燃气公司客户管理办法

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1、06营销企划案附案 客户管理办法*燃气有限公司客户管理办法客户管理的内容。客户管理是企业在合同或协议约定的权利、义务范围内，与客户间的交流和交易约束以及售后服务等行为统称，是企业经营发展必不可少，又至关重要的有效手段。包括客户信息收集，资料建立与管理，受理与承办客户业务，按约提供客户服务（以下简称“客服” ），解决业务纠纷，保护客户利益，保守客户机密等。客户管理的组织程序 客户管理由公司市场经营科作为主管机构，科长在分管领导的管理下，直接主持市场经营科工作，召集、主持科室工作会议，管理营业厅。客户管理涉及其他部门，需协调配合，以确保工作顺利开展。实施细则一、严格执行操作流程1-1、客服操作流程

2、及规范不得擅自超越或更改。（后附流程图）1-2、客服流程上各岗位工作人员本职岗位要求和技术规范，认真、细致、热情、文明地作好本职工作和协调配合工作。1-3、加强配合协调，完善客服流程各环节的传递手续，凭记录说话，按照签字承担责任，避免配合混乱，责任不了了之。1-4、流程线的各部门分别制定各自的工作记录需要的表、单、卡，由办公室统一制作。执行过程中，对应该填写的项目采取缺项罚款。二、客户管理实行分片管理2-1、市场经营科按照客户安装地址划分管理片区，设立片区主管（专职业务员兼）。2-2、片区主管在承办开户工作的同时，负责责任片区内的客户售后服务，包括：2-2-1、售后检修的受理、转报。2-2-2

3、、客服纠纷调解，处理授权范围内的客户损失补偿，但处理必须有书面记录和相关人员签字。2-2-3、专项调查任务。2-2-4、按要求向科室内勤和负责人提供第一手客服资料。2-2-5、辖区内客户的抄表、气费催交。通气抄写底数，要求通气当天抄数并交通知单给客户。2-2-6、收集和反馈客户的意见。2-3、所有业务员上岗前必须经过集中培训，合格后才能上岗。2-4、在片区择址公示片区主管姓名和联系电话。表箱喷字，公布抢修电话和投诉电话号码。2-5、在每个片区发展片区用户关系户12名，通过关系户协调难点问题，补充正面宣传力量。关系户参加公司召集的用户代表座谈会。2-2-6、客户档案管理应采取按片分柜，原始文件资

4、料由市场经营科保管，原始财务票证由财务科保管。2-2-7、营业厅公示管网图应明显划分分片区域。2-2-8、市场经营科应定期召开片区主管工作会议，解决问题，完善服务，发展新客户。三、建立服务窗口，为用户提供方便、高效、文明的服务。 3-1、营业厅必须按照作业流程和技术规范工作。（后附作业流程图和技术规范）3-2、营业厅应公告上墙的内容：开户流程图改装改造流程图收费标准户头管理办法工作人员及客服电话公示文明服务公示管网图（含客服管理分片） 3-3、营业厅应布置的其他服务设施：意见簿宣传栏公告黑板营业时间公告牌电脑2台，用于IC表用户制卡和售气专用1台，用于业务管理1台（业务管理电脑配备宽带，用于信

5、息收集和发布，内部之间文件传递）。绿化布置。 3-4、在营业厅选择合适的位置设立客户接待处，用于客户等候，业务交谈，原则上不在办公室接待客户。设立客户投诉热线，坚持执行投诉电话记录，处理情况回馈客户。 3-5、营业厅内勤人员暂配备2名，制票员和收款员各1名，分别兼调度和内勤工作。市场经营科办公地点设立在营业厅内，可补充内勤人员2名。 3-6、在营业厅设立咨询窗口，确定一名营业员负责窗口咨询服务。3-7、作业全流程书面记录，表、卡齐备，填写完整，保管妥当。3-8、一切为了方便用户，是营业厅最基本行为准则。能否积极帮助顾客，是体现业务员基本职业素质的标志，也是工作考核的一个潜指标，记入部门主管的考

6、核记录。3-9、快速无误的办理业务，是营业厅最基本的技术要求。业务经办人必须做到以下几点：3-9-1、熟练背记所有上墙的公示。背记安全用气手册里基本常识。背记公司促销宣传资料全部内容。熟悉客服调度作业流程。3-9-2、熟悉已经运行的全部管网范围，熟记所有片区主管的责任区域，背熟所有片区主管电话号码，公司所有部门电话号码。3-9-3、练就过硬的书写、计算、盖章和电脑键盘操作本领；练就流利的普通话和简洁明了的口语表达能力。根据这一要求，对所有业务经办人员进行专门的动手、动嘴训练和考核，不合格者无法上岗。3-9-4、当班业务不能滞留，以保证次日有足够的时间和精力处理当天业务。3-10、营业厅是公司形

7、象展示的最前沿窗口，必须保持高度的文明服务规范，要求在公司通用礼仪规范基础上，特别做到：3-10-1、保持高标准的环境卫生水平，服务设施布置合理，随时保持清洁。（营业厅内务管理制度另定）3-10-2、营业厅人员着装统一，工装上岗，佩戴证牌。仪表仪容按照公司规定最高要求执行。3-10-3、使用普通话。文明用语的内容口头规定。接听电话做好电话记录。3-10-4、营业厅内允许坐式办公，但必须坐姿端正，凡坐姿不雅又提醒不改者，站姿服务一天。3-10-5、回答用户咨询时，停办任何与工作无关的事情，专心接待用户。如有确实无法停止的工作，礼貌告知用户稍等，并尽快处理完毕，接待用户。3-10-6、上班迟到、睡

