创建亲情信访模式的几点做法

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1、真心换民心 亲情解民忧庆云县创建“亲情信访模式”的几点做法近年来，庆云县坚持“以人民满意为最高标准，以人民幸福为最大追求”的理念，牢固树立“以民为本、为民解困、为民服务”的宗旨，以“亲情”定位，以“亲情”动人，着力在维护群众合法权益上动真情、办实事，在完善工作机制上下功夫、出实招，把“亲情”融入信访工作的各个环节，成功创出并实施“亲情信访模式”，大批信访问题在县内得到及时妥善解决，用“亲情”在政府与群众之间架起了一座传递温情的桥梁。自2009年起，该县连续三年保持了进京正常上访“零登记”记录，连续三年万人上访率、越级上访量均在德州市保持最低。特别是民政信访连续18年无人进京到省越级上访、无信访

2、积案，被民政部评为“全国民政信访工作先进单位”。一、实行亲情化信访调解，用真心放大“信”字。庆云县始终坚持以对人民高度负责的态度，把百姓的利益放在首位，真正把上访群众当作“亲人”，把上访群众的事当成“家事”，用亲情进行信访调解，用热心、诚心、爱心和真心践行着为民解难的宗旨，实实在在地帮助他们解决难题，从而用亲情和真诚赢得群众的认可、信任和依赖。（一）把“信”字放大为信任。该县各级领导干部怀着对群众无限的真情和热爱，踏踏实实为群众办实事、解难题，使信访案件得到及时妥善处理，赢得了群众的信任。上访老户齐春香，1998年在未办理任何手续前提下，在属于村集体所有的宅基地上建起房屋，庆云县国土部门按照法

3、律程序进行了强制拆除，为此齐春香多次上访。为了维护好上访人的利益，使上访人居有定所，该县协调国土局和中丁乡政府又在原住所周围重新规划宅基并办理了相关手续，使齐春香的上访问题得到最终解决。（二）把“信”字放大为信念。该县坚持把群众的事永远当作最重要的事，把实实在在为群众办实事、解难题、办好事、谋利益当作永恒的信念，把群众密密麻麻的来信、反复诉说的言语、愁云密布的眼神、急躁无常的表达看在眼里，放在心里，抓在手里，通过批办交办、过问会审、督办告果，把群众诉求一桩桩、一件件解决好。2009年12月份，该县怡景家园小区数百名住户上访反映该小区电热取暖成本高、效果差问题，当时已近寒冬，群众不满情绪与日剧增

4、。该县立即深入调查，全面走访，先后13次与业户代表进行座谈了解情况。在做好业户情绪稳控的同时，几经周折协调置业方研究制定解决方案。经过长达2个月的不懈努力，最终置业方同意承担小区住户2009年冬季取暖的全部费用，并于2010年无条件对住户取暖设施进行逐一改造，彻底解决了业户的取暖问题，保障了小区业户的正当权益。(三)把“信”字放大为诚信。该县以高度负责的态度，把群众信访反映的问题依法、依纪、依政策公正地处理好，做到了真诚践诺，诚信为民。在工作中，该县对信访反映的问题，符合政策的一定要办理，一定要落实；对不符合政策的，一定要讲明政策，讲清道理，把大道理讲清，小道理讲深，老道理讲新，新道理讲明，歪

5、道理批倒，正道理说好。通过办理一件又一件信访案件讲诚信，通过一届又一届领导班子为民造福讲诚信，通过一批又一批党员干部的辛勤工作讲诚信。常家镇后田村村民南希纯，2004在与两个儿子赴河北送货途中遭遇车祸，二子身亡，南希纯重伤丧失劳动能力。随后，两儿媳改嫁，撇下家中6个月女婴和不满2周岁男童。虽经法院判决肇事司机赔偿南希纯14.77万元，但肇事者仅给了3.5万元赔偿，且在服刑三年后逃逸失踪，剩余赔偿款难以落实。南希纯拖着残疾身躯既要照顾80多岁的卧床老母，又要抚育两个幼年孩童，生活十分艰难。自2007年起，南希纯先后多次上访请求给予生活帮助。针对信访人的特殊情况，该县组织多部门予以协调，想方设法展

