度假酒店温泉部操作手册（含表格）

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1、国际酒店管理集团 酒店运作手册目 录 温泉部概述4一、 组织机构及人员编制5(一) 组织机构5(二) 人员编制5二、 部门职能6三、 岗位职责7(一) 经理岗位职责7(二) 接待/休闲/露天部主管岗位职责7(三) 前厅领班岗位职责8(四) 前厅礼宾员岗位职责9(五) 前台接待员岗位职责 10(六) PA员岗位职责 10(七) 咨询室领班岗位职责11(八) 咨询室医生岗位职责12(九) 男/女宾部领班岗位职责 13(十) 男/女宾部电脑跟单员岗位职责 14(十一) 男/女宾部更衣室服务员岗位职责 15(十二) 男/女宾部浴室服务员岗位职责 15(十三) 休息厅领班岗位职责16(十四) 钟房操作员

2、岗位职责17(十五) 休息厅服务员岗位职责18(十六) 露天领班岗位职责18(十七) 服务员岗位职责20(十八) 露天救生员岗位职责20(十九) 露天水温监测员岗位职责21(二十) 露天清池员岗位职责21(二十一) 保健部主管岗位职责22(二十二) 房区领班岗位职责23(二十三) 房区服务员岗位职责24(二十四) 技师一部/二部领班岗位职责 25(二十五) 技师岗位职责25四、 专业知识 25(一) 前厅礼宾员专业知识25(二) 拖鞋消毒员专业知识26(三) 美容美发用具员专业知识27五、 工作流程及管理制度27(一) 温泉散客接待服务操作规程27(二) 温泉团队接待服务操作规程29(三) 温

3、泉住客接待服务操作规程30(四) 温泉部贵重物品保管服务操作流程32(五) 温泉离场客人服务操作规程32(六) 温泉男女宾部更衣服务操作规程33(七) 温泉男女宾部浴室服务操作规程35(八) 温泉露天部服务操作规程36(九) 温泉池清洁操作规程39(十) 温泉水温监测操作规程40(十一) 温泉救生员服务操作规程41(十二) 温泉露天部开收市操作规程42(十三) 温泉房区服务操作流程43(十四) 温泉部参观牌领用操作手续44(十五) 温泉部VIP参观客人的操作规程45(十六) 温泉部员工接听电话操作规范47(十七) 温泉部员工进入营业所场操作规程48六、 记录与表格50(一) 温泉前厅部记录与表

4、格50(二) 温泉露天部记录与表格52(三) 温泉部露天公共记录与表格53(四) 温泉部男女宾记录与表格54(五) 温泉部露天记录与表格55(六) 温泉部公共记录与表格57七、附：老年团安全责任书 61 3温泉部概述温泉部作为温泉旅游区的核心经营产品，其核心理念是突出游客的闲适、安全和健康。温泉部的组织结构上由前厅部、商场部、男宾部、女宾部、休息厅、水吧、保健一部、保健二部、汤屋部、露天部、食坊部、保洁部等十二个部门构成。温泉部在旅游区中担负着重要经营和服务任务，员工占度假村的四分之一以上，经营营业额占旅游区的二分之一左右，主要负责销售温泉旅游区的重要主体产品温泉及其配套的各种保健擦修等服务项

5、目，其主要产品为稀有资源温泉，温度在50度以上，富含多种有益人体的矿物质，非常适合人们养生、疗养。温泉部既是温泉游客沐浴净身的场所，更是净化心灵之地。所以，游客在温泉部除享用纯正的温泉水外，更多的是体验为其设计的温泉沐浴文化，体验我们热情、周到、细微、温馨的亲情式和人性化服务，让其在感官需要得到满足外，更能使心灵与精神得到升华。一、组织机构及人员编制（一）、组织机构：温泉部保健部露天部休闲部接待部 二部一部房区清池员救生员服务员测水温休息厅女宾部男宾部部咨询部前厅部 技师服务员服务员钟房岗PA员前台岗礼宾岗电脑台更衣岗浴室岗浴室岗更衣岗电脑台 （二）、人员编制：a) 接待部1、接待部主管 7、

6、电脑台跟单员 2、前厅部领班 8、更衣室服务员 3、前台接待员 9、浴室服务员 4、礼宾员 10、休息厅部长 5、医务室领班 11、休息厅服务员 6、医务室医生 12、钟房操作员 7、 PA工b) 休闲部1、 休闲部主管 4、更衣室服务员 2、 男宾领班 5、浴室服务员 3、 电脑台跟单员 6、 女宾领班c) 露天部： 1、露天部主管 4、测水温 2、露天部领班 5、救生员 3、露天服务员 6、清池员d) 保健部： 1、保健部主管 2、房区领班 3、房区服务员 二、部门职能1. 部门的一切工作开展均对公司负责，以公司的利益为重2. 负责于温泉区域消费客人的成功接待，作好优质服务，提供特色服务3

7、. 负责温泉区域内的卫生清洁4. 负责温泉部所有员工的入职、在岗培训工作5. 正确使用设备设施，负责好对设备的报修保养工作6. 负责部门的安全检查，并协助保安消防部开展温泉区域的安全工作7. 做好部门的开源节流，物料申购工作8. 做好温泉部的产品开发工作9. 做好温泉部与公司各部的工作协调三、岗 位 职 责(一)温泉部经理管理层次关系直接上级：酒店副总经理直接下级：温泉部主管职务概述： 对公司副总经理负责，贯彻执行副总经理下达的经营思想和方针；制定并不断改良部门内各班组及岗位的工作流程、工作标准和礼仪标准；制定各部门、各岗位人员的规章制度和岗位职责；负责对主管级人员的考勤、考核与评估；负责本部