8、觉、脱岗、打牌者处罚从严。3-10-7、严禁调侃用户，开低级玩笑。3-10-8、用户遗忘的物品，及时告知用户。告知不及的情况下，首先妥为保管，通过电话告知用户。若当班无法送还，则登记用户遗失物品登记，移交片区主管送达用户。3-11、客服调度3-11-1、市场经营科设客服调度员一人。（指定内勤1人兼）3-11-2、客服调度作业流程如下：受理答询登记通知技术安装科技术安装科出勤回复登记出勤安排通知客户出勤安排回收派工单1联入档回访客户出勤结果登记客服处理结果。3-11-3、按照调度表操作，要求所有业务受理与处理必须填写客服调度表，需要单独记录的服务内容另记。3-11-4、客服调度负责初装、改装、客

9、服检修、迁移安装等电话回访，做好回访记录。3-11-5、负责IC卡表用户的电脑业务办理和售气。3-12、客服内勤（指定1人）3-12-1、负责营业厅卫生，组织、参与和督促有关人员完成并保持营业厅的清洁卫生。负责管理营业厅附属设施。3-12-2、客户接待。要求按照文明礼仪规范对待所有来客，接待时做好工作笔记。3-12-3、按照科长的安排，录入电脑数据，制作电脑文件。3-12-4、管理客户档案，按照档案文件管理的具体要求，收集完整要求具备的档案资料，分类整理后建立管理索引。保持档案文件的完整、完好和存放顺序，不得混乱。3-12-5、保管所有宣传资料。3-4、营业厅人性化服务细节设计3-4-1、客服

10、电话待机彩铃语言（电讯电脑语言配音乐）：“尊敬的用户，欢迎您致电隆回友联燃气有限公司客服中心！为您服务是我们的荣幸，您有什么需要，请告诉我们的接线员，我们将尽力为您办好。如果占线，请您稍候”。3-4-2、备用雨伞和简易雨衣。突然下雨时用户可以临时登记借用。3-4-3、在用户生日发祝福短信，传统大节的时候，群发祝福短信，区域用户关系户，改邮递祝福明信片。3-4-4、孤寡老人家庭，收气费和IC表买气，可提供上门服务。3-4-5、与水务公司和电力公司联系，互设收费代办点，方便用户。3-4-6、提供客服专用“友情QQ”号码，企业专用电子邮箱，方便用户在线时随时联系和举报。3-4-7、张贴客户业务办理的

11、温馨提示。3-4-8、用户缴费排队时，组织秩序维护。大厅播放轻音乐，减少用户烦躁感。排气扇排除烟味和杂味。3-4-9、老人、孕妇、残疾人优先办理。四、客服派工4-1、客服派工优先序列4-1-1、按照作业类型分，优先序列：抢险抢修检修初装安装改造改装回访处理。4-1-2、按照用户类型，优先序列：孤寡老人残疾人家庭其他。4-1-3、无特殊情况，按照受理时间依次排序。4-2、派工程序按照客服作业流程办理，市场经营科客服发（通知）单可改为电话通知。4-3、派工单由技术安装科填制。4-4、派工单要求填写规范，现场签字完备。代收款必须当班移交。4-5、有用户损失补贴的派工单，应报有关领导签审。五、回访制5

12、-1、施工作业后两天内，由调度电话回访，做好记录。5-2、如调度回访有问题，马上通知施工部门出勤检查、处理。5-3、返工处理后两天内，调度电话再访，确认合格后，做好记录。5-4、用户初次通气后一个月内，调度电话回访，管道安装进行例检一次，燃具安装现场回访并同步例检一次，做好记录，请用户签字。5-5、燃具部门在回访、例检和巡检中，反复进行燃具使用和安全宣传，及时纠正用户不当使用的问题。5-6、安全员随例检和巡检出勤，发现问题，立即处理。六、入户文明。在通用文明规范基础上，特别规定如下：6-1、客服入户需事先电话预约。敲门前检视自己衣着。6-2、酒后不得入户，衣着不整不得入户，不得邀约非工作人员入

13、户，用户家中无成年人不得入户（救助施援例外）。6-3、敲门规范：指关节敲门，每次三下，间隔5秒左右为宜。禁止手掌拍门、拳头擂门、用脚踢门。敲门后站立在用户猫眼视线范围内，站姿端正，微笑等待用户开门。不得东张西望。6-4、用户开门后，自报家门并提示用户注意自己工牌，说明来意，未经用户许可或示意许可，不得入户。6-5、进入家居装修过的用户家门，使用公司准备的鞋套。6-6、使用用户家中任何设施，必须经过主人同意。6-7、在用户室内不得抽烟，自带饮用水，婉言谢绝用户请吃请喝，更不得索要烟、茶水等。凡有敲诈用户钱物或乱收费的，每次罚等价10倍的金额。6-8、严禁在用户家中开低级玩笑，对异性用户特别是年轻女性必须保持尊重，亲和自然，检点言行。被投诉者，坚决重罚。6-9、非工作需要并经主人同意，禁止进入用户私秘空间，如卧室等。不得打探用户私人隐私，对无意间知道的用户隐私，绝不允许外传。6-10、施工人员准备好隔尘垫和垃圾袋，将施工垃圾带出门处理。使用用户家具辅助施工，由施工人员负责恢复清洁，不得用完不管。6-11、对用户意见要耐心解释，始终保持态度和蔼，说话负责不乱表态，确需现场解决的问题，及时电话请示有关负责人后处理。 *燃气有限公司 2006年6月15日第 6 页 共 6 页