6、开救助，民政部门将南希纯及其两个孩童纳入农村低保；县法院将依法执行与家庭劝说相结合，先后13次深入肇事者所在村村干部及亲属家中，耐心解释、真情交流，鼓励他们帮助做好肇事者思想工作使其尽快返乡归案；团县委、县妇联分别帮扶一名孩子，解决了入学读书问题。并从信访专项救助资金中一次性帮助其解决救助金2万元。二、开展亲情化接访处访，用真情化解难题。庆云县通过实行领导接访、包访、回访等措施，大力开展亲情化接访处访，对上访群众实施全方位情感关怀，真心实意地帮助群众解决困难，化解矛盾。（一）实行领导接访，畅通信访渠道。自2008年开始，该县实行了领导接待日制度，积极开展“县委书记大接访”和“县委常委大接访”活

7、动。县级领导每月10日、20日集中接访，乡镇（街道）领导每月每月8日和18日公开接访，县直部门每月18日接访。接访领导与信访群众当面进行沟通，认真倾听群众诉求，对所接案件亲自作出批示，实行定期督导、全程跟踪结服制，一些重复上访案件和信访积案得到了彻底解决，一批信访老户实现了息诉罢访。截止今年8月底，共有县级领导78人次和乡镇（街道）、部门领导283人次进行公开接访，共接待群众来访549起，结案率达100，结服率98%。（二）实行领导包案，确保化解难题。该县实行县乡、部门领导信访包案制度，要求包案领导坚持“一包到底”，做到“三包一保”，即“包案件、包查办、包落实、保稳定”。同时，严格实行“五定”

8、责任制，即明确责任领导、承办单位、责任人、责任要求和办结时限，对责任落实不到位、问题不解决的，严格责任追究，使一批信访积案难案得到有效解决。2010年，该县县级领导累计包案29起，处结29起，处结率100%；乡镇（街道）和县直部门领导累计包案61起，处结61起，处结率100%。（三）实行干部回访，维护群众利益。该县按照“预防为主、教育疏导、依法处理、防止激化”的思路，深入开展“信访积案化解年”和“干部作风建设年”活动，把回访信访户做为县乡领导干部下访的重要内容和密切党群关系、了解社情民意的重要窗口常抓不懈，做到了“人稳控在当地、事化解在基层”，避免了群众越级上访。该县干部回访做到了“四结合”，

9、即坚持把回访与解决实际问题相结合，回访中发现的问题、原来处理过程中遗留的问题或处理有误的问题做到随时发现，立即解决；坚持把回访与疏导教育相结合，做到以理服人，以情感人；坚持把回访与送温暖、帮助群众勤劳致富相结合，尽力解决群众生产、生活中的实际困难；坚持把回访与指导工作、及时纠正工作中的问题相结合。今年前8个月，该县县级领导干部共计回访各类信访户34户，1个重点写信老户和2个上访老户深受感动，主动息诉罢访。该县民政部门连续三年组织开展以“进百家门、知百家情、解百家难、暖百家心”为主题的干部回访活动，要求每一名业务科长走遍全县每个乡镇（街道），要求局领导班子成员每周至少有一天进村入户听取群众意见，

10、每一名乡镇民政助理要走遍每一户贫困户，主动为困难群众排忧解难，累计发放服务联系卡8000余张，征求群众反馈意见近500条，解决各类问题800余件。三、创新信访工作方法，完善亲情化信访机制。为做好新时期信访工作，庆云县根据信访工作的新变化、新要求，不断创新工作方法，完善工作机制，提升信访工作水平，推动信访工作新发展。（一）建立初信初访联合会审制度。庆云县建立联合会审初信初访制度，信访部门负责同志对每日来信来访集中研究，从中发现群众反映的热点难点问题，发现潜在隐患，对尖锐及有激化倾向的矛盾，组织人员及早介入处理，做到问题早发现、早介入、早预警、早评估、早处理。对初访群众，实行首问负责制，接访人员必