8、门与公司其他部门之间的沟通，协调矛盾、融洽关系，达到最理想的合作。 岗位职责1、参加经理晨会，汇报工作情况，听取并传达会议精神，作好当天的工作安排。2、参加周一的经理例会，学习例会精神，反映部门工作开展情况，提出需及时解决的问题。3、参加公司周四14：30的综合质量检查，并传达到本部门，针对存在的问题做出相应的工作安排。4、了解并掌握部门当日接待客人总人数，做出对数据的种种分析。并掌握次日预定接待人数，做出准确无误的工作安排，确保每日接待工作高质量高水准的顺利进行。5、巡查、监督各部门、各岗位人员的工作情况，及时做出纠正和工作指导。6、制定部门内部各级人员培训计划，切实做好温泉部倡导的“三项礼

9、仪”、“叫唱”等部门的特色服务宗旨贯穿于培训中，提高整体服务水平。7、组织召开部门每日部长例会，传达公司会议精神，听取各部门工作汇报及待解决的问题，做出答复，并对次日工作做具体安排。8、审阅主管日志，做出批示。(二) 接待/休闲/露天部主管管理层次关系直接上级：温泉部经理直接下级：温泉部领班职务概述：直接对温泉部经理负责，实施由部门经理制定的各项工作计划；根据部门经理制定的工作计划，负责编写、制定各项培训方案和工作制度；制定各岗位的工作质量标准，对各岗位的服务质量进行监督和跟踪，并及时制定整改方案，改进工作；协助部门经理做好本部门的增收节支工作；完成部门经理交办的其他事项，必要时，行使经理的职

10、权。职责范围：1、负责每日召开各班组领班级管理人员的班前会、班后会，总结工作、分配布置工作。2、监督、调配部门内各岗位人员的工作。3、直接参与对客人的接待工作。4、负责处理客人投诉，并将处理结果上报于部门经理。5、负责制定财物管理制度，进行部门财物的日常管理和每月的盘点工作。6、负责对部长级人员的考核与评估，并监督部长对员工的考勤工作。7、协助部门对每日客流量进行综合分析，制定接待方案、部署工作，保证每日的营运正常。8、参加温泉部内部由部门经理主持的部长例会，指导各班组平日工作，并对各班组提出的待解决的 问题，做出反应，落实解决。(三) 前厅领班管理层次关系直接上级：部门主管直接下级：前厅部员

11、工职务概述：负责掌握客情、客流动态，并根据具体情况做出物料的准备及相关工作安排；建立好工作交接程序，严格执行交接班制度；负责协调本部门同其他部门之间矛盾，提高工作效率。职责范围：1、 负责检查前厅员工的出勤、仪容仪表、 每天考评，坚持公平、公正、公开原则做好月底的评估。 2、 及时上报客流接待情况，协助温泉部主管做出合理的工作安排；完成经理主管交办的相关事项。3、 参与对客的接待工作，处理客人投诉，并及时上报；建立工作交接程序与交接班制度。4、 负责对前厅部岗位的质量监控；督促员工落实操作规程；每月制定、开展多种形式的岗位培训，提高员工的服务意识与服务技能。5、 负责前厅部的资产管理及节支工作

12、，做好部门每月的财产盘点；制定和实施各项管理制度；根据季节、气温变化做好部门的季节性，计划性、特色服务等工作的开展。6、 参加每日部长例会，对部门内部的工作流程提出改良建议，汇报当天工作情况及需要解决的问题，作好例会记录，并向部门员工准确传达例会精神。7、 固定时间召开员工例会，传达公司及部门指令，听取员工建议，解决员工提出的问题，并将会议记录反馈经理或主管。8、 负责协调前厅部与温泉部其他部门之间的矛盾，提高工作效率。9、 做好前厅部的安全检查，将需要维修和保养的事项及时反馈上级通知工程部，确保各项设备设施安全正常运行,经常巡查发现问题并及时解决。10、认真贯彻执行卫生制度，坚持做好“高标准

13、，经常化”的卫生。(四) 前厅礼宾员管理层次关系直接上级：前厅领班直接下级：无职务概述：为客做好咨询、贵重物品保管、入场沐浴、离场服务，服从前厅领班的管理，完成上司交办事项，做好部门卫生清洁工作。职责范围：1、负责为客人介绍酒店营业部门的各种消费项目及价格。（尤其是温泉部内部的消费项目、价格，温泉品种及功效）2、负责为客人提供咨询服务。（如：提供酒店附近的交通、旅游景点分布等信息）3、帮客人办理进场登记与离场结账手续，并协助客人办理贵重物品登记手续。4、负责大堂休息客人的服务工作。（如端送茶水、递纸巾等）5、配合PA员做好前厅卫生工作，保持地面、立面、物面的清洁。6、负责部门的工作用具、设备设

14、施的维护与保养。7、负责部门物品的添补、领取与保管。8、服从工作安排，开展各项对客服务工作。（五）前台接待员管理层次关系直接上级：前厅领班直接下级：无职务概述：为客做好咨询、办理客人入场的电脑登记，代客广播，做好每日客流统计，服从前厅领班的管理，完成上司交办事项，做好岗位的卫生清洁工作。职责范围：1、负责为客人提供咨询服务。2、负责将礼宾员填好的报客资料输入电脑，进行登记及整理。3、负责工作用具、设备设施的维护与保养。4、配合PA员做好卫生工作，保持地面、立面、物面的清洁。5、负责统计温泉部每天的经营明细上报温泉办公室。6、做好代客寻人、温馨提示的广播播报7、服从工作安排，开展各项对客服务工作

