投诉处理智能定位分发系统

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1、成果上报申请书 成果名称投诉处理智能定位分发系统成果申报单位成果承担部门/分公司项目负责人姓名项目负责人联系电话和Email成果专业类别*网管所属专业部门*网络线条成果研究类别*现有业务优化省内评审结果*通过关键词索引（35个）投诉处理、 智能定位、自动投诉分发应用投资产品版权归属单位 对企业现有标准规范的符合度：中国移动网络投诉前移标准V1.0；中国移动广西公司网络、支撑投诉处理管理办法2010年V1版如果该成果来源于研发项目，请填写研发项目的年度、名称和类型（类型包括：集团重点研发项目、集团联合研发项目、省公司重点研发项目、其他研发项目），可填写多个：成果简介：简要描述成果目的和意义，解决

2、的问题，取得的社会和经济效益。成果目的：投诉处理智能定位分发系统建立在移动集团电子运维三期规范的标准投诉处理流程基础上。以优化投诉处理流程，缩短投诉处理历时，提高投诉处理及时率，提升用户满意度为最终目的。解决的问题：网络运营中心监控室投诉处理人员通过梳理投诉处理经验，设立投诉处理规则经验库，运用程序自动分析定位机制，通过系统自动执行网络投诉工单的分析定位和转派工作，将网络运营中心监控室投诉处理人员从操作简单并且重复性极高的工作中解放出来，不仅提高了工作效率，解决了投入较多的人力进行工单的转派工作的问题，缩减了人工成本，而且避免了操作人员经验不足或误操作导致的派往部门不正确，造成工单来回流转的问

3、题，同时还解决了投诉处理流转过程较长，影响客户感知的问题，有效地提升了客户满意度。社会效益：投诉处理智能定位分发系统在网络类投诉处理工作中的成功实施与运用，是中国移动广西公司网络类投诉处理工作中的一次成功的尝试与革新，也是网络类投诉工作逐步实现自动化处理过程当中的一项重要里程碑。投诉处理智能定位分发系统将网络运营中心监控室投诉处理人员从大量的机械性工作中解放出来，从而，使得投诉处理人员可以将更多的时间和精力投放在更具思考性、挑战性的投诉处理、投诉分析工作中，提升了广西公司投诉处理的可塑性和创造性。同时，投诉处理智能定位分发系统在网络类投诉处理工作中的实施与运用，有效缩短了网络类投诉处理的时长，

4、大幅度的有效提高了网络类投诉工单的处理效率。从而，在网络类投诉处理工作中，为缩短客户从投诉到满意的时间，提供了有效的技术支持与保障，对提升客户满意度具有积极而实际的作用，在提升和增强中国移动的品牌魅力、打造客户信赖的网络服务工作中，发挥了不可忽视的积极作用。经济效益： 经统计，在将投诉处理智能定位分发系统实施与运用到网络类投诉处理工作之前，中国移动广西公司网络运营中心监控室投诉组每月需要处理的网络类投诉工单达1万张左右，其中，80%为信号类工单。此类工单从打开工单人工判断投诉地点选择派发地市派发工单到地市处理，整个环节大概需要1.5分钟，每月8000张需要直接转派的工单则需要耗时200小时，相

5、当于一个员工25天的工作量。现通过投诉处理智能定位分发系统进行自动定位处理投诉工单，每年能够节约人工成本约10万元左右。省内试运行效果： 投诉处理智能定位分发系统从建立到投入使用过程中，在投诉类型规则整理、投诉处理知识的逐步积累过程中总结了不少经验，初步形成了投诉工单处理的良性循环，达到了该项目建设的初衷。其运行效果如下：精准化投诉定位由于客户投诉有一定的规律性，当客服部门将网络投诉工单派发到网络运营中心监控室投诉组（EOMS侧网络类投诉集中受理点）后，对于网络投诉工单的处理定位很大程度依赖于T1人员（EOMS侧网络类投诉集中受理环节）的个人业务水平。在投诉处理过程中往往由于T1处理人员的经验