11、须做到“一张笑脸相迎，一把椅子让座，一杯热水解渴、一片诚心办事”。（二）建立信访预警评估制度。该县研究制定了庆云县信访风险评估试行办法，重大项目启动、重大决策出台前，信访部门先行介入，深入基层、深入群众，认真倾听群众反映的合理诉求，在做好有关政策宣传教育的同时，及时向领导提出完善政策和改进工作的建议。对可能引发群众不满情绪的及时提出预警和评估建议，制定周密配套预案，从源头上防止矛盾。在2009年的社区选举、金宇建材工程、庆云宫迁占工程及2010年的迎宾路两侧拆迁改造工程、农村社区建设工程中，由于评估到位、预警及时，群众的不解不满情绪得以有效消除，多起集体访在萌芽状态得以化解，信访风险评估工作得

12、到了省信访局的认可和赞同。（三）建立“快办快结”制度。鉴于个别案件愈拖愈难的现象，该县自2007年起就探索督查办理信访案件的新路子，逐渐形成“快办快结”的工作新方法，并制定出台庆云县信访事项“快办快结”试行办法，促进了初信初访、重大信访案件和群众反映的疑难案件的解决。自实行“快办快结”以来，该县重访和越级访同比分别下降77和74，结案率100，结服率95以上，实现了县级信访积案零的突破。（四）建立重大决策听证制度。为让群众和社会各阶层了解实情，参与监督，充分表达自身的意愿、意见和要求，该县建立健全听证会机制，对重大问题和重大决策实行民主听证，收到了良好的社会效果。2010年以来，该县工业园区建

13、设、城市改造拆迁、城乡道路拓宽建设等重大决策问题，由于实行了听证会制度，有效避免了群众猜疑、误解情绪的产生，从源头上杜绝了矛盾的发生。（五）建立矛盾纠纷排查制度。该县认真开展矛盾纠纷集中排查化解活动，围绕热点难点问题，对重点人员及不稳定因素层层过滤，严格明确责任领导和责任人进行稳控解决。2010年，先后开展4次大规模矛盾纠纷集中排查，累计排查出各类矛盾纠纷70余起，全部建立台帐，动态管理，限期妥善化解，切实做到了将问题消灭在了萌芽状态。（六）建立部门联动制度。该县建立信访部门会同公检法司、组织、纪检、监察等部门进行信访督察、责任追究的例会制度和对信访问题处理情况的行政效能监察制度。加强县、乡（

14、镇）、社区（村委会）三级信访工作网络建设，把“调访一体化”工作机制作为解决当前基层信访问题的有效方式，把发现信访问题的触角和解决信访问题的机制延伸到基层，逐步形成上下贯通、三级联动的信访工作机制。该县还在司法部门开通法律服务热线，实行法律援助“绿色通道”工程，积极引导群众通过法律途径解决问题。对群众反映到信访部门的涉法信访问题，在耐心做好解释说明的基础上，及时责成司法机关、劳动仲裁部门、行政复议部门以及有关职能部门依法进行办理。（七）建立扶贫济困救助制度。为解决城乡困难群众基本生活，该县实施了城乡居民最低生活保障制度，连续三年把农村低保列入为民办实事工程，先后5次提高城市低保标准，全县共有15

15、015名城乡特困群众纳入保障范围。为解决城乡困难群众医疗难问题，该县建立了以新型农村合作医疗、城镇居民基本医疗保险为基础，大病救助和临时性救助为重点的普惠性医疗救助体系，把所有低保、五保户、“三属”、老复员军人和伤残军人全部纳入医疗服务范围，实现了医疗救助范围上的“无缝隙覆盖”。该县投资新建、改扩建敬老院9处，投资建设76000平方米的县社会福利中心，在全省率先实现五保100%集中供养，消除了老无所养引发的信访问题。还将原8023部队军人遗属家庭纳入农村低保，并为每人办理了新农合手续、缴纳了参合金，解决了遗属家庭的后顾之忧。（八）建立信访工作考核制度。该县强化“一岗双责”制度，县委、县政府分管领导分别与各乡镇（街道）、各部门党政领导每年签订信访工作责任状，将信访工作绩效纳入领导干部和公务员考核体系，实行责任追究和奖惩制度。对信访不作为、缓作为、乱作为的，处理和解决信访问题不力导致矛盾激化、造成重大上访事件的，因工作失误严重侵害群众利益、产生新的严重上访问题的，严厉追究有关责任人和主要领导的责任。6