15、。(六) PA员管理层次关系直接上级：前厅领班直接下级：无职务概述： 为客做好咨询、办理客人入场的电脑登记，代客广播，做好每日客流统计，服从前厅领班的管理，完成上司交办事项，做好岗位的卫生清洁工作。职责范围：1、负责为客人提供咨询服务。2、负责将礼宾员填好的报客资料输入电脑，进行登记及整理。3、负责工作用具、设备设施的维护与保养。4、配合PA员做好卫生工作，保持地面、立面、物面的清洁。5、负责统计温泉部每天的经营明细上报温泉办公室。6、做好代客寻人、温馨提示的广播播报7、服从工作安排，开展各项对客服务工作。(七) 咨询室领班管理层次关系直接上级：部门主管直接下级：咨询室医生职务概述：对本部门主

16、管负责,认真完成部门主管交办的任务；制订本职的工作计划，交部门负责人审批后认真执行；做好对客的保健咨询、体检的有关登记、统计，做好医药物品的报表，积累工作记录。职责范围：1、负责检查部门员工的出勤、仪容仪表。 2、及时了解客流接待情况，做出合理的对客体检工作安排；完成经理、主管交办的相关事项。3、建立工作交接程序与交接班制度。4、负责部门的资产、药品管理及节支工作，根据季节、气温变化做好室制订药物采购计划，并做好药物验收、登记、保管工作；在每月28日做好药物的盘点工作。5、参加每日部长例会，汇报当天工作情况及需要解决的问题，作好例会记录，并向部门员工准确传达例会精神。6、负责协部门与温泉部其他

17、部门之间的矛盾，提高工作效率。7、当班期间到各部门巡视5次以上，了解顾客和员工的身体健康情况，做好相应的防治措施。8、坚守岗位，负责门诊咨询，对病人热情、和蔼，服务周到，做好咨询日志登记；9、每日做好对老年客人沐浴温泉前的身体检测，并做好相关记录及检测解说。10、周一总结上周工作情况于部长例会上汇报。11、每月做好温泉部全体员工的保健咨询、安全意识、应急措施等相关防护的培训工作。(八) 咨询室医生管理层次关系直接上级：咨询室领班直接下级：无职务概述：认真完成上司交办的各项工作任务；认真执行各项规章制度和技术操作规程，做好对客的保健咨询、体检的有关登记、统计，做好医药物品的报表，积累工作记录。职

18、责范围：1、 根据公司实际情况制订药物采购计划，并做好药物验收、登记、保管工作；在每月28日做好药物的盘点工作。2、 当班期间到各部门巡视5次以上，了解顾客和员工的身体健康情况，做好相应的防治措施。3、 坚守岗位，负责门诊咨询，对病人热情、和蔼，服务周到，做好咨询日志登记；4、 周一总结上周工作情况于部长例会上汇报。5、 每日做好对老年客人沐浴温泉前的身体检测，并做好相关记录及检测解说。6、 每月做好温泉部全体员工的保健咨询、安全意识、应急措施等相关防护的培训工作。(九) 男/女宾部领班管理层次关系直接上级：休闲部主管直接下级：男/女宾部员工职务概述： 制定部门岗位职责，巡查、监督各岗位工作，

19、及时、正确地做出指导；对部门内部的工作流程提出改良建议，负责本部门员工培训；融洽本部门同其他部门之间的关系；合理调配客用物资，确保客用物资不间断供应；负责对部门所有财产的日常管理，并做好每月三次的盘点；完成上司交办的各项工作任务。职责范围：1、 负责检查部门员工的出勤、仪容仪表、每天考评，坚持公平、公正、公开原则做好月底的评估。 2、 参与对客的接待工作，处理客人投诉，并及时上报，建立工作交接程序与交接班制度。3、 负责对部门岗位的质量监控；督促员工落实操作规程；每月制定、开展多种形式的岗位培训，提高员工的服务意识与服务技能。4、 负责部门的资产管理及节支工作，做好部门每月的财产盘点；制定和实

20、施各项管理制度；根据季节、气温变化做好部门的季节性，计划性、特色服务等工作的开展。5、 参加每日部长例会，对部门内部的工作流程提出改良建议，汇报当天工作情况及需要解决的问题，作好例会记录，固定时间召开员工例会，传达公司及部门指令，并向部门员工准确传达例会精神，听取员工建议，解决员工提出的问题，并将会议记录反馈经理或主管。6、 妥善保管客人遗留物品，作好登记工作，及时上交上级。7、 完成经理主管交办的相关事项，负责协调部门与温泉部其他部门之间的矛盾，提高工作效率。8、 每日做好部门更衣柜等设备设施的安全检查，保证正常使用，将需要维修和保养的事项及时反馈上级通知工程部，经常巡查发现问题并及时解决。

21、9、 认真贯彻执行卫生制度，坚持做好“高标准，经常化”的卫生。10、 落实部门客用物品的消毒计划，保证物品的卫生。(十) 男/女宾部电脑跟单员管理层次关系直接上级：男/女宾部长直接下级：无 职务概述： 服从上司工作安排，为客做好各项服务，办理客人入场及离场手续，做好电脑的跟单服务。职责范围：1、 负责为客人提供介绍、咨询服务，如：酒店的各种消费项目及价格、酒店附近的交通、旅游景点分布等信息。2、 服从工作安排，开展各项对客服务工作。3、 负责做好迎客、引位、带客到准确位置就位。4、 负责引客人到更衣室为客人开启更衣柜，替客更衣。5、 负责为客人免费提供擦皮鞋，吹头发等服务。6、 负责部门物料的