6、不足，造成投诉移交处理角色不正确。投诉处理智能定位分发系统，通过梳理制定投诉处理规则，由系统对投诉工单进行智能判断并自动移交到下一级处理角色，可以避免人为因素造成的投诉工单移交定位错误。减轻T1人员处理负荷随着全业务投入运营后，投诉处理覆盖的业务范围进一步增大，对于网络运营中心监控室投诉组EOMS侧的T1人员来说，工作负荷也大大增加。目前每月网络运营中心监控室投诉组处理投诉工单约1万张，其中80%为信号类工单，此类工单从打开工单人工判断投诉地点选择派发地市派发工单到地市处理，整个环节大概需要1.5分钟，每月8000张需要直接转派的工单则需要耗时200小时，相当于一个员工25天的工作量。采用投诉

7、处理智能定位分发系统，由系统根据投诉处理规则实现自动定位移交后，可大大地减轻T1人员的工作负荷。缩短投诉处理历时由于通过系统处理工单的效率以及精准度都比人工处理要高，所以在投诉处理过程中应用投诉处理智能定位分发系统，极大地提高了投诉处理的T1环节的单位时间吞吐量，避免了投诉定位错误导致投诉问题在各个专业室间来回往返的情况，明显的缩短了投诉处理历时。系统建设前：投诉工单平均转派时长为8小时，平均处理时长为48小时；系统建设后：投诉工单平均转派时长为1小时，平均处理时长为41小时。积累投诉处理经验系统自动定位减少了T1人员工作负荷，提高了工作效率，同时也大大提高了T1人员对于投诉定位经验归纳梳理的

8、积极性。使用投诉处理智能定位分发系统，由网络运营中心监控室投诉处理员通过梳理投诉处理经验，设立投诉处理规则经验库，运用程序自动分析定位机制，通过系统自动执行网络投诉工单的分析定位和转派工作，将网络运营中心监控室投诉处理员从操作简单并且重复性极高的工作中解放出来，不仅提高了工作效率，解决了投入较多的人力进行工单的转派工作的问题，缩减了人工成本，而且避免了操作人员经验不足或误操作导致的派往部门不正确，造成工单来回流转的问题，同时还解决了投诉处理流转过程较长，影响客户感知的问题，有效地提升了客户满意度。文章主体（3000字以上，可附在表格后）： 项目背景：中国移动广西公司已经在EOMS上建设了投诉处

9、理集团规范流程,现阶段投诉处理的整个过程 ：a) 从客服部门派发的网络投诉工单，网络投诉工单仍遵循“投诉前移”的原则，即由客服部门首先对网络投诉工单进行预处理工作，客服部门预处理后仍然无法解决的网络投诉工单则进入到流程中；b) 网络运营中心监控室投诉处理T1人员根据客服部门派发的网络投诉工单内容、预处理意见进行人工分析，判断投诉所属专业、地市等等信息并将投诉工单按流程转发到下一级处理投诉问题的角色。c) 各市公司网优部门及网络运营中心各专业室负责投诉处理的角色，及时处理投诉问题，并将问题处理结果反馈给投诉质检角色；d) 投诉质检角色，对投诉处理结果反馈进行分析，判断投诉问题处理反馈是否满足用户

10、要求，实际解决问题。如果满足，将投诉处理情况反馈给业务部门，由业务部门反馈给具体投诉客户；如果不满足，驳回给投诉处理角色，责其重新处理并给出满意的反馈。存在问题：在以上描述中“b)”环节，网络运营中心监控室投诉处理T1人员需要根据个人经验将受理的网络投诉工单转发到相关的市公司、专业室进行处理。现阶段由于移动全业务的开展，客服部门受理的投诉工单较多，经客服部门预处理后无法解决派发给网络运营中心的网络投诉工单也有增加，使用传统的投诉工单处理模式时，完全由网络运营中心监控室投诉处理T1人员进行人工判断和操作，比较耗时，工作量大，需要花费较大的人力，工作效率不高，并且可能会出现由于操作人员的经验不足或

11、误操作导致工单派发处理对象不正确，投诉处理流程来回流转而影响整个投诉处理时长。 解决方案： 为了减少在网络运营中心监控室投诉处理T1环节由于人工判断导致的错误，同时减轻T1环节分析定位人员的工作量，提高投诉处理的效率，缩短投诉处理时间，提高用户满意度，广西移动拟定在EOMS系统中开发投诉处理智能定位分发程序，以系统判断代替人工判断，具体进行投诉处理的分发工作。该方案首先需要人为积累建立投诉处理分发规则库，经过长期从事投诉处理的人员分析总结，决定以投诉地市、县份+网络投诉工单类型分类两个维度共同作为投诉分发的规则依据，由系统对于网络投诉工单中投诉内容、预处理意见、网络投诉工单类型分类的字段进行智

