越注意服务的竞争，谁注意服务的精细化，谁就会在市场上更胜一筹！