22、使用与领取，确保正常供应。7、 负责更衣室内使用工具、布草运输工具、消毒用具、室内冲凉房、等各项设备设施的检查、报修、维护工作，确保正常使用。8、 负责部门的区域卫生。9、 客人带手机、相机、包裹、摄影机等物进入露天温泉区时，向客人做好解释工作。10、 负责谢绝酒后、体弱或皮肤病患者进入露天温泉浸浴。11、 负责泳衣（裤）、拖鞋、毛巾、客服等用品的搬运和消毒登记、保管、报废与添补工作。(十一) 男/女宾部更衣室服务员管理层次关系直接上级：休闲部主管直接下级：男/女宾部员工职务概述：服从上司工作安排，对客做好各项服务，做好迎客、引位、带客到准确位置就位更衣的服务。职责范围：1、 负责为客人提供介

23、绍、咨询服务，如：酒店的各种消费项目及价格、酒店附近的交通、旅游景点分布等信息。2、服从上司的各项工作安排，开展各项对客服务工作。3、负责做好迎客、引位、带客到准确位置就位。4、负责引客人到更衣室为客人开启更衣柜，替客更衣。5、负责为客人免费提供擦皮鞋，吹头发等服务。6、负责部门物料的使用与领取，确保正常供应。7、 负责更衣室内使用工具、布草运输工具、消毒用具、室内冲凉房、等各项设备设施的检查、报修、维护工作，确保正常使用。8、负责部门的区域卫生。9、客人带手机、相机、包裹、摄影机等物进入露天温泉区时，向客人做好解释工作。10、负责谢绝酒后、体弱或皮肤病患者进入露天温泉浸浴。11、负责泳衣（裤

24、）、拖鞋、毛巾、客服等用品的搬运和消毒登记、保管、报废与添补工作。 (十二) 男/女宾部浴室服务员管理层次关系直接上级：休闲部主管直接下级：男/女宾部员工职务概述：服从上司工作安排，对客做好各项服务，做好客人冲凉的引位、调整水温工作，引客进入露天温泉沐浴。职责范围：1、 负责为客人提供介绍、咨询服务，如：酒店的各种消费项目及价格、酒店附近的交通、旅游景点分布等信息。2、服从上司的各项工作安排，开展各项对客服务工作。3、负责做好迎客、引位、带客到准确位置就位。4、负责引客人到更衣室为客人开启更衣柜，替客更衣。5、负责为客人免费提供擦皮鞋，吹头发等服务。6、负责部门物料的使用与领取，确保正常供应。

25、7、负责更衣室内使用工具、布草运输工具、消毒用具、室内冲凉房、等各项设备设施的检查、报修、维护工作，确保正常使用。8、负责部门的区域卫生。9、客人带手机、相机、包裹、摄影机等物进入露天温泉区时，向客人做好解释工作。10、负责谢绝酒后、体弱或皮肤病患者进入露天温泉浸浴。11、负责泳衣（裤）、拖鞋、毛巾、客服等用品的搬运和消毒登记、保管、报废与添补工作。(十三) 男/女宾部浴室服务员管理层次关系直接上级：休闲部主管直接下级：休息厅员工职务概述：负责掌握客情、客流动态，并根据具体情况做出物料的准备及相关工作安排；带领员工做好休息客人的服务接待；建立好工作交接程序，严格执行交接班制度；负责协调本部门同

26、其他部门之间矛盾，提高工作效率。职责范围：1、负责检查部门员工的出勤、仪容仪表、每天考评，坚持公平、公正、公开原则做好月底的评估。 2、及时上报客流接待情况，协助温泉部主管做出合理的工作安排；完成经理主管交办的相关事项。3、参与对客接待工作，做好保健项目及其它消费项目的推销工作；建立工作交接程序与交接班制度。4、 负责对部门岗位的质量监控；督促员工落实操作规程；每月制定、开展多种形式的岗位培训，提高员工的服务意识与服务技能。5、负责部门的资产管理及节支工作，做好每月的财产盘点；制定和实施各项管理制度；根据季节、气温变化做好部门的季节性，计划性、特色服务等工作的开展。6、参加每日部长例会，对部门

27、内部的工作流程提出改良建议，汇报当天工作情况及需要解决的问题，作好例会记录，并向部门员工准确传达例会精神。7、固定时间召开员工例会，传达公司及部门指令，听取员工建议，解决员工提出的问题，并将会议记录反馈经理或主管。8、负责协调部门与温泉部其他部门之间的矛盾，提高工作效率。9、做好部门的安全检查，将需要维修和保养的事项及时反馈上级通知工程部，确保各项设备设施安全正常运行,经常巡查发现问题并及时解决。10、认真贯彻执行卫生制度，坚持做好“高标准，经常化”的卫生。(十四) 钟房操作员管理层次关系直接上级：休闲部主管直接下级：休息厅员工职务概述：负责保健及宾客消费项目的输单处理，做好电脑输入工作及对客