12、能匹配，再根据电子运维三期规范中的角色定义自动将工单分发到相应的下一级处理角色。二、具体实现方案：传统的网络投诉工单处理模式： 使用传统的网络投诉工单处理模式，在流程图中红色泳道的投诉一级处理组（T1）时，完全由网络运营中心监控室投诉处理T1人员，进行人工判断和操作，完成预处理后移交下一级相关处理角色，比较耗时，工作量大，需要花费较大的人力，工作效率不高，并且可能会出现由于操作人员的经验不足或误操作导致工单派发处理对象不正确，投诉处理流程来回流转而影响整个投诉处理时长。改进后的网络投诉工单处理模式：使用改进后的网络投诉工单处理模式，在流程图中红色泳道的投诉一级处理组（T1）时， 由系统依照预先

13、设定的分析定位规则，代替人工对网络投诉工单进行查看分析定位，并完成预处理后移交下一级相关处理角色。由系统进行智能判断和操作，可减少在网络运营中心监控室投诉处理T1环节由于人工判断导致的错误，同时减轻T1环节分析定位人员的工作量，提高投诉处理的效率，缩短投诉处理时间，提高用户满意度。程序自动分析定位机制：第一步：由EOMS系统中开发的投诉处理智能定位分发程序定期（每5分钟）自动搜索EOMS系统的待受理的网络投诉工单；第二步：系统根据网络投诉工单的投诉类型与预先设定的投诉类型规则库进行比对；第三步：当网络投诉工单的投诉类型与投诉类型规则库中的投诉类型不匹配时，则由网络运营中心监控室投诉处理T1人员

14、进行人工处理；当网络投诉工单的投诉类型与投诉类型规则库中的投诉类型相匹配时，则系统将在网络投诉工单的投诉内容、预处理意见及故障现象中搜索相应的地点信息，并且与预先设定的投诉市县规则库进行比较；第四步：搜索的地点信息中不存在匹配信息，则由网络运营中心监控室投诉处理T1人员进行人工处理；如果存在匹配信息，则系统根据地市信息匹配相应的下一级处理角色，自动派往该地市进行投诉处理。 程序自动分析定位依据：1、 投诉类型规则： 2、 投诉市县规则： 3、 投诉处理角色：实现方案：由网络运营中心监控室投诉处理人员梳理地市、专业室日常处理的投诉，形成投诉处理规则经验库，系统定期（每5分钟）自动搜索EOMS系统

15、的待受理的网络投诉工单，将符合处理规则经验库的投诉工单自动转派至下一级处理部门进行投诉处理，最终实现缩短投诉处理时长，提高工作效率的目标。解决的问题：网络运营中心监控室投诉处理员通过梳理投诉处理经验，设立投诉处理规则经验库，运用程序自动分析定位机制，通过系统自动执行网络投诉工单的分析定位和转派工作，将网络运营中心监控室投诉处理员从操作简单并且重复性极高的工作中解放出来，不仅提高了工作效率，解决了投入较多的人力进行工单的转派工作的问题，缩减了人工成本，而且避免了操作人员经验不足或误操作导致的派往部门不正确，造成工单来回流转的问题，同时还解决了投诉处理流转过程较长，影响客户感知的问题，有效地提升了

16、客户满意度。社会效益：投诉处理智能定位分发系统在网络类投诉处理工作中的成功实施与运用，是中国移动广西公司网络类投诉处理工作中的一次成功的尝试与革新，也是网络类投诉工作逐步实现自动化处理过程当中的一项重要里程碑。投诉处理智能定位分发系统将网络类投诉处理人员从大量的机械性工作中解放出来，从而，使得投诉处理人员可以将更多的时间和精力投放在更具思考性、挑战性的投诉处理、投诉分析工作中，提升了广西公司投诉处理的可塑性和创造性。同时，投诉处理智能定位分发系统在网络类投诉处理工作中的实施与运用，有效缩短了网络类投诉处理的时长，大幅度的有效提高了网络类投诉工单的处理效率。从而，在网络类投诉处理工作中，为缩短客

