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1、 2012年金刚水泥集团企业员工礼仪培训资料一、 个人礼仪1、 仪表礼仪男士： 1）.短发，清洁、整齐，不要太新潮2）.精神饱满，面带微笑 3）.每天刮胡须，饭后洁牙 4）.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5）.领带紧贴领口，系得美观大方6）.西装平整、清洁7）.西装口袋不放物品（笔） 8）.忌穿夹克打领带9）.短指甲，保持清洁 10）.皮鞋光亮 女士：1）.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发不可过长； 2）.化淡妆，面带微笑3）.着装大方、得体； 4）.指甲不宜过长并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 5）.裙子长度适宜； 6）.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 穿袜子的时候，袜口不要露在裙子外边。7）
2、.鞋子光亮、清洁；8）.全身3种颜色以内。给人非常职业化的感觉2、举止礼仪:站姿：抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。 走姿：走路时应该自如矫健，昂头挺胸，收腹平视，肩要正，身要直，两肩自然下垂，两臂前后自由摆动。坐姿：轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。蹲姿：正确姿势：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着
3、地，臀部向下。微笑：微笑是一种国际礼仪，它能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。眼神：公共距离、社交距离、亲密距离、谈判距离。手势：表情：注意场合、民族、国界不同，慎用手势。达意：欲扬先抑。3、言谈礼仪十字文明用语：您好，请，对不起，谢谢，再见。交际用语：初次见面幸会、看望别人拜访、等候别人恭候、请人勿送留步、对方来信惠书、麻烦别人打扰、请人帮忙烦请、求给方便借光、托人办事拜托、请人批教请教、他人指点赐教、请人解答请问、赞人见解高见、归还原物奉还、求人原谅包涵、欢迎顾客光顾、老人年龄高寿、好久不见久违、客人来到光临、中途先走失陪、与人分别告辞、赠送作
4、用雅正商务谈判：谈话要求实事求是，言行一致，对外介绍要公正、客观、全面，与人谈话时，声音不要过高过低，要做到语音清晰，谈吐通畅，语速以中速稍慢为宜。发觉对方对自己的谈话反感时要及时转移话题，在洽谈成功的时候，不能得意忘形，口若悬河，而要保守秘密，做到内外有别。而在谈判破裂时，不能出言不逊，恶语伤人，以失人格，谈话是双方的事情，提问是展开话题或转移话题的好方法。二、 办公礼仪1、办公基础礼仪1）、穿着要得体:办公室既是工作场合也是公共场合,员工要注意个人卫生的清洁，仪表要保持整洁、大方。发型简洁，女士略施淡妆，不宜穿吊带装、透明装上班。男士不能穿短裤拖鞋上班。2）、不要公私不分：不要将工作和个人
5、生活混在一起，不要在工作时间做私事。3）、不要把情绪带到办公室：不要把各种情绪带到办公室，尤其是不好的情绪，这样容易因情绪不好而与人发生冲突，把同事当成“出气筒”。4）、不要讲粗话：称呼上下级要明确，不能说话带脏字和口头禅。5）、不要将办公室搞得乱糟糟的：注意办公卫生环境，不要象杂货铺。2、办公接待礼仪做客探访：进入室内之前应敲门，未请入不可闯入；未请坐不可坐下。雨伞等物应留于室外或主人指定处。主人有事应速离去。未见主人可留便条。访问时间要选在主人方便的时候。不要未经允许拿耍物品，尤其珍贵物品。注意坐姿。不要一言不发，不要老看表或心烦意乱的样子。初访不宜久坐。接待客人有人敲门应回答“请进”或到
6、门口相迎。客人来访应热情迎接。敬茶须用双手端送，一手执杯柄，一手执杯底，放在客人右边。切忌手指捏杯口边缘敬茶，这样既不卫生也不礼貌。斟茶须斟八分满。客人来访恰巧自己有事不能相陪要先打招呼致歉并安排人员陪着，然后再去干自己的事。客人坚持要回去，不要勉强挽留。送客应到大门外，走在长者后面。分手告别时应招呼“再见”或“慢走”。3、会谈礼仪会见、会谈的准备工作提出会见、会谈要求方。要求会见、会谈人的姓名、职务、会见什么人、与什么人会谈以及会见、会谈的目的告知对方，同时主动了解对方具体安排并通知出席人。安排会见、会谈的一方。应主动了解对方出席人员、目的等，并通知出席人。将会见、会谈的时间、地点、主方出席
7、人、具体安排、注意事项通知对方。准确掌握会见、会谈的时间、地点和双方参加人员名称。主人应提前到达。应安排足够的座位，事先排好座位，放置座位牌。准备饮料（茶水、咖啡或冷饮）会见、会谈的程序主人在大楼正门或会客厅门口迎接客人（如果主人在会客厅门口迎接，则应由工作人员在大楼门口迎接，引入会客厅）。会面介绍，宾主握手。介绍时，应先将主人向客人介绍，随后将客人向主人介绍。如客人是贵宾或大家都熟悉的知名人物，就只将主人向客人介绍。介绍主人时要把姓名、职务说清楚，会见、会谈结束，主人送客人至车前或门口握手告别，目送客人返去后再退回室内。三、社交礼仪1、握手礼仪握手时应先摘下帽子，脱去手套，否则会被认为是失礼