28、服务，做好经营统计记录交温泉办公室。职责范围：1、负责保健按摩服务的安排，技师的排钟、催钟及将按摩报客单登记并输入电脑的工作。2、负责按摩客人离场时擦修单签收、输入电脑的工作。3、负责使用工具、设备设施维护与保养。4、负责将当日的按摩单、擦修单、消费单收集做好报表送至公司查核部。5、负责区域内的卫生工作。6、负责对客服务，为客做好相关的咨询工作。(十五) 休息厅服务员管理层次关系直接上级：休闲部主管直接下级：休息厅员工职务概述：服从上司的工作安排，负责为客提供咨询，做好对客的服务。职责范围：1、服从部长分配，密切地与同事合作，开展部门工作。2、为客人引位并做好三项礼仪、咨询服务。3、负责为客人

29、提供茶水、饮品、水果、小点、报纸、书刊、扑克、象棋等。4、向客人推销按摩、擦修服务并替客人办理按摩手续及带客上房。5、负责替客人安排擦修师傅。6、负责为客人提供咨询服务，能主动的观察出客人的心态并为其解决问题。7、负责休息厅使用工具、设备设施的维护、报修与保养。8、负责休息厅内的卫生工作。(十六) 露天领班管理层次关系直接上级：温泉部主管直接下级：露天部员工职务概述：负责掌握客情、客流动态，并根据具体情况做好露天部的物料准备及相关工作安排；负责监督员工调节好水质水温，做好部门的特色服务；建立好工作交接程序，严格执行交接班制度；负责协调本部门同其他部门之间矛盾，提高工作效率。职责范围：1、 负责

30、检查前厅员工的出勤、仪容仪表、每天考评，坚持公平、公正、公开原则做好月底的评估。 2、 及时上报客流接待情况，协助温泉部主管做出合理的工作安排；完成经理主管 交办的相关事项。3、 参与对客的接待工作，处理客人投诉，并及时上报；建立工作交接程序与交接班制度。4、 负责对露天部岗位的质量监控；督促员工落实操作规程；每月制定、开展多种形式的岗位培训，提高员工的服务意识与服务技能。5、 负责露天部的资产管理及节支工作，做好部门每月的财产盘点；制定和实施各项管理制度；根据季节、气温变化做好部门的季节性，计划性、特色服务等工作的开展。6、 参加每日部长例会，对部门内部的工作流程提出改良建议，汇报当天工作情

31、况及需要解决的问题，作好例会记录，并向部门员工准确传达例会精神。7、 固定时间召开员工例会，传达公司及部门指令，听取员工建议，解决员工提出的问题，并将会议记录反馈经理或主管。8、 负责协调部门与温泉部其他部门之间的矛盾，提高工作效率。9、 做好露天部的安全检查，将需要维修和保养的事项及时反馈上级通知工程部，确保各项设备设施安全正常运行,经常巡查发现问题并及时解决。10、认真贯彻执行卫生制度，坚持做好“高标准，经常化”的卫生。11、根据季节、气温变化控制各温泉池水温及特色池的加料。12、督促员工落实操作规程，坚持“三项礼仪”、“十个一”特色服务。开展多种形式的岗位培训，提高员工的服务技能。(十七

32、) 服务员管理层次关系直接上级：露天领班直接下级：无职务概述：服从上司的工作安排，做好对客服务，做好对水质水温的监控。职责范围：1、为宾客提供“三项礼仪”、“十个一”亮点服务服务、跑动式的快捷服务。2、主动为宾客介绍各五个风情区的风情特色与各温泉池特色、功效以及沐浴温泉的基本常识。3、负责引导客人正确沐浴温泉，并负责露天沐浴温泉客人的安全卫生工作。4、负责为客人介绍大观园其他营业区的消费项目及价格，负责替客人叫擦修技师，引导客人消费。5、负责所辖区域内的卫生工作（温泉池内无异物，池水无异样、园林区无杂物、垃圾）。6、负责做好设备设施的维修保养，及公司物品的节支工作。7、服从工作安排，开展各项对

33、客服务工作。(十八) 露天救生员管理层次关系直接上级：露天领班直接下级：无职务概述：服从上司的工作安排，做好对客服务，做好对岗位上客人沐浴的正确指引及救生工作。职责范围：1、严格执行泳池规定，维持场地秩序，礼貌劝阻泳客违反规程的行为。 2、有高度的安全意识，有熟练的救生技巧，坚守岗位，人不离池。 3、熟练掌握池水净化规程，注意观察池水变化，保持池水清澈、透明、无杂物、无沉淀、无青苔。 4、根据天气情况，控制池水温度，确保温泉功效。 5、负责场地周围的清洁卫生工作；负责摆放拖鞋、递毛巾、送饮品等服务。 6、提醒客人注意物品的保管，发现遗留物品及时上交部长处。 7、做好交接班工作，确保每班工作衔接

34、。8、服从工作安排，开展各项对客服务工作。(十九) 露天水温监测员管理层次关系直接上级：露天领班直接下级：无职务概述： 服从上司的工作安排，做好对客的服务工作，负责对岗位的水温水质的监测。职责范围：1、严格做好水质水温的监控，调节好水温。 2、熟练掌握池水净化规程，注意观察池水变化，保持池水清澈、透明、无杂物、无沉淀、无青苔。 3、根据天气情况，控制池水温度，确保温泉功效。 4、负责场地周围的清洁卫生工作；负责摆放拖鞋、递毛巾、送饮品等服务。 5、提醒客人注意物品的保管，发现遗留物品及时上交部长处。 6、做好交接班工作，确保每班工作衔接。7、服从工作安排，开展各项对客服务工作。(二十) 露天清