17、户从投诉到满意的时间，提供了有效的技术支持与保障，对提升客户满意度具有积极而实际的作用，在提升和增强中国移动的品牌魅力、打造客户信赖的网络服务工作中，发挥了不可忽视的积极作用。经济效益： 经统计，在将投诉处理智能定位分发系统实施与运用到网络类投诉处理工作之前，中国移动广西公司网络运营中心监控室投诉组每月需要处理的网络类投诉工单达1万张左右，其中，80%为信号类工单。此类工单从打开工单人工判断投诉地点选择派发地市派发工单到地市处理，整个环节大概需要1.5分钟，每月8000张需要直接转派的工单则需要耗时200小时，相当于一个员工25天的工作量。现通过投诉处理智能定位分发系统进行自动定位处理投诉工单

18、，每年能够节约人工成本约10万元左右。成果效能对比：系统建设前：自动转派率：0工单平均处理时长：48小时工单平均转派时长： 8小时系统建设后：自动转派率：75%工单平均处理时长：41小时工单平均转派时长：1小时 总结: 根据以上对比结果可知,系统建设完成后，网络投诉工单平均处理时长缩短7小时；网络投诉工单平均转派时长缩短7小时。以上数据证明，投诉处理智能定位分发系统的建立达到了预期的效果。不仅将网络运营中心监控室投诉处理员从操作简单并且重复性极高的工作中解放出来，提高了工作效率，解决了投入较多的人力进行工单的转派工作的问题，缩减了人工成本，而且避免了操作人员经验不足或误操作导致的派往部门不正确

19、，造成工单来回流转的问题，同时还解决了投诉处理流转过程较长，影响客户感知的问题，有效地提升了客户满意度。“成果上报申请书”的填写说明：1、“成果专业类别”指：核心网、无线、传输、IP、网管、业务支撑、管理信息系统、市场研究、数据业务、数据网络、通信电源、空调、其他。2、“成果研究类别”指：超前研究、新产品开发、相关网络解决方案、现有业务优化、其他。3、“所属专业部门”指：完成该成果的单位在省公司或地市分公司所属的专业部门线条。可填写：规划计划线条、网络线条、业务支撑线条、管理信息系统线条、数据线条、市场线条、集团客户线条、其他。4、“省内评审结果”指：优秀、通过。5、“对企业现有标准规范的符合

20、度”指：列举该成果使用并符合的中国移动统一发布的企业标准的名称和编号，详细描述该成果在现有的企业标准基础上所需新增的功能要求（如业务流程的改变、设备新增的功能要求等）。6、“文章主体”：根据不同科技成果分类实施不同的主体要求，具体如下：1）超前研究类成果主体包括： 背景情况 技术特点分析 标准化情况 其他运营商应用情况（可选） 技术发展趋势 引入策略分析2）相关网络解决方案类成果主体包括： 背景情况 技术方案：概述、网络解决方案（如果涉及到网络方面的改造，信令改造，路由改造等，应有详细的描述）、设备及系统改造/建设要求、码号资源需求 效果（解决了哪些问题） 本省应用推广情况3）新产品开发类成果

21、主体包括： 业务及功能简介：业务概述、业务主要功能介绍 技术实现方案：包括业务实现组网结构图、相关系统（平台、终端）功能和要求、业务实现流程、码号要求等 业务申请和开通：包括用户范围及业务使用范围、业务申请与注销等 业务商务模式及资费：包括商务模式、业务资费模式、业务收费方式等 市场前景分析4）现有业务优化类成果主体包括： 业务及功能简介：业务概述、业务主要功能介绍 现有业务存在的问题：现有缺陷分析、解决问题的思路 原有业务方案/流程：业务实现组网结构图、相关系统（平台、终端）功能和要求、业务实现流程 优化后的方案/流程：业务实现组网结构图、相关系统（平台、终端）功能和要求、业务实现流程 优化后达到的效果，产生的经济效益 5）其他类成果主体，参考1）4）的成果主体要求，阐述清楚项目背景、实现方案、解决的问题、取得的社会和经济效益等。10