8、或没有教养的表现。握手的标准方式：距握手对象1米处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握，握手时，应目视对方并面带微笑。握手就掌握的四要素： 握手力度：不宜过大，但也不宜毫无力度先后顺序：握手有先后次序，通常身份高者在先、主人在先、长者在先、女性在先。值得注意的是在有些场合，比如集体迎接、宴会入场等场合，要严禁交叉握手，如果别人已在握手，而你自己的手又已经伸出去，这个时候要马上把手收回来并表示歉意。握手时间： 35秒为宜。2、名片礼仪使用名片四步曲： 四步曲之一：如何递送名片递送名片态度要谦恭。比如起身站立、双手拿着名片上方，放在适当的高度，并带有一点倾斜，字体正对着
9、别人，双手递出。四步曲之二：如何接受名片接过名片一定要看。适当的时候，可以把对方的头衔重复一下；接过名片后不要放在裤兜里， 交换名片时切不可漫不经心，接名片时应双手捧接，接过后应仔细看一遍，然后再交谈。四步曲之三：如何存放名片应放在上装的内衣袋或名片夹里，以示尊重。四步曲之四：如何索取名片交易法 “将欲取之，必先予之”。3、称呼礼仪工作中可按职业职务职称学衔称呼：如“黄总”“李老师”“刘部长”“刘博士”等。社交场合称呼：对陌生男人无论婚否统称“先生”，对已婚女子称“夫人”、“太太”或“女士”，未婚女子称“小姐”，如不知婚否以称 “女士”为宜。在人际交往中，如何为他人介绍？为彼此不认识的双方引见
10、：一般情况下是双向介绍。介绍者一般是东道主、家庭聚会的主人、司仪、正式活动中身份较高者、或熟悉被介绍双方的人。首先要了解双方是否有结识的愿望，不要贸然行事。一般只介绍姓名、身份、单位，还可说明本人与被介绍人之间的关系，有时为推荐一方可以强调被推荐方的才能、成果，便于新结识的人相互了解与信任。如“张小姐，请允许我向您介绍一下，这位是黄小姐”，同时用手示意不要用手指去指点。介绍时应注意顺序： 尊者居后；客户居后；女子居后；年长居后。介绍时应注意顺序，被介绍者应当表现出结识对方的热情，目视对方，如在座位上应起立微笑示意，但在宴会桌上或会谈桌上只需微笑点头有所表示就可以了。4、电话礼仪接电话1）、及时
11、。超过3声要致歉2）、微笑，声音大小适中3）、标准用语：您好！金刚水泥工业集团XX（部门）XX（人打电话 1）、准备提纲、简明扼要2）、微笑3）、标准用语：您好！我是金刚水泥集团XX部门XXX，请问。 电话讲完之后，谁先挂断电话？尊者在先、长者在先、女士在先、打电话者在先移动电话使用的“三不”原则：会见重要客户时，一定要做到：不响、不听、不出去接听 更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载5、宴请礼仪赴宴前的准备：仪表整洁，穿戴大方得体：男士要刮胡子，有时间还应理发。注意鞋是否干净光亮，袜子是否有味。赴宴时间要把握：赴宴要遵守时间，既不能太早也不能迟到。可依据约定的时间稍微提前一点。如果与主人
12、关系密切，不妨早点到达以帮助主人招待宾客或做准备。迟到不超过10分钟不算失礼。用餐礼仪细节：入席后应该与同席的人打招呼、握手交换名片或自我介绍。宴席上当主人或主宾讲话或祝酒时，其他人员应暂停进餐或交谈，全神贯注的听讲话以示尊重。如果要抽烟须征求主人或女士们的同意。用餐禁忌：嘴里有食物的时候，不要和别人谈话。不要当众剔牙，餐后剔牙的时候要用手或餐巾把遮住。不宜涂过浓的香水。不要大声喧哗、手舞足蹈。不要“翻菜”。不要在餐桌边吐东西。不要过度饮酒及劝酒。6、电梯礼仪等候电梯：轻按上或下按钮、在电梯门的侧面等候、先下后上。电梯内没有其他人的情况：1）、 在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再
13、请客人进入。2）、 到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下。电梯内有人时无论上下都应让客人（上司）优先 。7、乘车礼仪座次安排：小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。 如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。 女士登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定
14、保持合并的 姿势。四、 销售礼仪第一部分：销售人员职业道德规范职业道德：每个从业人员，无论从事何种职业，在职业活动中都要遵守职业道德。职业道德不仅是从业人员在职业活动中的行为标准和要求，而且是小行业对社会所承担的道德责任和义务。爱岗是一切职业劳动者做好工作的前提条件。1、职业素质要求2、职业角色定位第二部分：销售人员服务礼仪之“服务意识”服务意识：企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。第三部分：销售人员服务礼仪之“黄金印象”职业形象：包括职业着装、商业礼仪等，它直接展示
15、一个人的职业素养。关于形象定位，职业人士应力求做到“强调专业、认识自己、扬长避短、展现修养”。第五部分：销售人员服务礼仪之“如何观察”1、说：说对话才能做对事，无论是在战略执行中，还是在商务谈判中，甚至同事关系的处理方面，良好的沟通是前提。2、看：看的时间和范围、看的注意事项、看的技巧3、听：倾听是一种尊重、聆听的技巧、通过聆听来观察第六部分：销售人员服务礼仪之“促成交易”促成交易：促成交易是销售人员将潜在客户转变为客户的一个重要过程，能否有效地促成交易直接关系到其销售业绩的好坏。同时也是销售人员对此前长时间接触客户，与客户沟通、提案并谈判之后希望获得的一个结果。第七部分：销售人员服务礼仪之“异议处理”战胜异议有两条“铁规”不得不守，即“不打无准备之仗”、“永远也不要与客户争辩”。
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