35、池员管理层次关系直接上级：露天领班直接下级：无职务概述：服从上司的工作安排，做好对客的服务，负责对温泉池的清洁工作，确保温泉池卫生的洁净，确保水质水温的正常。职责范围： 1、负责按正确的操作规程放水清池。2、确保池底无毛发、树叶、沉淀物等，池缝无青苔、池壁无粘附物，水面无漂浮物。3、负责对池水进行严格消毒确保卫生。4、检查池底池壁，以及附助设备的安全性并及时通知部长报维修。5、负责在规定时间内控制好各池的水温。6、以水质卫生达标、水温达标、安全达标来保证正常营业。7、保持洗手间干净无异味、灯明、镜亮、保证卷纸与皂液的正常供应。8、工作中不间断地对卫生间进行清洁、检查。9、保持玻璃两面透明、清洁

36、，无手印、线头、毛发、蚊虫、灰尘、水印、划痕、油污等；做好不锈钢的无锈、保养工作。10、服从工作安排，开展各项对客服务工作。(二十一) 保健部主管管理层次关系直接上级：温泉部经理直接下级：保健部领班职务概述：直接对温泉部经理负责，实施由部门经理制定的各项工作计划；根据部门经理制定的工作计划，负责编写、制定各项培训方案和工作制度；制定温泉保健部的工作质量标准，对保健部各岗位的服务质量进行监督和跟踪，并及时制定整改方案，改进工作；协助部门经理做好保健部的增收节支工作；完成部门经理交办的其他事项。职责范围：1、负责对保健部各班组领班级管理人员的班前会、班后会，总结工作、分配布置工作。2、监督、调配保

37、健部部内各岗位人员的工作。3、直接参与对客人的接待工作。4、负责处理客人投诉，并将处理结果上报于部门经理。5、负责制定保健部的财物管理制度，进行部门财物的日常管理和每月的盘点工作。6、负责对领班级人员的考核与评估，并监督领班对员工的考勤工作。7、协助部门对每日客流量进行综合分析，制定接待方案、部署工作，保证每日的营运正常。8、指导保健部各班组平日工作和开展，并对各班组提出的待解决的问题，做出反应，落实解决。(二十二) 房区领班管理层次关系直接上级：保健部/温泉部主管直接下级：房区员工职务概述：服从上司的工作安排，做好对部门各岗位的质量监控，做好对部门各岗位员工的培训。职务范围： 1、在部门经理

38、与主管领导下，全面开展房区工作。2、检查所管辖员工的出勤、仪容仪表，落实每日考评。3、带领并督促员工落实“三项礼仪”，做好对客的接待、卫生、传递单据等工作。4、检查员工的岗位操作规程，并及时加以指导。5、检查空房和净房，及时掌握房态情况并与前厅或钟房人员核对。6、处理客人因服务、设备设施等原因引起的投诉。7、检查房区各项设备设施是否完好，并有计划地报修、保养。8、有计划地对房区服务员进行在岗业务技能培训。9、掌握员工状况，统一员工思想搞好内部团结，加强相关部门的协调沟通。10、参加部长例会，全面汇报工作，及时传达会议精神。(二十三) 房区服务员管理层次关系直接上级：房区领班直接下级：无职务概述

39、：服务上司的工作安排，做好对客的服务，为客提供保健部消费项目的咨询及温泉部其它内容的介绍解说，为客引位职责范围：1、坚持为宾客提供“三项礼仪”、“有求必应，一包到底”等特色服务。2、负责为客提供咨询，为客提供保健项目的消费价格。 3、负责带领客人进入安排好的按摩房，并迅速开灯，打开空调，根据天气情况调好室内温度，主动关好房门。4、根据客人需求及时提供茶水及其他服务。5、按“高标准，经常化”的卫生制度，落实大厅、房间、洗手间、走廊等区域的卫生。6、配合保健部负责按摩房内消耗品的添补、及房区物品的领取。7、服从工作安排，开展各项对客服务工作。(二十四) 技师一部/二部领班管理层次关系直接上级：保健

40、部主管直接下级：一部/二部技师职务概述：服从上司管理，开展好部门的工作，组织培训好员工，为客提供优质服务职责范围：1、 在部门经理与主管直接领导下全面负责技师部工作。2、 负责培训、考核技师手法及操作规程。3、 负责制定部门各项管理制度、安排技师作息时间。4、 负责技师业余文化生活的组织，协助做好部门区域内的卫生。5、 搞好部门内部团结，协调相关部门之间关系。（二十五) 技师管理层次关系直接上级：技师领班直接下级：无职务概述：服从公司统一管理，服从上司的工作安排，统一培训为客提供保健按摩职责范围：1、遵守公司及部门内的一切规章制度，以精湛的专业技能为客人提供最佳服务。2、做钟前负责向客人介绍清

41、楚项目收费标准。3、负责“三项礼仪”服务，中途严禁借故离开，挑客、短钟等现象发生。4、对客人提出无理要求需负责婉言拒绝。5、爱惜、节约物品消耗，协助服务员搞好部门卫生。四、专业知识（一）部 门： 温泉部职 位： 前厅礼宾员目 的：为初次前来浸泡温泉客人的沐浴解说词程 序 :1、大家XX好，酒店欢迎诸位的到来，现在由我来为大家对温泉旅游一块做个简短介绍。2、 我们现在位临的是在酒店温泉区，温泉水温最高达82°C，日涌量 5000立方水，度假区域总占地面积60多万平方米，其中温泉池区总占地面积12万平方米，设有日本风情、河岸线风情、巴厘岛风情、南美风情、岭南风情五个浸泡区，79个功能各异

42、、各具特色的温泉池，分为高、中、低三种水温的浸泡区，二期工程规划温泉海浪谷、温泉漂流、冲浪等蓝图。 3、 游客所享受的是从近200米深的地底抽取的天然高硅酸钙温矿泉水与氡温泉相结合的特色温泉。高硅酸钙温泉水，含钙、镁、氡等数十种对人体有益的微量元素，对于风湿、肠道疾病等症有特殊疗效。起舒筋活络、强身健体、安神养颜等作用。4、 为让游客尽情享受，大观园内还设有中、西餐厅，酒店客房300余间，别墅套房近200间，设有娱乐休闲项目十余种。当您抛开城市的喧哗，选择来到瑞凯酒店，可以感受温泉旅游的百般风情，体验多元化的休闲渡假产品。5、 渡假村为宾客免费提供贵重物品及大件行李的保管，更衣室为游客准备沐浴

43、用品，露天区提供茶水及饮料。消费凭钥匙牌签单，渡假村为游客准备了物美价廉的泳衣泳裤，当地的特色土特产及中西餐厅的美味佳肴，任凭大家选购。6、 醉酒后及身体不适应者，如：怀有身孕者、高血压、心脏病、皮肤病等症者不宜浸泡温泉。进入露天泡温泉需先沐浴洁身，需穿泳衣及拖鞋，每次浸泡时间不宜超过15分钟，应上岸休息补充水份后再浸泡，游泳池严禁跳水，老人上下池要注意台阶和露天湿水区地滑。如有任何不明事宜均可询问现场服务人员，我们竭诚为您服务。（二）部 门： 温泉部职 位： 拖鞋消毒员目 的： 认真、高效地完成日常工作，确保工作标准与质量。程 序:1、 拖鞋消毒水的配制：按每40KG水中添27G康诺消毒粉的

44、比例进行配制。2、 每40KG消毒水1次可浸泡消毒30双拖鞋。3、 每次消毒浸泡时间为15分钟，将消毒后的拖鞋放置在消毒柜内供客人使用。4、 及时收集每一位离场客人穿后的拖鞋，放入消毒水中浸泡消毒，同时要在客人进场前完成向鞋柜补充已消毒拖鞋的工作。5、 每四小时更换一次消毒水。6、 每周三、周日进行一次全面的拖鞋消毒工作。（三）部 门： 温泉部职 位：美容美发用具员目 的：认真、高效地完成日常工作，确保工作标准与质量。程 序:1、 拖鞋消毒水的配制：按每40KG水中添27G康诺消毒粉的比例进行配制。2、 每40KG消毒水1次可浸泡消毒30双拖鞋。3、 每次消毒浸泡时间为15分钟，将消毒后的拖鞋

45、放置在消毒柜内供客人使用。4、 及时收集每一位离场客人穿后的拖鞋，放入消毒水中浸泡消毒，同时要在客人进场前完成向鞋柜补充已消毒拖鞋的工作。5、 每四小时更换一次消毒水。6、 每周三、周日进行一次全面的拖鞋消毒工作。五、工作程序及管理制度（一） 温泉部-前厅标题：温泉散客接待服务操作规程目的:制定温泉前厅部散客接待沐浴温泉的服务操作规程步 骤:A. 迎客1、 当发现有车进入公司时，由门外礼宾员迅速到广场等候车停下来，根据天气情况拿雨伞为客人 遮雨或遮阳。2、 主动为客人开车门，并用手遮住车门，微笑、致敬语：“先生/小姐，您好，欢迎光临XX温泉酒店”，行鞠躬礼。3、 主动帮客人提行李，送客入大堂。

46、B. 介绍1、 根据客人要求，为客人介绍温泉产品或泳衣、土特产。2、 讲解好沐浴温泉的注意事项。3、 讲解贵重物品保管4、 礼宾员帮助客人放好行李，并主动为客人送上茶水。C. 办理进场手续1、在礼宾员A向客人做产品介绍的同时，礼宾员B前往前台为人领取更衣柜钥匙。7、 前台登记员根据对讲机的礼宾员报客情况，登记好相应数量的更衣柜钥匙。8、 礼宾员B派发钥匙牌，把钥匙送到客人手上，并且认真查看发给客人的牌是否与自己写的牌相同。4、1.1米以下小童免收门票，1.11.4米儿童半价收费，如有超过1.4米的儿童时，一定要同随行客人说明按全价收费，并在报客单上登记的小童钥匙后注明“小童”。发完钥匙后要把客

47、人的总人数给买单的客人确认签名。5、不沐浴温泉的客人入场同样按照门市价收费,并向客人解释清楚。6、如入场的一批客人中有老人时，要在报客单上注明有老人，并带老年人到保健咨询室进行体检。与男女宾交接，让男、女宾提供好服务，并做好老人沐浴温泉相关注意事项的介绍和跟踪。D. 引客进场1、 由礼宾员B将钥匙分发给客人后，再由礼宾员A和礼宾员B分别引客人入男、女宾部，（若有行李主动携提，特别客人特别护理。）2、 客人快到男女宾时叫唱：“更衣招呼贵宾先生/小姐位！”交接后，祝客人玩得开心。3、 将报客资料的第二、三联递交男女宾部迎客服务员。E. 电脑登记1、 礼宾员将报客资料的第一联送往前台登记处。2、前台

48、登记员按类别，将报客资料输入电脑，并保存好第一联单据。流程图：电脑登记引客进场办理进场手续介绍迎客（二） 温泉部-前厅标题：温泉团队接待服务操作规程目 的:制定温泉前厅部团队接待沐浴温泉的服务操作规程步 骤:A. 迎客当发现有旅游车进入公司时，由礼宾员A手持团队记录表在第一时间赶到车前跟领队（导游）取得联系，收取确认单。其中问清团名/团号和传真人数，确认团队是否预定及其它情况，并用对讲机通知其它部门做好接团的准备B. 介绍1、根据客人要求，为客人介绍温泉产品或泳衣、土特产。2、讲解好沐浴温泉的注意事项，特别强调对老人沐浴温泉时下池要注意台阶等相关事项的提醒。2、 讲解贵重物品保管4、介绍消费须

49、知，免费项目与收费项目C. 办理进场手续1、 团队接待应由两名礼宾员负责，礼宾员B在礼宾员A向团队客人介绍产品同时根据目测，从前 台领取与人数大致相符的更衣柜钥匙。2、 礼宾员A和礼宾员B配合分发团队钥匙，并填写团队记录表。发放钥匙时，必须由领队（导游）现场确定进场人数。3、1.1米以下小童免收门票，1.11.4米儿童半价收费，如有超过1.4米的儿童时，一定要同随行客人说明按全价收费，并在报客单上登记的小童钥匙后注明“小童”。发完钥匙后要把客人的总人数给买单的导游确认签名。4、老年团需办理老人团安全责任书，并带老年人到保健咨询室进行体检，与男女宾交接，并做好老人沐浴温泉相关注意事项的介绍和跟踪

50、。 5、不沐浴温泉的客人入场同样按照门市价收费,并向客人解释清楚。D. 结算1、礼宾员登记时询问领队（导游）消费结帐的方式（分为只埋温泉浴单、其它费用自理、全包等）。2、请领队（导游）确认团队记录表上的内容，并签名确认。E. 引客进场1、将钥匙分发给客人后，再由礼宾员A和礼宾员B分别引客人入男、女宾部，（若有行李主动携提，特别客人特别护理。）2、客人快到男女宾时叫唱：“更衣招呼贵宾先生/小姐位！”交接后，祝客人玩得开心。3、将报客资料的第二、三联递交男女宾部迎客服务员。F. 电脑登记1、礼宾员将报客资料的第一联送往前台登记处。2、前台登记员按类别，将报客资料输入电脑，并保存好第一联单据。流程图

51、：结算办理进场手续介绍迎客电脑登记引客进场（三） 温泉部-前厅标题：温泉住客接待服务操作规程目 的:制定温泉前厅部团队接待沐浴温泉的服务操作规程步 骤:A. 迎客1、当发现有住客坐电动车前来沐浴温泉时，由门外礼宾员迅速等候车停下来 2、主动为有需要的客人进行搀扶，微笑、致敬语：“先生/小姐，您好，欢迎光临XX温泉酒店”，行鞠躬礼。3、引送客入大堂。B. 介绍 1、根据客人要求，为客人介绍温泉产品或泳衣、土特产。2、讲解好沐浴温泉的注意事项。3、讲解贵重物品保管C. 办理进场手续1、在礼宾员A向客人做产品介绍的同时，礼宾员B前往前台为人领取更衣柜钥匙。2、礼宾员登记时，核对住房客人的温泉泉凭证，

52、登记好相应数量的更衣柜钥匙。第二联送男宾,第三联送女宾。（前台及时准确将报客单资料输入电脑）3、礼宾员B派发钥匙牌，把钥匙送到客人手上，并且认真查看发给客人的牌是否与自己写的牌相同。4、1.1米以下小童免收门票，1.11.4米儿童半价收费，如有超过1.4米的儿童时，一定要同随行客人说明按全价收费，并在报客单上登记的小童钥匙后注明“小童”。发完钥匙后要请负责人签名确认总人数。5、 不沐浴温泉的客人入场同样按沐浴温泉的客人一样办理入场手续,并向客人解释清楚。6、 如入场的一批客人中有老人时，要在报客单上注明有老人，并带老年人到保健咨询室进行体检。与男女宾交接，让男、女宾提供好服务，并做好老人沐浴温

53、泉相关注意事项的介绍和跟踪。D. 引客进场1、由礼宾员B将钥匙分发给客人后，再由礼宾员A和礼宾员B分别引客人入男、女宾部2、客人快到男女宾时叫唱：“更衣招呼贵宾先生/小姐位！”交接后，祝客人玩得开心。3、将报客资料的第二、三联递交男女宾部迎客服务员。E. 电脑登记1、 礼宾员将报客资料的第一联送往前台登记处。2、 前台登记员按类别，将报客资料输入电脑，并保存好第一联单据。流程图：电脑登记引客进场办理进场手续介绍迎客（四） 温泉部-前厅标题：温泉部贵重物品保管服务操作流程目 的:制定温泉部贵重物品保管服务操作流程步 骤:A. 验证查看客人钥匙牌，确认是否是本公司消费的客人，并请客人出示有效证件。非本公司消费客人，婉拒寄存。B. 物品清点登记清点寄存物品，填写贵重物品寄存登记表，请客人确认签名，并附联系电话，身份证号码等。C. 入箱打开保险柜，将寄存物品放进保险柜中锁好，把保险箱号码填在贵重物品寄存登记表上，把此单插放在此柜内，并露出约一半在外，把钥